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Release Notes
RingCentral Contact Center Central | Otoño 2021
Manténgase al día con las últimas funciones, mejoras y correcciones de errores para la central del centro de contacto de RingCentral. Para ver las notas de la versión del centro de usuarios del centro de contacto, consulte esta página.
Fecha de lanzamiento: otoño de 2021
Próximamente en otoño de 2021
Las siguientes funciones están previstas para la versión de otoño de 2021 de RingCentral Contact Center. Los usuarios podrán acceder a estas funciones, en función de sus permisos y de las aplicaciones adquiridas, una vez que se haya actualizado su unidad de negocio.
Cómo utilizar esta página
Cada descripción de función incluye una tabla que indica si se le aplican los siguientes detalles:
| Petición del cliente | La función fue desarrollada por petición del cliente. |
| Cambio de UI | La función introduce cambios importantes en la interfaz de usuario (UI). |
| Habilitación futura | La función no estará disponible de inmediato en el momento del lanzamiento, pero se habilitará automáticamente para usted después del lanzamiento de otoño de 2021. Si tiene preguntas sobre el proceso de habilitación de funciones, comuníquese con su representante de cuentas de Contact Center. |
Las funciones están sujetas a cambios desde ahora hasta la fecha de lanzamiento final.
Cambios globales y de la API
Rediseño de navegación
La navegación se actualizará a una experiencia de navegación más intuitiva y simple.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | ✓ |
Actualizaciones de API
La API del Contact Center se actualizará para ofrecer una mayor facilidad de uso para MAX y seguridad. Las actualizaciones también responderán a las peticiones de los clientes de que se actualicen las funciones de informes y de la libreta de direcciones.
- PONER/PUBLICAR Libreta de direcciones dinámica: mejorará el rendimiento para crear o actualizar entradas de la libreta de direcciones de forma masiva.
- OBTENER/respuestas rápidas: añadirá un filtro de ID de habilidad para truncar mejor la respuesta.
- OBTENER/agentes/ID de agente/habilidades: añadirá un filtro opcional para habilidad asignada activa que permitirá a los clientes filtrar las respuestas para las habilidades que están activas solo para el agente.
- OBTENER/contactos/activar: añadirá un filtro opcional para el ID de contacto y cadena de búsqueda para reducir el número de respuestas.
- OBTENER/puntos de contacto: añadirá un filtro para ID del tipo de medio para reducir el número de respuestas.
| Petición del cliente | ✓ | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Administrador
Migración de autenticadores de inicio de sesión
Recientemente, Contact Center introdujo autenticadores de inicio de sesión. Gestionan las políticas de contraseñas fuera de los perfiles de seguridad. Pronto, se le pedirá que los utilice. Las políticas de contraseñas de todos sus perfiles de seguridad se migrarán a nuevos autenticadores de inicio de sesión. Ya no gestionará ninguna política de contraseñas desde los perfiles de seguridad. Los usuarios se asignarán al autenticador de inicio de sesión que migraron desde su perfil de seguridad asignado.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Permisos de asignación de usuarios
Actualmente, el permiso editar habilidades controla la configuración del comportamiento de una habilidad y la capacidad de realizar asignaciones de usuarios de habilidades. Estos permisos se dividirán para permitir que las asignaciones de usuarios de habilidades tengan su propio permiso.
| Petición del cliente | ✓ | Cambio de UI | X | Habilitación futura | ✓ |
Ya no se admiten nombres de equipos duplicados
Ya no se admitirán valores duplicados de nombre del equipo para registros del equipo. Si tiene valores de nombre del equipo duplicados, se actualizarán con el siguiente formato: nombre del equipo actual + espacio + ID de equipo. Por ejemplo, si dos equipos se denominan servicio de atención al cliente, los nuevos valores serán algo así como servicio de atención al cliente 23295 y servicio al cliente 209192, según los valores de ID de equipo.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Crear permisos de compromisos
Habrá un nuevo permiso disponible que oculta la capacidad de un agente para crear compromisos. Podrá configurarlo en perfiles de seguridad.
| Petición del cliente | ✓ | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Mejoras del 911
Las mejoras del 911 incluirán:
- Un campo de teléfono de devolución de llamada predeterminado de llamada de emergencia en la unidad de negocio. Especificará un número de teléfono de devolución de llamada si una llamada al 911 se desconecta antes de tiempo.
- Podrá ver y editar la información completa de la dirección y otros campos de llamadas de emergencia relacionados en el nivel de usuario del ACD (a través de la interfaz de usuario de administrador del Contact Center o la carga masiva).
- Podrá verificar las direcciones para realizar llamadas de emergencia (compatible con la interfaz de usuario de administración del Contact Center, pero no de la carga masiva).
Se hará referencia a la dirección verificada para enviar llamadas al 911 directamente al punto de respuesta de seguridad pública (PSAP) local en lugar de enrutarlo primero a través del Centro Nacional de Emergencias. Esto permitirá tiempos de respuesta más rápidos por parte de los socorristas locales y proporcionará cumplimiento con la Ley de Ray Baum.
Esta función solo estará disponible en Estados Unidos.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Gestión de comentarios
Estas funciones están programadas para su lanzamiento en octubre de 2021.
Enviar invitaciones por correo electrónico durante las ventanas de votación
La función de ventana de votación de la encuesta que está disponible actualmente para SMS e IVR pronto incluirá el correo electrónico. Podrá programar un día y un horario para enviar los correos electrónicos de invitación a la encuesta según las reglas que elija. El sistema verifica las reglas para cada contacto individual. Por ejemplo, puede elegir un día y una hora adecuados para enviar un correo electrónico a cada contacto según su región.
Esto puede ayudar a garantizar que los contactos reciban invitaciones a encuestas cuando es más probable que las lleven a cabo.
| Petición del cliente | ✓ | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Actualizaciones automáticas de los usuarios
Actualmente, puede subir archivos de usuario a la aplicación para actualizar la configuración de sus usuarios. Estas configuraciones incluyen el estado del usuario, los permisos y el acceso jerárquico a los datos. Próximamente, podrá automatizar sus actualizaciones masivas de usuario colocando el archivo de usuario en un servidor mediante SFTP.
También podrá utilizar la caída del archivo de actualización de usuario SFTP para cambiar el rol de un usuario. Actualmente, la carga manual de archivos de usuario solo permite añadir roles adicionales para los usuarios.
Actualmente, la carga manual de archivos de usuario solo permite añadir más nodos de jerarquía para los usuarios. Con esta versión, podrá utilizar palabras clave para actualizar la jerarquía de un usuario mediante la carga de archivos:
- -96 asignará el nodo raíz de la jerarquía a un usuario.
- -2 eliminará todos los nodos de jerarquía asignados a un usuario.
Todo lo que estaba disponible en la función de carga manual, incluidas estas nuevas palabras clave, estará disponible para la nueva entrega de SFTP.
| Petición del cliente | ✓ | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Apariencia y aspecto de RingCentral Contact Center
La gestión de comentarios se alineará con los estilos del Contact Center. Esto proporciona a sus usuarios que utilizan otras aplicaciones de RingCentral Contact Center una experiencia unificada. Esta actualización no tiene cambios funcionales, pero verá una nueva paleta de colores y nuevos iconos.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Soporte lingüístico de derecha a izquierda para encuestas modernas
Recientemente, la gestión de comentarios ha ofrecido una nueva y moderna experiencia de encuesta. Próximamente, las encuestas modernas admitirán idiomas de derecha a izquierda. Esto incluye hebreo, árabe y urdu. Permitirá que más usuarios utilicen las encuestas modernas.
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Integrada gestión de personal (WFM) de IEX
Preferencia de tiempo libre para la webstation del agente
Los agentes podrán seleccionar una zona horaria diferente a la predeterminada de MU en la configuración de Mi cuenta. Esto permite a los agentes en una zona horaria diferente ver sus horarios y demás información, como recordatorios, en su propio horario.
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Lista de espera automatizada en el gestor de tiempo libre
La lista de espera automatizada administrará la lista de espera de tiempo libre. Esto significa que usted y sus supervisores ya no tendrán que aprobar y administrar manualmente la lista de espera. Especificará las reglas para las solicitudes de tiempo libre de los agentes. El gestor automático gestionará las solicitudes que se incluyan en la lista de espera.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Análisis de interacción
Aspectos destacados seleccionables
Con la versión de otoño de 2021, los usuarios podrán personalizar qué anotaciones quieren destacar. También podrán desactivar los aspectos destacados que no les resulten útiles. Las selecciones destacadas se mantendrán para la transcripción a través de las sesiones registradas y para todos los usuarios.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Mejora de frases ignoradas/correcciones
Los usuarios podrán aplicar múltiples palabras o frases corregidas, y múltiples frases ignoradas, mientras trabajan en una transcripción. Actualmente, los usuarios deben dejar la transcripción e ir a las páginas Correcciones o Frases ignoradas para realizar este tipo de cambios. Esta nueva función hará que sea más rápido y más fácil analizar las transcripciones.
| Petición del cliente | ✓ | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Plantillas de puesto de trabajo
Los nuevos clientes de análisis de interacción ahora tendrán una plantilla de puesto de trabajo cuidadosamente preconfigurada que pueden utilizar de inmediato. Esta plantilla incluirá widgets con diferentes datos para casos de uso comunes. Requerirá poca o ninguna personalización. Esto les dará a los nuevos clientes una ventaja para obtener el máximo beneficio del análisis de interacción.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Mejoras en las interacciones
Los usuarios podrán reorganizar su visión de las interacciones para satisfacer mejor sus necesidades. Podrán seleccionar qué columnas son visibles y cambiar el orden de las columnas en la pantalla. Estos cambios estarán disponibles tanto cuando los usuarios naveguen para ver las interacciones como cuando utilicen el widget de interacciones. Los cambios se mantendrán si el usuario cambia de navegador o de equipo.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
MAX
Pantalla de inicio de sesión simplificada
En la pantalla de inicio de sesión de MAX, el encabezado del número de teléfono y de la ID de estación se reemplazará por un único encabezado llamado conexión de voz. La pantalla le pedirá al agente que elija un número de teléfono, una ID de estación o un softphone integrado. Si un agente solo tiene disponible softphone integrado como conexión de voz, la pantalla de selección se omitirá y MAX se cargará automáticamente, lo que agiliza el proceso de inicio de sesión para el agente.
Anteriormente, el perfil de seguridad tenía que incluir un número de teléfono o una conexión de voz de la estación para que MAX apareciera en el lanzador de aplicaciones en administrador. Con esta actualización, MAX estará disponible y se podrá seleccionar incluso si la única conexión de voz para el agente es softphone integrado.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Control mejorado de los canales de Digital First Omnichannel
Los agentes podrán aceptar y rechazar los contactos digitales entrantes del mismo modo que los canales tradicionales. Esta opción permitirá a los agentes rechazar interacciones adicionales cuando sientan que han alcanzado su capacidad.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Ocultar la capacidad de crear compromisos
Podrá ocultar la capacidad de crear compromisos, lo que evita que los agentes utilicen esta función. Esta configuración estará controlada mediante un nuevo permiso en Perfiles de seguridad.
| Petición del cliente | ✓ | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Botón para mostrar notificaciones visuales
Un nuevo botón en la pantalla de configuración de notificaciones A/V pedirá a MAX que compruebe que el navegador del agente tiene permisos para las notificaciones visuales (notificaciones del sistema). Si tiene permisos, la experiencia del agente no cambiará. Si no tiene permisos, la sección visual solo mostrará el botón Activar notificaciones visuales. Esto facilitará a los agentes ver si el navegador está impidiendo las notificaciones visuales.
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Actualizaciones del puesto de trabajo personalizado
Todos los puestos de trabajo personalizados se cargarán por defecto al iniciar MAX. Solo será visible el primer puesto de trabajo personalizado, pero el segundo y el tercero (si están configurados) se cargarán en segundo plano. Esto permitirá que el contenido del puesto de trabajo personalizado esté disponible automáticamente cuando un agente inicie sesión.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Se suspende la compatibilidad con Internet Explorer
Para admitir la funcionalidad disponible para los navegadores modernos, Internet Explorer dejará de ser compatible con MAX.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Conexión personal
Nueva acción de Studio: PlaceCallwAMD
Esta acción será una mejora de la acción existente PlaceCall. Incluirá la funcionalidad Laydown para la gestión automatizada de los mensajes del contestador automático.
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Firma de Contact Center para la atestación SHAKEN
De acuerdo con el mandato de la FCC de los Estados Unidos para implementar la firma SHAKEN, Contact Center ha recibido autorización de firma y firmará todas las llamadas iniciadas desde Contact Center con certificación completa (nivel A). Contact Center verificará todos los valores de ID de llamadas que se utilizan para confirmar que se alinean con las empresas que los utilizan. Las inquietudes no resueltas con ID de llamadas no verificados darán como resultado la degradación del tráfico para ellos a una certificación de nivel B.
El campo ID de llamadas global dentro de cada unidad de negocio tendrá que contener un número de teléfono válido que le pertenezca. Este será el valor que utilizará Contact Center para verificar la entidad empresarial. Si desea mostrar una presencia anónima en una llamada, podrá anular el ID de llamadas en el nivel de habilidad o registro con un ID de llamadas en blanco.
Las llamadas salientes realizadas con un número de teléfono con certificación de nivel A aportan a los clientes la confianza de que no están recibiendo una llamada automática no deseada, por lo que los números de teléfono de nivel A generan tasas de respuesta más altas.
Esta función solo estará disponible en Estados Unidos.
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Nuevas disposiciones del sistema que bloquean las llamadas automáticas
Las nuevas disposiciones del sistema rastrearán los comentarios requeridos de los operadores relacionados con los esfuerzos de bloqueo de llamadas. Si la llamada se bloquea por petición del cliente o por motores analíticos, se les pedirá que devuelvan un mensaje SIP específico. Estos aparecerán como dos nuevos resultados y que podrá controlar en la página Gestión de reintentos.
Esto le permitirá tomar medidas correctivas para aumentar los porcentajes de respuesta. Estas llamadas bloqueadas están asociadas con la Ley TRACED, aprobada por el Congreso de Estados Unidos, y la función solo estará disponible en Estados Unidos.
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Informes
Nuevo protocolo SFTP
Si utiliza un protocolo SFTP para crear informes personalizados, tendrá la opción de utilizar un protocolo SSH o SSH2.
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Studio
Soporte del instalador para versiones de SO x86 y x64
Para agilizar el proceso de instalación y actualización, el instalador de Studio se actualizará para utilizar una instalación de 64 o 32 bits, según la versión del sistema operativo del usuario.
| Petición del cliente | ✓ |
Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Validación de script para evitar el estado de no encontrado de los contactos
Studio validará todos los scripts durante el proceso de guardado para garantizar que los scripts llamados por acciones como Spawn o RunScript son scripts activos y válidos. Studio mostrará un mensaje de error cuando:
- Una acción llama a un script que no es válido o está inactivo.
- Alguien intenta eliminar o desactivar un script al que llama una acción.
Esto evitará que los contactos se coloquen en el estado No encontrado como resultado de un script no válido o inactivo. Tener un gran número de contactos en el estado No encontrado supone una gran demanda de recursos del sistema, lo que puede ralentizar todo el sistema.
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Nueva acción de Studio: ScriptCount
ScriptCount proporcionará un recuento del número de scripts de Studio actualmente activos en su unidad de negocio. Esto será de utilidad para las organizaciones que deseen utilizar el número total de scripts que se ejecutan activamente en su unidad de negocio en otras secuencias.
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Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Nueva acción de Studio: AskCaller
La acción AskCaller le permitirá integrar scripts digitales en sus canales de mensajería en vivo y chat en vivo de Digital First Omnichannel. Esta es una nueva acción AskCaller. La acción AskCaller existente es para scripts de chat, pero la nueva acción es para script digitales. Los scripts digitales deben crearse e implementarse por NICE Contact Center Expert Services. Para obtener más información, consulte la sección Digital First Omnichannel de estas notas próximamente.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Nueva acción de Studio: PlaceCallwAMD
La acción PlaceCallwAMD le permitirá mejorar la detección del contestador automático (AMD) y la entrega de mensajes. Para obtener más información, consulte la sección Conexión personal de estas notas próximamente.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Actualizaciones de Digital First Omnichannel
Studio recibirá varias actualizaciones para admitir las nuevas funciones de Digital First Omnichannel. Para obtener más información, consulte la sección Digital First Omnichannel de estas notas próximamente.
Acceso por voz
Mejoras del 911
Las mejoras del 911 incluirán:
- Un campo de teléfono de devolución de llamada predeterminado de llamada de emergencia en la unidad de negocio. Especificará un número de teléfono de devolución de llamada si una llamada al 911 se desconecta antes de tiempo.
- Dirección física completa y campos de verificación de dirección en la configuración de ubicación del usuario. Estos campos también aparecen en las API y la carga masiva de usuarios de ACD.
| Petición del cliente | ✓ | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Se hará referencia a la dirección verificada para enviar llamadas al 911 directamente al punto de respuesta de seguridad pública (PSAP) local en lugar de enrutarlo primero a través del Centro Nacional de Emergencias. Esto permitirá tiempos de respuesta más rápidos por parte de los socorristas locales y proporcionará cumplimiento con la Ley de Ray Baum.
Esta función solo estará disponible en Estados Unidos.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Vista previa del rediseño de navegación
La navegación en el portal de Contact Center cambiará para ofrecer una experiencia de navegación más sencilla e intuitiva.
Barra de navegación lateral:
- Las carpetas se abrirán de forma predeterminada para que pueda ver todas las opciones cuando abra una aplicación.
Nuevo selector de aplicaciones:
- Un nuevo icono de cuadrícula ubicado en el lado izquierdo de la barra de título iniciará todas las aplicaciones desde una ubicación. Esto incluye tanto las aplicaciones que se abren dentro de la instancia del navegador del Contact Center como las que se inician en una ventana separada.
- Cuando pase el cursor sobre una aplicación en el selector de aplicaciones, aparecerá el icono «se abre en una nueva ventana» si se puede iniciar en una ventana nueva.
- Dado que todas las aplicaciones se vincularán al selector de aplicaciones de la barra de título, se eliminará el selector de aplicaciones de la barra de navegación lateral.
- El icono que indica en qué aplicación se encuentra actualmente también se moverá de la barra de navegación lateral a la barra de título, a la derecha del nuevo selector de aplicaciones.
Ver imagen de la nueva barra de título del Contact Center y de la navegación lateral
Ver imagen del nuevo selector de aplicaciones del Contact Center
Esta imagen muestra el panel de navegación que se abrirá al hacer clic en el icono de cuadrícula del selector de nuevas aplicaciones en la barra de título. No todas las aplicaciones posibles aparecen en la captura de pantalla.
Cambios en la navegación
Esta tabla muestra la diferencia entre cómo navega actualmente en una aplicación en Contact Center y cómo navegará en la misma aplicación en el nuevo diseño de navegación.
Guía de términos en la tabla
En la columna Navegación actual:
- Selector de aplicaciones de la barra de navegación lateral: situado en la parte superior de la barra de navegación lateral.
- Iniciador de aplicaciones: botón de cuadrícula situado en el lado derecho de la barra de título.
En la columna Nueva navegación:
- Selector de aplicaciones de la barra de título: botón de cuadrícula que se situará en el lado izquierdo de la barra de título.
Actualización acumulativa 2 de otoño de 2021
Estos son los errores y problemas conocidos que se han corregido en esta actualización.
Distribuidor automático de llamadas (ACD)
Los contactos de chat en una cola personal de un agente no siempre se activaban cuando el agente estaba disponible.
Canales de chat
Cuando un agente usaba una respuesta rápida, el contacto recibía la respuesta con código HTML visible.
Servicios de medios
Algunos servidores de medios no se recuperaban automáticamente después de incidentes de flapping de AWS.
Studio
Cuando se producía la acción de ContactTakeover durante una devolución de llamada, a veces fallaba y devolvía un error «Contacto no encontrado».
Supervisor
Cuando un supervisor ejecutaba un navegador con el idioma configurado en portugués, ver la información del agente a partir de una fecha específica a veces daba lugar a un error de «Fecha no válida».
Lanzamiento de funciones secundarias: diciembre de 2021
Ajustes de lanzamiento
Estas funciones son ajustes a las previamente anunciadas.
Funciones que se lanzarán en una fecha posterior
Cada elemento incluye una descripción de la función tal y como se publicó anteriormente en la página Próximamente.
Gestión de personal (Contact Center)
Mejoras en las reglas de aprobación
Las reglas de aprobación automáticas aceptan o rechazan automáticamente las solicitudes de tiempo libre de los agentes. Al crear las reglas, se definen las condiciones que desencadenan una respuesta automática. Hasta ahora, solo dos condiciones eran opcionales.
Con esta versión, la condición de equilibrio de tiempo libre de la unidad de programación también será opcional.
Con esta mejora, podrá:
- Tener más flexibilidad al definir las reglas.
- Ser capaz de crear una regla que apruebe automáticamente las solicitudes en función de la hora de entrega
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
Acceso por voz
Mejoras del 9-1-1
Las mejoras del 9-1-1 incluirán:
- Un campo de teléfono de devolución de llamada predeterminado de llamada de emergencia en la unidad de inquilino. Especifica un número de teléfono de devolución de llamada si una llamada al 9-1-1 se desconecta antes de tiempo.
- Campos de dirección física completa en la configuración de ubicación del usuario de ACD. Estos campos también aparecen en las API y la carga masiva de usuarios de ACD.
- Verificación automática de dirección.
La dirección verificada permite al Contact Center enviar llamadas al 9-1-1 directamente al punto de respuesta de seguridad pública (PSAP) local en lugar de enrutarlo a través del Centro Nacional de Emergencias. Esto permite tiempos de respuestas más rápidos por parte de los socorristas locales y cumplir con la ley de Ray Baum.
Esta función es solo para usuarios de Estados Unidos y estará disponible a partir de enero.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | ✓ |
Gestión de personal (Contact Center)
Funciones adicionales incluidas en la licencia estándar de WFM
Estas funciones ya están disponibles:
- Reglas de aprobación automática
- Pronóstico «¿Y si…?»
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | X | Habilitación futura | X |
Mejora del parámetro de pronóstico de contracción
Se ha mejorado la función de contracción en Pronóstico. Puede aplicar la contracción en días específicos de la semana.
Esto se aplica a los parámetros de dotación de personal en las páginas Generar pronóstico y Perfil de pronóstico.
| Petición del cliente | X | Cambio de UI | ✓ | Habilitación futura | X |
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