Centro de contacto

Fecha de lanzamiento: Verano 2021

Cambios globales para el verano de 2021 - Central

Página de descarga de software recién rediseñada

El centro de contacto de RingCentral contará con una página de descarga de software recién rediseñada, impulsada por un servicio global con archivos provenientes de Estados Unidos. Esto garantizará el cumplimiento del control de exportación relacionado con las descargas de software.

Mejoras en el servicio de autenticación global

Desde principios de 2021, ha estado publicado en versión anticipada un nuevo servicio de autenticación global. La versión de verano de 2021 aumentará la adaptabilidad y la redundancia de este servicio de inicio de sesión centralizado. Proporcionará un proceso de inicio de sesión unificado para todo el paquete, incluidas las aplicaciones integradas. Funcionará en todo el sistema, exceptuando solo cuando existan diferencias en el sistema (como FedRAMP). Esta versión aplicará completamente el OpenID Connect estándar, incluido el descubrimiento y otros requisitos. No cambiará ningún flujo de autenticación con esta versión.

Notificaciones de fin de vida útil para el verano de 2021

Fin del soporte para Internet Explorer en MAX

MAX ya no funcionará en Internet Explorer (IE) a partir del lanzamiento de verano de 2021. Microsoft dejó de admitir IE en noviembre de 2020.Los usuarios de MAX tendrán que cambiar a un navegador compatible antes de esta versión.

Si necesita más tiempo para cambiar de navegador, puede habilitar la versión anterior para continuar teniendo acceso a la versión de primavera de 2021 durante un breve periodo de tiempo. Después del lanzamiento de otoño de 2021, no funcionará ninguna versión de MAX en Internet Explorer.

Canales

Habilitar el almacenamiento en la nube para correo electrónico

Los mensajes de correo electrónico y los archivos adjuntos de su organización se almacenarán en la nube. Podrá aplicar condiciones para el almacenamiento activo y a largo plazo de mensajes de correo electrónico y cualquier archivo adjunto. Esto se aplicará solo a los correos electrónicos nuevos después de que la función esté habilitada para su unidad empresarial; los mensajes más antiguos permanecerán en el servidor de archivos.

Servicios de almacenamiento en la nube

Habilitar el almacenamiento en la nube para correo electrónico

Los correos electrónicos registrados y sus archivos adjuntos se guardarán en el almacenamiento en la nube. Esto afectará a los correos electrónicos recién registrados después de que su unidad empresarial se haya actualizado a la versión de primavera 2021. Los correos electrónicos registrados existentes no migrarán a la nube. Podrá administrar el ciclo de vida de estos correos electrónicos utilizando reglas de administración del ciclo de vida.

Gestión del rendimiento

Se espera que las siguientes funciones se publiquen en junio.

Es posible que algunas funciones solo estén disponibles para la nueva plataforma de gestión del rendimiento. Estos se agrupan en la sección "Solo AX". Si no está seguro de en qué plataforma se encuentra su entorno, haga clic en el menú desplegable de su perfil en la esquina superior derecha dentro de Gestión del rendimiento. Su versión aparece debajo del nombre de su cuenta (como se muestra en la siguiente imagen). Los entornos aplicados antes de 2020 se están migrando a la nueva plataforma. Comuníquese con su representante de cuenta de RingCentral si no ha recibido ninguna comunicación sobre esta iniciativa.

Resultados de juegos en tableros

Podrá mostrar los resultados de los juegos de ludificación en los tableros.

Pestaña de desafíos actualizada

En Ludificación, la pestaña Desafíos ofrecerá información adicional para los desafíos que están en progreso.

Plantilla digital

Tendrá disponible una plantilla de panel digital predeterminada si ha adquirido una integración digital de Gestión del rendimiento. Este panel mostrará sus datos digitales y ACD en una sola vista. También podrá copiar el panel y modificarlo según sus especificaciones.

Configuración para unirse automáticamente a los jugadores

Habrá una nueva configuración de Elegibilidad en Gamificación. Cuando esté seleccionada, no será necesario que los agentes se unan desde el módulo de juegos para participar. La configuración no se seleccionará de forma predeterminada.

Cambios en la copia del módulo de juegos

El módulo de Juegos mostrará la fecha de finalización de un intervalo de juego y la fecha de finalización del juego.

Limitación de uso compartido de tableros

La nueva configuración de uso compartido podrá limitar quién puede ver diferentes tableros en el menú de ejecución del tablero. Esto asegura que los usuarios solo puedan ver los datos a los que tienen acceso.

Informe de BI del rendimiento de contacto del agente

Este informe mostrará el desempeño de un agente desde el punto de vista de un contacto con el que ha interactuado. En este informe estarán disponibles tanto ACD como datos digitales.

Revertir el pago del juego

Podrá revertir el pago de monedas después de que finalice un juego sin necesidad de crear un ticket.

Nueva opción para compartir

Al compartir, solo el creador podrá ver y publicar cambios. Los permisos de acceso del destinatario se utilizan para determinar qué es visible.

Gestión del rendimiento solo (AX)

Módulo de contador de colas

Habrá un nuevo módulo para mostrar de un vistazo la información de la cola en tiempo real.

IEX WFM Integrated

Employee Engagement Manager

El complemento Employee Engagement Manager (EEM) para IEX WFM Integrated contará con un nuevo módulo de administración. El nuevo módulo permitirá la autosuficiencia del cliente y reducirá la necesidad de servicios. Esta versión también incorporará autenticación biométrica a EEM. Esta función opcional pedirá a los agentes que, cuando inicien sesión, elijan si desean utilizar esta forma de autenticación. EEM ofrecerá anulaciones de autoservicio para un programa de habilidades múltiples. Esto aumentará el uso de las opciones de autoservicio por parte de los agentes y permitirá a los administradores abordar las brechas de personal de agentes con habilidades múltiples. EEM mantendrá las notas de programación de IEX WFM Integrated. Esto permitirá la continuidad de todos los horarios y notas de actividad.

Gestión de roles, usuarios y ocupación de agentes trasladada a Administrador del centro de contacto y aplicaciones ACD.

No se realizó este cambio de IU:

El botón Editar usuarios asignados en las páginas de cada rol, en la página de administrador de Digital First Omnichannel Usuarios > Roles y la página Roles > Editar Rol en la sección Usuarios.

Análisis de interacción

Cambios en la interfaz de usuario

Su experiencia estará más unificada con las actualizaciones de la interfaz que mejoran la apariencia del sistema. Estos cambios afectarán a:

AutoDiscovery

Los analistas podrán seleccionar un tema de AutoDiscovery y usar sus frases para crear una nueva categoría, seleccionando una carpeta de categoría donde se creará la nueva, o agregar sus frases a una categoría existente seleccionando una categoría para ser actualizada.

MAX

SMS para tramitación de sesiones de omnicanal (OSH)

La propia oferta de SMS estará disponible para elevaciones OSH. Esto incluirá elevaciones de SMS a teléfono y correo electrónico, así como de la mayoría de los otros canales a SMS.

Cierre de sesión cuando el navegador está cerrado

Habrá un nuevo permiso de perfil de seguridad que cerrará la sesión de agente de MAX cuando se cierre el navegador. Esto asegurará un seguimiento correcto del estado del agente y no enrutará una llamada a un agente que aparece como disponible pero que ha cerrado el navegador sin cerrar la sesión.

Integración de razón de rechazo de Softphone

Cuando un agente no acepta una llamada entrante, el motivo del rechazo se mostrará como "Sin respuesta". Esto garantizará un seguimiento y unos informes correctos.

Fin del soporte para Internet Explorer en MAX

MAX ya no funcionará en Internet Explorer (IE) a partir del lanzamiento de verano de 2021. Microsoft dejó de admitir IE en noviembre de 2020.Los usuarios de MAX tendrán que cambiar a un navegador compatible antes de esta versión.

Si necesita más tiempo para cambiar de navegador, puede habilitar la versión anterior para continuar teniendo acceso a la versión de primavera de 2021 durante un breve periodo de tiempo. Después del lanzamiento de otoño de 2021, no funcionará ninguna versión de MAX en Internet Explorer.

MAX

Compatibilidad con navegador de Softphone integrado

Servicios de medios

Detección y entrega nativa de AMD

Compatibilidad con la función Conexión personal:

La función de detección e identificación de contestadores automáticos que antes solo estaba disponible a través de la acción Laydown estará disponible de forma nativa en AMD Management. Esto proporcionará una detección mejorada de contestadores automáticos y una entrega precisa de mensajes sin necesidad de un script personalizado. La funcionalidad se integrará en la acción NC_Placecall.

Nuevas disposiciones del sistema que indican llamadas automáticas bloqueadas

Compatibilidad con la función Conexión personal:

Las nuevas disposiciones del sistema indicarán que una llamada fue bloqueada por la sospecha de ser una llamada automática no deseada. Esto le permitirá tomar medidas correctivas para aumentar los porcentajes de respuesta. Estas llamadas bloqueadas están asociadas con la Ley TRACED, aprobada por el Congreso de Estados Unidos, y la función está disponible solo en Estados Unidos.

Protocolo STIR/SHAKEN

Compatibilidad con la función de conexión personal de STIR/SHAKEN:

Sus llamadas salientes recibirán automáticamente una certificación de nivel B cuando se originen en su red.El sistema elevará los números ID de llamadas validados a una certificación de nivel A. Los números de teléfono de nivel A producirán tasas de respuesta más altas. Esto mejorará potencialmente los resultados comerciales a medida que las personas ganen confianza en que no están recibiendo llamadas automáticas no deseadas. Esto cumple con las nuevas pautas de la FCC de Estados Unidos y la función solo está disponible en Estados Unidos.

Motor ASR Nuance 11 predeterminado

El centro de contacto de RingCentral utilizará el motor Nuance 11 como motor ASR predeterminado. Esto permitirá un mayor desarrollo y mejoras de rendimiento en el futuro. No es necesario que se actualicen sus scripts.

MRCPv2 predeterminado

El servidor de medios utilizará el MRCPv2 moderno como protocolo predeterminado para comunicarse con los motores ASR de Nuance. Esto permitirá un mayor desarrollo y mejoras de rendimiento en el futuro.

Conexión personal

Protocolo STIR/SHAKEN

Sus llamadas salientes recibirán automáticamente una certificación de nivel B cuando se originen en su red. El centro de contacto de RingCentral elevará los números ID de llamadas validados a una certificación de nivel A. Los números de teléfono de nivel A producirán tasas de respuesta más altas. Esto mejorará potencialmente los resultados comerciales a medida que las personas ganen confianza en que no están recibiendo llamadas automáticas no deseadas. Esto concuerda con las nuevas pautas de la FCC de Estados Unidos y la función solo está disponible en Estados Unidos.

Nuevas disposiciones del sistema que bloquean las llamadas automáticas

Las nuevas disposiciones del sistema indicarán que una llamada fue bloqueada por la sospecha de ser una llamada automática no deseada. Esto le permitirá tomar medidas correctivas para aumentar los porcentajes de respuesta. Estas llamadas bloqueadas están asociadas con la Ley TRACED, aprobada por el Congreso de Estados Unidos, y la función está disponible solo en Estados Unidos.

Detección y entrega nativa de AMD

La función de detección e identificación de contestadores automáticos que antes solo estaba disponible a través de la acción Laydown estará disponible de forma nativa en AMD Management. Esto proporcionará una detección mejorada de contestadores automáticos y una entrega precisa de mensajes sin necesidad de un script personalizado.

Informes

Informes prediseñados

Informe del explorador de calidad de llamadas

Empirix Data, un complemento opcional de este informe, pasará a llamarse Voice Diagnostics

Informes de descarga de datos

Informe de transferencia

El informe de descarga de datos de transferencia mostrará una lista de contactos que se han transferido de un agente a otro. Este informe incluirá agentes participantes, habilidades asociadas y detalles de contacto.

Informe de historial de auditorías

El informe de descarga de datos del historial de auditorías mostrará una lista de todos los cambios administrativos que se dan en la plataforma. Aquí se mostrarán todos los cambios en campañas, habilidades, equipos y agentes.

Conector de datos

Conector de datos de gestión del rendimiento

Una conexión de datos básica a través de los servidores de Performance Management le permitirá exportar datos a través de API, SFTP o suscripción por correo electrónico. Esto puede facilitar la exportación de datos que no son de ACD a su sistema externo, como los datos de Engage QM Integrated. Esta conexión de datos no incluirá el acceso a la interfaz de gestión del rendimiento.

Studio

Los editores web de acciones comprueban las sesiones de usuarios activas

Studio le pedirá que vuelva a iniciar sesión si caduca su sesión mientras configura una acción en un editor web. Por ejemplo, si estaba configurando una acción VoiceBot a través de Virtual Agent Hub y su sesión ha caducado, Studio le pedirá que vuelva a iniciar sesión antes de cerrar el editor. Tradicionalmente, el trabajo se perdía si caducaba la sesión mientras se trabajaba activamente en estos editores.

Títulos del editor de acciones dinámicos

Las ventanas de los títulos del editor de acciones mostrarán el nombre de la acción que se está configurando. Esto hará que la creación de scripts sea más fluida, ya que pueden iniciar el mismo tipo de editor varias acciones y podrían confundirse. Por ejemplo, el editor de Propiedades de reproducción se inicia desde las acciones Reproducir y Menú. Si tiene ambas acciones en un script, podrá ver si está configurando la acción Reproducir o Menú.

Página de descargas globales

Se volverá a trabajar en la página de software y actualizaciones para que sea más estandarizada y segura para todos los usuarios. Al descargar Studio desde esta nueva página de descargas globales, es posible que los usuarios deban seleccionar la descarga de Studio que corresponda con el clúster de su organización. Comuníquese con su representante de cuentas de RingCentral si no conoce el grupo de su organización.

Supervisor

Ayuda contextual

Habrá un icono en la interfaz del Supervisor que abrirá la ayuda en línea directamente en la sección de información del Supervisor. Esto hará que sea más fácil y rápido para los usuarios encontrar la ayuda que necesitan.

Gestión de personal

Programación de habilidades múltiples con la unidad de programación

Los gerentes podrán crear horarios para una o varias unidades de programación utilizando la programación de habilidades múltiples. Esto permitirá a los gerentes optimizar la programación.

Filtrar datos intradía con la unidad de programación

Los usuarios podrán filtrar en Intraday Manager y ver datos para unidades de programación específicas. Esto permitirá a los gerentes de personal enfocarse en su propio KPI en la unidad de programación y en la provisión de personal.

Exportar datos intradía

Los usuarios podrán exportar los datos de Intraday Manager a un archivo CSV para un análisis más detallado o informes personalizados.

Los datos exportados incluirán todas las métricas y columnas, organizadas por unidad de programación y habilidad.

Pronóstico "¿Y si ...?"

El centro de contacto de RingCentral ofrecerá WFM Advanced, que añade capacidades para satisfacer las necesidades más complejas de gestión de personal (WFM).

El pronóstico "Y si" será la primera de muchas nuevas capacidades que vienen con WFM Advanced. Comuníquese con su representante de cuentas de RingCentral para conseguir más información o para actualizar.

Durante el pronóstico, los gerentes podrán crear un pronóstico alternativo haciendo clic en el botón "¿Y si ...?". Esto permite a los gerentes realizar cambios en el pronóstico original y ver cómo afectarán estos cambios a la programación.

Los gerentes podrán ver los pronósticos principales y alternativos en una cuadrícula o gráfico, e incluso ver una comparación de ambos.

Si el gerente decide utilizar el pronóstico alternativo, podrá guardarlo como pronóstico principal.

Mejoras en el cumplimento en tiempo real

Las mejoras en la página de Cumplimento en tiempo real optimizarán los datos que se muestran en la cuadrícula. Las actividades no programadas o en cumplimiento ya no se incluirán de forma predeterminada, lo que permitirá a los gerentes centrarse en los agentes que no cumplen y tomar medidas rápidas.

Los usuarios aún podrán incluir estas actividades en la cuadrícula al seleccionar las casillas de verificación No programadas o En cumplimiento.

Summer 2021 Cumulative Update 2

These are the bugs and known issues that are fixed on this update.

Admin

If the team concurrent chat setting was not set, sometimes the AF field would switch from true to false.

Channels

When using a pushURL action to open a survey from the V2 chat profile, the survey would not load.

MAX

Omnichannel Session Handling

Client SMTP vendors were not able to authenticate traffic for Proactive Email.

Studio

When using the ReqAgent action for emails, parked emails that were retrieved and then reparked were not keeping their priority in the email queue.

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