Ligação pessoal
Nova ação do Studio: PlaceCallwAMD
Esta ação será uma melhoria da ação PlaceCall existente. Vai incluir a funcionalidade Laydown para o processamento automatizado das mensagens de atendedores de chamadas.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Assinatura do Contact Center para o atestado SHAKEN
De acordo com o decreto da FCC dos Estados Unidos para a implementação da assinatura SHAKEN, o Contact Center recebeu autoridade de assinatura e irá assinar todas as chamadas com origem no Contact Center com o atestado Completo (nível A). O Contact Center vai verificar todos os valores de ID do autor da chamada utilizados para confirmar que estão em conformidade com os utilizados pelas empresas. As dúvidas não resolvidas relativas a ID de autores de chamada não verificados resultarão na despromoção do tráfego dos mesmos para o atestado de nível B.
O campo ID global do autor da chamada em cada unidade de negócio terá de incluir um número de telefone válido que lhe pertença. Este será o valor que o Contact Center utiliza para verificar a entidade comercial. Se pretender apresentar uma presença anónima numa chamada, poderá substituir o ID do autor da chamada ao nível de competência ou gravação por um ID em branco.
As chamadas efetuadas através de um número de telefone com atestado de nível A fazem com que os clientes tenham confiança de que não estão a receber uma chamada automática indesejada, pelo que os números de telefone de nível A geram taxas de atendimento mais elevadas.
Esta funcionalidade só estará disponível nos Estados Unidos.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Novas disposições do sistema para bloquear chamadas robô
As novas disposições do sistema irão monitorizar o feedback necessário das operadoras relativo aos esforços de bloqueio de chamadas. Quando a chamada é bloqueada a pedido do cliente ou através de mecanismos analíticos, deverá ser devolvida uma mensagem SIP específica. Estas serão apresentadas como dois novos resultados que poderá controlar na página Gestão de novas tentativas.
Isto irá permitir-lhe adotar ações corretivas para aumentar as taxas de atendimento. Estas chamadas bloqueadas estão associadas à lei TRACED aprovada pelo Congresso dos Estados Unidos e a funcionalidade só estará disponível nos Estados Unidos.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Relatórios
Novo protocolo SFTP
Se utiliza um servidor SFTP para relatórios personalizados, terá a opção de utilizar um protocolo SSH ou SSH2.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Studio
Suporte do programa de instalação para versões do SO x86 e x64
Para simplificar o processo de instalação e atualização, o programa de instalação do Studio será atualizado para utilizar uma instalação de 64 bits ou 32 bits, consoante a versão do SO do utilizador.
| Pedido dos clientes | ✓ |
Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Validação de scripts para evitar o estado Não encontrado para contactos
O Studio irá validar todos os scripts durante o processo de gravação para garantir que os scripts chamados por ações como Spawn ou RunScript estão ativos e são scripts válidos. O Studio irá apresentar uma mensagem de erro quando:
- Uma ação chamar um script inválido ou inativo,
- Alguém tentar eliminar ou desativar um script que é chamado por uma ação.
Isto vai evitar que os contactos sejam colocados no estado Não encontrado como resultado de scripts inválidos ou inativos. Ter um grande número de contactos no estado Não encontrado gera uma elevada procura nos recursos do sistema, o que pode tornar todo o sistema mais lento.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Nova ação do Studio: ScriptCount
A ação ScriptCount irá fornecer uma contagem do número de scripts do Studio atualmente ativos na unidade de negócio. Isto será útil para organizações que pretendam utilizar o número total de scripts em execução ativa na unidade de negócio noutros scripts.
| Pedido dos clientes | ✓ |
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Nova ação do Studio: AskCaller
A ação AskCaller vai permitir-lhe integrar scripts digitais nos canais de mensagens de chat e chat em direto do Digital First Omnichannel. Esta é uma nova ação AskCaller. A ação AskCaller existente destina-se a tipos de scripts de chat, mas a nova ação destina-se a tipos de scripts digitais. Os scripts digitais têm de ser criados e implementados por serviços de especialistas do Contact Center da NICE. Consulte a secção Digital First Omnichannel destas notas Em breve para obter mais informações.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Nova ação do Studio: PlaceCallwAMD
A ação PlaceCallwAMD vai permitir-lhe melhorar a deteção de atendedores de chamadas (AMD) e a entrega de mensagens. Consulte a secção Ligação pessoal destas notas Em breve para obter mais informações.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Atualizações do Digital First Omnichannel
O Studio irá receber várias atualizações para suportar novas funcionalidades do Digital First Omnichannel. Consulte a secção Digital First Omnichannel nestas notas Em breve para obter mais informações.
Acesso de voz
Melhorias do 911
As melhorias do 911 vão incluir:
- Um campo Telefone de resposta predefinido para chamadas de emergência na unidade de negócio. Irá especificar um número de telefone de resposta se uma chamada para o 911 for desligada prematuramente.
- Campos de endereço físico completo e verificação de endereço nas definições de localização do utilizador. Estes campos também são apresentados nas APIs e no carregamento em massa de utilizadores do ACD.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
O endereço verificado será referenciado para enviar as chamadas para o 911 diretamente para o Ponto de atendimento de segurança pública (PSAP) local, em vez de as encaminhar primeiro para o Centro de emergências nacional. Isto permitirá tempos de resposta mais rápidos dos socorristas locais e fornecerá conformidade com a Lei Ray Baum.
Esta funcionalidade só estará disponível nos Estados Unidos.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Pré-visualização do novo design de navegação
A navegação no portal Contact Center passará a ser uma experiência mais simples e intuitiva.
Barra de navegação lateral:
- As pastas serão abertas por predefinição, pelo que poderá ver todas as opções quando abrir uma aplicação.
Novo seletor de aplicações:
- Um novo ícone de grelha, localizado no lado esquerdo da barra de título, iniciará todas as aplicações a partir de uma localização. Isto inclui tanto as aplicações que abrem na instância do browser do Contact Center como aquelas que são iniciadas numa janela separada.
- Quando coloca o rato sobre uma aplicação no seletor de aplicações, é apresentado um ícone "abre numa nova janela" se for possível abrir a aplicação numa nova janela.
- Uma vez que todas as aplicações estarão ligadas ao seletor de aplicações na barra de título, o seletor de aplicações na barra lateral de navegação será removido.
- O ícone que indica qual a aplicação em que se encontra também passará da barra de navegação lateral para a barra de título, à direita do novo seletor de aplicações.
Veja a imagem da nova navegação lateral e barra de título do Contact Center
Veja a imagem do novo seletor de aplicações do Contact Center
Esta imagem mostra o painel de navegação que será aberto quando clicar no novo ícone de grelha do seletor de aplicações na barra de título. Nem todas as aplicações possíveis aparecem na captura de ecrã.
Alterações da navegação
Esta tabela mostra as diferenças entre a forma como navega atualmente para uma aplicação no Contact Center e a forma como irá navegar para a mesma aplicação no novo design da navegação.
Guia de termos na tabela
Na coluna Navegação atual:
- Seletor de aplicações da barra de navegação lateral — localizado na parte superior da barra de navegação lateral.
- Launcher de aplicações — botão de grelha localizado no lado direito da barra de título.
Na coluna Nova navegação:
- Seletor de aplicações da barra de título — botão de grelha que estará localizado no lado esquerdo da barra de título.
