Date de sortie : automne 2021
Mise à jour cumulative 2 - Automne
Sortie de fonctionnalités mineures - Décembre 2021

Bientôt disponible à l’automne 2021

Les fonctionnalités suivantes sont prévues pour la version d’automne 2021 de RingCentral Contact Center. Les utilisateurs pourront accéder à ces fonctionnalités, en fonction de leurs autorisations et des applications achetées, une fois que leur unité commerciale aura été mise à jour. 
 
Comment utiliser cette page
Chaque description de fonction comprend un tableau qui indique si les détails suivants s’appliquent à la fonction en question : 
Demande du client La fonctionnalité a été développée à la demande du client.
Modification de l’interface utilisateur La fonctionnalité introduit des modifications majeures de l’interface utilisateur (IU).
Activation future La fonctionnalité ne sera pas immédiatement disponible au moment de la sortie, mais sera automatiquement activée pour vous après la version sortant à l’automne 2021. Si vous avez des questions sur le processus d’activation des fonctionnalités, contactez votre représentant de compte Contact Center.
Les fonctionnalités sont susceptibles d’être modifiées d’ici la date de sortie finale. 

Modifications globales et d’API

Refonte de la navigation
 
La navigation sera mise à jour pour offrir une expérience de navigation plus simple et plus intuitive.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur ✓ Activation future ✓
Mises à jour de l’API
 
L’API Contact Center sera mise à jour pour améliorer la sécurité, ainsi que la convivialité de MAX. Les mises à jour répondront également aux demandes des clients concernant la mise à jour des fonctionnalités de rapports et de carnet d’adresses. 
  • Carnet d’adresses dynamique PUT/POST - Améliorera les performances pour la création ou la mise à jour par lots d’entrées de carnet d’adresses.
  • GET /quick-replies - Ajoutera un filtre skillID pour améliorer la troncation de la réponse
  • GET /agents/agentID/skills - Ajoutera un filtre facultatif pour isAssignedSkillActive qui permettra aux clients de filtrer les réponses en fonction des compétences qui sont actives uniquement pour l’agent. 
  • GET /contacts/active - Ajoutera un filtre facultatif pour contactID et la chaîne de recherche afin de réduire le nombre de réponses.
  • GET /points-of-contact - Ajoutera un filtre pour mediaTypeID afin de réduire le nombre de réponses.
Demande du client ✓ Modification de l’interface utilisateur X Activation future X

ACD

Restrictions de visibilité de l’utilisateur reflétées dans l’importation de compétences en bloc
 
L’importation des compétences ACD en bloc prendra en charge la visibilité des utilisateurs telle que configurée à l’aide de Vues dans le module d’administration. Vous pourrez apporter des modifications liées aux utilisateurs visibles, mais pas aux utilisateurs non visibles.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future ✓
Onglet Notes dans les entités ACD
 
Un onglet Notes sera ajouté à la majorité des entités ACD (distinct des applications Rapports et Admin). Cela vous permettra de stocker toute information pertinente sur des enregistrements spécifiques auxquels vous référer à l’avenir.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur ✓ Activation future X
Paramètre d’emplacement pour les utilisateurs ACD
 
Contact Center prendra en charge la gestion des emplacements pour les utilisateurs. Les emplacements vous permettront d’identifier le lieu de résidence ou de travail d’un utilisateur, différent de l’adresse réelle. Cette fonctionnalité sera également ajoutée à l’importation d’utilisateurs ACD en bloc.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur ✓ Activation future ✓
Possibilité de renommer les champs personnalisés de l’utilisateur ACD
 
Vous pourrez modifier les noms des cinq champs personnalisés disponibles dans les profils d’utilisateur ACD à partir de leurs noms par défaut, à savoir Custom 1, Custom 2, et ainsi de suite.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur ✓ Activation future ✓
Désactivation des équipes et des utilisateurs non fonctionnels
 
L’utilisateur par défaut nommé Administrateur sera désactivé des utilisateurs ACD. De plus, l’équipe par défaut nommée Admin sera désactivée dans la base de données principale ACD si aucun utilisateur ne lui est affecté. Ce changement ne devrait avoir aucun impact négatif.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur ✓ Activation future ✓

Admin

Autorisations d’attribution des utilisateurs
 
Actuellement, l’autorisation de modification des compétences contrôle la configuration du comportement d’une compétence et la possibilité d’attribuer des compétences à des utilisateurs. Ces autorisations seront divisées pour permettre aux affectations de compétences à des utilisateurs de disposer de leur propre autorisation.
Demande du client ✓ Modification de l’interface utilisateur X Activation future ✓
Contrôler la visibilité des interactions en fonction des compétences
 
Vous pourrez contrôler la visibilité des interactions en fonction des compétences à l’aide de Vues. Jusqu’à présent, vous pouviez contrôler la visibilité des interactions par les équipes à l’aide de Vues. Avec cette version, vous pourrez utiliser Vues pour limiter les interactions qu’un collaborateur peut voir en fonction de ses compétences.
Demande du client X
 Modification de l’interface utilisateur ✓ Activation future ✓
Contrôler la visibilité des utilisateurs en fonction des unités de planification
 
Vous pourrez contrôler la visibilité des utilisateurs en fonction des unités de planification à l’aide de Vues. Jusqu’à présent, vous pouviez contrôler la visibilité des utilisateurs par les équipes à l’aide de Vues. Avec cette version, vous pourrez utiliser Vues pour limiter les utilisateurs qu’un collaborateur peut voir en fonction des unités de planification.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur ✓ Activation future ✓
Mise à jour de l’URL de support et de téléchargement
 
Vous serez dirigé vers une nouvelle page de service pour les supports et les téléchargements. Cette page sera accessible via le menu Profil et sera située à l’adresse https://downloads.incontact.com.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Déplacer le nœud de hiérarchie avec les nœuds enfants vers le nouveau parent
 
Dans une hiérarchie, si un nœud d’unité de planification est associé à un réseau, vous pourrez le déplacer sous un autre parent à l’aide de l’option Ajouter un enfant. Le nœud sera ajouté en tant que nœud enfant au nouveau parent avec son ensemble de nœuds enfants.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future ✓
L’équipe par défaut s’affichera sur la page Équipes
 
Vous pourrez modifier l’équipe par défaut qui s’affichera en haut de la page Équipes.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future ✓
Améliorations de l’importation et du téléchargement en bloc
 
L’importation en bloc sera mise à jour pour inclure les éléments suivants :
  • Vous serez averti par une notification de cloche lorsqu’un téléchargement sera terminé. Vous pourrez télécharger les fichiers à partir de l’onglet d’activité.
  • Le fichier .CSV des enregistrements existants de l’employé inclura une colonne présentant le statut du collaborateur.
  • Un seul fichier d’importation en bloc prendra en charge un maximum de 1 000 enregistrements. Vous recevrez une erreur si vous essayez d’importer plus de 1 000 enregistrements de collaborateurs dans un seul fichier.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future ✓
Nouvelle autorisation pour Informations sur le comportement des agents
 
Une nouvelle autorisation sera disponible pour le nouveau rapport BI : Informations sur le comportement des agents. Cette autorisation sera disponible dans le cadre de la nouvelle licence QM Premium.
 
Dans Contact Center, accédez à Admin > Sécurité > Rôles et autorisations. L’autorisation se trouvera sous Rapports > Rapports BI > Informations sur le comportement des agents.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur ✓ Activation future ✓
Autorisation pour l’API Payroll
 
Une nouvelle autorisation sera disponible pour l’API WFM Payroll. À l’aide d’une API, vous pourrez extraire les données de paie depuis Contact Center à des fins de reporting externe.
 
Dans Contact Center, accédez à Admin > Sécurité > Rôles et autorisations. L’autorisation se trouvera sous WFM > API d’extraction de données > API WFM Payroll.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur ✓ Activation future X
Créer des autorisations d’engagement
 
Une nouvelle autorisation sera disponible et permettra de masquer la possibilité pour un agent de créer des engagements. Elle sera configurable dans Rôles.
Demande du client ✓ Modification de l’interface utilisateur ✓ Activation future X
Améliorations pour les appels au 911
 
Les améliorations pour les appels au 911 comprendront les éléments suivants :
  • Un champ Numéro de téléphone de rappel par défaut pour les appels d’urgence dans le locataire. Il spécifiera un numéro de téléphone de rappel si un appel au 911 est interrompu prématurément. 
  • Vous serez en mesure d’afficher et de modifier les informations d’adresse complète et d’autres champs relatifs aux appels d’urgence au niveau de l’utilisateur ACD (via l’interface utilisateur d’administration de Contact Center ou via une importation en bloc).
  • Vous pourrez vérifier les adresses à des fins d’appel d’urgence (via l’interface utilisateur d’administration de Contact Center, mais pas via une importation en bloc).
L’adresse vérifiée permettra de transmettre les appels adressés au 911 directement au centre téléphonique de sécurité publique (PSAP) local plutôt que de les acheminer d’abord via le centre national d’urgence. Cela permettra aux premiers intervenants locaux d’intervenir plus rapidement et assurera la conformité avec la loi Ray Baum. 
 
Cette fonctionnalité ne sera disponible qu’aux États-Unis.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur ✓ Activation future X

Canaux

Nouveaux canaux
  • Microsoft Teams sera disponible en tant que canal de messagerie via Digital First Omnichannel. 
  • Slack sera disponible en tant que canal de collaboration via Digital First Omnichannel. 
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X

Services de stockage cloud

Stockage des pièces jointes numériques
 
Vous pourrez stocker les pièces jointes de vos interactions numériques dans Cloud Storage. Ces fichiers seront accessibles via les règles de gestion du cycle de vie, la récupération de fichiers et l’accès externe sécurisé (SEA).
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future ✓
Augmentation à 15 règles sur demande
 
Cloud Storage prend actuellement en charge jusqu’à 10 règles par locataire. Bientôt, vous pourrez demander jusqu’à 15 règles par locataire.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Afficher l’historique de modification des fichiers
 
Vous pourrez voir l’historique de modification des fichiers. Ces informations seront disponibles dans Tenant Management et Cloud Storage.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future ✓