Engage Digital | Installation dans Salesforce

Les administrateurs Salesforce peuvent trouver, installer et configurer le package Engage Digital dans Salesforce AppExchange. Une fois le package installé et configuré, les administrateurs peuvent attribuer des autorisations aux administrateurs et aux agents dans l'application Engage Digital et réaliser les autres tâches de configuration requises.
 
Plusieurs tâches sont requises pour configurer Engage Digital dans Salesforce, notamment :

Préparation du package d'installation

Avant d'installer le package, vous devez d'abord récupérer l'URL d'installation du package dans l'environnement de ce dernier.
 
Pour récupérer les informations nécessaires à l'installation du package, procédez de la manière suivante :
1. Connectez-vous à l'environnement du package de Salesforce en tant qu'administrateur système
2. Cliquez sur l'icône en forme d'engrenage Configuration dans le coin supérieur droit de l'écran
3. Sélectionnez Configuration dans le menu déroulant
4. Saisissez le texte « Package » dans la barre de recherche de gauche
5. Cliquez sur le lien Gestionnaire de package
6. Sélectionnez le package intitulé Engage Digital
7. Cliquez sur le numéro de version le plus récent disponible

Installation d'Engage Digital dans Salesforce

Maintenant que vous connaissez l'URL d'installation, vous devez la modifier afin qu'elle corresponde à votre organisation cible. Pour modifier l'URL, remplacez l'hôte login.salesforce.com par votre URL d'organisation Salesforce. Prenons pour exemple cette URL :
 
 
Vous pouvez prendre l'URL donnée en exemple et la modifier pour inclure l'URL de votre organisation Salesforce :
 
 
Pour installer l'application Engage Digital dans Salesforce, procédez de la manière suivante :
1. Connectez-vous à votre environnement Salesforce cible en tant qu'administrateur système
2. Ouvrez un nouvel onglet de navigateur et collez l'URL d'installation modifiée dans cet onglet
3. Dans le nouvel onglet, accédez à la page d'installation Engage Digital Salesforce de votre organisation
4. Sélectionnez Installer pour les administrateurs uniquement pour installer l'application Engage Digital pour les administrateurs Salesforce
5. Cochez la case de reconnaissance pour autoriser l'installation
6. Cliquez sur Installer
7. Une fois l'installation terminée, cliquez sur Terminé

Configuration des autorisations Engage Digital dans Salesforce

Le package inclut ces ensembles d'autorisations pour permettre l'accès aux fonctionnalités d'Engage Digital :
  • Engage Digital – Administrateur : accorde des accès en lecture, en écriture et en suppression à toutes les fonctionnalités des applications RingCentral Engage Digital Salesforce et à l'onglet Configuration
  • Engage Digital – Utilisateur : accorde l'accès en lecture à toutes les fonctionnalités des applications RingCentral Engage Digital Salesforce, à l'exception de l'onglet Configuration
Plusieurs ensembles d'autorisations peuvent être attribués à un utilisateur. Il est également possible de cumuler les autorisations. Un ensemble d'autorisations ne peut qu'accorder des autorisations supplémentaires à un utilisateur et ne peut pas être utilisé pour supprimer des autorisations existantes.
 
Après l'installation, procédez de la manière suivante pour attribuer des droits d'administrateur aux utilisateurs de votre choix :
1. Connectez-vous à l'environnement du package de Salesforce en tant qu'administrateur système
2. Cliquez sur l'icône en forme d'engrenage Configuration dans le coin supérieur droit de l'écran
3. Sélectionnez Configuration dans le menu déroulant
4. Accédez à Utilisateurs > Ensembles d'autorisations dans le panneau de gauche
5. Sélectionnez Engage Digital – Administrateur
6. Cliquez sur Gérer les affectations
7. Cliquez sur Ajouter des affectations
8. Cochez les cases en regard des utilisateurs auxquels vous souhaitez attribuer l'ensemble d'autorisations
9. Cliquez sur le bouton Attribuer
10. Cliquez sur Terminé
Répétez la procédure avec l'ensemble d'autorisations Engage Digital – Utilisateur pour les utilisateurs qui n'ont pas besoin de droits d'administrateur.

Configuration des mises en page pour Engage Digital dans Salesforce

Certaines mises en page configurées au préalable sont fournies à titre d'échantillon avec le package RingCentral Engage SFDC. Vous pouvez utiliser ces échantillons de mise en page ou créer vos propres mises en page. Lorsque vous créez de nouveaux objets, ceux-ci utiliseront certaines mises en page par défaut. Voici les objets standards pour lesquels une mise en page est fournie :
  • Compte : incorpore les listes Groupes d'identités, Identités et Interventions
  • Contact : incorpore les listes Groupes d'identités, Identités et Interventions
  • Cas : incorpore la liste Interventions et le composant Fil de discussion de Lightning
  • Utilisateur : incorpore l'ID d'agent Engage Digital et les détails de la synchronisation
Pour utiliser les mises en page fournies, procédez de la manière suivante pour attribuer une mise en page :
1. Cliquez sur l'icône en forme d'engrenage Configuration dans le coin supérieur droit de l'écran
2. Sélectionnez Configuration dans le menu déroulant
3. Accédez à Gestionnaire d'objets en sélectionnant l'onglet dans la barre de menus supérieure
4. Sélectionnez l'un des objets ci-dessus dans la colonne Étiquette
5. Sélectionnez Mises en page dans le menu de configuration de gauche
6. Cliquez sur Affectation de la mise en page
7. Sélectionnez Modifier l'affectation
8. Sélectionnez les profils auxquels vous souhaitez attribuer la mise en page
9. Une fois la sélection terminée, sélectionnez la mise en page à utiliser
10. Cliquez sur le bouton Enregistrer
Si vous utilisez Salesforce Lightning, vous pouvez attribuer une page d'enregistrement Lightning à vos applications Lightning en procédant de la manière suivante :
1. Cliquez sur l'icône en forme d'engrenage Configuration dans le coin supérieur droit de l'écran
2. Sélectionnez Configuration dans le menu déroulant
3. Accédez à Gestionnaire d'objets en sélectionnant l'onglet dans la barre de menus supérieure
4. Sélectionnez l'un des objets ci-dessus dans la colonne Étiquette
5. Sélectionnez Pages d'enregistrement Lightning dans le menu de configuration de gauche
6. Cliquez sur la page d'enregistrement Lightning que vous souhaitez attribuer
7. Sélectionnez Modifier
8. Cliquez sur le bouton Activation
9. Sélectionnez l'onglet Application par défaut
10. Sélectionnez les applications Lightning auxquelles vous souhaitez attribuer votre page d'enregistrement Lightning
11. Cliquez sur Suivant, puis sur Enregistrer pour enregistrer vos modifications
Pour attribuer votre page d'accueil à un profil dans Salesforce Lightning, procédez de la manière suivante :
1. Cliquez sur l'icône en forme d'engrenage Configuration dans le coin supérieur droit de l'écran
2. Sélectionnez Configuration dans le menu déroulant
3. Accédez à Interface utilisateur dans le menu de configuration de gauche
4. Sélectionnez Lightning App Builder
5. Cliquez sur Modifier sur la page d'accueil que vous souhaitez attribuer
6. Cliquez sur le bouton Activation
7. Sélectionnez Attribuer cette page d'accueil à des profils spécifiques
8. Choisissez le profil que vous souhaitez attribuer à la page d'accueil
9. Cliquez sur Suivant, puis cliquez sur Activer depuis la boîte de dialogue Page enregistrée
10. Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer vos modifications

Personnalisation d'une mise en page

Si les mises en page par défaut ne correspondent pas à vos besoins, vous pouvez vouloir personnaliser une mise en page.
 
Pour utiliser vos propres mises en page personnalisées, procédez de la manière suivante pour attribuer une mise en page :
1. Cliquez sur l'icône en forme d'engrenage Configuration dans le coin supérieur droit de l'écran
2. Sélectionnez Configuration dans le menu déroulant
3. Accédez à Gestionnaire d'objets depuis la barre de menus supérieure
4. Sélectionnez l'un des objets de la colonne Étiquette
5. Sélectionnez Mises en page dans le menu de configuration de gauche
6. Cliquez sur une mise en page existante pour la modifier ou cliquez sur Nouveau
7. Suivez les instructions dans la documentation Salesforce pour personnaliser la mise en page

Connecter Salesforce à l'instance Engage Digital

Pour permettre à Salesforce de communiquer avec votre instance Engage Digital, vous devrez préciser la région dans laquelle l'application est hébergée et autoriser le connecteur de l'application à communiquer avec Salesforce. Salesforce a besoin d'une autorisation pour permettre à Engage Digital d'accéder à vos informations de base, d'accéder à vos données et de les gérer, et d'exécuter des demandes en votre nom. 
 
Pour configurer la région, procédez de la manière suivante :
1. Accédez à l'application Engage Digital depuis le lanceur d'applications Salesforce
2. Sélectionnez Configuration dans la barre de menus déroulants supérieure de l'application
3. Cliquez sur Modifier dans la section Région Engage Digital
4. Sélectionnez la région dans laquelle l'instance Engage Digital se situe
5. Cliquez sur Enregistrer
Pour autoriser le connecteur à communiquer avec Salesforce, procédez de la manière suivante :
1. Accédez à l'application Engage Digital depuis le lanceur d'applications Salesforce
2. Sélectionnez Configuration dans la barre de menus déroulants supérieure de l'application
3. Dans la section Salesforce OAuth2, cliquez sur Autoriser
4. Lorsqu'un nouvel onglet s'ouvre, cliquez sur Autoriser
5. Sélectionnez la région dans laquelle l'instance Engage Digital se situe
6. Cliquez sur Enregistrer
L'onglet se fermera automatiquement et affichera un message de réussite indiquant que le connecteur a bien été configuré.

Connecter Salesforce à l'API REST Engage Digital

L'intégration nécessite que vous autorisiez votre connecteur à communiquer avec l'API Engage Digital. Pour ce faire, vous devrez fournir un ID de domaine que vous pourrez trouver au début de votre URL Engage Digital. Par exemple, dans l'URL https://example.engage.ringcentral.com, l'ID de domaine est « example ». 
 
Vous fournirez également un secret API qui est la chaîne associée au jeton API que vous avez créée pour votre agent technique Engage Digital dans Créer un jeton d'accès API pour l'agent technique Engage Digital.
 
Pour autoriser votre connecteur à communiquer avec l'API Engage Digital, procédez de la manière suivante :
1. Accédez à l'application Engage Digital depuis le lanceur d'applications Salesforce
2. Sélectionnez Configuration dans la barre de menus déroulants supérieure de l'application
3. Cliquez sur Modifier dans la section API REST Engage Digital
4. Indiquez l'ID de domaine de votre URL Engage Digital
5. indiquez le secret API de votre jeton API
6. Cliquez sur Enregistrer
Une fois enregistré, le connecteur peut désormais communiquer avec l'API Engage Digital.

Configuration d'un champ personnalisé Engage Digital

Il se peut également que vous vouliez créer un nouveau champ personnalisé intitulé salesforce_id dans Engage Digital qui permet aux groupes d'identités que vous pouvez créer d'être associés aux enregistrements Salesforce. Lorsque vous créez ce champ personnalisé dans Salesforce, celui-ci est automatiquement créé dans Engage Digital.
 
Pour configurer le champ personnalisé, procédez de la manière suivante :
1. Accédez à l'application Engage Digital depuis le lanceur d'applications Salesforce
2. Sélectionnez Configuration dans la barre de menus déroulants supérieure de l'application
3. Cliquez sur Créer dans la section Champs personnalisés Engage Digital
Le statut affiche une coche verte lorsque le champ personnalisé a bien été ajouté.

Configuration des webhooks Engage Digital

Vous pouvez également enregistrer le connecteur afin de recevoir des événements d'Engage Digital, ce qui vous permet d'importer les données d'Engage Digital dans votre organisation Salesforce. 
 
Pour configurer les événements, procédez de la manière suivante :
1. Accédez à l'application Engage Digital depuis le lanceur d'applications Salesforce
2. Sélectionnez Configuration dans la barre de menus déroulants supérieure de l'application
3. Cliquez sur S'abonner dans la section Webhooks Engage Digital
Le statut affiche une coche verte lorsque l'abonnement a réussi.

Événements auxquels vous êtes abonné

Vous pouvez afficher une liste des événements suivants auxquels vous êtes abonnés qui se produisent avec les modifications de votre intervention (cas) :
  • intervention.opened : envoyé lorsqu'un cas est ouvert
  • intervention.closed : envoyé lorsqu'un cas est fermé
  • intervention.reopened : envoyé lorsqu'un cas est rouvert
  • intervention.canceled : envoyé lorsqu'un cas est annulé par un agent
  • intervention.assigned : envoyé lorsqu'un cas est attribué à un agent
  • intervention.deferred : envoyé lorsqu'un cas est différé par un agent
  • intervention.custom_fields_updated : envoyé lorsqu'un champ personnalisé dans un cas est mis à jour
  • intervention.user_updated : envoyé lorsqu'un enregistrement client dans un cas est mis à jour
  • intervention.recategorized : envoyé lorsqu'un cas se voit attribuer une nouvelle catégorie
  • survey_response.imported : envoyé lors de la réception d'une réponse à une enquête de fermeture de cas

Définition d'une configuration par défaut pour les recherches d'enregistrement dans Salesforce

Pour uen meilleure intégration à Salesforce, vous pouvez configurer une demande de requête par défaut qui sera utilisée pour rechercher des enregistrements dans Salesforce. Une fois dans l'onglet Salesforce de l'enregistrement client Engage Digital, cette demande sera traduite en données réelles.
 
Lors de la configuration de la requête, vous pouvez utiliser l'un des champs disponibles dans l'enregistrement client.
 
Pour configurer des enregistrements de recherche, procédez de la manière suivante :
1. Cliquez sur l'icône en forme d'engrenage Configuration dans le coin supérieur droit de l'écran
2. Sélectionnez Configuration dans le menu déroulant
3. Dans la section Pages du connecteur : configuration, modifiez la requête par défaut
Dans l'enregistrement client Engage Digital, cliquez sur l'icône en forme de nuage pour accéder aux résultats Salesforce.
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