Release Notes

RingCentral Contact Center Central | Automne 2021

Stay up to date with the latest features, improvements, and bug fixes for RingCentral Contact Center Central. For Contact Center User Hub Release Notes, please refer to this page.
Date de sortie : automne 2021

Bientôt disponible à l’automne 2021

Les fonctionnalités suivantes sont prévues pour la version d’automne 2021 de RingCentral Contact Center. Les utilisateurs pourront accéder à ces fonctionnalités, en fonction de leurs autorisations et des applications achetées, une fois que leur unité commerciale aura été mise à jour. 
 
Comment utiliser cette page
Chaque description de fonction comprend un tableau qui indique si les détails suivants s’appliquent à la fonction en question : 
Demande du client La fonctionnalité a été développée à la demande du client.
Modification de l’interface utilisateur La fonctionnalité introduit des modifications majeures de l’interface utilisateur (IU).
Activation future La fonctionnalité ne sera pas immédiatement disponible au moment de la sortie, mais sera automatiquement activée pour vous après la version sortant à l’automne 2021. Si vous avez des questions sur le processus d’activation des fonctionnalités, contactez votre représentant de compte Contact Center.
Les fonctionnalités sont susceptibles d’être modifiées d’ici la date de sortie finale. 

Modifications globales et d’API

Refonte de la navigation
 
La navigation sera mise à jour pour offrir une expérience de navigation plus simple et plus intuitive.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur Activation future
Mises à jour de l’API
 
L’API Contact Center sera mise à jour pour améliorer la sécurité, ainsi que la convivialité de MAX. Les mises à jour répondront également aux demandes des clients concernant la mise à jour des fonctionnalités de rapports et de carnet d’adresses. 
  • Carnet d’adresses dynamique PUT/POST - Améliorera les performances pour la création ou la mise à jour par lots d’entrées de carnet d’adresses.
  • GET /quick-replies - Ajoutera un filtre skillID pour améliorer la troncation de la réponse
  • GET /agents/agentID/skills - Ajoutera un filtre facultatif pour isAssignedSkillActive qui permettra aux clients de filtrer les réponses en fonction des compétences qui sont actives uniquement pour l’agent. 
  • GET /contacts/active - Ajoutera un filtre facultatif pour contactID et la chaîne de recherche afin de réduire le nombre de réponses.
  • GET /points-of-contact - Ajoutera un filtre pour mediaTypeID afin de réduire le nombre de réponses.
Demande du client Modification de l’interface utilisateur X Activation future X

Admin

Migration des authentificateurs de connexion
 
Récemment, Contact Center a introduit des authentificateurs de connexion. Ils gèrent les stratégies de mot de passe en dehors des profils de sécurité. Vous serez bientôt obligé de les utiliser. Les stratégies de mot de passe de tous vos profils de sécurité migreront vers les nouveaux authentificateurs de connexion. Vous ne gérerez plus aucune stratégie de mot de passe depuis les profils de sécurité. Les utilisateurs seront affectés à l’authentificateur de connexion qui a migré depuis leur profil de sécurité attribué.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Autorisations d’attribution des utilisateurs
 
Actuellement, l’autorisation de modification des compétences contrôle la configuration du comportement d’une compétence et la possibilité d’attribuer des compétences à des utilisateurs. Ces autorisations seront divisées pour permettre aux affectations de compétences à des utilisateurs de disposer de leur propre autorisation.
Demande du client Modification de l’interface utilisateur X Activation future
Les noms d’équipe en double ne sont plus pris en charge
 
Les valeurs de nom d’équipe en double pour les enregistrements d’équipe ne seront plus prises en charge. Si vous avez des valeurs de nom d’équipe en double, elles seront mises à jour au format suivant : nom d’équipe actuel + espace + identifiant de l’équipe. Par exemple, si deux équipes sont nommées Customer Service, les nouvelles valeurs seront par exemple Customer Service 23295 et Customer Service 209192, conformément aux valeurs d’identifiant d’équipe.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Créer des autorisations d’engagement
 
Une nouvelle autorisation sera disponible et permettra de masquer la possibilité pour un agent de créer des engagements. Elle sera configurable dans les profils de sécurité.
Demande du client Modification de l’interface utilisateur Activation future X
Améliorations pour les appels au 911
 
Les améliorations pour les appels au 911 comprendront les éléments suivants :
  • Un champ Numéro de téléphone de rappel par défaut pour les appels d’urgence dans l’unité commerciale. Il spécifiera un numéro de téléphone de rappel si un appel au 911 est interrompu prématurément. 
  • Vous serez en mesure d’afficher et de modifier les informations d’adresse complète et d’autres champs relatifs aux appels d’urgence au niveau de l’utilisateur ACD (via l’interface utilisateur d’administration de Contact Center ou via une importation en bloc).
  • Vous pourrez vérifier les adresses à des fins d’appel d’urgence (via l’interface utilisateur d’administration de Contact Center, mais pas via une importation en bloc).
L’adresse vérifiée permettra de transmettre les appels adressés au 911 directement au centre téléphonique de sécurité publique (PSAP) local plutôt que de les acheminer d’abord via le centre national d’urgence. Cela permettra aux premiers intervenants locaux d’intervenir plus rapidement et assurera la conformité avec la loi Ray Baum. 
 
Cette fonctionnalité ne sera disponible qu’aux États-Unis.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur Activation future X

Gestion des commentaires

La sortie de ces fonctionnalités est prévue pour octobre 2021.
Envoyer des invitations par e-mail dans les fenêtres de sondage
 
La fonction de fenêtre de sondage d’enquête qui est actuellement disponible pour les SMS et les SVI inclura bientôt les e-mails. Vous pourrez programmer un jour et une heure pour l’envoi des e-mails d’invitation à l’enquête en fonction des règles que vous choisissez. Le système vérifie les règles pour chaque contact individuel. Par exemple, vous pouvez choisir le meilleur jour et la meilleure heure pour envoyer un e-mail à chaque contact en fonction de sa région.
 
Vous pouvez ainsi vous assurer plus facilement que les contacts reçoivent des invitations à une enquête au moment où ils sont plus susceptibles d’y participer.
Demande du client Modification de l’interface utilisateur Activation future X
Mises à jour automatisées des utilisateurs
 
Actuellement, vous pouvez importer des fichiers utilisateur dans l’application pour mettre à jour les paramètres de vos utilisateurs. Ces paramètres incluent le statut de l’utilisateur, ses autorisations et son accès aux données hiérarchiques. Bientôt, vous pourrez automatiser vos mises à jour utilisateur en masse en déposant le fichier utilisateur sur un serveur à l’aide du protocole SFTP.
 
Vous pourrez également utiliser cette technique pour modifier le rôle d’un utilisateur. Actuellement, l’importation manuelle du fichier utilisateur vous permet uniquement d’ajouter des rôles supplémentaires pour les utilisateurs.
Actuellement, l’importation manuelle du fichier utilisateur vous permet uniquement d’ajouter des nœuds de hiérarchie pour les utilisateurs. Avec cette version, vous pourrez utiliser des mots clés pour mettre à jour la hiérarchie d’un utilisateur en important un fichier :
  • -96 affectera le nœud racine de la hiérarchie à un utilisateur.
  • -2 supprimera tous les nœuds de hiérarchie affectés à un utilisateur.
Tout ce qui était disponible dans la fonction d’importation manuelle, y compris ces nouveaux mots clés, sera disponible pour cette nouvelle technique de glisser-déposer SFTP.
Demande du client Modification de l’interface utilisateur Activation future X
Apparence et ergonomie de RingCentral Contact Center
 
Gestion des commentaires s’alignera sur les styles de Contact Center. Cela offre une expérience unifiée à vos utilisateurs qui utilisent d’autres applications RingCentral Contact Center. Cette mise à jour n’implique aucun changement fonctionnel, mais vous verrez une nouvelle palette de couleurs et de nouvelles icônes.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur Activation future X
Prise en charge des langues s’écrivant de droite à gauche pour les enquêtes modernes
 
Depuis récemment, Gestion des commentaires propose une nouvelle expérience d’enquête moderne. Les enquêtes modernes prendront bientôt en charge les langues s’écrivant de droite à gauche. Cela comprend l’hébreu, l’arabe et l’ourdou. Cela permettra à plus d’utilisateurs d’utiliser les enquêtes modernes.
Demande du client Modification de l’interface utilisateur X Activation future X

IEX WFM Intégré

Préférence de congé pour la station Web de l’agent
 
Les agents pourront sélectionner un fuseau horaire différent de celui par défaut de l’UM dans leurs paramètres Mon compte. Cela permet aux agents d’un fuseau horaire différent d’afficher leurs horaires et d’autres informations telles que les rappels en fonction de leur propre fuseau horaire.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur Activation future X
Liste d’attente automatisée dans le gestionnaire de congés
 
La liste d’attente automatisée gérera la liste d’attente des congés pour vous. Vous et vos superviseurs n’aurez donc plus besoin d’approuver ni de gérer manuellement la liste d’attente. Vous préciserez les règles pour les demandes de congés des agents. Toute demande placée sur la liste d’attente sera gérée par le gestionnaire automatisé.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur Activation future X

Analyses des interactions

Surbrillance sélectionnable
 
Avec la version d’automne 2021, les utilisateurs pourront sélectionner quelles annotations sont mises en surbrillance. Ils pourront également désactiver la surbrillance lorsqu’ils ne la trouvent pas utile. Les sélections mises en surbrillance persisteront pour la transcription dans toutes les sessions de connexion et pour tous les utilisateurs.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur Activation future X
Amélioration des corrections/phrases ignorées
 
Les utilisateurs pourront appliquer plusieurs mots ou phrases corrigés et plusieurs phrases ignorées, tout en travaillant dans une transcription. Actuellement, les utilisateurs doivent quitter la transcription et accéder aux pages Corrections ou Phrases ignorées pour effectuer ces types de modifications. Cette nouvelle fonctionnalité rendra plus rapide et plus facile l’analyse des transcriptions. 
Demande du client Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Nouveau modèle d’espace de travail
 
Les nouveaux clients d’Analyse des interactions disposeront désormais d’un modèle d’espace de travail soigneusement préconfiguré qu’ils peuvent utiliser dès la sortie de la boîte. Ce modèle comprendra des widgets avec des données différentes pour des cas d’utilisation courants. Il nécessitera peu ou pas de personnalisation. Cela donnera aux nouveaux clients une longueur d’avance pour tirer le meilleur parti d’Analyse des interactions. 
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Améliorations des interactions
 
Les utilisateurs pourront réorganiser leur affichage des interactions pour mieux répondre à leurs besoins. Ils pourront sélectionner les colonnes visibles et modifier l’ordre des colonnes dans l’affichage. Ces modifications seront disponibles lorsque les utilisateurs exploreront en détail les interactions, mais aussi lorsqu’ils utiliseront le widget Interactions. Les modifications persisteront si l’utilisateur change de navigateur ou d’ordinateur.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X

MAX

Écran de connexion simplifié
 
Sur l’écran de connexion MAX, l’en-tête Numéro de téléphone et ID de station sera remplacé par un seul en-tête appelé Connexion vocale. L’écran invitera l’agent à choisir un numéro de téléphone, un ID de station ou un softphone intégré. Si un agent ne dispose que d’un softphone intégré disponible en tant que connexion vocale, l’écran de sélection sera ignoré et MAX se chargera automatiquement, rationalisant ainsi le processus de connexion pour l’agent.
 
Auparavant, le profil de sécurité devait inclure un numéro de téléphone ou une connexion vocale de station pour que MAX apparaisse dans le lanceur d’applications dans Admin. Avec cette mise à jour, MAX sera disponible et sélectionnable même si la seule connexion vocale pour l’agent est le softphone intégré.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur Activation future X
Contrôle amélioré sur les canaux Digital First Omnichannel
 
Les agents pourront accepter et rejeter les contacts numériques entrants de la même manière que les canaux traditionnels. L’ajout de cette option permettra aux agents de rejeter les interactions supplémentaires lorsqu’ils auront l’impression d’avoir atteint leur capacité maximale. 
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur Activation future X
Masquer la possibilité de créer des engagements
 
Vous pourrez masquer la possibilité de créer des engagements afin d’empêcher les agents d’utiliser cette fonctionnalité. Cette configuration sera contrôlée par une nouvelle autorisation dans les profils de sécurité.
Demande du client Modification de l’interface utilisateur Activation future X
Bouton d’affichage des notifications visuelles
 
Un nouveau bouton dans l’écran de configuration des notifications A/V demandera à MAX de vérifier que le navigateur de l’agent dispose des autorisations requises pour les notifications visuelles (toasts). S’il dispose d’autorisations, l’expérience de l’agent ne changera pas. S’il ne dispose pas d’autorisations, la section Visuel n’affichera que le bouton Activer les notifications visuelles. Cela permettra aux agents de voir plus facilement si le navigateur empêche les notifications visuelles.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur Activation future X
Mises à jour apportées aux espaces de travail personnalisés
 
Tous les espaces de travail personnalisés se chargeront par défaut lors du lancement de MAX. Seul le premier espace de travail personnalisé sera visible, mais le deuxième et le troisième espace de travail personnalisé (si configurés) seront chargés en arrière-plan. Cela permettra au contenu de l’espace de travail personnalisé d’être disponible automatiquement lorsqu’un agent se connecte.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur Activation future X
Arrêt de la prise en charge d’Internet Explorer
 
Pour prendre en charge les fonctionnalités disponibles pour les navigateurs modernes, Internet Explorer ne sera plus pris en charge par MAX.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X

Services multimédias

Prise en charge améliorée du format Unicode
 
La prise en charge améliorée du format Unicode augmentera la capacité d’ASR et de TTS à fonctionner avec Google Dialogflow et d’autres solutions d’IA. Cela affecte les langues telles que l’arabe ou le japonais qui utilisent des caractères uniques.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Détection améliorée des répondeurs
 
Prise en charge de la nouvelle action Studio pour Personal Connection :
 
Cette nouvelle action améliorera la détection des répondeurs et permettra une distribution précise des messages sans nécessiter de script personnalisé.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X

Gestion des performances de Contact Center

Les fonctionnalités suivantes devraient être publiées fin octobre.
Disponibilité FedRAMP
 
La gestion des performances sera disponible pour les utilisateurs FedRAMP tant qu’elle n’est pas effectuée dans l’environnement FedRAMP. Elle pourra ainsi être utilisée par les organisations FedRAMP.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Graphiques interactifs
 
Pour certains modules, vous pourrez sélectionner des lignes de données spécifiques et créer un graphique. Cela vous permettra de mieux illustrer et visualiser les données sélectionnées.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Prise en charge du français canadien
 
La gestion des performances sera prise en charge en français canadien. Cela permettra à davantage d’utilisateurs d’utiliser la gestion des performances dans leur langue maternelle.
Demande du client Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Okta en tant que fournisseur d’identité
 
Vous pourrez utiliser Okta pour l’authentification unique (SSO) avec la gestion des performances.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Invite relative aux limitations de données
 
Lorsque vous configurerez les paramètres de date et d’heure, vous serez invité à modifier votre sélection si vous demandez trop de données. Vous verrez ainsi plus tôt les limites de données.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur Activation future X
Paramètres de groupe d’entreprise
 
Vous pourrez sélectionner un paramètre d’entreprise pour afficher les données de tous les groupes actifs de votre organisation. Sans ce paramètre, vous ne pourrez sélectionner que les groupes dont les données se situent dans la plage de dates que vous avez spécifiée.
Demande du client Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Journal d’audit
 
Une nouvelle page de journal d’audit sera ajoutée pour afficher à quel moment les éléments ont été créés, modifiés et supprimés. Ce journal favorisera la transparence pour les utilisateurs. 
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Exigence de stratégie de sécurité relative aux nouveaux rôles
 
Chaque nouveau rôle que vous créez nécessitera une stratégie de sécurité. Vous aurez la possibilité d’utiliser une stratégie par défaut qui fournit une sécurité de niveau moyen par mot de passe.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
API de gestion de la qualité pour des rapports détaillés
 
Si votre organisation utilise la gestion de la qualité, vous pourrez importer vos données de gestion de la qualité dans la gestion des performances avec des rapports plus détaillés. Cette intégration améliorée vous permettra d’explorer les données de façon plus détaillée.
Demande du client Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Hiérarchie améliorée
 
La gestion des performances prendra en charge des hiérarchies de groupes et d’enregistrements supplémentaires pour les attributs. 
Demande du client Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Refonte de la page des formulaires
 
Le générateur de formulaires d’enquête, de coaching et d’assurance qualité sera repensé pour l’uniformiser avec d’autres zones de l’application. Cela permettra de créer une expérience utilisateur plus unifiée. 
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Page À propos accessible au public
 
La page À propos sera accessible au public et contiendra le nom des licences tierces utilisées.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Module multidimensionnel
 
Ce module vous permettra de filtrer les données avec un regroupement principal et secondaire. Par exemple, vous pourriez afficher des données pour le nom de l’agent en tant que groupe principal et pour les compétences en tant que groupe secondaire. Cela simplifiera votre tableau de bord et votre accès aux données.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Accessoires d’avatar
 
Les agents pourront utiliser des tatouages pour personnaliser leur avatar. Ils pourront également équiper d’accessoires l’animal de compagnie de leur avatar. Ces accessoires permettront aux agents de s’engager davantage avec leur avatar et leur animal de compagnie. 
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Mises à jour de l’écran Assigner de l’administrateur des jeux
 
Lors de l’assignation de groupes à un jeu de gamification, l’écran Assigner de l’administrateur des jeux se mettra à jour pour n’afficher que 21 groupes. Cela permettra de réduire le défilement lorsqu’un grand nombre de groupes a été sélectionné, et offrira une vue plus rationalisée pour les administrateurs.
Demande du client
Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Module de récompenses manquées
 
Ce module montrera à quel moment les agents ont raté des opportunités de gagner des récompenses pendant les jeux et les défis. 
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Mise à jour des paramètres du module Heures incluses
 
Le curseur heures incluses pour les réglages de l’heure vous permettra de sélectionner une plage après minuit. Cela permettra de refléter plus précisément les données pour les employés dont la journée de travail s’étale sur deux jours.
Demande du client Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Sélection aléatoire de thème de wallboard
 
Vous pourrez sélectionner un nouveau paramètre pour les diapositives de wallboard de type course. Ce paramètre appliquera de manière aléatoire un thème de diapositive lors de l’affichage du wallboard.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Thèmes de wallboard de type course
 
De nouveaux thèmes seront disponibles pour les diapositives de type course. 
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Défis sur les wallboards
 
Une diapositive Défis sera ajoutée pour montrer les défis en cours. Cela permettra une plus grande visibilité afin d’encourager la participation des agents. 
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Mises à jour du style de la page d’administration du marché et du coaching
 
La page d’administration du marché et du coaching sera mise à jour pour offrir une nouvelle apparence et une nouvelle ergonomie.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur Activation future X
Accusé de réception relatif aux sessions de coaching
 
Vous pourrez créer un accusé de réception relatif aux sessions de coaching, que l’agent devra accepter lors des sessions de coaching.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X

Gestion des performances de Contact Center (AX) uniquement

Module de disposition
 
Un module de disposition sera ajouté pour afficher le nombre de dispositions, le pourcentage de disposition et le temps moyen de traitement (AHT) pour chaque disposition. 
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X

Connexion personnelle

Nouvelle action Studio : PlaceCallwAMD
 
Cette action sera une amélioration de l’action existante PlaceCall. Elle inclura la fonctionnalité Laydown pour la gestion automatisée des messages du répondeur.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Signature Contact Center pour l’attestation SHAKEN
 
Conformément au mandat de la FCC des États-Unis visant à mettre en œuvre la signature SHAKEN, Contact Center a reçu le pouvoir de signature et signera tous les appels lancés depuis Contact Center avec une attestation complète (niveau A). Contact Center vérifiera toutes les valeurs d’ID de l’appelant utilisées afin de confirmer qu’elles correspondent aux entreprises qui les utilisent. Les problèmes non résolus avec des ID d’appelant non vérifiés entraîneront une rétrogradation du trafic pour ces derniers vers une attestation de niveau B.
Le champ ID d’appelant global au sein de chaque unité commerciale devra contenir un numéro de téléphone valide qui vous appartient. Il s’agira de la valeur que Contact Center utilise pour vérifier l’entité commerciale. Si vous souhaitez afficher une présence anonyme lors d’un appel, vous pourrez remplacer l’ID de l’appelant au niveau de la compétence ou de l’enregistrement par un ID d’appelant vide.
 
Les appels sortants passés à l’aide d’un numéro de téléphone disposant d’une attestation de niveau A permettent aux clients d’avoir confiance dans le fait qu’ils ne reçoivent pas d’appels automatisés indésirables. Ainsi, les numéros de téléphone de niveau A génèrent des taux de réponse plus élevés.
 
Cette fonctionnalité ne sera disponible qu’aux États-Unis. 
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Nouvelles dispositions du système bloquant les appels automatisés
 
Les nouvelles dispositions du système permettront de suivre les commentaires requis des opérateurs concernant les efforts de blocage des appels. Si un appel est bloqué à la demande du client ou par des moteurs d’analyse, ils devront renvoyer un message SIP spécifique. Ceux-ci apparaîtront comme deux nouveaux résultats et vous pourrez les contrôler sur la page Gestion des nouvelles tentatives.
 
Cela vous permettra de prendre des mesures correctives afin d’augmenter les taux de réponse. Ces appels bloqués sont associés à la loi TRACED adoptée par le Congrès des États-Unis, et cette fonction ne sera disponible qu’aux États-Unis. 
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X

Rapports

Nouveau protocole SFTP
 
Si vous utilisez un serveur SFTP pour les rapports personnalisés, vous aurez la possibilité d’utiliser un protocole SSH ou SSH2. 
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur Activation future X

Studio

Prise en charge du programme d’installation pour les versions de système d’exploitation x86 et x64
 
Pour rationaliser le processus d’installation et de mise à niveau, le programme d’installation de Studio sera mis à jour pour procéder à une installation 64 bits ou 32 bits, selon la version du système d’exploitation de l’utilisateur. 
Demande du client
Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Validation de script pour empêcher l’état introuvable pour les contacts
 
Studio validera tous les scripts pendant le processus de sauvegarde pour s’assurer que les scripts appelés par des actions telles que Spawn ou RunScript sont des scripts actifs et valides. Studio affichera un message d’erreur dans les situations suivantes : 
  • Une action appelle un script non valide ou inactif.
  • Quelqu’un tente de supprimer ou de désactiver un script appelé par une action.
Cela empêchera l’état Introuvable d’être appliqué aux contacts en raison de scripts non valides ou inactifs. Le fait de disposer d’un grand nombre de contacts dont l’état est Introuvable sollicite fortement les ressources système, ce qui peut ralentir l’ensemble du système. 
Demande du client Modification de l’interface utilisateur Activation future X
Nouvelle action Studio : ScriptCount
 
ScriptCount fournira un décompte du nombre de scripts Studio actuellement actifs dans votre unité commerciale. Cela sera utile pour les organisations qui souhaitent utiliser le nombre total de scripts en cours d’exécution dans leur unité commerciale dans d’autres scripts. 
Demande du client
Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Nouvelle action Studio : AskCaller
 
L’action AskCaller vous permettra d’intégrer des scripts numériques dans vos canaux de Live Chat et de messagerie instantanée Digital First Omnichannel. Il s’agit d’une nouvelle action AskCaller. L’action existante AskCaller correspond aux types de script Messagerie instantanée, mais la nouvelle action correspond aux types de script Numérique. Les scripts numériques doivent être créés et mis en œuvre par NICE Contact Center Expert Services. Consultez la section Digital First Omnichannel de ces notes « Bientôt disponible » pour en savoir plus. 
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Nouvelle action Studio : PlaceCallwAMD
 
L’action PlaceCallwAMD vous permettra d’améliorer la détection des répondeurs (AMD) et la remise des messages. Consultez la section Connexion personnelle de ces notes « Bientôt disponible » pour en savoir plus. 
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
Mises à jour Digital First Omnichannel 
 
Studio recevra plusieurs mises à jour pour prendre en charge les nouvelles fonctionnalités de Digital First Omnichannel. Consultez la section Digital First Omnichannel de ces notes « Bientôt disponible » pour en savoir plus. 

Accès vocal

Améliorations pour les appels au 911
 
Les améliorations pour les appels au 911 comprendront les éléments suivants :
  • Un champ Numéro de téléphone de rappel par défaut pour les appels d’urgence dans l’unité commerciale. Il spécifiera un numéro de téléphone de rappel si un appel au 911 est interrompu prématurément. 
  • Champs Adresse physique complète et Vérification d’adresse dans les paramètres de localisation de l’utilisateur. Ces champs apparaissent également dans l’importation en bloc de l’utilisateur ACD et dans les API.
Demande du client Modification de l’interface utilisateur X Activation future X
L’adresse vérifiée permettra de transmettre les appels adressés au 911 directement au centre téléphonique de sécurité publique (PSAP) local plutôt que de les acheminer d’abord via le centre national d’urgence. Cela permettra aux premiers intervenants locaux d’intervenir plus rapidement et assurera la conformité avec la loi Ray Baum. 
 
Cette fonctionnalité ne sera disponible qu’aux États-Unis.
Demande du client X Modification de l’interface utilisateur Activation future X

Aperçu de la refonte de la navigation

La navigation dans le portail Contact Center sera modifiée pour une expérience de navigation plus simple et plus intuitive. 
 
Barre de navigation latérale :
  • Les dossiers seront ouverts par défaut afin que vous puissiez voir toutes les options lorsque vous ouvrez une application.
Nouveau sélecteur d’application :
  • Une nouvelle icône de grille située à gauche de la barre de titre permet de lancer toutes les applications à partir d’un seul endroit. Cela inclut à la fois les applications qui s’ouvrent dans l’instance de navigateur Contact Center et celles qui se lancent dans une fenêtre séparée. 
  • Lorsque vous survolez une application dans le sélecteur d’applications, une icône « s’ouvre dans une nouvelle fenêtre » apparaîtra si l’application peut être lancée dans une nouvelle fenêtre.
  • Puisque toutes les applications seront liées au sélecteur d’applications dans la barre de titre, le sélecteur d’applications dans la barre de navigation latérale sera supprimé.
  • L’icône indiquant l’application dans laquelle vous vous trouvez sera également déplacée de la barre de navigation latérale vers la barre de titre, à droite du nouveau sélecteur d’application. 
Afficher l’image de la nouvelle barre de titre et de la navigation latérale de Contact Center
Afficher l’image de la nouvelle barre de titre et de la navigation latérale de Contact Center
Afficher l’image du nouveau sélecteur d’applications de Contact Center
 
Cette image montre le volet de navigation qui s’ouvre lorsque vous cliquez sur la nouvelle icône de grille du sélecteur d’applications dans la barre de titre. Toutes les applications possibles n’apparaissent pas dans la capture d’écran.
Afficher l’image du nouveau sélecteur d’applications de Contact Center
Modifications de la navigation
 
Ce tableau montre la différence entre la façon dont vous naviguez actuellement vers une application dans Contact Center et la façon dont vous naviguerez vers la même application avec la nouvelle conception de navigation. 
Guide des termes du tableau
 
Dans la colonne Navigation actuelle :
  • Sélecteur d’applications de la barre de navigation latérale : situé en haut de la barre de navigation latérale. 
Sélecteur d’applications de la barre de navigation latérale
  • Lanceur d’applications : bouton de grille situé dans la partie droite de la barre de titre.
Lanceur d’applications
Dans la colonne Nouvelle navigation :
  • Sélecteur d’applications de la barre de titre : bouton de grille qui sera situé dans la partie gauche de la barre de titre.
Sélecteur d’applications de la barre de titre
Application Navigation actuelle
Nouvelle navigation
ACD Barre de navigation latérale > Sélecteur d’applications > ACD Barre de titre > Sélecteur d’applications > Routage omnicanal > ACD
Adaptateurs Lanceur d’applications > Lancer l’adaptateur Barre de titre > Sélecteur d’applications > Autres > Adaptateurs
Admin Barre de navigation latérale > Sélecteur d’applications > Admin Barre de titre > Sélecteur d’applicationsGénéral > Admin
Gestion des commentaires Lanceur d’applications > Lancer la gestion des commentaires Barre de titre > Sélecteur d’applications > Données et analyse > Gestion des commentaires
Analyse des interactions Barre de navigation latérale > Sélecteur d’applications > Analyses Barre de titre > Sélecteur d’applications > Données et analyses > Analyse des interactions
MAX Lanceur d’applications > Lancer MAX Barre de titre > Sélecteur d’applications > Routage omnicanal > MAX
PartnerHub Lanceur d’applications > Lancer PartnerHub Barre de titre > Sélecteur d’applications > Autres > PartnerHub
Gestion des performances Lanceur d’applications > Lancer Performances Barre de titre > Sélecteur d’applications > Autres > Performances
Rapports Barre de navigation latérale > Sélecteur d’applications > Rapports Barre de titre > Sélecteur d’applications > Données et analyses > Rapports
Authentification Studio Lanceur d’applications > Authentification Studio Barre de titre > Sélecteur d’applications > Routage omnicanal > Authentification Studio
Superviseur Lanceur d’applications > Lancer Superviseur Barre de titre > Sélecteur d’applications > Routage omnicanal > Superviseur
WFI Barre de navigation latérale > Sélecteur d’applications > WFI Barre de titre > Sélecteur d’applications > Automatisation > WFI

Mise à jour cumulative 2 - Automne 2021

Voici les bogues et problèmes connus corrigés dans cette mise à jour.
ACD
 
Les contacts de messagerie instantanée situés dans la file d’attente personnelle d’un agent ne s’activaient pas toujours lorsque l’agent était disponible. 
Canal de messagerie instantanée
 
Lorsqu’un agent utilisait une réponse rapide, le contact recevait une réponse dont le code HTML était visible.
Services multimédias
 
Certains serveurs multimédias ne se rétablissaient pas automatiquement après des incidents d’oscillation de chemin AWS.
Studio
 
Lorsque l’action de reprise de contact se produisait lors d’un rappel, elle échouait parfois et renvoyait l’erreur « Aucun contact trouvé ».
Superviseurr
 
Lorsque Superviseur s’exécutait dans un navigateur en langue portugaise, l’affichage des informations sur l’agent à une date spécifiée entraînait parfois l’erreur « Date non valide ». 

Sortie de fonctionnalités mineures - Décembre 2021

Ajustements de la version

Ces fonctionnalités sont des ajustements par rapport à celles annoncées précédemment.
Fonctionnalités à paraître à une date ultérieure
 
Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu’elle apparaissait auparavant sur la page Bientôt disponible.

Gestion des ressources humaines (Contact Center)

Améliorations des règles d’approbation
 
Les règles d’approbation automatique acceptent ou refusent automatiquement les demandes de congés des agents. Lors de la création des règles, vous définissez des conditions qui déclenchent une réponse automatisée. Jusqu’à présent, seules deux conditions étaient facultatives.
 
Avec cette version, la condition de solde de temps libre de l’unité de planification sera également facultative.
 
Avec cette amélioration, vous pourrez bénéficier des avantages suivants :
  • Plus de flexibilité lors de la définition de règles
  • Capacité de créer une règle qui approuvera automatiquement les demandes en fonction de l’heure de soumission
  Demande du client     X     Modification de l’interface utilisateur     ✓     Activation future     X  

Accès vocal

Améliorations pour les appels au 911
 
Les améliorations pour les appels au 911 comprendront les éléments suivants :
  • Un champ Numéro de téléphone de rappel par défaut pour les appels d’urgence dans le locataire. Il spécifie un numéro de téléphone de rappel si un appel au 911 est interrompu prématurément.
  • Champ Adresse physique complète dans les paramètres de localisation de l’utilisateur ACD. Ces champs apparaissent également dans l’importation en bloc de l’utilisateur ACD et dans les API.
  • Vérification automatique de l’adresse.
L’adresse vérifiée permet à Contact Center de transmettre les appels adressés au 911 directement au centre téléphonique de sécurité publique (PSAP) local plutôt que de les acheminer d’abord via le centre national d’urgence. Cela permet aux premiers intervenants locaux d’intervenir plus rapidement et assure la conformité avec la loi Ray Baum.
 
Cette fonctionnalité est réservée aux utilisateurs résidant aux États-Unis et sera disponible à partir de janvier.
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Gestion des ressources humaines (Contact Center)

Fonctionnalités supplémentaires incluses dans la licence WFM standard
 
Les fonctionnalités suivantes sont maintenant disponibles :
  • Règles d’approbation automatique
  • Prévisions « Et si »
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Amélioration du paramètre de réduction des effectifs dans Forecasting
 
La fonction de réduction des effectifs dans Forecasting est désormais améliorée. Vous pouvez appliquer une réduction des effectifs à des jours spécifiques de la semaine.
 
Cela s’applique aux paramètres d’effectifs dans les pages Générer une prévision et Profil de prévision.
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