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Release Notes

RingCentral Contact Center User Hub | Spring 2022

Stay up to date with the latest features, improvements, and bug fixes for RingCentral Contact Center User Hub. For Contact Center Central Release Notes, please refer to this page.
Erscheinungsdatum: Frühjahr 2022

Frühjahr-Version 22.1

Kumulatives Update 2

Digital First Omnichannel
Vollständige CXone-E-Mail-Integration
 
Sie können ab sofort E-Mail-Kanäle innerhalb von Digital First Omnichannel einrichten. So können Sie die Vorteile der digitalen Plattform nutzen, einschließlich Kontakt-Threading, Agenten-Routing und Automatisierungstools.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert ✓

Globale Änderungen

Unterstützung für SAML 2 Federation
 
In der Vergangenheit konnten Sie IdP-initiiertes SAML 2 konfigurieren. Mit dieser Version können Sie auch SP-initiiertes SAML 2 konfigurieren.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert ✓
Unterstützung von Unicode-Zeichen für Benutzereingaben
 
Benutzer können Text in Feldern, Dateinamen, Aufforderungen usw. eingeben und dabei Zeichen aus einem beliebigen Unicode-Zeichensatz verwenden, einschließlich japanische Zeichen. Das wird unterstützt in Anwendungen und Funktionen wie Studio, WFI, DB Connector und Workflow Data. Benutzer können so Text in der Sprache eingeben, die sie am besten beherrschen.
Kundenanfrage ✓ Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X

Was ist neu in der Online-Hilfe?

Online-Hilfe verfügbar in drei neuen Sprachen
 
Die Online-Hilfe für die Frühjahrs-Version 2022 wird in drei neuen Sprachen verfügbar sein: Chinesich (traditionell), Chinesisch (vereinfacht) und Koreanisch. Nicht englische Sites werden veröffentlicht, sobald sie verfügbar sind.

ACD

Änderung bei der Berechnung der Anrufabbruchquote
 
Die Messung der Anrufabbruchquote für das Contact Center wurde geändert, um kürzlich erfolgte Klarstellungen der TCPA-Regelungen zu berücksichtigen. Die bearbeiteten Anrufe enthalten nur Live-Anrufe, die einem Agenten bereitgestellt wurden. Anrufe, die Agenten als Anrufbeantworter abgewiesen haben, werden nicht mehr länger gezählt. Im Rahmen dieser Version erfolgt die Berechnung der Abbruchquote wie folgt: Gesamtanzahl an abgebrochenen Anrufen dividiert durch die Gesamtanzahl an Live-Anrufen (d. h. bearbeitet Anrufe abzüglich der durch den Agent als Anrufbeantworter klassifizierten Anrufe plus die abgebrochenen Anrufe).
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Verbesserungen der Omnichannel Session Handling für Interaktionen ohne Sprache
 
Wenn Sie sowohl Digital First Omnichannel (DFO) als auch Omnichannel Session Handling (OSH) aktiviert haben, hat sich die Registerkarte "Kontakteinstellungen" für ACD-Benutzer geändert. Die Einstellungen Chat, SMS und E-Mail sowohl für die Kontaktabwicklung als auch für die Zeitüberschreitung bei der Kontaktverweigerung beinhalten jetzt digitale und Omnichannel-Interaktionen dieser Art. Für alle anderen Arten von DFO-Interaktionen können Sie diese beiden Einstellungen für einen neuen Medientypen konfigurieren: Digital. Weitere Informationen erhalten Sie, wenn Sie im Filter rechts "Digital First Omnichannel" auswählen.
 
Mit dieser Änderung erhalten Sie mehr Kontrolle über Ihr DFO und andere Interaktionen ohne Sprache. Damit lassen sich neue Kontaktmethoden effizienter in Ihrer Umgebung hinzuzufügen.
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Verbesserung bei Fertigkeitennamen
 
Es ist nun möglich, einen Doppelpunkt (:) in den Namen einer Fertigkeit einzubeziehen. Diese Änderung wird für erstellte Fertigkeiten wirksam:
  • In der ACD-Anwendung
  • Durch die Verwendung des Massenuploads
  • Durch die Verwendung von APIs
Diese Verbesserung bietet eine zusätzliche Option, wenn Sie zwischen mehreren Fertigkeiten unterscheiden müssen.
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Administrator‌ 

Verbesserungen der Omnichannel Session Handling für Interaktionen ohne Sprache
 
Wenn Sie sowohl Digital First Omnichannel (DFO) als auch Omnichannel Session Handling (OSH) aktiviert haben, hat sich die Registerkarte "Kontakteinstellungen" für ACD-Benutzer geändert. Die Einstellungen Chat, SMS und E-Mail sowohl für die Kontaktabwicklung als auch für die Zeitüberschreitung bei der Kontaktverweigerung beinhalten jetzt digitale und Omnichannel-Interaktionen dieser Art. Für alle anderen Arten von DFO-Interaktionen können Sie diese beiden Einstellungen für einen neuen Medientypen konfigurieren: Digital. Weitere Informationen erhalten Sie, wenn Sie im Filter rechts "Digital First Omnichannel" auswählen.
 
Mit dieser Änderung erhalten Sie mehr Kontrolle über Ihr DFO und andere Interaktionen ohne Sprache. Damit lassen sich neue Kontaktmethoden effizienter in Ihrer Umgebung hinzuzufügen.
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Neue Berechtigungen für Geschäftseinheit-Registerkarten
 
Die Berechtigungen, über die der Zugriff auf folgende Geschäftseinheit-Registerkarten von ACD gesteuert wird, haben sich geändert:
  • Nutzung – neue Berechtigung: Geschäftseinheit-Nutzung
  • Contact Center Attendant – neue Berechtigung: Geschäftseinheit-Unit CXone Attendant
Mit den neuen Berechtigungen erhalten Sie eine umfassendere Steuerung für den Zugriff Ihrer Benutzer. Diese Änderungen wirken sich unter Umständen auf den derzeitigen Zugriff Ihrer Benutzer aus. Wenn das der Fall ist, dann müssen Sie die aktuellen Berechtigungen bearbeiten. Mit diesen Updates werden Lücken im Sicherheitsmodell dieser Registerkarten geschlossen.
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API

Unterstützung für Benutzersichtbarkeit mit rollenbasierter Zugriffskontrolle
 
Die API zum Entfernen von Fertigkeiten-Agentenzuweisungen (SKLAGT_REMV17) unterstützt jetzt die rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC) für die Benutzersichtbarkeit, wie sie mit Ansichten definiert ist. RBAC erhöht die Sicherheit in Contact Center. Zuvor ignorierte diese API Einstellungen im Zusammenhang mit Ansichten. Wenn Sie diese API verwenden und die Benutzersichtbarkeit in Ansichten konfiguriert haben, müssen Sie möglicherweise Anpassungen vornehmen.
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Einheitliche Fertigkeitenzuordnung für Digital First Omnichannel- und ACD-Fertigkeiten
 
Sie können Zuweisungen von Agenten-ACD-Fertigkeiten für Digital First Omnichannel-Fertigkeiten mithilfe von ACD-APIs ändern. Das gibt Ihnen die gleiche Flexibilität mit digitalen Fertigkeiten, die Sie mit Omnichannel-Fertigkeiten haben.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert ✓
Aktualisierte Digital First Omnichannel-API
 
Die Digital First Omnichannel-API wurde aktualisiert. Weitere Informationen erhalten Sie, wenn Sie im Filter rechts "Digital First Omnichannel" auswählen.
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Aktualisierte Studio-API
 
Die Studio-API wurde aktualisiert. Weitere Informationen erhalten Sie, wenn Sie im Filter rechts "Studio" auswählen.
Kundenanfrage ✓ Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X

Kanäle

Neuer Kanal: Instagram Direct
 
Sie können Digital First Omnichannel einrichten, um Direktnachrichten über Instagram zu senden und zu empfangen.
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Neuer Kanal: WeChat
 
Sie können Digital First Omnichannel einrichten, um grundlegendes Messaging über WeChat zu verwenden. Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, um den Einrichtungsprozess für Sie zu initiieren.
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Apple Business Chat-Verbesserungen
 
Sie können Symbole für jedes Element in der Listenauswahl einfügen.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert ✓
DFO-Chat-Verbesserungen
  • Gruppenchat – Agenten und Kontakte können weitere Personen zu einem Gespräch einladen. Diese Einstellung ist derzeit nur für Live-Chat verfügbar.
  • Neue Bedingungen für die Verfolgung von Live-Verhalten:
    • Aggregierte auf der Site verbrachte Zeit
    • Auf der Seite verbrachte Zeit
    • Status des Chat-Dienstes (online/offline)
    • Proaktive Aktionen nach Kanal
    • Benutzerdefinierte Regel über API-Integration
    • Scrolltiefe
    • Anzahl an Klicks
    • Inaktivitätsverfolgung
  • Inaktivitäts-Pop-up – Sie können eine Aufgabe erstellen, dass dem Kunden ein Pop-up-Fenster angezeigt wird, in dem er eine Warnung sieht, dass seine Sitzung aufgrund von Inaktivität abläuft.
  • Berichterstellung – Dashboards, die digitale Daten wie Webbesucher, Konversionsraten, Wirksamkeit von Chat-Aktionen und mehr anzeigen, sind in Contact Center Performance Management verfügbar. Diese Funktion wird später im Veröffentlichungszyklus des Frühjahrs 2022 veröffentlicht.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert ✓
Contact Center-E-Mail-Verbesserungen
 
Für Contact Center-E-Mail gab es folgende Aktualisierungen:
  • Neue Authentifizierungsmethode für SMTP – Sie können eine zertifikatbasierte Authentifizierung für eine zusätzliche Sicherheitsebene auf Ihrem E-Mail-Server einrichten.
  • DKIM-Self-Service – Sie können DomainKeys Identified Mail (DKIM)-Schlüssel zum Einrichten von Cloud-E-Mail generieren. Damit wird für E-Mails eine zusätzliche Sicherheitsebene hinzugefügt.
  • Domänenverifizierung – Beim Einrichten einer Domäne werden Benutzer daran erinnert, dass sie nur verifizierte Domänen verwenden sollten.
Kundenanfrage ✓ Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert ✓
DFO-E-Mail-Verbesserungen
 
Für Digital First Omnichannel-E-Mail gab es folgende Aktualisierungen:
  • Markenvorlagen – Sie können Vorlagen mit benutzerdefinierten Farben, Logos und Schriftarten für ausgehende E-Mail-Nachrichten erstellen.
  • Markenvorlagen – Sie können HTML-Formatierung für benutzerdefinierte E-Mail-Signaturen verwenden.
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Cloudspeicherdienste

Schnellerer Secure External Access (sicherer externer Zugriff)
 
Schnellerer Secure External Access (SEA) ist eine lizenzierte Funktion, mit der Sie Dateien schneller nach SEA kopieren oder verschieben können, als wenn Sie normale Lebenszyklusregeln verwenden. Diese Funktion gilt für Zero-Day-SEA-Kopier- und Verschiebungsaktionen.
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Abbruch von Anfragen zum Dateiabruf
 
Sie können Anfragen zum Dateiabruf abbrechen, die versehentlich gestartet wurden. Zudem können Sie die Anzahl und Größe der Dateien anzeigen und bestätigen, bevor Sie eine Anfrage zum Dateiabruf übermitteln. Wenn Sie eine Abrufanfrage abbrechen, werden Datensätze, die noch nicht für die Verarbeitung markiert wurden, nicht abgerufen.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert ✓
Dateityp des IA-Berichts
 
Sie können Lebenszyklusregeln für Interaction Analytics-Berichtsdateien mithilfe von Lebenszyklus-Verwaltungsregeln definieren.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert ✓

Contact Center Attendant

FedRAMP-Support
 
Contact Center Attendant unterstützt FedRAMP auf der Moderate Impact-Ebene.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert ✓
Funktionen zur Audit-Protokollierung
 
Contact Center Attendant protokolliert alle durchgeführten Änderungen. Dazu gehören Änderungen am Hauptanwendungsfenster (Anwendungen > CXone Attendant) und Änderungen an den Registerkarten von Contact Center Attendant für die Geschäftseinheit und ACD-Benutzerdatensätze. Der Zugriff auf solche Audit-Protokolldaten erfolgt über APIs. Dazu gehören Änderungen an Feldern und anderen durchgeführten Aktionen. Desweiteren werden Änderungen protokolliert, die während des Benutzeridentitätswechsels in Contact Center Attendant erfolgt sind. Die Aufbewahrung der Audit-Protokollierungsdaten erfolgt für unbestimmte Zeit.
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CXone Expert

Review Manager
 
Sie können Arbeitsabläufe für die Veröffentlichung neuer Inhalte erstellen. Beispielsweise folgenden Arbeitsablauf:
  1. Ein Autor aktualisiert Inhalt und übermittelt ihn an eine angegebene Benutzergruppe zur Prüfung.
  2. Der Prüfer übermittelt Feedback an den Autor.
  3. Der Autor bearbeitet den neuen Inhalt und übermittelt ihn erneut an den Prüfer zur abschließenden Genehmigung.
  4. Nach der Genehmigung wird der neue Inhalt veröffentlicht.
Über diese Funktion können Sie Inhaltsaktualisierungen und -genehmigungen direkt in CXone Expert abwickeln, ohne dass dafür E-Mails oder Messaging erforderlich sind.
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Verwaltung für mehrere Standorte
 
Wenn Sie über mehrere CXone Expert-Standorte verfügen, können Sie über eine einzige Zielseite in Contact Center auf alle Standorte zugreifen.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert ✓

Digital First Omnichannel

Vereinheitlichte Zuweisung von ACD-Fertigkeiten und DFO-Routing-Warteschlangen
 
Das Hinzufügen von Nutzern zu einer Routing-Warteschlange erfolgt nun auf die gleiche Weise wie Sie Benutzer zu einer ACD-Fertigkeit hinzufügen. Auf diese Weise können Sie Zuweisungen von ACD-Fertigkeiten für Agenten, der Weiterleitung der Omnichannel Session Handling (OSH) und von DFO-Routing-Warteschlangen auf der Seite der ACD-Fertigkeiten oder im ACD-Benutzerprofil verwalten. Alle Änderungen, die an Routing-Warteschlangenzuweisungen vorgenommen werden, werden automatisch mit einer schreibgeschützten Liste in den DFO-Routing-Warteschlangeneinstellungen synchronisiert.
 
Für zugehörige Informationen zum OSH-Teil können Sie den Filter Administrator auf der rechten Seite wählen.
Kundenanfrage ✓ Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert ✓
Vereinheitliches Routing beim Omnichannel Session Handling
 
Für folgende Funktionen ist es erforderlich, dass Sie sowohl Omnichannel Session Handling (OSH) als auch einheitliches Routing auf dem Tenant aktiviert haben.
  • Sie können ein Studio-Skript aus einer Drop-down-Liste auswählen, um es auf das Routing für jeden Kanal anzuwenden. Die Drop-down-Auswahl enthält nur Ihre digitalen Skripte.
  • Die Option zum Annehmen oder Ablehnen, die ein Agent in MAX sieht, umfasst sowohl OSH-Interaktionen als auch digitale Interaktionen. Wenn die Interaktion abgelehnt wird, wird sie in die Warteschlange zurückgestellt.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert ✓
Updates für die AskCaller-Studio-Aktion
 
Mit der Aktion AskCaller können Sie digitale Skripte in Ihren Digital First Omnichannel-Live-Chat und in Ihre Chat-Messaging-Kanäle integrieren. Die Aktion unterstützt umfangreiche Inhalte wie Schaltflächen, Emojis und Grafiken. Digitale Skripte müssen von den Expert Services erstellt und implementiert werden.
 
Diese Aktion hilft, die Lücke zwischen Virtual Agent Hub und Bot Builder zu schließen.
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Neue APIs
 
Die folgenden APIs wurden hinzugefügt.
 
Kundenkontakt-APIs:
  • Routing-Warteschlange ändern
  • Posteingangsverantwortlichen ändern
  • Agentenkontakt beenden
Kunden-APIs:
  • Benutzerdefiniertes Feld erstellen
  • Wert für benutzerdefiniertes Feld ändern
Kundenkarte:
  • Wert für benutzerdefiniertes Feld ändern
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert ✓
Interaktions-ID zu CTI-Ereignissen hinzugefügt
 
Alle CTI-Ereignisse enthalten die Interaktions-ID. So können Sie bei der Berichterstellung und in Analysen nach Interaktionen filtern und eine Verbindung zwischen Digital First Omnichannel und WFM herstellen.
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Engagement Manager

Abwesenheitsantrag für WFM in der mobilen App für Engagement Manager
 
Agenten können über die mobile App Abwesenheitsanträge senden. Anfragen werden basierend auf der WFM-Freizeitkonfiguration Ihres Contact Centers genehmigt.
 
Diese Verbesserung bietet folgende Vorteile:
  • Sie können über die mobile Agenten-App Anträge auf arbeitsfreie Zeit für einige Stunden oder einen ganzen Tag stellen.
  • Ebenfalls können Sie eine Zusammenfassung der Abwesenheitsanträge anzeigen.
  • Auch das Freizeitguthaben kann angezeigt werden.
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Abwesenheitssantrag für IEX WFM Integrated in der mobilen App für Engagement Manager
 
Agenten können ihre Vorgesetzten über die mobile EM-App über eine Abwesenheitsanfrage informieren.
 
Diese Verbesserung bietet folgende Vorteile:
  • Sie können über die mobile App eine teilweise oder ganztägige Abwesenheit für einen einzelnen Tag anfordern.
  • Sie können eine Abwesenheitsanfrage für eine konfigurierte Anzahl von Tagen in der Zukunft (bis zu 28 Tage) senden.
  • Uns Sie haben die Möglichkeit, eine E-Mail-Benachrichtigung an den Vorgesetzten des Agenten zu senden.
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Feedback Management

Teilweise Antwortverarbeitung
 
Sie können Antworten aus unvollständigen Umfragen zur Verarbeitung übermitteln, nachdem ein Limit für die Zeitüberschreitung vergangen ist. Damit haben Sie die Möglichkeit, wertvolle Antworten in die erfassten Daten einzubeziehen, die ansonsten nicht verarbeitet oder in Berichten aufgeführt worden wären. Diese Möglichkeit ist nicht mit der Funktion für die Berichterstellung zu teilweisen Antworten vergleichbar, da die Anwendung die Antworten so verarbeitet, als stammten sie aus abgeschlossenen Umfragen. Die Verarbeitung umfasst Folgendes:
  • Übersetzung, wenn die Funktion erworben wurde
  • Automatisierte Textanalyse, wenn die Funktion erworben wurde
  • Warnungen
  • Berichterstellung
Die Verarbeitung teilweiser Antworten ist verfügbar für E-Mail, IVR, SMS-Konversationen, SMS an Web-Anwendungen und WhatsApp an Webanwendungen. Nicht verfügbar ist sie für Internet-Pop-up-Fenster, -Slider oder -Links. Die Verarbeitung teilweiser Antworten für IVR erfolgt unmittelbar nach dem Anruf, ohne dass auf den Ablauf einer Zeitüberschreitungsperiode gewartet wird.
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Verbesserungen der Beschriftung für das Diagramm für die Antwortquote
 
Die Beschriftungen im Antwortquotendiagramm wurden verändert, um sie verständlicher zu gestalten. Damit werden sie leichter lesbar, insbesondere, wenn Sie Teilantworten verarbeiten.
 
Folgende Überschriften in der Tabelle wurden geändert:
  • Gesamtsumme abgeschlossen heißt nun Gesamtsumme übermittelter Antworten.
  • Summe vollständig unbeantwortet heißt nun Summe nicht begonnen.
  • Summe begonnen und nicht übermittelt heißt nun Summe abgebrochen.
Folgende Mousover wurden geändert: 
  • (Abgeschlossen + Unvollständig) heißt nun (Übermittelt + Verworfen).
  • Abgeschlossen heißt nun Übermittelt.
  • Unvollständig heißt nun Verworfen.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert X
Verbesserte Seiten für Administratoren
 
Folgende Seiten für Administratoren wurden verbessert:
  • Die Verbesserungen auf der Seite zum Einreichen geplanter Arbeiten erleichtern es, Arbeiten on demand zu übermitteln und wiederkehrende Arbeiten zu planen.
  • Durch die Verbesserungen auf der Systemeinstellungsseite ist es einfacher, Anwendungseinstellungen zu finden, zu verstehen und zu aktualisieren. Organisiert sind die Einstellungen sind nach Funktiontsyp. Einige Optionen wurden umbenannt, um mehr Klarheit zu bieten.
  • Die Umgestaltung der Seite mit dem Anmeldeverlauf erleichtert es, Benutzeranmeldungen zu filtern und zu prüfen.
  • Die Gestaltung der SSO-Einrichtungsseite wurde geändert und an den Stil von Contact Center angepasst.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert ✓
Sicherheitsverbesserungen (FedRAMP)
 
Das Feedback Management ist in die FedRAMP-Umgebung von RingCentral Contact Center integriert. Um die strengen FedRAMP-Kontrollen erfüllen zu können, wurde die Sicherheit für alle Clients verbessert.
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Unterstützung für Interaktions-ID
 
Wenn Sie Ihre Umfragedaten nachbereiten, können Sie die Interations-ID von Contact Center nutzen, um operative Daten aus der Contact Center-Interaktion zu verknüpfen. Sie könnten beispielsweise Haltezeiten mit Ergebnissen von Kundenumfragen aus dem Feedback Management verknüpfen. Die Interaktions-ID wird in folgenden Bereichen angezeigt:
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Verbesserte Flexibilität in der Hierarchiefunktionalität
 
Sie können nun den Datenzugriff für mehrere Hierarchien und Hierarchieebenen flexibler definieren. Bisher erfolgte die Definition der Hierarchiezugriffsbedingungen mit dem "AND"-Operator. Sie könnten beispielsweise einer Führungskraft Zugriff auf Datensätze einräumen, die sowohl Team 1 UND Region A zugewiesen waren.​​ Mit dieser Version haben Sie auch die Möglichkeit, stattdessen einen "OR"-Operator zu nutzen. Beispiel: ​​
  • Ein Vorgesetzter könnte Umfragen für Anrufe für seine Mitarbeiter oder für sich selbst prüfen (Team 1 ODER Agent A). ​
  • Agentenergebnisse könnten über mehrere Abteilungen hinweg zugewiesen werden (Team 1 ODER Team 2 ODER Team 3).
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API für Echtzeit-Outcast
 
Bisher konnten Sie über die API Kontakte in Echtzeit einladen, um Feedback über SMS- und IVR-Umfragen zu geben.​​
Ab sofort können Sie Kontakte auch einladen, um in Echtzeit Feedback über das Internet zu geben. Die Einladungen werden per E-Mail oder SMS versandt. Die API unterstützt nun auch die Rückgabe eines einmaligen Umfragelinks für den Kontakt.
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Drop-down-Listenoption für Fragen mit einer Auswahl
 
Es ist eine neue Option für Drop-down-Listen verfügbar für Fragen mit einer einzigen Auswahl. Mit dieser Option wird die Erfahrung bei der Auswahl aus einer langen Werteliste verbessert.
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Interaction Analytics

Support für brasilianisches Portugiesisch
 
Benutzer können nun neben Interaktionen in Englisch und Spanisch auch Interaktionen in brasilianischem Portugiesisch analysieren. Für jede dieser Sprachen können eigene Datensätze erstellt werden, also einen pro Sprache.
 
Wenn Sie Analysen für brasilianisches Portugiesisch zu Interaction Analytics hinzufügen, ist für die Datensatzerstellung und für Kategorie- und Arbeitsbereichsvorlagen ein Drop-down für die Sprache verfügbar. Um mehr Unterstützung für Datensätze mit brasilianischem Portugiesisch zu bieten, können Sie benutzerdefinierte Kategorien, Empfindungen und Entitäten erstellen. Ausgewählte Widgets und Filterfunktionen unterstützen ebenfalls brasilianisches Portugiesisch. Die Benutzeroberfläche von Interaction Analytics ist jedoch weiterhin nur auf Englisch verfügbar.
 
Jede zusätzliche Sprache zu Englisch kann als eigenes Add-on erworben werden. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer.
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Verbesserte Sortierungen für Interaktionen und Datensatzaufrufe
 
Die Spaltensortierung bleibt nun erhalten, wenn Benutzer folgende Elemente aufrufen:
  • Datensätze
  • Interaktionen aus dem Interaktions-Widget
  • Interaktionen per Drilldown von anderen Widgets
Mit anderen Worte, Spalten werden wie gehabt in der letzten Sortierung angezeigt, die ein Benutzer während seiner letzten Sitzung konfiguriert hat. Diese Informationen werden für den Benutzer im Browser-Zwischenspeicher gespeichert. Durch das Löschen des Zwischenspeichers werden auch diese Sortiervoreinstellungen gelöscht.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert ✓
Verbesserte Benutzerfreundlichkeit für Kommentare
 
In der Kommentarauswahl können Benutzer sehen, für welche Knoten auf oberster Ebene es übereinstimmende Interaktionen gibt und viele es sind. Zudem können Benutzer auf einen bestimmten Kommentar klicken, um direkt zum Kommentar im Transkript zu springen. Durch diese Verbesserungen können Benutzer Kommentare schneller und einfacher nutzen.
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Verbesserungen für Balkendiagramme
 
Benutzer können für die Darstellung von Widgets, die als Balkendiagramm angezeigt werden, eine auf- oder absteigende Sortierung wählen. Balkendiagramme unterstützen zudem einen höheren Maximalwert von bis zu 25 Zeilen.
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Unterstützung für neue Digitalkanäle
 
Interaction Analytics stellt fortlaufend weitere digitale Kanäle für die Analyse zur Verfügung. In dieser Version wird Folgendes hinzugefügt:
Kundenanfrage ✓ Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert ✓
Unterstützung für neue Digitalkanäle
 
Interaction Analytics stellt fortlaufend weitere digitale Kanäle für die Analyse zur Verfügung. In dieser Version wird Folgendes hinzugefügt:
  • Google Business Manager
  • Microsoft Teams
  • Slack
Diese Kanäle bieten die gleiche Funktionalität wie alle anderen Kanäle. Benutzer haben dabei die Möglichkeit, nur ein einziges Tool für ihre Datenanalyseanforderungen einzusetzen. Benutzer müssen sowohl über Interaction Analytics als auch über Digital First Omnichannel verfügen, um diese Funktion nutzen zu können.
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Verbesserungen der Kennzahlen Enlighten CSAT Agent Behaviour
 
In der Herbstversion 2021 stellte Interaction Analytics Enlighten-Kennzahlen für Benutzer von Interaction Analytics zur Verfügung. Die Version vom Frühjahr 2022 bietet diese Verbesserungen:
  • Das Enlighten Behavioral Metrics Widget enthält eine neue Einstellung, mit der Benutzer Daten nach Agent, Team oder Kategorie gruppieren können. Das bietet Benutzern den Vorteil, Daten auf unterschiedliche Weise anzeigen zu können.
  • Benutzer können sowohl das Enlighten Behavioral Metrics Widget als auch das Enlighten Summary Widget als CSV-Datei exportieren. Diese Verbesserung bringt mehr Komfort für Benutzer, die diese Daten anderen präsentieren müssen.
  • Benutzer können die Option Als Kategorie speichern wählen oder den Kategorie-Editor mit dem Filter für Verhaltenskennzahlen arbeiten. Die gespeicherte Kategorie verwendet den konfigurierten Filter, sodass Benutzer Daten einfacher und schneller anzeigen können.
Enlighten-Kennzahlen erfordern das Interaction Analytics Premium-Paket und den Kauf des Enlighten CSAT Agent Behavior Use Case. 
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MAX

MAX in einer neuen Browserregisterkarte starten
 
Sie können angeben, ob MAX für alle Agenten nicht in einem neuen Fenster, sondern in einer neuen Browserregisterkarte geöffnet wird. Diese Einstellung können Sie auf der Seite der ACD-Geschäftseinheit auf der Detailregistarkarte konfigurieren.
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CC-Details in E-Mails
 
Wenn Agenten die Option "Allen Antworten" nutzen, enthalten der Verlauf der E-Mail-Konversation und die Antwortkopfzeile nun die Zeichenfolge der CC-Details.
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Mediendienste

Unterstützung der neuesten Plattformen
 
Ab sofort werden NET 4.8 und Windows 2019 unterstützt.
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Kopfzeilenupdates für Skalierbarkeit
 
Sie können Anrufe zwischen Medienservern verschieben. Das verbessert die Skalierbarkeit in großen Umgebungen.
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Performance Management

Folgende Funktionen werden voraussichtlich Anfang März eingeführt.
Schnelles Umbenennen von Registerkarten
 
Sie können Module und Dashboards kurzerhand umbenennen, indem Sie auf den aktuellen Namen klicken und einen neuen Namen eingeben. So sparen Sie Zeit, denn das Umbenennen von Registerkarten ist in weniger Arbeitsschritten abgeschlossen.
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Vielfalt bei Marketplace-Elementen
 
Im Marketplace können Sie per Drop-down-Auswahl die Auswahl ähnlicher Elemente wechseln. Zudem ist es möglich, Elemente anhand beliebiger, von Ihnen gewählter Attribute zu gruppieren. Wenn Sie beispielsweise ein Videospiel auf dem Marketplace gepostet haben und das Videospiel für drei unterschiedliche Spielekonsolen verfügbar ist, können Sie die Elemente basierend auf diesem Attribut gruppieren. Benutzer können dann über die Drop-down-Auswahl auswählen, für welche Spielekonsole sie das Spiel haben möchten. Damit wird der Kaufvorgang im Marketplace beschleunigt.
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Update für Teamspiele
 
Sie können Spiele unter Teams austragen. Über Spiele können Teams sich gegenseitig auf Grundlage von Leistungskennzahlen herausfordern.
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Unterstützung für brasilianisches Portugiesisch
 
Performance Management bietet nun Unterstützung für brasilianisches Portugiesisch. So können mehr Benutzer Performance Management in ihrer Muttersprache nutzen.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert ✓
Verbesserungen der Wallboard-Zusammenfassung
 
In der Wallboard-Zusammenfassung werden alle ausgewählten Gruppen angezeigt. Dafür wird automatisch die Seite gewechselt, um die nächsten Gruppen anzuzeigen. So ist sichergestellt, dass alle Gruppen in der Wallboard-Zusammenfassung zu sehen sind.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert ✓
Belohnungsmodul
 
Agenten erhalten wöchentlich Benachrichtigungen, in denen alle Spiele oder Herausforderungen aufgeführt sind, an denen sie in dieser Woche nicht teilgenommen haben. So können sie die Spiele und Herausforderungen sehen, die sie verpasst haben, und bekommen die Möglichkeit, sich zukünftig daran zu beteiligen.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert ✓
Dashboards für Benutzerattribute freigeben
 
Sie können Dashboards mit Benutzern auf Grundlage der ihnen zugewiesenen Attribute teilen. Damit erhalten Sie eine schnelle und einfache Möglichkeit, Dashboards mit bestimmten Benutzergruppen zu teilen.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert ✓

Personal Connection

Änderung bei der Berechnung der Anrufabbruchquote
 
Die Messung der Anrufabbruchquote für das Contact Center wurde geändert, um kürzlich erfolgte Klarstellungen der TCPA-Regelungen zu berücksichtigen. Die bearbeiteten Anrufe enthalten nur Live-Anrufe, die einem Agenten bereitgestellt wurden. Anrufe, die Agenten als Anrufbeantworter abgewiesen haben, werden nicht mehr länger gezählt. Im Rahmen dieser Version erfolgt die Berechnung der Abbruchquote wie folgt: Gesamtanzahl an abgebrochenen Anrufen dividiert durch die Gesamtanzahl an Live-Anrufen (d. h. bearbeitet Anrufe abzüglich der durch den Agent als Anrufbeantworter klassifizierten Anrufe plus die abgebrochenen Anrufe).
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X

Qualitätsmanagement

Neue digitale Kanäle im Qualitätsplaner-Filter
 
Beim Erstellen eines Qualitätsplans haben QM-Manager nun die Möglichkeit, Interaktionen zur Bewertung auf Grundlage dieser neuen Digitalkanäle zu filtern:
  • Google Business Messenger
  • Microsoft Teams
  • Slack
Welche Kanäle im Qualitätsplaner aufgeführt werden, ist davon abhängig, welche Kanäle für Ihre Organisation unterstützt werden.
Kundenanfrage ✓ Änderung der Benutzeroberfläche ✓ Zukünftig aktiviert X
Auto-Response Evaluations
 
Up until now, when creating a form, QM managers could configure auto-response rules for questions by setting categories. With this release, QM managers can configure auto-response rules for questions by setting sentiments.
 
Based on the selected sentiments, the QM app automatically responds to evaluation form questions matching the sentiments associated with the interaction. This helps the evaluators to complete evaluations faster, because many of the questions in the form will already have answers filled in for them. Evaluators can review the responses and change them if needed.
 
This feature is a part of the QM Advanced license.
Customer Request X UI Change ✓ Future Enablement X
Language Support in Category Management
 
In Category Manager, you can now filter categories and custom categories based on the selected language. You can also create, save, and update custom categories in your selected language.
 
For other QM processes that use Category Manager such as Quality Planner and Form Manager, you can apply language filter while selecting a category.
 
The supported languages are:
  • English
  • Spanish
  • Brazilian Portuguese
This feature is a part of the QM Advanced license.
Customer Request X UI Change ✓ Future Enablement X
API Updates
 
The column sequence has changed because of the change in data infrastructure of the APIs. The QM API updates will be released later in the Spring 22 release cycle.
 
In addition,
  • QM Workflow API—Two new columns, Reason and Parent ID, are added.
  • QM Questions and Answers API—The Question ID and Section ID columns now have values in the UUID 32-bit format.
Customer Request X UI Change X Future Enablement ✓

Real-Time Interaction Guidance

Real-Time Interaction Guidance Agent Widget Available in Agent Application Supported Languages
 
The Real-Time Interaction Guidance agent widget is available in the languages supported by MAX and Agent for Salesforce. The guidance and alert messages that agents see always display in the language in which they were written in the Real-Time Interaction Guidance administrator's pages. The language of the labels and other text on the screen, such as the names of the score gauges, change based on the language selection in the web browser that the agent uses.
Customer Request X UI Change X Future Enablement X
Create Multiple Profiles per Business Unit
 
Real-Time Interaction Guidance now supports multiple profiles, each with a different set of alerts and guidance. At this time, there is no limit to the number of profiles you can create. This allows you to customize the guidance you offer to teams of agents in your organization. You must have one Studio script for each profile that you create.
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Support for International English Added
 
Real-Time Interaction Guidance now offers support for International English in addition to North American English. When you add Real-Time Interaction Guidance to Agent Assist Hub, it defaults to the appropriate language based on your Contact Center region. Additional languages will be supported in future releases, along with the ability to select a language.
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Contact Center Recording

New Digital Channels
 
Contact Center Recording now supports additional digital channels: Google Business Messenger, Microsoft Teams, and Slack.
 
You will be able to:
  • Define recording policies to record agent screen activity while working on these digital interactions.
  • Search for these digital interactions.
  • View digital interaction transcripts and play back screen recordings.
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Player Enhancements
 
In the Contact Center Recording player, there is a new Interactions Details tab. This tab includes details such as, business data, disposition, and after call work. This tab is available only for voice recordings.
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Business Data
 
You can now update the business data information for closed interactions using business data API.
 
The Update business data permission is required to use the API. In Contact Center, go to Admin > Security > Roles and Permissions. The permission is under Search & Playback > APIs.
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Recording Agent Only
 
You can now record only the agent's side conversation using a Studio action.
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Improved File Names for Media Extraction
 
Contact Center Recording now provides a more accurate media file name. The file name includes:
  • Seconds in the file name for voice and screen interactions.
  • SegmentID instead of the RecordingID for voice interactions.
  • StatementID instead of the RecordingID for statements.
This will help simplify correlation to file metadata. When extracted, the voice and screen recordings will have the new file names.
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Screen Recording Support for Proxy Authentication
 
ScreenAgent now supports 5 proxy authentication methods. This support is for only screen recording and not for screen monitoring. This is applicable for ScreenAgent on Windows OS.
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ScreenAgent Updates
 
Starting July 1, 2022, the ScreenAgent version lower than 2.1.40 will not be supported. You must upgrade all users to ScreenAgent version 2.1.40 or higher and then contact your Account Representative to enable the new functionality of screen recording.
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ScreenAgent Online Help Improvements
 
The online help for ScreenAgent now has videos and more FAQs.
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Recording Policies Enhancements
 
Up until now, when defining a recording policy or a do not record policy, you could apply either the Team or Employees filter. With this release, you can use both filters, Teams and Employees, in the same recording policy.
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Recording Dialer Interactions
 
You can now record the agentless dialer interactions. The interaction will be recorded starting the moment the customer answers the call.
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Reporting and Dashboards

Reporting API Updates
 
Reporting APIs were updated with the following features:
  • All time fields now include milliseconds instead of rounding to the nearest second.
  • The Contacts Completed API now includes a refusal reason, held party abandoned, and contact end reasons.
  • The ACW Seconds field for the Contacts Completed API now updates the LastUpdateTime stamp.
  • The Contacts Completed API now offers better error handling.
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Customizable SMTP Address
 
By default, Contact Center sends reports from the email address "[email protected]". To avoid these emailed reports from getting blocked, you can create a custom address that your system will not filter. For example, the Knickerbocker Contact Center could create a "[email protected]" address. 
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ACD Dashboard Permissions
 
Reporting permissions have been updated to accommodate ACD Dashboards introduced in the Fall 2021 release. These dashboards are accessible at Reporting > Dashboards.
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List Report Drill-downs
 
BI list reports now include a new Historical Data table. This table displays historical information for entries that you select in the main report table. Examples of list reports include List of Agents and List of Skills.
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Business Intelligence (BI) Reports
Agent Contact Performance
 
The Agent Contact Performance report displays key ACD-related metrics for each interaction that your agents handled. The report table displays data for interactions that each agent handled, and the widgets display overall performance data in charts.
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Real Time Interaction Guidance
 
The Real Time Interaction Guidance report allows you to view status and trend information from Real-Time Interaction Guidance (RTIG). It allows an individual agent to track their alerts progress over time, or provides supervisors with insight into their team's alerts. To use this report, you must have both BI reports and the RTIG product enabled.
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Studio

Studio API Endpoint Updated

The GET /scripts endpoint of the Studio API has been updated with two query parameters, scriptId and libraryId. This restores the functionality that was available prior to version 21 of the endpoint.
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Enhanced Action: SendFile
 
The SendFile action can now use SFTP in addition to FTP. This provides increased security for files sent using scripts.
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New Action: RecordAgentOnly
 
This new action supports recording only the agent side of a voice interaction. The action's properties allow script developers to set the value to True (record only the agent) or False (record both sides). This value applies to all calls made using the associated ACD skill and persists through call transfers. Additional use cases are planned for future releases.
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Enhanced Action: ReqAgent
 
Two new properties have been added to this action and support routing interactions based on agent proficiency. You can specify a high proficiency value and a low proficiency value. Contact Center then uses this ACD skill proficiency range along with priority, acceleration, and other factors in routing the interaction. A new action, UpdateContact, gives you even more granular control over proficiency-based routing.
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New Action: UpdateContact
 
This new action works together with the new properties in the ReqAgent action to route interactions based on agent proficiency. You can use UpdateContact to change the high and low proficiency values, thus increasing the pool of available agents. This feature helps ensure interactions are handled in a timely manner by the most-qualified agent available.
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Enhanced Action: AskCaller
 
The AskCaller action now allows you to integrate digital scripts into your Digital First Omnichannel live chat and chat messaging channels. The action supports rich content such as buttons, emoji, and graphics. Digital scripts need to be created and implemented by Expert Services. For more information, select Digital First Omnichannel in the filter on the right.
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Unified ACD Skill Assignment
 
You can change agent ACD skill assignments for digital skills using ACD APIs. This gives you the same flexibility when working with digital skills that you have with omnichannel skills. For more information, select Digital First Omnichannel in the filter on the right.
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Supervisor

Accept Button
 
Supervisor now has a pop-up that allows users to select whether or not to accept a transferred contact. This gives users more control within the Supervisor application.
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Workforce Management (CXone)

Shrinkage by Time in Forecasting
 
You can select the time of the day you want to apply shrinkage. This allows you to set different levels within the same day.
 
This feature is available in the staffing parameters in the Generate Forecast and Forecasting Profile pages.
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Net Staffing Improved Accuracy
 
Net staffing has improved accuracy by considering the multiskilled agent's contribution. Net staffing shows agents' partial allocation instead of only the full-time equivalent.
 
For example, you scheduled an agent who has two skills. When net staffing displays data for one of those skills, it shows 0.5 for that agent instead of 1.
 
In addition, net staffing gathers more specific data from forecasting.
 
This gives you more accurate data in WFM, such as in the Schedule Manager, Intraday, and Approval Rules pages.
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Approve Requests Automatically Based on Requirements
 
You can minimize understaffing that comes with approving time-off requests.
 
When creating an approval rule, you now have an additional condition called Net Staffing. In this condition, you are able to define net staffing requirements. The rule can handle requests based on those staffing requirements.
 
This feature is only available with the WFM Advanced license.
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Consistent Breaks and Lunches
 
You can now define a consistent time for the agents' breaks and lunches during the week.
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Approval Rules Enhancements
 
Auto-approval rules automatically accept or deny agents' time-off requests. When creating the rules, you define conditions that trigger an automated response.
 
With this release, the scheduling unit time-off balance condition is optional.
 
With this enhancement, you have:
  • More flexibility when you define the rules.
  • The option to create a rule that can auto approve requests based on the submission time.
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Release Adjustments

These features are adjustments to those previously announced.

Changed Features

Each item includes a description of the feature as it was previously published on the Coming Soon page and an explanation of what changed.

Contact Center Attendant

Audit Logging Capabilities
 
This feature was only for changes made in the Contact Center Attendant application. It now includes changes made on the Attendant tabs found in the business unit and user records as well.

Personal Connection

Call Abandonment Rate Calculation Change
 
This update was described as an additional option for abandon rate calculation. It will instead replace the old method completely.

Real-Time Interaction Guidance

Support for International English Added
 
It was previously announced that you would be able to choose the language that Real-Time Interaction Guidance used. Instead, Real-Time Interaction Guidance defaults to either American English or International English based on the location of Contact Center.

Features to be Released at a Later Date

Each item includes a description of the feature as it was previously published on the Coming Soon page.

Global Changes

Session Timeout Warning
 
You will now receive a timeout warning after 20 minutes of inactivity in the Contact Center platform. You can choose to stay logged in or to log out.

Channels

DFO Email Enhancements
  • Include attachments—Any attachments in an email will be included if the email is forwarded.
Apple Business Chat Enhancements
 
Apple Business Chat enhancements will include:
  • Quick Replies—You will be able to define up to five choices for an agent to choose from as a quick reply in a chat.
  • Apple Pay Confirmation—The agent will receive a confirmation of payment immediately after the contact sends it.

Interaction Analytics

Support for Additional Channels
  • WeChat

Performance Management

Real-Time Alerts on Current Metrics
 
System alerts on current metrics will be immediate. This will allow for any needed adjustments to be made more quickly.
XP Level Setup
 
You will be able to set up XP and Levels for Gamification within the Command Center. This will allow you to access all current Gamification settings in one place.
Profile Template to Roles
 
You will be able to set up profile settings in Roles. This will allow you to save time by having all the settings in one place.

Personal Connection

Restrict Caller ID Choices to Verified Entries
 
You will be able to restrict the caller ID values for the Override Caller ID setting so that only numbers from the verified caller ID table are available. This will ensure that your outbound calls are assigned to a verified caller ID value, which receives full attestation using the SHAKEN protocol. To restrict the available values, you will need to contact your Account Representative.
Updates to PlaceCall Studio Action
 
The PlaceCall action will include Laydown functionality for automated handling of answering machine messages. This will improve answering machine detection (AMD) and accurate recording and delivery of messages.
New Studio Action: OnPreview
 
OnPreview will provide a trigger event for the scripted handling of Preview contacts with full Studio support.
Email Confirmation on API Calling List Uploads
 
If you use an API to upload a calling list, you will be able to receive an optional email confirmation when the upload is complete. For manual uploads, the email confirmation will remain mandatory.

Contact Center Recording

Interaction View
 
In the Interactions app, all segments of an interaction will be grouped together. You'll be able to view and play back the entire interaction as a journey.
 
You'll also be able to:
  • View the total time duration.
  • Share or delete the entire interaction. All the associated media will also be deleted.
Media File Status for Interactions
 
New indicators on the media type icons in the search results will display if the media is available for playback, archived, or deleted.
Player Enhancements
 
The Contact Center Recording player will have:
  • The focus feature. While playing back the recording, the focus indicator on the player will display the sections when the agent was focused on a specific interaction. This will help the evaluator review the specific sections of the recording.
  • A new option to skip the IVR portion while playing back a recording.

Voice

Prevent Access to Restricted CLI Numbers
 
Contact information will not be visible to agents for contacts with restricted (anonymous) CLI numbers.
Click-to-Call
 
The new click-to-call widget will allow you to add a click-to-call button to your website. This button will allow a contact to be placed into an inbound call queue straight from their browser. Benefits of this include:
  • The contact will stay within the web browser while an agent is being connected.
  • Contacts will experience a shorter handling time in being routed to an agent.
  • Web metadata will be available to the agent automatically.

WFM

User Interface Enhancements in Real Time Adherence
 
As part of the user interface enhancements, you will have:
  • Advanced filtering.
  • Improved display and user experience.
  • Quick navigation to the schedule manager by clicking an agent's name.
  • Personalized column display by sorting them manually.
  • Option to pin agents and find them easily.

Features Added to this Release

To see the following features in detail, select the product in the filter on the right.

ACD

New method for calculating the call abandonment rate.

Feedback Management

Restyled SSO login page.
 
Option to use drop-down lists for single-select questions.

Reporting and Dashboards

Real Time Interaction Guidance BI report.

Kumulatives Update 1 – Frühjahr

Das sind die Fehler und bekannten Probleme, die in diesem Update behoben wurden.
ACD
  • In seltenen Fällen wurden benutzerdefinierte SVG-Logos in Contact Center nicht ordnungsgemäß geladen.
  • Für ACD-Benutzer-Massenuploads waren benutzerdefinierte Eigenschaftenfelder auf 40 Zeichen begrenzt.
Agent für Salesforce
 
Bei der Suche im Adressbuch wurde die Groß- und Kleinschreibung berücksichtigt.
API
 
Wenn der GET contacts/completed-Abruf mit dem updatedSince-Parameter durchgeführt wurde und die Geschäftseinheit über große Datenmengen verfügte, kam es beim Abruf zu einer Zeitüberschreitung und es wurde eine Fehlermeldung zu einer 408-Zeitüberschreitungsausnahme zurückgegeben.
IEX-WFM
  • Weitergeleitete Anrufe wurden der IEX-Warteschlange 15 für Prognosen nicht hinzugefügt.
  • In einigen Umgebungen kam es bei IEX-Daten zu Verzögerungen.
Contact Center-Aufzeichnung und -Wiedergabe
 
Für Telefonkonferenzen und Anrufe, die von einem Agenten zu einem anderen weitergeleitet wurden, war es nicht möglich, dass Agenten den Bildschirm maskierten.
MAX
 
Bei der Bearbeitung des Felds Agententelefon-Zeitüberschreitung, das für Benutzer-Massenuploads verwendet wurde, wurde der Wert in Contact Center nicht aktualisiert.
Berichterstattung
 
Wenn Sie im Bericht zum Kontaktverlauf auf eine Kontakt-ID geklickt haben, wurde folgende Fehlermeldung zurückgegeben: "Auf der Plattform ist ein Fehler aufgetreten. Versuchen Sie es erneut. Wenn der Fehler weiterhin auftritt, wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator."
Studio
  • Wenn einem Kontakt eine andere Fertigkeit zugewiesen wurde, sind dynamische Objekte, die dem Kontakt zugewiesen waren, verschwunden.
  • Anrufe, die auf einer Website geplant wurden, die ein Studio-Skript zum ERSTELLEN des Anrufs zum geplanten Zeitpunkt nutzte, funktionierten nicht immer. Es kam vor, dass der Anruf zur falschen Zeit oder auch gar nicht erfolgte.
Workforce Intelligence
 
Regeln zum Entfernen von Fertigkeiten funktionierten nicht, wenn dem Agenten nach dem Entfernen gar keine Fertigkeiten mehr zugewiesen wären.

Kumulatives Update 2 – Frühjahr

Das sind die Fehler und bekannten Probleme, die in diesem Update behoben wurden.
Neue Funktion
 
Die vollständige E-Mail-Integration mit Digital First Omnichannel wurde mit diesem kumulativen Update eingeführt.
 
Einzelheiten finden Sie in diesem Abschnitt der Versionshinweise.
ACD
  • Bei einer Änderung des einem ACD-Benutzerdatensatz zugewiesenen Anmeldeauthentifikators wurde der Standort aus dem Benutzerdatensatz entfernt. 
  • Beim Massenupload von ACD-Fertigkeiten traten manchmal Fehler auf. Es wurde zwar kein Fehler angezeigt, doch in der E-Mail-Zusammenfassung war zu sehen, dass die Datensätze nicht erfolgreich aktualisiert wurden.
API
 
Für den Kontakte-/Statusverlaufabruf wurde manchmal ein Fehler "500" zurückgegeben. 
MAX
  • Immer wieder kam es für alle Agenten in bestimmten Umgebungen gleichzeitig zu Verbindungsfehlern.
  • Wenn die Funktion zur erzwungenen Abmeldung für einen Agenten genutzt wurde, verblieb die Sitzung des Agenten aktiv, wenn die Benachrichtigung zur erzwungenen Abmeldung nicht geschlossen wurde. 
Personal Connection
 
Die Schaltfläche zum Überschreiben des Anrufbeantworters wurde auf der MAX-Oberfläche angezeigt, wenn sie in den CPA-Verwaltungseinstellungen der ACD-Fertigkeit deaktiviert wurde.
Studio
 
Die asisodatetime-Funktion konvertierte UTC-Zeit in Mountain Time und nicht in ISO.
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