Engage Digital | Présentation des catégories

Les catégories sont des étiquettes attribuées aux messages traités sur la plateforme. Vous pouvez utiliser des catégories pour identifier le canal de message ainsi que le sujet de ces messages. Les catégories ont plusieurs objectifs :
  • Statistiques et compte-rendu basés sur un thème
  • Organisation des agents par compétences
  • Organisation des dossiers par catégories
  • Répartition des messages en mode Routage
  • Autorisation pour les agents de voir la catégorisation d'un message
Par exemple, vous créez une catégorie parente appelée problèmes de support, avec des sous-catégories telles que problème de sécurité, problème de configuration, question technique et demande de fonctionnalité. Vous utilisez ces catégorisations de messages pour acheminer les messages vers les agents les plus aptes à gérer les messages. Par exemple, lorsqu'un message est classé comme problème de sécurité, vous configurez une règle pour acheminer le message vers votre équipe de sécurité.
 
Il existe plusieurs types de catégories que vous pouvez configurer. Une catégorie de compétence est utilisée pour acheminer les interactions. Une catégorie d'analyse sert uniquement à des fins de rapport et ne sera pas utilisée pour acheminer les interactions. Une catégorie de répartition ajoute une catégorie à la conclusion d'un cas.
 
Si vous utilisez le mode Routage, la création de catégories de compétences est cruciale pour acheminer correctement les messages vers les agents. Les messages sont acheminés, en partie, selon les catégories. Si vous utilisez la vue Boîte de réception, vous pouvez créer des dossiers à l'aide de requêtes basées sur des catégories pour afficher les messages avec une meilleure organisation, ce qui permet à vos agents d'intervenir plus facilement sur les messages.

Catégories parentes et sous-catégories

Les catégories parentes sont les étiquettes de niveau supérieur attribuées aux messages traités sur la plateforme. Les catégories parentes fournissent un regroupement ou une structure organisationnelle pour les messages, tandis que les sous-catégories fournissent la catégorisation spécifique qui est nécessaire pour la distribution précise des messages. Les catégories parentes fournissent également les paramètres de configuration hérités par les sous-catégories enfants.
 
Par exemple, dans l'exemple précédent d'une catégorie parente appelée problème de support, la catégorie parente des problèmes de support fournit un regroupement utile des problèmes de support les plus courants rencontrés par l'entreprise, tandis que les sous-catégories aident à répartir efficacement des messages à des agents ou équipes spécifiques formés pour les gérer ces problèmes.
 
Vous pouvez organiser les catégories en hiérarchies de six niveaux maximum comprenant des catégories parentes et des sous-catégories imbriquées. La création de cette catégorie parente et de cette structure de sous-catégorie vous permet d'avoir une meilleure organisation dans votre compte. En outre, lorsque vous avez intégré l'application à votre logiciel de gestion de la relation client, vous souhaitez peut-être configurer un ensemble cohérent de catégories dans les applications.

Utilisation des catégories par l'agent

Lors du traitement des messages en mode Routage ou Boîte de réception, un agent peut voir la ou les catégories qui ont été affectées à un message. Cela fournit un indicateur visuel de l'objet du message lorsque vous travaillez sur un message ou lorsque vous parcourez un message pour travailler dans la vue Boîte de réception. 
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