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Notes de mise à jour
RingCentral Engage Voice | Avril 2022
Soyez au courant des plus récentes fonctionnalités et améliorations de RingCentral Engage Voice ainsi que des plus récents correctifs.
VERSION 22.2.1
Date de sortie : 19 avril 2022
Nouveautés
Ceci est la note de mise à jour d’avril 22.2.1. Nous pourrions fournir des mises à jour sur les fonctionnalités et les améliorations des produits Engage Voice d’ici la date de lancement.
RingCentral pourrait mettre à jour ces notes de mise à jour afin de consigner d’autres problèmes connus et corrigés.
Ceci est la note de mise à jour 22.2.1.
Les fonctionnalités suivantes sont lancées dans le cadre de la mise à jour 22.2.1 .
- Engage Analytics – Nouvelles mesures, nouveaux rapports et tableaux de bord, et amélioration de ceux déjà en place.
- Améliorations techniques : la mise à jour d’avril 22.2.1 comprend diverses améliorations, notamment des correctifs et une amélioration de la performance du logiciel Engage Voice.
Engage Analytics – Nouvelles mesures, nouveaux rapports et tableaux de bord, et amélioration de ceux déjà en place
Nous avons ajouté de nouvelles mesures, de nouveaux rapports et tableaux de bord en plus d’apporter des améliorations à ceux déjà en place. Ces améliorations contribuent à l’expérience globale des utilisateurs et offrent de nouvelles façons d’analyser les données de votre Contact Center pour les activités, le comportement et le rendement des agents.
Mesures
Nouvelles mesures ajoutées
- Taux de messagerie vocale : Pourcentage des appels qui ont été acheminés à des répondeurs sur le total des interactions.
- Durée d’attente maximale : Durée maximale pendant laquelle un client a été mis en attente par l’agent.
Amélioration des mesures existantes
Les éléments suivants ont été améliorés afin que les données du tableau de bord Bilan des appels entrants soient plus précises.
- Temps d’attente moyen
- Nombre d’agents affectées
Certaines mesures ont des fonctions similaires. Pour améliorer l’expérience utilisateur, certaines mesures seront retirées.
- Durée moyenne d’abandon dans la file d’attente (ancienne mesure)
- Nombre de numérotations manuelles non acheminées (ancienne mesure)
Rapports
Nouveaux rapports ajoutés
- Répartition des interactions pour les agents dans la file d’attente : Affiche la corrélation entre le temps d’attente et le nombre d’interactions pour chaque agent, ce qui permet d’analyser et de mieux comprendre la répartition des appels au sein des agents en file d’attente.
- Tendance ANS : Graphique linéaire qui montre le pourcentage d’appels ou d’interactions qui ont réussi l’ANS sur le nombre total d’interactions ajoutées à la file d’attente. Utilisé dans le tableau de bord Bilan des appels entrants.
- Temps de traitement et appels réussis : Graphique à bulles qui montre la corrélation entre le temps de traitement moyen et les appels réussis.
- Temps de traitement et taux d’escalade : Graphique à bulles qui montre la corrélation entre le temps de traitement moyen et le taux d’escalade.
- Rapport sur le comportement des agents : Tableau comparatif qui montre les statistiques de l’agent pour analyser et surveiller tout écart de conduite des agents dans la gestion des interactions.
- Temps de traitement de l’agent dans le groupe : Montre le temps de traitement moyen de chaque agent et le temps de traitement moyen par groupe d’agents.
- Appels, durée de sonnerie, temps d’attente et durée de sonnerie sans réponse : Graphique combiné qui montre la durée totale de sonnerie, la durée totale de sonnerie sans réponse et la durée totale du temps d’attente dans des colonnes distinctes (axe de gauche), avec un graphique linéaire traçant le nombre total d’appels (axe de droite) sur une période de temps.
- Sonneries sans réponse par agent : Graphique à barres qui indique le nombre de sonneries sans réponse de chaque agent avec une liste des appels liés aux sonneries sans réponse (rapport sur les Renseignements sur les appels sans réponse ).
- Les 10 meilleurs temps de traitement des agents par rapport à tous les agents : Graphique combiné qui indique le temps de traitement moyen (barre, axe de gauche) et le temps de traitement moyen global (ligne, axe de droite) des 10 meilleurs agents. Cela permet de déterminer qui sont les agents avec les temps de traitement les plus longs par rapport à tous les agents.
- Renseignements sur les appels sans réponse : Tableau détaillé qui montre d’autres mesures et comment elles sont associées aux appels sans réponse. D’autres mesures incluent la date, l’heure, le type d’appel, l’EAN, le service d’identification du numéro composé, le produit, etc.
- Tendance du taux d’utilisation et d’occupation des agents Voice : Comparaison du taux d’utilisation des agents Voice par rapport au taux d’occupation des agents Voice sur une période de temps.
- Temps de conclusion moyen des agents par campagne : Carte de densité du temps de conclusion moyen des agents dans les campagnes.
- Résultats des appels sortants : Graphique à barres qui montre le nombre de tentatives d’appel par résultat d’appel.
- Dispositions des agents dans les appels sortants : Graphique à barres qui indique le nombre de tentatives d’appel par disposition d’agent.
- Activité de l’agent dans les appels sortants : Tableau qui montre des mesures liées aux activités des agents qui passent des appels sortants.
Rapports existants améliorés
- Rapport sur la tendance mensuelle des agents : Graphique linéaire qui montre le nombre d’agents connectés par mois.
- Auparavant, les mois dans l’avenir étaient affichés avec des valeurs de 0. Désormais, nous n’affichons les données que jusqu’au mois en cours.
Tableaux de bord
Nouveau tableau de bord
- Comportement des agents : Fournit un portrait général du centre d’appels et démontre tout écart de conduite des agents dans la gestion des interactions.
Tableaux de bord existants améliorés
- Activité des agents
- Une description des IRC a été ajoutée dans la section des IRC des agents.
- Un rapport sur la tendance du taux d’utilisation et d’occupation des agents a été ajouté.
- Tableaux de bord Bilan de la période de facturation et Utilisation du compte pendant la période de facturation
- Nouveaux filtres ajoutés.
- Bilan des appels entrants
- Nouveau rapport sur la tendance ANS ajouté au tableau de bord du Bilan des appels entrants, renommé ANS dans le tableau de bord.
- Améliorations apportées aux colonnes Temps moyen d’abandon de la file d’attente, Temps moyen de la file d’attente et Rapidité moyenne de réponse dans Rapport sur le bilan des appels entrants dans la section Renseignements sur la file d’attente des appels entrants.
- Étiquettes ajoutées au forage descendant du graphique Interactions des appels entrants.
- Nouveaux IRC ajoutés.
- Le rapport Interactions des appels entrants a été renommé Segments de file d’attente.
- Le rapport Durée des interactions des appels entrants a été renommé Durée des segments de file d’attente.
- Rendement des appels sortants
- Rapport Temps moyen de conclusion des agents par campagne ajouté.
- Rapport sur le rendements des appels sortants amélioré.
- Rapport Bilan des appels sortants amélioré.
- Rapport Appels sortants effectués et Taux de réussite par groupe de composition.
- Rapport Résultats des appels sortants ajouté.
- Rapport Dispositions des agents pour les appels sortants ajouté.
- Rapport Activité des agents pour les appels sortants ajouté.
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