L'interface agent est l'endroit où les agents et les superviseurs passent la plupart de leur temps sur Engage Digital. Il s'agit d'une plateforme unique qui gère toutes les interactions numériques et fournit aux agents un environnement unifié afin de répondre aux messages client sur tous les canaux que ce soit la messagerie mobile, les discussions Web, les e-mails ou les canaux de réseaux sociaux. Cela permet aux agents de répondre efficacement aux messages, aux commentaires et aux problèmes publiés ou envoyés depuis Twitter, Facebook, etc.
La configuration de l'interface agent se fait par l'interface administrateur, qu'il s'agisse des règles de routage pour les messages des conversations entrants ou des accès et des autorisations de l'utilisateur. Si vous êtes un administrateur, lire la section
Présentation de la configuration de l'agent peut vous intéresser.
Dans l'interface agent, les modes Boîte de réception et Routage sont les deux modes opérationnels que les agents peuvent utiliser pour gérer des cas. Les cas sont des cas clients attribués aux agents. Vous pouvez accéder à ces modes dans la barre de navigation de gauche. Pour plus d'informations sur la navigation dans l'interface agent, consultez la section
Navigation et disposition de l'agent.
Veuillez noter que bien que les modes Boîte de réception et Routage ont des similarités, ces deux modes opérationnels ont des fonctionnalités uniques. La principale différence entre les modes Boîte de réception et Routage est la manière dont les dossiers de la boîte aux lettres sont organisés et dont les messages sont acheminés aux agents.
Examinons maintenant de plus près chaque mode opérationnel en commençant par la boîte de réception.