Interaction Analytics

Supporto per il portoghese brasiliano
 
Gli utenti possono analizzare le interazioni in portoghese brasiliano oltre alle interazioni in inglese e spagnolo. È possibile creare set di dati separati per ciascuna di queste lingue; ovvero una lingua per set di dati.
 
Quando aggiungi l'analisi del portoghese brasiliano a Interaction Analytics, è disponibile un menu a discesa per la lingua che consente di creare set di dati e modelli di categorie e aree di lavoro. Per supportare i set di dati del portoghese brasiliano, puoi creare categorie, opinioni ed entità personalizzati. I widget selezionati e le funzionalità filtro supportano anche il portoghese brasiliano. L'interfaccia utente di Interaction Analytics resta solo in inglese.
 
Ogni lingua diversa dall'inglese è un componente aggiuntivo acquistabile. Chiedi al rappresentante del tuo account per maggiori informazioni.
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Miglioramenti all'ordinamento per le visualizzazioni delle interazioni e del set di dati
 
L'ordinamento delle colonne ora persiste quando un utente visualizza:
  • Set di dati
  • Interazioni dal widget Interazioni
  • Interazioni tramite espansioni da altri widget
In altre parole, le colonne vengono visualizzate come nell'ordinamento finale configurato dall'utente nell'ultima sessione. Queste informazioni vengono memorizzate nella cache del browser per l'utente, quindi svuotare la cache cancella anche queste preferenze di ordinamento.
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Miglioramenti alla fruibilità delle note
 
Nel selettore note, gli utenti possono vedere quali nodi di primo livello hanno interazioni corrispondenti e quante interazioni ci sono. Inoltre, gli utenti possono fare clic su una nota specifica per passare direttamente a tale nota nella trascrizione. Questi miglioramenti consentono agli utenti di trarre vantaggio dalle note in modo più semplice e veloce.
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Miglioramenti al grafico a barre
 
Per i widget visualizzati come grafici a barre, gli utenti possono scegliere se visualizzare i risultati in ordine crescente o decrescente. I grafici a barre supportano anche un limite aumentato fino a 25 righe.
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Supporto di nuovi canali digitali
 
Poiché Interaction Analytics continua a rendere disponibili più canali digitali per l'analisi, questa release prevede l'aggiunta di:
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Supporto di nuovi canali digitali
 
Poiché Interaction Analytics continua a rendere disponibili più canali digitali per l'analisi, questa release prevede l'aggiunta di:
  • Google Business Manager
  • Microsoft Teams
  • Slack
Questi canali offrono le stesse funzionalità di tutti gli altri canali e consentono agli utenti di fare affidamento su un unico strumento per le proprie esigenze di analisi dei dati. Gli utenti devono disporre sia di Interaction Analytics che di Digital First Omnichannel per sfruttare questa funzionalità.
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Miglioramenti delle metriche di comportamento degli operatori di Enlighten CSAT
 
Nella versione dell'autunno 2021, Interaction Analytics ha reso disponibili le metriche Enlighten agli utenti di Interaction Analytics. La release della primavera 2022 offre questi miglioramenti:
  • Il widget Enlighten Behavioral Metrics include una nuova impostazione che consente agli utenti di raggruppare i dati per operatore, team o categoria. Questo offre agli utenti il vantaggio di visualizzare i dati in vari modi.
  • Gli utenti possono esportare sia il widget Enlighten Behavioral Metrics che il widget Enlighten Summary come file CSV. Questo miglioramento risulta più comodo per gli utenti che devono presentare i dati a terzi.
  • Gli utenti possono scegliere Salva come categoriao utilizzare l'editor di categoria, con il filtro delle metriche comportamentali. La categoria salvata utilizza il filtro configurato, rendendo la visualizzazione dei dati più semplice e veloce per gli utenti.
Le metriche Enlighten richiedono il pacchetto Interaction Analytics Premium e l'acquisto di Enlighten CSAT Agent Behavior Use Case. 
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MAX

Avvia MAX in una nuova scheda del browser
 
Puoi specificare se MAX si avvia in una nuova scheda del browser anziché in una nuova finestra per tutti gli operatori. Puoi configurare questa impostazione nella scheda Dettagli della pagina Business unit ACD.
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Dettagli CC nelle e-mail
 
Quando gli operatori utilizzano l'opzione Rispondi a tutti, la cronologia delle conversazioni e-mail e l'intestazione della risposta ora includono la stringa di dettagli CC.
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Servizi multimediali

Supporto per le ultime piattaforme
 
NET 4.8 e Windows 2019 sono ora supportati.
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Aggiornamenti dell'intestazione per la scalabilità
 
È possibile trasferire le chiamate tra server multimediali. Ciò aumenta la scalabilità per ambienti di grandi dimensioni.
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Performance Management

Il rilascio delle seguenti funzionalità è previsto per giugno.
Rinomina rapidamente schede
 
Potrai rinominare rapidamente moduli e dashboard facendo clic sul nome corrente e inserendo un nuovo nome. Questo ti consentirà di risparmiare tempo in quanto saranno necessari meno clic per rinominare le schede.
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Varietà di elementi nel Marketplace
 
Nel Marketplace, potrai utilizzare un menu a discesa per scegliere tra elementi simili. Potrai raggruppare gli elementi in base a un attributo di tua scelta. Ad esempio, se hai pubblicato un videogioco sul Marketplace e il videogioco è disponibile per tre diverse console di gioco, puoi raggruppare gli elementi in base a tale attributo. Quindi gli utenti potranno selezionare il menu a discesa per scegliere per quale console di gioco desiderano ordinare il videogioco. Questa opzione consentirà una procedura di pagamento più rapida nel Marketplace.
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Aggiornamento giochi per i team
 
Potrai avere a disposizione giochi per i team. I giochi consentiranno a un team di sfidare un altro team in base alle metriche delle prestazioni.
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Supporto per la lingua portoghese brasiliana
 
Performance Management supporterà il portoghese brasiliano. Questo consentirà a più utenti di utilizzare l'interfaccia di Performance Management nella propria lingua madre.
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Miglioramenti a Wallboard Summary
 
Wallboard Summary visualizzerà tutti i gruppi selezionati modificando automaticamente la pagina per visualizzare la serie successiva di gruppi. In questo modo, tutti i gruppi saranno visibili nel Wallboard Summary.
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Modali di ricompense
 
Gli operatori riceveranno notifiche settimanali con tutti i giochi o le sfide a cui non hanno partecipato nella settimana. Questo consentirà agli operatori di vedere i giochi e le sfide che si sono persi, in modo da poter scegliere di partecipare in futuro.
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Condividi dashboard con attributi utente
 
Potrai condividere dashboard con altri utenti in base agli attributi loro assegnati. Questo ti consentirà di condividere dashboard con un determinato gruppo di utenti in modo semplice e veloce.
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Personal Connection

Modifica del calcolo del tasso di abbandono delle chiamate
 
La misurazione del tasso di abbandono delle chiamate al Contact Center è stata modificata per soddisfare i recenti chiarimenti delle normative TCPA. Le chiamate gestite includono solo le chiamate in tempo reale che sono state inviate a un operatore. Le chiamate che gli operatori hanno ignorato e sono state destinate alla segreteria telefonica non rientrano più nel computo. Con questa release, il calcolo del tasso di abbandono corrisponde al numero totale di chiamate abbandonate diviso per il numero totale di chiamate attive (rappresentato dalle chiamate gestite meno le chiamate in segreteria telefonica identificate dall'operatore più le chiamate abbandonate).
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Gestione della qualità

Nuovi canali digitali nel filtro Quality Planner
 
Quando si crea un piano di qualità, i responsabili QM possono ora filtrare le interazioni da valutare in base a questi nuovi canali digitali:
  • Google Business Manager
  • Microsoft Teams
  • Slack
I canali digitali elencati nel Quality Planner dipenderanno dai canali supportati per la tua organizzazione.
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