Gestion des widgets Niveau de service Live Reports
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Dernière mise à jour le 1er septembre 2021
L’accord de niveau de service (SLA) indique le pourcentage d’appels entrants répondus dans un délai souhaité par rapport au nombre total d’appels entrants dans la file d’attente sélectionnée. Cela vous permet de suivre la façon dont votre équipe répond aux appels dans le laps de temps prévu.
Création d’un widget Niveau de service
- Dans votre tableau de bord Live Reports, cliquez sur la vignette Ajouter un widget située après tous les autres widgets du tableau de bord.
- Sélectionnez Niveau de service dans les choix de la fenêtre Ajouter un widget. Une nouvelle fenêtre Paramètres Niveau de service s’affiche.
- Dans le champ Nom, acceptez la valeur par défaut ou donnez-lui un nouveau nom.
- Cliquez sur la flèche déroulante dans le champ File d’attente pour afficher une liste des files d’attente disponibles et dont les données de rapport vous intéressent, ou utilisez le champ Rechercher pour trouver un nom de file d’attente spécifique. Cliquez sur une entrée du widget pour afficher les données de cette file d’attente. Lorsque vous avez choisi une file d’attente, le fuseau horaire de la file d’attente s’affiche, ainsi que des options supplémentaires.
Remarque : le widget SLA affiche les données d’une file d’attente à la fois. Pour voir les données de SLA pour plusieurs files d’attente sur un tableau de bord, ajoutez autant de widgets SLA que nécessaire. - Dans le champ Période, cliquez sur la flèche déroulante pour afficher les options prédéfinies, ou sélectionnez Personnalisé, où vous pouvez choisir des heures À partir de entre 00 h 00 et 23 h 45 par incréments de 15 minutes, et Jusqu’à entre 0 h 15 et 00 h 00 par incréments de quinze minutes.
- Cliquez sur Enregistrer pour ajouter le widget à votre tableau de bord.
Vous verrez également les paramètres Niveau de service pour Cible, Seuil et Méthode. Ils sont définis par votre administrateur système.
- % cible : le pourcentage cible d’appels auxquels les agents doivent répondre dans la limite fixée par le niveau de service.
- Seuil : la période de temps, en secondes, qui est considérée comme un niveau de service acceptable. Les appels au cours de cette période sont marqués comme étant « dans le cadre du niveau de service », tandis que les appels de plus longue durée sont considérés comme « hors du niveau de service ». Ce chiffre n’inclut pas le temps passé dans le SVI.
- Méthode : indique si les appels abandonnés ont été inclus ou exclus dans les calculs du niveau de service. Les appels abandonnés sont ceux où l’appelant se déconnecte (raccroche) avant qu’un agent ne décroche. Pour inclure les appels abandonnés, votre administrateur doit définir le seuil d’appels abandonnés. Ceux qui sont plus courts que la période définie ne seront pas inclus dans le calcul. Fixer le seuil à zéro signifierait que les appels de n’importe quelle durée sont inclus dans le calcul. Les appels abandonnés en dessous du seuil fixé ne sont pas inclus dans le calcul.
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