Engage Digital | Présentation d'Engage Digital

Engage Digital propose un modèle dans le cloud unifié que vous pouvez personnaliser pour votre stratégie de centre de contact numérique. La plateforme centralise les messages des réseaux sociaux, des e-mails et des discussions Web pour assurer l'efficacité opérationnelle, la traçabilité des messages et le traitement à grande échelle de toutes les interactions numériques. Par conséquent, elle offre à votre équipe de service clientèle la capacité de répondre à vos clients depuis divers canaux numériques au sein d'un centre de contact numérique unique.
 
La plateforme est équipée d'une interface agent et superviseur, d'une interface administrateur et d'une interface Analytics, et propose des outils de suivi, de surveillance et d'analyse des activités du centre de contact Dans ces interfaces, vous trouverez des fonctionnalités et des outils de support qui aideront votre entreprise à fournir un service clientèle efficace.

Nos services

Engage Digital inclut diverses interfaces auxquelles vous pouvez avoir accès en fonction de vos autorisations. Ces interfaces comprennent les éléments suivants :
  • Agent : interface agent contenant un support aux e-mails, aux réseaux sociaux, aux conversations instantanées et bien plus encore. De plus, elle est équipée d'outils de surveillance pour vos agents
  • Administrateur : interface administrateur qui vous permet d'accorder les accès et les autorisations aux agents et aux superviseurs à des outils de configuration de gestion des boîtes aux lettres et d'acheminement des messages entrants et sortants.
  • Analytics : interface Analytics contenant des outils de compte-rendu qui proposent un aperçu des activités du centre de contact par le biais de comptes-rendus historiques, de rapports planifiés et de tableaux de bord de rapports personnalisables.
Les agents sont les utilisateurs qui répondent aux messages des clients de divers canaux numériques qui arrivent dans la plateforme. Dans cet esprit, les agents doivent d'abord posséder un compte et les autorisations d'accéder au système.
 
Les administrateurs doivent évaluer les rôles et les autorisations accordés aux agents et aux superviseurs. L'administrateur configure les outils auxquels un agent peut accéder et cela peut aller de la création de dossiers de boîte aux lettres, à la configuration de canaux à partir de divers canaux de réseaux sociaux numériques, en passant par la création de règles de routage pour les messages qui arrivent dans la plateforme. 
 
Une fois qu'un rôle et des autorisations sont attribués à un agent, il peut commencer à recevoir des tâches et à gérer des messages de manière efficace. Les agents disposent également des bons outils pour organiser facilement les messages et réaliser d'autres éléments d'action.
 
En outre, les administrateurs peuvent attribuer un rôle de superviseur qui surveille les statistiques des agents, les métriques de l'équipe et des capacités de surveillance.Enfin, les outils Analytics peuvent également être utilisés par les agents, les superviseurs et les administrateurs (s'ils disposent des autorisations nécessaires) pour évaluer les objectifs individuels, les performances et les activités du centre de contact dans leur ensemble.

Éléments clés

Examinons maintenant la manière dont tout cela fonctionne et parlons des éléments clés de la plateforme qui s'occupent de la manière dont les messages arrivent dans votre centre de contact.
 
Commençons par les canaux. Les canaux sont les différentes sources de réseaux sociaux numériques qui sont gérées au sein de la plateforme. Un canal est associé à un compte sur une plateforme numérique comme Twitter, Facebook, un compte de messagerie ou une conversation sur une page Web.
 
Une fois qu'un client envoie un message à votre centre de contact par le biais de l'un de ces canaux, les messages sont ensuite acheminés vers les agents. Vous pouvez utiliser les catégorisations des messages pour répartir les tâches aux agents les plus à même de traiter les messages. Les catégories sont des étiquettes attribuées aux messages traités sur la plateforme. Vous pouvez utiliser des catégories pour identifier le canal de messagerie, pour organiser les messages dans des dossiers ou pour les acheminer vers les agents. 
 
Tout comme la réception de messages dans une boîte de réception d'e-mails, une fois les messages reçus, les agents peuvent les afficher dans les options de menu des modes Boîte de réception et Routage. Veuillez noter que les modes Boîte de réception et Routage sont les deux modes opérationnels qu'un agent peut utiliser pour répondre aux messages des clients.
 
En mode Routage, les messages ou les interactions numériques qui sont acheminés aux agents suivent un ensemble d'étapes intitulées stratégie de routage. Le processus de workflow pour ces messages est défini dans cette stratégie de routage et démarre une fois qu'un agent reçoit le message et se termine lorsque cette interaction est terminée ou résolue. 
 
Enfin, les éléments d'action des modes Boîte de réception et Routage sont facilement disponibles pour les agents afin de les aider à devenir efficaces dans leurs réponses aux messages des clients. Les éléments d'action permettent également aux agents de catégoriser efficacement les messages.
 
Examinons maintenant de plus près chacune des trois interfaces, en commençant par l'interface administrateur, où se déroule tout le travail en coulisse.

Administrateur

La plateforme administrateur est l'interface utilisée par les administrateurs pour configurer tous les paramètres de votre centre de contact numérique. En tant qu'administrateur, vous pouvez commencer par créer des utilisateurs que vous pouvez désigner comme agents, superviseurs ou administrateurs. 
 
Les configurations d'administrateurs incluent les rôles et les autorisations attribués aux utilisateurs, la configuration de vos canaux de réseaux sociaux, la catégorisation des messages traités sur la plateforme et l'apparence et la fonctionnalité des dossiers de la boîte aux lettres qui constituent l'interface agent. Pour en savoir plus, consultez la section Présentation du rôle Administrateur

Agent

L'interface agent fournit tous les outils dont vous avez besoin dans une plateforme unifiée pour jongler entre une grande variété de messages à volume élevé des canaux numériques. Vous pouvez basculer instantanément entre les canaux numériques pour répondre aux demandes de vos clients. 
 
Toutes les configurations de l'interface agent sont réalisées par les administrateurs dans l'interface administrateur. Les administrateurs créent et configurent les fonctionnalités de l'interface agent, comme la création de dossiers de boîte aux lettres, la configuration de l'acheminement de messages aux agents et la configuration des autorisations de l'agent. 
 
Lorsque vous gérez ces interactions, l'interface agent propose plusieurs outils qui améliorent votre expérience. Pour en savoir plus, consultez la section Présentation du rôle Agent.

Analytics

Analytics désigne la section en temps réel, historique et personnalisée de la plateforme sous la forme de tableaux de bords, de statistiques et de rapports. Cette section contient les indicateurs quantitatifs et qualitatifs les plus utilisés dans le domaine des relations client.
 
Les agents, les superviseurs et les administrateurs peuvent accéder aux rapports et aux tableaux de bord Analytics s'ils en ont l'autorisation. Pour en savoir plus, consultez la section Présentation d'Analytics.
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