Connexion personnelle
Nouvelle action Studio : PlaceCallwAMD
Cette action sera une amélioration de l’action existante PlaceCall. Elle inclura la fonctionnalité Laydown pour la gestion automatisée des messages du répondeur.
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Signature Contact Center pour l’attestation SHAKEN
Conformément au mandat de la FCC des États-Unis visant à mettre en œuvre la signature SHAKEN, Contact Center a reçu le pouvoir de signature et signera tous les appels lancés depuis Contact Center avec une attestation complète (niveau A). Contact Center vérifiera toutes les valeurs d’ID de l’appelant utilisées afin de confirmer qu’elles correspondent aux entreprises qui les utilisent. Les problèmes non résolus avec des ID d’appelant non vérifiés entraîneront une rétrogradation du trafic pour ces derniers vers une attestation de niveau B.
Le champ ID d’appelant global au sein de chaque unité commerciale devra contenir un numéro de téléphone valide qui vous appartient. Il s’agira de la valeur que Contact Center utilise pour vérifier l’entité commerciale. Si vous souhaitez afficher une présence anonyme lors d’un appel, vous pourrez remplacer l’ID de l’appelant au niveau de la compétence ou de l’enregistrement par un ID d’appelant vide.
Les appels sortants passés à l’aide d’un numéro de téléphone disposant d’une attestation de niveau A permettent aux clients d’avoir confiance dans le fait qu’ils ne reçoivent pas d’appels automatisés indésirables. Ainsi, les numéros de téléphone de niveau A génèrent des taux de réponse plus élevés.
Cette fonctionnalité ne sera disponible qu’aux États-Unis.
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Nouvelles dispositions du système bloquant les appels automatisés
Les nouvelles dispositions du système permettront de suivre les commentaires requis des opérateurs concernant les efforts de blocage des appels. Si un appel est bloqué à la demande du client ou par des moteurs d’analyse, ils devront renvoyer un message SIP spécifique. Ceux-ci apparaîtront comme deux nouveaux résultats et vous pourrez les contrôler sur la page Gestion des nouvelles tentatives.
Cela vous permettra de prendre des mesures correctives afin d’augmenter les taux de réponse. Ces appels bloqués sont associés à la loi TRACED adoptée par le Congrès des États-Unis, et cette fonction ne sera disponible qu’aux États-Unis.
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Rapports
Nouveau protocole SFTP
Si vous utilisez un serveur SFTP pour les rapports personnalisés, vous aurez la possibilité d’utiliser un protocole SSH ou SSH2.
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Studio
Prise en charge du programme d’installation pour les versions de système d’exploitation x86 et x64
Pour rationaliser le processus d’installation et de mise à niveau, le programme d’installation de Studio sera mis à jour pour procéder à une installation 64 bits ou 32 bits, selon la version du système d’exploitation de l’utilisateur.
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Validation de script pour empêcher l’état introuvable pour les contacts
Studio validera tous les scripts pendant le processus de sauvegarde pour s’assurer que les scripts appelés par des actions telles que Spawn ou RunScript sont des scripts actifs et valides. Studio affichera un message d’erreur dans les situations suivantes :
- Une action appelle un script non valide ou inactif.
- Quelqu’un tente de supprimer ou de désactiver un script appelé par une action.
Cela empêchera l’état Introuvable d’être appliqué aux contacts en raison de scripts non valides ou inactifs. Le fait de disposer d’un grand nombre de contacts dont l’état est Introuvable sollicite fortement les ressources système, ce qui peut ralentir l’ensemble du système.
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Nouvelle action Studio : ScriptCount
ScriptCount fournira un décompte du nombre de scripts Studio actuellement actifs dans votre unité commerciale. Cela sera utile pour les organisations qui souhaitent utiliser le nombre total de scripts en cours d’exécution dans leur unité commerciale dans d’autres scripts.
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Nouvelle action Studio : AskCaller
L’action AskCaller vous permettra d’intégrer des scripts numériques dans vos canaux de Live Chat et de messagerie instantanée Digital First Omnichannel. Il s’agit d’une nouvelle action AskCaller. L’action existante AskCaller correspond aux types de script Messagerie instantanée, mais la nouvelle action correspond aux types de script Numérique. Les scripts numériques doivent être créés et mis en œuvre par NICE Contact Center Expert Services. Consultez la section Digital First Omnichannel de ces notes « Bientôt disponible » pour en savoir plus.
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Nouvelle action Studio : PlaceCallwAMD
L’action PlaceCallwAMD vous permettra d’améliorer la détection des répondeurs (AMD) et la remise des messages. Consultez la section Connexion personnelle de ces notes « Bientôt disponible » pour en savoir plus.
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Mises à jour Digital First Omnichannel
Studio recevra plusieurs mises à jour pour prendre en charge les nouvelles fonctionnalités de Digital First Omnichannel. Consultez la section Digital First Omnichannel de ces notes « Bientôt disponible » pour en savoir plus.
Accès vocal
Améliorations pour les appels au 911
Les améliorations pour les appels au 911 comprendront les éléments suivants :
- Un champ Numéro de téléphone de rappel par défaut pour les appels d’urgence dans l’unité commerciale. Il spécifiera un numéro de téléphone de rappel si un appel au 911 est interrompu prématurément.
- Champs Adresse physique complète et Vérification d’adresse dans les paramètres de localisation de l’utilisateur. Ces champs apparaissent également dans l’importation en bloc de l’utilisateur ACD et dans les API.
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L’adresse vérifiée permettra de transmettre les appels adressés au 911 directement au centre téléphonique de sécurité publique (PSAP) local plutôt que de les acheminer d’abord via le centre national d’urgence. Cela permettra aux premiers intervenants locaux d’intervenir plus rapidement et assurera la conformité avec la loi Ray Baum.
Cette fonctionnalité ne sera disponible qu’aux États-Unis.
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Aperçu de la refonte de la navigation
La navigation dans le portail Contact Center sera modifiée pour une expérience de navigation plus simple et plus intuitive.
Barre de navigation latérale :
- Les dossiers seront ouverts par défaut afin que vous puissiez voir toutes les options lorsque vous ouvrez une application.
Nouveau sélecteur d’application :
- Une nouvelle icône de grille située à gauche de la barre de titre permet de lancer toutes les applications à partir d’un seul endroit. Cela inclut à la fois les applications qui s’ouvrent dans l’instance de navigateur Contact Center et celles qui se lancent dans une fenêtre séparée.
- Lorsque vous survolez une application dans le sélecteur d’applications, une icône « s’ouvre dans une nouvelle fenêtre » apparaîtra si l’application peut être lancée dans une nouvelle fenêtre.
- Puisque toutes les applications seront liées au sélecteur d’applications dans la barre de titre, le sélecteur d’applications dans la barre de navigation latérale sera supprimé.
- L’icône indiquant l’application dans laquelle vous vous trouvez sera également déplacée de la barre de navigation latérale vers la barre de titre, à droite du nouveau sélecteur d’application.
Afficher l’image de la nouvelle barre de titre et de la navigation latérale de Contact Center
Afficher l’image du nouveau sélecteur d’applications de Contact Center
Cette image montre le volet de navigation qui s’ouvre lorsque vous cliquez sur la nouvelle icône de grille du sélecteur d’applications dans la barre de titre. Toutes les applications possibles n’apparaissent pas dans la capture d’écran.
Modifications de la navigation
Ce tableau montre la différence entre la façon dont vous naviguez actuellement vers une application dans Contact Center et la façon dont vous naviguerez vers la même application avec la nouvelle conception de navigation.
Guide des termes du tableau
Dans la colonne Navigation actuelle :
- Sélecteur d’applications de la barre de navigation latérale : situé en haut de la barre de navigation latérale.
- Lanceur d’applications : bouton de grille situé dans la partie droite de la barre de titre.
Dans la colonne Nouvelle navigation :
- Sélecteur d’applications de la barre de titre : bouton de grille qui sera situé dans la partie gauche de la barre de titre.
