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RingCentral Contact Center User Hub

Stay up to date with the latest features, improvements, and bug fixes for RingCentral Contact Center User Hub. For Contact Center Central Release Notes, please refer to this page.
Veröffentlichungsdatum: Herbst 2021

Demnächst im Herbst 2021

Die folgenden Funktionen sind für die Veröffentlichung von RingCentral Contact Center im Herbst 2021 geplant. Benutzer können abhängig von ihren Berechtigungen und gekauften Anwendungen auf diese Funktionen zugreifen, sobald für ihren Geschäftsbereich die entsprechenden Aktualisierungen vorgenommen wurden. 
 
So verwenden Sie diese Seite
Jede Funktionsbeschreibung enthält eine Tabelle, in der angegeben ist, ob die folgenden Details auf die Funktion zutreffen: 
Kundenanfrage Die Funktion wurde auf Kundenwunsch entwickelt.
Änderung der Benutzeroberfläche Über diese Funktion werden wichtige Änderungen an der Benutzeroberfläche (UI) eingeführt.
Zukünftig aktiviert Die Funktion ist zum Zeitpunkt der Veröffentlichung nicht sofort verfügbar, wird jedoch nach der Veröffentlichung im Herbst 2021 automatisch für Sie aktiviert. Wenn Sie Fragen zum Aktivierungsprozess für Funktionen haben, wenden Sie sich an Ihren Contact Center-Kundenbetreuer.
Die Funktionen können sich bis zum endgültigen Veröffentlichungsdatum ändern. 

Globale Änderungen und API-Änderungen

Neu gestaltete Navigation
 
Mit der Aktualisierung der Navigation bieten wir ein einfacheres, intuitiveres Navigationserlebnis.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert
API-Updates
 
Die Contact Center-API wird aktualisiert, um die Benutzerfreundlichkeit für MAX und die Sicherheit zu verbessern. Mit den Updates werden auch Kundenanfragen nach Aktualisierungen der Berichts- und Adressbuchfunktionen berücksichtigt. 
  • PUT/POST Dynamic Address Book: Bietet Leistungsverbesserungen bei der Massenerstellung oder -aktualisierung von Adressbucheinträgen.
  • GET /quick-replies: Darüber wird ein SkillID-Filter hinzugefügt, um die Antwort besser zu kürzen.
  • GET /agents/agentID/skills: Darüber wird ein optionaler Filter für isAssignedSkillActive hinzugefügt. Kunden können damit Antworten nach Kompetenzen filtern, die nur für den Agenten aktiv sind. 
  • GET /contacts/active: Darüber wird ein optionaler Filter für contactID und Suchzeichenfolge hinzugefügt, um die Anzahl der Antworten zu reduzieren.
  • GET /points-of-contact: Darüber wird ein Filter für mediaTypeID hinzugefügt, um die Anzahl der Antworten zu reduzieren.
Kundenanfrage Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X

ACD

Beschränkungen für die Benutzersichtbarkeit, die sich beim Massenupload von Kompetenzen widerspiegeln
 
Der Massenupload von ACD-Kompetenzen unterstützt die Benutzersichtbarkeit, wie sie mit „Ansichten“ im Administratormodul konfiguriert wurde. Sie können Änderungen an sichtbaren Benutzern vornehmen, jedoch nicht an nicht sichtbaren Benutzern.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert
Registerkarte „Anmerkungen“ in ACD-Entitäten
 
Dem Großteil der ACD-Einheiten wird eine Registerkarte „Anmerkungen“ hinzugefügt (getrennt von den Anwendungen „Berichterstellung“ und „Verwaltung“). So können Sie alle relevanten Informationen zu bestimmten Datensätzen speichern, auf die Sie in Zukunft Bezug nehmen können.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X
Standorteinstellung für ACD-Benutzer
 
Contact Center unterstützt die Verwaltung von Standorten für Benutzer. Anhand von Standorten können Sie den Ort bestimmen, an dem ein Benutzer wohnt oder arbeitet und der sich von den tatsächlichen Adressinformationen unterscheidet. Diese Funktion wird auch für den Massenupload von ACD-Benutzern hinzugefügt.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert
Möglichkeit zum Umbenennen von benutzerdefinierten ACD-Benutzerfeldern
 
Sie können die Standardnamen „Benutzerdefiniert 1“, „Benutzerdefiniert 2“ usw. der fünf benutzerdefinierten Felder ändern, die in den ACD-Benutzerprofilen verfügbar sind.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert
Deaktivierung nicht funktionaler Teams und Benutzer
 
Der Standardbenutzer namens Administrator wird von ACD-Benutzern deaktiviert. Außerdem wird das Standardteam namens Administrator in der ACD-Backend-Datenbank deaktiviert, wenn ihm keine Benutzer zugewiesen sind. Durch diese Änderung sollten keine negativen Auswirkungen auftreten.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert

Administrator

Benutzerzuweisungsberechtigungen
 
Derzeit wird über die Berechtigung zum Bearbeiten von Kompetenzen die Konfiguration des Verhaltens einer Kompetenz und die Möglichkeit gesteuert, Kompetenz-Benutzerzuweisungen durchzuführen. Diese Berechtigungen werden aufgeteilt, damit die Zuweisungen für Kompetenzbenutzer ihre eigenen Berechtigungen haben.
Kundenanfrage Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert
Die Sichtbarkeit von Interaktionen basierend auf Kompetenzen steuern
 
Sie können die Sichtbarkeit von Interaktionen basierend auf Kompetenzen mithilfe von Ansichten steuern. Bisher ließ sich die Sichtbarkeit von Interaktionen von Teams mithilfe von Ansichten steuern. Mit dieser Version können Sie über Ansichten auf Grundlage von Kompetenzen die Interaktionen einschränken, die ein Mitarbeiter sehen kann.
Kundenanfrage X
Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert
Die Sichtbarkeit von Benutzern basierend auf Planungseinheiten steuern
 
Sie können die Sichtbarkeit von Benutzern basierend auf Planungseinheiten mithilfe von Ansichten steuern. Bisher ließ sich die Sichtbarkeit von Benutzern nach Teams mithilfe von Ansichten steuern. Mit dieser Version können Sie über Ansichten auf Grundlage von Planungseinheiten die Benutzer einschränken, die ein Mitarbeiter sehen kann.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert
Update für Support- und Download-URL
 
Sie werden zu einer neuen Serviceseite für Support und Downloads weitergeleitet. Diese Seite wird über das Profilmenü aufgerufen und befindet sich unter https://downloads.incontact.com.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Hierarchieknoten mit untergeordneten Knoten in neues übergeordnetes Element verschieben
 
Wenn einem Planungseinheitsknoten in einer Hierarchie ein Netzwerk zugewiesen ist, können Sie ihn unter ein anderes übergeordnetes Element verschieben, indem Sie ein untergeordnetes Element hinzufügen. Der Knoten wird dem neuen übergeordneten Knoten zusammen mit seinem Satz von untergeordneten Knoten als untergeordneter Knoten hinzugefügt.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert
Das Standardteam wird auf der Teams-Seite angezeigt
 
Sie können das Standardteam bearbeiten, das oben auf der Seite „Teams“ angezeigt wird.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert
Verbesserungen beim Massenupload und -download
 
Der Massenupload wird aktualisiert und enthält Folgendes:
  • Sobald ein Download abgeschlossen ist, werden Sie per Glockenbenachrichtigung darüber informiert. Sie können die Dateien von der Registerkarte „Aktivität“ herunterladen.
  • Die CSV-Datei mit den vorhandenen Mitarbeiterdatensätzen enthält eine Spalte für den Mitarbeiterstatus.
  • Eine einzelne Massenupload-Datei unterstützt maximal 1.000 Datensätze. Sie erhalten eine Fehlermeldung, wenn Sie versuchen, mehr als 1.000 Mitarbeiterdatensätze in einer Datei hochzuladen.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert
Neue Berechtigung für Einblicke in das Agentenverhalten
 
Es wird eine neue Berechtigung für einen neuen BI-Bericht eingeführt: Einblicke in das Agentenverhalten. Diese Berechtigung wird im Rahmen der neuen QM Premium-Lizenz verfügbar sein.
 
Gehen Sie im Contact Center zu Administrator > Sicherheit > Rollen und Berechtigungen. Sie finden die Berechtigung unter Berichterstellung > BI-Berichte > Einblicke in das Agentenverhalten.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert
Berechtigung für Payroll API
 
Es wird eine neue Berechtigung für die WFM Payroll API eingeführt. Mithilfe einer API können Sie Gehaltsabrechnungsdaten aus dem Contact Center für externe Berichtszwecke extrahieren.
 
Gehen Sie im Contact Center zu Administrator > Sicherheit > Rollen und Berechtigungen. Sie finden die Berechtigung unter WFM > Datenextraktions-APIs > WFM Payroll API.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X
Berechtigungen für Verpflichtungen erstellen
 
Es wird eine neue Berechtigung verfügbar sein, die Agenten die Möglichkeit bietet, Verpflichtungen zu erstellen. Die Konfiguration erfolgt unter „Rollen“.
Kundenanfrage Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X
Notruf-Verbesserungen
 
Folgende Notruf-Verbesserungen werden implementiert:
  • Ein Feld Standard-Rückruftelefon für Notrufe im Tenant. Darüber wird eine Rückruf-Telefonnummer angegeben, wenn ein Notruf vorzeitig beendet wird. 
  • Sie können die vollständigen Adressinformationen und andere zugehörige Notruffelder auf der ACD-Benutzerebene anzeigen und bearbeiten (entweder über die Administratoroberfläche des Contact Center oder per Massenupload).
  • Sie können Adressen für Notrufzwecke verifizieren (unterstützt von der Administratoroberfläche des Contact Center, nicht jedoch für Massenuploads).
Die verifizierte Adresse dient als Referenz, um Notrufe direkt an den lokalen Public-Safety Answering Point (PSAP) zu leiten und sie nicht erst an das National Emergency Center zu leiten. Das ermöglicht schnellere Reaktionszeiten von Ersthelfern und ermöglicht Compliance mit dem Ray Baum's Act. 
 
Diese Funktion wird nur in den USA verfügbar sein.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X

Kanäle

Neue Kanäle
  • Microsoft Teams wird als Messaging-Kanal über Digital First Omnichannel verfügbar sein. 
  • Slack wird als Messaging-Kanal über Digital First Omnichannel verfügbar sein. 
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X

Cloudspeicherdienste

Speicher für digitale Anhänge
 
Sie können Anhänge Ihrer digitalen Interaktionen im Cloudspeicher speichern. Der Zugriff auf diese Dateien erfolgt über die Regeln zum Lebenszyklusmanagement, den Dateiabruf und den sicheren externen Zugriff.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert
Auf Anfrage auf 15 Regeln erhöhen
 
Der Cloudspeicher unterstützt derzeit bis zu 10 Regeln pro Tenant. In Kürze können Sie bis zu 15 Regeln pro Tenant anfordern.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Änderungsverlauf von Dateien anzeigen
 
Sie können den Änderungsverlauf von Dateien anzeigen. Diese Informationen sind im Tenant Management und im Cloudspeicher verfügbar.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert

Digital First Omnichannel

Sicheres öffentliches Formular
 
Agenten können über einen sicheren Link ein Formular erstellen und an einen Kunden senden. Wenn der Kunde das Formular ausfüllt, erhält der Agent eine Benachrichtigung.
 
Diese Funktion muss von einem Administrator aktiviert werden.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X
Cloudspeicher für digitale Dateianhänge
 
Die Digital First Omnichannel-Dateianhänge Ihres Unternehmens werden in der Cloud gespeichert. Sie können Lebenszyklusregeln für die Dateianlagen Ihrer Organisation konfigurieren, nachdem die Funktion für Ihren Tenant aktiviert wurde. Es werden nur neue Dateianhänge, die nach der Aktivierung der Funktion für Ihren Tenant in das System gelangen, in der Cloud gespeichert. Für Dateianhänge gilt eine Größenbeschränkung auf 20 MB. Diese Funktionalität ist kostenpflichtig. 
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert
Option zum automatischen Starten von Studio-Skripten im Kanal
 
Es ist möglich, Ihre Digital First Omnichannel-Kanäle so zu konfigurieren, dass ein Contact Center-Studio-Skript gestartet wird, wenn der Kanal einen neuen eingehenden Kontakt erhält. Sie können diese Funktion kanalweise konfigurieren und aus den verfügbaren digitalen Skripten auswählen. So lassen sich die Digital First Omnichannel-Kanäle anpassen. Sie können beispielsweise Bots integrieren, Popup-Fenster anzeigen, wenn der Fall an einen Agenten übergeben wird, oder CRM-Daten in der Kundenkarte speichern. 
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Scripting in Live-Chat- und Chat-Messaging-Kanäle integrieren
 
Mit der neuen Studio-Aktion AskCaller können Sie Scripting in Ihren Digital First Omnichannel-Live-Chat und in Ihre Chat-Messaging-Kanäle integrieren. Die neue AskCaller-Aktion ist für digitale Skripttypen konzipiert und hat keine Verbindung zur bestehenden AskCaller-Aktion für Chat-Skripttypen. Digitale Skripte müssen von RingCentral erstellt und implementiert werden. Das gibt Ihnen mehr Flexibilität für Ihre digitalen Chat-Kanäle. Sie können diese Kanäle in Virtual Agent Hub oder für eine IVR-Auswahl integrieren. 
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Agenten, die MAX verwenden, erlauben, Kontakte anzunehmen oder abzulehnen
 
Sie können Digital First Omnichannel so konfigurieren, dass Ihre Agenten Interaktionen annehmen oder ablehnen können, bevor ihnen der Kontakt zugewiesen wird. Über das Kontrollkästchen Agenten Annahme/Ablehnung zeigen können Sie für jede Warteschlangen- und Kompetenzebene die Option aktivieren oder deaktivieren. Wenn Ihre Organisation Ihren Agenten erlaubt, Omnichannel-Kontakte anzunehmen oder abzulehnen, können Sie Ihren Agenten mit dieser Funktion die gleiche Wahl lassen, wenn sie mit Kontakten in Digital First Omnichannel arbeiten. 
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X
Daten von Enlighten AI Routing in der Kundenkarte ausfüllen
 
Wenn Sie Enlighten AI Routing mit Contact Center verwenden, enthalten die Digital First Omnichannel-Kundenkarten Daten von Enlighten AI Routing. Die Daten werden in Kundenkarten über benutzerdefinierte Digital First Omnichannel-Felder aufgenommen, die automatisch erstellt werden. Für diese Funktion ist es erforderlich, dass Ihre Organisation auch über Enlighten AI Routing verfügt. Ihre Agenten können mit den von Enlighten bereitgestellten Daten Ihre Kunden besser bedienen. 
 
Agenten sehen auf der Kundenkarte ein neues Feld, um Daten anzuzeigen, die aus Enlighten AI Routing abgerufen wurden.
 
Damit erhalten Administratoren und Agenten Informationen dazu, wie sie ihre Kunden besser bedienen können.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X
Die Funktionen des Digital First Omnichannel-Administratorportal wurden in das Contact Center verschoben
 
Alle Digital First Omnichannel-Administratorfunktionen werden vom Digital First Omnichannel-Verwaltungsportal zur Contact Center-Plattform verschoben. Der Contact Center-ACD-Anwendung für DFO wird ein neuer Menüpunkt hinzugefügt. Die folgenden Seiten werden verschoben: 
Alter Standort Neuer Standort
Konto > SLA ACD > DFO > SLA
Konto > Geschäftszeiten ACD > DFO > Geschäftszeiten
Konto > Benutzerdefinierte Felder ACD > DFO > Benutzerdefinierte Felder
Routing > Allgemein ACD > DFO > Routing
Routing > Warteschlangen ACD > DFO > Routing-Warteschlangen
Kanäle > Alle Kanäle ACD > DFO > Contact Digital-Punkte
Kanäle > Kanalintegrationen ACD > DFO > Bring Your Own Channel (BYOC)
Benutzer > Rollen ACD > DFO > Rollen
Tags > Tags ACD > DFO > Tags
Wissensbasis > Schnelle Reaktionen ACD > DFO > Schnelle Reaktionen
Formulare ACD > DFO > Formulare
Zufriedenheitsumfragen > Allgemein ACD > DFO > Zufriedenheitsumfragen
Die Berichtsseiten werden nicht verschoben. Sie sind weiterhin über das Menü „Digital starten“ in der oberen rechten Ecke der Contact Center-Plattform für Benutzer mit Zugriffsberechtigungen zugänglich. 
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X
Digital First Omnichannel-Seiten zeigen Paginierung
 
Die Einstellungsseiten für Digital First Omnichannel werden auf mehreren kürzeren Seiten anstelle einer einzelnen langen Seite angezeigt. Unten auf jeder Seite werden Paginierungsoptionen angezeigt, die Ihnen die Navigation zwischen den Seiten erleichtern. Damit wird die Administratoroberfläche von Digital First Omnichannel benutzerfreundlicher, wenn Ihr Unternehmen mehr Agenten hinzufügt. 
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X
E-Mail-Serviceverbindung mit Digital First Omnichannel
 
Eine Konfiguration im E-Mail-Dienst ermöglicht die Weiterleitung von E-Mails entweder über die vorhandene ACD-Integration oder den digitalen Posteingang. Die Konfiguration erfolgt auf Tenant-Ebene und funktioniert sowohl für eingehende als auch für ausgehende E-Mails.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Sichere Bezahlung
 
Sie können ein Stripe-Konto konfigurieren, damit Agenten Zahlungsanforderungen an einen Kunden senden können. Sobald der Kunde bezahlt hat, erhält der Agent eine Benachrichtigung. Dadurch werden die Möglichkeiten Ihrer Organisation zum Einziehen von Zahlungen von Ihren Kontakten erweitert. 
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X
Terminplanung
 
Ihre Kunden haben die Möglichkeit, Termine mit Ihren Agenten zu reservieren. Sie können den Diensten Agenten zuweisen. Dann können die Kunden Termine vereinbaren, und zwar basierend auf dem von ihnen benötigten Dienst. Sie haben die Möglichkeit, die Verfügbarkeit von Besprechungen nach Diensttyp, Besprechungsdauer, Besprechungstag usw. zu bestimmen.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X
WhatsApp: Vorlagenverbesserungen
 
WhatsApp-Nachrichten können Medien, Kopf- und Fußzeilen, Schnellantwort-Schaltflächen und weitere Formatierungsfunktionen enthalten.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Neuer Kanal: Microsoft Teams
 
Digital First Omnichannel bietet Unterstützung für einen neuen Messaging-Kanal: Microsoft Teams. Über diesen Kanal können Kunden Ihre Organisation über Messaging von Teams kontaktieren. 
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Neuer Kanal: Slack
 
Digital First Omnichannel bietet Unterstützung für einen neuen Kanal zur Zusammenarbeit: Slack. Über diesen Kanal können Kunden Ihre Organisation über Messaging von Slack kontaktieren.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Chat-Verbesserungen für Digital First Omnichannel
 
Mit der Herbstversion 2021 wird eine Reihe von Chat-Kanalverbesserungen für Chats eingeführt, die über den digitalen Posteingang geleitet werden. Dazu gehören:
  • Anpassung des Chat-Fensters: Sie können benutzerdefiniertes CSS und Javascript verwenden, wenn Sie das Chat-Fenster konfigurieren, um das Erscheinungsbild zu gestalten, das Ihren Geschäftsanforderungen entspricht.
  • Benutzerverfolgung: Ein neues Tracking-Tool ermöglicht es Ihnen, Daten zum Kundenverhalten zu sammeln und CRM-Daten zu verwenden, um Aktionen wie das proaktive Starten eines Chats, das Starten von Popups in einem bestehenden Chat usw. auszulösen.
  • Proaktive Auslöser und Bedingungen: Sie können benutzerdefinierte Auslöser und Bedingungen konfigurieren, die bestimmen, wann Ihren Webbesuchern proaktiv ein Chat angeboten wird. Das kann zu besseren Conversion-Raten und CSAT für Ihre Site führen.
  • Personalisierte Begrüßungsnachrichten: Sie können personalisierte Nachrichten erstellen, die einen Kontakt begrüßen, um einen Chat aus Ihrem proaktiven Chat-Angebot zu initiieren.
  • Benutzerdefinierte HTML-Popups: Sie können Ihren eigenen benutzerdefinierten HTML-Code verwenden, um proaktive Popups zu entwerfen, die Webbesuchern einen Chat vorschlagen. Damit können Sie das Erscheinungsbild Ihrer Nachrichten an die Anforderungen Ihres Unternehmens anpassen.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X

Feedback Management

Die Veröffentlichung dieser Funktionen ist für Oktober 2021 geplant.
E-Mail-Einladungen während Umfragefenstern senden
 
Die derzeit für SMS und IVR verfügbare Funktion für das Umfragefenster wird in Kürze auch E-Mails enthalten. Sie können einen Tag und eine Uhrzeit für den Versand von Umfrageeinladungs-E-Mails basierend auf den von Ihnen gewählten Regeln festlegen. Das System prüft die Regeln für jeden einzelnen Kontakt. Sie können beispielsweise den besten Tag und die beste Uhrzeit auswählen, um jedem Kontakt basierend auf seiner Region eine E-Mail zu senden.
So lässt sich sicherstellen, dass Kontakte Umfrageeinladungen dann erhalten, wenn sie mit größerer Wahrscheinlichkeit an einer Umfrage teilnehmen.
Kundenanfrage Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X
Automatisierte Benutzeraktualisierungen
 
Derzeit können Sie Benutzerdateien in die Anwendung hochladen, um die Einstellungen Ihrer Benutzer zu aktualisieren. Diese Einstellungen umfassen den Benutzerstatus, Berechtigungen und den hierarchischen Datenzugriff. In Kürze können Sie Massenaktualisierungen für Benutzer automatisieren, und zwar indem Sie die Benutzerdatei mit SFTP auf einem Server ablegen.
 
Es ist auch möglich, die Rolle eines Benutzers über die SFTP-Benutzeraktualisierungsdatei zu ändern. Derzeit können Sie über das manuelle Hochladen von Benutzerdateien nur zusätzliche Rollen für Benutzer hinzufügen.
 
Über das manuelle Hochladen von Benutzerdateien können derzeit nur zusätzliche Rollen für Benutzer hinzugefügt werden. Mit dieser Version können Sie Schlüsselwörter verwenden, um die Hierarchie eines Benutzers per Datei-Upload zu aktualisieren:
  • -96 weist einem Benutzer den Hierarchiestammknoten zu.
  • -2 entfernt alle einem Benutzer zugewiesenen Hierarchieknoten.
Der gesamte Funktionsumfang der manuellen Upload-Funktion, einschließlich dieser neuen Schlüsselwörter, wird auch im Rahmen des neuen SFTP-Drop verfügbar sein.
Kundenanfrage Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X
Erscheinungsbild des RingCentral Contact Center
 
Das Feedback Management wird an die Stile des RingCentral Contact Center angepasst. Damit wird Benutzern, die andere Contact Center-Anwendungen nutzen, eine einheitliche Erfahrung geboten. Dieses Update hat keine funktionalen Änderungen. Sie sehen allerdings eine neue Farbpalette und neue Symbole.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert
Unterstützung von Rechts-nach-Links-Sprachen für moderne Umfragen
 
Seit kurzem bietet Feedback Management eine neue, moderne Umfrageerfahrung. In Kürze werden Rechts-nach-Links-Sprachen für moderne Umfragen unterstützt. Dazu gehören Hebräisch, Arabisch und Urdu. So können mehr Benutzer die modernen Umfragen nutzen.
Kundenanfrage Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X

IEX WFM Integrated

Abwesenheitseinstellung für Agenten-Webstation
 
Agenten können in den Einstellungen unter „Mein Konto“ eine andere Zeitzone als die MU-Standardzeit auswählen. So können Agenten ihre Zeitpläne und andere Informationen wie Erinnerungen in einer anderen Zeitzone in ihrer eigenen Zeit anzeigen.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X
Automatisierte Warteliste im Time Off Manager
 
Über die automatisierte Warteliste wird die Abwesenheits-Warteliste für Sie verwaltet. Das bedeutet, dass Sie und Ihre Vorgesetzten die Warteliste nicht mehr manuell genehmigen und verwalten müssen. Sie legen die Regeln für die Abwesenheitsanträge der Agenten fest. Alle Anfragen, die auf die Warteliste gesetzt werden, werden vom automatisierten Manager verwaltet.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X

Interaction Analytics

Neue Digitalkanäle
 
Benutzer können Interaktionen in Viber™ und in benutzerdefinierten Kanälen analysieren, die mit der Bring Your Own Channel-Funktion in Digital First Omnichannel erstellt wurden. Die neuen Kanäle bieten die gleiche Funktionalität wie alle anderen Kanäle. Damit wird die Unterstützung für das digitale Engagement weiter gestärkt. Benutzer können sich damit für ihre Datenanalyseanforderungen auf ein einziges Tool verlassen. Benutzer müssen sowohl über Interaction Analytics als auch über Digital First Omnichannel verfügen, um diese Funktion nutzen zu können.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Auswählbare Hervorhebung
 
Mit der im Herbst 2021 eingeführten Version können Benutzer anpassen, welche Anmerkungen hervorgehoben werden. Sie können auch die Hervorhebung deaktivieren, die sie nicht hilfreich finden. Hervorgehobene Auswahlen bleiben für das Transkript für alle angemeldeten Sitzungen und für alle Benutzer erhalten.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X
Korrekturen/Verbesserung ignorierter Phrasen
 
Benutzer können mehrere korrigierte Wörter oder Sätze und mehrere ignorierte Sätze anwenden, während sie an einem Transkript arbeiten. Derzeit müssen Benutzer das Transkript verlassen und zu den Seiten „Korrekturen“ oder „Ignorierte Phrasen“ gehen, um solche Änderungen vorzunehmen. Mit dieser neuen Funktion lassen sich Transkripte schneller und einfacher analysieren. 
Kundenanfrage Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Neue Arbeitsbereichvorlage
 
Neuen Interaction Analytics-Kunden steht ab sofort eine sorgfältig vorkonfigurierte Arbeitsbereichvorlage zur Verfügung, die sie sofort verwenden können. Diese Vorlage enthält Widgets mit unterschiedlichen Daten für gängige Anwendungsfälle. Dafür ist nur wenig bis keine Anpassung erforderlich. So können Neukunden Interaction Analytics ohne große Vorbereitung direkt von Anfang an optimal nutzen. 
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Verbesserungen für Interaktionen
 
Benutzer können ihre Interaktionsansicht neu organisieren, um sie an ihre Anforderungen anzupassen. Sie können die sichtbaren Spalten auswählen und die Reihenfolge der Spalten in der Anzeige ändern. Diese Änderungen sind verfügbar, wenn Benutzer einen Drilldown durchführen, um Interaktionen anzuzeigen, und auch, wenn sie das Interaktions-Widget verwenden. Änderungen bleiben bestehen, wenn der Benutzer einen anderen Browser oder Computer verwendet.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X

MAX

Verbesserter Anmeldebildschirm
 
Auf dem MAX-Anmeldebildschirm werden die Kopfzeile für Telefonnummer und Stations-ID durch eine einzelne Sprachverbindung-Kopfzeile ersetzt. Der Agent wird im Bildschirm aufgefordert, eine Telefonnummer, Stations-ID oder ein integriertes Softphone auszuwählen. Wenn einem Agenten nur ein integriertes Softphone für die Sprachverbindung zur Verfügung steht, wird der Auswahlbildschirm umgangen und MAX wird automatisch geladen. Das vereinfacht den Anmeldevorgang für den Agenten.
 
Zuvor musste im Sicherheitsprofil entweder eine Telefonnummer oder stationäre Sprachverbindung hinterlegt werden, damit MAX in Administrator im Anwendungsstartprogramm angezeigt wurde. Mit diesem Update wird MAX verfügbar und auswählbar, selbst wenn die einzige Sprachverbindung eines Agenten ein integriertes Softphone ist.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X
Verbesserte Steuerungsmöglichkeiten für Digital First Omnichannel-Kanäle
 
Agenten können eingehende digitale Kontakte auf die gleiche Weise wie herkömmliche Kontakte annehmen und ablehnen. Darüber können Agenten zusätzliche Interaktionen ablehnen, wenn sie nach ihrem Ermessen ihre Kapazität erreicht haben. 
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X
Konfiguration für die Zeitüberschreitung der Agenten-Telefonnummer
 
Die Zeitüberschreitung für die Agentenstimme für Telefonnummern und das integrierte Softphone kann bis zu einzelnen Agentenebenen konfiguriert werden. Der Standardwert wird vom Tenant festgelegt, sodass keine Konfiguration erforderlich ist, um das aktuelle Verhalten beizubehalten. Diese Einstellung ermöglicht es Managern, für verschiedene Agentengruppen eine eigene Zeitüberschreitung zu verwenden. Das kann beispielsweise nützlich sein, wenn ein Contact Center sowohl eingehende als auch ein ausgehende Teams hat.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X
Ausblendemöglichkeit, um Verpflichtungen zu erstellen
 
Sie können die Möglichkeit zum Erstellen von Verpflichtungen ausblenden. Damit steht die Option nicht für die Verwendung durch Agenten zur Verfügung. Diese Konfiguration wird über eine neue Rollen-Berechtigung gesteuert.
Kundenanfrage Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X
Schaltfläche für die Anzeige visueller Benachrichtigungen
 
 Über eine neue Schaltfläche im Konfigurationsbildschirm für A/V-Benachrichtigungen erfolgt in MAX die Aufforderung, zu prüfen, ob der Agentenbrowser über Berechtigungen für visuelle Benachrichtigungen (Toasts) verfügt. Wenn die Berechtigungen vorhanden sind, verändert sich die Agentenerfahrung nicht. Wenn keine Berechtigungen vorhanden sind, wird im Bereich „Visuell“ nur die Schaltfläche Visuelle Benachrichtigungen aktivieren angezeigt. So können Agenten einfacher erkennen, ob der Browser visuelle Benachrichtigungen unterdrückt.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X
Updates für den benutzerdefinierten Arbeitsbereich
 
Alle benutzerdefinierten Arbeitsbereiche werden beim Starten von MAX standardmäßig geladen. Angezeigt wird nur der erste benutzerdefinierte Arbeitsbereich, der zweite und dritte benutzerdefinierte Arbeitsbereich (sofern konfiguriert) werden im Hintergrund geladen. Damit steht der Inhalt des benutzerdefinierten Arbeitsbereichs automatisch zur Verfügung, wenn ein Agent sich anmeldet.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X
Support für Internet Explorer Support beendet
 
Um Unterstützung für Funktionen zu bieten, die in modernen Browsern zur Verfügung stehen, unterstützt MAX den Internet Explorer nicht mehr länger.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X

Mediendienste

Verbesserte Unicode-Unterstützung
 
Durch die verbesserte Unicode-Unterstützung können ASR und TTS besser mit Google Dialogflow und anderen KI-Lösungen arbeiten. Das betrifft Sprachen wie Arabisch oder Japanisch, die einzigartige Zeichen verwenden.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Verbesserte Erkennung von Anrufbeantwortern
 
Unterstützung für die neue Studio-Aktion für persönliche Verbindungen:
 
Mit dieser neuen Aktion wird die Erkennung von Anrufbeantwortern und die präzise Bereitstellung von Nachrichten verbessert, ohne dass ein benutzerdefiniertes Skript erforderlich ist.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X

Contact Center-Performance Management

Die folgenden Funktionen werden voraussichtlich Ende Oktober veröffentlicht.
FedRAMP-Verfügbarkeit 
 
Performance Management ist für FedRAMP-Benutzer außerhalb der FedRAMP-Umgebung verfügbar. Auf diese Weise wird die Funktion für FedRAMP-Organisationen verfügbar.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Interaktive Diagrammerstellung
 
In ausgewählten Modulen können Sie bestimmte Datenzeilen auswählen und ein Diagramm erstellen. So können Sie die ausgewählten Daten besser darstellen.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Unterstützung für kanadisches Französisch
 
Performance Management bietet Unterstützung für kanadisches Französisch. So können mehr Benutzer Performance Management in ihrer Muttersprache nutzen.
Kundenanfrage Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Okta als Identitätsanbieter
 
Sie können Okta für die einmalige Anmeldung (SSO) mit Performance Management nutzen.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Aufforderung bei Datenbeschränkungen
 
Bei der Konfiguration von Datums- und Uhrzeiteinstellungen werden Sie aufgefordert, Ihre Auswahl zu ändern, wenn Sie zu viele Daten angefordert haben. So werden Sie früher über Datenbeschränkungen informiert.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche Zukünftig aktiviert X
Unternehmensgruppen-Einstellungen
 
Sie können eine Unternehmenseinstellung zum Anzeigen von Daten für alle aktiven Gruppen in Ihrer Organisation auswählen. Ohne diese Einstellung können Sie nur Gruppen auswählen, die über Daten in dem von Ihnen angegebenen Datumsbereich verfügen.
Kundenanfrage Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Überwachungsprotokoll
 
Es kommt eine neue Seite für Überwachungsprotokolle hinzu. Darauf wird angezeigt, wann Elemente erstellt, bearbeitet und gelöscht wurden. Damit wird für Benutzer mehr Transparenz geschaffen. 
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Sicherheitsrichtlinien-Anforderung für neue Rollen
 
Für jede neue Rolle, die Sie erstellen, ist eine Sicherheitsrichtlinie erforderlich. Sie haben die Möglichkeit, eine Standardrichtlinie zu verwenden, die eine mittlere Kennwortsicherheit bietet.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Qualitätsmanagement-API für ausführliche Berichte
 
Wenn Ihre Organisation Qualitätsmanagement nutzt, können Sie Ihre Qualitätsmanagementdaten in Performance Management laden, das ausführliche Berichte bietet. Diese verbesserte Integration bietet einen tieferen Einblick in die Daten.
Kundenanfrage Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Verbesserte Hierarchie
 
Performance Management unterstützt zusätzliche Gruppen- und Aufzeichnungshierarchieren für Attribute. 
Kundenanfrage Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Neugestaltung der Formularseite
 
Der Umfrage-, Coaching und QU-Formulargenerator wird neu gestaltet und an andere Anwendungsbereiche angepasst. Damit wird eine einheitlichere Benutzererfahrung geschaffen. 
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Öffentlich zugängliche Info-Seite
 
Die Info-Seite wird öffentlich zugänglich und enthält die Namen der verwendeten Drittanbieterlizenzen.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Modul mit mehreren Dimensionen
 
In diesem Modul haben Sie die Möglichkeit, Daten mit einer primären und sekundären Gruppierung zu filtern. Sie könnten beispielsweise Daten für Agentennamen als primäre Gruppierung und Kompetenz als sekundäre Gruppierung anzeigen. Das vereinfacht Ihr Dashboard und Ihren Zugriff auf Daten.
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Avatar-Zubehör
 
Agenten können ihre Avatare mit Tätowierungen personalisieren. Zudem können Sie die Avatar-Haustiere mit Accessoires ausstatten. Agenten können mit diesen Accessoires besser mit ihren Avataren und Haustieren interagieren. 
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Aktualisierung der Anzeige der Spieleadministratorzuweisung
 
Beim Zuweisen von Gruppen zu einem Gamification-Spiel werden nach der Aktualisierung in der Anzeige für die Spieleadministratorzuweisung nur noch 21 Gruppen angezeigt. So müssen Sie weniger scrollen, wenn viele Gruppen ausgewählt wurden. Zudem optimiert das die Ansicht für Administratoren.
Kundenanfrage
Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Modul zu verpassten Belohnungen
 
In diesem Modul wird angezeigt, wenn Agenten Möglichkeiten, Belohnungen in Spielen oder Challenges zu gewinnen, verpasst haben. 
Kundenanfrage X Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Aktualisierung für die Moduleinstellung zu enthaltenen Stunden
 
Der Schieberegler zu den enthaltenen Stunden für die Uhrzeiteinstellungen bietet die Möglichkeit, einen Bereich nach Mitternacht auszuwählen. So können Daten für Mitarbeiter präziser dargestellt werden, die in Schichten arbeiten, die sich über zwei Tage erstrecken.
Kundenanfrage Änderung der Benutzeroberfläche X Zukünftig aktiviert X
Zufällige Designauswahl für Wallboard
 
Sie können eine neue Einstellung für Wallboard-Folien mit Wettkampfthema auswählen. Über diese Einstellung wird ein Foliendesign beim Anzeigen des Wallboards nach dem Zufallsprinzip ausgewählt.
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Wallboard-Design mit Wettkampfthema
 
Neue Designs werden für Folien mit Wettkampfthema verfügbar sein. 
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Challenges in Wallboards
 
Es wird eine Challenge-Folie hinzugefügt, um laufende Challenges anzuzeigen. Das verbessert die Transparenz und fördert die Agententeilnahme. 
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Aktualisierungen an der Darstellung der Marketplace- und Coaching-Administratorseiten
 
Die Darstellung der Marketplace- und Coaching-Administratorseite wird aktualisiert.
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Coaching-Sitzungen bestätigen
 
Sie haben die Möglichkeit, einen Bestätigungshinweis für Coaching-Sitzungen zu erstellen, die der Agent während Coaching-Sitzungen annehmen muss.
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Nur Contact Center-Performance Management (AX)

Dispositionsmodul
 
Es wird ein Dispositionsmodul hinzugefügt, um die Anzahl an Dispositionen, den prozentualen Anteil von Dispositionen und AHT für jede Disposition anzuzeigen. 
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Personal Connection

Neue Studio-Aktion: PlaceCallwAMD
 
Mit dieser Aktion wird die bestehende PlaceCall-Aktion verbessert. Enthalten wird die Aktion eine Laydown-Funktionalität für die automatisierte Bearbeitung von Anrufbeantworter-Nachrichten.
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Contact Center-Signatur für die SHAKEN-Bestätigung
 
In Übereinstimmung mit der in den USA etablierten FCC-Regelung zur Implementierung der SHAKEN-Signatur hat Contact Center eine Zertifizierungsvollmacht erhalten. Alle über das Contact Center gestarteten Anrufe werden mit vollständiger Bescheinigung (A-Ebene) signiert. Contact Center verifiziert sämtliche verwendeten Anrufer-ID-Werte, um zu bestätigen, dass diese dem Unternehmen entsprechen, das sie verwendet. Nicht aufgelöste Bedenken hinsichtlich nicht verifizierter Anrufer-IDs führen zu einem Downgrade ihres Traffics zu Bescheinigungen auf B-Ebene.
Im Feld Globale Anrufer-ID muss in den einzelnen Geschäftsbereichen eine gültige Telefonnummer enthalten sein, die Ihnen gehört. Das ist der von Contact Center zur Verifizierung des Geschäftsbereichs verwendete Wert. Wenn Sie bei einem Anruf für die Anwesenheit einen anonymen Status anzeigen möchten, können Sie die Anrufer-ID auf Kompetenz- oder Aufzeichnungsebene mit einer leeren Anrufer-ID überschreiben.
 
Ausgehende Anrufe, die über eine Telefonnummer mit A-Level-Bestätigung getätigt werden, schaffen Vertrauen bei den Kunden, dass sie keinen unerwünschten Robocall erhalten. Auf diese Weise erzielen A-Level-Telefonnummern höhere Antwortquoten.
 
Diese Funktion wird nur in den USA verfügbar sein. 
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Neue Systemdispositionen zum Blockieren von Robocalls
 
Über die neuen Systemdispositionen wird das erforderliche Feedback von Netzbetreibern in Bezug auf blockierte Anrufe nachverfolgt. Wenn der Anruf durch eine Kundenanfrage oder von Analyse-Engines blockiert wird, müssen sie eine bestimmte SIP-Nachricht zurückgeben. Diese erscheinen als zwei neue Ergebnisse. Sie können sie dann auf der Seite „Wiederholungsverwaltung“ steuern.
 
So können Sie Abhilfemaßnahmen ergreifen, um die Antwortquote zu erhöhen. Diese blockierten Anrufe stehen im Zusammenhang mit dem vom Kongress der USA verabschiedeten TRACED-Gesetz. Die Funktion ist nur in den USA verfügbar. 
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Qualitätsmanagement

Neue digitale Kanäle im QP-Filter
 
Beim Erstellen eines Qualitätsplans können QM-Manager von nun an basierend auf diesen neuen Digitalkanälen nach Interaktionen suchen:
  • Benutzerdefiniert
  • Viber Messenger
Welche Kanäle in QP aufgeführt werden, ist davon abhängig, welche Kanäle für Ihre Organisation unterstützt werden.
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Arbeitsaufgabe im QP-Filter
 
Beim Erstellen eines Qualitätsplans können QM-Manager von nun an basierend auf einem Arbeitsaufgabenfilter mit Bildschirmaufzeichnung nach Interaktionen suchen:
 
Dieser Filter wird in QP abhängig von dem für Ihre Organisation unterstützten Tenant aufgelistet.
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Auswertungen für automatische Antworten
 
Beim Erstellen eines Formulars können QM-Manager von nun an Regeln für die automatische Beantwortung von Fragen konfigurieren, indem sie Kategorien festlegen. Basierend auf den ausgewählten Kategorien antwortet die QM-App automatisch auf die Fragen des Bewertungsformulars, die den Kategorien entsprechen, die der Interaktion zugeordnet sind. Damit können die Evaluatoren Bewertungen schneller abschließen, da viele der Fragen im Formular bereits beantwortet sind. Die Evaluatoren können die Antworten überprüfen und bei Bedarf ändern.
 
Die Berechtigung zum Anzeigen ist erforderlich, um den Analytics Category Manager zu verwenden. Gehen Sie im Contact Center zu Administrator > Sicherheit > Rollen und Berechtigungen. Sie finden die Berechtigungen unter QM-Tools > Category Manager.
 
Die Option für automatische Antwortregeln in einem Formular gehört zu den Funktionen, die im Rahmen einer QM Advanced-Lizenz, früher bekannt als QM Analytics, angeboten werden.
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Erweiterung des BI-Berichts: Details zu Bewertungsfragen und -antworten
 
Für den Bericht „Bewertungsfrage- und Antwortdetails“ können Sie die Formularversion angeben, um den Bericht zu erstellen.
 
Bisher konnten Sie den Bericht der neuesten Formularversion anzeigen. Mit dieser Version haben Sie die Möglichkeit, die konkrete Formularversion auszuwählen, um einen detaillierten Bericht zu erstellen.
 
Der erstellte Bericht enthält vier zusätzliche Felder:
  • Workflow-Status
  • Anzeigestatus
  • Auswertungsfluss-Auslöser
  • Typ
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Aufzeichnung (Contact Center)

Neue Digitalkanäle
 
Die Contact Center-Aufzeichnung unterstützt jetzt zusätzliche digitale Kanäle: benutzerdefiniert, Viber Messenger und Arbeitsaufgabe.
 
Sie haben folgende Möglichkeiten: 
  • Aufzeichnungsrichtlinien definieren, um die Aktivitäten des Agentenbildschirms aufzuzeichnen, während Sie an diesen digitalen Interaktionen arbeiten 
  • Nach diesen digitalen Interaktionen suchen 
  • Das digitale Interaktionsprotokoll anzeigen und die Bildschirmaufzeichnung wiedergeben Arbeitselemente haben kein Transkript. 
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Den Benutzerzugriff basierend auf den RBAC-Einstellungen steuern: Kompetenzen
 
In der Interaktions-App konnten Sie bisher auf Grundlage von den Teams in den Ihnen zugewiesenen Ansichten Interaktionen anzeigen und darauf zugreifen.
 
Mit dieser Version können Sie Interaktionen basierend auf Teams oder Kompetenzen anzeigen und darauf zugreifen. Das ist von den Ihnen zugewiesenen Ansichten abhängig.
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Mit der Aufzeichnung von Interaktionen nach dem Anwenden der Disposition fortfahren
 
Für Aufzeichnungsrichtlinien steht ab sofort eine neue Einstellung zur Verfügung. Damit lässt sich die Aufzeichnung einer Interaktion fortsetzen, wenn ein Agent eine Disposition anwendet. Derzeit wird die ACW-Aufzeichnung angehalten, wenn ein Agent die Disposition anwendet. Sie können nun festlegen, ob die Aufnahme fortgesetzt werden soll. Dafür müssen Sie für die Option Ein festlegen. Die Contact Center-Aufzeichnung zeichnet weiterhin Interaktionen für die Dauer auf, die im Feld „After-Call-Work“ (ACW) in der Aufzeichnungsrichtlinie festgelegt ist.
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ScreenAgent-Unterstützung für MAC OS
 
ScreenAgent wird jetzt unter MAC OS für Bildschirmaufzeichnung und Bildschirmüberwachung unterstützt.
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Integration mit Feedback Management
 
Kunden mit Feedback Management können die Antwort der Feedback Management-Umfrage einsehen. In den Suchergebnissen der Interaktions-App enthält die QuickInfo für die prozentuale Bewertung einen Link zum Umfrageformular.
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Kontaktansicht – Verbesserung der Interaktionen
 
In der Interaktions-App können Sie jetzt alle Segmente einer Interaktion innerhalb eines Kontakts anzeigen und den gesamten Kontakt wiedergeben. 
 
Ein Segment ist eine Interaktion zwischen zwei Parteien, beispielsweise einem Kunden und einem Agenten. Jedes Segment stellt eine Phase in der Interaktion dar, beispielsweise wenn ein Anruf an einen anderen Agenten weitergeleitet wird oder Agenten intern sprechen, um sich zu beraten. Ein Kontakt ist die vollständige Interaktion. Der Kontakt besteht aus einem oder mehreren Segmenten. 
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Berichterstattung

Erweiterung des BI-Berichts: Details zu Bewertungsfragen und -antworten
 
Für den Bericht „Bewertungsfrage- und Antwortdetails“ können Sie die Formularversion angeben, um den Bericht zu erstellen.
 
Bisher konnten Sie den Bericht der neuesten Formularversion anzeigen. Mit dieser Version haben Sie die Möglichkeit, die konkrete Formularversion auszuwählen, um einen detaillierten Bericht zu erstellen.
 
Der erstellte Bericht enthält vier zusätzliche Felder:
  • Workflow-Status
  • Anzeigestatus
  • Auswertungsfluss-Auslöser
  • Typ
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Neuer BI-Bericht: Einblicke in das Agentenverhalten
 
Mit dem Bericht „Einblicke in das Agentenverhalten“ können QM-Manager nun Verhaltenseinblicke für Agenten und ihre zugehörigen Interaktionen anzeigen, einschließlich einer zusammengefassten Bewertung auf Teamebene. Dieser Bericht wird Teil des neuen Contact Center BI-Berichterstellungstools sein. 
 
Um diesen Bericht verwenden zu können, müssen Sie über diese Berechtigungen verfügen (gehen Sie zu Administrator > Sicherheit > Rollen und Berechtigungen):
  • Berichterstattung > Allgemeine BI-Berechtigungen > Report Viewer
  • Berichterstattung > BI-Berichte > Einblicke in das Agentenverhalten
Der Bericht „Einblicke in das Agentenverhalten“ ist die erste Funktion, die im Rahmen der neuen QM Premium-Lizenz angeboten wird. Die Funktion ist nur verfügbar, wenn Ihr Tenant sowohl die QM Advanced- als auch die QM Premium-Lizenz aktiviert hat. Wenden Sie sich an Ihren RingCentral-Kundenbetreuer, um weitere Informationen zu erhalten. 
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Berechtigung für Agenten-Identitätsinformationen ausblenden
 
Diese Berechtigung verhindert, dass Informationen zur Agentenidentifikation mit leistungsbasierten Kennzahlen angezeigt werden. 
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Neues SFTP-Protokoll
 
Wenn Sie einen SFTP-Server für benutzerdefinierte Berichte verwenden, können Sie ein SSH- oder SSH2-Protokoll verwenden. 
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Studio

Installer-Unterstützung für x86- und x64-Betriebssystemversionen
 
Um den Installations- und Upgrade-Prozess zu optimieren, wird der Studio-Installer aktualisiert, um je nach Betriebssystemversion des Benutzers entweder eine 64-Bit- oder eine 32-Bit-Installation zu verwenden. 
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Skriptvalidierung, um den Status „Nicht gefunden“ für Kontakte zu verhindern
 
Studio validiert alle Skripte während des Speichervorgangs, um sicherzustellen, dass Skripte, die von Aktionen wie Spawn oder RunScript aufgerufen werden, aktive und gültige Skripte sind. Studio zeigt in folgenden Fällen eine Fehlermeldung an: 
  • Eine Aktion ruft ein ungültiges oder inaktives Skript auf.
  • Jemand versucht, ein durch eine Aktion aufgerufenes Skript zu löschen oder zu deaktivieren.
Dadurch wird verhindert, dass Kontakte aufgrund ungültiger oder inaktiver Skripte in den Status „Nicht gefunden“ versetzt werden. Wenn viele Kontakte den Status „Nicht gefunden“ aufweisen, bedeutet das eine große Belastung für die Systemressourcen, die das gesamte System verlangsamen kann. 
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Neue Studio-Aktion: ScriptCount
 
ScriptCount zeigt die Anzahl der Studio-Skripte an, die derzeit in Ihrem Geschäftsbereich aktiv sind. Das ist für Organisationen nützlich, die die Gesamtanzahl an Skripten, die in ihrer Geschäftseinheit aktiv ausgeführt werden, in anderen Skripten verwenden möchten. 
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Neue Studio-Aktion: AskCaller
 
Mit der Aktion AskCaller können Sie digitale Skripte in Ihren Digital First Omnichannel-Live-Chat und in Ihre Chat-Messaging-Kanäle integrieren. Das ist eine neue AskCaller-Aktion. Die bestehende AskCaller-Aktion ist für Chat-Skripttypen, die neue Aktion hingegen ist für digitale Skripttypen konzipiert. Digitale Skripte müssen von den Expert Services von NICE Contact Center erstellt und implementiert werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zu Digital First Omnichannel in diesen Hinweisen zu den demnächst verfügbaren Funktionen. 
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Neue Studio-Aktion: PlaceCallwAMD
 
Mit der Aktion PlaceCallwAMD können Sie die Anrufbeantwortererkennung (AMD) und die Nachrichtenübermittlung verbessern. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zu persönlichen Verbindungen in diesen Hinweisen zu den demnächst verfügbaren Funktionen. 
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Digital First Omnichannel – Updates
 
Studio wird mehrere Updates erhalten, um neue Funktionen von Digital First Omnichannel zu unterstützen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zu Digital-First Omnichannel in diesen Hinweisen zu den demnächst verfügbaren Funktionen. 

Sprachzugriff

Notruf-Verbesserungen
 
Folgende Notruf-Verbesserungen werden implementiert:
  • Ein Feld Standard-Rückruftelefon für Notrufe im Geschäftsbereich. Darüber wird eine Rückruf-Telefonnummer angegeben, wenn ein Notruf vorzeitig beendet wird. 
  • Vollständige Felder für die physische Adresse und die Adressüberprüfung in den Standorteinstellungen des Benutzers. Diese Felder erscheinen auch im Massenupload von ACD-Benutzern und in den APIs.
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Die verifizierte Adresse dient als Referenz, um Notrufe direkt an den lokalen Public-Safety Answering Point (PSAP) zu leiten und sie nicht erst an das National Emergency Center zu leiten. Das ermöglicht schnellere Reaktionszeiten von Ersthelfern und ermöglicht Compliance mit dem Ray Baum's Act. 
 
Diese Funktion wird nur in den USA verfügbar sein.
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Personalmanagement (Contact Center)

Was-wäre-wenn-Verbesserungen
 
Während der Prognose können Sie eine alternative Prognose erstellen. Auf diese Weise können Sie Änderungen an der ursprünglichen Prognose vornehmen und sehen, wie sich Änderungen auf die Planung auswirken.
Bisher konnte ein Personalplan lediglich auf Basis der Hauptprognose erstellt werden.
 
Mit dieser Version können Sie beide Personalpläne im selben Prognoseauftrag generieren. Beim Erstellen von Zeitplänen stehen die Haupt- und Alternativpläne zur Auswahl.
 
Das ist nur mit der WFM Advanced-Lizenz möglich.
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Payroll API
 
Sie können Ihre WFM-Daten um Gehaltsabrechnungscodes erweitern:
  • Beim Erstellen oder Bearbeiten eines Aktivitätscodes können Sie Gehaltsabrechnungscodes zuweisen.
  • Mithilfe einer API können Sie Gehaltsabrechnungsdaten aus dem Contact Center für externe Berichtszwecke extrahieren.
Die Daten enthalten den Namen und die Planungseinheit des Agenten, den Gehaltsabrechnungscode, das Datum, die Uhrzeit und die Dauer der Aktivitäten aus seinem WFM-Plan.
 
Die Verwendung der WFM Payroll API erfordert eine neue Berechtigung. Gehen Sie im Contact Center zu Administrator > Sicherheit > Rollen und Berechtigungen. Sie finden die Berechtigung unter WFM > Data Extraction API > WFM Payroll API.
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Den Benutzerzugriff basierend auf den RBAC-Einstellungen steuern: Planungseinheiten
 
Mit WFM können Sie den Zugriff auf Benutzerinformationen mithilfe der Ansichtsfunktion in Contact Center Admin Security einschränken. Derzeit hat jeder Zugriff auf alle Benutzerinformationen in WFM.
Wenn Sie sich in WFM befinden, sehen Sie nur Informationen für die Benutzer in den Teams oder Planungseinheiten, die Ihrer Ansicht zugewiesen sind. 
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Verbesserungen bei wöchentlichen Regeln und Schichtgeboten
 
Die Verbesserungen bei den wöchentlichen Regeln und Schichtgeboten bieten folgende Möglichkeiten:
  • Sie können wöchentliche Regeln für Gebotsvorlagen nutzen.
  • Sie können wöchentliche Regeln direkt aus der Gebotsvorlage erstellen oder bearbeiten.
  • Sie können mehrere wöchentliche Regeln erstellen, auf die Agenten innerhalb eines wöchentlichen Zeitplans bieten können.
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Vorschau der neugestalteten Navigation

Die Navigation im Contact Center-Portal wird einfacher und intuitiver gestaltet. 
 
Seitennavigationsleiste:
  • Ordner sind standardmäßig geöffnet, sodass Sie beim Öffnen einer App alle Optionen sehen können.
Neue App-Auswahl:
  • Über ein neues Gittersymbol auf der linken Seite der Titelleiste lassen sich alle Apps von einem Ort aus starten. Das umfasst sowohl Apps, die in der Browserinstanz von Contact Center geöffnet werden, als auch solche, die in einem separaten Fenster gestartet werden. 
  • Wenn Sie in der App-Auswahl mit der Maus über eine App fahren, wird ein Symbol „Öffnet in neuem Fenster“ angezeigt, wenn sie in einem neuen Fenster gestartet wird.
  • Da alle Apps mit der App-Auswahl in der Titelleiste verknüpft werden, wird die App-Auswahl in der Seitenleistennavigation entfernt.
  • Das Symbol, das die App angibt, in der Sie sich gerade befinden, wird ebenfalls von der seitlichen Navigationsleiste in die Titelleiste rechts neben der neuen App-Auswahl verschoben. 
Bild der neuen Contact Center-Titelleiste und Seitennavigation anzeigen
Bild der neuen Contact Center-Titelleiste und Seitennavigation anzeigen
Bild der neuen Contact Center-App-Auswahl anzeigen
 
Dieses Bild zeigt den Navigationsbereich, der geöffnet wird, wenn Sie in der Titelleiste auf das neue App-Auswahlrastersymbol klicken. Im Screenshot werden nicht alle möglichen Apps dargestellt.
Bild der neuen Contact Center-App-Auswahl anzeigen
Navigationsänderungen
 
In dieser Tabelle wird dargestellt, welche Unterschiede zwischen der aktuellen Navigation zu einer App in Contact Center und der Navigation zu derselben App im neuen Navigationsdesign bestehen. 
Leitfaden zu den Begriffen in der Tabelle
 
In der Spalte Aktuelle Navigation:
  • App-Auswahl in der seitlichen Navigationsleiste: befindet sich oben in der seitlichen Navigationsleiste. 
App-Auswahl in der seitlichen Navigationsleiste:
  • App Launcher: Rasterschaltfläche auf der rechten Seite der Titelleiste.
App Launcher
In der Spalte Neue Navigation:
  • App-Auswahl in der Titelleiste: Rasterschaltfläche, die sich auf der linken Seite der Titelleiste befindet.
App-Auswahl in der Titelleiste
App Aktuelle Navigation
Neue Navigation
ACD Seitliche Navigationsleiste > App-Auswahl > ACD  Titelleiste > App-Auswahl > Omnichannel-Routing > ACD
Adapter App Launcher > Adapter starten Titelleiste > App-Auswahl > Andere > Adapter
Administrator Seitliche Navigationsleiste > App-Auswahl > Administrator Titelleiste > App-Auswahl > Allgemein > Administrator
Coaching Seitliche Navigationsleiste > App-Auswahl > Coaching Titelleiste > App-Auswahl > Mitarbeiterengagement > Coaching
Dashboard Seitliche Navigationsleiste > App-Auswahl > Dashboards Titelleiste > App-Auswahl > Daten und Analytik > Dashboards
Digital First Omnichannel App Launcher > Digital starten Titelleiste > App-Auswahl > Andere > Digital
Engagement Manager Seitliche Navigationsleiste > App-Auswahl > EM Titelleiste > App-Auswahl > Mitarbeiterengagement > EM
Feedback Management App Launcher > Feedback Management starten Titelleiste > App-Auswahl > Daten und Analytik > Feedback Management
Interaction Analytics Seitliche Navigationsleiste > App-Auswahl > Analyse Titelleiste > App-Auswahl > Daten und Analytik > Interaction Analytics
Interaktionen Seitliche Navigationsleiste > App-Auswahl > Interaktionen Titelleiste > App-Auswahl > Mitarbeiterengagement > Interaktionen
MAX App Launcher > MAX starten Titelleiste > App-Auswahl > Omnichannel-Routing > MAX
My Zone Seitliche Navigationsleiste > App-Auswahl > My Zone Titelleiste > App-Auswahl > Mitarbeiterengagement > My Zone
PartnerHub App Launcher > PartnerHub starten Titelleiste > App-Auswahl > Andere > PartnerHub
Performance Management App-Launcher > Performance starten Titelleiste > App-Auswahl > Andere > Performance
QM-Analyse Seitliche Navigationsleiste > App-Auswahl > QM-Analyse Titelleiste > App-Auswahl > Andere > QM-Analyse
Berichterstattung Seitliche Navigationsleiste > App-Auswahl > Berichterstattung Titelleiste > App-Auswahl > Daten und Analytik > Berichterstattung
Self-Service-Analyse Seitliche Navigationsleiste > App-Auswahl > SSA Titelleiste > App-Auswahl > Daten und Analytik > Self-Service-Analyse
Studio-Authentifizierung App Launcher > Studio-Authentifizierung Titelleiste > App-Auswahl > Omnichannel-Routing > Studio-Authentifizierung
Supervisor App Launcher > Supervisor starten Titelleiste > App-Auswahl > Omnichannel-Routing > Supervisor
WFI Seitliche Navigationsleiste > App-Auswahl > WFI Titelleiste > App-Auswahl > Automatisierung > WFI

Kumulatives Update 2 vom Herbst 2021

Dies sind die Fehler und bekannten Probleme, die in diesem Update behoben wurden.
ACD
 
Chat-Kontakte in der persönlichen Warteschlange eines Agenten wurden nicht immer aktiviert, wenn der Agent verfügbar war. 
Chat-Kanal
 
Wenn ein Agent eine Schnellantwort verwendet hatte, erhielt der Kontakt die Antwort mit sichtbarem HTML-Code. 
Digital First Omnichannel
 
Beim Versuch, einen aktuellen Bericht auszuführen, wurde eine Fehlermeldung „Ein Fehler ist aufgetreten. Bitte versuche es erneut.“ angezeigt.
Mediendienste
 
Einige Medienserver wurden nach Vorfällen mit fluktuierendem AWS nicht automatisch wiederhergestellt.
Studio
 
Wenn die Aktion ContactTakeover während eines Rückrufs auftrat, schlug sie manchmal fehl und gab den Fehler „Kein Kontakt gefunden“ zurück.
Supervisor
 
When Supervisor ran in a browser with the language set to Portuguese, viewing agent information from a specified date sometimes resulted in an "Invalid date" error.
Supervisor
 
Wenn Supervisor in einem Browser ausgeführt wurde, dessen Spracheinstellung auf Portugiesisch eingestellt war, führte das Anzeigen von Agenteninformationen ab einem bestimmten Datum manchmal zu dem Fehler „Ungültiges Datum“.

Minor Feature Release - December 2021

Release Adjustments

These features are adjustments to those previously announced.
Features to be Released at a Later Date
 
Each item includes a description of the feature as it was previously published on the Coming Soon page.

Workforce Management (Contact Center)

Approval Rules Enhancements
 
Auto-approval rules automatically accept or deny agents' time-off requests. When creating the rules, you define conditions that trigger an automated response. Until now, only two conditions were optional.
 
With this release, the scheduling unit time-off balance condition will be optional as well.
 
With this enhancement, you will:
  • Have more flexibility when you define the rules.
  • Be able to create a rule that will auto approve requests based on the submission time
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What's New in the Online Help

WFM Intraday and Net Staffing Bar Improvements
 
The online help for WFM was recently updated with use cases and images. 

Admin

Control Data Visibility Based on Assigned Roles
 
You can use Views to restrict the data users can access based on their assigned roles. Restricted data includes roles, permissions, and login authenticators.
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Control Visibility of Users Based on Scheduling Units
 
You can use Views to control the visibility of users by scheduling units. Previously, you could only control the visibility of users by teams. With this release, you can also limit the users that an employee can see based on scheduling units.
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Channels

Simplified WhatsApp Setup
 
You can quickly add a WhatsApp account and WhatsApp channels in Digital First Omnichannel on your own.
 
This updated process only applies to new users setting up WhatsApp for the first time.
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Digital First Omnichannel

Search Within Routing Queue Conditions
 
When setting up conditions for a filter on a routing queue, you can search inside the following types:
  • Included channels rule
  • Included tags rule
  • Excluded tags rule
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My Zone

New Add Activity Button in My Schedule
 
Agents can now submit a time-off request using the Add Activity button. They can still add requests or activities by clicking on their schedule.
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Quality Management

User Interface Enhancements in the Prebuilt BI Reports: All QM BI Reports
 
As part of the user interface enhancements, you now have:
  • Improved display and user experience.
  • Better performance—The BI report pages load faster.
  • Personalized preferences—The BI reports keep track of your preferences for future logins.
  • Bookmarks (save favorite filters)—You can save your filters and apply them to the same report in the future.
  • Advanced filter options with search capabilities.
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Recording (Contact Center)

User Interface Enhancements in the Prebuilt BI Reports: Recording Activity
 
As part of the user interface enhancements, you now have:
  • Improved display and user experience.
  • Better performance—The BI report pages load faster.
  • Personalized preferences—The BI reports keep track of your preferences for future logins.
  • Bookmarks (save favorite filters)—You can save your filters and apply them to the same report in the future.
  • Advanced filter options with search capabilities.
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Reporting

BI Reports UI Enhancements
 
The BI reports user interface received the following enhancements:
  • Decreased load times and improved search and filtering.
  • Scrollable reports with expandable filters.
  • Bookmarks that let you save your favorite filters for future use.
  • Recent filter settings that stay in place when you log out and back in.
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Voice Access

9-1-1 Enhancements
 
9-1-1 enhancements include:
  • An Emergency Call Default Callback Phone field in the Tenant. It specifies a callback phone number if a 9-1-1 call is disconnected prematurely.
  • Full physical address fields in the ACD user location settings. These fields also appear in the ACD user bulk upload and APIs.
  • Automatic address verification.
The verified address allows Contact Center to deliver 9-1-1 calls directly to the local Public-Safety Answering Point (PSAP) rather than routing it through the National Emergency Center. This enables faster response times from local first responders and complies with Ray Baum's Act.
 
This feature is only for users in the United States and will be available starting in January.
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Workforce Management (Contact Center)

The online help for WFM was recently updated with use cases and images.
 
Additional Features Included in the Standard WFM License
 
These features are now available:
  • Auto-approval rules
  • What if in Forecasting
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Forecasting Shrinkage Parameter Enhancement
 
The shrinkage function in Forecasting is now enhanced. You're able to apply shrinkage to specific days of the week.
 
This applies to the staffing parameters in the Generate Forecast and Forecasting Profile pages.
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User Interface Enhancements in the Prebuilt BI Reports: Adherence and Time Utilization
 
As part of the user interface enhancements, you now have:
  • Improved display and user experience.
  • Better performance—The BI report pages load faster.
  • Personalized preferences—The BI reports keep track of your preferences for future logins.
  • Bookmarks (save favorite filters)—You can save your filters and apply them to the same report in the future.
  • Advanced filter options with search capabilities.
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Control User Access Based on RBAC Settings: Scheduling Units
 
WFM allows you to limit access to user information using the Views feature in Contact Center Admin Security. Currently, everyone has access to all user information in WFM.
 
When you're in WFM, you only see information for the users in the teams or scheduling units assigned to your view.
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