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Versionshinweise

RingCentral-Kontakt-Center User Hub | Herbst 2020

Bleiben Sie sich der neuesten Funktionen, der neuen und der Fehlerkorrekturen für das RingCentral-Kontakt-Center auf dem Ruf.

VERSION 20.3

Auskunftsdatum: Herbst 2020

Kumulatives Update 1

Kumulatives Update 2

Kumulatives Update 3

Funktionen in der Nebenversion vom November 2020

Kumulatives Update 4 vom Herbst 2020

Kumulatives Update 5 vom Herbst 2020

Registrieren Sie sich für das Webinar zur Version vom Herbst 2020. Begleiten Sie uns am 30. September von 8:00 bis 9:00 Uhr PDT. In dieser Sitzung werden die neuen Funktionen ausführlicher behandelt.

Globale Änderungen

Verbesserungen bei der Verschlüsselung

Zu den Verbesserungen bei der Verschlüsselung gehört die Möglichkeit, die End-to-End-Verschlüsselung für die native Chat-Anwendung vom Kontakt bis zum Agenten zu aktivieren. Diese Änderungen bieten auch eine Verschlüsselung für alle API-Aufrufe, die weiter in das interne Netzwerk und nicht nur bis zur Firewall gehen.

PKCE-Unterstützung für die OpenID Connect-Authentifizierung

Sie können Proof Key for Code Exchange (PKCE) anstelle Ihres client_secret für die Front-End-Authentifizierung mit OpenID Connect verwenden.

Unterstützung von PCI Level 1

Alle Cluster des RingCentral-Kontakt-Centers sind jetzt für PCI Level 1 zertifiziert.

Aktualisierte Verarbeitung von SAML-Authentifizierungsanforderungen

SAML-Authentifizierungsanforderungen unterstützen jetzt SHA 256.

Versionsanpassungen vom Herbst 2020

Der folgende Abschnitt enthält Anpassungen zu zuvor angekündigten Funktionen. Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie auf der Seite „Demnächst verfügbar“ angezeigt wurde.

Funktionen, die zu einem späteren Zeitpunkt veröffentlicht werden sollen

Berichterstattung

Neuer Download-Bericht mit Daten zur Anrufüberwachung

Kunden können einen Bericht ausführen, der eine Liste von Interaktionen mit Agenten oder Kontakten enthält, die überwacht wurden. In diesem Bericht wird aufgeführt, wer die Interaktion überwacht hat und wie lange die Interaktion überwacht wurde.

WFM

Neuer Bericht zur Einhaltung

Mit dem neuen Bericht zur Einhaltung können sich Manager schnell auf potenzielle oder bestehende Einhaltungsprobleme bei Agenten oder Aktivitäten konzentrieren.

Zu dieser Version hinzugefügte Funktionen

Um Details zu den folgenden Funktionen anzuzeigen, wählen Sie das Produkt im Filter auf der Seite Neue Anwendungen und Funktionen aus.

Produkt im Filter

Neue Anwendungen

MAX

My Zone

Partneranwendungen: Adapters

Aufzeichnung

Berichterstattung

Studio

Mandantenverwaltung

Funktionsbezeichnung

Performance Analytics für Salesforce Einstein

Anzeige einer benutzerfreundlichen Versionsnummer auf der Infoseite

Aktualisierungen der Bewertungsseite

Terminplan-Änderungsanforderungen über die Seite „Mein Zeitplan“

Internationale Bereitstellung

Herunterladen von Mediendateien aus Ihrem CRM-System

Entfernung von Flash aus dem Abrechnungsbericht

Umstellung auf das MP3-Format für Audiodateien

Administratorrolle für übergeordnete Mandanten

Was ist neu in der Online-Hilfe?

Anzeigen aller Optionen auf gefilterten Seiten

Die folgenden Seiten bieten jetzt eine einfache Ein-Klick-Option, um den gesamten gefilterten Inhalt anzuzeigen:

Datenkatalog
Demnächst verfügbar
Neue Anwendungen und Funktionen

Dokumentation zur kontrollierten Freigabe (CR)

Bisher mussten Benutzer, die an Programmen mit kontrollierter Freigabe teilnahmen, eine separate Hilfeseite verwenden, um auf die Online-Hilfe für ihr CR-Produkt zugreifen zu können. Jetzt sind CR-Inhalte auf der Haupthilfeseite verfügbar, obwohl sie in keinem Menü enthalten sind. Benutzer in CR-Programmen erhalten einen Suchbegriff, der sie zu den CR-Inhalten für ihr Programm führt.

BEHOBENE PROBLEME IN DER BEVORSTEHENDEN VERSION VOM HERBST 2020

ACD

E-Mails kehrten an das Ende der Warteschlange zurück, ohne einem Agenten angeboten zu werden, wodurch sich die Beantwortung der E-Mails verzögerte.

Automatische Vermittlung

Anrufe lokaler Nummern wurden nicht an Agenten weitergeleitet.
Wenn ein Benutzer versuchte, sein Kennwort zurückzusetzen, wurde der CAPTCHA-Code blockiert, wodurch das Zurücksetzen des Kennworts verhindert wurde.

Entwicklerportal

Die Anmeldeinformationen des Benutzers wurden beim ersten Anmeldeversuch zwischengespeichert, es gab jedoch keine Möglichkeit, andere Anmeldeinformationen einzugeben.
Bei der Anmeldung im Entwicklerportal wurde manchmal der Fehler „Ungültige AgentID“ zurückgegeben.
Die Dokumentation zu Agenten/Kompetenzen stimmte nicht mit der tatsächlichen JSON-Antwort überein.

MAX

Benutzer konnten sich nicht beim Client Connector anmelden.

Omnichannel Session Handling

Wenn Kontakte von E-Mail auf Sprachanrufe eskaliert wurden, wurde der Arbeitsbereich „Omnichannel Session Handling“ nicht geöffnet.

Personal Connection (PC)

Wenn ein proaktives XS-Skript die ExternalSkillID als Parameter verwendete und der Parameter nicht übergeben wurde, führte der Nullwert zum Absturz der VC.

CXone-Aufzeichnung

Die gemeinsame Nutzung einer Interaktion mit mehr als einem Benutzer löste mehrere E-Mail-Benachrichtigungen an alle Benutzer (anstelle einer einzigen E-Mail-Benachrichtigung) aus.

Berichterstattung

Der Bericht zu Agentenzeitkarten wurde nicht generiert, wenn große Datenmengen verarbeitet werden mussten.
Bei der Suche nach einer Kontakt-ID im Kontaktverlaufsbericht wurden keine Ergebnisse zurückgegeben.
Das Widget zur Kompetenzleistung berechnete den SLA-Wert falsch.

Sicherheit und Compliance

Die CXone OpenID Connect-Funktion unterstützte keine URL-codierten Header für die Authentifizierung.

Studio

Die Aktion Agentensitzung beenden funktionierte nicht ordnungsgemäß. Fehler im API-Aufruf führten dazu, dass die Aktion fehlschlägt. Alle Skripte, die diese Aktion verwenden, müssen geöffnet und erneut gespeichert werden, damit neue Änderungen wirksam werden. Stellen Sie sicher, dass Sie betroffene Skripte öffnen und speichern, nachdem Sie Studio mit dem Versions-Update vom Herbst 2020 aktualisiert haben.

Kumulatives Update 1 vom Herbst 2020

Dieses kumulative Update ist in der Version Herbst 2020 enthalten.

Dies sind die Fehler und bekannten Probleme, die in diesem Update behoben wurden:

API

Bei Verwendung der API „/services/v18.0/agents/{agentid}“ für Benutzer, die vor der Version vom Sommer 2020 erstellt wurden, trat ein Fehler auf.

ACD

Einige Benutzerkonten wurden auf der Registerkarte „ACD-Benutzer“ als gesperrt angezeigt, auf der Registerkarte „Administrator-Benutzer“ jedoch nicht.
Das Dashboard für Agentenprobleme zeigte die Stations-ID an, die für dieses Dashboard nicht verwendet wird.
Beim Herunterladen einer Liste vorhandener Benutzer konnten Sonderzeichen beschädigt werden.

Central

Wenn ein Agent die Verbindung trennte, während sich ein Kunde in der Warteschleife befand, wurde ein falscher Grund für das Ende des Kontakts angegeben.
Im Feld „Geändert von“ wurde nicht immer der richtige Benutzer im Überwachungsverlauf der Benutzerregisterkarte angezeigt.

E-Mail-Kanal

Wenn bei einer E-Mail-Aktion eine Ausnahme auftrat, wurde die Verarbeitung der E-Mail in seltenen Fällen angehalten.
Geparkte E-Mail-Kontakte blieben manchmal hängen, wenn sie zu einer neuen Kompetenz übertragen wurden.
Im Abschnitt „Kontaktdetails“ auf der Seite „E-Mail-Domäne“ wurde der Bestätigungsschlüssel als unvollständig angezeigt.

Personal Connection

Wenn die automatische Anruferkennung deaktiviert ist und der Anrufbeantworter in MAX aktiviert wurde, wurde der Anruf als auf dem Anrufbeantworter befindlich markiert, aber die Voicemail wurde nicht zugestellt.

IEX WFM Integrated

Im Agentenprofilbericht fehlten einige Jahre, die um Mitternacht UTC gestelltaten.

Berichterstattung

Wenn Datumsbereiche in den letzten 7 Tagen, im vorherigen Monat oder in der vorherigen Woche bei der benutzerdefinierten Berichterstellung verwendet wurden, dann wurden Berichte mit falschen Daten erstellt.
Der Outstate-Status „DialerPending“ wurde im herunterladbaren Agenten-Statusprotokoll nicht angezeigt.

Supervisor

Offline-Agenten wurden manchmal noch in der Supervisor-Ansicht angezeigt.

Kumulatives Update 2 vom Herbst 2020

Wenn Sie sich bei Studio anmelden, werden Sie aufgefordert, die neueste Version herunterzuladen. Stellen Sie sicher, dass Sie die neue Version herunterladen, um Probleme zu vermeiden. Wenn Sie sich in einer geschlossenen Umgebung befinden, können Ihre Agenten Studio erst verwenden, wenn Sie die neueste Version für sie heruntergeladen haben.

Dies sind die Fehler und bekannten Probleme, die in diesem Update behoben wurden:

Chat-Kanal

Beim Kopieren der Kontakt-URL von einem Browser in einen anderen wird manchmal der Anmeldebildschirm anstelle des Chat-Fensters geöffnet.
Der Countdown für die Chat-Beendigung lief nach 15 Sekunden anstelle des angegebenen Werts ab.

Cloud-Speicherdienste

In einigen Fällen bleiben Dateien ohne Metadaten im aktiven Speicher hängen, anstatt in den sicheren externen Zugriffsspeicher verschoben zu werden.

Partner-Tools

Die Funktion zum Suchen von Mandanten funktionierte nicht für Partneranmeldungen mit aktivierter Paginierung.

Berichterstattung

Die Skriptzeitplanseite wurde in der Benutzeroberfläche nicht geöffnet, wenn die Datensatztabelle eine große Anzahl von Datensätzen enthält.
Im Download-Bericht mit benutzerdefinierten Berichtsdaten wurde die Spalte für die Hauptkontakt-ID nicht mehr angezeigt.

Sicherheit und Compliance

Bei Verwendung des Autorisierungsendpunkts zum Generieren der SWA OpenID-Autorisierungs-URL wurde die URL falsch generiert.

Studio

Wenn beim Versuch, ein umfangreiches Skript zu öffnen, ein Lesefehler auftrat, konnte das Skript nicht geöffnet werden.
Wenn die Aktion „Workflow-Daten“ in einem Skript enthalten war, konnten Benutzer die Skriptsperre nicht umschalten.
Wenn ein Skript geändert wurde, wurde diese Änderung gelegentlich nicht im Versionsverlauf des Skripts protokolliert.

Kumulatives Update 3 vom Herbst 2020

Dies sind die Fehler und bekannten Probleme, die in diesem Update behoben wurden:

Cloud-Speicherdienste

In einigen Fällen bleiben Dateien im aktiven Speicher hängen, anstatt in den sicheren externen Zugriffsspeicher verschoben zu werden.

Digital First Omnichannel

In seltenen Fällen kann derselbe Fall zwei verschiedenen Agenten zugewiesen werden.

MAX

Das RunApp-Fenster wurde als Pop-up angezeigt, anstatt in eine neue Registerkarte im vorhandenen Browserfenster geladen zu werden.
Agenten, die mehreren Outbound-Kompetenzen zugewiesen wurden, konnten nicht auf das Dropdown-Menü für Outbound-Kompetenzen zugreifen, wenn ein ausgehender Anruf an sie weitergeleitet wurde.
Der E-Mail-Editor erlaubte Benutzern nicht, auf alle Funktionen der Benutzeroberfläche zuzugreifen, z. B. die Rechtschreibprüfung und das Kopieren von Text aus einigen Feldern.
Die Schaltfläche Einfügen für schnelle Antworten im E-Mail-Editor funktionierte nicht, wenn benutzerdefinierte schnelle Antworten verwendet wurden.
MAX wurde manchmal als grauer Bildschirm für Geschäftsbereiche/Mandanten gestartet, die sich in europäischen Clustern befanden.

Omnichannel Session Handling

Bei der Automatisierung von Omnichannel Session Handling wurde die Gesamtanzahl der Kontakte als null angezeigt, wenn UseTeamSettings ausgewählt wurde.

Berichterstattung

Benutzer konnten keine Aufzeichnungen aus dem Kontaktverlaufsbericht wiedergeben.
Bei der längsten Wartezeit im Warteschlangenzähler-Widget wurden die Zeiten aggregiert, anstatt die Zeit bei jeder Statusänderung zurückzusetzen.
Im Download-Bericht mit den Benachrichtigungsverlaufsdaten der Kompetenzkontrolle wurden nicht alle relevanten Benachrichtigungsereignisse angezeigt.
In seltenen Fällen berechnet der vordefinierte Bericht zu Agentenzeitkarten die Kennzahl für die Dauer falsch.

Studio

Die Aktion WaitForReply wurde manchmal mehrmals ausgelöst.

Supervisor

Wenn die Registerkarte Teams in Supervisor aktualisiert wurde, wurde der Bildschirm standardmäßig wieder oben auf der Seite angezeigt.
Wenn ein Supervisor versucht hat, mithilfe der Übernahmefunktion einen aktiven Telefonanruf von einem Agenten mit WebRTC zu übernehmen, schlug die Übernahme fehl.
Die Daten auf der Registerkarte Kampagnen wurden nicht aktualisiert, wenn das ursprüngliche Browserfenster geschlossen und anschließend ein neues Browserfenster geöffnet wurde, ohne den Browser-Cache zu leeren.

API

CallerFromSystem-Nachrichten aus der TextMSG-Aktion waren für Agenten sichtbar, wenn sie MAX Agent nach dem Anmelden neu geladen haben.

Digital First Omnichannel

Agenten konnten an E-Mails angehängte XLSX-Dateien nicht öffnen, wenn der Dateititel ein Sonderzeichen enthielt.

Plattform

Nachdem Benutzer länger als eine Stunde angemeldet waren, wurden in einigen Fällen ACD- und Berichtsseiten nicht mehr geladen.

Funktionen in der Nebenversion – Herbst 2020

Agent für Salesforce

Die folgenden Funktionen sind in Version 16.0 enthalten und werden voraussichtlich Anfang November veröffentlicht.

Außerdem unterstützt Agent für Salesforce Internet Explorer 11 ab dieser Version nicht mehr.

Initiieren von ausgehenden Messaging-SMS-Kontakten als neue Kontakte

Agenten, die Messaging-SMS verwenden, können einen ausgehenden SMS-Kontakt initiieren, ohne ihn einem vorhandenen Kontakt zuzuordnen.

Click-to-Dial-Hochstufung

Agenten können Click-to-Dial verwenden, um die Interaktion mit einem zugewiesenen Salesforce-Kontakt hochzustufen.

Verbesserungen der Agentenerfahrung

Agenten können:

die Liste der Kompetenzen nach Kompetenzen, Warteschlange und Wartezeit sortieren
Erinnerungen an Verpflichtungen eine Minute vor Fälligkeit erhalten.

Verbesserungen der Administratorerfahrung

Administratoren können:

die Sichtbarkeit der Schaltfläche Löschen im Commitment Manager steuern
Agenten nach ihrem Namen, dem Datum und der Zeit, die sie in der Warteschlange verbracht haben, sortieren.

Konfigurieren der Aufgabenerstellung für Omnichannel Session Handling-Kontakte mit Hochstufung

Sie können konfigurieren, wie die Erstellung von Aufgaben bei hochgestuften Kontakten behandelt wird, um alle Omnichannel Session Handling-Aktivitäten in Salesforce zu erfassen.

Notrufe

Agenten in den USA, die beliebige Kompetenzen für ausgehende Sprachanrufe verwenden, können 911 wählen und werden zum National Emergency Center weitergeleitet. Diese Funktion ist in jeder Agentenanwendung verfügbar und stellt die Einhaltung des Kari-Gesetzes sicher.

Verbesserungen des integrierten Softphones

Sie können den Klingelton einstellen, der zu hören ist, wenn dem Agenten ein Anruf angezeigt wird. Sie können auch die automatische Annahme aktivieren, sodass Agenten im verfügbaren Status Anrufe automatisch annehmen, anstatt sie manuell annehmen zu müssen.

Interaktionsanalyse

Die folgenden Funktionen sind in der Nebenversion vom November 2020 enthalten.

Datenset-Stichproben

Sie haben die Möglichkeit, eine Stichprobe von Interaktionen pro Datenset statt aller Interaktionen anzuzeigen. Dies führt zu schnelleren Ladezeiten, wenn Sie über eine große Datenmenge verfügen. Die Anzeigen in einem Schieberegler informieren Sie, wenn Sie sich in einem Prozentsatz befinden, der zu den schnellsten Ladezeiten und Zwischenladezeiten führt, und wenn Sie sich in einem Bereich befinden, der zu längeren Ladezeiten führt. Auf diese Weise können Sie entscheiden, ob Sie etwas länger auf die Ergebnisse warten oder die Stichprobengröße verringern möchten.

Kumulatives Update 4 vom Herbst 2020

Dies sind die Fehler und bekannten Probleme, die in diesem Update behoben wurden:

API

Der API-Endpunkt „/contacts/active“ gab bei Verwendung von API v19.0 Nullwerte im Feld „fileName“ zurück.
Der Wert „lastUpdateTime“ wurde auf die nächste Sekunde gerundet, anstatt den Millisekundenwert beizubehalten.

ACD

Die ACD- und Berichtsanwendungen verwendeten anstelle des vom Kunden angegebenen Werts einen Standardwert für die Leerlaufzeitüberschreitung.

Administrator

Das Herunterladen einer umfangreichen Liste von Kompetenzen mit der Option „Vorhandene Kompetenzen herunterladen“ führte zu einem Fehler, anstatt die Liste herunterzuladen.

Chat-Kanal

Wenn ein Agent die Größe seines Browserfensters änderte, wurde auch das Live-Chat-Fenster automatisch geöffnet.
Wenn eine Chat-Interaktion fälschlicherweise als Anruf neu in die Warteschlange gestellt wurde, blieb dieser Kontakt hängen, anstatt dass die Übertragung automatisch abgelehnt wurde.

MAX

Agenten, die Outbound-Kompetenzen zugewiesen wurden, konnten als Disposition keinen Rückruf mit Zeitplanung festlegen und dann die Interaktion abschließen.

Personal Connection

Wenn ein Kontakt für einen bestimmten Agenten in die Warteschlange gestellt und dann neu qualifiziert wurde, blieb der Kontakt manchmal in der Warteschlange dieses Agenten hängen.

Berichterstattung

Im Download-Bericht der CDR-Daten für das digitale Engagement wurden nicht alle digitalen Kontaktdaten ausgefüllt.
Bei der benutzerdefinierten Berichterstellung wurden bei Auswahl des Datumsbereichs Gestern einige Daten vom falschen Tag abgerufen.

Supervisor

Bei Verwendung von WebRTC konnten Supervisor mit der Überwachungs- oder Coach-Funktion keine Agenten hören.
Benutzer konnten Supervisor nicht mit Internet Explorer starten.

Kumulatives Update 5 vom Herbst 2020

Dies sind die Fehler und bekannten Probleme, die in diesem Update behoben wurden:

ACD

Wenn doppelte Team- oder Kampagnennamen vorhanden waren, wird die Liste der nicht zugewiesenen Teams oder Kampagnen als leer angezeigt.
Auf der Registerkarte mit dem Benutzerüberwachungsverlauf wurden Änderungen an mehreren Kennzahlen wie dem Status für die erneute Einstellung und dem Einstellungsdatum angezeigt, wenn ein Benutzer nur seine Profil-E-Mail-Adresse geändert hat.
Manchmal schlug ein Massenupload neuer Benutzer fehl und es wurde ein Fehler aufgrund einer doppelten Durchwahl angezeigt.

API

Die API „GET/contacts/chats/{chatSession}“ gab keine Systemnachrichten mit den restlichen Daten zurück.

Engage QM Integrated

Wenn ein Anruf für einen anderen Agenten in die Warteschlange gestellt wurde, dieser Agent eine dritte Person am Anruf beteiligte, z. B. mit einer aufgezeichneten Nachricht, und dann die Verbindung mit dieser dritten Person beendete, dann beendete Engage QM Integrated die Aufzeichnung für den gesamten Anruf anstatt nur für den Dritten.

IEX WFM Integrated

Beim erneuten Laden historischer Daten wurde das Anrufvolumen nicht mit der richtigen Anzahl von Anrufen pro Intervall aktualisiert.

MAX

Wenn sich ein Agent unter Verwendung von WebRTC bei MAX angemeldet hatte und eine andere Anwendung über MAX öffnete, klingelt der erste Anruf nicht.