Gestion des widgets Nombre d’agents Live Reports
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Dernière mise à jour le 1er septembre 2021

Table des matières

Le widget Nombre d’agents vous permet de voir le nombre d’agents disponibles en fonction de leur état de disponibilité dans une ou plusieurs files d’attente. Vous pouvez voir s’ils sont disponibles, sonnent, parlent ou sont indisponibles. Les agents ont le même statut dans toutes les files d’attente auxquelles ils sont affectés. Ce widget dispose de deux vues, l’une pour la version standard et l’autre pour la version où la gestion des membres à distance (RMM) est activée. RMM permet de définir le statut de l’agent pour chaque file d’attente, ce qui affecte la façon dont les données du widget Nombre d’agents sont calculées et affichées. Nous allons d’abord examiner la vue standard, puis nous aborderons la RMM plus loin dans cette section.
Vue d’ensemble du widget Nombre d’agents.

Création d’un widget Nombre d’agents

  1. Dans votre tableau de bord Live Reports, cliquez sur la vignette Ajouter un widget située après tous les autres widgets du tableau de bord actuel.
  2. Sélectionnez Nombre d’agents dans les choix de la fenêtre Ajouter un widget. Une nouvelle fenêtre Paramètres Nombre d’agents s’affiche. 
  3. Dans le champ Nom, acceptez la valeur par défaut ou donnez-lui un nouveau nom.
  4. Cliquez sur la flèche déroulante dans le champ File d’attente pour afficher une liste des files d’attente disponibles et dont les données de rapport vous intéressent, ou utilisez le champ Rechercher pour trouver un nom de file d’attente spécifique. Cliquez sur une entrée du widget pour afficher les données de cette file d’attente. Remarque : le widget Nombre d’agents affiche les données d’une file d’attente à la fois. Pour voir les données pour plusieurs files d’attente sur un tableau de bord, ajoutez autant de widgets Nombre d’agents que nécessaire. 
  5. Cliquez sur Enregistrer pour ajouter le widget à votre tableau de bord.

Gestion des membres à distance

Lorsqu’elle est activée via le portail administrateur, la gestion des membres à distance permet à un administrateur d’attribuer aux agents un statut individuel pour chaque file d’attente. Si un agent est affecté à plusieurs files d’attente, il peut être disponible dans certaines et indisponible dans d’autres. Le statut de l’agent est basé sur l’agrégation de son statut de membre (DND) et de son statut de file d’attente sélectionné, indiqués dans les colonnes Statut de membre et Statut de file d’attente.
 
Le statut de membre détermine si un agent accepte globalement les appels de la file d’attente. Le statut de la file d’attente indique si un agent accepte les appels de la file d’attente sélectionnée. Étant donné qu’un agent peut être affecté à plusieurs files d’attente et avoir un statut unique dans chacune d’elles, le widget Nombre d’agents affiche les données d’une seule file d’attente à la fois pour le mode RMM. Ajoutez plusieurs widgets Nombre d’agents au tableau de bord pour surveiller plusieurs files d’attente.
 
Si vous avez créé un tableau de bord avec le widget Nombre d’agents avant l’activation de RMM, vous aurez la possibilité de diviser les files d’attente si plusieurs files d’attente ont été saisies dans un widget. Chaque widget affichera les données d’une file d’attente. 
 
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