Engage Digital | Présentation du rôle Agent
L'interface agent est l'endroit où les agents et les superviseurs passent la plupart de leur temps sur Engage Digital. Il s'agit d'une plateforme unique qui gère toutes les interactions numériques et fournit aux agents un environnement unifié afin de répondre aux messages client sur tous les canaux que ce soit la messagerie mobile, les discussions Web, les e-mails ou les canaux de réseaux sociaux. Cela permet aux agents de répondre efficacement aux messages, aux commentaires et aux problèmes publiés ou envoyés depuis Twitter, Facebook, etc.
La configuration de l'interface agent se fait par l'interface administrateur, qu'il s'agisse des règles de routage pour les messages des conversations entrants ou des accès et des autorisations de l'utilisateur. Si vous êtes un administrateur, lire la section Présentation de la configuration de l'agent peut vous intéresser.
Dans l'interface agent, les modes Boîte de réception et Routage sont les deux modes opérationnels que les agents peuvent utiliser pour gérer des cas. Les cas sont des cas clients attribués aux agents. Vous pouvez accéder à ces modes dans la barre de navigation de gauche. Pour plus d'informations sur la navigation dans l'interface agent, consultez la section Navigation et disposition de l'agent.
Veuillez noter que bien que les modes Boîte de réception et Routage ont des similarités, ces deux modes opérationnels ont des fonctionnalités uniques. La principale différence entre les modes Boîte de réception et Routage est la manière dont les dossiers de la boîte aux lettres sont organisés et dont les messages sont acheminés aux agents.
Examinons maintenant de plus près chaque mode opérationnel en commençant par la boîte de réception.
Boîte de réception
La boîte de réception a une fonction similaire à une boîte de réception d'e-mails. La boîte de réception permet aux agents de répondre aux messages qui ont été triés et placés dans des dossiers différents en fonction de leur canal, de leur thème, de leur statut, de leur équipe ou de leur catégorisation. Ces dossiers sont créés et personnalisés par votre administrateur dans l'interface administrateur en fonction de vos besoins.
Les administrateurs peuvent trier les messages dans des dossiers de la boîte aux lettres en fonction du point d'entrée duquel ils proviennent. Les canaux font référence à divers canaux numériques gérés au sein de la plateforme. Un canal est associé à un compte sur un média numérique comme Twitter, Facebook, un client de messagerie ou une conversation sur une page Web.
De plus, tout comme une boîte de réception d'e-mails, un agent peut rechercher un fil de discussion à l'aide de la barre de recherche de la boîte de réception. Il peut également interagir avec les clients, trier les messages et effectuer d'autres éléments d'actions qui le rendent efficace pour organiser les messages et résoudre les cas en attente.Pour en savoir plus, consultez la section Présentation de la boîte de réception.
Mode Routage
En mode Routage, les agents se voient attribuer des interactions automatiquement à l'aide de la logique de distributeur de contact automatique de la plateforme. Les attributions sont configurées dans l'interface administrateur et sont basées sur les compétences et le niveau d'urgence pour se conformer aux contrats de niveau de service. Veuillez noter que certaines interactions qui nécessitent des réponses en temps réel, comme les conversations instantanées sont toujours réalisées en mode Routage.
Les dossiers de boîte aux lettres en mode Routage sont classés en fonction du statut du flux de travail des interactions imbriquées dans trois dossiers de boîte aux lettres. Contrairement à la boîte de réception, dans laquelle les dossiers de la boîte aux lettres peuvent être personnalisés et regroupés en fonction de vos préférences, les dossiers du mode Routage sont regroupés en fonction du statut du flux de travail du message. Pour en savoir plus à ce sujet, consultez la section Présentation du mode Routage.
Surveillance
Si vous avez le rôle ou l'autorisation, en plus des modes Boîte de réception et Routage, vous pouvez également accéder au menu Surveillance depuis la barre de navigation de gauche. Si vous passez votre souris sur l'icône Surveillance dans la barre de navigation de gauche, un plateau coulissant fera apparaître les pages auxquelles vous avez accès dans Surveillance.
Le menu Surveillance permet aux superviseurs et aux administrateurs de surveiller l'activité des agents en temps réel. Les superviseurs peuvent consulter des métriques notamment le temps de présence moyen d'un agent, la durée moyenne des tâches, le nombre d'interactions en attente et bien d'autres. Pour en savoir plus, consultez la section Présentation du rôle Superviseur.
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