Engage Digital | Grundlegende Informationen zu den Metriken der Ansicht „Agenten“
Letzte Aktualisierung: 20. April 2021
Die in der Ansicht „Agenten“ angegebenen Daten beziehen sich auf den laufenden Tag und werden am Ende eines jeden Tages zurückgesetzt.
Statusdauer: Zeigt den letzten Status des Agenten und die in diesem Status verbrachte Zeit an. Bei jeder Statusänderung wird die Anzahl auf 0 zurückgesetzt. Standardmäßig kann der Agent den Status „Verfügbar“ und „Abwesend“ auswählen. Sie können jedoch benutzerdefinierte Anwesenheitsstatus definieren (Administrator > Benutzer > Anwesenheitsstatus), damit der Agent seine Abwesenheit erklären kann.
Wenn der Agent in einen benutzerdefinierten Anwesenheitsstatus wechselt, wird er stattdessen in der Spalte Statusdauer als „Abwesend“ angezeigt.
Anwesenheitszeit: Die Gesamtzeit, während der der Agent nur im Routingmodus für den aktuellen Tag mit der Plattform verbunden war (unabhängig vom Status des Agenten).
Wenn der Agent den Routingmodus verlässt, wird die Zählung gestoppt. Wenn der Agent am selben Tag in den Routingmodus zurückkehrt, wird die Zählung dort fortgesetzt, wo sie gestoppt wurde.
Sobald sie ihre maximale Kapazität erreicht haben, erhalten Agenten keine Interaktionen mehr. Um eine gleichmäßige Verteilung der Interaktionen zu gewährleisten, sollten Agenten die Interaktionen in ihren laufenden Interaktionen nicht zu lange beibehalten. Sobald der Agent dem Kunden geantwortet hat, muss er die Interaktion verschieben oder abschließen, um einen Platz in seinen laufenden Interaktionen freizugeben. Wenn eine Interaktion in den laufenden Interaktionen eines Agenten zu lange anhält, wird die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT) erheblich beeinflusst.
Aktuelle Interaktionen: Zeigt die aktuellen Interaktionen des Agenten an. In dieser Spalte können Sie Interaktionen erkennen, die zu lange in den laufenden Interaktionen eines Agenten waren.
Ausstehende Interaktionen: Die Anzahl der Interaktionen, für die eine Aktion aussteht (Antworten, Verschieben, Ignorieren, Weiterleiten). Hierbei handelt es sich um Interaktionen, die von einem Agenten mit den entsprechenden Kompetenzen verarbeitet werden müssen. Eine rote Zahl mit einer Uhr gibt die Anzahl der Interaktionen an, für die die SLA-Verpflichtung unter den wartenden Interaktionen verletzt wurde. Diese Metrik wird nicht aktualisiert, wenn die Verbindung des Agenten getrennt wird.
Diese Zahlen können sich je nach ihren Kompetenzen (z. B. Kanäle, Kategorien, Sprachen) von Agent zu Agent ändern.
Abgeschlossene Interaktionen: Die Anzahl der geschlossenen oder zurückgestellten Interaktionen.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Zeit zwischen dem Moment, in dem ein Agent eine Interaktion akzeptiert, und dem Moment, in dem ein Agent eine von ihm/ihr angenommene Interaktion schließt oder zurückstellt. Diese Metrik wird nicht aktualisiert, wenn die Verbindung des Agenten getrennt wird.
Verpasste Interaktionen: Die Anzahl der Interaktionen, die an den Agenten gesendet und nicht innerhalb des Standardwerts von 30 Sekunden akzeptiert wurden, so dass der Status des Agenten automatisch zu „Abwesend“ geändert wird. In dieser Spalte können Sie Agenten erkennen, die wiederholt Interaktionen verpassen.
Sie können visuelle oder akustische Benachrichtigungen aktivieren, um zu verhindern, dass zukünftig Interaktionen verpasst werden. Klicken Sie auf das Benutzersymbol, das durch einen Kreis mit Ihren Initialen in der Mitte in der oberen Kopfleiste angezeigt wird. Klicken Sie auf Benachrichtigungen konfigurieren und aktivieren Sie Browserbenachrichtigung und Akustische Benachrichtigung unter Interaktionsbenachrichtigungen.