Service Level Agreement (SLA) zeigt den Prozentsatz der eingehenden Anrufe, die innerhalb eines gewünschten Zeitschwellenwerts beantwortet werden, im Vergleich zur Gesamtzahl der Anrufe, die in die ausgewählte Warteschlange eingehen. Auf diese Weise können Sie nachverfolgen, wie Ihr Team innerhalb des erwarteten Zeitrahmens auf Anrufe reagiert.