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Release Notes

RingCentral Contact Center User Hub | Spring 2022

Stay up to date with the latest features, improvements, and bug fixes for RingCentral Contact Center User Hub. For Contact Center Central Release Notes, please refer to this page.
Data de lançamento: primavera de 2022

Lançamento da primavera 22.1

Atualização cumulativa 2

Digital First Omnichannel
Integração de e-mail completa no CXone
 
Agora, pode configurar canais de e-mail no Digital First Omnichannel. Isto permite-lhe tirar partido dos benefícios da plataforma digital, incluindo segmentação de contactos, encaminhamento de agentes e ferramentas de automatização.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓

Alterações globais

Suporte de federação SAML 2
 
Anteriormente, era possível configurar o SAML 2 iniciado por IdP. Com este lançamento, também pode configurar o SAML 2 iniciado por SP.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Suporte de carateres Unicode para introdução do utilizador
 
Os utilizadores podem introduzir texto em campos, nomes de ficheiros e pedidos, entre outros, com carateres de qualquer conjunto de carateres Unicode, incluindo carateres japoneses. Isto é suportado em aplicações e funcionalidades como o Studio, o WFI, o Conector de bases de dados e os Dados de fluxo de trabalho. Permite aos utilizadores introduzir texto no idioma que se sentem mais confortáveis em utilizar.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU X Ativação futura X

Novidades da ajuda online

Ajuda online disponível em três novos idiomas
 
A ajuda online para a primavera de 2022 estará disponível em três novos idiomas: chinês (tradicional), chinês (simplificado) e coreano. Os sites em idiomas diferentes do inglês serão publicados assim que estiverem disponíveis.

ACD

Alteração do cálculo da taxa de abandono de chamadas
 
A medição da taxa de abandono de chamadas do Contact Center foi alterada para cumprir as recentes clarificações dos regulamentos da TCPA. As chamadas processadas incluem apenas as chamadas em tempo real transmitidas a um agente. As chamadas ignoradas pelos agentes como atendedores de chamadas já não são contabilizadas. Com este lançamento, o cálculo da taxa de abandono corresponde ao Número total de chamadas abandonadas dividido pelo Número total de chamadas em tempo real (representado pelas Chamadas processadas menos as Chamadas de atendedores identificadas pelo agente mais as Chamadas abandonadas).
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura X
Melhorias do Tratamento de sessão omnicanal para interações sem ser de voz
 
Se tiver o Digital First Omnichannel (DFO) e o Tratamento de sessão omnicanal (OSH) ativados, o separador Definições de contacto para os utilizadores do ACD foi alterado. As definições de Chat, SMS e E-mail para Processamento de contactos e Tempos limite de recusa de contacto incluem agora interações digitais e omnicanal desses tipos. Para todos os outros tipos de interações DFO, pode configurar estas duas definições para um novo tipo de multimédia: Digital. Para obter mais informações, selecione o Digital First Omnichannel no filtro à direita.
 
Esta alteração dá-lhe maior controlo sobre o DFO e outras interações sem ser de voz. Isto torna mais eficiente adicionar novos métodos de contacto ao seu ambiente.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Melhoria dos nomes de competências
 
Pode incluir dois pontos (:) no nome de uma competência. Esta alteração está em vigor para competências criadas:
  • Na aplicação ACD
  • Através do carregamento em massa
  • Através de API
Esta melhoria fornece uma opção adicional se precisar de distinguir entre várias competências.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura X

Administrador‌ 

Melhorias do Tratamento de sessão omnicanal para interações sem ser de voz
 
Se tiver o Digital First Omnichannel (DFO) e o Tratamento de sessão omnicanal (OSH) ativados, o separador Definições de contacto para os utilizadores do ACD foi alterado. As definições de Chat, SMS e E-mail para Processamento de contactos e Tempos limite de recusa de contacto incluem agora interações digitais e omnicanal desses tipos. Para todos os outros tipos de interações DFO, pode configurar estas duas definições para um novo tipo de multimédia: Digital. Para obter mais informações, selecione o Digital First Omnichannel no filtro à direita.
 
Esta alteração dá-lhe maior controlo sobre o DFO e outras interações sem ser de voz. Isto torna mais eficiente adicionar novos métodos de contacto ao seu ambiente.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Novas permissões para os separadores de unidades de negócio
 
As permissões que controlam o acesso aos seguintes separadores de unidades de negócio do ACD foram alteradas:
  • Utilização — Nova permissão: utilização da unidade de negócio
  • Contact Center Attendant — Nova permissão: CXone Attendant da unidade de negócio
As novas permissões permitem um controlo mais granular do acesso dos utilizadores. Estas alterações podem afetar o acesso atual dos utilizadores. Se for o caso, terá de editar as suas permissões atuais. Estas atualizações eliminam lacunas no modelo de segurança nestes separadores.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓

API

Suporte da visibilidade do utilizador com controlo de acesso baseado em funções
 
A API Remover atribuição do agente à competência (SKLAGT_REMV17) suporta agora o controlo de acesso baseado em funções (RBAC) para visibilidade do utilizador, conforme definido com as Visualizações. O RBAC aumenta a segurança no Contact Center. Anteriormente, esta API ignorava as definições relacionadas com as Visualizações. Se utiliza esta API e configurou a visibilidade do utilizador nas Visualizações, pode ser necessário fazer ajustes.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Atribuição de competências unificadas para o Digital First Omnichannel e o ACD
 
Pode alterar as atribuições de competências do ACD ao agente para o Digital First Omnichannel através das API do ACD. Isto dá-lhe a mesma flexibilidade com competências digitais que tem com competências omnicanal.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
API do Digital First Omnichannel atualizada
 
A API do Digital First Omnichannel foi atualizada. Para obter mais informações, selecione o Digital First Omnichannel no filtro à direita.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
API do Studio atualizada
 
A API do Studio foi atualizada. Para obter mais informações, selecione o Studio no filtro à direita.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU X Ativação futura X

Canais

Novo canal: Instagram Direct
 
Pode configurar o Digital First Omnichannel para enviar e receber mensagens diretas pelo Instagram.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Novo canal: WeChat
 
Pode configurar o Digital First Omnichannel para utilizar mensagens básicas através do WeChat. Contacte o seu representante de conta para iniciar o processo de configuração.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Melhorias do Apple Business Chat
 
Pode incluir ícones para cada item no Seletor de listas.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Melhorias do chat do DFO
  • Chat em grupo — Os agentes e os contactos podem convidar mais pessoas para uma conversa. Atualmente, esta definição só está disponível para o Live Chat.
  • Novas condições para monitorizar comportamentos em tempo real:
    • Tempo agregado gasto no site
    • Tempo gasto na página
    • Estado do serviço de chat (online/offline)
    • Ações proativas por canal
    • Regra personalizada via integração da API
    • Profundidade da deslocação
    • Número de cliques
    • Monitorização da inatividade
  • Pop-up de inatividade — Pode criar uma tarefa para apresentar um pop-up a avisar o cliente de que a sessão irá expirar devido a inatividade.
  • Relatórios — Estão disponíveis painéis que mostram dados digitais, como visitantes da Web, taxas de conversão e eficácia das ações de chat, entre outros, na Gestão de desempenho do Contact Center. Isto será lançado mais tarde no ciclo de lançamento da primavera de 2022.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Melhorias do e-mail do Contact Center
 
O e-mail do Contact Center tem as seguintes atualizações:
  • Novo método de autenticação para SMTP — Pode configurar a autenticação baseada em certificados para uma camada extra de segurança no seu servidor de e-mail.
  • DKIM self-service — Pode gerar chaves DKIM (DomainKeys Identified Mail) para configurar o e-mail na nuvem. Isto adiciona uma camada extra de segurança ao e-mail.
  • Verificação do domínio — Ao configurar um domínio, os utilizadores recebem lembretes de que devem utilizar apenas domínios verificados.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Melhorias do e-mail do DFO
 
O e-mail do Digital First Omnichannel tem as seguintes atualizações:
  • Modelos de marca — Pode criar modelos com cores, logótipos e tipos de letra personalizados para mensagens de e-mail enviadas.
  • Modelos de marca — Pode utilizar formatação HTML para personalizar as assinaturas de e-mail.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓

Serviços de armazenamento na nuvem

Faster Secure External Access
 
O Faster Secure External Access (SEA) é uma funcionalidade licenciada que lhe permite copiar ou mover ficheiros para o SEA mais rapidamente do que quando utiliza regras do ciclo de vida normais. Esta funcionalidade aplica-se às ações de cópia e movimentação SEA de dia zero.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Cancelamento de pedidos de obtenção de ficheiros
 
Pode cancelar os pedidos de obtenção de ficheiros enviados por engano. Também pode ver e confirmar o número e os tamanhos dos ficheiros antes de enviar o pedido de obtenção de ficheiros. Se cancelar um pedido de obtenção, os registos que ainda não estejam marcados para processamento não serão obtidos.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Tipo de ficheiro de relatório de AI
 
Pode definir regras de ciclo de vida para ficheiros de relatório da Análise de interação com regras de Gestão do ciclo de vida.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓

Contact Center Attendant

Suporte do FedRAMP
 
O Contact Center Attendant suporta o FedRAMP no Nível de impacto moderado.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Capacidades do registo de auditoria
 
O Contact Center Attendant regista todas as alterações relacionadas. Inclui as alterações efetuadas na janela principal da aplicação (Aplicações > CXone Attendant) e as alterações efetuadas nos separadores do Contact Center Attendant na unidade de negócio e nos registos de utilizador do ACD. Pode aceder aos dados deste registo de auditoria através de API. Inclui as alterações aos campos e outras ações realizadas. Regista também as alterações efetuadas durante a usurpação de identidade do utilizador no Contact Center Attendant. Os dados do registo de auditoria são mantidos indefinidamente.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓

CXone Expert

Gestor de revisões
 
Pode criar fluxos de trabalho para publicar novo conteúdo. Por exemplo, pode criar o seguinte fluxo de trabalho:
  1. O autor atualiza o conteúdo e envia-o a um grupo ou utilizador especificado para revisão.
  2. O revisor envia feedback ao autor.
  3. O autor edita o novo conteúdo e envia-o novamente ao revisor para aprovação final.
  4. Depois de aprovado, o novo conteúdo é publicado.
Esta funcionalidade permite-lhe gerir as atualizações e aprovações de conteúdo diretamente no CXone Expert em vez de utilizar o e-mail ou as mensagens.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Gestão para vários sites
 
Se tiver vários sites do CXone Expert, poderá aceder aos mesmos a partir de uma única página de destino no Contact Center.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓

Digital First Omnichannel

Competência do ACD unificada e atribuição de filas de encaminhamento DFO
 
O processo para adicionar utilizadores a uma fila de encaminhamento é agora o mesmo processo para adicionar utilizadores a uma competência do ACD. Isto permite-lhe manter as atribuições de competências do ACD do agente, o encaminhamento do Tratamento de sessão omnicanal (OSH) e as atribuições de filas de encaminhamento DFO a partir da página de competências ou do perfil de utilizador do ACD. Quaisquer alterações efetuadas às atribuições de filas de encaminhamento são sincronizadas automaticamente com uma lista só de leitura nas definições da fila de encaminhamento DFO.
 
Para obter informações relacionadas com a parte OSH, selecione Administrador no filtro à direita.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Encaminhamento unificado com Tratamento de sessão omnicanal
 
As funcionalidades seguintes requerem que tenha o Tratamento de sessão omnicanal (OSH) e o encaminhamento unificado ativados no inquilino.
  • Pode selecionar um script do Studio a partir de um menu pendente para aplicar ao encaminhamento de cada canal. O menu pendente contém apenas os seus scripts digitais.
  • A opção para aceitar ou rejeitar que um agente vê no MAX inclui as interações OSH e as interações digitais. Se a interação for rejeitada, é devolvida à fila.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Atualizações à ação AskCaller do Studio
 
A ação AskCaller permite-lhe integrar os scripts digitais nos canais de chat em tempo real e mensagens de chat do Digital First Omnichannel. A ação suporta conteúdo avançado, como botões, emojis e gráficos. Os scripts digitais têm de ser criados e implementados por serviços de especialistas.
 
Esta ação ajuda a eliminar a lacuna entre o Virtual Agent Hub e o Bot Builder.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Novas API
 
As seguintes API foram adicionadas.
 
API de contacto do cliente:
  • Alterar fila de encaminhamento
  • Alterar responsável pela caixa de entrada
  • Terminar contacto do agente
API do cliente:
  • Criar campo personalizado
  • Alterar o valor do campo personalizado
Cartão do cliente:
  • Alterar o valor do campo personalizado
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
ID da interação adicionado aos eventos CTI
 
Todos os eventos CTI incluem o ID da interação. Isto permite-lhe filtrar por interação nos relatórios e análises, bem como criar uma ligação entre o Digital First Omnichannel e o WFM.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓

Gestor de interação

Pedido de folga para o WFM na aplicação móvel Gestor de interação
 
Os agentes podem enviar pedidos de folga através da aplicação móvel. Os pedidos são aprovados com base na configuração de folga do WFM do seu Contact Center.
 
Com esta melhoria, pode:
  • Enviar pedidos de folga de dia parcial ou inteiro através da aplicação móvel do agente.
  • Ver um resumo dos pedidos de folga.
  • Ver o saldo de folgas.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura X
Pedido de ausência para o IEX WFM Integrated na aplicação móvel Gestor de interação
 
Os agentes podem informar os supervisores sobre um pedido de ausência com a aplicação móvel EM.
 
Com esta melhoria, pode:
  • Pedir uma ausência de dia parcial ou inteiro para um único dia com a aplicação móvel.
  • Enviar um pedido de ausência para um número configurado de dias no futuro (até 28 dias).
  • Enviar uma notificação por e-mail ao supervisor do agente.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura X

Gestão de feedback

Processamento de respostas parciais
 
Pode enviar as respostas de inquéritos incompletos para processamento depois do período de tempo limite. Isto permite-lhe incluir respostas importantes nos dados recolhidos que não seriam processadas ou apresentadas nos relatórios de outra forma. Difere da funcionalidade de relatórios de respostas parciais, uma vez que a aplicação processa as respostas como se viessem de inquéritos completos. O processamento inclui:
  • Tradução, se tiver comprado essa funcionalidade
  • Análise automática de texto, se tiver comprado essa funcionalidade
  • Alertas
  • Relatórios
O processamento de respostas parciais está disponível para e-mail, IVR, SMS conversacionais, SMS para Web e WhatsApp para Web. Não está disponível para pop-up, controlo deslizante ou ligação de Internet. As respostas parciais do IVR são processadas imediatamente após a chamada sem aguardar por um período de tempo limite.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura X
Melhorias das etiquetas do gráfico Taxa de respostas
 
As etiquetas no gráfico Taxa de respostas foram alteradas para maior clareza. Tal facilita a leitura, sobretudo quando processa respostas parciais.
 
Os seguintes cabeçalhos de tabela foram alterados:
  • Número total de respostas completas é agora Total de respostas enviadas.
  • Número de sem resposta é agora Número de respostas não iniciadas.
  • Número de respostas iniciadas e não enviadas é agora Número de respostas abandonadas.
As seguintes sobreposições do cursor do rato foram alteradas: 
  • (Completas + Incompletas) é agora (Enviadas + Abandonadas).
  • Completas é agora Enviadas.
  • Incompletas é agora Abandonadas.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura X
Páginas de administrador melhoradas
 
As seguintes páginas de administrador foram melhoradas:
  • As melhorias à página Enviar tarefas de agendamento facilitam o envio de tarefas por subscrição e o agendamento de tarefas recorrentes.
  • As melhorias à página Definições do sistema facilitam a procura, a compreensão e a atualização das definições da aplicação. As definições são organizadas por tipo de função. O nome de algumas opções foi mudado para maior clareza.
  • O novo design da página Histórico de inícios de sessão facilita a filtragem e a revisão de inícios de sessão do utilizador.
  • O design da página de configuração do SSO foi alterado para corresponder aos estilos do Contact Center.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Melhorias de segurança (FedRAMP)
 
A Gestão de feedback está incluída no ambiente FedRAMP do RingCentral Contact Center. Como parte do esforço para cumprir os rigorosos controlos FedRAMP, a segurança foi melhorada para todos os clientes.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura X
Suporte do ID de interação
 
Se pós-processar os dados de inquéritos, pode utilizar o ID de interação do Contact Center para associar os dados operacionais da interação do Contact Center. Por exemplo, pode associar os tempos de chamadas em espera aos resultados do inquérito do cliente a partir da Gestão de feedback. O ID de interação aparece nas seguintes áreas:
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura X
Flexibilidade melhorada na funcionalidade de hierarquia
 
A definição do acesso aos dados para várias hierarquias e níveis de hierarquia é agora mais flexível. Anteriormente, definia as condições de acesso das hierarquias com o operador “E”. Por exemplo, podia dar a um supervisor acesso aos registos atribuídos à Equipa 1 E à Região A.​​ Neste lançamento, pode utilizar um operador “OU” como alternativa. Por exemplo: ​​
  • Um supervisor pode rever os seus próprios inquéritos de chamadas ou do pessoal (Equipa 1 OU Agente A). ​
  • As pontuações do agente podem ser atribuídas a vários departamentos (Equipa 1 OU Equipa 2 OU Equipa 3).
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura X
API para convite em tempo real
 
Anteriormente, podia utilizar a API para convidar contactos em tempo real a darem feedback através de inquéritos IVR e por SMS.​​
Agora, também pode convidar contactos a darem feedback em tempo real através da Internet, com convites enviados por e-mail ou SMS. A API permite ainda enviar uma ligação de inquérito única ao contacto.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU X Ativação futura X
Opção de lista pendente para perguntas de seleção única
 
Está disponível uma nova opção de lista pendente para perguntas de seleção única. Esta opção melhora a experiência de seleção a partir de uma longa lista de valores.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura X

Análise de interação

Suporte de português do Brasil
 
Os utilizadores podem analisar interações em português do Brasil, além de inglês e espanhol. Podem ser criados conjuntos de dados separados para cada um destes idiomas, ou seja, um idioma por conjunto de dados.
 
Quando adiciona a análise de português do Brasil à Análise de interação, fica disponível um menu pendente do idioma para a criação de conjuntos de dados e para os modelos de categorias e espaços de trabalho. Para suportar conjuntos de dados em português do Brasil, pode criar categorias, entidades e sentimentos personalizados. Determinados widgets e capacidades de filtragem também suportam português do Brasil. A interface de utilizador da Análise de interação permanece apenas em inglês.
 
Além do inglês, cada idioma é um suplemento que pode ser comprado. Contacte o seu representante de conta para obter mais informações.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Melhorias de ordenação para vistas de conjuntos de dados e interações
 
A ordenação de colunas mantém-se agora quando um utilizador visualiza:
  • Conjuntos de dados
  • Interações a partir do respetivo widget
  • Interações ao fazer uma consulta detalhada a partir de outros widgets
Por outras palavras, as colunas aparecem pela ordem final configurada pelo utilizador na última sessão. Estas informações são armazenadas na cache do browser para o utilizador, por isso, limpar a cache também limpa estas preferências de ordenação.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Melhorias de usabilidade das anotações
 
No Seletor de anotações, os utilizadores podem ver que nós de nível superior têm interações correspondentes e quantas interações existem. Além disso, os utilizadores podem clicar numa anotação específica para ir diretamente para a mesma na transcrição. Estas melhorias tornam mais fácil e rápido para os utilizadores beneficiarem das anotações.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Melhorias dos gráficos de barras
 
Para os widgets apresentados em gráficos de barras, os utilizadores podem optar por ver os resultados por ordem ascendente ou descendente. Os gráficos de barras também suportam um limite aumentado de até 25 linhas.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Suporte de novos canais digitais
 
À medida que a Análise de interação continua a disponibilizar mais canais digitais para análise, este lançamento adiciona o seguinte:
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Suporte de novos canais digitais
 
À medida que a Análise de interação continua a disponibilizar mais canais digitais para análise, este lançamento adiciona o seguinte:
  • Google Business Manager
  • Microsoft Teams
  • Slack
Estes canais oferecem a mesma funcionalidade que todos os outros e permitem aos utilizadores utilizar uma única ferramenta para as suas necessidades de análise de dados. Os utilizadores têm de ter a Análise de interação e o Digital First Omnichannel para poderem tirar proveito desta funcionalidade.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Melhorias nas métricas de comportamento do agente Enlighten CSAT
 
No lançamento do outono de 2021, a Análise de interação disponibilizou as métricas do Enlighten para os utilizadores da Análise de interação. O lançamento da primavera de 2022 oferece as seguintes melhorias:
  • O widget de métricas comportamentais Enlighten inclui uma nova definição que permite aos utilizadores agrupar os dados por agente, equipa ou categoria. Isto permite aos utilizadores beneficiar de diversos tipos de visualização de dados.
  • Os utilizadores podem exportar o widget de métricas comportamentais Enlighten e o widget de resumo Enlighten como um ficheiro CSV. Esta melhoria constitui uma maior comodidade para os utilizadores que precisam de apresentar os dados a outras pessoas.
  • Os utilizadores podem optar por Guardar como categoria ou utilizar o Editor de categorias com o filtro Métricas comportamentais. A categoria guardada utiliza o filtro configurado, permitindo que os utilizadores vejam os dados de uma forma mais simples e rápida.
As métricas do Enlighten requerem o pacote Interaction Analytics Premium e a compra do Enlighten CSAT Agent Behavior Use Case. 
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓

MAX

Iniciar o MAX num novo separador do browser
 
Pode especificar se o MAX é iniciado num novo separador do browser em vez de uma nova janela para todos os agentes. Pode configurar esta definição no separador Detalhes da página Unidade de negócio do ACD.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Detalhes em CC nos e-mails
 
Quando os agentes utilizam a opção Responder a todos, o histórico de conversas e o cabeçalho de resposta do e-mail incluem agora os detalhes em CC.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓

Serviços de multimédia

Suporte das plataformas mais recentes
 
O NET 4.8 e o Windows 2019 são agora suportados.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Atualizações de cabeçalhos para escalabilidade
 
Pode mover as chamadas entre os serviços de multimédia. Isto aumenta a escalabilidade em ambientes de grandes dimensões.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓

Gestão de desempenho

As seguintes funcionalidades deverão ser lançadas no início de março.
Mudança rápida do nome dos separadores
 
Poderá mudar rapidamente o nome dos módulos e painéis ao clicar no nome atual e introduzir um novo. Isto irá poupar-lhe tempo porque requer menos cliques para mudar o nome dos separadores.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Variedade de itens no Mercado
 
No Mercado, poderá utilizar um menu pendente para selecionar entre os itens semelhantes. Poderá agrupar os itens de acordo com os atributos que escolher. Por exemplo, se tiver publicado um videojogo no Mercado disponível em três consolas de jogos diferentes, pode agrupar os itens com base nesse atributo. Em seguida, os utilizadores poderão selecionar o menu pendente para escolher a consola de jogos para a qual querem encomendar o videojogo. Isto permite um processo de finalização da compra mais rápido no Mercado.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Atualização de jogos de equipa
 
Poderá ter jogos entre equipas. Os jogos permitirão a uma equipa desafiar outra com base em métricas de desempenho.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Suporte do idioma português do Brasil
 
A Gestão de desempenho será suportada em português do Brasil. Isto permitirá que mais utilizadores utilizem a Gestão de desempenho no respetivo idioma nativo.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Melhorias ao resumo em ecrã inteiro
 
O resumo em ecrã inteiro apresentará todos os grupos selecionados ao alterar automaticamente a página para apresentar o conjunto de grupos seguinte. Isto irá garantir a visibilidade de todos os grupos no resumo em ecrã inteiro.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Modal de recompensas
 
Os agentes receberão notificações semanais com todos os jogos ou desafios em que não participaram na semana em questão. Isto permitirá aos agentes verem os jogos e os desafios que perderam para que possam optar por participar futuramente.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Partilhar painéis com base nos atributos do utilizador
 
Poderá partilhar painéis com outros utilizadores com base nos respetivos atributos atribuídos. Isto irá permitir-lhe ter uma forma rápida e fácil de partilhar painéis com um determinado conjunto de utilizadores.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓

Ligação pessoal

Alteração do cálculo da taxa de abandono de chamadas
 
A medição da taxa de abandono de chamadas do Contact Center foi alterada para cumprir as recentes clarificações dos regulamentos da TCPA. As chamadas processadas incluem apenas as chamadas em tempo real transmitidas a um agente. As chamadas ignoradas pelos agentes como atendedores de chamadas já não são contabilizadas. Com este lançamento, o cálculo da taxa de abandono corresponde ao Número total de chamadas abandonadas dividido pelo Número total de chamadas em tempo real (representado pelas Chamadas processadas menos as Chamadas de atendedores identificadas pelo agente mais as Chamadas abandonadas).
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura X

Gestão da qualidade

Novos canais digitais no filtro do planeador de qualidade
 
Ao criar um plano de qualidade, os gestores de QM podem agora filtrar as interações a avaliar com base nestes novos canais digitais:
  • Google Business Messenger
  • Microsoft Teams
  • Slack
Os canais digitais listados no planeador de qualidade dependem dos canais suportados para a sua organização.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura X
Auto-Response Evaluations
 
Up until now, when creating a form, QM managers could configure auto-response rules for questions by setting categories. With this release, QM managers can configure auto-response rules for questions by setting sentiments.
 
Based on the selected sentiments, the QM app automatically responds to evaluation form questions matching the sentiments associated with the interaction. This helps the evaluators to complete evaluations faster, because many of the questions in the form will already have answers filled in for them. Evaluators can review the responses and change them if needed.
 
This feature is a part of the QM Advanced license.
Customer Request X UI Change ✓ Future Enablement X
Language Support in Category Management
 
In Category Manager, you can now filter categories and custom categories based on the selected language. You can also create, save, and update custom categories in your selected language.
 
For other QM processes that use Category Manager such as Quality Planner and Form Manager, you can apply language filter while selecting a category.
 
The supported languages are:
  • English
  • Spanish
  • Brazilian Portuguese
This feature is a part of the QM Advanced license.
Customer Request X UI Change ✓ Future Enablement X
API Updates
 
The column sequence has changed because of the change in data infrastructure of the APIs. The QM API updates will be released later in the Spring 22 release cycle.
 
In addition,
  • QM Workflow API—Two new columns, Reason and Parent ID, are added.
  • QM Questions and Answers API—The Question ID and Section ID columns now have values in the UUID 32-bit format.
Customer Request X UI Change X Future Enablement ✓

Real-Time Interaction Guidance

Real-Time Interaction Guidance Agent Widget Available in Agent Application Supported Languages
 
The Real-Time Interaction Guidance agent widget is available in the languages supported by MAX and Agent for Salesforce. The guidance and alert messages that agents see always display in the language in which they were written in the Real-Time Interaction Guidance administrator's pages. The language of the labels and other text on the screen, such as the names of the score gauges, change based on the language selection in the web browser that the agent uses.
Customer Request X UI Change X Future Enablement X
Create Multiple Profiles per Business Unit
 
Real-Time Interaction Guidance now supports multiple profiles, each with a different set of alerts and guidance. At this time, there is no limit to the number of profiles you can create. This allows you to customize the guidance you offer to teams of agents in your organization. You must have one Studio script for each profile that you create.
Customer Request X UI Change ✓ Future Enablement ✓
Support for International English Added
 
Real-Time Interaction Guidance now offers support for International English in addition to North American English. When you add Real-Time Interaction Guidance to Agent Assist Hub, it defaults to the appropriate language based on your Contact Center region. Additional languages will be supported in future releases, along with the ability to select a language.
Customer Request X UI Change ✓ Future Enablement ✓

Contact Center Recording

New Digital Channels
 
Contact Center Recording now supports additional digital channels: Google Business Messenger, Microsoft Teams, and Slack.
 
You will be able to:
  • Define recording policies to record agent screen activity while working on these digital interactions.
  • Search for these digital interactions.
  • View digital interaction transcripts and play back screen recordings.
Customer Request X UI Change ✓ Future Enablement X
Player Enhancements
 
In the Contact Center Recording player, there is a new Interactions Details tab. This tab includes details such as, business data, disposition, and after call work. This tab is available only for voice recordings.
Customer Request X UI Change ✓ Future Enablement X
Business Data
 
You can now update the business data information for closed interactions using business data API.
 
The Update business data permission is required to use the API. In Contact Center, go to Admin > Security > Roles and Permissions. The permission is under Search & Playback > APIs.
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Recording Agent Only
 
You can now record only the agent's side conversation using a Studio action.
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Improved File Names for Media Extraction
 
Contact Center Recording now provides a more accurate media file name. The file name includes:
  • Seconds in the file name for voice and screen interactions.
  • SegmentID instead of the RecordingID for voice interactions.
  • StatementID instead of the RecordingID for statements.
This will help simplify correlation to file metadata. When extracted, the voice and screen recordings will have the new file names.
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Screen Recording Support for Proxy Authentication
 
ScreenAgent now supports 5 proxy authentication methods. This support is for only screen recording and not for screen monitoring. This is applicable for ScreenAgent on Windows OS.
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ScreenAgent Updates
 
Starting July 1, 2022, the ScreenAgent version lower than 2.1.40 will not be supported. You must upgrade all users to ScreenAgent version 2.1.40 or higher and then contact your Account Representative to enable the new functionality of screen recording.
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ScreenAgent Online Help Improvements
 
The online help for ScreenAgent now has videos and more FAQs.
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Recording Policies Enhancements
 
Up until now, when defining a recording policy or a do not record policy, you could apply either the Team or Employees filter. With this release, you can use both filters, Teams and Employees, in the same recording policy.
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Recording Dialer Interactions
 
You can now record the agentless dialer interactions. The interaction will be recorded starting the moment the customer answers the call.
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Reporting and Dashboards

Reporting API Updates
 
Reporting APIs were updated with the following features:
  • All time fields now include milliseconds instead of rounding to the nearest second.
  • The Contacts Completed API now includes a refusal reason, held party abandoned, and contact end reasons.
  • The ACW Seconds field for the Contacts Completed API now updates the LastUpdateTime stamp.
  • The Contacts Completed API now offers better error handling.
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Customizable SMTP Address
 
By default, Contact Center sends reports from the email address "[email protected]". To avoid these emailed reports from getting blocked, you can create a custom address that your system will not filter. For example, the Knickerbocker Contact Center could create a "[email protected]" address. 
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ACD Dashboard Permissions
 
Reporting permissions have been updated to accommodate ACD Dashboards introduced in the Fall 2021 release. These dashboards are accessible at Reporting > Dashboards.
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List Report Drill-downs
 
BI list reports now include a new Historical Data table. This table displays historical information for entries that you select in the main report table. Examples of list reports include List of Agents and List of Skills.
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Business Intelligence (BI) Reports
Agent Contact Performance
 
The Agent Contact Performance report displays key ACD-related metrics for each interaction that your agents handled. The report table displays data for interactions that each agent handled, and the widgets display overall performance data in charts.
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Real Time Interaction Guidance
 
The Real Time Interaction Guidance report allows you to view status and trend information from Real-Time Interaction Guidance (RTIG). It allows an individual agent to track their alerts progress over time, or provides supervisors with insight into their team's alerts. To use this report, you must have both BI reports and the RTIG product enabled.
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Studio

Studio API Endpoint Updated

The GET /scripts endpoint of the Studio API has been updated with two query parameters, scriptId and libraryId. This restores the functionality that was available prior to version 21 of the endpoint.
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Enhanced Action: SendFile
 
The SendFile action can now use SFTP in addition to FTP. This provides increased security for files sent using scripts.
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New Action: RecordAgentOnly
 
This new action supports recording only the agent side of a voice interaction. The action's properties allow script developers to set the value to True (record only the agent) or False (record both sides). This value applies to all calls made using the associated ACD skill and persists through call transfers. Additional use cases are planned for future releases.
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Enhanced Action: ReqAgent
 
Two new properties have been added to this action and support routing interactions based on agent proficiency. You can specify a high proficiency value and a low proficiency value. Contact Center then uses this ACD skill proficiency range along with priority, acceleration, and other factors in routing the interaction. A new action, UpdateContact, gives you even more granular control over proficiency-based routing.
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New Action: UpdateContact
 
This new action works together with the new properties in the ReqAgent action to route interactions based on agent proficiency. You can use UpdateContact to change the high and low proficiency values, thus increasing the pool of available agents. This feature helps ensure interactions are handled in a timely manner by the most-qualified agent available.
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Enhanced Action: AskCaller
 
The AskCaller action now allows you to integrate digital scripts into your Digital First Omnichannel live chat and chat messaging channels. The action supports rich content such as buttons, emoji, and graphics. Digital scripts need to be created and implemented by Expert Services. For more information, select Digital First Omnichannel in the filter on the right.
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Unified ACD Skill Assignment
 
You can change agent ACD skill assignments for digital skills using ACD APIs. This gives you the same flexibility when working with digital skills that you have with omnichannel skills. For more information, select Digital First Omnichannel in the filter on the right.
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Supervisor

Accept Button
 
Supervisor now has a pop-up that allows users to select whether or not to accept a transferred contact. This gives users more control within the Supervisor application.
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Workforce Management (CXone)

Shrinkage by Time in Forecasting
 
You can select the time of the day you want to apply shrinkage. This allows you to set different levels within the same day.
 
This feature is available in the staffing parameters in the Generate Forecast and Forecasting Profile pages.
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Net Staffing Improved Accuracy
 
Net staffing has improved accuracy by considering the multiskilled agent's contribution. Net staffing shows agents' partial allocation instead of only the full-time equivalent.
 
For example, you scheduled an agent who has two skills. When net staffing displays data for one of those skills, it shows 0.5 for that agent instead of 1.
 
In addition, net staffing gathers more specific data from forecasting.
 
This gives you more accurate data in WFM, such as in the Schedule Manager, Intraday, and Approval Rules pages.
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Approve Requests Automatically Based on Requirements
 
You can minimize understaffing that comes with approving time-off requests.
 
When creating an approval rule, you now have an additional condition called Net Staffing. In this condition, you are able to define net staffing requirements. The rule can handle requests based on those staffing requirements.
 
This feature is only available with the WFM Advanced license.
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Consistent Breaks and Lunches
 
You can now define a consistent time for the agents' breaks and lunches during the week.
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Approval Rules Enhancements
 
Auto-approval rules automatically accept or deny agents' time-off requests. When creating the rules, you define conditions that trigger an automated response.
 
With this release, the scheduling unit time-off balance condition is optional.
 
With this enhancement, you have:
  • More flexibility when you define the rules.
  • The option to create a rule that can auto approve requests based on the submission time.
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Release Adjustments

These features are adjustments to those previously announced.

Changed Features

Each item includes a description of the feature as it was previously published on the Coming Soon page and an explanation of what changed.

Contact Center Attendant

Audit Logging Capabilities
 
This feature was only for changes made in the Contact Center Attendant application. It now includes changes made on the Attendant tabs found in the business unit and user records as well.

Personal Connection

Call Abandonment Rate Calculation Change
 
This update was described as an additional option for abandon rate calculation. It will instead replace the old method completely.

Real-Time Interaction Guidance

Support for International English Added
 
It was previously announced that you would be able to choose the language that Real-Time Interaction Guidance used. Instead, Real-Time Interaction Guidance defaults to either American English or International English based on the location of Contact Center.

Features to be Released at a Later Date

Each item includes a description of the feature as it was previously published on the Coming Soon page.

Global Changes

Session Timeout Warning
 
You will now receive a timeout warning after 20 minutes of inactivity in the Contact Center platform. You can choose to stay logged in or to log out.

Channels

DFO Email Enhancements
  • Include attachments—Any attachments in an email will be included if the email is forwarded.
Apple Business Chat Enhancements
 
Apple Business Chat enhancements will include:
  • Quick Replies—You will be able to define up to five choices for an agent to choose from as a quick reply in a chat.
  • Apple Pay Confirmation—The agent will receive a confirmation of payment immediately after the contact sends it.

Interaction Analytics

Support for Additional Channels
  • WeChat

Performance Management

Real-Time Alerts on Current Metrics
 
System alerts on current metrics will be immediate. This will allow for any needed adjustments to be made more quickly.
XP Level Setup
 
You will be able to set up XP and Levels for Gamification within the Command Center. This will allow you to access all current Gamification settings in one place.
Profile Template to Roles
 
You will be able to set up profile settings in Roles. This will allow you to save time by having all the settings in one place.

Personal Connection

Restrict Caller ID Choices to Verified Entries
 
You will be able to restrict the caller ID values for the Override Caller ID setting so that only numbers from the verified caller ID table are available. This will ensure that your outbound calls are assigned to a verified caller ID value, which receives full attestation using the SHAKEN protocol. To restrict the available values, you will need to contact your Account Representative.
Updates to PlaceCall Studio Action
 
The PlaceCall action will include Laydown functionality for automated handling of answering machine messages. This will improve answering machine detection (AMD) and accurate recording and delivery of messages.
New Studio Action: OnPreview
 
OnPreview will provide a trigger event for the scripted handling of Preview contacts with full Studio support.
Email Confirmation on API Calling List Uploads
 
If you use an API to upload a calling list, you will be able to receive an optional email confirmation when the upload is complete. For manual uploads, the email confirmation will remain mandatory.

Contact Center Recording

Interaction View
 
In the Interactions app, all segments of an interaction will be grouped together. You'll be able to view and play back the entire interaction as a journey.
 
You'll also be able to:
  • View the total time duration.
  • Share or delete the entire interaction. All the associated media will also be deleted.
Media File Status for Interactions
 
New indicators on the media type icons in the search results will display if the media is available for playback, archived, or deleted.
Player Enhancements
 
The Contact Center Recording player will have:
  • The focus feature. While playing back the recording, the focus indicator on the player will display the sections when the agent was focused on a specific interaction. This will help the evaluator review the specific sections of the recording.
  • A new option to skip the IVR portion while playing back a recording.

Voice

Prevent Access to Restricted CLI Numbers
 
Contact information will not be visible to agents for contacts with restricted (anonymous) CLI numbers.
Click-to-Call
 
The new click-to-call widget will allow you to add a click-to-call button to your website. This button will allow a contact to be placed into an inbound call queue straight from their browser. Benefits of this include:
  • The contact will stay within the web browser while an agent is being connected.
  • Contacts will experience a shorter handling time in being routed to an agent.
  • Web metadata will be available to the agent automatically.

WFM

User Interface Enhancements in Real Time Adherence
 
As part of the user interface enhancements, you will have:
  • Advanced filtering.
  • Improved display and user experience.
  • Quick navigation to the schedule manager by clicking an agent's name.
  • Personalized column display by sorting them manually.
  • Option to pin agents and find them easily.

Features Added to this Release

To see the following features in detail, select the product in the filter on the right.

ACD

New method for calculating the call abandonment rate.

Feedback Management

Restyled SSO login page.
 
Option to use drop-down lists for single-select questions.

Reporting and Dashboards

Real Time Interaction Guidance BI report.

Atualização cumulativa da primavera 1

Estes são os erros e problemas conhecidos corrigidos nesta atualização.
ACD
  • Em casos raros, os logótipos .SVG personalizados não eram carregados corretamente no Contact Center.
  • No carregamento de utilizadores em massa do ACD, os campos de propriedade personalizados estavam limitados a 40 carateres.
Agente para Salesforce
 
A pesquisa no livro de endereços era sensível a maiúsculas e minúsculas.
API
 
Quando a operação GET contactos/chamada concluída era realizada com o parâmetro updatedSince e a unidade de negócio tinha uma grande quantidade de dados, a chamada atingia o tempo limite e devolvia uma mensagem de erro de exceção de tempo limite 408.
IEX WFM
  • As chamadas transferidas não eram adicionadas à fila IEX 15 para previsão.
  • Para alguns ambientes, os dados IEX apresentavam atrasos.
Gravação e reprodução do Contact Center
 
Para chamadas de conferência e chamadas transferidas de um agente para outro, os agentes não conseguiam mascarar o ecrã.
MAX
 
A modificação do campo Tempo limite do telefone do agente através do carregamento de utilizadores em massa não atualizava o valor no Contact Center.
Relatórios
 
Clicar num ID de contacto no relatório Histórico de contactos devolvia a mensagem de erro “Ocorreu um erro na plataforma. Tente novamente. Se o erro continuar, contacte o administrador do sistema.”
Studio
  • Quando um contacto era atribuído a outra competência, os objetos dinâmicos atribuídos ao contacto desapareciam.
  • As chamadas agendadas num website que utilizava um script do Studio para fazer SPAWN da chamada no horário agendado nem sempre funcionavam. Por vezes, a chamada ocorria na hora errada ou nem sequer acontecia.
Informações sobre a força de trabalho
 
As regras de remoção de competências não funcionavam se deixassem o agente sem nenhuma competência atribuída.

Atualização cumulativa da primavera 2

Estes são os erros e problemas conhecidos corrigidos nesta atualização.
Nova funcionalidade
 
A integração completa do e-mail com o Digital First Omnichannel foi lançada com esta atualização cumulativa.
 
Para obter detalhes, consulte esta secção das Notas de lançamento.
ACD
  • Quando o autenticador de início de sessão atribuído a um registo de utilizador do ACD era alterado, a localização era removida do registo do utilizador. 
  • Por vezes, o carregamento em massa das competências do ACD falhava. Não era apresentado nenhum erro, mas o resumo do e-mail mostrava que os registos não tinham sido atualizados com êxito.
API
 
Por vezes, a chamada contacts/state-history devolvia um erro 500. 
MAX
  • Periodicamente, todos os agentes em determinados ambientes sofriam erros de ligação ao mesmo tempo.
  • Quando a funcionalidade Forçar terminar sessão era utilizada num agente, a sessão do agente permanecia ativa se não fechasse a respetiva notificação. 
Ligação pessoal
 
O botão de substituição do Atendedor de chamadas aparecia na interface do MAX quando estava desativado nas definições de gestão de CPA da competência do ACD.
Studio
 
A função asisodatetime convertia a hora UTC para a hora das regiões montanhosas em vez de ISO.
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