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Release Notes

RingCentral Contact Center User Hub | Spring 2022

Stay up to date with the latest features, improvements, and bug fixes for RingCentral Contact Center User Hub. For Contact Center Central Release Notes, please refer to this page.
Data di rilascio: primavera 2022

Release 22.1 della primavera

Aggiornamento cumulativo 2

Digital First Omnichannel
Integrazione e-mail completa con CXone
 
Ora puoi impostare canali e-mail all'interno di Digital First Omnichannel. Questo consente di sfruttare i vantaggi della piattaforma digitale, inclusi il threading dei contatti, l'indirizzamento degli operatori e gli strumenti di automazione.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura ✓

Modifiche globali

Supporto federazione SAML 2
 
In passato, potevi configurare SAML 2 avviato da IdP. Con questa release, puoi anche configurare SAML 2 avviato da SP.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura ✓
Supporto dei caratteri Unicode per inserimenti dell'utente
 
Gli utenti possono inserire testo in campi, nomi di file, prompt e così via, utilizzando i caratteri di qualsiasi set di caratteri Unicode, inclusi i caratteri giapponesi. Questa opzione è supportata in applicazioni e funzionalità come Studio, WFI, DB Connector e Workflow Data. Consente agli utenti di inserire il testo nella lingua preferita.
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura X

Cosa c'è di nuovo nella Guida in linea

Guida in linea disponibile in tre nuove lingue
 
Per la primavera 2022, la Guida in linea sarà disponibile in tre nuove lingue: cinese (tradizionale), cinese (semplificato) e coreano. I siti non in inglese verranno pubblicati non appena disponibili.

ACD

Modifica del calcolo del tasso di abbandono delle chiamate
 
La misurazione del tasso di abbandono delle chiamate al Contact Center è stata modificata per soddisfare i recenti chiarimenti delle normative TCPA. Le chiamate gestite includono solo le chiamate in tempo reale che sono state inviate a un operatore. Le chiamate che gli operatori hanno ignorato e sono state destinate alla segreteria telefonica non rientrano più nel computo. Con questa release, il calcolo del tasso di abbandono corrisponde al numero totale di chiamate abbandonate diviso per il numero totale di chiamate attive (rappresentato dalle chiamate gestite meno le chiamate in segreteria telefonica identificate dall'operatore più le chiamate abbandonate).
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura X
Miglioramenti alla gestione delle sessioni multicanale per le interazioni non vocali
 
Se sono abilitati sia Digital First Omnichannel (DFO) sia Omnichannel Session Handling (OSH), la scheda Impostazioni contatti per gli utenti ACD è cambiata. Le impostazioni Chat, SMSe E-mail sia per la gestione dei contatti che per i timeout di rifiuto dei contatti ora includono interazioni digitali e multicanale di questo tipo. Per tutti gli altri tipi di interazioni DFO, puoi configurare queste due impostazioni per un nuovo tipo di supporto: digitale. Per ulteriori informazioni, seleziona Digital First Omnichannel nel filtro a destra.
 
Questa modifica ti offre un maggiore controllo sul tuo DFO e altre interazioni non vocali. Rende più efficiente l'aggiunta di nuovi metodi di contatto al tuo ambiente.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura ✓
Miglioramento del nome delle competenze
 
Puoi includere i due punti (:) nel nome di una competenza. Questa modifica è utile per le competenze create:
  • Nell'applicazione ACD
  • Utilizzando il caricamento di massa
  • Utilizzando le API
Questo miglioramento fornisce un'opzione aggiuntiva se è necessario distinguere tra più competenze.
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura X

Amministratore‌ 

Miglioramenti alla gestione delle sessioni multicanale per le interazioni non vocali
 
Se sono abilitati sia Digital First Omnichannel (DFO) sia Omnichannel Session Handling (OSH), la scheda Impostazioni contatti per gli utenti ACD è cambiata. Le impostazioni Chat, SMSe E-mail sia per la gestione dei contatti che per i timeout di rifiuto dei contatti ora includono interazioni digitali e multicanale di questo tipo. Per tutti gli altri tipi di interazioni DFO, puoi configurare queste due impostazioni per un nuovo tipo di supporto: digitale. Per ulteriori informazioni, seleziona Digital First Omnichannel nel filtro a destra.
 
Questa modifica ti offre un maggiore controllo sul tuo DFO e altre interazioni non vocali. Rende più efficiente l'aggiunta di nuovi metodi di contatto al tuo ambiente.
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Nuove autorizzazioni per le schede Business unit
 
Le autorizzazioni che controllano l'accesso alle seguenti schede di business unit ACD sono state modificate:
  • Uso- Nuova autorizzazione: uso Business unit
  • Contact Center Attendant- Nuova autorizzazione: operatore CXone Business unit
Le nuove autorizzazioni ti offrono un controllo più granulare dell'accesso degli utenti. Queste modifiche possono influire sull'accesso corrente degli utenti. In tal caso, è necessario modificare le autorizzazioni correnti. Questi aggiornamenti colmano le lacune nel modello di sicurezza di queste schede.
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura ✓

API

Supporto per la visibilità dell'utente con il controllo dell'accesso basato sul ruolo
 
L'API Remove Skill Agent Assignment (SKLAGT_REMV17) ora supporta il controllo degli accessi basato sui ruoli (RBAC) per la visibilità degli utenti come definito nelle visualizzazioni. RBAC aumenta la sicurezza all'interno del Contact Center. In passato, questa API ignorava le impostazioni relative alle visualizzazioni. Se utilizzi questa API e hai configurato la visibilità utente in Visualizzazioni, potrebbe essere necessario apportare modifiche.
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Assegnazione unificata delle competenze per le competenze Digital First Omnichannel e ACD
 
È possibile modificare le assegnazioni di competenze dell'operatore ACD per le competenze Digital First Omnichannel utilizzando le API ACD. Questa opzione ti offre la stessa flessibilità con le competenze digitali rispetto alle competenze multicanale.
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Aggiornamento API Digital First Omnichannel
 
L'API Digital First Omnichannel è stata aggiornata. Per ulteriori informazioni, seleziona Digital First Omnichannel nel filtro a destra.
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API di Studio aggiornata
 
L'API di Studio è stata aggiornata. Per ulteriori informazioni, seleziona Studio nel filtro a destra.
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Canali

Nuovo canale: Instagram Direct
 
Puoi configurare Digital First Omnichannel per inviare e ricevere messaggi diretti tramite Instagram.
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Nuovo canale: WeChat
 
Puoi configurare Digital First Omnichannel per utilizzare la messaggistica di base tramite WeChat. Contatta il rappresentante del tuo account per iniziare il processo di configurazione.
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Miglioramenti di Apple Business Chat
 
Puoi includere icone per ogni elemento nel Selettore elenco.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura ✓
Miglioramenti della chat DFO
  • Chat di gruppo: operatori e contatti possono invitare più persone a una conversazione. Questa impostazione è attualmente disponibile solo per Live Chat.
  • Nuove condizioni per il monitoraggio dei comportamenti in tempo reale:
    • Tempo aggregato trascorso in loco
    • Tempo trascorso sulla pagina
    • Stato del servizio chat (online/offline)
    • Azioni proattive per canale
    • Regola personalizzata tramite integrazione API
    • Profondità di scorrimento
    • Numero di clic
    • Tracciamento dell'inattività
  • Popup di inattività: è possibile creare un processo per visualizzare un popup che avverte il cliente che la sessione scadrà per inattività.
  • Rapporti: in Performance Management nel Contact Center sono disponibili dashboard che mostrano dati digitali quali visitatori Web, tassi di conversione, efficacia delle azioni in chat e altro ancora. Questa opzione verrà rilasciata più avanti nella primavera 2022.
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Miglioramenti dell'e-mail del Contact Center
 
L'e-mail del Contact Center contiene i seguenti aggiornamenti:
  • Nuovo metodo di autenticazione per SMTP: puoi configurare l'autenticazione basata sul certificato per un ulteriore livello di sicurezza sul tuo server di posta elettronica.
  • DKIM self-service: puoi generare chiavi DKIM (DomainKeys Identified Mail) per configurare l'e-mail cloud. Questa opzione aggiunge un ulteriore livello di sicurezza all'e-mail.
  • Verifica del dominio: durante la configurazione di un dominio, agli utenti viene chiesto di utilizzare solo i domini verificati.
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Miglioramenti dell'e-mail DFO
 
L'e-mail di Digital First Omnichannel prevede i seguenti aggiornamenti:
  • Modelli con marchio: puoi creare modelli con colori, loghi e caratteri personalizzati per i messaggi e-mail in uscita.
  • Modelli con marchio: puoi utilizzare la formattazione HTML per le firme e-mail personalizzate.
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura ✓

Servizi di archiviazione cloud

Accesso esterno sicuro più veloce
 
Faster Secure External Access (SEA) è una funzionalità concessa in licenza che consente di copiare o spostare file nel SEA più rapidamente rispetto a quando si utilizzano le normali regole del ciclo di vita. Questa funzionalità si applica alle azioni di copia e spostamento SEA zero-day.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura ✓
Annullamento della richiesta di recupero file
 
Puoi annullare le richieste di recupero file inviate per errore. Puoi visualizzare e confermare il numero e le dimensioni dei file prima di inviare la richiesta di recupero file. Se annulli una richiesta di recupero, i record non ancora contrassegnati per l'elaborazione non verranno recuperati.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura ✓
Tipo di file di report IA
 
Puoi definire le regole del ciclo di vita per i file di report di Interaction Analytics utilizzando le regole di gestione del ciclo di vita.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura ✓

Contact Center Attendant

Supporto FedRAMP
 
Contact Center Attendant supporta FedRAMP a livello di impatto moderato.
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Funzionalità di registrazione di controllo
 
Contact Center Attendant registra tutte le modifiche ad esso correlate. Ciò include le modifiche apportate nella finestra principale dell'applicazione (Applicazioni > CXone Attendant) e le modifiche apportate alle schede Contact Center Attendant nella Business unit e nei record utente ACD. È possibile accedere a questi dati di registrazione di controllo tramite le API. Include le modifiche ai campi e altre azioni intraprese. Registra anche le modifiche apportate durante la personificazione dell'utente in Contact Center Attendant. I dati di registrazione di controllo vengono conservati a tempo indeterminato.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura ✓

CXone Expert

Review Manager
 
Puoi creare flussi di lavoro per la pubblicazione di nuovi contenuti. Ad esempio, puoi creare il seguente flusso di lavoro:
  1. L'autore aggiorna il contenuto e lo invia a un gruppo o utente identificato per la revisione.
  2. Il revisore invia un feedback all'autore.
  3. L'autore modifica il contenuto e lo invia nuovamente al revisore per l'approvazione finale.
  4. Una volta approvato, il nuovo contenuto viene pubblicato.
Questa funzione ti consente di gestire gli aggiornamenti e le approvazioni di contenuti direttamente in CXone Expert invece di utilizzare e-mail o messaggi.
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Gestione per più siti
 
Se disponi di più siti CXone Expert, puoi accedere a tutti da un'unica landing page in Contact Center.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura ✓

Digital First Omnichannel

Assegnazione della coda di routing per competenze ACD unificate e DFO
 
La procedura per aggiungere utenti a una coda di routing ora è la stessa della procedura per aggiungere utenti a una competenza ACD . Ciò consente di mantenere le assegnazioni delle competenze ACD degli operatori, il routing Omnichannel Session Handling (OSH) e le assegnazioni della coda di routing DFO dalla pagina delle competenze ACD o dal profilo utente ACD. Eventuali modifiche apportate alle assegnazioni della coda di routing vengono sincronizzate automaticamente con un elenco di sola lettura nelle impostazioni della coda di routing DFO.
 
Per informazioni sulla parte relativa alla porzione OSH, seleziona Amministratore nel filtro a destra.
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura ✓
Routing unificato con gestione delle sessioni multicanale
 
Le seguenti funzionalità richiedono che sul tenant siano abilitati sia la gestione della sessione multicanale (OSH) sia il routing unificato.
  • Puoi selezionare uno script Studio da un menu a discesa e applicarlo al routing per ciascun canale. Il menu a discesa contiene solo i tuoi script digitali.
  • L'opzione Accetta o Rifiuta che l'operatore vede in MAX include sia le interazioni OSH che le interazioni digitali. Se l'interazione viene rifiutata, torna nella coda.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura ✓
Aggiornamenti dell'azione AskCaller di Studio
 
L'azione AskCaller consentirà di integrare gli script digitali nella live chat di Digital First Omnichannel e nei canali di messaggistica chat. L'azione supporta contenuti avanzati come pulsanti, emoji e grafica. Gli script digitali devono essere creati e implementati da Expert Services.
 
Questa azione aiuta a colmare la lacuna tra Virtual Agent Hub e Bot Builder.
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Nuove API
 
Sono state aggiunte le seguenti API.
 
API dei contatti dei clienti:
  • Modifica coda di routing
  • Modifica assegnatario posta in arrivo
  • Contatto con l'operatore finale
API dei clienti:
  • Crea campo personalizzato
  • Modifica valore campo personalizzato
Scheda cliente:
  • Modifica valore campo personalizzato
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura ✓
ID interazione aggiunto agli eventi CTI
 
Tutti gli eventi CTI includono l'ID interazione. Ciò consente di filtrare in base all'interazione nella reportistica e nell'analisi e creare un collegamento tra Digital First Omnichannel e WFM.
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Engagement Manager

Richiesta di permesso per WFM nell'app mobile Engagement Manager
 
Gli operatori possono inviare richieste di permesso utilizzando l'app mobile. Le richieste vengono approvate in base alla configurazione dei permessi WFM del Contact Center.
 
Con questo miglioramento, potrai:
  • Inviare richieste di permesso parziali o per l'intera giornata utilizzando l'app mobile dell'operatore.
  • Visualizzare un riepilogo delle richieste di permesso.
  • Visualizzare il saldo dei permessi.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura X
Richiesta di permesso per IEX WFM nell'app mobile Engagement Manager
 
Gli operatori possono informare i propri supervisori di una richiesta di assenza utilizzando l'app mobile EM.
 
Con questo miglioramento, potrai:
  • Richiedere un'assenza parziale o intera per un determinato giorno utilizzando l'app mobile.
  • Inviare una richiesta di assenza per un numero configurato di giorni in futuro (fino a 28 giorni).
  • Inviare una notifica e-mail al supervisore dell'operatore.
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Feedback Management

Elaborazione delle risposte parziali
 
È possibile inviare le risposte di sondaggi incompleti per l'elaborazione dopo un periodo di timeout. Questo ti consente di includere risposte preziose nei dati raccolti che altrimenti non sarebbero elaborate o visualizzate nei rapporti. Si differenzia dalla funzione di reporting delle risposte parziali perché l'applicazione elabora le risposte come se provenissero da sondaggi completati. L'elaborazione include:
  • Traduzione, se hai acquistato la funzione
  • Analisi automatizzata del testo, se hai acquistato la funzione
  • Avvisi
  • Reportistica
L'elaborazione della risposte parziali è disponibile per e-mail, IVR, SMS conversazionali, SMS su Web e WhatsApp su Web. Non è disponibile per popup, slider o collegamento Internet. Le risposte parziali IVR vengono elaborate immediatamente dopo la chiamata senza attendere un periodo di timeout.
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura X
Miglioramenti alle etichette del grafico del tasso di risposta
 
Le etichette del grafico del tasso di risposta sono state modificate per maggiore chiarezza. Ciò semplifica la lettura, soprattutto quando si elaborano risposte parziali.
 
Le seguenti intestazioni della tabella sono state modificate:
  • Numero totale completati ora è Totale risposte inviate.
  • Numero risposte mancanti è ora Numero non avviati.
  • Numero avviati e non inviati ora è Numero abbandonati.
I seguenti passaggi del mouse sono cambiati: 
  • (Completati + Incompleti) ora è (Inviati + Abbandonati).
  • Completati ora è Inviati.
  • Incompleti ora è Abbandonati.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura X
Pagine di amministrazione migliorate
 
Le seguenti pagine di amministrazione sono state migliorate:
  • I miglioramenti alla pagina Invia lavori pianificati semplificano l'invio di un lavoro su richiesta e la pianificazione di lavori ricorrenti.
  • I miglioramenti alla pagina Impostazioni di sistema semplificano la ricerca, la comprensione e l'aggiornamento delle impostazioni dell'applicazione. Le impostazioni sono organizzate per tipo di funzione. Alcune opzioni sono state rinominate per maggiore chiarezza.
  • La riprogettazione della pagina Cronologia accessi semplifica il filtro e la revisione degli accessi degli utenti.
  • Il design della pagina di configurazione SSO è stato modificato per adattarsi agli stili del Contact Center.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura ✓
Miglioramenti alla sicurezza (FedRAMP)
 
Feedback Management è incluso nell'ambiente FedRAMP di RingCentral Contact Center. Nell'ambito dell'impegno volto a soddisfare i rigorosi controlli FedRAMP, la sicurezza è stata migliorata per tutti i clienti.
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura X
Supporto ID interazione
 
Se elabori i dati del sondaggio, puoi utilizzare l'ID interazione del Contact Center per collegare i dati operativi dall'interazione del Contact Center. Ad esempio, puoi collegare i tempi di attesa delle chiamate e i risultati dei sondaggi sui clienti da Feedback Management. L'ID interazione viene visualizzato nelle seguenti aree:
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura X
Flessibilità migliorata della funzionalità gerarchia
 
La definizione dell'accesso ai dati a più gerarchie e livelli gerarchici è ora più flessibile. In passato venivano definite le condizioni di accesso gerarchico con l'operatore "AND". Ad esempio, potevi concedere a un supervisore l'accesso ai record assegnati al Team 1 AND alla Regione A.​​ In questa release, hai la possibilità di utilizzare invece un operatore "OR". Ad esempio: ​​
  • Un supervisore può esaminare i sondaggi per le chiamate con il proprio personale o con se stesso (Team 1 O Operatore A).​
  • I punteggi degli operatori possono essere assegnati a più reparti (Team 1 O Team 2 O Team 3).
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura X
API per outcast in tempo reale
 
In passato, potevi utilizzare l'API per invitare i contatti in tempo reale a fornire feedback tramite SMS e sondaggi IVR.​​
Ora puoi anche invitare i contatti a fornire feedback in tempo reale tramite Internet, con inviti inviati tramite e-mail o SMS. L'API ora supporta anche la restituzione di un collegamento al sondaggio univoco per il contatto.
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura X
Opzione elenco a discesa per domande a risposta singola
 
Una nuova opzione di elenco a discesa è disponibile per le domande a risposta singola. Questa opzione migliora l'esperienza di selezione da un lungo elenco di valori.
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Interaction Analytics

Supporto per il portoghese brasiliano
 
Gli utenti possono analizzare le interazioni in portoghese brasiliano oltre alle interazioni in inglese e spagnolo. È possibile creare set di dati separati per ciascuna di queste lingue; ovvero una lingua per set di dati.
 
Quando aggiungi l'analisi del portoghese brasiliano a Interaction Analytics, è disponibile un menu a discesa per la lingua che consente di creare set di dati e modelli di categorie e aree di lavoro. Per supportare i set di dati del portoghese brasiliano, puoi creare categorie, opinioni ed entità personalizzati. I widget selezionati e le funzionalità filtro supportano anche il portoghese brasiliano. L'interfaccia utente di Interaction Analytics resta solo in inglese.
 
Ogni lingua diversa dall'inglese è un componente aggiuntivo acquistabile. Chiedi al rappresentante del tuo account per maggiori informazioni.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura ✓
Miglioramenti all'ordinamento per le visualizzazioni delle interazioni e del set di dati
 
L'ordinamento delle colonne ora persiste quando un utente visualizza:
  • Set di dati
  • Interazioni dal widget Interazioni
  • Interazioni tramite espansioni da altri widget
In altre parole, le colonne vengono visualizzate come nell'ordinamento finale configurato dall'utente nell'ultima sessione. Queste informazioni vengono memorizzate nella cache del browser per l'utente, quindi svuotare la cache cancella anche queste preferenze di ordinamento.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura ✓
Miglioramenti alla fruibilità delle note
 
Nel selettore note, gli utenti possono vedere quali nodi di primo livello hanno interazioni corrispondenti e quante interazioni ci sono. Inoltre, gli utenti possono fare clic su una nota specifica per passare direttamente a tale nota nella trascrizione. Questi miglioramenti consentono agli utenti di trarre vantaggio dalle note in modo più semplice e veloce.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura ✓
Miglioramenti al grafico a barre
 
Per i widget visualizzati come grafici a barre, gli utenti possono scegliere se visualizzare i risultati in ordine crescente o decrescente. I grafici a barre supportano anche un limite aumentato fino a 25 righe.
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura ✓
Supporto di nuovi canali digitali
 
Poiché Interaction Analytics continua a rendere disponibili più canali digitali per l'analisi, questa release prevede l'aggiunta di:
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura ✓
Supporto di nuovi canali digitali
 
Poiché Interaction Analytics continua a rendere disponibili più canali digitali per l'analisi, questa release prevede l'aggiunta di:
  • Google Business Manager
  • Microsoft Teams
  • Slack
Questi canali offrono le stesse funzionalità di tutti gli altri canali e consentono agli utenti di fare affidamento su un unico strumento per le proprie esigenze di analisi dei dati. Gli utenti devono disporre sia di Interaction Analytics che di Digital First Omnichannel per sfruttare questa funzionalità.
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Miglioramenti delle metriche di comportamento degli operatori di Enlighten CSAT
 
Nella versione dell'autunno 2021, Interaction Analytics ha reso disponibili le metriche Enlighten agli utenti di Interaction Analytics. La release della primavera 2022 offre questi miglioramenti:
  • Il widget Enlighten Behavioral Metrics include una nuova impostazione che consente agli utenti di raggruppare i dati per operatore, team o categoria. Questo offre agli utenti il vantaggio di visualizzare i dati in vari modi.
  • Gli utenti possono esportare sia il widget Enlighten Behavioral Metrics che il widget Enlighten Summary come file CSV. Questo miglioramento risulta più comodo per gli utenti che devono presentare i dati a terzi.
  • Gli utenti possono scegliere Salva come categoriao utilizzare l'editor di categoria, con il filtro delle metriche comportamentali. La categoria salvata utilizza il filtro configurato, rendendo la visualizzazione dei dati più semplice e veloce per gli utenti.
Le metriche Enlighten richiedono il pacchetto Interaction Analytics Premium e l'acquisto di Enlighten CSAT Agent Behavior Use Case. 
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MAX

Avvia MAX in una nuova scheda del browser
 
Puoi specificare se MAX si avvia in una nuova scheda del browser anziché in una nuova finestra per tutti gli operatori. Puoi configurare questa impostazione nella scheda Dettagli della pagina Business unit ACD.
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Dettagli CC nelle e-mail
 
Quando gli operatori utilizzano l'opzione Rispondi a tutti, la cronologia delle conversazioni e-mail e l'intestazione della risposta ora includono la stringa di dettagli CC.
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Servizi multimediali

Supporto per le ultime piattaforme
 
NET 4.8 e Windows 2019 sono ora supportati.
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Aggiornamenti dell'intestazione per la scalabilità
 
È possibile trasferire le chiamate tra server multimediali. Ciò aumenta la scalabilità per ambienti di grandi dimensioni.
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Performance Management

Il rilascio delle seguenti funzionalità è previsto per giugno.
Rinomina rapidamente schede
 
Potrai rinominare rapidamente moduli e dashboard facendo clic sul nome corrente e inserendo un nuovo nome. Questo ti consentirà di risparmiare tempo in quanto saranno necessari meno clic per rinominare le schede.
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Varietà di elementi nel Marketplace
 
Nel Marketplace, potrai utilizzare un menu a discesa per scegliere tra elementi simili. Potrai raggruppare gli elementi in base a un attributo di tua scelta. Ad esempio, se hai pubblicato un videogioco sul Marketplace e il videogioco è disponibile per tre diverse console di gioco, puoi raggruppare gli elementi in base a tale attributo. Quindi gli utenti potranno selezionare il menu a discesa per scegliere per quale console di gioco desiderano ordinare il videogioco. Questa opzione consentirà una procedura di pagamento più rapida nel Marketplace.
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Aggiornamento giochi per i team
 
Potrai avere a disposizione giochi per i team. I giochi consentiranno a un team di sfidare un altro team in base alle metriche delle prestazioni.
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Supporto per la lingua portoghese brasiliana
 
Performance Management supporterà il portoghese brasiliano. Questo consentirà a più utenti di utilizzare l'interfaccia di Performance Management nella propria lingua madre.
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Miglioramenti a Wallboard Summary
 
Wallboard Summary visualizzerà tutti i gruppi selezionati modificando automaticamente la pagina per visualizzare la serie successiva di gruppi. In questo modo, tutti i gruppi saranno visibili nel Wallboard Summary.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura ✓
Modali di ricompense
 
Gli operatori riceveranno notifiche settimanali con tutti i giochi o le sfide a cui non hanno partecipato nella settimana. Questo consentirà agli operatori di vedere i giochi e le sfide che si sono persi, in modo da poter scegliere di partecipare in futuro.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura ✓
Condividi dashboard con attributi utente
 
Potrai condividere dashboard con altri utenti in base agli attributi loro assegnati. Questo ti consentirà di condividere dashboard con un determinato gruppo di utenti in modo semplice e veloce.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura ✓

Personal Connection

Modifica del calcolo del tasso di abbandono delle chiamate
 
La misurazione del tasso di abbandono delle chiamate al Contact Center è stata modificata per soddisfare i recenti chiarimenti delle normative TCPA. Le chiamate gestite includono solo le chiamate in tempo reale che sono state inviate a un operatore. Le chiamate che gli operatori hanno ignorato e sono state destinate alla segreteria telefonica non rientrano più nel computo. Con questa release, il calcolo del tasso di abbandono corrisponde al numero totale di chiamate abbandonate diviso per il numero totale di chiamate attive (rappresentato dalle chiamate gestite meno le chiamate in segreteria telefonica identificate dall'operatore più le chiamate abbandonate).
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura X

Gestione della qualità

Nuovi canali digitali nel filtro Quality Planner
 
Quando si crea un piano di qualità, i responsabili QM possono ora filtrare le interazioni da valutare in base a questi nuovi canali digitali:
  • Google Business Manager
  • Microsoft Teams
  • Slack
I canali digitali elencati nel Quality Planner dipenderanno dai canali supportati per la tua organizzazione.
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura X
Auto-Response Evaluations
 
Up until now, when creating a form, QM managers could configure auto-response rules for questions by setting categories. With this release, QM managers can configure auto-response rules for questions by setting sentiments.
 
Based on the selected sentiments, the QM app automatically responds to evaluation form questions matching the sentiments associated with the interaction. This helps the evaluators to complete evaluations faster, because many of the questions in the form will already have answers filled in for them. Evaluators can review the responses and change them if needed.
 
This feature is a part of the QM Advanced license.
Customer Request X UI Change ✓ Future Enablement X
Language Support in Category Management
 
In Category Manager, you can now filter categories and custom categories based on the selected language. You can also create, save, and update custom categories in your selected language.
 
For other QM processes that use Category Manager such as Quality Planner and Form Manager, you can apply language filter while selecting a category.
 
The supported languages are:
  • English
  • Spanish
  • Brazilian Portuguese
This feature is a part of the QM Advanced license.
Customer Request X UI Change ✓ Future Enablement X
API Updates
 
The column sequence has changed because of the change in data infrastructure of the APIs. The QM API updates will be released later in the Spring 22 release cycle.
 
In addition,
  • QM Workflow API—Two new columns, Reason and Parent ID, are added.
  • QM Questions and Answers API—The Question ID and Section ID columns now have values in the UUID 32-bit format.
Customer Request X UI Change X Future Enablement ✓

Real-Time Interaction Guidance

Real-Time Interaction Guidance Agent Widget Available in Agent Application Supported Languages
 
The Real-Time Interaction Guidance agent widget is available in the languages supported by MAX and Agent for Salesforce. The guidance and alert messages that agents see always display in the language in which they were written in the Real-Time Interaction Guidance administrator's pages. The language of the labels and other text on the screen, such as the names of the score gauges, change based on the language selection in the web browser that the agent uses.
Customer Request X UI Change X Future Enablement X
Create Multiple Profiles per Business Unit
 
Real-Time Interaction Guidance now supports multiple profiles, each with a different set of alerts and guidance. At this time, there is no limit to the number of profiles you can create. This allows you to customize the guidance you offer to teams of agents in your organization. You must have one Studio script for each profile that you create.
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Support for International English Added
 
Real-Time Interaction Guidance now offers support for International English in addition to North American English. When you add Real-Time Interaction Guidance to Agent Assist Hub, it defaults to the appropriate language based on your Contact Center region. Additional languages will be supported in future releases, along with the ability to select a language.
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Contact Center Recording

New Digital Channels
 
Contact Center Recording now supports additional digital channels: Google Business Messenger, Microsoft Teams, and Slack.
 
You will be able to:
  • Define recording policies to record agent screen activity while working on these digital interactions.
  • Search for these digital interactions.
  • View digital interaction transcripts and play back screen recordings.
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Player Enhancements
 
In the Contact Center Recording player, there is a new Interactions Details tab. This tab includes details such as, business data, disposition, and after call work. This tab is available only for voice recordings.
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Business Data
 
You can now update the business data information for closed interactions using business data API.
 
The Update business data permission is required to use the API. In Contact Center, go to Admin > Security > Roles and Permissions. The permission is under Search & Playback > APIs.
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Recording Agent Only
 
You can now record only the agent's side conversation using a Studio action.
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Improved File Names for Media Extraction
 
Contact Center Recording now provides a more accurate media file name. The file name includes:
  • Seconds in the file name for voice and screen interactions.
  • SegmentID instead of the RecordingID for voice interactions.
  • StatementID instead of the RecordingID for statements.
This will help simplify correlation to file metadata. When extracted, the voice and screen recordings will have the new file names.
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Screen Recording Support for Proxy Authentication
 
ScreenAgent now supports 5 proxy authentication methods. This support is for only screen recording and not for screen monitoring. This is applicable for ScreenAgent on Windows OS.
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ScreenAgent Updates
 
Starting July 1, 2022, the ScreenAgent version lower than 2.1.40 will not be supported. You must upgrade all users to ScreenAgent version 2.1.40 or higher and then contact your Account Representative to enable the new functionality of screen recording.
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ScreenAgent Online Help Improvements
 
The online help for ScreenAgent now has videos and more FAQs.
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Recording Policies Enhancements
 
Up until now, when defining a recording policy or a do not record policy, you could apply either the Team or Employees filter. With this release, you can use both filters, Teams and Employees, in the same recording policy.
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Recording Dialer Interactions
 
You can now record the agentless dialer interactions. The interaction will be recorded starting the moment the customer answers the call.
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Reporting and Dashboards

Reporting API Updates
 
Reporting APIs were updated with the following features:
  • All time fields now include milliseconds instead of rounding to the nearest second.
  • The Contacts Completed API now includes a refusal reason, held party abandoned, and contact end reasons.
  • The ACW Seconds field for the Contacts Completed API now updates the LastUpdateTime stamp.
  • The Contacts Completed API now offers better error handling.
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Customizable SMTP Address
 
By default, Contact Center sends reports from the email address "[email protected]". To avoid these emailed reports from getting blocked, you can create a custom address that your system will not filter. For example, the Knickerbocker Contact Center could create a "[email protected]" address. 
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ACD Dashboard Permissions
 
Reporting permissions have been updated to accommodate ACD Dashboards introduced in the Fall 2021 release. These dashboards are accessible at Reporting > Dashboards.
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List Report Drill-downs
 
BI list reports now include a new Historical Data table. This table displays historical information for entries that you select in the main report table. Examples of list reports include List of Agents and List of Skills.
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Business Intelligence (BI) Reports
Agent Contact Performance
 
The Agent Contact Performance report displays key ACD-related metrics for each interaction that your agents handled. The report table displays data for interactions that each agent handled, and the widgets display overall performance data in charts.
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Real Time Interaction Guidance
 
The Real Time Interaction Guidance report allows you to view status and trend information from Real-Time Interaction Guidance (RTIG). It allows an individual agent to track their alerts progress over time, or provides supervisors with insight into their team's alerts. To use this report, you must have both BI reports and the RTIG product enabled.
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Studio

Studio API Endpoint Updated

The GET /scripts endpoint of the Studio API has been updated with two query parameters, scriptId and libraryId. This restores the functionality that was available prior to version 21 of the endpoint.
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Enhanced Action: SendFile
 
The SendFile action can now use SFTP in addition to FTP. This provides increased security for files sent using scripts.
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New Action: RecordAgentOnly
 
This new action supports recording only the agent side of a voice interaction. The action's properties allow script developers to set the value to True (record only the agent) or False (record both sides). This value applies to all calls made using the associated ACD skill and persists through call transfers. Additional use cases are planned for future releases.
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Enhanced Action: ReqAgent
 
Two new properties have been added to this action and support routing interactions based on agent proficiency. You can specify a high proficiency value and a low proficiency value. Contact Center then uses this ACD skill proficiency range along with priority, acceleration, and other factors in routing the interaction. A new action, UpdateContact, gives you even more granular control over proficiency-based routing.
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New Action: UpdateContact
 
This new action works together with the new properties in the ReqAgent action to route interactions based on agent proficiency. You can use UpdateContact to change the high and low proficiency values, thus increasing the pool of available agents. This feature helps ensure interactions are handled in a timely manner by the most-qualified agent available.
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Enhanced Action: AskCaller
 
The AskCaller action now allows you to integrate digital scripts into your Digital First Omnichannel live chat and chat messaging channels. The action supports rich content such as buttons, emoji, and graphics. Digital scripts need to be created and implemented by Expert Services. For more information, select Digital First Omnichannel in the filter on the right.
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Unified ACD Skill Assignment
 
You can change agent ACD skill assignments for digital skills using ACD APIs. This gives you the same flexibility when working with digital skills that you have with omnichannel skills. For more information, select Digital First Omnichannel in the filter on the right.
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Supervisor

Accept Button
 
Supervisor now has a pop-up that allows users to select whether or not to accept a transferred contact. This gives users more control within the Supervisor application.
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Workforce Management (CXone)

Shrinkage by Time in Forecasting
 
You can select the time of the day you want to apply shrinkage. This allows you to set different levels within the same day.
 
This feature is available in the staffing parameters in the Generate Forecast and Forecasting Profile pages.
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Net Staffing Improved Accuracy
 
Net staffing has improved accuracy by considering the multiskilled agent's contribution. Net staffing shows agents' partial allocation instead of only the full-time equivalent.
 
For example, you scheduled an agent who has two skills. When net staffing displays data for one of those skills, it shows 0.5 for that agent instead of 1.
 
In addition, net staffing gathers more specific data from forecasting.
 
This gives you more accurate data in WFM, such as in the Schedule Manager, Intraday, and Approval Rules pages.
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Approve Requests Automatically Based on Requirements
 
You can minimize understaffing that comes with approving time-off requests.
 
When creating an approval rule, you now have an additional condition called Net Staffing. In this condition, you are able to define net staffing requirements. The rule can handle requests based on those staffing requirements.
 
This feature is only available with the WFM Advanced license.
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Consistent Breaks and Lunches
 
You can now define a consistent time for the agents' breaks and lunches during the week.
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Approval Rules Enhancements
 
Auto-approval rules automatically accept or deny agents' time-off requests. When creating the rules, you define conditions that trigger an automated response.
 
With this release, the scheduling unit time-off balance condition is optional.
 
With this enhancement, you have:
  • More flexibility when you define the rules.
  • The option to create a rule that can auto approve requests based on the submission time.
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Release Adjustments

These features are adjustments to those previously announced.

Changed Features

Each item includes a description of the feature as it was previously published on the Coming Soon page and an explanation of what changed.

Contact Center Attendant

Audit Logging Capabilities
 
This feature was only for changes made in the Contact Center Attendant application. It now includes changes made on the Attendant tabs found in the business unit and user records as well.

Personal Connection

Call Abandonment Rate Calculation Change
 
This update was described as an additional option for abandon rate calculation. It will instead replace the old method completely.

Real-Time Interaction Guidance

Support for International English Added
 
It was previously announced that you would be able to choose the language that Real-Time Interaction Guidance used. Instead, Real-Time Interaction Guidance defaults to either American English or International English based on the location of Contact Center.

Features to be Released at a Later Date

Each item includes a description of the feature as it was previously published on the Coming Soon page.

Global Changes

Session Timeout Warning
 
You will now receive a timeout warning after 20 minutes of inactivity in the Contact Center platform. You can choose to stay logged in or to log out.

Channels

DFO Email Enhancements
  • Include attachments—Any attachments in an email will be included if the email is forwarded.
Apple Business Chat Enhancements
 
Apple Business Chat enhancements will include:
  • Quick Replies—You will be able to define up to five choices for an agent to choose from as a quick reply in a chat.
  • Apple Pay Confirmation—The agent will receive a confirmation of payment immediately after the contact sends it.

Interaction Analytics

Support for Additional Channels
  • WeChat

Performance Management

Real-Time Alerts on Current Metrics
 
System alerts on current metrics will be immediate. This will allow for any needed adjustments to be made more quickly.
XP Level Setup
 
You will be able to set up XP and Levels for Gamification within the Command Center. This will allow you to access all current Gamification settings in one place.
Profile Template to Roles
 
You will be able to set up profile settings in Roles. This will allow you to save time by having all the settings in one place.

Personal Connection

Restrict Caller ID Choices to Verified Entries
 
You will be able to restrict the caller ID values for the Override Caller ID setting so that only numbers from the verified caller ID table are available. This will ensure that your outbound calls are assigned to a verified caller ID value, which receives full attestation using the SHAKEN protocol. To restrict the available values, you will need to contact your Account Representative.
Updates to PlaceCall Studio Action
 
The PlaceCall action will include Laydown functionality for automated handling of answering machine messages. This will improve answering machine detection (AMD) and accurate recording and delivery of messages.
New Studio Action: OnPreview
 
OnPreview will provide a trigger event for the scripted handling of Preview contacts with full Studio support.
Email Confirmation on API Calling List Uploads
 
If you use an API to upload a calling list, you will be able to receive an optional email confirmation when the upload is complete. For manual uploads, the email confirmation will remain mandatory.

Contact Center Recording

Interaction View
 
In the Interactions app, all segments of an interaction will be grouped together. You'll be able to view and play back the entire interaction as a journey.
 
You'll also be able to:
  • View the total time duration.
  • Share or delete the entire interaction. All the associated media will also be deleted.
Media File Status for Interactions
 
New indicators on the media type icons in the search results will display if the media is available for playback, archived, or deleted.
Player Enhancements
 
The Contact Center Recording player will have:
  • The focus feature. While playing back the recording, the focus indicator on the player will display the sections when the agent was focused on a specific interaction. This will help the evaluator review the specific sections of the recording.
  • A new option to skip the IVR portion while playing back a recording.

Voice

Prevent Access to Restricted CLI Numbers
 
Contact information will not be visible to agents for contacts with restricted (anonymous) CLI numbers.
Click-to-Call
 
The new click-to-call widget will allow you to add a click-to-call button to your website. This button will allow a contact to be placed into an inbound call queue straight from their browser. Benefits of this include:
  • The contact will stay within the web browser while an agent is being connected.
  • Contacts will experience a shorter handling time in being routed to an agent.
  • Web metadata will be available to the agent automatically.

WFM

User Interface Enhancements in Real Time Adherence
 
As part of the user interface enhancements, you will have:
  • Advanced filtering.
  • Improved display and user experience.
  • Quick navigation to the schedule manager by clicking an agent's name.
  • Personalized column display by sorting them manually.
  • Option to pin agents and find them easily.

Features Added to this Release

To see the following features in detail, select the product in the filter on the right.

ACD

New method for calculating the call abandonment rate.

Feedback Management

Restyled SSO login page.
 
Option to use drop-down lists for single-select questions.

Reporting and Dashboards

Real Time Interaction Guidance BI report.

Aggiornamento cumulativo 1 di primavera

Di seguito i bug e i problemi noti risolti con questo aggiornamento.
ACD
  • In rari casi, i loghi .SVG personalizzati non venivano caricati correttamente nel Contact Center.
  • Nel caricamento di massa degli utenti ACD, i campi delle proprietà personalizzate erano limitati a 40 caratteri.
Agent for Salesforce
 
La ricerca nella rubrica faceva distinzione tra maiuscole e minuscole.
API
 
Quando veniva eseguita la funzionalità GET contacts/completed call con il parametro updatedSince e la business unit disponeva di una grande quantità di dati, la chiamata scadeva e veniva restituito un messaggio di errore di eccezione di timeout 408.
IEX WFM
  • Le chiamate trasferite non venivano aggiunte alla coda IEX 15 per la previsione.
  • Per alcuni ambienti, i dati IEX erano ritardati.
Registrazione e riproduzione nel Contact Center
 
Per le chiamate in conferenza e le chiamate trasferite da un operatore all'altro, gli operatori non erano in grado di nascondere lo schermo.
MAX
 
La modifica del campo Timeout telefono operatore utilizzando il caricamento di massa dell'utente non aggiornava il valore nel Contact Center.
Reportistica
 
Facendo clic su un ID contatto nel rapporto Cronologia contatti veniva restituito il messaggio di errore "Si è verificato un errore all'interno della piattaforma. Riprova. Se l'errore persiste, contatta l'amministratore di sistema."
Studio
  • Quando un contatto veniva assegnato a un'altra competenza, gli oggetti dinamici assegnati al contatto scomparivano.
  • Le chiamate pianificate su un sito Web che utilizzava uno script di Studio per eseguire lo SPAWN e la chiamata all'ora pianificata non sempre funzionavano. A volte la chiamata si verificava al momento sbagliato e a volte non si verificava affatto.
Workforce Intelligence
 
Le regole che rimuovono le competenze non funzionavano se all'operatore non venivano assegnate competenze.

Aggiornamento cumulativo 2 della primavera

Di seguito i bug e i problemi noti risolti con questo aggiornamento.
Nuova funzionalità
 
L'integrazione completa della posta elettronica con Digital First Omnichannel è stata rilasciata con questo aggiornamento cumulativo.
 
Per i dettagli, vedere questa sezione delle Note sulla release.
ACD
  • Quando il sistema di autenticazione di accesso assegnato a un record utente ACD veniva modificato, la posizione veniva eliminata dal record utente. 
  • Il caricamento di massa delle competenza ACD a volte non funzionava. Non veniva visualizzato alcun errore, ma il riepilogo nell'e-mail mostrava che i record non erano aggiornati correttamente.
API
 
Le chiamate ai contatti/cronologia di stato a volte restituiva un errore 500. 
MAX
  • Periodicamente, tutti gli operatori in determinati ambienti ricevevano contemporaneamente errori di connessione.
  • Quando la funzione di disconnessione forzata era utilizzata su un operatore, la sessione dell'operatore rimaneva attiva se non veniva chiusa la notifica di disconnessione forzata. 
Personal Connection
 
Il pulsante di esclusione della segreteria telefonica veniva visualizzato nell'interfaccia MAX quando era disattivato nelle impostazioni di gestione della CPA delle competenze ACD.
Studio
 
La funzione asisodatetime convertiva l'ora UTC in Fuso occidentale anziché ISO.
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