Engage Digital | Affichage et transfert d'interactions

La page Modes de canaux vous donne un aperçu de vos modes de canaux par défaut, asynchrones et en temps réel. Dans cette vue, vous pouvez voir le nombre d'interactions en attente, créées, terminées et non livrées et vous pouvez également voir les détails de chaque interaction. 

Il se peut que vous vouliez inspecter une interaction lorsque vous constatez que de nouvelles interactions arrivent et restent au statut En attente. Vous pouvez également inspecter d'autres interactions. Pour ce faire, accédez à Surveillance > Modes de canaux via la barre de navigation de gauche. Cliquez sur l'icône en forme d'œil pour faire apparaître la fenêtre modale de l'inspecteur des interactions. Vous pouvez à présent inspecter ou transférer une interaction.

Inspection d'une interaction

Pour afficher les détails de l'interaction, procédez de la manière suivante :
1. Accédez à Surveillance > Canaux via la barre de navigation de gauche 
2. Cliquez sur l'icône en forme d'œil dans la colonne de l'interaction que vous souhaitez vérifier pour faire apparaître la fenêtre modale de l'inspecteur des interactions 
3. Cliquez sur le bouton Transférer en bas à droite du message pour faire apparaître la fenêtre modale Transférer des interactions. Vous pouvez effectuer l'une de ces actions :

a. Transférer directement l'interaction à un autre agent ou à une autre équipe : sélectionnez un agent ou une équipe dans le menu déroulant Agents ou Équipes

b. Catégoriser de nouveau un message : sélectionnez une catégorie dans le menu déroulant Catégories

c. Changer la langue d'un message : sélectionnez une langue dans le menu déroulant Langue

d. Ajouter un commentaire au message : saisissez un commentaire dans la zone de texte Commenter

4. Cliquez sur Transférer

Métriques de détails d'interaction

En tant que superviseur, vous pouvez afficher certaines métriques dans la fenêtre modale de l'inspecteur des interactions. Parlons des champs que vous pouvez voir lorsque vous inspectez une interaction :
  • Nom du client : nom du client qui a envoyé le message
  • Heure du dernier message : heure à laquelle le dernier message a été envoyé. Cliquez dessus pour consulter le fil de discussion dans la vue Boîte de réception
  • Nom de la stratégie de routage : nom de l'étape de la stratégie de routage à laquelle le message se trouve
  • Score de priorité : passez votre souris sur le score pour en afficher les détails. Vous pouvez voir comment le score de priorité final a été calculé en passant votre souris sur le score dans la fenêtre de l'inspecteur d'interactions. En fonction de la manière dont la console est configurée, le score peut varier en fonction de ces critères :
    • Un score ajouté par le moteur de règles
    • Un score ajouté par le canal
    • Un score ajouté par l'augmentation des interactions avec un cas
    • Un score ajouté par l'augmentation des interactions transférées
    • Un score ajouté, car l'engagement du contrat de niveau de service a presque été enfreint
  • Icône de canal : passez votre souris dessus pour afficher le nom du canal
  • Bouton de transfert : vous permet de réacheminer l'interaction manuellement
  • Contenu du dernier message du client : message complet du client
  • Agents disponibles : les agents vers lesquels transférer le message pourrait être une bonne option ou l'agent qui vient de terminer l'interaction

Affichage des interactions en attente

La colonne En attente dans la vue Modes de canaux affiche le nombre d'interactions en attente nécessitant une action (répondre, différer, ignorer, transférer) et disponibles aux agents. Le nombre rouge avec l'horloge indique le nombre d'interactions pour lesquelles une infraction a été commise par rapport aux engagements du contrat de niveau de service parmi les interactions en attente. 

Affichage de l'ordre de répartition des interactions en attente

Pour afficher l'ordre de répartition des interactions en attente, vous pouvez accéder à Surveillance > Canaux via la barre de navigation de gauche et cliquer sur l'icône en forme d'œil à côté du nombre de la colonne En attente pour ouvrir la fenêtre modale de l'inspecteur des interactions. Les interactions affichées sont triées en fonction de leur priorité et de leur ancienneté. Elles sont d'abord classées par score de priorité décroissant, puis dans l'ordre chronologique inverse. 

Les interactions situées en haut de la liste sont les premières à être envoyées aux agents, car leur score de priorité est le plus élevé. Si plusieurs interactions ont le même score de priorité, elles seront envoyées dans l'ordre dans lequel elles ont été reçues. Pour plus d'informations sur la fenêtre modale de l'inspecteur des interactions, reportez-vous à la section Métriques des détails des interactions ci-dessus.

Affichage des interactions créées

La colonne Créé dans la vue Modes de canaux affiche le nombre d'interactions créées à chaque fois qu'un nouveau message client est reçu. Les interactions créées lorsqu'une interaction différée revient dans la boîte de réception d'un agent ne sont pas prises en compte.

Affichage des interactions terminées

La colonne Terminé de la vue Modes de canaux affiche le nombre d'interactions différées ou clôturées. Lorsque cela est nécessaire, vous pouvez également réacheminer une interaction terminée à des agents, des équipes ou des catégories

Réacheminement des interactions terminées

Pour réacheminer une interaction terminée, procédez de la manière suivante :
1. Accédez à Surveillance > Modes de canaux dans la barre de navigation de gauche
2. Cliquez sur l'icône en forme d'œil dans la colonne Terminé des interactions pour faire apparaître la fenêtre modale de l'inspecteur des interactions
3. Cliquez sur le bouton Transférer en bas à droite de l'interaction
4. Choisissez parmi les options de transfert
5. Cliquez sur Transférer

Affichage des interactions non livrées

La colonne Non livré de la vue Canaux affiche le nombre d'interactions non livrées que vous pouvez transférer. Une interaction peut ne pas être livrée dans l'une des deux situations suivantes :
  • L'interaction a expiré à la dernière étape de topologie. Elle a ensuite été ajoutée aux interactions non livrées
  • Aucun agent ayant accès au mode Push ne dispose des compétences nécessaires pour traiter l'interaction (catégorie, langue)

Redistribution des interactions non livrées

Pour redistribuer une interaction non livrée, procédez de la manière suivante :
1. Accédez à Surveillance > Modes de canaux dans la barre de navigation de gauche
2. Cliquez sur l'icône en forme d'œil dans la colonne Non livré des interactions pour faire apparaître la fenêtre modale de l'inspecteur des interactions
3. Cliquez sur le bouton Transférer en bas à droite de l'interaction
4. Choisissez parmi les options de transfert
5. Cliquez sur Transférer
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