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NOTAS DE LA VERSIÓN
Centro de usuarios del centro de contacto de RingCentral
Manténgase al día con las últimas funciones, mejoras y correcciones de errores para el centro de usuarios del centro de contacto de RingCentral. Para ver las notas de la versión de la central del centro de contacto, consulte esta página.
Fecha de lanzamiento: otoño de 2021
Próximamente en otoño de 2021
Las siguientes funciones están previstas para la versión de otoño de 2021 de RingCentral Contact Center. Los usuarios podrán acceder a estas funciones, en función de sus permisos y de las aplicaciones adquiridas, una vez que se haya actualizado su unidad de negocio.
Cómo utilizar esta página
Cada descripción de función incluye una tabla que indica si se le aplican los siguientes detalles:
| Petición del cliente | La función fue desarrollada por petición del cliente. |
| Cambio de UI | La función introduce cambios importantes en la interfaz de usuario (UI). |
| Habilitación futura | La función no estará disponible de inmediato en el momento del lanzamiento, pero se habilitará automáticamente para usted después del lanzamiento de otoño de 2021. Si tiene preguntas sobre el proceso de habilitación de funciones, comuníquese con su representante de cuentas de Contact Center. |
Las funciones están sujetas a cambios desde ahora hasta la fecha de lanzamiento final.
Cambios globales y de la API
Rediseño de navegación
La navegación se actualizará a una experiencia de navegación más intuitiva y simple.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | ✓ |
Actualizaciones de API
La API del Contact Center se actualizará para ofrecer una mayor facilidad de uso para MAX y seguridad. Las actualizaciones también responderán a las peticiones de los clientes de que se actualicen las funciones de informes y de la libreta de direcciones.
- PONER/PUBLICAR Libreta de direcciones dinámica: mejorará el rendimiento para crear o actualizar entradas de la libreta de direcciones de forma masiva.
- OBTENER/respuestas rápidas: añadirá un filtro de ID de habilidad para truncar mejor la respuesta.
- OBTENER/agentes/ID de agente/habilidades: añadirá un filtro opcional para habilidad asignada activa que permitirá a los clientes filtrar las respuestas para las habilidades que están activas solo para el agente.
- OBTENER/contactos/activar: añadirá un filtro opcional para el ID de contacto y cadena de búsqueda para reducir el número de respuestas.
- OBTENER/puntos de contacto: añadirá un filtro para ID del tipo de medio para reducir el número de respuestas.
| Petición del cliente | ✓ | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Distribuidor automático de llamadas (ACD)
Restricciones de visibilidad del usuario reflejadas en la carga masiva de habilidades
La carga masiva de habilidades de ACD admitirá la visibilidad del usuario según lo configurado con vistas en el módulo de administrador. Podrá realizar cambios relacionados con los usuarios visibles, pero no con los no visibles.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | ✓ |
Pestaña Notas en entidades de distribuidor automático de llamadas (ACD)
Se añadirá una pestaña Notas a la mayoría de las entidades de ACD (separada de las aplicaciones de informes y administrador). Esto le permitirá almacenar cualquier información relevante sobre registros específicos para consultarlos en el futuro.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Configuración de la ubicación para usuarios de distribuidor automático de llamadas (ACD)
Contact Center admitirá la gestión de ubicaciones para los usuarios. Las ubicaciones le permitirán identificar el lugar donde reside o trabaja un usuario, diferente de la información de la dirección real. Esta funcionalidad también se añadirá a la carga masiva de usuarios de ACD.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | ✓ |
Posibilidad de cambiar el nombre de los campos personalizados del usuario de ACD
Podrá cambiar los nombres de los cinco campos personalizados disponibles en los perfiles de usuario de ACD desde sus nombres predeterminados de personalizado 1, Personalizado 2, etc.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | ✓ |
Desactivación de usuarios y equipo no funcional
El usuario predeterminado denominado administrador se desactivará desde usuarios de ACD. Además, el equipo predeterminado denominado administrador se desactivará en la base de datos de back-end de ACD si no hay usuarios asignados. No debería producirse ningún impacto negativo como resultado de este cambio.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | ✓ |
Administrador
Permisos de asignación de usuarios
Actualmente, el permiso editar habilidades controla la configuración del comportamiento de una habilidad y la capacidad de realizar asignaciones de usuarios de habilidades. Estos permisos se dividirán para permitir que las asignaciones de usuarios de habilidades tengan su propio permiso.
| Petición del cliente | ✓ | Cambio de UI | X | Habilitación futura | ✓ |
Controlar la visibilidad de las interacciones según las habilidades
Podrá controlar la visibilidad de las interacciones por habilidades utilizando Vistas. Hasta ahora, ha podido controlar la visibilidad de los equipos de las interacciones mediante Vistas. Con esta versión, podrá utilizar Vistas para limitar las interacciones que un empleado puede ver en función de sus habilidades.
| Petición del cliente | X |
Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | ✓ |
Controlar la visibilidad de los usuarios en función de las unidades de programación
Podrá controlar la visibilidad de los usuarios mediante la programación de unidades utilizando Vistas. Hasta ahora, ha podido controlar la visibilidad de los usuarios por equipos mediante Vistas. Con esta versión, podrá utilizar Vistas para limitar los usuarios que un empleado puede ver en función de las unidades de programación.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | ✓ |
Soporte y actualización de la URL de descarga
Se le dirigirá a una nueva página de servicio para soportes y descargas. Se accederá a esta página a través del menú Perfil y se encontrará en https://downloads.incontact.com.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Mover el nodo de jerarquía con nodos secundarios al nuevo elemento principal
En una jerarquía, si un nodo de unidad de programación tiene una red asignada, podrá moverlo debajo de otro elemento principal mediante la función «Añadir elemento secundario». El nodo se añadirá como nodo secundario al nuevo elemento principal junto con el conjunto de nodos secundarios.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | ✓ |
El equipo predeterminado se mostrará en la página Equipos
Podrá editar el equipo predeterminado que se mostrará en la parte superior de la página Equipos.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | ✓ |
Mejoras en la carga masiva y descarga
La carga masiva se actualizará para incluir lo siguiente:
- Se le avisará con una notificación de campana cuando se complete una descarga. Podrá descargar los archivos desde la pestaña actividad.
- El archivo .CSV de los registros existentes del empleado incluirá el estado del empleado como una columna.
- Un solo archivo de carga masiva admitirá un máximo de 1000 registros. Recibirá un error si intenta cargar más de 1000 registros de empleados en un archivo.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | ✓ |
Nuevo permiso para la información del comportamiento de los agentes
Habrá un nuevo permiso para el nuevo informe de BI: información sobre el comportamiento de los agentes. Este permiso estará disponible como parte de la nueva licencia de QM Premium.
En Contact Center, vaya a Administrador > Seguridad > Roles y permisos, el permiso estará en Informes > Informes de BI > Información sobre el comportamiento del agente.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | ✓ |
Permiso de API de nómina
Habrá un nuevo permiso para API de nómina de WFM. Con una API, podrá extraer datos de nóminas de Contact Center para elaborar informes externos.
En Contact Center, vaya a Administrador > Seguridad > Roles y permisos, el permiso estará en WFM > API de extracción de datos > API de nómina de WFM.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Crear permisos de compromisos
Habrá un nuevo permiso disponible que oculta la capacidad de un agente para crear compromisos. Esto se configurará en Roles.
| Petición del cliente | ✓ | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Mejoras del 911
Las mejoras del 911 incluirán:
- Un campo de teléfono de devolución de llamada predeterminado de llamada de emergencia en la unidad de inquilino. Especificará un número de teléfono de devolución de llamada si una llamada al 911 se desconecta antes de tiempo.
- Podrá ver y editar la información completa de la dirección y otros campos de llamadas de emergencia relacionados en el nivel de usuario del ACD (a través de la interfaz de usuario de administrador del Contact Center o la carga masiva).
- Podrá verificar las direcciones para realizar llamadas de emergencia (compatible con la interfaz de usuario de administración del Contact Center, pero no de la carga masiva).
Se hará referencia a la dirección verificada para enviar llamadas al 911 directamente al punto de respuesta de seguridad pública (PSAP) local en lugar de enrutarlo primero a través del Centro Nacional de Emergencias. Esto permitirá tiempos de respuesta más rápidos por parte de los socorristas locales y proporcionará cumplimiento con la Ley de Ray Baum.
Esta función solo estará disponible en Estados Unidos.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Canales
Nuevos canales
- Microsoft Teams estará disponible como canal de mensajería a través de Digital First Omnichannel.
- Slack estará disponible como canal de colaboración a través de Digital First Omnichannel.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Servicios de almacenamiento en la nube
Almacenamiento de archivos adjuntos digitales
Podrá almacenar archivos adjuntos de sus interacciones digitales dentro del almacenamiento en la nube. Se accederá a estos archivos a través de las reglas de gestión del ciclo de vida, recuperación de archivos y acceso externo seguro (SEA).
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | ✓ |
Aumento a 15 reglas a petición
Actualmente, el almacenamiento en la nube admite hasta 10 reglas por inquilino. Pronto, podrá solicitar hasta 15 reglas por inquilino.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Ver historial de cambios de archivos
Podrá ver el historial de cambios de los archivos. Esta información estará disponible en gestión de inquilinos y almacenamiento en la nube.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | ✓ |
Digital First Omnichannel
Formulario público seguro
Los agentes podrán generar y enviar un formulario a un cliente mediante un enlace seguro. Cuando el cliente complete el formulario, el agente recibirá una notificación.
Un administrador tendrá que activar esta funcionalidad.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Almacenamiento en la nube para archivos adjuntos digitales
Los archivos adjuntos del archivo Digital First Omnichannel de su organización se almacenarán en la nube. Podrá configurar las reglas del ciclo de vida para los archivos adjuntos de su organización después de que la función esté habilitada en su inquilino. Solo los archivos adjuntos nuevos que se introduzcan en el sistema después de que la función esté habilitada en su inquilino se almacenarán en la nube. Los archivos adjuntos tendrán un tamaño máximo de 20 MB. Esta funcionalidad será facturable.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | ✓ |
Opción de configuración de script para el inicio automático de Studio en el canal
Podrá configurar sus canales de Digital First Omnichannel para iniciar un script de Contact Center Studio cuando el canal reciba un nuevo contacto entrante. Podrá configurar esta función por canal y seleccionar entre los scripts digitales disponibles. Esto le permitirá personalizar los canales de Digital First Omnichannel. Por ejemplo, podría integrarse con bots, ofrecer pantallas emergentes cuando el caso se entrega a un agente o guardar datos de gestor de relaciones con el cliente (CRM) en la tarjeta del cliente.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Integrar scripting en los canales de mensajería por chat y chat en vivo
Podrá utilizar una nueva acción de Studio, AskCaller, para integrar scripting en sus canales de mensajería por chat y chat en vivo de Digital First Omnichannel. La nueva acción AskCaller es para todos los tipos de script digital y es independiente de la acción existente AskCaller para todos los tipos de script de chat. RingCentral debe crear e implementar los scripts digitales. Esto le dará una mayor flexibilidad para sus canales de chat digital, lo que le permitirá integrar estos canales con Virtual Agent Hub o para una experiencia de selección de IVR.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Permitir que los agentes que utilizan MAX acepten o rechacen contactos
Podrá configurar Digital First Omnichannel para que sus agentes puedan aceptar o rechazar interacciones antes de que se les asigne el contacto. Podrá utilizar la casilla de verificación Presentar agente con aceptar/rechazar en cada cola y nivel de habilidad para activar o desactivar esta opción. Si su organización permite a sus agentes aceptar o rechazar contactos omnicanal, esta función le permitirá dar a sus agentes la misma opción cuando trabajen con contactos en Digital First Omnichannel.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Rellenar los datos de enrutamiento de Enlighten AI en la tarjeta de cliente
Si utiliza el enrutamiento de Enlighten AI con Contact Center, las tarjetas de cliente de Digital First Omnichannel incluirán datos de enrutamiento de Enlighten AI. Los datos se incluirán en las tarjetas del cliente mediante los campos personalizados de Digital First Omnichannel que se crearán automáticamente. Esta función requerirá que su organización también tenga el enrutamiento de Enlighten AI. Esto permitirá a sus agentes brindar un mejor servicio a sus clientes utilizando los datos que les proporcionó Enlighten.
Los agentes verán un nuevo campo en su tarjeta de cliente para mostrar los datos extraídos del enrutamiento de Enlighten AI.
Esto proporcionará detalles a los administradores y agentes sobre cómo brindar un mejor servicio a sus clientes.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Las primeras funciones del portal de administrador de Digital First Omnichannel se trasladaron al Contact Center
Todas las funciones de administrador de Digital First Omnichannel se trasladarán del portal de administrador de Digital First Omnichannel a la plataforma de Contact Center. Se agregará un nuevo elemento de menú a la aplicación de distribuidor automático de llamadas (ACD) de Contact Center para DFO. Se trasladarán las siguientes páginas a:
| Ubicación anterior | Nueva ubicación |
| Cuenta > SLA | ACD > DFO > SLA |
| Cuenta > Horario laboral | ACD > DFO > Horas de funcionamiento |
| Cuenta > Campos personalizados | ACD > DFO > Campos personalizados |
| Enrutamiento > General | ACD > DFO > Enrutamiento |
| Enrutamiento > Colas | ACD > DFO > Colas de enrutamiento |
| Canales > Todos los canales | ACD > DFO > Puntos de contacto digitales |
| Canales > Integración de canales | ACD > DFO > Traiga su propio canal |
| Usuarios > Roles | ACD > DFO > Roles |
| Etiquetas > Etiquetas | ACD > DFO > Etiquetas |
| Base de conocimiento > Respuestas rápidas | ACD > DFO > Respuestas rápidas |
| Formularios | ACD > DFO > Formularios |
| Encuestas de satisfacción > General | ACD > DFO > Encuestas de satisfacción |
Las páginas de Informes no se moverán. Seguirán siendo accesibles desde el menú de Launch Digital en la esquina superior derecha de la plataforma Contact Center para los usuarios con permisos de acceso.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Las primeras páginas de Digital First Omnichannel muestran paginación
Las páginas de configuración de Digital First Omnichannel se mostrarán en varias páginas más cortas en lugar de una única página larga. En la parte inferior de cada página se mostrará opciones de paginación para ayudarle a navegar entre páginas. Esto permitirá que la interfaz de administrador de Digital First Omnichannel sea más fácil de usar a medida que su organización añada más agentes.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Conexión del servicio de correo electrónico con Digital First Omnichannel
Una configuración en el servicio de correo electrónico permitirá que los correos electrónicos se dirijan a través de la integración ACD existente o de la bandeja de entrada digital. Esta configuración es a nivel de inquilino y funcionará tanto para los correos electrónicos entrantes como para los salientes.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Pago seguro
Podrá configurar una cuenta de Stripe para que los agentes puedan enviar solicitudes de pago a un cliente. Una vez que el cliente ha pagado, el agente recibe una notificación. Esto ampliará las opciones que tiene su organización para cobrar a sus contactos.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Programación de citas
Sus clientes tendrán la posibilidad de reservar citas con sus agentes. Podrá asignar agentes a los servicios, luego los clientes concertarán en función del servicio que necesiten. Podrá determinar la disponibilidad de reuniones por tipo de servicio, duración de la reunión, día de la reunión, etc.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
WhatsApp: mejoras en la plantilla
Los mensajes de WhatsApp podrán incluir contenido multimedia, encabezados y pies de página, botones de respuesta rápida y más funciones de formato.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Nuevo canal: Microsoft Teams
Digital First Omnichannel admitirá un nuevo canal de mensajería, Microsoft Teams. Este canal permitirá a los clientes ponerse en contacto con su organización a través de la mensajería de Teams.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Nuevo canal: Slack
Digital First Omnichannel admitirá un nuevo canal de colaboración: Slack. Este canal permitirá a los clientes ponerse en contacto con su organización a través de la mensajería de Slack.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Mejoras en el chat de Digital First Omnichannel
El lanzamiento de otoño de 2021 introducirá una serie de mejoras en el canal de chat para los chats que se dirigen a través de la bandeja de entrada digital. Estas incluyen:
- Personalización de la ventana de chat: podrá utilizar CSS y Javascript personalizados al configurar la ventana de chat para proporcionar el aspecto y la sensación que satisfagan sus necesidades comerciales.
- Seguimiento de usuarios: una nueva herramienta de seguimiento le permitirá recopilar datos sobre el comportamiento del cliente, así como utilizar datos de CRM para desencadenar acciones como iniciar un chat de forma proactiva, abrir ventanas emergentes en un chat existente, etc.
- Activadores y condiciones proactivos: podrá configurar activadores y condiciones personalizados que regulen cuándo se ofrece un chat de manera proactiva a los visitantes de su web. Esto puede resultar en mejores tasas de conversión y CSAT para su sitio.
- Mensajes de bienvenida personalizados: podrá crear mensajes personalizados que inviten a un contacto a iniciar un chat desde su oferta de chat proactivo.
- Ventanas emergentes de HTML personalizadas: podrá utilizar su propio HTML personalizado para diseñar ventanas emergentes proactivas que sugieran un chat a los visitantes de la web. Esto le permitirá adaptar el aspecto de sus mensajes para satisfacer las necesidades de su empresa.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Gestión de comentarios
Estas funciones están programadas para su lanzamiento en octubre de 2021.
Enviar invitaciones por correo electrónico durante las ventanas de votación
La función de ventana de votación de la encuesta que está disponible actualmente para SMS e IVR pronto incluirá el correo electrónico. Podrá programar un día y un horario para enviar los correos electrónicos de invitación a la encuesta según las reglas que elija. El sistema verifica las reglas para cada contacto individual. Por ejemplo, puede elegir un día y una hora adecuados para enviar un correo electrónico a cada contacto según su región.
Esto puede ayudar a garantizar que los contactos reciban invitaciones a encuestas cuando es más probable que las lleven a cabo.
| Petición del cliente | ✓ | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Actualizaciones automáticas de los usuarios
Actualmente, puede subir archivos de usuario a la aplicación para actualizar la configuración de sus usuarios. Estas configuraciones incluyen el estado del usuario, los permisos y el acceso jerárquico a los datos. Próximamente, podrá automatizar sus actualizaciones masivas de usuario colocando el archivo de usuario en un servidor mediante SFTP.
También podrá utilizar la caída del archivo de actualización de usuario SFTP para cambiar el rol de un usuario. Actualmente, la carga manual de archivos de usuario solo permite añadir roles adicionales para los usuarios.
Actualmente, la carga manual de archivos de usuario solo permite añadir más nodos de jerarquía para los usuarios. Con esta versión, podrá utilizar palabras clave para actualizar la jerarquía de un usuario mediante la carga de archivos:
- -96 asignará el nodo raíz de la jerarquía a un usuario.
- -2 eliminará todos los nodos de jerarquía asignados a un usuario.
Todo lo que estaba disponible en la función de carga manual, incluidas estas nuevas palabras clave, estará disponible para la nueva entrega de SFTP.
| Petición del cliente | ✓ | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Apariencia y aspecto de RingCentral Contact Center
La gestión de comentarios se alineará con los estilos de RingCentral Contact Center. Esto proporciona a sus usuarios que utilizan otras aplicaciones de Contact Center una experiencia unificada. Esta actualización no tiene cambios funcionales, pero verá una nueva paleta de colores y nuevos iconos.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | ✓ |
Soporte lingüístico de derecha a izquierda para encuestas modernas
Recientemente, la gestión de comentarios ha ofrecido una nueva y moderna experiencia de encuesta. Próximamente, las encuestas modernas admitirán idiomas de derecha a izquierda. Esto incluye hebreo, árabe y urdu. Permitirá que más usuarios utilicen las encuestas modernas.
| Petición del cliente | ✓ | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Integrada gestión de personal (WFM) de IEX
Preferencia de tiempo libre para la webstation del agente
Los agentes podrán seleccionar una zona horaria diferente a la predeterminada de MU en la configuración de Mi cuenta. Esto permite a los agentes en una zona horaria diferente ver sus horarios y demás información, como recordatorios, en su propio horario.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Lista de espera automatizada en el gestor de tiempo libre
La lista de espera automatizada administrará la lista de espera de tiempo libre. Esto significa que usted y sus supervisores ya no tendrán que aprobar y administrar manualmente la lista de espera. Especificará las reglas para las solicitudes de tiempo libre de los agentes. El gestor automático gestionará las solicitudes que se incluyan en la lista de espera.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Análisis de interacción
Nuevos canales digitales
Los usuarios podrán analizar las interacciones en Viber™ y en los canales personalizados creados con la función Traiga su propio canal en Digital First Omnichannel. Los nuevos canales ofrecerán la misma funcionalidad que el resto de canales. Esto refuerza aún más el apoyo al compromiso digital y permite a los usuarios confiar en una única herramienta para sus necesidades de análisis de datos. Los usuarios deben tener análisis de interacción y Digital First Omnichannel para aprovechar esta función.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Aspectos destacados seleccionables
Con la versión de otoño de 2021, los usuarios podrán personalizar qué anotaciones quieren destacar. También podrán desactivar los aspectos destacados que no les resulten útiles. Las selecciones destacadas se mantendrán para la transcripción a través de las sesiones registradas y para todos los usuarios.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Mejora de frases ignoradas/correcciones
Los usuarios podrán aplicar múltiples palabras o frases corregidas, y múltiples frases ignoradas, mientras trabajan en una transcripción. Actualmente, los usuarios deben dejar la transcripción e ir a las páginas Correcciones o Frases ignoradas para realizar este tipo de cambios. Esta nueva función hará que sea más rápido y más fácil analizar las transcripciones.
| Petición del cliente | ✓ | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Plantillas de puesto de trabajo
Los nuevos clientes de análisis de interacción ahora tendrán una plantilla de puesto de trabajo cuidadosamente preconfigurada que pueden utilizar de inmediato. Esta plantilla incluirá widgets con diferentes datos para casos de uso comunes. Requerirá poca o ninguna personalización. Esto les dará a los nuevos clientes una ventaja para obtener el máximo beneficio del análisis de interacción.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Mejoras en las interacciones
Los usuarios podrán reorganizar su visión de las interacciones para satisfacer mejor sus necesidades. Podrán seleccionar qué columnas son visibles y cambiar el orden de las columnas en la pantalla. Estos cambios estarán disponibles tanto cuando los usuarios naveguen para ver las interacciones como cuando utilicen el widget de interacciones. Los cambios se mantendrán si el usuario cambia de navegador o de equipo.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
MAX
Pantalla de inicio de sesión simplificada
En la pantalla de inicio de sesión de MAX, el encabezado del número de teléfono y de la ID de estación se reemplazará por un único encabezado llamado conexión de voz. La pantalla le pedirá al agente que elija un número de teléfono, una ID de estación o un softphone integrado. Si un agente solo tiene disponible softphone integrado como conexión de voz, la pantalla de selección se omitirá y MAX se cargará automáticamente, lo que agiliza el proceso de inicio de sesión para el agente.
Anteriormente, el perfil de seguridad tenía que incluir un número de teléfono o una conexión de voz de la estación para que MAX apareciera en el lanzador de aplicaciones en administrador. Con esta actualización, MAX estará disponible y se podrá seleccionar incluso si la única conexión de voz para el agente es softphone integrado.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Control mejorado de los canales de Digital First Omnichannel
Los agentes podrán aceptar y rechazar los contactos digitales entrantes del mismo modo que los canales tradicionales. Esta opción permitirá a los agentes rechazar interacciones adicionales cuando sientan que han alcanzado su capacidad.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Configuración del tiempo de espera del número de teléfono del agente
El tiempo de espera de voz del agente para los números de teléfono y softphone integrado se podrá configurar hasta un nivel de agente individual. El inquilino establecerá el valor predeterminado, por lo que no se necesitará ninguna configuración para mantener el comportamiento actual. Esta configuración permitirá a los gerentes usar un tiempo de espera separado para diferentes grupos de agentes. Por ejemplo, esto podría ser útil cuando un centro de contacto tiene equipos de entrada y salida.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Ocultar la capacidad de crear compromisos
Podrá ocultar la capacidad de crear compromisos, lo que evita que los agentes utilicen esta función. Esta configuración podrá controlarse mediante un nuevo permiso en Roles.
| Petición del cliente | ✓ | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Botón para mostrar notificaciones visuales
Un nuevo botón en la pantalla de configuración de notificaciones A/V pedirá a MAX que compruebe que el navegador del agente tiene permisos para las notificaciones visuales (notificaciones del sistema). Si tiene permisos, la experiencia del agente no cambiará. Si no tiene permisos, la sección visual solo mostrará el botón Activar notificaciones visuales. Esto facilitará a los agentes ver si el navegador está impidiendo las notificaciones visuales.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Actualizaciones del puesto de trabajo personalizado
Todos los puestos de trabajo personalizados se cargarán por defecto al iniciar MAX. Solo será visible el primer puesto de trabajo personalizado, pero el segundo y el tercero (si están configurados) se cargarán en segundo plano. Esto permitirá que el contenido del puesto de trabajo personalizado esté disponible automáticamente cuando un agente inicie sesión.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Se suspende la compatibilidad con Internet Explorer
Para admitir la funcionalidad disponible para los navegadores modernos, Internet Explorer dejará de ser compatible con MAX.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Servicios de medios
Compatibilidad con Unicode mejorada
La compatibilidad con Unicode mejorada aumentará la capacidad de ASR y TTS para trabajar con Google Dialogflow y otras soluciones de IA. Esto afecta a idiomas como el árabe o el japonés, que utilizan caracteres únicos.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Detección mejorada del contestador automático
Compatibilidad con la nueva acción de Studio para la conexión personal:
Esta nueva acción mejorará la detección de contestadores automáticos y la entrega precisa de mensajes sin necesidad de un script personalizado.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Gestión del rendimiento de Contact Center
Se espera que las siguientes funciones se publiquen a finales de octubre.
Disponibilidad de FedRAMP
La gestión del rendimiento estará disponible para los usuarios de FedRAMP siempre que no esté dentro del entorno de FedRAMP. Esto hará que esté disponible para su uso por parte de las organizaciones de FedRAMP.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Gráficos interactivos
Para módulos seleccionados, podrá seleccionar filas específicas de datos y crear un gráfico. Esto le permitirá ilustrar y visualizar mejor los datos seleccionados.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Compatibilidad con el francés canadiense
La gestión del rendimiento será compatible con el francés canadiense. Esto permitirá que más usuarios utilicen la gestión del rendimiento en su lengua materna.
| Petición del cliente | ✓ | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Okta como proveedor de identidad
Podrá utilizar Okta para el inicio de sesión único (SSO) con gestión del rendimiento.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Preguntar sobre las limitaciones de datos
Cuando esté configurando los ajustes de fecha y horario, se le pedirá que revise sus selecciones si solicita demasiados datos. Esto le mostrará los límites de datos antes.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Configuración del grupo de empresa
Podrá seleccionar una configuración de empresa para mostrar los datos de todos los grupos activos en su organización. Sin esta configuración, podrá solo seleccionar grupos que tengan datos dentro del rango de datos especificado.
| Petición del cliente | ✓ | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Registro de auditoría
Se añadirá una nueva página de registro de auditoría para mostrar cuándo se han creado, editado y eliminado elementos. Este registro ayudará a crear transparencia para usuarios.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Requisito de política de seguridad en los nuevos roles
Cada nuevo rol que cree requerirá una política de seguridad. Tendrá la opción de utilizar una política por defecto que proporciona una seguridad de contraseña de nivel medio.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
API de gestión de calidad (QM) para informes detallados
Si su organización utiliza gestión de calidad (QM), podrá importar sus datos de gestión de calidad a la gestión del rendimiento con informes más detallados. Esta integración mejorada permitirá profundizar en los datos detallados.
| Petición del cliente | ✓ | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Jerarquía mejorada
La gestión del rendimiento soportará jerarquías adicionales de grupos y registros para los atributos.
| Petición del cliente | ✓ | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Rediseño de la página de formularios
El generador de formularios de encuestas, asesoramiento y QA se rediseñará para ser más uniforme con otras áreas de la aplicación. Esto creará una experiencia de usuario más unificada.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Página «Acerca de» de acceso público
La página «Acerca de» será de acceso público y contendrá los nombres de las licencias de terceros que se utilicen.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Módulo multidimensional
Este módulo le permitirá filtrar datos con una agrupación primaria y secundaria. Por ejemplo, podría mostrar los datos del nombre del agente como una agrupación primaria y la habilidad como una segunda agrupación. Esto simplificará su pantalla principal y su acceso a los datos.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Accesorios de avatar
Los agentes podrán utilizar tatuajes para personalizar los avatares. También podrán equipar a las mascotas avatares con accesorios. Estos accesorios permitirán a los agentes interactuar más con sus avatares y mascotas.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Actualizaciones de la pantalla de asignación del administrador de juegos
Cuando se asignan grupos a un juego de gamificación, la pantalla de asignación del administrador de juegos se actualiza para mostrar solo 21 grupos. Esto permitirá un desplazamiento reducido cuando se haya seleccionado una gran cantidad de grupos y ofrece una vista más optimizada para los administradores.
| Petición del cliente | ✓ |
Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Módulo de recompensas perdidas
Este módulo mostrará cuándo los agentes han perdido oportunidades de ganar recompensas durante los juegos y desafíos.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Actualizar la configuración del módulo de horas incluidas
El control deslizante de horas incluidas para la configuración de tiempo le permitirá seleccionar un rango pasada la medianoche. Esto ayudará a reflejar con más exactitud los datos de los empleados que trabajan en turno de dos días.
| Petición del cliente | ✓ | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Selección aleatoria del tema del panel
Podrá seleccionar una nueva configuración para las diapositivas del panel de carreras. Esta configuración aplicará aleatoriamente un tema de diapositiva cuando se muestre el panel.
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Temas de carreras en el panel
Habrá nuevos temas disponibles para las diapositivas de carreras.
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Desafíos en los paneles
Se añadirá una diapositiva de desafíos para mostrar los desafíos en curso. Esto ofrecerá una mayor visibilidad, lo que conducirá a una mayor participación de los agentes.
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Actualizaciones del estilo de la página de administrador del mercado y del coaching
La página de administrador del mercado y del coaching se actualizará para tener una apariencia y un aspecto mejor.
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Aceptar las sesiones de coaching
Podrá crear una declaración de reconocimiento para las sesiones de coaching que el agente aceptará durante las mismas.
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Gestión del rendimiento de Contact Center solo (AX)
Módulo de disposición
Se añadirá un módulo de disposición para mostrar el recuento de disposiciones, el porcentaje de disposición y AHT para cada disposición.
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Conexión personal
Nueva acción de Studio: PlaceCallwAMD
Esta acción será una mejora de la acción existente PlaceCall. Incluirá la funcionalidad Laydown para la gestión automatizada de los mensajes del contestador automático.
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Firma de Contact Center para la atestación SHAKEN
De acuerdo con el mandato de la FCC de los Estados Unidos para implementar la firma SHAKEN, Contact Center ha recibido autorización de firma y firmará todas las llamadas iniciadas desde Contact Center con certificación completa (nivel A). Contact Center verificará todos los valores de ID de llamadas que se utilizan para confirmar que se alinean con las empresas que los utilizan. Las inquietudes no resueltas con ID de llamadas no verificados darán como resultado la degradación del tráfico para ellos a una certificación de nivel B.
El campo ID de llamadas global dentro de cada unidad de negocio tendrá que contener un número de teléfono válido que le pertenezca. Este será el valor que utilizará Contact Center para verificar la entidad empresarial. Si desea mostrar una presencia anónima en una llamada, podrá anular el ID de llamadas en el nivel de habilidad o registro con un ID de llamadas en blanco.
Las llamadas salientes realizadas con un número de teléfono con certificación de nivel A aportan a los clientes la confianza de que no están recibiendo una llamada automática no deseada, por lo que los números de teléfono de nivel A generan tasas de respuesta más altas.
Esta función solo estará disponible en Estados Unidos.
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Nuevas disposiciones del sistema que bloquean las llamadas automáticas
Las nuevas disposiciones del sistema rastrearán los comentarios requeridos de los operadores relacionados con los esfuerzos de bloqueo de llamadas. Si la llamada se bloquea por petición del cliente o por motores analíticos, se les pedirá que devuelvan un mensaje SIP específico. Estos aparecerán como dos nuevos resultados y que podrá controlar en la página Gestión de reintentos.
Esto le permitirá tomar medidas correctivas para aumentar los porcentajes de respuesta. Estas llamadas bloqueadas están asociadas con la Ley TRACED, aprobada por el Congreso de Estados Unidos, y la función solo estará disponible en Estados Unidos.
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Gestión de calidad
Nuevos canales digitales en el filtro QP
Al crear un plan de calidad, los gerentes de gestión de QM podrán ahora buscar las interacciones basadas en estos nuevos canales digitales:
- Personalizado
- Viber Messenger
Los canales digitales enumerados en el QP dependerán de los canales compatibles con su organización.
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Elemento de trabajo en el filtro QP
Al crear un plan de calidad, los gerentes de gestión de QM podrán ahora buscar las interacciones basadas en el filtro de elementos de trabajo con grabación de pantalla.
Este filtro se incluirá en el QP en función del inquilino admitido para su organización.
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Evaluaciones de respuesta automática
Al crear un formulario, los gerentes de gestión de QM ahora podrán configurar reglas de respuesta automática para preguntas estableciendo categorías. Según las categorías seleccionadas, la aplicación QM responderá automáticamente a las preguntas del formulario de evaluación que coincidan con las categorías asociadas con la interacción. Esto ayudará a los evaluadores a completar las evaluaciones más rápido, ya que muchas de las preguntas del formulario ya tendrán respuestas. Los evaluadores podrán revisar las respuestas y cambiarlas si es necesario.
Se requerirá el permiso de visualización para poder utilizar Analytics Category Manager. En Contact Center, vaya a Administrador > Seguridad > Roles y permisos, los permisos estarán bajo Herramientas QM > Category Manager.
La opción de reglas de respuesta automática en un formulario será una de las características ofrecidas como parte de la licencia de QM Advanced, anteriormente conocida como QM Analytics.
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Mejora del informe de BI: detalles de preguntas y respuestas de evaluación
Para el informe Detalles de preguntas y respuestas de evaluación, podrá especificar la versión del formulario para generar el informe.
Anteriormente, se podía ver el informe de la versión más reciente del formulario. Con esta versión, tendrá la opción de seleccionar la versión específica del formulario para generar un informe detallado.
El informe generado tendrá 4 campos adicionales:
- Estado del flujo de trabajo
- Estado de la pantalla
- Activador del flujo de evaluación
- Tipo
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Grabación (Contact Center)
Nuevos canales digitales
Contact Center ahora admitirá canales digitales adicionales: personalizados, Messenger de Viber Messenger y elemento de trabajo.
Usted podrá:
- Definir políticas de grabación para grabar la actividad de la pantalla del agente mientras trabaja en estas interacciones digitales.
- Buscar estas interacciones digitales.
- Ver la transcripción de la interacción digital y reproducir la grabación de la pantalla. Los elementos de trabajo no tienen transcripción.
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Controlar el acceso de los usuarios según la configuración de RBAC: habilidades
Anteriormente, en la aplicación Interacciones, podía ver y acceder a interacciones basadas en equipos en las vistas que tenía asignadas.
Con esta versión, podrá ver y acceder a interacciones basadas en equipos o habilidades. Esto dependerá de las vistas que se le asignen.
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Continuar grabando las interacciones después de aplicar la disposición
Habrá una nueva configuración disponible para las políticas de grabación para continuar grabando una interacción después de que un agente aplique la disposición. Actualmente, cuando un agente aplica la disposición, la grabación de ACW se detiene. Ahora podrá definir si desea seguir grabando para configurar la opción como Activado. Contact Center Recording continuará grabando interacciones durante el tiempo establecido en el campo de trabajo posterior a la llamada (ACW) en la política de grabación.
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Compatibilidad de ScreenAgent con MAC OS
ScreenAgent ahora será compatible con MAC OS para grabación de pantalla y supervisión de pantalla.
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Integración con la gestión de comentarios
Los clientes con gestión de comentarios podrán ver la respuesta a la encuesta de gestión de comentarios. En los resultados de búsqueda de la aplicación Interacciones, la descripción emergente para la puntuación porcentual tendrá un enlace al formulario de la encuesta.
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Vista de contacto: mejora de interacciones
En la aplicación Interacciones, ahora podrá ver todos los segmentos de una interacción dentro de un contacto y reproducir el contacto completo.
Un segmento es una interacción entre dos partes, como un cliente y un agente. Cada segmento representa una etapa de la interacción, como cuando se transfiere una llamada a otro agente o cuando los agentes hablan internamente para consultar. Un contacto es la interacción completa. El contacto se compone de uno o varios segmentos.
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Informes
Mejora del informe de BI: detalles de preguntas y respuestas de evaluación
Para el informe Detalles de preguntas y respuestas de evaluación, podrá especificar la versión del formulario para generar el informe.
Anteriormente, se podía ver el informe de la versión más reciente del formulario. Con esta versión, tendrá la opción de seleccionar la versión específica del formulario para generar un informe detallado.
El informe generado tendrá cuatro campos adicionales:
- Estado del flujo de trabajo
- Estado de la pantalla
- Activador del flujo de evaluación
- Tipo
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Nuevo informe de BI: información sobre el comportamiento de los agentes
A través del informe sobre la información de comportamiento de los agentes, los gerentes de gestión de QM podrán ahora ver las el comportamiento de los agentes y sus interacciones asociadas, incluida una puntuación resumida a nivel de equipo. Este informe formará parte de la nueva herramienta de informes de BI de Contact Center.
Para utilizar este informe, debe tener estos permisos (vaya a Administrador > Seguridad > Roles y permisos):
- Informe > Permisos generales de BI > Visor de informes
- Informe > Informes de BI > Información sobre el comportamiento de los agentes
El informe sobre el comportamiento de los agentes será la primera función ofrecida como parte de la nueva licencia QM Premium. Esta función solo estará disponible cuando su inquilino tenga habilitadas las licencias QM Advanced y QM Premium. Comuníquese con su representante de cuentas de RingCentral para obtener más información.
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Permiso para ocultar información de identidad del agente
Este permiso evitará que la información de identificación del agente se muestre con métricas basadas en el rendimiento.
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Nuevo protocolo SFTP
Si utiliza un protocolo SFTP para crear informes personalizados, tendrá la opción de utilizar un protocolo SSH o SSH2.
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Studio
Soporte del instalador para versiones de SO x86 y x64
Para agilizar el proceso de instalación y actualización, el instalador de Studio se actualizará para utilizar una instalación de 64 o 32 bits, según la versión del sistema operativo del usuario.
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Validación de script para evitar el estado de no encontrado de los contactos
Studio validará todos los scripts durante el proceso de guardado para garantizar que los scripts llamados por acciones como Spawn o RunScript son scripts activos y válidos. Studio mostrará un mensaje de error cuando:
- Una acción llama a un script que no es válido o está inactivo.
- Alguien intenta eliminar o desactivar un script al que llama una acción.
Esto evitará que los contactos se coloquen en el estado No encontrado como resultado de un script no válido o inactivo. Tener un gran número de contactos en el estado No encontrado supone una gran demanda de recursos del sistema, lo que puede ralentizar todo el sistema.
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Nueva acción de Studio: ScriptCount
ScriptCount proporcionará un recuento del número de scripts de Studio actualmente activos en su unidad de negocio. Esto será de utilidad para las organizaciones que deseen utilizar el número total de scripts que se ejecutan activamente en su unidad de negocio en otras secuencias.
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Nueva acción de Studio: AskCaller
La acción AskCaller le permitirá integrar scripts digitales en sus canales de mensajería en vivo y chat en vivo de Digital First Omnichannel. Esta es una nueva acción AskCaller. La acción AskCaller existente es para scripts de chat, pero la nueva acción es para script digitales. Los scripts digitales deben crearse e implementarse por NICE Contact Center Expert Services. Para obtener más información, consulte la sección Digital First Omnichannel de estas notas próximamente.
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Nueva acción de Studio: PlaceCallwAMD
La acción PlaceCallwAMD le permitirá mejorar la detección del contestador automático (AMD) y la entrega de mensajes. Para obtener más información, consulte la sección Conexión personal de estas notas próximamente.
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Actualizaciones de Digital First Omnichannel
Studio recibirá varias actualizaciones para admitir las nuevas funciones de Digital First Omnichannel. Para obtener más información, consulte la sección Digital First Omnichannel de estas notas próximamente.
Acceso por voz
Mejoras del 911
Las mejoras del 911 incluirán:
- Un campo de teléfono de devolución de llamada predeterminado de llamada de emergencia en la unidad de negocio. Especificará un número de teléfono de devolución de llamada si una llamada al 911 se desconecta antes de tiempo.
- Dirección física completa y campos de verificación de dirección en la configuración de ubicación del usuario. Estos campos también aparecen en las API y la carga masiva de usuarios de ACD.
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Se hará referencia a la dirección verificada para enviar llamadas al 911 directamente al punto de respuesta de seguridad pública (PSAP) local en lugar de enrutarlo primero a través del Centro Nacional de Emergencias. Esto permitirá tiempos de respuesta más rápidos por parte de los socorristas locales y proporcionará cumplimiento con la Ley de Ray Baum.
Esta función solo estará disponible en Estados Unidos.
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Gestión de personal (Contact Center)
Mejoras en casos hipotéticos
Mientras se hace la previsión, puede crear una previsión alternativa. Esto le permite realizar cambios en el pronóstico original y ver cómo afectarán estos cambios a la programación.
Hasta ahora, podía decidir generar un plan de personal basado únicamente en la previsión principal.
Con esta versión, podrá generar ambos planes de personal en el mismo trabajo de previsión. Tendrán los planes principales y alternativos para elegir cuando generen horarios.
Esto solo estará disponible con la licencia WFM Advanced.
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API de nómina
Podrá enriquecer sus datos de gestión de personal (WFM) usando códigos de nómina:
- Podrá asignar códigos de nómina cuando cree o edite un código de actividad.
- Con una API, podrá extraer datos de nóminas de Contact Center para elaborar informes externos.
Los datos contendrán el nombre del agente y la unidad de programación, el código de nómina, la fecha, la hora y la duración de las actividades de su programa de gestión de personal (WFM).
El uso de la API de nómina de gestión de personal (WFM) requerirá un nuevo permiso. En Contact Center, vaya a Administrador > Seguridad > Roles y permisos, el permiso estará en WFM > API de extracción de datos > API de nómina de WFM.
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Controlar el acceso de los usuarios según la configuración de RBAC: unidades de programación
La gestión de personal (WFM) le permitirá limitar el acceso a la información del usuario mediante la función Vistas en seguridad del administrador de Contact Center. Actualmente, todo el mundo tiene acceso a toda la información del usuario en WFM.
Cuando esté en WFM, verá información solo de los usuarios en los equipos o unidades de programación asignados a su vista.
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Reglas semanales y mejoras en las ofertas por turnos
Con reglas semanales y mejoras en las ofertas por turnos, podrá:
- Utilizar reglas semanales para las plantillas de ofertas.
- Crear o editar reglas semanales directamente desde la plantilla de ofertas.
- Crear varias reglas semanales para que los agentes presenten ofertas dentro de un programa semanal.
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Vista previa del rediseño de navegación
La navegación en el portal de Contact Center cambiará para ofrecer una experiencia de navegación más sencilla e intuitiva.
Barra de navegación lateral:
- Las carpetas se abrirán de forma predeterminada para que pueda ver todas las opciones cuando abra una aplicación.
Nuevo selector de aplicaciones:
- Un nuevo icono de cuadrícula ubicado en el lado izquierdo de la barra de título iniciará todas las aplicaciones desde una ubicación. Esto incluye tanto las aplicaciones que se abren dentro de la instancia del navegador del Contact Center como las que se inician en una ventana separada.
- Cuando pase el cursor sobre una aplicación en el selector de aplicaciones, aparecerá el icono «se abre en una nueva ventana» si se puede iniciar en una ventana nueva.
- Dado que todas las aplicaciones se vincularán al selector de aplicaciones de la barra de título, se eliminará el selector de aplicaciones de la barra de navegación lateral.
- El icono que indica en qué aplicación se encuentra actualmente también se moverá de la barra de navegación lateral a la barra de título, a la derecha del nuevo selector de aplicaciones.
Ver imagen de la nueva barra de título del Contact Center y de la navegación lateral
Ver imagen del nuevo selector de aplicaciones del Contact Center
Esta imagen muestra el panel de navegación que se abrirá al hacer clic en el icono de cuadrícula del selector de nuevas aplicaciones en la barra de título. No todas las aplicaciones posibles aparecen en la captura de pantalla.
Cambios en la navegación
Esta tabla muestra la diferencia entre cómo navega actualmente en una aplicación en Contact Center y cómo navegará en la misma aplicación en el nuevo diseño de navegación.
Guía de términos en la tabla
En la columna Navegación actual:
- Selector de aplicaciones de la barra de navegación lateral: situado en la parte superior de la barra de navegación lateral.
- Iniciador de aplicaciones: botón de cuadrícula situado en el lado derecho de la barra de título.
En la columna Nueva navegación:
- Selector de aplicaciones de la barra de título: botón de cuadrícula que se situará en el lado izquierdo de la barra de título.
Actualización acumulativa 2 de otoño de 2021
Estos son los errores y problemas conocidos que se han corregido en esta actualización.
Distribuidor automático de llamadas (ACD)
Los contactos de chat en una cola personal de un agente no siempre se activaban cuando el agente estaba disponible.
Canales de chat
Cuando un agente usaba una respuesta rápida, el contacto recibía la respuesta con código HTML visible.
Digital First Omnichannel
Al intentar ejecutar un informe reciente aparecía un mensaje de error que decía «Se ha producido un error. Inténtelo de nuevo».
Servicios de medios
Algunos servidores de medios no se recuperaban automáticamente después de incidentes de flapping de AWS.
Studio
Cuando se producía la acción de ContactTakeover durante una devolución de llamada, a veces fallaba y devolvía un error «Contacto no encontrado».
Supervisor
Cuando un supervisor ejecutaba un navegador con el idioma configurado en portugués, ver la información del agente a partir de una fecha específica a veces daba lugar a un error de «Fecha no válida».
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