Engage Digital | Configuration des paramètres d'intégration

Maintenant que vous avez configuré et connecté Engage Digital et Google Dialogflow, l'interface principale vous permettant de configurer les paramètres d'intégration restants sera l'application Engage Adapter disponible sur https://edf.ringcentral.com. Cette interface vous permettra de configurer un agent virtuel qui exprime les paramètres nécessaires pour gérer les conversations et les règles de transfert dans Google Dialogflow. Un point majeur d'intégration est que l'agent virtuel de l'application Engage Adapter spécifie un agent de chatbot associé depuis Google Dialogflow, permettant ainsi d'utiliser les paramètres de configuration de celui-ci.

Configuration d'un agent virtuel

Suivez ces étapes pour configurer votre agent virtuel :
1. Accédez à l'application Engage Adapter sur https://edf.ringcentral.com/
2. Connectez-vous en utilisant votre compte d'utilisateur RingCentral muni des informations d'identification d'administrateur
3. Cliquez sur Ajouter un agent virtuel
4. Entrez un nom pour l'agent virtuel
5. Entrez un contexte de sortie si vous le souhaitez
6. Sélectionnez un agent dans le menu Choisir un agent Dialogflow
7. Sélectionnez une catégorie à écouter
8. Dans Sélectionner les sources à écouter, cochez les cases des canaux à écouter
9. Sélectionnez une catégorie Engage secondaire
10. Si vous le souhaitez, spécifiez un message de secours facultatif pour l'utilisateur
11. Cliquez sur Enregistrer et activer

Paramètres de configuration des agents virtuels

Maintenant que nous avons vu comment configurer un agent virtuel, passons en revue les paramètres de configuration des agents virtuels :
  • Nom de cet agent virtuel : un nom utilisé uniquement dans cette application. Par exemple, bot de salutations.
  • Contexte de sortie : envoyé comme contexte d'entrée à Dialogflow avec chaque message. Il est pris en charge uniquement pour Dialogflow ES.
  • Choisir un agent Dialogflow : l'un des agents Dialogflow à votre disposition. Tous les agents Dialogflow doivent utiliser la version 2 de l'API.
  • Sélectionner une catégorie RingCentral Engage à écouter : une catégorie qui sera utilisée exclusivement dans cette intégration. Le bot écoutera uniquement les messages marqués avec cette catégorie.
  • Sélectionner les sources à écouter : un ou plusieurs canaux qui seront utilisés pour cet agent virtuel. Vous ne pouvez pas utiliser les canaux utilisés par d'autres agents virtuels. Veuillez vous assurer que votre clé API a accès aux canaux spécifiés.
  • Catégorie Engage secondaire : une catégorie qui sera utilisée exclusivement pour la recatégorisation de secours. Si le bot échoue, la catégorie spécifiée sera liée au fil de discussion.
  • Message de secours à envoyer : un message utilisé en tant que notification de secours pour l'utilisateur si le bot échoue.
  • Enregistrer et activer : enregistre les paramètres de configuration et active l'agent virtuel.
  • Supprimer cet agent virtuel : supprime l'agent virtuel. Cette option n'apparaîtra que lorsque l'agent virtuel aura été enregistré et activé.

Configuration des règles de transfert d'agent virtuel pour les agents Google Dialogflow ES

Suivez ces étapes pour configurer les règles selon lesquelles un agent virtuel transférera une conversation à un agent humain. Ces étapes s'appliquent uniquement à Google Dialogflow ES.
1. Accédez à l'application Engage Adapter sur https://edf.ringcentral.com/
2. Connectez-vous en utilisant votre compte d'utilisateur RingCentral muni des informations d'identification d'administrateur
3. Cliquez sur le nom de l'agent virtuel à modifier
4. Sélectionnez l'onglet Règles de transfert 
5. Ajoutez la valeur de la procédure de transfert aux champs de contexte de sortie et associez-la aux catégories
6. Cliquez sur Enregistrer

Configuration des règles de transfert d'agent virtuel pour les agents Google Dialogflow CX

Suivez ces étapes pour configurer les règles selon lesquelles un agent virtuel transférera une conversation à un agent humain.
Ces étapes s'appliquent uniquement à Google Dialogflow CX. La configuration de la procédure de transfert de l'agent en direct dans Dialogflow CX permet de configurer les règles de transfert de l'agent virtuel.

Ajout d'une option de dialogue pour la procédure de transfert d'agent en direct dans Google Dialogflow

1. Accédez à la console Google Dialogflow CX sur https://dialogflow.cloud.google.com/cx/projects
2. Connectez-vous à l'aide de votre compte Google générique
3. Sélectionnez Traitement dans la barre de navigation de gauche
4. Ajoutez une option de dialogue Procédure de transfert d'agent en direct dans le traitement telle que :
{
   "name": "transfer_to_support"
}
où la clé doit être « name » (nom) et la valeur peut être n'importe quel texte
5. Cliquez sur Enregistrer

Modification des règles de transfert de l'agent virtuel

1. Accédez à l'application Engage Adapter sur https://edf.ringcentral.com/
2. Connectez-vous en utilisant votre compte d'utilisateur RingCentral muni des informations d'identification d'administrateur
3. Modifiez l'agent virtuel
4. Sélectionnez l'onglet Règles de transfert 
5. Ajoutez la valeur de la procédure de transfert aux champs de contexte de sortie et associez-la aux catégories
6. Cliquez sur Enregistrer

Paramètres de configuration du transfert des agents virtuels

Maintenant que nous avons passé en revue comment configurer les règles de transfert de l'agent virtuel, examinons les paramètres de configuration des agents virtuels :
  • Si ce contexte de sortie de Google Dialogflow est rencontré : un contexte de sortie qui déclenchera un transfert.
  • Transfert à la catégorie Engage suivante (qualification) : une catégorie Engage Digital attribuée.
  • Ajouter (icône de signe plus) : ajouter une règle de transfert supplémentaire.
  • Supprimer (icône de corbeille) : supprimer une règle de transfert.

Configuration des messages structurés

Si un canal Engage Digital prend en charge les messages structurés, l'adaptateur peut convertir les messages structurés Google Dialogflow en messages structurés Engage Digital. Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement par Dialogflow ES. L'intégration prend en charge ces types de message structuré Engage Digital :
  • Réponses rapides
  • Modèles
  • Carrousels
Le comportement de chacun de ces types sera évoqué plus en détail ci-dessous.
 
Pour utiliser des messages structurés dans Google Dialogflow :
1. Accédez à la console Google Dialogflow sur https://console.dialogflow.com/api-client/#/login
2. Connectez-vous à l'aide de votre compte Google générique
3. Accédez à la page Intentions
4. Développez le menu Réponses
5. Cliquez sur l'icône de signe plus et ajoutez une nouvelle messagerie pour l'intégration dans la liste déroulante
6. Désactivez le paramètre à bascule Utiliser les réponses de l'onglet PAR DÉFAUT comme premières réponses
7. Cliquez sur Ajouter des réponses
8. Selon le canal de messagerie, ajoutez Réponses rapides ou Carte comme réponse
9. Entrez les informations de configuration pour la réponse rapide ou la carte Voir Types de message structuré

Types de message structuré

Réponse rapide

Une réponse rapide est une réponse de l'utilisateur suggérée. Lorsqu'une réponse rapide est sélectionnée, le texte est renvoyé à l'agent en tant que requête utilisateur. Cette réponse vous permet d'envoyer un texte préconfiguré à Dialogflow, comme si le client avait fourni une réponse. Tenez compte des contraintes suivantes lors de l'implémentation d'une réponse rapide :
  • Les réponses rapides Dialogflow doivent contenir un titre et du texte.
  • Une seule réponse rapide doit être configurée pour chaque intention.

Cartes (modèles)

Une carte peut être constituée de plusieurs éléments, tels qu'une image, un titre, un sous-titre et un bouton cliquable. L'adaptateur convertit une réponse de type Carte en un « modèle » s'il n'y a qu'une seule carte dans l'intention. Tenez compte des contraintes suivantes lors de l'implémentation d'un modèle :
  • Les réponses de type Carte doivent contenir un titre et au moins un bouton. Tous les autres champs sont facultatifs.
  • L'adaptateur chargera une image vers Engage Digital.
  • Un bouton avec une URL ou un champ de publication de texte vide sera converti en un bouton avec une charge utile vide.
  • Un bouton avec une publication de texte sera converti en un bouton avec une charge utile. La charge utile sera remplie d'une publication de texte, qui peut envoyer un événement à votre Webhook de publication. Cette possibilité est utile lorsque vous souhaitez invoquer une action dans votre bot.
  • Un bouton avec une URL sera converti en lien.

Cartes (carrousels)

Un « carrousel » est un groupe de types de « modèle ». L'adaptateur convertira une réponse en carrousel si elle contient plusieurs cartes. Chaque carte sera un membre du carrousel. Les contraintes décrites pour les modèles s'appliquent également aux carrousels.
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