Engage Digital | Présentation des groupes de canaux

Les groupes de canaux permettent aux administrateurs d'attribuer différentes capacités d'agent (le nombre de conversations qu'un agent peut traiter simultanément) à plusieurs canaux à la fois. La plateforme utilise des groupes de canaux et leurs configurations pour acheminer les messages vers les agents en Mode Routage.

Composants des groupes de canaux

Après avoir configuré vos canaux, vous devez attribuer chacun d'entre eux à un groupe de canaux pour permettre aux agents d'utiliser le mode Routage. Par défaut, la plateforme crée deux groupes de canaux lorsque le mode Routage est activé : Asynchrone et Temps réel. Vous êtes libre de modifier ces noms avec le reste des paramètres du groupe de canaux. Si nécessaire, vous pouvez ajouter des groupes de canaux supplémentaires à votre compte.
 
Un groupe de canaux définit principalement la capacité par défaut et la capacité maximale de tout agent qui traite des conversations à partir des canaux inclus dans ce groupe. La capacité par défaut est la limite de conversations qu'un agent peut traiter à la fois tout en étant capable de demander manuellement plus de messages. La capacité maximale, en revanche, est la limite des conversations qu'un agent peut traiter à la fois, auquel cas il ne pourra pas en demander plus.
 
La plateforme peut toujours acheminer des messages vers des agents absents ou déconnectés à ce moment. Pour une efficacité et une réactivité meilleures, vous pouvez définir un délai d'expiration de l'interaction qui s'applique à tous les messages des canaux inclus dans un groupe de canaux. Le délai d'expiration de l'interaction indique à la plateforme combien de temps un message doit rester dans la file d'attente d'un agent absent ou déconnecté. Lorsque le délai d'expiration de l'interaction expire et que l'agent est toujours absent, la plateforme achemine le message vers un autre agent.
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