Data de lançamento: outono de 2021
Atualização cumulativa de outono 2
Lançamento de funcionalidades secundárias — dezembro de 2021

Em breve, no outono de 2021

As seguintes funcionalidades estão programadas para o lançamento do outono de 2021 do RingCentral Contact Center. Os utilizadores poderão aceder a estas funcionalidades, consoante as respetivas permissões e aplicações adquiridas, assim que a unidade de negócio tiver sido atualizada. 
 
Como utilizar esta página
Cada descrição de funcionalidade inclui uma tabela que indica se os seguintes detalhes se aplicam à mesma: 
Pedido dos clientes A funcionalidade foi desenvolvida a pedido dos clientes.
Alteração da IU A funcionalidade introduz alterações importantes na interface de utilizador (IU).
Ativação futura A funcionalidade não estará disponível imediatamente no momento do lançamento, mas será ativada de forma automática para si após o lançamento do outono de 2021. Se tiver dúvidas sobre o processo de ativação das funcionalidades, contacte o seu representante de conta do Contact Center.
As funcionalidades estão sujeitas a alterações até à data de lançamento final. 

Alterações da API e globais

Novo design de navegação
 
A navegação será atualizada para uma experiência de navegação mais simples e intuitiva.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Atualizações da API
 
A API do Contact Center será atualizada para fornecer usabilidade melhorada para MAX e segurança. As atualizações também abordarão os pedidos de clientes para atualizações das funcionalidades de livro de endereços e relatórios. 
  • PUT/POST Dynamic Address Book — fornecerá uma melhoria de desempenho para criar ou atualizar entradas do livro de endereços em massa.
  • GET /quick-replies — adicionará um filtro skillID para truncar melhor a resposta.
  • GET /agents/agentID/skills — adicionará um filtro opcional para isAssignedSkillActive que permitirá aos clientes filtrar respostas para competências que estão ativas apenas para o agente. 
  • GET /contacts/active — adicionará um filtro opcional para contactID e cadeia de pesquisa para reduzir o número de respostas.
  • GET /points-of-contact — adicionará um filtro para mediaTypeID para reduzir o número de respostas.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU X Ativação futura X

ACD

Restrições de visibilidade dos utilizadores refletidas no carregamento em massa de competências
 
O carregamento em massa de competências do ACD irá suportar a visibilidade dos utilizadores, conforme configurado em Visualizações no módulo Administrador. Poderá efetuar alterações relacionadas com os utilizadores visíveis, mas não com os utilizadores não visíveis.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Separador Notas em entidades do ACD
 
Será adicionado um separador Notas à maioria das entidades do ACD (separado das aplicações Relatórios e Administrador). Isto vai permitir-lhe armazenar qualquer informação relevante sobre registos específicos para consultar no futuro.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura X
Definição de localização para utilizadores do ACD
 
O Contact Center irá suportar a gestão de localizações para utilizadores. As localizações vão permitir-lhe identificar o local onde um utilizador reside ou trabalha, que é diferente das informações de endereço reais. Esta funcionalidade também será adicionada ao carregamento em massa de utilizadores do ACD.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Capacidade de alterar o nome de campos personalizados de utilizadores do ACD
 
Poderá alterar os nomes dos cinco campos personalizados disponíveis nos perfis de utilizador do ACD dos nomes predefinidos Personalizado 1, Personalizado 2, etc.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Desativação de utilizador e equipa não funcional
 
O utilizador predefinido denominado Administrador será desativado dos Utilizadores do ACD. Além disso, a equipa predefinida denominada Administração será desativada na base de dados de back-end do ACD caso não existam utilizadores atribuídos à mesma. Não deverá ocorrer qualquer impacto negativo como resultado desta alteração.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓

Administrador

Permissões de atribuição de utilizadores
 
Atualmente, a permissão Editar competências controla a configuração do comportamento de uma competência e a capacidade de realizar atribuições de utilizadores de competências. Estas permissões serão divididas para permitir que as atribuições de utilizadores de competências tenham a sua própria permissão.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU X Ativação futura ✓
Controlo da visibilidade das interações com base em competências
 
Poderá controlar a visibilidade das interações por competências com as Visualizações. Até agora, podia controlar a visibilidade das interações por equipas com as Visualizações. Com este lançamento, poderá utilizar as Visualizações para limitar as interações que um funcionário pode ver com base nas competências.
Pedido dos clientes X
 Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Controlo da visibilidade dos utilizadores com base nas unidades de agendamento
 
Poderá controlar a visibilidade dos utilizadores por unidades de agendamento com as Visualizações. Até agora, podia controlar a visibilidade dos utilizadores por equipas com as Visualizações. Com este lançamento, poderá utilizar as Visualizações para limitar os utilizadores que um funcionário pode ver com base nas unidades de agendamento.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Atualização do URL da assistência e das transferências
 
Será apresentada uma nova página de serviço para Assistência e Transferências. Esta página será acedida através do menu Perfil e estará localizada em https://downloads.incontact.com.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura X
Mover um nó de hierarquia com nós secundários para um principal novo
 
Numa hierarquia, se um nó da unidade de agendamento tiver uma rede atribuída ao mesmo, poderá movê-lo para outro principal com Adicionar secundário. O nó será adicionado como um nó secundário ao principal novo juntamente com o respetivo conjunto de nós secundários.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
A Equipa predefinida será apresentada na página Equipas
 
Poderá editar a Equipa predefinida que será apresentada na parte superior da página Equipas.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Melhorias de transferências e carregamentos em massa
 
O carregamento em massa será atualizado para incluir o seguinte:
  • Receberá uma notificação de sino quando uma transferência for concluída. Poderá transferir os ficheiros a partir do separador de atividades.
  • O .CSV dos registos existentes de funcionários incluirá o estado do funcionário como uma coluna.
  • Um único ficheiro de carregamento em massa suportará, no máximo, 1000 registos. Obterá um erro se tentar carregar mais de 1000 registos de funcionários num ficheiro.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Nova permissão para Informações de comportamento do agente
 
Haverá uma nova permissão para o novo relatório de BI: Informações de comportamento do agente. Esta permissão estará disponível como parte da nova licença QM Premium.
 
No Contact Center, aceda a Administrador > Segurança > Funções e permissões. A permissão encontra-se em Relatórios > Relatórios de BI > Informações de comportamento do agente.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Permissão da API de folhas de pagamento 
 
Haverá uma nova permissão para a API WFM Payroll. Com uma API, poderá extrair os dados de folhas de pagamento do Contact Center para fins de relatórios externos.
 
No Contact Center, aceda a Administrador > Segurança > Funções e permissões. A permissão encontra-se em WFM > APIs de extração de dados > API WFM Payroll.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura X
Permissões para criar compromissos
 
Estará disponível uma nova permissão que oculta a capacidade de um agente criar compromissos. Isto será configurável em Funções.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura X
Melhorias do 911
 
As melhorias do 911 vão incluir:
  • Um campo Telefone de resposta predefinido para chamadas de emergência no inquilino. Irá especificar um número de telefone de resposta se uma chamada para o 911 for desligada prematuramente. 
  • Poderá ver e editar as informações de endereço completo e outros campos de chamadas de emergência relacionados ao nível de utilizador do ACD (através da interface de utilizador de administração do Contact Center ou do carregamento em massa).
  • Poderá verificar endereços para fins de chamadas de emergência (suportado pela interface de utilizador de administração do Contact Center, mas não pelo carregamento em massa).
O endereço verificado será referenciado para enviar as chamadas para o 911 diretamente para o Ponto de atendimento de segurança pública (PSAP) local, em vez de as encaminhar primeiro para o Centro de emergências nacional. Isto permitirá tempos de resposta mais rápidos dos socorristas locais e fornecerá conformidade com a Lei Ray Baum. 
 
Esta funcionalidade só estará disponível nos Estados Unidos.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura X

Canais

Novos canais
  • O Microsoft Teams estará disponível como canal de mensagens através do Digital First Omnichannel. 
  • O Slack estará disponível como canal de colaboração através do Digital First Omnichannel. 
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura X

Serviços de armazenamento na nuvem

Armazenamento de anexos digitais
 
Poderá armazenar anexos das suas interações digitais no armazenamento na nuvem. Estes ficheiros serão acedidos através de Regras de gestão do ciclo de vida, Recuperação de ficheiros e Acesso externo seguro (SEA).
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Aumento para 15 regras mediante pedido
 
Atualmente, o armazenamento na nuvem suporta até 10 regras por inquilino. Em breve, poderá pedir até 15 regras por inquilino.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura X
Visualização do histórico de alterações dos ficheiros
 
Poderá ver o histórico de alterações dos ficheiros. Estas informações estarão disponíveis na gestão de inquilinos e no armazenamento na nuvem.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓