Engage Digital | Présentation des messages

Les messages sont les fils de communication qui sont agrégés par votre centre de contact numérique à partir de tous vos différents canaux de médias sociaux, d'e-mail et de discussion. Les agents travaillent avec des messages pour répondre aux clients, pour classer les communications dans le but d'un traitement efficace et pour suivre l'état d'une interaction client.

Boîte de réception 

Dans la boîte de réception, une série de messages liés entre le client et un ou plusieurs agents apparaît sous la forme d'un fil de messages. Ces fils de messages peuvent être classés dans un dossier de la boîte de réception en fonction des règles que vous avez définies lorsque vous créez des dossiers pour votre boîte de réception. Un ensemble de dossiers par défaut existe, mais vous souhaiterez probablement configurer votre propre ensemble de règles pour diriger les messages vers les agents les plus à même de résoudre la demande d'un client.

Requêtes de recherche

Les requêtes de recherche sont un autre outil de catégorisation des messages. Étant donné que votre entreprise générera un volume important de messages, vous pouvez utiliser des requêtes de recherche pour filtrer les messages répondant à certains critères ou que vous souhaitez examiner de plus près pendant que ces messages sont résolus par une équipe d'agents. Selon la configuration de vos dossiers, un message peut être accessible à partir de plusieurs dossiers.

Par exemple, en tant que superviseur, vous souhaitez voir uniquement les messages ouverts et attribués à votre équipe. Vous créez un dossier dans la boîte de réception et créez la requête opened_and_assigned_to pour Team123. La requête dirige les messages ouverts et attribués à l'un des membres de votre équipe dans Team123 vers le dossier.

Dossiers

Les dossiers ont des fonctionnalités très similaires aux boîtes de réception d'e-mail. Les dossiers permettent de collecter des messages en fonction de leur canal, thème, statut, équipe ou catégorisation. Vous pouvez utiliser des requêtes de recherche pour trier les messages dans vos dossiers. Lorsque les agents utilisent la boîte de réception, ils voient une liste des dossiers disponibles dans le panneau de gauche.
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