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Versionshinweise

RingCentral Contact Center-Benutzer-Hub | Sommer 2021

Bleiben Sie bezüglich der neuesten Funktionen, Verbesserungen und Fehlerkorrekturen für das RingCentral Contact Center-Benutzer-Hub auf dem Laufenden. Die Versionshinweise zu Contact Center Central finden Sie auf dieser Seite.
Veröffentlichungsdatum: Sommer 2021

Globale Änderungen für Sommer 2021 – Benutzer-Hub

Neu gestaltete Navigation
Die Navigation im RingCentral Contact Center-Portal und im Tenant Management-Portal wird einfacher und intuitiver gestaltet.
 
Seitennavigationsleiste:
  • Ordner sind standardmäßig geöffnet, sodass Sie beim Öffnen einer App alle Optionen sehen können.
Neue App-Auswahl:
  • Über ein neues Gittersymbol auf der linken Seite der Titelleiste lassen sich alle Apps von einem Ort aus starten. Das umfasst sowohl Apps, die in der Browserinstanz von RingCentral Contact Center geöffnet werden, als auch solche, die in einem separaten Fenster gestartet werden.
  • Wenn Sie in der App-Auswahl mit der Maus über eine App fahren, wird ein Symbol „Öffnet in neuem Fenster“ angezeigt, wenn sie in einem neuen Fenster gestartet wird.
  • Da alle Apps mit der App-Auswahl in der Titelleiste verknüpft werden, wird die App-Auswahl in der Seitenleistennavigation entfernt.
  • Das Symbol, das die App angibt, in der Sie sich gerade befinden, wird ebenfalls von der seitlichen Navigationsleiste in die Titelleiste rechts neben der neuen App-Auswahl verschoben.
Weitere Informationen zu den Navigationsänderungen, einschließlich Screenshots, finden Sie unter Neu gestaltete Navigation.
Neu gestaltete Software-Download-Seite
Das RingCentral Contact Center bietet eine neu gestaltete Software-Download-Seite, die von einem globalen Dienst mit Dateien aus den USA betrieben wird. Dadurch wird die Einhaltung von Exportkontrollen im Zusammenhang mit Software-Downloads sichergestellt.
Verbesserungen des globalen Authentifizierungsdienstes
Seit Anfang 2020 gibt es eine Vorabversion des neuen globalen Authentifizierungsdienstes. Mit der Veröffentlichung im Sommer 2021 wird die Skalierbarkeit und Redundanz dieses zentralisierten Anmeldedienstes erhöht. Im Funktionsumfang wird ein einheitlicher Anmeldeprozess für die gesamte Produkt-Suite geboten, einschließlich der integrierten Anwendungen. Der Dienst funktioniert systemweit, mit Ausnahme von Systemunterschieden (z. B. FedRAMP). Mit dieser Version wird der OpenID Connect-Standard vollständig implementiert, einschließlich der Erkennungs- und anderer Anforderungen. Die Authentifizierungsabläufe ändern sich damit nicht.

End-of-Life-Benachrichtigungen für den Sommer 2021

Support für Internet Explorer in MAX wird eingestellt
MAX kann ab der Sommerversion 2021 nicht mehr im Internet Explorer (IE) ausgeführt werden. Microsoft hat die Unterstützung für IE im November 2020 eingestellt.MAX-Benutzer müssen vor der Veröffentlichung dieser Version zu einem unterstützten Browser wechseln.
Wenn Sie mehr Zeit für den Browserwechsel benötigen, besteht die Möglichkeit, die vorherige Version zu aktivieren. So können Sie für kurze Zeit weiterhin auf die Version vom Frühjahr 2021 zugreifen. Nach der Veröffentlichung im Herbst 2021 lässt sich keine Version von MAX mehr im Internet Explorer ausführen.

ACD

Eingeschränkter Zugriff auf Benutzer, basierend auf RBAC-Einstellungen
In Bereichen der ACD-App, in denen Sie Benutzer anzeigen oder auswählen können, hängt die Anzeige der Benutzer von Ihren Berechtigungen ab. Unter diesen Listen und Tabellen sehen Sie die Anzahl der Benutzer, auf die Sie Zugriff haben, zusätzlich zu der Gesamtzahl der Benutzer, die in Ihrer Ansicht ausgeblendet sind.
Agentennachrichten
Wenn Sie eine neue Nachricht erstellen und eine Option An auswählen, lautet die Option nicht Jeder, sondern stattdessen Jeder (nur barrierefreie Teams).

Administrator

Hierarchiemanager
Sie können eine Hierarchie oder eine visuelle Darstellung Ihrer Organisation erstellen. Darin ist dargestellt, wie sich Teile Ihrer Organisation aufeinander beziehen, wie ein Stammbaum oder ein Organigramm. Ihr Tenant kann mehrere Hierarchien enthalten.
 
Alle Hierarchien beginnen mit einem Stammknoten. Sie können den Stammknoten mit untergeordneten Knoten verbinden und diese untergeordneten Knoten können weitere untergeordnete Knoten enthalten. Knotentypen umfassen Organisationseinheiten, Planungseinheiten und Teams.
 
Der Stammknoten ist immer ein Organisationseinheitsknoten und wird mit Knoten eines der drei Typen verbunden. Sie können Mitglieder zu Organisationseinheitsknoten hinzufügen, nicht jedoch zu Planungseinheits- oder Teamknoten.
Zugriff auf Benutzer einschränken, basierend auf RBAC-Einstellungen
Sie können die Sichtbarkeit von Benutzerdaten in Admin-Sicherheit über die Funktion „Ansichten“ steuern. Bisher ließ sich die Sichtbarkeit von Interaktionen von Teams mithilfe von Ansichten steuern. Mit dieser Version können Sie über Ansichten die Benutzer einschränken, die ein Mitarbeiter sehen kann. Wenn ein Benutzer eine Aufgabe in der ACD-Anwendung oder WFI ausführt, die Benutzerdaten (wie Namen) offenlegt, werden nur die Benutzer angezeigt, die in seiner Ansicht zugelassen sind. Auf der Benutzeroberfläche erscheint eine Meldung, die die Gesamtzahl der sichtbaren Benutzer und die Anzahl der ausgeblendeten Benutzer angibt.
Neue Berechtigungen für die Anwendung „Interaktionen“
Sie können die Sichtbarkeit von Kategorien und Stimmungen für die Interaktion im Player mit der Berechtigung Kann Stimmungen und Kategorien anzeigen steuern.
 
Gehen Sie in der Anwendung zu Admin > Sicherheit > Rollen und Berechtigungen. Die Berechtigung befindet sich unter Suchen und Wiedergabe > Player.
 
Sie können die Zugänglichkeit der Aufzeichnungen über die Registerkarte „Aufzeichnung“ im Kontaktverlaufsbericht über die Berechtigung Kann auf Aufzeichnungen zugreifen steuern.
 
Gehen Sie in der Anwendung zu Admin > Sicherheit > Rollen und Berechtigungen. Die Berechtigung befindet sich unter Suchen und Wiedergabe > Kontaktverlaufsbericht.
Aufzeichnung für Mitarbeiter konfigurieren
Bisher wurde das Attribut Kann aufgezeichnet werden verwendet, um den Mitarbeiter zu erfassen.
 
Mit der Veröffentlichung im Sommer 2021 wird das Attribut in Kann aufgezeichnet werden (Stimme) und Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) aufgeteilt .
 
Diese Attribute sind nur sichtbar, wenn Ihr System die erweiterte Aufzeichnung (für Bildschirm)/Aufzeichnung umfasst. Diese Optionen ermöglichen eine genauere Kontrolle darüber, was aufgezeichnet und wiedergegeben werden kann.

Kanäle

Cloud-Speicher für E-Mail aktivieren
Die E-Mail-Nachrichten und Anhänge Ihres Unternehmens werden in der Cloud gespeichert. Sie können Bedingungen für die aktive und Langzeitspeicherung von E-Mail-Nachrichten und allen Anhängen festlegen. Das gilt nur für neue E-Mails, nachdem die Funktion für Ihren Tenant aktiviert wurde. Ältere Nachrichten verbleiben auf dem Dateiserver.
Verifizierte SMS-Nachrichten für Android für Digital First Omnichannel
Wählen Sie im Filter rechts „Digital First Omnichannel“ aus, um mehr über diese Funktion zu erfahren.
Neuer Kanal: Google Business Messaging für Digital First Omnichannel
Wählen Sie im Filter rechts „Digital First Omnichannel“ aus, um mehr über diese Funktion zu erfahren.
Neue Studioaktion für Digital First Omnichannel
Wählen Sie im Filter rechts „Digital First Omnichannel“ aus, um mehr über diese Funktion zu erfahren.
Verbesserung der Kundenauthentifizierung für Digital First Omnichannel-Chat-Kanäle
Wählen Sie im Filter rechts „Digital First Omnichannel“ aus, um mehr über diese Funktion zu erfahren.
Verbesserung der Kundenauthentifizierung für Digital First Omnichannel-Chat-Kanäle
Wählen Sie im Filter rechts „Digital First Omnichannel“ aus, um mehr über diese Funktion zu erfahren.
Agent-initiierte ausgehende Nachrichten für WhatsApp-Kanäle im Digital First Omnichannel
Wählen Sie im Filter rechts „Digital First Omnichannel“ aus, um mehr über diese Funktion zu erfahren.

Cloud-Speicherdienste

Cloud-Speicher für E-Mail aktivieren
Protokollierte E-Mails und E-Mail-Anhänge werden im Cloud-Speicher gespeichert. Das wirkt sich auf neu protokollierte E-Mails aus, nachdem für Ihren Tenant die Aktualisierung auf die Version vom Frühjahr 2021 vorgenommen wurde. Vorhandene protokollierte E-Mails werden nicht in die Cloud migriert. Sie können den Lebenszyklus dieser E-Mails mithilfe von Lebenszyklus-Verwaltungsregeln verwalten.
Verfügbarkeit von benutzerdefiniertem Azure-Speicher
Wenn Sie noch keinen benutzerdefinierten Speicher verwenden, können Sie Microsoft Azure als zusätzliche benutzerdefinierte Speicheroption verwenden.
Dateistatus-Änderungsereignisse
Jedes Mal, wenn der Status einer Datei innerhalb des Cloud-Speichers geändert wird, wird ein Ereignis erstellt. Das ermöglicht eine genaue Nachverfolgung des Verlaufs einer Datei durch den Cloud-Speicher, von der Erstellung bis zur Archivierung/Löschung.

Performance Management

Folgende Funktionen werden voraussichtlich im Juni veröffentlicht.
 
Einige Funktionen sind möglicherweise nur für die neue Performance Management-Plattform verfügbar. Diese sind im Abschnitt „Nur AX“ zusammengefasst. Wenn Sie nicht sicher sind, auf welcher Plattform sich Ihre Umgebung befindet, klicken Sie oben rechts auf die Drop-down-Auswahl für Ihr Profil. Ihre Version ist unter Ihrem Kontonamen aufgeführt (siehe Abbildung unten). Umgebungen, die vor 2020 implementiert wurden, werden auf die neue Plattform migriert. Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie keine Mitteilung zu dieser Initiative erhalten haben.
Cloud-Speicher für E-Mail aktivieren
Die E-Mail-Nachrichten und Anhänge Ihres Unternehmens werden in der Cloud gespeichert. Sie können Bedingungen für die aktive und Langzeitspeicherung von E-Mail-Nachrichten und allen Anhängen festlegen. Das gilt nur für neue E-Mails, nachdem die Funktion für Ihren Tenant aktiviert wurde. Ältere Nachrichten verbleiben auf dem Dateiserver.
Spielergebnisse auf Wallboards
Sie haben die Möglichkeit, Ergebnisse von Gamification-Spielen auf Wallboards anzuzeigen.
Registerkarte „Herausforderungen“ aktualisiert
In Gamification bietet die Registerkarte „Herausforderungen“ zusätzliche Informationen zu laufenden Herausforderungen.
Digitale Vorlage
Eine Standardvorlage für das digitale Dashboard ist verfügbar, wenn Sie eine digitale Integration im Performance Management erworben haben. In diesem Dashboard werden Ihre digitalen und ACD-Daten in einer einzigen Ansicht angezeigt. Sie können das Dashboard auch kopieren und nach Ihren Vorgaben ändern.
Einstellungen für den automatischen Beitritt von Spielern
In Gamification wird eine neue Berechtigungseinstellung eingeführt. Ist diese Option ausgewählt, müssen Agenten zur Teilnahme nicht über das Spielemodul beitreten. Standardmäßig ist diese Einstellung nicht aktiviert.
Änderungen an der Kopie des Spielemoduls
Das Spielemodul zeigt das Enddatum eines Spielintervalls und das Enddatum des Spiels an.
Beschränkung der Wallboard-Freigabe
Über neue Freigabeeinstellungen lässt sich einschränken, wer verschiedene Wallboards im Wallboard-Startmenü sehen kann. Dadurch wird sichergestellt, dass Benutzer nur die Daten sehen können, auf die sie Zugriff haben.
Kontaktleistung von Agenten im BI-Bericht  
In diesem Bericht wird die Leistung eines Agenten aus der Sicht eines Kontakts angezeigt, mit dem der Agent interagiert hat. Dieser Bericht enthält sowohl ACD- als auch digitale Daten.
Spielauszahlung rückgängig machen
Sie können die Münzauszahlung rückgängig machen, nachdem ein Spiel beendet ist, ohne ein Ticket zu erstellen.
Neue Freigabeoption
Während der Freigabe kann nur der Ersteller Änderungen sehen und veröffentlichen. Über den Berechtigungszugriff des Empfängers wird bestimmt, was sichtbar ist.
Nur Performance Management (AX)
Warteschlangenzähler-Modul
Es wird ein neues Modul geben, um Warteschlangeninformationen in Echtzeit auf einen Blick anzuzeigen.

Aufzeichnung

Aufzeichnungslizenz
Die Aufzeichnungslizenz, wie sie heute bekannt ist, wurde in „Erweiterte Aufzeichnung“ umbenannt. Über „Erweiterte Aufzeichnung“ können Sie Sprache und den Bildschirm aufnehmen. Sie können die interaktive Such- und Wiedergabeerfahrung verwenden, mit der Sie heute vertraut sind. Alle aktuellen Aufzeichnungsbenutzer werden automatisch in die Aufzeichnungslizenz verschoben.
 
Wir werden eine neue Lizenz anbieten: Aufzeichnung. Mit dieser neuen Lizenz können Sie nur Sprache aufnehmen (kein Bildschirm). Sie haben nur Zugriff auf grundlegende Aufzeichnungsfunktionen, wie z. B. Aufzeichnungsrichtlinien, die Verwendung des Kontaktverlaufsberichts zum Suchen und Zugreifen auf Interaktionen und die Wiedergabe von Interaktionen mit dem RingCentral Contact Center-Player.
Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer.
Neue Digitalkanäle
Die Aufzeichnung wird nun sechs zusätzliche digitale Kanäle unterstützen: Apple Business Chat, Facebook Messenger, LINE Messaging, Telegram Messenger, Twitter Direct Messages, WhatsApp.
 
Sie können:
  • Aufzeichnungsrichtlinien definieren, um die Aktivitäten des Agentenbildschirms aufzuzeichnen, während Sie an diesen digitalen Interaktionen arbeiten
  • Nach diesen digitalen Interaktionen suchen
  • Das digitale Interaktionsprotokoll anzeigen und die Bildschirmaufzeichnung wiedergeben
Aufnahme für Sprache und Bildschirm konfigurieren
Bisher wurde das Attribut Kann aufgezeichnet werden verwendet, um den Mitarbeiter (Stimme und Bildschirm) zu erfassen.
Mit der Veröffentlichung im Sommer 2021 wird das Attribut in Kann aufgezeichnet werden (Stimme) und Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) aufgeteilt .
 
Diese Attribute sind nur sichtbar, wenn Ihr System die erweiterte Aufzeichnung (für Bildschirm)/Aufzeichnung umfasst. Diese Optionen ermöglichen eine genauere Kontrolle darüber, was von einem Mitarbeiter aufgezeichnet und wiedergegeben werden kann.
 
Bei bestehenden Kunden werden diese beiden Attribute automatisch ausgewählt. Für bestehende Kunden mit einer Sprachaufzeichnungslizenz wird das Attribut Kann aufgezeichnet werden (Sprache) automatisch ausgewählt.
Aufzeichnungen von Interaktionen für externe Telefonnummern fortsetzen
Für Aufzeichnungsrichtlinien steht eine neue Einstellung zur Verfügung, um die Aufzeichnung einer Interaktion fortzusetzen, wenn ein Agent den Anruf an eine externe Telefonnummer weiterleitet.
Wiedergabekontakt für eine umfassendere Interaktion
Sie können die Interaktionsreise sehen und den gesamten Kontakt für eine umfassendere Interaktion wiedergeben. Auf diese Weise können Sie den vollständigen Kontakt in einem Player-Fenster wiedergeben oder anzeigen.
Integration mit Feedback-Management
Kunden mit Feedback-Management können den Prozentsatz der Kundenzufriedenheit in den Suchergebnissen der Interaktionsanwendung anzeigen. Für diesen Prozentsatz werden auch zusätzliche Informationen wie das Umfrageergebnis, der Umfragename und der Umfragekanal angezeigt.
 
Es wird auch einen Filter geben, um Ihre Suchergebnisse nach dem CSAT-Prozentsatz einzuschränken.
 
Die CSAT-Informationen sind verfügbar, wenn der Kunde die Hauptfrage (Frage zur Zufriedenheit des Contact Centers) in der Umfrage beantwortet hat.
Player-Verbesserungen
Folgende Verbesserungen werden für den Player eingeführt:
  • Während Sie ein Segment für eine Interaktion mit mehreren Segmenten wiedergeben, haben Sie die Möglichkeit, den gesamten Kontakt wiederzugeben.
  • Sie können die Sichtbarkeit von Kategorien und Stimmungen für die Interaktion im Player mit der Berechtigung Kann Stimmungen und Kategorien anzeigen steuern.
  • Gehen Sie im Benutzer-Hub zu Admin > Sicherheit > Rollen und Berechtigungen. Die Berechtigung befindet sich unter Suchen und Wiedergabe > Player.

Dashboard

Widget-Leistungsaktualisierungen
Das Laden von Daten in ACD-Widgets, die dem Dashboard hinzugefügt wurden, wird für verbesserte Ladezeiten und Reaktionsfähigkeit optimiert.

Digital First Omnichannel

Verwaltung von Rollen, Benutzern und Agentenbelegung in Admin- und ACD-Anwendungen verschoben
Die Verwaltung bestimmter Aktionen wird von der Digital First Omnichannel-Admin-Anwendung in die Benutzer-Hub-Admin- oder ACD-Anwendungen verschoben. Dadurch wird die Verwaltung von Benutzern vereinfacht, indem Sie an weniger Orten Einstellungen vornehmen müssen. Es wird eine einheitliche Administrationserfahrung über alle Interaktionskanäle hinweg geschaffen. Diese Optionen werden aus der Digital First Omnichannel-Admin-Anwendung entfernt:
  • Die Schaltfläche Neue Rolle hinzufügen und das Symbol zum Bearbeiten der Rolle auf der Seite unter Digital First Omnichannel-Admin-Benutzer > Rollen.
  • Die Schaltfläche Zugewiesene Benutzer bearbeiten auf den Seiten für jede Rolle unter Digital First Omnichannel-Admin-Benutzer > Seite Rollen und unter Rollen > Seite Rolle bearbeiten im Bereich „Benutzer“.
  • Die Schaltfläche Neuen Benutzer hinzufügen auf der Seite unter Digital First Omnichannel-Admin-Agenten.
  • Die Option Intelligentes Routing > Agentenbelegung auf der Digital First Omnichannel-Admin-Seite. Sie können die Agentenbelegung mit Omnichannel Session Handling in der ACD-Anwendung verwalten. Diese Funktion hängt vom einheitlichen Routing ab.
Neuer Daten-Download-Bericht – Voice Agent Set für Digital
Es wird einen neuen Bericht zum Herunterladen von Daten geben. Der Bericht „Voice Agent Set for Digital“ ermöglicht es Ihnen, das Datum während eines bestimmten Abrechnungszeitraums anzuzeigen, an dem ein Voice Agent mit einer digitalen Skill konfiguriert wurde. Auf diese Weise können Sie Ihre Abrechnungsfragen abstimmen, ohne die erforderlichen Informationen anfordern zu müssen.
Verbesserte Genauigkeit für digitale Kontaktinformationen in Dashboards und Berichten
Dashboards und Berichte spiegeln die Agentenzuweisung bei Übertragungen, Fallaufhebungen und Neuzuweisungen von Skills genauer wider. Digitale Fall- und Kontaktstatusdaten werden aktualisiert, um die Genauigkeit der Informationen in Dashboards und Berichten für digitale Kontakte zu verbessern. Dadurch erhalten Vorgesetzte und Manager umfassendere und genauere Einblicke in alle Interaktionen, unabhängig vom Kanal.
Digitaler Skripttyp in Studio
Studio wird um einen digitalen Skripttyp erweitert. Dieser Skripttyp ermöglicht die Skripterstellung mit Digital First Omnichannel, einschließlich CRM-Integrationen und der Konfiguration von Popup-Fenstern auf dem Bildschirm. Die Verwendung dieses Skripttyps erfordert Unterstützung durch Professional Services.
Neue Studio-Aktion
Digital First Omnichannel bietet eine neue Studio-Aktion, die es einem Kunden ermöglicht, einen Chat an jede Geschäftseinheit oder jeden Cluster auf der Plattform zu übertragen.
Verbesserung der Kundenauthentifizierung für Digital First Omnichannel-Chat-Kanäle
Digital First Omnichannel stellt die Verbraucherauthentifizierung auf seinen Chat-Kanälen zur Verfügung. Das umfasst sowohl asynchrones Chat-Messaging als auch Live-Chat. Sie können einen OAuth-Endpunkt für die Kanäle konfigurieren. Wenn Kunden Sie über einen Digital First Omnichannel-Chat-Kanal kontaktieren, werden sie authentifiziert. Für Kunden, die asynchrones Chat-Messaging verwenden, zeigt Digital First Omnichannel alle vorherigen Gespräche zwischen dem Agenten und dem Kunden an. Wenn sie ein anderes Gerät verwenden, werden alle vorherigen Unterhaltungen auf das neue Gerät heruntergeladen. Damit wird Ihren Agenten und Kunden, die Chat-Messaging verwenden, ein vollständig asynchrones Chat-Erlebnis geboten. Zudem wird auch die Sicherheit der Chat-Gespräche verbessert.
Vom Agenten initiierte ausgehende Nachrichten auf WhatsApp-Kanälen
Agenten können Nachrichten an Kunden auf WhatsApp-Kanälen im Digital First Omnichannel initiieren. Das bedeutet, dass sie ausgehende Nachrichten an Kunden außerhalb des für Gespräche auf der WhatsApp-Plattform zulässigen 24-Stunden-Fensters senden können. Ihre Agenten können auch Gespräche mit WhatsApp-Kunden beginnen, mit denen sie zuvor keinen Kontakt hatten. Voraussetzung ist, dass Kunden Ihrer Organisation erlaubt haben, über WhatsApp kontaktiert zu werden. Mit dieser neuen Funktion wird die Vielseitigkeit Ihres WhatsApp-Kanals gesteigert und Sie haben mehr Möglichkeiten, Ihre Kunden über den Kanal zu erreichen.
Neuer Kanal: Google Business Messaging
Digital First Omnichannel bietet Unterstützung für einen neuen Kanal: Google Business Messaging Dieser Kanal bietet Ihren Kunden die Möglichkeit, Ihre Organisation per Chat über die Google-Suchergebnisse und Google Maps zu kontaktieren. Damit wird Ihre Organisation per Chat für Kunden auf Android- oder iOS-Plattformen erreichbar. Es ist ein strategischer Kundenbetreuungskanal, der Support- und Support-zu-Vertrieb-Abläufe bieten kann. Zudem wird eine hervorragende Verbindung zu webbasierten Marketingkampagnen geboten.
Chat-Verbesserungen
Der Chat-Kanal im Digital First Omnichannel unterstützt Pop-up- und Begrüßungsnachrichten. Sie können verschiedene Arten von Pop-ups konfigurieren und die Bedingungen für die Anzeige für Kunden definieren.Der Digital First Omnichannel-Chat verwendet den Google Tag Manager, um Daten zu Kundenaktionen beim Besuch Ihrer Website zu sammeln und diese Daten dann zu verwenden, um verschiedene Chat- und Nachrichten-Pop-ups auszulösen. Diese Verbesserungen ermöglichen es Ihnen, Ihre Kunden basierend auf bestimmten Kriterien proaktiv zu erreichen.
Verifizierte SMS-Nachrichten für Android
Sie können Digital First Omnichannel so konfigurieren, dass verifizierte SMS-Nachrichten für Android-Kunden gesendet werden. Wenn die Option konfiguriert ist, zeigen SMS-Nachrichten den Nachrichtenvorschautext, das von Google verifizierte Symbol und das Logo ihrer Organisation an. Das verbessert das Engagement und die Transparenz unter Ihren Kunden. Öffnungs- und Klickraten für Nachrichten mit diesen Funktionen sind viermal höher. Der Inhalt ist für alle Kunden sichtbar, die Android-Geräte verwenden. Für Ihre Kunden, die andere mobile Plattformen verwenden, werden verifizierte SMS-Nachrichten im Standard-SMS-Format angezeigt.
Interaction Analytics für digitale Kanäle verfügbar
Wenn Sie über digitale Kanäle verfügen, haben Sie Zugriff auf dieselben Interaction Analytics-Erkenntnisse, die derzeit für Omnichannel-Sprach-, E-Mail- und Chat-Kanäle bereitgestellt werden. Die unterstützten Digital First Omnichannel-Kanäle sind:
  • SMS
  • Facebook Messenger
  • WhatsApp
  • Twitter Direct Messages
  • Apple Business Chat
  • Telegram Messenger
  • Leitungs-Messaging

IEX WFM Integrated

Employee Engagement Manager
Das Add-on Employee Engagement Manager (EEM) für IEX WFM Integrated bietet ein neues Admin-Modul. Über das neue Modul wird das selbstständige Handeln der Kunden ermöglicht und infolge der Bedarf an Dienstleistungen verringert. Mit dieser Version wird EEM auch um eine Bio-Authentifizierung erweitert. Über diese optionale Funktion werden Agenten bei der Anmeldung aufgefordert, auszuwählen, ob sie diese Form der Authentifizierung verwenden möchten. EEM bietet Self-Service-Überschreibungen für ein Programm mit mehreren Skills. Damit wird die Nutzung von Self-Service-Optionen durch Agenten gefördert und Administratoren haben die Möglichkeit, Personallücken für Agenten mit mehreren Skills zu schließen. EEM übernimmt die Pflege der in IEX WFM integrierten Zeitplananmerkungen. Das ermöglicht Kontinuität für alle Zeitplan- und Aktivitätsanmerkungen hinweg.
Verwaltung von Rollen, Benutzern und Agentenbelegung in Contact Center-Admin- und ACD-Anwendungen verschoben  
Diese Änderung an der Benutzeroberfläche ist noch nicht erfolgt: 
 
Die Schaltfläche Zugewiesene Benutzer bearbeiten auf den Seiten für jede Rolle unter Digital First Omnichannel-Admin-Benutzer > Seite Rollen und unter Rollen > Seite Rolle bearbeiten im Bereich „Benutzer“.

Interaction Analytics

Weitere digitale Kanäle
Wenn Sie über digitale Kanäle verfügen, haben Sie Zugriff auf dieselben Interaction Analytics-Erkenntnisse, die derzeit für Omnichannel-Sprach-, E-Mail- und Chat-Kanäle bereitgestellt werden. Die unterstützten Digital First Omnichannel-Kanäle sind:
  • SMS
  • Facebook Messenger
  • WhatsApp
  • Twitter Direct Messages
  • Apple Business Chat
  • Telegram Messenger
  • Leitungs-Messaging
Änderungen an der Benutzeroberfläche
Ihre Erfahrung wird durch Schnittstellenaktualisierungen vereinheitlicht, die das Produkterscheinungsbild verbessern. Diese Änderungen wirken sich auf Folgendes aus:
  • Filter
  • Widgets
  • Arbeitsbereichseditor
  • Arbeitsbereichsvorlagen
  • Interaktionenmodul
AutoDiscovery
Analysten können ein AutoDiscovery-Thema auswählen und seine Phrasen verwenden, um eine neue Kategorie zu erstellen. Dafür wird ein Kategorieordner ausgewählt und darin die neue Kategorie erstellt. Alternativ werden die Phrasen des Themas zu einer vorhandenen Kategorie hinzugefügt, indem eine zu aktualisierende Kategorie ausgewählt wird.

MAX

SMS für Omnichannel Session Handling (OSH)
Das native SMS-Angebot wird für OSH-Anhebungen verfügbar sein. Dazu gehören Anhebungen von SMS zu Telefon und E-Mail sowie die meisten anderen Kanäle zu SMS.
Abmelden beim Schließen des Browsers
Es wird eine neue Sicherheitsrollenberechtigung eingeführt, die MAX-Agentensitzungen abmeldet, wenn der Browser geschlossen wird. Dadurch wird die korrekte Verfolgung des Agentenstatus sichergestellt und ein Anruf nicht an einen Agenten weitergeleitet, der als verfügbar aufgeführt ist, aber den Browser geschlossen hat, ohne sich abzumelden.
Integrierter Softphone-Ablehnungsgrund
Wenn ein Agent einen eingehenden Anruf nicht annimmt, wird für den Ablehnungsgrund „Keine Antwort“ angezeigt. Das gewährleistet eine korrekte Nachverfolgung und Berichterstattung.
Support für Internet Explorer in MAX wird eingestellt
MAX kann ab der Sommerversion 2021 nicht mehr im Internet Explorer (IE) ausgeführt werden. Microsoft hat die Unterstützung für IE im November 2020 eingestellt.MAX-Benutzer müssen vor der Veröffentlichung dieser Version zu einem unterstützten Browser wechseln.
 
Wenn Sie mehr Zeit für den Browserwechsel benötigen, besteht die Möglichkeit, die vorherige Version zu aktivieren. So können Sie für kurze Zeit weiterhin auf die Version vom Frühjahr 2021 zugreifen. Nach der Veröffentlichung im Herbst 2021 lässt sich keine Version von MAX mehr im Internet Explorer ausführen.

Mediendienste

Native AMD-Erkennung und -Bereitstellung
Zur Unterstützung der Personal Connection-Funktion:
 
Die bisher nur über die Aktion Laydown verfügbaren Funktionen für Anrufbeantwortererkennung und -identifikation werden nativ in AMD Management zur Verfügung gestellt. Das ermöglicht eine verbesserte Erkennung von Anrufbeantwortern und eine genaue Übermittlung von Nachrichten, ohne dass ein benutzerdefiniertes Skript erforderlich ist. Die Funktionalität wird in die Aktion NC_Placecall integriert.
Neue Systemdispositionen, die gesperrte Robocalls anzeigen
Zur Unterstützung der Personal Connection-Funktion:
 
Neue Systemdispositionen zeigen an, dass ein Anruf blockiert wurde, und zwar aufgrund des Verdachts, ein unerwünschter Robocall zu sein. So können Sie Abhilfemaßnahmen ergreifen, um die Antwortquote zu erhöhen. Diese blockierten Anrufe stehen im Zusammenhang mit dem vom Kongress der Vereinigten Staaten verabschiedeten TRACED-Gesetz. Die Funktion ist nur in den Vereinigten Staaten verfügbar.
STIR/SHAKEN-Bescheinigung
Zur Unterstützung der STIR/SHAKEN-Funktion von Personal Connection:
 
Ihre ausgehenden Anrufe erhalten automatisch eine Bestätigung auf B-Ebene, wenn sie von Ihrem Netzwerk stammen.RingCentral Contact Center hebt validierte Anrufer-ID-Nummern auf Bestätigungen auf A-Ebene an. Telefonnummern auf A-Ebene führen zu höheren Antwortraten. Damit können Geschäftsergebnisse verbessert werden, da Mitarbeiter stärker darauf vertrauen können, dass sie keine unerwünschten Robocalls erhalten. Das entspricht den neuen Richtlinien der US-amerikanischen FCC. Die Funktion ist nur in den Vereinigten Staaten verfügbar.
ASR – Nuance 11-Engine als Standard
Das System verwendet die Nuance 11-Engine als Standard-ASR-Engine. Das bildet die Grundlage für zukünftige Weiterentwicklungen und Leistungssteigerungen. Es sind keine Aktualisierungen Ihrer Skripte erforderlich.
MRCPv2 als Standard
Der Medienserver verwendet das moderne MRCPv2 als Standardprotokoll für die Kommunikation mit ASR-Engines von Nuance. Das bildet die Grundlage für zukünftige Weiterentwicklungen und Leistungssteigerungen.

Personal Connection

STIR/SHAKEN-Bescheinigung
Ihre ausgehenden Anrufe erhalten automatisch eine Bestätigung auf B-Ebene, wenn sie von Ihrem Netzwerk stammen. RingCentral Contact Center hebt validierte Anrufer-ID-Nummern auf Bestätigungen auf A-Ebene an. Telefonnummern auf A-Ebene führen zu höheren Antwortraten. Damit können Geschäftsergebnisse verbessert werden, da Mitarbeiter stärker darauf vertrauen können, dass sie keine unerwünschten Robocalls erhalten. Diese Änderung erfolgt im Rahmen der neuen Richtlinien der US-amerikanischen FCC. Die Funktion ist nur in den Vereinigten Staaten verfügbar.
Neue Systemdispositionen zum Sperren von Robocalls
Neue Systemdispositionen zeigen an, dass ein Anruf blockiert wurde, und zwar aufgrund des Verdachts, ein unerwünschter Robocall zu sein. So können Sie Abhilfemaßnahmen ergreifen, um die Antwortquote zu erhöhen. Diese blockierten Anrufe stehen im Zusammenhang mit dem vom Kongress der Vereinigten Staaten verabschiedeten TRACED-Gesetz. Die Funktion ist nur in den Vereinigten Staaten verfügbar.
Native AMD-Erkennung und -Bereitstellung
Die bisher nur über die Aktion Laydown verfügbaren Funktionen für Anrufbeantwortererkennung und -identifikation werden nativ in AMD Management zur Verfügung gestellt. Das ermöglicht eine verbesserte Erkennung von Anrufbeantwortern und eine genaue Übermittlung von Nachrichten, ohne dass ein benutzerdefiniertes Skript erforderlich ist.

Qualitätsmanagement/Qualitätsmanagementanalyse

Neue Filter im Qualitätsplaner
Beim Erstellen eines Qualitätsplans können QM-Manager Interaktionen abfragen, basierend auf:
  • CSAT-Punktzahl – eine prozentuale Punktzahl oder ein Punktzahlbereich auf der Grundlage von Kundenfeedback.
Beachten Sie, dass dieser Filter nur für Benutzer mit Feedback-Management verfügbar ist.
  • 6 neue digitale Kanäle – ab sofort werden die folgenden Kanäle unterstützt:
  • Facebook Messenger
  • Twitter Direct Messages
  • WhatsApp
  • Apple Business Chat
  • Leitungs-Messaging
  • Telegram Messenger
Die in QP angezeigten digitalen Kanäle sind davon abhängig, welche Kanäle in Ihrer Organisation unterstützt werden.
Neue digitale Kanäle in Auswertungen nach Teambericht
Benutzer können die durchschnittlichen Ergebnisse nach digitalen Kanälen im Drilldown für das Widget „Agentenzusammenfassung“ im Bericht „Bewertungen nach Team“ anzeigen. Die neuen unterstützten digitalen Kanäle sind:
  • Facebook Messenger
  • WhatsApp
  • Twitter Direct Messages
  • Apple Business Chat
  • Telegram Messenger
  • Leitungs-Messaging
Die im Widget angezeigten digitalen Kanäle sind davon abhängig, welche Kanäle in Ihrer Organisation unterstützt werden.
Ad-hoc-Auswertungen zuordnen
Manager können einem bestimmten Bewerter direkt aus der Interaktionsanwendung eine Interaktion zur Bewertung zuweisen.

Berichterstattung

Business Intelligence (BI)-Berichte
Bevorzugte Berichte
Benutzer können in der Berichtsanwendung bevorzugte Berichte definieren. Bevorzugte Berichte werden oben in der Berichtsliste angezeigt, sodass Benutzer sie schnell und einfach finden können.
ACD: vorgefertigte Berichte
Einige vorgefertigte ACD-Berichte wurden der BI-Berichterstellung hinzugefügt. BI-Berichte enthalten Widgets, die relevante Metriken und Diagramme anzeigen.
 
Bericht zu Agenten-Kontaktleistung
In diesem Bericht wird die Leistung eines Agenten aus der Sicht eines Kontakts angezeigt, mit dem der Agent interagiert hat. Dieser Bericht enthält sowohl ACD- als auch digitale Daten.
 
Teamlistenbericht
Der neue Bericht „Liste der Teams“ bietet einen einfachen Ort zum Anzeigen aller Teams und ihrer zugehörigen Konfiguration.
 
Bericht zur Liste der nicht verfügbaren Codes
Der neue Bericht zur Liste nicht verfügbarer Codes zeigt eine Liste aller standardmäßigen und benutzerdefinierten nicht verfügbaren Codes und die jeweilige Konfiguration an.
 
Kampagnenberichtsliste
Der neue Bericht „Kampagnenliste“ zeigt eine vollständige Liste der erstellten Kampagnen und die jeweilige Konfiguration an.
Interaction Analytics: Analytics-Kategoriestatistik
Der Analytics-Kategoriestatistikbericht ermöglicht es Vorgesetzten oder Managern, die Leistung ihrer Teams und Agenten gemäß speziell definierten Kategorien wie Abrechnung, technischer Support usw. zu verfolgen und kann zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Betriebseffizienz verwendet werden.
Vorgefertigte Berichte
Explorer-Bericht zur Anrufqualität
Empirix Data, ein optionales Add-on zu diesem Bericht, wird in Voice Diagnostics umbenannt
Berichte zu heruntergeladenen Daten
Übertragungsbericht
Der Download-Bericht zur Datenübertragung enthält eine Liste der Kontakte, die von einem Agenten zu einem anderen übertragen wurden. Dieser Bericht enthält teilnehmende Agenten, zugehörige Fähigkeiten und Kontaktdaten.
Auditverlaufsbericht
Der Download-Bericht zu Auditverlaufsdaten enthält eine Liste aller administrativen Änderungen, die in der Plattform vorgenommen wurden. Alle Änderungen an Kampagnen, Fähigkeiten, Teams und Agenten werden hier angezeigt.
Bericht „Voice Agent Set for Digital“
Der Bericht „Voice Agent Set for Digital“, ein neuer Datenbericht zum Herunterladen, ermöglicht es Ihnen, das Datum während eines bestimmten Abrechnungszeitraums anzuzeigen, an dem ein Voice Agent mit einer digitalen Skill konfiguriert wurde. Auf diese Weise können Sie Ihre Abrechnungsfragen abstimmen, ohne die erforderlichen Informationen anfordern zu müssen.
Datenkonnektor
Datenkonnektor
Eine einfache Datenverbindung über die Performance Management-Server ermöglicht es Ihnen, Daten über API, SFTP oder E-Mail-Abonnement zu exportieren. Das vereinfacht den Export von Nicht-ACD-Daten in Ihr externes System, z. B. Daten von Engage QM Integrated. Diese Datenverbindung beinhaltet keinen Zugriff auf die Performance Management-Schnittstelle.

Studio

Digitaler Skripttyp
Studio fügt einen digitalen Skripttyp für Digital First Omnichannel-Integrationen hinzu. Mit diesem neuen Skripttyp werden die Skripting-Möglichkeiten für digitale Kontakte wie CRM-Integrationen optimiert. Derzeit werden für diese Integrationen Skripttypen für Arbeitsaufgaben mit benutzerdefiniertem Skripting verwendet. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer, da diese Integrationen Professional Services-Unterstützung erfordern.
Webbasierte Aktionseditoren prüfen auf aktive Benutzersitzungen
Studio fordert Sie auf, sich erneut anzumelden, wenn Ihre Sitzung während der Konfiguration einer Aktion in einem webbasierten Editor abläuft. Wenn Sie beispielsweise eine VoiceBot-Aktion über den Virtual Agent Hub konfiguriert haben und es bei Ihrer Sitzung zu einer Zeitüberschreitung kam, fordert Studio Sie auf, sich erneut anzumelden, bevor der Editor geschlossen wird. Früher ging Arbeit verloren, wenn eine Sitzung eine Zeitüberschreitung hatte, während Sie aktiv in diesen Editoren gearbeitet haben.
Titel des dynamischen Aktionseditors
Im Titel der Aktionseditorfenster wird der Name der Aktion angezeigt, die Sie gerade konfigurieren. Das erleichtert die Skripterstellung, da mehrere Aktionen denselben Editortyp starten können und es infolge zu Verwechslungen kommen kann. Der Editor für Wiedergabeeigenschaften wird beispielsweise über die Aktionen Wiedergabe und Menü gestartet. Wenn Sie beide Aktionen in einem Skript haben, können Sie sehen, ob Sie die Aktion Wiedergabe oder Menü konfigurieren.
Globale Download-Seite
Die Software- und Update-Seite wird überarbeitet, um Benutzern mehr Standardisierung und Sicherheit zu bieten. Wenn Benutzer Studio von dieser neuen globalen Download-Seite herunterladen, müssen sie möglicherweise den Studio-Download auswählen, der dem Cluster ihrer Organisation entspricht. Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie den Cluster Ihrer Organisation nicht kennen.

Supervisor

Kontextsensitive Hilfe
In der Supervisor-Benutzeroberfläche wird ein Symbol angezeigt, das die Online-Hilfe direkt zum Supervisor-Informationsabschnitt öffnet. Dadurch können Benutzer einfacher und schneller die benötigte Hilfe finden.

Workforce Intelligence

Eingeschränkter Zugriff auf Benutzer, basierend auf RBAC-Einstellungen
In Bereichen der Workforce Intelligence-App, in denen Sie Benutzer anzeigen oder auswählen können, hängt die Anzeige der Benutzer von Ihren Berechtigungen ab. Unter diesen Listen und Tabellen sehen Sie die Anzahl der Benutzer, auf die Sie Zugriff haben, zusätzlich zu der Gesamtzahl der Benutzer, die in Ihrer Ansicht ausgeblendet sind.

Personalmanagement

Planung mit mehreren Skills nach Planungseinheit
Manager können mithilfe der Planung mit mehreren Skills Zeitpläne für eine oder mehrere Planungseinheiten erstellen. Das ermöglicht es Managern, die Terminplanung zu optimieren.
Intraday-Daten nach Planungseinheit filtern
Benutzer können im Intraday Manager filtern und Daten für bestimmte Planungseinheiten anzeigen. Das ermöglicht es WFM-Managern, sich auf die KPIs und Personalausstattung der eigenen Planungseinheit zu konzentrieren.
Intraday-Daten exportieren
Benutzer können Intraday Manager-Daten zur weiteren Analyse oder benutzerdefinierten Berichterstellung in eine CSV-Datei exportieren.
 
Die exportierten Daten enthalten alle Metriken und Spalten, organisiert nach Planungseinheit und Skill.
„Was wäre wenn“-Prognosen
RingCentral Contact Center bietet WFM Advanced an. Damit kommen weitere Funktionen hinzu, um komplexere WFM-Anforderungen zu erfüllen.
 
„Was wäre wenn“-Prognosen sind die erste von vielen neuen Funktionen, die WFM Advanced bietet. Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, um weitere Informationen zu erhalten oder ein Upgrade durchzuführen.
 
Während der Prognose können Manager eine alternative Prognose erstellen, indem sie auf die Schaltfläche „Was wäre, wenn...“ klicken. Auf diese Weise können Manager Änderungen an der ursprünglichen Prognose vornehmen und sehen, wie sich diese Änderungen auf die Planung auswirken.
 
Manager können die Haupt- und Alternativprognosen in einem Raster oder Diagramm anzeigen und sogar einen Vergleich beider anzeigen.
 
Entscheidet sich der Manager für die Verwendung der alternativen Prognose, kann er diese als Hauptprognose speichern.
Verbesserungen der Echtzeit-Einhaltung
Die Verbesserungen an der Seite „Echtzeit-Einhaltung“ dienen dazu, die im Raster angezeigten Daten zu optimieren. Aktivitäten, die nicht geplant sind oder nicht eingehalten werden, werden standardmäßig nicht mehr berücksichtigt. Damit können sich Manager auf Agenten konzentrieren, die keine Einhaltung gewährleisten, und schnell reagieren.
 
Benutzer können diese Aktivitäten weiterhin in das Raster aufnehmen, indem sie die Kontrollkästchen „Ungeplant“ oder „In Übereinstimmung“ aktivieren.
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