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RingCentral Contact Center User Hub | Fall 2021
Stay up to date with the latest features, improvements, and bug fixes for RingCentral Contact Center User Hub. For Contact Center Central Release Notes, please refer to this page.
Data di rilascio: autunno 2021
Prossimamente nell'autunno 2021
Le seguenti funzionalità sono programmate per il rilascio di RingCentral Contact Center dell'autunno 2021. Gli utenti potranno accedere a queste funzionalità, a seconda delle autorizzazioni e delle applicazioni acquistate, una volta che la loro business unit sarà stata aggiornata.
Come usare questa pagina
Ogni descrizione delle funzionalità include una tabella che indica se i seguenti dettagli si applicano alla stessa:
| Richiesta del cliente | La funzione è stata sviluppata su richiesta del cliente. |
| Modifica all'interfaccia | La funzione introduce importanti modifiche all'interfaccia utente (UI). |
| Abilitazione futura | La funzionalità non sarà immediatamente disponibile al momento del rilascio, ma verrà abilitata automaticamente dopo la release dell'autunno 2021. In caso di domande sul processo di abilitazione delle funzioni, contattare il rappresentante dell'account del Contact Center. |
Le funzionalità sono soggette a modifiche da ora alla data di rilascio finale.
Modifiche globali e API
Nuovo design della navigazione
La navigazione verrà aggiornata per un'esperienza di navigazione più semplice e intuitiva .
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | ✓ |
Aggiornamenti API
L'API del Contact Center verrà aggiornata per fornire una migliore usabilità di MAX e per una maggiore sicurezza. Gli aggiornamenti riguarderanno anche le richieste dei clienti di aggiornamenti alle funzionalità di reporting e rubrica.
- Rubrica dinamica PUT/POST: fornirà un miglioramento delle prestazioni per la creazione o l'aggiornamento in blocco delle voci della rubrica.
- OTTIENI/risposte rapide: aggiunge un filtro skillID per troncare meglio la risposta.
- OTTIENI/operatori/agentID/competenze: aggiunge un filtro facoltativo per isAssignedSkillActive che consentirà ai clienti di filtrare le risposte per le competenze attive solo per l'operatore.
- OTTIENI/contatti/attivo: aggiunge un filtro opzionale per contactID e stringa di ricerca per ridurre il numero di risposte.
- OTTIENI/punti di contatto: aggiunge un filtro per mediaTypeID per ridurre il numero di risposte.
| Richiesta del cliente | ✓ | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
ACD
Restrizioni di visibilità dell'utente riflesse nel caricamento in blocco delle competenze
Il caricamento in blocco delle competenze ACD supporta la visibilità dell'utente secondo la configurazione di Visualizza nel modulo Amministratore. Potrai apportare modifiche relative agli utenti visibili, ma non agli utenti non visibili.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | ✓ |
Scheda Note nelle entità ACD
Una scheda Note verrà aggiunta alla maggior parte delle entità ACD (separata dalle applicazioni Reporting e Amministratore). Ciò consentirà di memorizzare qualsiasi informazione pertinente su record specifici per poterli consultare in futuro.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Impostazione della posizione per gli utenti ACD
Contact Center supporterà la gestione delle posizioni per gli utenti. Le posizioni ti permetteranno di identificare il luogo in cui risiede o lavora un utente, diverso dalle informazioni sull'indirizzo effettivo. Questa funzionalità verrà aggiunta anche al caricamento in blocco degli utenti ACD.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | ✓ |
Possibilità di rinominare i campi personalizzati dell'utente ACD
Sarà possibile modificare i nomi dei cinque campi personalizzati disponibili nei profili utente ACD dai nomi predefiniti di Personalizzato 1, Personalizzato 2 e così via.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | ✓ |
Team non funzionale e disattivazione dell'utente
L'utente predefinito denominato Amministratore verrà disattivato dagli Utenti ACD. Inoltre, il team predefinito denominato Amministratore verrà disattivato nel database di backend di ACD se non sono stati assegnati utenti. Nessun impatto negativo dovrebbe verificarsi a seguito di questa modifica.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | ✓ |
Amministratore
Autorizzazioni di assegnazione utente
Attualmente, l'autorizzazione Modifica competenze controlla la configurazione del comportamento di una competenza e la capacità di eseguire le assegnazioni dell'utente della competenza. Queste autorizzazioni verranno suddivise per consentire alle assegnazioni degli utenti di abilità di avere le proprie autorizzazioni.
| Richiesta del cliente | ✓ | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | ✓ |
Controlla la visibilità delle interazioni in base alle competenze
Potrai controllare la visibilità delle interazioni per competenze utilizzando Viste. Finora potevi controllare la visibilità delle interazioni per team tramite Viste. Con questa versione, potrai utilizzare Viste per limitare le interazioni che un dipendente può vedere in base alle competenze.
| Richiesta del cliente | X |
Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | ✓ |
Controlla la visibilità degli utenti in base alle unità di pianificazione
Potrai controllare la visibilità degli utenti per unità di pianificazione tramite Viste. Finora potevi controllare la visibilità degli utenti per team tramite Viste. Con questa versione, potrai utilizzare Viste per limitare gli utenti che un dipendente può vedere in base alle unità di pianificazione.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | ✓ |
Supporto e download di aggiornamento dell'URL
Verrai indirizzato a una nuova pagina di servizio per Supporti e Download. Questa pagina sarà accessibile tramite il menu Profilo e si trova all'indirizzo https://downloads.incontact.com.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
Spostamento del Nodo gerarchia con i Nodi figlio in Nuovo padre
In una gerarchia, se a un nodo dell'unità di pianificazione è assegnata una rete, sarà possibile spostarlo sotto un altro padre utilizzando Aggiungi figlio. Il nodo verrà aggiunto come nodo figlio al nuovo padre insieme al suo insieme di nodi figlio.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | ✓ |
Visualizzazione del team predefinito nella pagina Team
Potrai modificare il Team predefinito visualizzato nella parte superiore della pagina Team.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | ✓ |
Miglioramenti al caricamento e al download in blocco
Il caricamento in blocco verrà aggiornato per includere quanto segue:
- Riceverai una notifica con un campanello di notifica al termine del download. Potrai scaricare i file dalla scheda attività.
- I record esistenti dei dipendenti .CSV includeranno lo stato dei dipendenti come colonna.
- Un singolo file di caricamento collettivo supporterà un massimo di 1.000 record. Riceverai un errore se tenti di caricare più di 1.000 record di dipendenti in un file.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | ✓ |
Nuova autorizzazione per gli approfondimenti sul comportamento degli agenti
Ci sarà una nuova autorizzazione per il nuovo report BI: approfondimenti sul comportamento degli operatori. Questa autorizzazione sarà disponibile come parte della nuova licenza QM Premium.
In Contact Center, vai su Amministratore > Sicurezza > Ruoli e autorizzazioni, l'autorizzazione sarà sotto Reporting > Report BI > Approfondimenti sul comportamento degli operatori.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | ✓ |
Autorizzazione API libro paga
Sarà prevista una nuova autorizzazione per l'API libro paga WFM. Tramite un'API, potrai estrarre i dati sulle buste paga dal Contact Center per scopi di reportistica esterna.
In Contact Center, vai su Amministratore > Sicurezza > Ruoli e autorizzazioni, l'autorizzazione sarà sotto WFM > API di estrazione dati > API libro paga WFM.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Crea autorizzazioni impegni
Sarà disponibile una nuova autorizzazione che nasconde la possibilità per un operatore di creare impegni. Questa funzione sarà configurabile in Ruoli.
| Richiesta del cliente | ✓ | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Miglioramenti del numero di emergenza
I miglioramenti del numero di emergenza includeranno:
- Un campo Telefono di richiamata d'emergenza predefinito nel Tenant. Verrà specificato un numero di telefono di richiamata se una chiamata al numero di emergenza viene disconnessa prematuramente.
- Potrai visualizzare e modificare le informazioni complete sull'indirizzo e altri campi correlati alle chiamate d'emergenza a livello di utente ACD (tramite l'interfaccia utente di amministrazione del Contact Center o il caricamento in blocco).
- Potrai verificare gli indirizzi per le chiamate di emergenza (supportate dall'interfaccia utente di amministrazione del Contact Center, ma non il caricamento in blocco).
L'indirizzo verificato sarà referenziato per trasmettere le chiamate indirizzate al numero di emergenza direttamente al punto di risposta di pubblica sicurezza (PSAP) locale, piuttosto che instradarle prima attraverso il Centro nazionale di emergenza. Ciò consentirà tempi di risposta più rapidi da parte dei primi soccorritori locali e garantirà la conformità con la legge di Ray Baum.
Questa funzionalità è disponibile solo negli Stati Uniti.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Canali
Nuovi canali
- Microsoft Teams sarà disponibile come canale di messaggistica tramite Digital First Omnichannel.
- Slack sarà disponibile come canale di messaggistica tramite Digital First Omnichannel.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
Servizi di archiviazione cloud
Archiviazione degli allegati digitali
Sarai in grado di archiviare gli allegati dalle tue interazioni digitali all'interno di Cloud Storage. Questi file saranno accessibili tramite le regole di gestione del ciclo di vita, il recupero dei file e l'accesso esterno protetto (SEA).
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | ✓ |
Aumento a 15 regole su richiesta
Cloud Storage attualmente supporta fino a 10 regole per tenant. Presto potrai richiedere fino a 15 regole per tenant.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
Visualizza la cronologia delle modifiche ai file
Sarai in grado di visualizzare la cronologia delle modifiche ai file. Queste informazioni saranno disponibili in Tenant Management e Cloud Storage.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | ✓ |
Digital First Omnichannel
Modulo pubblico sicuro
Gli operatori saranno in grado di generare e inviare un modulo a un cliente utilizzando un collegamento sicuro. Quando il cliente compila il modulo, operatore riceve una notifica.
Questa funzionalità dovrà essere attivata da un amministratore.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Cloud Storage per allegati di file digitali
I file allegati Digital First Omnichannel della tua organizzazione verranno archiviati nel cloud. Dopo l'abilitazione della funzione sul tenant, potrai configurare le regole del ciclo di vita per i file allegati della tua organizzazione. Solo i nuovi file allegati che entrano nel sistema dopo che l'abilitazione della funzione sul tenant verranno archiviati nel cloud. I file allegati avranno una dimensione massima di 20 MB. Questa funzionalità sarà fatturabile.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | ✓ |
Opzione di configurazione dello script di avvio automatico di Studio sul canale
Potrai configurare i tuoi canali Digital First Omnichannel per avviare uno script Contact Center Studio quando il canale riceve un nuovo contatto in entrata. Potrai configurare questa funzionalità in base al canale e selezionare tra gli script digitali disponibili. Ciò ti consentirà di personalizzare i canali Digital First Omnichannel. Ad esempio, potresti integrare bot, fornire screen pop quando il caso viene consegnato a un operatore o salvare i dati CRM nella scheda cliente.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
Integra gli script nella Live Chat e nei canali di messaggistica chat
Potrai utilizzare una nuova azione di Studio, AskCaller, per integrare lo scripting nella tua live chat Digital First Omnichannel e nei canali di messaggistica chat. Questa nuova azione AskCaller è per i tipi di script digitali ed è separata dall'azione AskCaller esistente per i tipi di script Chat. Gli script digitali devono essere creati e implementati da RingCentral. Questo ti darà una maggiore flessibilità per i tuoi canali chat digitali, permettendoti di integrare questi canali con Virtual Agent Hub o per un'esperienza di selezione IVR.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
Consenti agli operatori che utilizzano MAX di accettare o rifiutare i contatti
Potrai configurare Digital First Omnichannel in modo che i tuoi operatori possano accettare o rifiutare le interazioni prima che il contatto venga loro assegnato. Sarai in grado di utilizzare la casella di controllo Presenta agente con Accetta/Rifiuta in ogni coda e livello di abilità per attivare o disattivare questa opzione. Se la tua organizzazione consente ai tuoi operatori di accettare o rifiutare i contatti multicanale, questa funzione ti consentirà di offrire ai tuoi operatori la stessa scelta quando lavorano con i contatti in Digital First Omnichannel.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Compila i dati di Enlighten AI Routing nella scheda cliente
Se utilizzi Enlighten AI Routing con Contact Center, le schede cliente Digital First Omnichannel includeranno i dati di Enlighten AI Routing. I dati verranno inseriti nelle schede cliente utilizzando i campi personalizzati Digital First Omnichannel creati automaticamente. Questa funzionalità richiede che la tua organizzazione disponga anche di Enlighten AI Routing. Ciò consentirà ai tuoi operatori di servire meglio i tuoi clienti utilizzando i dati forniti loro da Enlighten.
Gli operatori vedranno un nuovo campo sulla loro scheda cliente per visualizzare i dati estratti da Enlighten AI Routing.
Ciò fornirà ad amministratori e operatori dettagli su come servire meglio i propri clienti.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Le funzioni del primo portale di amministrazione multicanale digitale sono state spostate nel Contact Center
Tutte le funzioni di amministrazione di Digital First Omnichannel verranno spostate dal portale di amministrazione di Digital First Omnichannel alla piattaforma Contact Center. Una nuova voce di menu verrà aggiunta all'applicazione Contact Center ACD per DFO. Le pagine seguenti si sposteranno:
| Vecchia posizione | Nuova posizione |
| Account > SLA | ACD > DFO > SLA |
| Account > Business Hours | ACD > DFO > Ore di funzionamento |
| Account > Campi personalizzati | ACD > DFO > Campi personalizzati |
| Routing > Generale | ACD > DFO > Routing |
| Routing > Code | ACD > DFO > Code di routing |
| Canali > Tutti i canali | ACD > DFO > Punti di contatto digitali |
| Canali > Integrazioni di canali | ACD > DFO > Porta Il tuo canale |
| Utenti > Ruoli | ACD > DFO > Ruoli |
| Tag > Tag | ACD > DFO > Tag |
| Knowledge base > Risposte rapide | ACD > DFO > Risposte rapide |
| Moduli | ACD > DFO > Moduli |
| Sondaggi di soddisfazione > Generale | ACD > DFO > Sondaggi di soddisfazione |
I report non si sposteranno. Saranno comunque accessibili dal menu Avvia digitale nell'angolo in alto a destra della piattaforma Contact Center per gli utenti con le autorizzazioni per accedervi.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Le pagine Digital First Omnichannel mostrano l'impaginazione
Le pagine delle impostazioni Digital First Omnichannel verranno visualizzate in più pagine più corte anziché in una singola pagina lunga. La parte inferiore di ogni pagina mostrerà le opzioni di impaginazione per aiutarti a navigare tra le pagine. Ciò renderà l'interfaccia di amministrazione di Digital First Omnichannel più intuitiva man mano che la tua organizzazione aggiungerà altri agenti.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Connessione al servizio di posta elettronica con Digital First Omnichannel
Una configurazione del servizio di posta elettronica consentirà l'instradamento delle e-mail tramite l'integrazione ACD esistente o la casella della posta in arrivo digitale. Questa configurazione è a livello di tenant e funzionerà sia per le e-mail in entrata che per quelle in uscita.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
Pagamento sicuro
Potrai configurare un account Stripe per consentire agli operatori di inviare richieste di pagamento a un cliente. Una volta che il cliente ha pagato, l'operatore riceve una notifica. Ciò amplierà le opzioni a disposizione della tua organizzazione per la riscossione dei pagamenti dai tuoi contatti.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Programmazione degli appuntamenti
I tuoi clienti avranno la possibilità di prenotare gli appuntamenti con i tuoi operatori. Potrai assegnare operatori ai servizi, quindi i clienti fisseranno appuntamenti in base al servizio di cui hanno bisogno. Potrai determinare la disponibilità delle riunioni in base al tipo di servizio, alla durata della riunione, al giorno della riunione e così via.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
WhatsApp: miglioramenti del modello
I messaggi di WhatsApp potranno includere media, intestazioni e piè di pagina, pulsanti di risposta rapida e più funzioni di formattazione.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
Nuovo canale: Microsoft Teams
Digital First Omnichannel supporterà un nuovo canale di messaggistica, Microsoft Teams. Questo canale consentirà ai clienti di contattare la tua organizzazione tramite messaggi di Teams.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
Nuovo canale: Slack
Digital First Omnichannel supporterà un nuovo canale di collaborazione, Slack. Questo canale consentirà ai clienti di contattare la tua organizzazione tramite messaggi di Slack.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
Miglioramenti della chat di Digital First Omnichannel
La versione dell'autunno 2021 introdurrà una serie di miglioramenti del canale di chat per le chat che vengono instradate attraverso la posta in arrivo digitale. Questi includono:
- Personalizzazione della finestra della chat: potrai utilizzare CSS e Javascript personalizzati durante la configurazione della finestra della chat per fornire l'aspetto che soddisfa le tue esigenze aziendali.
- Monitoraggio utenti: un nuovo strumento di monitoraggio consentirà di raccogliere dati sul comportamento dei clienti, nonché di utilizzare i dati CRM per attivare azioni come l'avvio proattivo di una chat, l'avvio di popup in una chat esistente e così via.
- Trigger e condizioni proattivi: potrai configurare trigger e condizioni personalizzati che regolano quando una chat viene offerta in modo proattivo ai tuoi visitatori web. Ciò può comportare tassi di conversione e CSAT migliori per il tuo sito.
- Messaggi di benvenuto personalizzati: potrai creare messaggi personalizzati che accolgono un contatto per avviare una chat dalla tua offerta di chat proattiva.
- Pop-up HTML personalizzati: potrai utilizzare il tuo HTML personalizzato per progettare pop-up proattivi che suggeriscano una chat ai visitatori web. Questo ti consentirà di personalizzare l'aspetto della tua messaggistica per soddisfare le esigenze della tua azienda.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Feedback Management
Il rilascio di queste funzionalità è previsto per ottobre 2021.
Invio di inviti e-mail durante il polling Windows
La funzione della finestra di sondaggio attualmente disponibile per SMS e IVR includerà presto la posta elettronica. Sarà possibile pianificare un giorno e un'ora per l'invio delle e-mail di invito al sondaggio in base alle regole scelte. Il sistema verifica le regole per ogni singolo contatto. Ad esempio, è possibile scegliere il giorno e l'ora migliori per inviare un'e-mail a ciascun contatto in base alla regione.
Questo può aiutare a garantire che i contatti ricevano inviti al sondaggio quando è più probabile che vi partecipino.
| Richiesta del cliente | ✓ | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Aggiornamenti utente automatici
Attualmente, puoi caricare file utente nell'applicazione per aggiornare le impostazioni degli utenti. Queste impostazioni includono lo stato dell'utente, le autorizzazioni e l'accesso gerarchico ai dati. Presto potrai automatizzare gli aggiornamenti utente in blocco rilasciando il file utente su un server tramite SFTP.
Potrai inoltre utilizzare il rilascio del file di aggiornamento utente SFTP per modificare il ruolo di un utente. Attualmente, il caricamento manuale del file utente consente solo di aggiungere ruoli per gli utenti.
Attualmente, il caricamento manuale del file utente consente solo di aggiungere nodi gerarchici per gli utenti. Con questa versione, potrai utilizzare parole chiave per aggiornare la gerarchia di un utente tramite il caricamento di file:
- -96 assegnerà il nodo radice della gerarchia a un utente.
- -2 rimuoverà tutti i nodi della gerarchia assegnati a un utente.
Tutto ciò che era disponibile nella funzione di caricamento manuale, incluse queste nuove parole chiave, sarà disponibile per il nuovo rilascio SFTP.
| Richiesta del cliente | ✓ | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Aspetto di RingCentral Contact Center
Feedback Management si allineerà agli stili del Contact Center di RingCentral. In questo modo si assicura un'esperienza unificata agli utenti che utilizzano altre applicazioni Contact Center. Questo aggiornamento non prevede modifiche funzionali, tuttavia vedrai una nuova tavolozza di colori e nuove icone.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | ✓ |
Supporto linguistico da destra a sinistra per sondaggi moderni
Di recente, Feedback Management ha offerto un'esperienza di sondaggi nuova e moderna. Presto, supporto linguistico da destra a sinistra per sondaggi moderni. Ebraico, arabo e urdu inclusi. Consentirà a più utenti di utilizzare i sondaggi moderni.
| Richiesta del cliente | ✓ | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
IEX WFM integrato
Preferenza di orari per la stazione Web dell'operatore
Gli operatori potranno selezionare un fuso orario diverso da quello predefinito della MU nelle impostazioni Il mio account. Ciò consentirà agli operatori in un fuso orario diverso di visualizzare i propri programmi e altre informazioni come i promemoria nel proprio orario.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Lista d'attesa automatizzata in Time Off Manager
La lista d'attesa automatizzata gestirà per te la lista d'attesa durante il tuo tempo libero. Ciò significa che tu e i tuoi supervisori non avrete più bisogno di approvare e gestire manualmente la lista d'attesa. Specificherai le regole per le richieste di tempo libero degli operatori. Eventuali richieste poste in lista d'attesa saranno gestite dal gestore automatizzato.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Interaction Analytics
Nuovi canali digitali
Gli utenti saranno in grado di analizzare le interazioni in Viber™ e nei canali personalizzati creati con la funzione Porta il tuo canale in Digital First Omnichannel. I nuovi canali offriranno le stesse funzionalità di tutti gli altri canali. Ciò rafforza ulteriormente il supporto per il coinvolgimento digitale e consente agli utenti di fare affidamento su un unico strumento per le loro esigenze di analisi dei dati. Gli utenti devono avere sia Interaction Analytics che Digital First Omnichannel per sfruttare questa funzionalità.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
Evidenziazione selezionabile
Con la versione dell'autunno 2021, gli utenti saranno in grado di personalizzare le annotazioni evidenziate. Saranno anche in grado di disattivare l'evidenziazione che non trovano utile. Le selezioni evidenziate rimarranno per la trascrizione nelle sessioni di accesso e per tutti gli utenti.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Miglioramento di correzioni/frasi ignorate
Gli utenti potranno applicare più parole o frasi corrette e più frasi ignorate, mentre lavorano su una trascrizione. Attualmente, gli utenti devono lasciare la trascrizione e andare alle pagine Correzioni o Frasi ignorate per apportare questo tipo di modifiche. Questa nuova funzionalità renderà più veloce e più facile l'analisi delle trascrizioni.
| Richiesta del cliente | ✓ | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
Nuovo modello di area di lavoro
I nuovi clienti di Interaction Analytics ora disporranno di un modello di spazio di lavoro preconfigurato con cura da utilizzare immediatamente. Questo modello includerà widget con dati diversi per casi d'uso comuni. Richiederà poca o nessuna personalizzazione. Ciò consentirà ai nuovi clienti di ottenere il massimo vantaggio da Interaction Analytics.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
Miglioramenti alle interazioni
Gli utenti potranno riorganizzare la visualizzazione delle interazioni per soddisfare meglio le loro esigenze. Potranno selezionare quali colonne rendere visibili e modificare l'ordine delle colonne sul display. Queste modifiche saranno disponibili sia con la visualizzazione espansa delle interazioni sia utilizzando il widget Interazioni. Le modifiche verranno mantenute se l'utente cambia browser o computer.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
MAX
Schermata di accesso semplificata
Nella schermata di accesso MAX, l'intestazione del numero di telefono e dell'identificativo della stazione verrà sostituita da una singola intestazione denominata Connessione vocale. La schermata chiederà all'operatore di scegliere un numero di telefono, un ID stazione o un softphone integrato. Se un operatore dispone solo di softphone integrato come connessione vocale, la schermata di selezione verrà ignorata e MAX verrà caricato automaticamente, semplificando il processo di accesso per l'operatore.
In precedenza, il profilo di sicurezza doveva includere un numero di telefono o una connessione vocale della stazione affinché MAX comparisse nel programma di avvio dell'applicazione in Amministrazione. Con questo aggiornamento, MAX sarà disponibile e selezionabile anche se l'unica connessione vocale per l'operatore è il softphone integrato.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Controllo migliorato sui canali Digital First Omnichannel
Gli operatori potranno accettare e rifiutare i contatti digitali in entrata come sui canali tradizionali. L'aggiunta di questa opzione consentirà agli operatori di rifiutare ulteriori interazioni quando ritengono di aver raggiunto il limite di capacità.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Configurazione del timeout del numero di telefono dell'operatore
Il timeout della voce dell'operatore per i numeri di telefono e il softphone integrato sarà configurabile fino al livello del singolo operatore. Il valore predefinito verrà impostato dal tenant, quindi non sarà necessaria alcuna configurazione per mantenere il comportamento corrente. Questa impostazione consentirà ai manager di utilizzare un timeout separato per diversi gruppi di operatori. Ad esempio, questo potrebbe essere utile quando un contact center ha team sia in entrata che in uscita.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Nascondi possibilità di creare impegni
Potrai nascondere la possibilità di creare impegni, impedendo agli operatori di utilizzare questa funzione. Questa configurazione sarà controllata da una nuova autorizzazione in Ruoli.
| Richiesta del cliente | ✓ | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Pulsante per la visualizzazione di notifiche visive
Un nuovo pulsante nella schermata di configurazione delle notifiche A/V chiederà a MAX di verificare che il browser dell'operatore disponga delle autorizzazioni per le notifiche visive (avvisi). Se dispone delle autorizzazioni, l'esperienza dell'operatore non cambierà. Se non dispone di autorizzazioni, la sezione Visivo mostrerà solo il pulsante Abilita notifiche visive . Ciò renderà più semplice per gli operatori vedere se il browser impedisce le notifiche visive.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Aggiornamenti dell'area di lavoro personalizzata
Tutte le aree di lavoro personalizzate verranno caricate per impostazione predefinita all'avvio di MAX. Sarà visibile solo il primo spazio di lavoro personalizzato, ma il secondo e il terzo spazio di lavoro personalizzato (se configurato) verranno caricati in background. Ciò consentirà al contenuto dell'area di lavoro personalizzata di essere disponibile automaticamente quando un operatore effettua l'accesso.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Interruzione del supporto per Internet Explorer
Per supportare le funzionalità disponibili per i browser moderni, Internet Explorer non sarà più supportato da MAX.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
Servizi multimediali
Supporto Unicode migliorato
Il supporto Unicode migliorato aumenterà la capacità di ASR e TTS di funzionare con Google Dialogflow e altre soluzioni di AI. Ciò riguarda lingue come l'arabo o il giapponese che utilizzano caratteri unici.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
Rilevamento avanzato della segreteria telefonica
Supporto per la nuova azione Studio per Personal Connection:
questa nuova azione migliorerà il rilevamento della segreteria telefonica e il recapito accurato dei messaggi senza richiedere uno script personalizzato.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
Gestione delle prestazioni del Contact Center
Il rilascio delle seguenti funzionalità è previsto per la fine di Ottobre.
Disponibilità FedRAMP
Performance Management sarà disponibile per gli utenti FedRAMP finché non si troverà all'interno dell'ambiente FedRAMP. Questo renderà la funzione disponibile per l'uso da parte delle organizzazioni FedRAMP.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
Grafici interattivi
Per determinati moduli, sarà possibile selezionare righe di dati specifiche e creare un grafico. Questo permetterà di illustrare e visualizzare meglio i dati selezionati.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
Supporto per la lingua francese canadese
Performance Management supporterà il francese canadese. Questo consentirà a più utenti di utilizzare l'interfaccia di Performance Management nella propria lingua madre.
| Richiesta del cliente | ✓ | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
Okta come provider di identità
Potrai utilizzare Okta per il Single Sign-On (SSO) con Performance Management.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
Prompt sulle limitazioni dei dati
Quando si configurano le impostazioni di Data e Ora, verrà chiesto di rivedere le selezioni se si richiedono troppi dati. Questo mostrerà in anticipo i limiti dei dati.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | ✓ | Abilitazione futura | X |
Impostazioni del gruppo aziendale
Potrai selezionare un'impostazione aziendale per visualizzare i dati per tutti i gruppi attivi nell'organizzazione. Senza questa impostazione, potrai selezionare solo i gruppi che contengono dati all'interno dell'intervallo di date specificato.
| Richiesta del cliente | ✓ | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
Registro di controllo
Verrà aggiunta una nuova pagina del registro di controllo per visualizzare quando gli elementi sono stati creati, modificati ed eliminati. Questo registro aiuterà a creare trasparenza per gli utenti.
| Richiesta del cliente | X | Modifica all'interfaccia | X | Abilitazione futura | X |
Requisito della politica di sicurezza sui nuovi ruoli
Ogni nuovo ruolo creato richiederà una politica di sicurezza. Avrai la possibilità di utilizzare una politica predefinita che fornisce una sicurezza della password di livello medio.
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API di gestione della qualità per report dettagliati
Se l'organizzazione utilizza la gestione della qualità, è possibile importare i dati di gestione della qualità nella gestione delle prestazioni con report più dettagliati. Questa integrazione avanzata consentirà un'immersione più profonda nei dati dettagliati.
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Gerarchia migliorata
Performance Management supporterà gruppi aggiuntivi e gerarchie di registrazione per gli attributi.
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Riprogettazione della pagina dei moduli
Il generatore di moduli per sondaggi, coaching e QA sarà riprogettato per diventare più uniforme con altre aree dell'applicazione. Ciò creerà un'esperienza utente più unificata.
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Pagina Informazioni pubblicamente accessibile
La pagina Informazioni sarà accessibile pubblicamente e conterrà i nomi delle licenze di terze parti utilizzate.
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Modulo multidimensionale
Questo modulo ti consentirà di filtrare i dati con un raggruppamento primario e secondario. Ad esempio, potrai visualizzare i dati sia per nome dell'operatore come raggruppamento principale sia per la competenza come raggruppamento secondario. Ciò semplificherà il dashboard e l'accesso ai dati.
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Accessori per avatar
Gli operatori potranno utilizzare dei tatuaggi per personalizzare i propri avatar. Inoltre potranno vestire i loro animali domestici avatar con degli accessori. Questi accessori consentiranno agli operatori di interagire maggiormente con i loro avatar e animali domestici.
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Aggiornamenti del display per l'assegnazione dell'amministratore dei giochi
Quando si assegnano gruppi a un gioco di Gamification, il display Assegna amministratore gioco si aggiornerà per mostrare solo 21 gruppi. Questo consentirà uno scorrimento ridotto quando sarà selezionata una grande quantità di gruppi e offrirà una visualizzazione più snella agli amministratori.
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Modulo ricompense perse
Questo modulo mostrerà quando gli operatori hanno perso l'opportunità di vincere premi durante i giochi e le sfide.
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Aggiornamento all'impostazione del modulo ore incluse
Il cursore ore incluse per le impostazioni dell'ora ti consentirà di selezionare un intervallo dopo la mezzanotte. Questo aiuterà a mostrare più accuratamente i dati per i dipendenti che lavorano su turni che coprono due giorni.
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Selezione casuale del tema del wallboard
Si potrà selezionare una nuova impostazione per le diapositive del wallboard Racing. Questa impostazione applicherà in modo casuale un tema diapositiva durante la visualizzazione del wallboard.
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Temi Racing per i wallboard
Nuovi temi saranno disponibili per le diapositive Racing.
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Sfide sui wallboard
Verrà aggiunta una diapositiva Sfide per mostrare le sfide in corso. Ciò consentirà una maggiore visibilità per una maggiore partecipazione degli operatori.
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Aggiornamenti sullo stile della pagina di amministrazione di Marketplace e Coaching
L'aspetto della pagina di amministrazione di Marketplace e Coaching verrà aggiornato.
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Riconoscimento delle sessioni di coaching
Potrai creare una dichiarazione di riconoscimento per le sessioni di coaching che l'operatore accetterà durante le sessioni di coaching.
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Performance Management nel Contact Center solo (AX)
Modulo disposizioni
Verrà aggiunto un modulo disposizioni per mostrare il conteggio delle disposizioni, la percentuale di disposizione e l'AHT per ciascuna disposizione.
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Personal Connection
Nuova azione Studio: PlaceCallwAMD
Questa azione è un miglioramento dell'azione PlaceCall esistente. Includerà la funzionalità Laydown per la gestione automatizzata dei messaggi della segreteria telefonica.
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Registrazione Contact Center per attestazione SHAKEN
In conformità al mandato della FCC statunitense relativo all'implementazione della registrazione SHAKEN, il Contact Center ha ricevuto autorità di firma e firma tutte le chiamate avviate dal Contact Center con un'attestazione completa (di livello A). Il Contact Center verificherà tutti i valori dell'ID chiamante utilizzati per confermare che siano in linea con le aziende che li utilizzano. I problemi non risolti con gli ID chiamante non verificati comporteranno la retrocessione del loro traffico all'attestazione di livello B.
Il campo ID chiamante globale all'interno di ogni business unit dovrà contenere un numero di telefono valido che appartiene alla tua organizzazione. Questo è il valore utilizzato dal Contact Center per verificare l'entità aziendale. Se desideri visualizzare una presenza anonima durante una chiamata, puoi sovrascrivere l'ID chiamante a livello di competenza o di record con un ID chiamante vuoto.
Le chiamate in uscita effettuate utilizzando un numero di telefono con attestazione di livello A creano fiducia con i clienti che non stanno ricevendo una robocall indesiderata, quindi i numeri di telefono di livello A producono tassi di risposta più elevati.
Questa funzionalità è disponibile solo negli Stati Uniti.
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Nuove disposizioni di sistema per il blocco delle chiamate automatiche (robocall)
Le nuove disposizioni di sistema terranno traccia del feedback richiesto agli operatori in merito all'impegno di bloccare le chiamate. Se la chiamata viene bloccata su richiesta del cliente o dei motori di analisi, questi dovranno restituire messaggi SIP specifici. Vengono evidenziati come due nuovi risultati e sono controllati dall'utente nella pagina Gestione nuovi tentativi.
La funzione consente di intraprendere azioni correttive per aumentare i tassi di risposta. Le chiamate bloccate sono associate al TRACED Act approvato dal Congresso degli Stati Uniti e la funzionalità sarà disponibile solo negli Stati Uniti.
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Gestione della qualità
Nuovi canali digitali nel filtro QP
Nel creare un piano di qualità, i manager QM saranno ora in grado di cercare interazioni basate su questi nuovi canali digitali:
- Personalizzato
- Viber Messenger
I canali digitali elencati nel QP dipenderanno dai canali supportati per la tua organizzazione.
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Oggetto di lavoro nel filtro QP
Nel creare un piano di qualità, i manager QM saranno ora in grado di cercare le interazioni basate sul filtro dell'elemento di lavoro con la registrazione dello schermo.
Questo filtro sarà elencato nel QP a seconda del tenant supportato per la tua organizzazione.
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Valutazioni di risposta automatica
Nel creare un modulo, i responsabili QM saranno ora in grado di configurare le regole di risposta automatica per le domande impostando le categorie. In base alle categorie selezionate, l'app QM risponderà automaticamente alle domande del modulo di valutazione corrispondenti alle categorie associate all'interazione. Ciò aiuterà i valutatori a completare le valutazioni più velocemente, poiché molte delle domande nel modulo avranno già le risposte compilate. I valutatori saranno in grado di rivedere le risposte e modificarle se necessario.
L'autorizzazione Visualizza sarà necessaria per utilizzare Analytics Category Manager. In Contact Center, vai su Amministrazione > Sicurezza > Ruoli e autorizzazioni, le autorizzazioni saranno sotto Strumenti QM > Gestione categorie.
L'opzione delle regole di risposta automatica in un modulo sarà una delle funzionalità offerte come parte della licenza QM Advanced, precedentemente nota come QM Analytics.
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Miglioramento del report BI: dettagli sulle domande e sulle risposte di valutazione
Per il report dettagli sulle domande e sulle risposte di valutazione, sarà possibile specificare la versione del modulo per generare il report.
In precedenza era possibile visualizzare il report della versione del modulo più recente. Con questa versione, avrai la possibilità di selezionare la versione specifica del modulo per generare un rapporto dettagliato.
Il rapporto generato prevederà 4 campi aggiuntivi:
- Stato del flusso di lavoro
- Stato di visualizzazione
- Trigger del flusso di valutazione
- Tipo
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Registrazione (Contact Center)
Nuovi canali digitali
Contact Center Recording ora supporterà canali digitali aggiuntivi: Custom, Viber Messenger e Work Item.
Potrai:
- Definire criteri di registrazione per registrare l'attività dello schermo dell'operatore mentre lavori su queste interazioni digitali.
- Cercare queste interazioni digitali.
- Visualizzare la trascrizione dell'interazione digitale e riprodurre la registrazione dello schermo. Gli elementi di lavoro non hanno una trascrizione.
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Controllo dell'accesso utente in base alle impostazioni RBAC: competenze
In precedenza, nell'app Interactions, potevi vedere e accedere alle interazioni basate sui team nelle viste a te assegnate.
Con questa versione, potrai vedere e accedere alle interazioni per team o competenze. Questo dipenderà dalle visualizzazioni che ti sono state assegnate.
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Continua a registrare le interazioni dopo aver applicato la disposizione
Per i criteri di registrazione, sarà ora disponibile una nuova impostazione per continuare a registrare un'interazione dopo che un operatore ha applicato la disposizione. Attualmente, quando un operatore applica la disposizione, la registrazione ACW si interrompe. Ora potrai definire se continuare la registrazione impostando l'opzione come On. Contact Center Recording continuerà a registrare le interazioni per la durata impostata nel campo post-chiamata (ACW) nel criterio di registrazione.
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Supporto ScreenAgent per MAC OS
ScreenAgent sarà ora supportato su MAC OS per la registrazione e il monitoraggio dello schermo.
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Integrazione con Feedback Management
I clienti con Feedback Management potranno visualizzare la risposta al sondaggio sulla gestione dei feedback. Nei risultati di ricerca dell'app Interactions, la descrizione comando per il punteggio percentuale avrà un collegamento al modulo del sondaggio.
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Vista Contatti - Miglioramento delle interazioni
Nell'app Interactions, ora sarai in grado di visualizzare tutti i segmenti di un'interazione all'interno di un contatto e riprodurre l'intero contatto.
Un segmento è un'interazione tra due parti, quali un cliente e un operatore. Ogni segmento rappresenta una fase dell'interazione, ad esempio quando una chiamata viene trasferita a un altro operatore o gli operatori parlano internamente per consultare. Un contatto è l'interazione completa. Il contatto è composto da uno o più segmenti.
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Reporting
Miglioramento del report BI: dettagli sulle domande e sulle risposte di valutazione
Per il report dettagli sulle domande e sulle risposte di valutazione, sarà possibile specificare la versione del modulo per generare il report.
In precedenza era possibile visualizzare il report della versione del modulo più recente. Con questa versione, avrai la possibilità di selezionare la versione specifica del modulo per generare un rapporto dettagliato.
Il report generato avrà quattro campi aggiuntivi:
- Stato del flusso di lavoro
- Stato di visualizzazione
- Trigger del flusso di valutazione
- Tipo
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Nuovo report BI: informazioni sul comportamento degli operatori
Utilizzando il report Informazioni sul comportamento degli operatori, i manager QM potranno ora visualizzare le informazioni sul comportamento degli operatori e le loro interazioni, incluso un punteggio riepilogativo a livello di team. Questo rapporto farà parte del nuovo strumento di reporting BI del Contact Center.
Per utilizzare questo rapporto, devi disporre di queste autorizzazioni (vai su Amministrazione > Sicurezza > Ruoli e autorizzazioni):
- Reporting > Autorizzazioni BI generali > Visualizzatore rapporti
- Reporting >Report BI > Approfondimenti sul comportamento degli operatori
Il rapporto Informazioni sul comportamento degli operatori sarà la prima funzionalità offerta come parte della nuova licenza QM Premium. Questa funzione sarà disponibile solo quando il tenant ha entrambe le licenze QM Advanced e QM Premium abilitate. Contatta il tuo rappresentante dell'account RingCentral per maggiori informazioni.
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Nascondi l'autorizzazione alle informazioni sull'identità dell'operatore
Questa autorizzazione impedirà la visualizzazione delle informazioni di identificazione dell'operatore con le metriche basate sulle prestazioni.
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Nuovo protocollo SFTP
Se utilizzi un server SFTP per i rapporti personalizzati, avrai la possibilità di utilizzare un protocollo SSH o SSH2.
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Studio
Supporto del programma di installazione per versioni del sistema operativo x86 e x64
Per semplificare il processo di installazione e aggiornamento, il programma di installazione di Studio verrà aggiornato per utilizzare un'installazione a 64 o 32 bit, a seconda della versione del sistema operativo dell'utente.
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Convalida dello script per prevenire lo stato non trovato per i contatti
Studio convaliderà tutti gli script durante il processo di salvataggio per garantire che gli script chiamati da azioni come Spawn o RunScript siano script attivi e validi. Studio visualizzerà un messaggio di errore quando:
- Un'azione richiama uno script non valido o inattivo,
- Qualcuno tenta di eliminare o disattivare uno script chiamato da un'azione.
Ciò impedirà che i contatti vengano inseriti nello stato Non trovato a causa di script non validi o inattivi. Avere un numero elevato di contatti nello stato Non trovato richiede un'elevata richiesta di risorse, che può rallentare l'intero sistema.
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Nuova azione di Studio: ScriptCount
ScriptCount fornirà un conteggio del numero di script di Studio attivi nella business unit. Ciò sarà utile per le organizzazioni che desiderano utilizzare il numero totale di script attivamente in esecuzione nella propria business unit in altri script.
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Nuova azione di Studio: AskCaller
L'azione AskCaller consentirà di integrare gli script digitali nella chat live di Digital First Omnichannel e nei canali di messaggistica chat. Questa è una nuova azione AskCaller . L'azione AskCaller esistente è per i tipi di script Chat, mentre la nuova azione è per i tipi di script digitali. Gli script digitali devono essere creati e implementati da NICE Contact Center Expert Services. Consulta la sezione Digital First Omnichannel di queste note Prossimamente per maggiori informazioni.
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Nuova azione Studio: PlaceCallwAMD
L'azione PlaceCallwAMD consentirà di migliorare il rilevamento della segreteria telefonica (AMD) e il recapito dei messaggi. Consulta la sezione Personal Connection di queste note Prossimamente per maggiori informazioni.
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Aggiornamenti Digital First Omnichannel
Studio riceverà diversi aggiornamenti per supportare le nuove funzionalità Digital First Omnichannel. Consulta la sezione Digital First Omnichannel di queste note Prossimamente per maggiori informazioni.
Accesso vocale
Miglioramenti del numero di emergenza
I miglioramenti del numero di emergenza includeranno:
- Un campo Telefono di richiamata d'emergenza predefinito nella business unit. Verrà specificato un numero di telefono di richiamata se una chiamata al numero di emergenza viene disconnessa prematuramente.
- Indirizzo fisico completo e campi di verifica dell'indirizzo nelle impostazioni della posizione dell'utente. Questi campi vengono visualizzati anche nel caricamento collettivo degli utenti ACD e nelle API.
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L'indirizzo verificato sarà referenziato per trasmettere le chiamate indirizzate al numero di emergenza direttamente al punto di risposta di pubblica sicurezza (PSAP) locale, piuttosto che instradarle prima attraverso il Centro nazionale di emergenza. Ciò consentirà tempi di risposta più rapidi da parte dei primi soccorritori locali e garantirà la conformità con la legge di Ray Baum.
Questa funzionalità è disponibile solo negli Stati Uniti.
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Gestione della forza lavoro (Contact Center)
Miglioramenti What-If
Durante la previsione, puoi creare una previsione alternativa. Questo permette di apportare modifiche alla previsione originale e comprendere in che modo queste modifiche influenzeranno la pianificazione.
Finora potevi decidere di generare un piano del personale basato solo sulla previsione principale.
Con questa versione, potrai generare entrambi i piani del personale nello stesso lavoro di previsione. Il personale avrà la possibilità di scegliere tra il piano principale e alternativo quando si generano pianificazioni.
Questo sarà disponibile solo con la licenza WFM Advanced.
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API del libro paga
Potrai arricchire i tuoi dati WFM utilizzando i codici paghe:
- Potrai assegnare codici paghe quando crei o modifichi un codice attività.
- Tramite un'API, potrai estrarre i dati sulle buste paga dal Contact Center per scopi di reportistica esterna.
I dati conterranno il nome dell'operatore e l'unità di pianificazione, il codice del libro paga, la data, l'ora e la durata delle attività dalla pianificazione WFM.
L'utilizzo dell'API libro paga WFM richiederà una nuova autorizzazione. In Contact Center, vai su Amministratore > Sicurezza > Ruoli e autorizzazioni, l'autorizzazione sarà sotto WFM > API di estrazione dati > API libro paga WFM .
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Controllo dell'accesso utente in base alle impostazioni RBAC: unità di pianificazione
WFM consentirà di limitare l'accesso alle informazioni dell'utente utilizzando la funzione Viste in Sicurezza amministrazione del Contact Center. Attualmente, tutti hanno accesso a tutte le informazioni utente in WFM.
Quando sei in WFM, vedrai le informazioni solo per gli utenti nei team o nelle unità di pianificazione assegnate alla tua vista.
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Regole settimanali e miglioramenti delle offerte a turni
Con le regole settimanali e i miglioramenti delle offerte a turni, potrai:
- Utilizzare le regole settimanali per i modelli di offerta.
- Creare o modificare regole settimanali direttamente dal modello di offerta.
- Creare più regole settimanali per gli operatori su cui fare offerte all'interno di una pianificazione settimanale.
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Anteprima del nuovo design della navigazione
La navigazione sul portale del Contact Center e sul portale di gestione dei tenant cambierà per un'esperienza di navigazione più semplice e intuitiva.
Barra di navigazione laterale:
- le cartelle saranno aperte per impostazione predefinita in modo che tu possa vedere tutte le opzioni quando apri un'app.
Nuovo selettore di app:
- una nuova icona a griglia situata a sinistra della barra del titolo avvierà tutte le app da un'unica posizione. Ciò include sia le app che si aprono all'interno dell'istanza del browser del Contact Center sia quelle che si avviano in una finestra separata.
- Passando con il mouse su un'app nel selettore di app, verrà visualizzata l'icona "Apri in una nuova finestra" se l'app può essere avviata in una nuova finestra.
- Poiché tutte le app saranno collegate al selettore di app nella barra del titolo, il selettore di app nella barra di navigazione laterale verrà rimosso.
- Anche l'icona che indica in quale app ti trovi sarà spostata dalla barra di navigazione laterale alla barra del titolo, a destra del nuovo selettore di app.
Vista dell'immagine della nuova barra del titolo del Contact Center e della navigazione laterale
Vista dell'immagine del nuovo selettore di app del Contact Center
Questa immagine mostra il riquadro di navigazione che si aprirà facendo clic sull'icona a griglia del nuovo selettore di app nella barra del titolo. Non tutte le app possibili vengono visualizzate nello screenshot.
Modifiche alla navigazione
Questa tabella mostra la differenza tra il modo in cui accedi a un'app in Contact Center e il modo in cui accedi alla stessa app nel nuovo design di navigazione.
Guida ai termini nella tabella
Nella colonna Navigazione corrente:
- Selettore di app della barra di navigazione laterale: situato nella parte superiore della barra di navigazione laterale.
- Avvio di applicazioni: pulsante della griglia a destra della barra del titolo.
Nella colonna Nuova navigazione:
- Selettore di app della barra del titolo: pulsante della griglia a sinistra della barra del titolo.
| App | Navigazione corrente |
Nuova navigazione |
| ACD | Barra di navigazione laterale > Selettore di app > ACD | Barra del titolo > Selettore di app > Routing multicanale > ACD |
| Adattatori | Avvio di applicazioni > Adattatore di avvio | Barra del titolo > Selettore di app > Altri > Adattatori |
| Amministratore | Barra di navigazione laterale > Selettore di app > Amministratore | Barra del titolo > Selettore di appGenerale > Amministratore |
| Coaching | Barra di navigazione laterale > Selettore di app > Coaching | Barra del titolo > Selettore di app > Coinvolgimento della forza lavoro > Coaching |
| Dashboard | Barra di navigazione laterale > Selettore di app > Dashboard | Barra del titolo > Selettore di app > Dati e analisi > Dashboard |
| Digital First Omnichannel | Avvio di app > Avvia Digital | Barra del titolo > Selettore di app > Altri > Digital |
| Engagement Manager | Barra di navigazione laterale > Selettore di app > EM | Barra del titolo > Selettore di app > Coinvolgimento della forza lavoro > EM |
| Feedback Management | Avvio di applicazioni > Avvia Feedback Management | Barra del titolo > Selettore di app > Dati e Analisi > Feedback Management |
| Analisi delle interazioni | Barra di navigazione laterale > Selettore di app > Analytics | Barra del titolo > Selettore di app > Dati e analisi > Analisi delle interazioni |
| Interazioni | Barra di navigazione laterale > Selettore di app > Interazioni | Barra del titolo > Selettore di app > Coinvolgimento della forza lavoro > Interazioni |
| MAX | Avvio di applicazioni > Avvia MAX | Barra del titolo > Selettore di app > Routing multicanale > MAX |
| La mia zona | Barra di navigazione laterale > Selettore di app > La mia zona | Barra del titolo > Selettore di app > Coinvolgimento della forza lavoro > La mia zona |
| PartnerHub | Avvio di applicazioni > Avvia PartnerHub | Barra del titolo > Selettore di app > Altri > PartnerHub |
| Performance Management | Avvio di applicazioni > Avvia Performance | Barra del titolo > Selettore di app > Altri > Performance |
| QM Analytics | Barra di navigazione laterale > Selettore di app > QM Analytics | Barra del titolo > Selettore di app > Altri > QM Analytics |
| Reporting | Barra di navigazione laterale > Selettore di app > Reporting | Barra del titolo > Selettore di app > Dati e analisi > Reporting |
| Self-Service Analytics | Barra di navigazione laterale > Selettore di app > SSA | Barra del titolo > Selettore di app > Dati e analisi > Self-Service Analytics |
| Autenticazione Studio | Avvio di applicazioni > Autenticazione di Studio | Barra del titolo > Selettore di app > Omnichannel Routing > Autenticazione di Studio |
| Supervisor | Avvio di applicazioni > Avvia Supervisor | Barra del titolo > Selettore di app > Routing multicanale > Supervisor |
| WFI | Barra di navigazione laterale > Selettore di app > WFI | Barra del titolo > Selettore di app > Automazione > WFI |
Aggiornamento cumulativo 2 dell'autunno 2021
Di seguito i bug e i problemi noti risolti con questo aggiornamento.
ACD
I contatti chat nella coda personale di un operatore non si attivavano sempre quando l'operatore tornava disponibile.
Canale chat
Quando un operatore utilizzava una risposta rapida, il contatto riceveva la risposta con codice HTML visibile.
Digital First Omnichannel
Il tentativo di eseguire un rapporto recente provocava un messaggio di errore "Si è verificato un errore. Riprovare."
Servizi multimediali
Alcuni server media non si ripristinavano automaticamente dopo incidenti di flapping di AWS.
Studio
Quando l'azione ContactTakeover si verificava durante una richiamata, a volte non aveva successo e restituiva un errore "Nessun contatto trovato".
Supervisor
When Supervisor ran in a browser with the language set to Portuguese, viewing agent information from a specified date sometimes resulted in an "Invalid date" error.
Supervisor
Quando Supervisor veniva eseguito in un browser con la lingua impostata sul portoghese, la visualizzazione delle informazioni sull'operatore da una data specificata a volte generava un errore "Data non valida".
Minor Feature Release - December 2021
Release Adjustments
These features are adjustments to those previously announced.
Features to be Released at a Later Date
Each item includes a description of the feature as it was previously published on the Coming Soon page.
Workforce Management (Contact Center)
Approval Rules Enhancements
Auto-approval rules automatically accept or deny agents' time-off requests. When creating the rules, you define conditions that trigger an automated response. Until now, only two conditions were optional.
With this release, the scheduling unit time-off balance condition will be optional as well.
With this enhancement, you will:
- Have more flexibility when you define the rules.
- Be able to create a rule that will auto approve requests based on the submission time
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
What's New in the Online Help
WFM Intraday and Net Staffing Bar Improvements
The online help for WFM was recently updated with use cases and images.
Admin
Control Data Visibility Based on Assigned Roles
You can use Views to restrict the data users can access based on their assigned roles. Restricted data includes roles, permissions, and login authenticators.
| Customer Request | ✓ | UI Change | ✓ | Future Enablement | ✓ |
Control Visibility of Users Based on Scheduling Units
You can use Views to control the visibility of users by scheduling units. Previously, you could only control the visibility of users by teams. With this release, you can also limit the users that an employee can see based on scheduling units.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | ✓ |
Channels
Simplified WhatsApp Setup
You can quickly add a WhatsApp account and WhatsApp channels in Digital First Omnichannel on your own.
This updated process only applies to new users setting up WhatsApp for the first time.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | ✓ |
Digital First Omnichannel
Search Within Routing Queue Conditions
When setting up conditions for a filter on a routing queue, you can search inside the following types:
- Included channels rule
- Included tags rule
- Excluded tags rule
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | ✓ |
My Zone
New Add Activity Button in My Schedule
Agents can now submit a time-off request using the Add Activity button. They can still add requests or activities by clicking on their schedule.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Quality Management
User Interface Enhancements in the Prebuilt BI Reports: All QM BI Reports
As part of the user interface enhancements, you now have:
- Improved display and user experience.
- Better performance—The BI report pages load faster.
- Personalized preferences—The BI reports keep track of your preferences for future logins.
- Bookmarks (save favorite filters)—You can save your filters and apply them to the same report in the future.
- Advanced filter options with search capabilities.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Recording (Contact Center)
User Interface Enhancements in the Prebuilt BI Reports: Recording Activity
As part of the user interface enhancements, you now have:
- Improved display and user experience.
- Better performance—The BI report pages load faster.
- Personalized preferences—The BI reports keep track of your preferences for future logins.
- Bookmarks (save favorite filters)—You can save your filters and apply them to the same report in the future.
- Advanced filter options with search capabilities.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Reporting
BI Reports UI Enhancements
The BI reports user interface received the following enhancements:
- Decreased load times and improved search and filtering.
- Scrollable reports with expandable filters.
- Bookmarks that let you save your favorite filters for future use.
- Recent filter settings that stay in place when you log out and back in.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Voice Access
9-1-1 Enhancements
9-1-1 enhancements include:
- An Emergency Call Default Callback Phone field in the Tenant. It specifies a callback phone number if a 9-1-1 call is disconnected prematurely.
- Full physical address fields in the ACD user location settings. These fields also appear in the ACD user bulk upload and APIs.
- Automatic address verification.
The verified address allows Contact Center to deliver 9-1-1 calls directly to the local Public-Safety Answering Point (PSAP) rather than routing it through the National Emergency Center. This enables faster response times from local first responders and complies with Ray Baum's Act.
This feature is only for users in the United States and will be available starting in January.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | ✓ |
Workforce Management (Contact Center)
The online help for WFM was recently updated with use cases and images.
Additional Features Included in the Standard WFM License
These features are now available:
- Auto-approval rules
- What if in Forecasting
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | X |
Forecasting Shrinkage Parameter Enhancement
The shrinkage function in Forecasting is now enhanced. You're able to apply shrinkage to specific days of the week.
This applies to the staffing parameters in the Generate Forecast and Forecasting Profile pages.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
User Interface Enhancements in the Prebuilt BI Reports: Adherence and Time Utilization
As part of the user interface enhancements, you now have:
- Improved display and user experience.
- Better performance—The BI report pages load faster.
- Personalized preferences—The BI reports keep track of your preferences for future logins.
- Bookmarks (save favorite filters)—You can save your filters and apply them to the same report in the future.
- Advanced filter options with search capabilities.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Control User Access Based on RBAC Settings: Scheduling Units
WFM allows you to limit access to user information using the Views feature in Contact Center Admin Security. Currently, everyone has access to all user information in WFM.
When you're in WFM, you only see information for the users in the teams or scheduling units assigned to your view.
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | ✓ |
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