Engage Digital | Intégration avec Google Dialogflow

Cet article décrit la connexion d'Engage Digital à Google Dialogflow. Ces étapes d'intégration de base incluent la configuration d'Engage Digital avec les agents et les catégories nécessaires pour Google Dialogflow, la création d'un jeton d'accès API et la configuration du chatbot Google Dialogflow appelé Agent. Dans le cadre de cet article, nous désignerons l'agent de chatbot Google Dialogflow par le terme « agent de chatbot ».
 
Cette intégration nécessite :
  • Une instance d'Engage Digital
  • Un utilisateur muni des droits administratifs sur l'instance Engage Digital
  • Un canal de dialogue en ligne pris en charge (voir Canaux de messagerie pris en charge) à utiliser avec l'instance Engage Digital
  • Un compte RingCentral et un compte d'utilisateur RingCentral avec des droits administratifs
  • Un compte d'utilisateur Google (un compte générique par client de préférence)
  • Facultatif : un compte Google Cloud facturable

Configuration d'Engage Digital pour Google Dialogflow

Au cours de cette procédure, vous allez créer un utilisateur Engage Digital autre que SSO qui détiendra les clés API et aura les mêmes autorisations qu'un bot. Vous devrez également configurer les droits d'accès nécessaires à un canal spécifique pour cet utilisateur et créer les catégories pour le routage initial et de secours. Pour des raisons de sécurité lors de l'intégration, vous devrez générer un jeton d'accès API pour connecter Engage Digital à Google Dialogflow.

Création d'un agent Engage Digital avec des droits d'accès au canal

Suivez ces étapes dans votre interface administrateur Engage Digital :
1. Accédez à Utilisateurs > Agents via la barre de navigation de gauche
2. Cliquez sur Nouvel agent pour créer un nouvel utilisateur Engage Digital non SSO
3. Entrez un nom et une adresse e-mail pour l'utilisateur
4. Sélectionnez Administrateur dans le menu déroulant Rôle
5. Ne cochez pas la case SSO uniquement (pas de mot de passe)
6. Cliquez sur Enregistrer
7. Cliquez sur l'icône de verrou Modifier les autorisations située en regard de l'agent
8. Accordez les droits d'accès nécessaires à un canal spécifique pour cet utilisateur
Pour en savoir plus sur la création d'un agent Engage Digital et des autorisations d'agent, lisez respectivement Création d'un agent et Mise à jour des autorisations de l'agent

Création de catégories pour Google Dialogflow

Suivez ces étapes pour créer des catégories dans Engage Digital pour le routage initial et de secours :
1. Accédez à Routage > Catégories via la barre de navigation de gauche
2. Créez une catégorie qui sera utilisée pour le routage initial vers un bot
a. Cliquez sur Ajouter
b. Entrez un nom. Par exemple, AI_Greeter_bot
c. Laissez le type par défaut sur Catégorie de compétence
d. Sélectionnez les canaux auxquels les catégories s'appliquent
e. Cliquez sur Enregistrer
3. Créez une catégorie à utiliser comme solution de secours
a. Cliquez sur Ajouter
b. Entrez un nom. Par exemple, AI_Greeter_bot_fallback
c. Laissez le type par défaut sur Catégorie de compétence
d. Sélectionnez les canaux auxquels les catégories s'appliquent
e. Cliquez sur Enregistrer
4. Répétez les étapes 2 et 3 pour créer des catégories supplémentaires si nécessaire
Accédez à Création de catégories pour en savoir plus sur la création de catégories et leurs options de configuration.

Créez un jeton d'accès API pour accéder à l'application Engage Adapter

Suivez ces étapes pour créer un jeton d'accès API dans Engage Digital pour accéder à l'application Engage Adapter :
1. Accédez à Outils de développement > Jetons d'accès API via la barre de navigation de gauche
2. Cliquez sur Ajouter
3. Laissez la case Activé cochée
4. Entrez une description relative à cette intégration
5. Sélectionnez l'agent que vous avez précédemment créé
6. Cliquez sur Enregistrer
7. Cliquez sur l'icône en forme de crayon Modifier du jeton nouvellement créé
8. Copiez la chaîne Jeton
Consultez la rubrique Connexion d'Engage Digital et de Google Dialogflow pour en savoir plus sur l'utilisation de ce jeton d'accès API.

Configuration de l'agent de chatbot Google Dialogflow

Vous configurerez Google Dialogflow en paramétrant un nouvel agent de chatbot ou en utilisant un agent de chatbot existant. Vous définirez ensuite un certain nombre d'intentions (les sujets et les questions des clients qui relèvent de chaque sujet) que l'agent de chatbot utilisera pour classer les messages et gérer une conversation complète. Vous identifierez les intentions pour lesquelles vous voudrez peut-être transmettre la conversation à un agent humain et les améliorerez en ajoutant un contexte de sortie à chacune. 
 
Google Dialogflow prend également en charge la logique métier personnalisée. Si nécessaire, vous pouvez également configurer un fournisseur de traitement pour une logique métier personnalisée à l'aide des pratiques standard de Dialogflow. Par exemple, consultez Créer un traitement à l'aide d'un webhook dans la documentation de Google Dialogflow.

Création de l'agent de chatbot Google Dialogflow

Suivez ces étapes pour créer l'agent de chatbot Google Dialogflow.
1. Accédez à la console Google Dialogflow sur https://console.dialogflow.com/api-client/#/login
2. Connectez-vous à l'aide de votre compte Google générique
3. Cliquez sur Créer un agent
4. Entrez un nom d'agent sous forme de chaîne sans espaces
5. Cliquez sur Créer
Une fois votre premier agent de chatbot créé, vous pouvez voir toutes les fonctions de la console Dialogflow activées. La configuration principale que vous devrez effectuer sera la configuration des intentions qui aident à gérer une conversation.

Configuration des intentions de Google Dialogflow

Suivez ces étapes pour configurer les intentions dans Google Dialogflow afin de gérer la conversation.
1. Identifiez une intention qui doit transmettre une conversation à un agent humain
2. Cliquez sur Créer une intention
3. Entrez un nom d'intention descriptif
4. Développez le menu Contextes
5. Cliquez sur Ajouter un contexte
6. Ajoutez un contexte d'entrée à l'intention, si vous le souhaitez
7. Ajoutez un contexte de sortie à l'intention en utilisant n'importe quel nom
8. Cliquez sur le petit cercle près de l'étiquette du contexte de sortie et définissez une durée de vie de 1
9. Cliquez sur Enregistrer
10. Répétez les étapes 7 à 9 pour ajouter d'autres contextes de sortie à une intention si nécessaire
Après avoir défini les paramètres, vous pouvez utiliser la console complètement à droite pour tester vos contextes.

Paramètres de configuration pour les intentions de Google Dialogflow

Maintenant que nous avons vu comment configurer les intentions de Google Dialogflow, passons en revue les paramètres de configuration :
  • Nom de l'intention : un nom utilisé pour identifier l'intention
  • Ajouter un contexte d'entrée : si vous configurez un contexte de sortie dans l'application Engage Adapter, entrez la valeur ici
  • Ajouter un contexte de sortie : un contexte de sortie qui sera mappé à une catégorie Engage Digital
  • Durée de vie : le nombre d'échanges pendant lesquels le contexte reste actif. Doit être 1

Connexion d'Engage Digital et de Google Dialogflow

Maintenant que les deux éléments sont configurés, vous pouvez suivre ces étapes pour connecter Engage Digital et Google Dialogflow.
1. Accédez à l'application Engage Adapter sur https://edf.ringcentral.com 
2. Connectez-vous en utilisant votre utilisateur RingCentral avec des informations d'identification d'administrateur
3. Connectez-vous avec vos identifiants Google pour autoriser l'intégration à utiliser votre compte Google
4. Entrez l'URL de votre instance Engage Digital et collez votre clé API
Ceci complète l'intégration de base de la connexion d'Engage Digital à Google Dialogflow. Vous devrez ensuite configurer les paramètres d'intégration, tels que la configuration de l'agent virtuel nécessaire pour gérer les conversations et les règles de transfert dans Google Dialogflow, et l'association des contextes de sortie dans Google Dialogflow aux catégories dans Engage Digital. Voir Configuration des paramètres d'intégration.
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