RingCentral Engage Voice | Février 2022

Soyez au courant des plus récentes fonctionnalités et améliorations de RingCentral Engage Voice ainsi que des plus récents correctifs.

VERSION 22.1.1

Date de sortie : 7 février 2022

Nouveautés

Voici les notes de mise à jour de la version 22.1.1 de février. Nous pourrions fournir des mises à jour sur les fonctionnalités et les améliorations des produits Engage Voice d’ici la date de lancement.

RingCentral pourrait mettre à jour ces notes de mise à jour afin de consigner d’autres problèmes connus et corrigés.

Voici les notes de mise à jour de la version 22.1.1.

Les fonctionnalités suivantes sont lancées dans le cadre de la mise à jour 22.1.1 .

Engage Analytics : Nouveaux boutons « Copier l’URL du rapport » et « Copier l’URL du tableau de bord » pour partager des rapports ou des tableaux de bord.
Engage Analytics : Nouveaux rapports et attributs, améliorations du tableau de bord et nouvelle fonction d’horodatage du tableau de bord
Améliorations techniques : la mise à jour 22.1.1 de février comprend diverses améliorations, notamment des correctifs et une amélioration de la performance du logiciel Engage Voice.

Engage Analytics : Nouveaux boutons « Copier l’URL du rapport » et « Copier l’URL du tableau de bord » pour partager des rapports ou des tableaux de bord.

Il n’est pas facile pour un administrateur de partager des rapports historiques ou des tableaux de bord. L’administrateur devra activer le « partage » pour le rapport ou le tableau de bord concerné et les autres utilisateurs devront rechercher ce rapport ou ce tableau de bord par son nom. Cette méthode de partage, de recherche et de récupération peut devenir fastidieuse au fil du temps quand le nombre de rapports est considérable.

Avec cette version, nous avons ajouté un bouton « Copier l’URL du rapport » et un bouton « Copier l’URL du tableau de bord » dans chaque rapport respectif afin d’améliorer l’expérience utilisateur et l’efficacité lors du partage d’un rapport ou d’un tableau de bord. Cette nouvelle fonctionnalité permet un accès rapide et direct au rapport ou au tableau de bord concerné si l’utilisateur est autorisé à accéder à Historical Analytics.

Fig. 1. Bouton « Copier l’URL du rapport » pour les rapports d’historique

Bouton « Copier l’URL du tableau de bord » pour les tableaux de bord

Fig. 2. Bouton de copie de l’URL du tableau de bord pour les tableaux de bord d’historique

Engage Analytics : Nouveaux rapports, attributs de rapport, mises à jour du tableau de bord et nouvelle fonction de suivi du téléchargement des données du tableau de bord

Nous avons ajouté de nouveaux rapports à notre bibliothèque de rapports, introduit un nouvel attribut pour suivre les temps de connexion réels pour les rapports personnalisés, effectué des mises à jour de trois tableaux de bord, et ajouté une nouvelle fonctionnalité aux tableaux de bord pour montrer quand les données du rapport sont chargées. Ces améliorations profitent à l’expérience globale des utilisateurs et offrent de nouvelles façons d’analyser les données de votre Contact Center pour les activités et la facturation des agents.

Nouveau tableau de bord

Tableau de bord de présentation de l’utilisation de la transmission. Ce nouveau tableau de bord contient quatre rapports, le forfait de fréquence de facturation, sièges inclus/prépayés, forfaits inclus/prépayés et renseignements sur l’utilisation de la transmission. Ces rapports fournissent une ventilation des minutes incluses, des minutes utilisées et des minutes excédentaires par rapport aux minutes du forfait contractuel et au trafic national gratuit pour les appels entrants et sortants. Les utilisateurs pourront facilement différencier les éléments facturés ou excédentaires des minutes d’un ensemble et du trafic national gratuit sur leurs factures.
- Forfait de fréquence de facturation
  - Ce rapport indique le type d’ensemble de produits auquel un compte est abonné au cours d’une période de facturation donnée.

Sièges inclus/prépayés
- Ce rapport comprend le nombre de sièges qui peuvent recevoir des minutes gratuites, calculées en fonction du nombre de sièges contractuels et sur demande.

Forfaits inclus/prépayés
- Ce rapport comprend le nombre total de minutes gratuites d’appels nationaux, de minutes RVI gratuites ainsi que le nombre total de minutes applicables au cycle de facturation en cours. Les données incluses sont les forfaits, leurs unités et leur durée.
- Remarque : Bien que chaque siège soit accompagné d’un certain nombre de minutes, elles sont totalisées dans cette section, car toutes les minutes sont partagées entre tous les sièges.

Renseignements sur l’utilisation de la transmission
- Cette section comprend des renseignements détaillés sur la manière dont les minutes gratuites et prépayées sont appliquées aux minutes utilisées pendant le cycle de facturation en cours. Les données comprennent les catégories, la consommation et la durée.
- Les catégories énumérées ici sont en lien avec la liste des forfaits inclus/prépayés dans le rapport Forfaits inclus/prépayés.
- Dans ce rapport, le nombre total de minutes d’appels nationaux entrants utilisées est de 12 709. Et puisque 12 000 minutes gratuites incluses sont appliquées à l’utilisation générale des forfaits inclus/prépayés, 709 minutes excédentaires seront facturées.

Renseignements sur l’utilisation de la transmission

Le tableau de bord Vue d’ensemble de l’utilisation de la transmission prend en charge l’initiative de trafic national gratuit d’Engage Voice qui offre 4 000 minutes gratuites d’appels entrants/sortants. Ce tableau de bord vous permettra également de voir vos 2 000 minutes IVR gratuites par utilisation de siège d’agent.

Nouveau rapport

Heure de connexion de l’agent. Ce rapport affiche le temps total de connexion des agents sur une période donnée pour les comptes, en fonction du nom et de l’identifiant du compte.

Ce nouveau rapport peut être utilisé pour fournir des renseignements supplémentaires lors de la création de tableaux de bord personnalisés portant sur les activités des agents et pour mieux comprendre les rapports de facturation correspondants.

Analyse du temps de traitement des agents - Le graphique à bulles qui montre la corrélation entre le temps moyen de conversation (axe des x) et le temps moyen de traitement (axe des y), en tenant compte du volume d’interaction (segments en mesure, taille des bulles) par agent (vue par).

Cela aide la direction du centre de contact à analyser les performances et la conduite des agents.

Analyse du temps de traitement des agents

Mises à jour du tableau de bord

Le graphique « Analyse du temps de traitement des agents » a été ajouté au tableau de bord « Activité des agents ».
Le graphique « Achèvements et succès des appels sortants par jour » a été modifié dans le tableau de bord « Performances des appels sortants » . Il affiche maintenant deux barres par jour pour le nombre de sorties achevées et le nombre de sorties réussies.

Ajout du rapport « Rapport sur l’état de la voix de l’agent » au tableau de bord « État de l’agent ». - Ce rapport indique différents états tels que la base, la disposition en attente et les autres états des agents vocaux.

Ce rapport permet à la direction du centre de contact d’analyser la distribution de la durée de l’état de l’agent par rapport au temps de disposition en attente.

Rapport sur l’état de la voix de l’agent

Tableau de bord « Utilisation du compte pour la période de facturation » : nous avons ajouté la possibilité de filtrer par nom de compte.

Cette amélioration fournit des options de filtrage supplémentaires pour une expérience utilisateur améliorée.

Utilisation du compte pour la période de facturation

Mise à jour de la catégorie des minutes de connexion dans le tableau de bord « Aperçu de la période de facturation ». Les données générées par la catégorie des minutes de connexion sont ensuite ventilées par identifiant d’agent, ou l’identifiant numérique unique attribué à chaque agent par le système. Les mêmes données sont également utilisées dans le nouveau rapport « Temps de connexion des agents ».
Le graphique « Tendance mensuelle des agents » a été ajouté dans le tableau de bord « Activité des agents ». Le graphique montre les agents connectés par mois pour une période donnée.

Le nouveau tableau permet à la direction du centre de contact d’analyser ses besoins en personnel et de compléter les rapports de facturation

Bouton de copie de l’URL du tableau de bord pour les tableaux de bord

Nouvel attribut de rapport

Ajout d’un nouvel attribut « Heure de début réelle ». Il s’agit d’un horodatage lorsqu’un agent se connecte pour la première fois au système.

Cette amélioration peut être utilisée lors de la création de rapports personnalisés concernant les activités des agents, l’analyse de leur comportement et l’intégration avec les rapports WFO/WFM.

Mise à jour des fonctionnalités

Les tableaux de bord vous indiqueront désormais quand les données ont été chargées pour la dernière fois. Cela inclut l’heure, la date et le fuseau horaire.

Les utilisateurs bénéficieront de cette fonction de suivi en sachant quand les données du tableau de bord ont été mises à jour pour la dernière fois en fonction de l’heure, de la date et du fuseau horaire.

Capture d’écran de l’heure du dernier chargement et du fuseau horaire :