Examinons maintenant la manière dont tout cela fonctionne et parlons des éléments clés de la plateforme qui s'occupent de la manière dont les messages arrivent dans votre centre de contact.
Commençons par les canaux. Les canaux sont les différentes sources de réseaux sociaux numériques qui sont gérées au sein de la plateforme. Un canal est associé à un compte sur une plateforme numérique comme Twitter, Facebook, un compte de messagerie ou une conversation sur une page Web.
Une fois qu'un client envoie un message à votre centre de contact par le biais de l'un de ces canaux, les messages sont ensuite acheminés vers les agents. Vous pouvez utiliser les catégorisations des messages pour répartir les tâches aux agents les plus à même de traiter les messages. Les catégories sont des étiquettes attribuées aux messages traités sur la plateforme. Vous pouvez utiliser des catégories pour identifier le canal de messagerie, pour organiser les messages dans des dossiers ou pour les acheminer vers les agents.
Tout comme la réception de messages dans une boîte de réception d'e-mails, une fois les messages reçus, les agents peuvent les afficher dans les options de menu des modes Boîte de réception et Routage. Veuillez noter que les modes Boîte de réception et Routage sont les deux modes opérationnels qu'un agent peut utiliser pour répondre aux messages des clients.
En mode Routage, les messages ou les interactions numériques qui sont acheminés aux agents suivent un ensemble d'étapes intitulées stratégie de routage. Le processus de workflow pour ces messages est défini dans cette stratégie de routage et démarre une fois qu'un agent reçoit le message et se termine lorsque cette interaction est terminée ou résolue.
Enfin, les éléments d'action des modes Boîte de réception et Routage sont facilement disponibles pour les agents afin de les aider à devenir efficaces dans leurs réponses aux messages des clients. Les éléments d'action permettent également aux agents de catégoriser efficacement les messages.
Examinons maintenant de plus près chacune des trois interfaces, en commençant par l'interface administrateur, où se déroule tout le travail en coulisse.