Engage Digital | Compréhension des métriques de la vue Agents

Dernière mise à jour le 20 avril 2021
Les données indiquées dans la vue Agents concernent la journée en cours et sont réinitialisées à la fin de chaque jour.
  • Durée du statut : affiche le dernier statut de l’agent et le temps passé à ce statut. Pour chaque changement de statut, le décompte est réinitialisé à 0. Par défaut, le statut que l’agent peut sélectionner est Disponible ou Absent. Toutefois, vous pouvez définir des statuts de présence personnalisés (Administrateur > Utilisateurs > Statuts de présence) pour que l’agent puisse justifier les raisons de son absence.

    Si l’agent passe à un statut de présence personnalisé, il s’affichera à la place d’Absent dans la colonne Durée du statut.
  • Temps de présence : la durée pendant laquelle l’agent a été connecté à la plateforme en mode Routage uniquement pour la journée en cours (quel que soit le statut de l’agent).

    Si l’agent quitte le mode Routage, le décompte s’arrête. Si l’agent revient en mode Routage pendant cette même journée, le décompte reprend où il s’est arrêté.

    Lorsqu’ils ont atteint leur capacité maximale, les agents ne reçoivent plus d’interactions. Pour assurer une distribution uniforme des interactions, les agents ne doivent pas conserver d’interactions trop longtemps dans leurs interactions en cours. Une fois que l’agent a répondu au client, il doit différer ou terminer l’interaction pour libérer un créneau dans ses interactions en cours. Si une interaction reste trop longtemps dans les interactions en cours d’un agent, le temps de traitement moyen (TTM) en sera considérablement affecté.
  • Interactions actuelles : afficher les interactions actuelles de l’agent. Vous pouvez utiliser cette colonne pour repérer les interactions qui se trouvent dans les interactions en cours de l’agent depuis trop longtemps.
  • Interactions en attente : le nombre d’interactions en attente d’action (répondre, différer, ignorer, transférer). Il s’agit d’interactions devant être traitées par un agent disposant des compétences appropriées. Un nombre rouge avec une horloge indique le nombre d’interactions pour lesquelles une infraction a été commise par rapport aux engagements du contrat de niveau de service parmi les interactions en attente. Cette métrique n’est pas mise à jour lorsque l’agent est déconnecté.

    Ces nombres peuvent changer d’un agent à l’autre en fonction de leurs compétences (à savoir canaux, catégories, langues).
  • Interactions terminées : le nombre d’interactions clôturées ou différées.
  • Temps de traitement moyen : le temps moyen passé entre le moment où un agent accepte une interaction et le moment où il ou elle la clôture ou la diffère. Cette métrique n’est pas mise à jour lorsque l’agent est déconnecté.
  • Interactions manquées : le nombre d’interactions envoyées à un agent qui ne sont pas acceptées dans la valeur par défaut de 30 secondes, ce qui fera passer automatiquement cet agent au statut Absent. Vous pouvez utiliser cette colonne pour repérer les agents qui ratent des interactions de manière répétée.

    Vous pouvez activer des notifications visuelles ou sonores pour empêcher de manquer de futures interactions. Cliquez sur l’icône d’utilisateur, indiqué par un cercle au centre duquel se trouvent vos initiales dans la barre d’en-tête supérieure. Cliquez sur Configurer les notifications, puis activez les notifications du navigateur ainsi que les notifications sonores dans Notifications des interactions.
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