Notes de publication > Contact Center Central > Été 2021

Notes de publication

RingCentral Contact Center Central | Été 2021

Restez à jour avec les dernières fonctionnalités, améliorations et corrections de bogues pour RingCentral Contact Center Central. Pour les notes de publication du Hub utilisateurs de Contact Center, veuillez consulter cette page.

Date de sortie : Été 2021

Mise à jour cumulative 2 de l’été

Mise à jour cumulative 3 de l’été

Mise à jour cumulative 4 de l’été

Mise à jour cumulative 5 de l’été

Été 21.2 - Central

Modifications globales

Améliorations du service d’authentification mondial

Un nouveau service d’authentification mondial est en préparation depuis début 2020. La version Été 2021 augmentera l’évolutivité et la redondance de ce service de connexion centralisé. Elle fournira un processus de connexion unifié pour l’ensemble de la suite, y compris les applications intégrées. Elle fonctionnera à l’échelle du système, à l’exception des cas où il existe des différences au niveau du système (comme FedRAMP). Cette version implémentera entièrement la norme OpenID Connect, ainsi que la découverte et que d’autres exigences. Aucun flux d’authentification ne changera avec cette version.

Ajustements de la version

Ces fonctionnalités sont des ajustements par rapport à celles annoncées précédemment.

Fonctionnalités modifiées

Déplacement de Gestion des rôles, des utilisateurs et du taux d’occupation des agents vers Administration et applications DAA

La modification de l’interface utilisateur suivante n’a pas été effectuée :

Le bouton Modifier les utilisateurs affectés sur les pages de chaque rôle sur la page Utilisateurs > Rôles d’Administrateur Premier omnicanal numérique et sur la page Rôles > Modifier le rôle dans la section Utilisateurs.

Événements de changement d’état de fichier pour Cloud Storage

Les événements de changement d’état de fichier ne sont pas accessibles via les rapports Audit et Changement d’activité, contrairement à ce qui avait été annoncé précédemment.

Fonctionnalités à paraître à une date ultérieure

Détection et livraison AMD natives

La fonctionnalité de détection et d’identification du répondeur, qui n’était auparavant disponible que par le biais de l’action Laydown, sera nativement disponible dans AMD Management. Cela permettra une meilleure détection des répondeurs et une distribution précise des messages sans nécessiter de script personnalisé.

Limitation du partage du wallboard

Les nouveaux paramètres de partage pourront limiter les personnes pouvant voir les différents Wallboards dans le menu de lancement Wallboard. Cela garantit que les utilisateurs ne pourront voir que les données auxquelles ils ont accès.

Rapport de BI sur les performances des contacts des agents

Ce rapport affichera les performances d’un agent du point de vue d’un contact avec lequel l’agent a interagi. Les données DAA et numériques seront disponibles dans ce rapport.

MRCPv2 par défaut

Le serveur multimédia utilisera le protocole MRCPv2 moderne comme protocole par défaut pour communiquer avec les moteurs Nuance ASR. Cela permettra d’autres développements et améliorations des performances à l’avenir.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

MAX

Prise en charge du navigateur de téléphone logiciel intégré

Notifications de fin de vie

Fin de la prise en charge d’Internet Explorer dans MAX

MAX ne fonctionnera plus dans Internet Explorer (IE) à partir de la version de l’été 2021. Microsoft a cessé de prendre en charge IE en novembre 2020. Les utilisateurs de MAX devront passer à un navigateur pris en charge avant cette version.

Si vous avez besoin de plus de temps pour changer de navigateur, vous pouvez activer la version précédente pour avoir un accès continu à la version Printemps 2021 pendant une courte période. Après la version Automne 2021, aucune version de MAX ne fonctionnera dans Internet Explorer.

Nouvelles applications et fonctionnalités - 21.2 - Central

Agent for Salesforce

La fonctionnalité suivante est incluse dans la version 18.0 et devrait être publiée fin juillet.

Configurer l’affichage de texte ou d’icônes par Agent for Salesforce.

Vous pourrez configurer si Agent for Salesforce peut afficher ou non des icônes ou du texte.

Canaux

Stockage cloud pour les e-mails

Les e-mails et les pièces jointes de votre organisation sont maintenant stockés dans le cloud. Cela affecte les nouveaux e-mails enregistrés après la mise à jour de votre BU vers la version Printemps 2021. Les anciens messages seront conservés sur le serveur. Vous pouvez appliquer des conditions pour le stockage actif et à long terme des e-mails et des pièces jointes.

Nouvelle action Studio pour la messagerie instantanée

Une nouvelle action Studio permet à un client de transférer une conversation instantanée vers n’importe quelle unité commerciale ou n’importe quel cluster sur la plateforme.

Messages SMS vérifiés pour Android

Vous pouvez configurer Contact Center pour envoyer des messages SMS vérifiés aux clients utilisant des appareils Android. Lorsque les SMS vérifiés sont configurés, les messages SMS reçus sur les appareils Android affichent désormais le texte d’aperçu du message, le badge vérifié par Google et le logo de votre organisation. Cela améliore l’engagement et la transparence avec vos clients. Les taux d’ouverture et de clics sont quatre fois plus élevés pour les messages dotés de ces fonctionnalités, ce qui favorise la reconnaissance de la marque.

Ce contenu est visible par tous les clients utilisant des appareils Android. Pour vos clients utilisant d’autres plateformes mobiles, comme iOS, les messages SMS vérifiés s’affichent au format SMS standard.

Services de stockage cloud

Activer le stockage cloud pour les e-mails

Les e-mails et les pièces jointes des e-mails enregistrés sont stockés dans le stockage cloud. Cela affecte les nouveaux e-mails enregistrés après la mise à jour de votre BU vers la version Printemps 2021. Les e-mails enregistrés existants ne seront pas migrés vers le cloud. Vous pouvez gérer le cycle de vie de ces e-mails à l’aide de règles de gestion du cycle de vie.

Gestion des performances

Les fonctionnalités suivantes devraient être publiées en juin.

Certaines fonctionnalités peuvent être uniquement disponibles pour la nouvelle plateforme de gestion des performances. Elles sont regroupées dans la section « AX uniquement ». Si vous n’êtes pas sûr de la plateforme sur laquelle se trouve votre environnement, cliquez sur la liste déroulante de votre profil dans le coin supérieur droit de Gestion des performances. Votre version est indiquée sous le nom de votre compte (comme indiqué dans l’image suivante). Les environnements mis en œuvre avant 2020 sont en cours de migration vers la nouvelle plateforme.

Activer le stockage cloud pour les e-mails

Résultats des jeux sur les wallboards

Vous pouvez afficher les résultats des jeux Gamification sur les wallboards.

Onglet Défis mis à jour

Dans Gamification, l’onglet Défis fournit des informations supplémentaires sur les défis en cours.

Modèle numérique

Un modèle de tableau de bord numérique par défaut est disponible si vous avez acheté une intégration numérique pour Gestion des performances. Ce tableau de bord affiche vos données numériques et DAA dans une seule vue. Vous pouvez également copier le tableau de bord et le modifier pour l’adapter à vos spécifications.

Paramètre Rejoindre automatiquement des joueurs

Un nouveau paramètre d’éligibilité est présent dans Gamification. Lorsqu’il est sélectionné, les agents ne seront pas tenus de s’inscrire à partir du module Jeux pour participer. Le paramètre n’est pas sélectionné par défaut.

Modifications de la copie du module Jeux

Le module Jeux affiche la date de fin d’un intervalle de jeu et la date de fin du jeu.

Annuler le paiement du jeu

Vous pouvez annuler le paiement des pièces après la fin d’un jeu sans créer de ticket.

Nouvelle option de partage

Lors du partage, seul le créateur peut voir et publier des modifications. Les autorisations d’accès du destinataire sont utilisées pour déterminer ce qui est visible.

Gestion des performances (AX) uniquement

Module de comptage des files d’attente

Un nouveau module est disponible pour afficher les informations de file d’attente en temps réel en un coup d’œil.

Analyse des interactions

Modifications de l’interface utilisateur

Votre expérience est plus unifiée grâce aux mises à jour de l’interface qui améliorent l’apparence de RingCentral Contact Center. Ces modifications affectent les éléments suivants :

Filtres
Widgets
Éditeur de l’espace de travail
Modèles de catégories
Interactions modales

Créer ou mettre à jour une catégorie à l’aide de phrases de découverte automatique

Les utilisateurs peuvent sélectionner un sujet AutoDiscovery et utiliser ses phrases pour créer une nouvelle catégorie, en sélectionnant un dossier de catégorie dans lequel la nouvelle catégorie sera créée, ou ajouter ses phrases à une catégorie existante en sélectionnant une catégorie à mettre à jour.

Accéder à la découverte automatique à partir d’un espace de travail de jeu de données

La découverte automatique est désormais accessible à partir d’un espace de travail de jeu de données, et vous pouvez revenir à cet espace de travail de jeu de données directement depuis la découverte automatique.

MAX

SMS pour Gestion des sessions de type omnicanal (OSH)

L’offre SMS native est disponible pour les élévations OSH. Cela comprend les élévations depuis une interaction SMS vers un appel téléphonique et un e-mail, ainsi que depuis la plupart des autres canaux vers les SMS.

Déconnexion lorsque le navigateur est fermé

Une nouvelle autorisation Profil de sécurité déconnecte les sessions d’agent MAX une fois la fenêtre MAX fermée. Cela permet d’assurer un suivi correct de l’état de l’agent et améliore l’expérience client en évitant d’acheminer un appel vers un agent qui est répertorié comme disponible, mais qui a fermé son navigateur sans se déconnecter.

Motif de refus du téléphone logiciel intégré

Lorsqu’un agent n’accepte pas un appel entrant, la raison du refus est affichée comme « Pas de réponse ». Cela garantit un suivi et des rapports corrects.

Fin de la prise en charge d’Internet Explorer dans MAX

MAX ne fonctionne plus dans Internet Explorer (IE) à partir de la version de l’été 2021. Microsoft a cessé de prendre en charge IE en novembre 2020. Les utilisateurs de MAX devront passer à un navigateur pris en charge avant cette version.

Prise en charge du navigateur de téléphone logiciel intégré

Lorsqu’il est utilisé avec MAX, le téléphone logiciel intégré est désormais pris en charge pour une utilisation dans Microsoft Edge Chromium.

Services médias

Nouvelles dispositions du système indiquant des appels automatisés bloqués

En soutien à la fonction Connexion personnelle :

Les nouvelles dispositions du système indiquent qu’un appel a été bloqué, car suspecté d’être un appel automatisé indésirable. Cela vous permet de prendre des mesures correctives afin d’augmenter les taux de réponse. Ces appels bloqués sont associés à la loi TRACED adoptée par le Congrès des États-Unis, et cette fonction n’est disponible qu’aux États-Unis.

Attestation STIR/SHAKEN

En soutien à la fonction Connexion personnelle STIR/SHAKEN :

Vos appels sortants reçoivent automatiquement une attestation de niveau B lorsqu’ils proviennent de votre réseau. Le système élève les numéros d’ID de l’appelant validés à une attestation de niveau A. Les numéros de téléphone de niveau A donnent des taux de réponse plus élevés. Cela améliore potentiellement les résultats commerciaux, car les individus ont l’assurance qu’ils ne reçoivent pas d’appels indésirables. Cette fonction est conforme aux nouvelles directives de la FCC des États-Unis, et n’est disponible qu’aux États-Unis.

Moteur ASR Nuance 11 par défaut

Contact Center utilise le moteur Nuance 11 comme moteur ASR par défaut. Cela permet d’autres développements et améliorations des performances à l’avenir. Aucune mise à jour de vos scripts n’est nécessaire.

Connexion personnelle

Attestation STIR/SHAKEN

Conformément au mandat de la FCC des États-Unis visant à mettre en œuvre la signature SHAKEN, nous avons reçu le pouvoir de signature et signons tous les appels lancés depuis RingCentral Contact Center avec une attestation complète (niveau A). Le système vérifie toutes les valeurs d’ID de l’appelant utilisées afin de confirmer qu’elles correspondent aux entreprises qui les utilisent. Les problèmes non résolus avec des ID d’appelant non vérifiés entraîneront une rétrogradation du trafic pour ces derniers vers une attestation de niveau B.

Le champ ID d’appelant global au sein de chaque unité commerciale doit contenir un numéro de téléphone valide qui vous appartient. Il s’agit de la valeur que RingCentral Contact Center utilise pour vérifier l’entité commerciale. Si vous souhaitez afficher une présence anonyme lors d’un appel, vous pouvez remplacer l’ID de l’appelant au niveau de la compétence ou de l’enregistrement par un ID d’appelant vide.

Les numéros de téléphone de niveau A donnent des taux de réponse plus élevés. Cela améliore potentiellement les résultats commerciaux, car les individus ont l’assurance qu’ils ne reçoivent pas d’appels indésirables.

Cette fonctionnalité est disponible uniquement aux États-Unis.

Nouvelles dispositions du système bloquant les appels automatisés

Les nouvelles dispositions du système permettent de suivre les commentaires requis des opérateurs concernant les efforts de blocage des appels. Si des appels sont bloqués à la demande du client ou par des moteurs d’analyse, ils doivent renvoyer un message SIP spécifique. Ceux-ci apparaissent comme deux nouveaux résultats et sont contrôlés par l’utilisateur sur la page Gestion des nouvelles tentatives.

Cela vous permet de prendre des mesures correctives afin d’augmenter les taux de réponse. Ces appels bloqués sont associés à la loi TRACED adoptée par le Congrès des États-Unis, et cette fonction n’est disponible qu’aux États-Unis.

Rapports

Rapports prédéfinis

Rapport de l’explorateur de qualité des appels

Empirix Data, un module complémentaire facultatif de ce rapport, sera renommé CXone Voice Diagnostics.

Rapports de téléchargement des données

Rapport de transfert

Le rapport de téléchargement des données de transfert affiche une liste de contacts qui ont été transférés d’un agent à un autre. Ce rapport comprend les agents participants, les compétences associées et les coordonnées.

Rapport d’historique d’audit

Le rapport de téléchargement des données de l’historique d’audit affiche une liste de tous les changements administratifs apportés à la plateforme. Toute modification apportée aux campagnes, aux compétences, aux équipes et aux agents sera affichée ici.

Connecteur de données

Une connexion de données de base via les serveurs Gestion des performances vous permet d’exporter des données via API, SFTP ou abonnement par e-mail. Cela peut faciliter l’exportation de données non DAA vers votre système externe, telles que les données d’Engage QM Integrated. Cette connexion de données n’inclut pas l’accès à l’interface Gestion des performances.

Studio

Les éditeurs d’actions Web vérifient les sessions utilisateur actives

Studio vous invite à vous reconnecter si votre session expire pendant que vous configurez une action dans un éditeur Web. Par exemple, si vous configurez une action VoiceBot via Virtual Agent Hub et que votre session a expiré, Studio vous invite à vous reconnecter avant de fermer l’éditeur. Par le passé, le travail était perdu si une session se terminait alors que vous étiez en train de travailler dans ces éditeurs.

Titres de l’éditeur d’actions dynamiques

Les titres des fenêtres de l’éditeur d’action affichent le nom de l’action que vous configurez. Cela rend l’utilisation de scripts plus fluide, car plusieurs actions peuvent lancer le même type d’éditeur et pourraient donc être mélangées. Par exemple, l’éditeur de propriétés de lecture est lancé à partir des actions Lecture et Menu. Si vous disposez de ces deux actions dans un script, vous pouvez voir si vous configurez l’action Lecture ou Menu.

Page Téléchargements mondiaux

La page Logiciels et mises à jour a été retravaillée pour être plus standardisée et sécurisée pour tous les utilisateurs. Lors du téléchargement de Studio à partir de cette nouvelle page de téléchargements mondiaux, il est possible que les utilisateurs doivent sélectionner le téléchargement de Studio qui correspond au cluster de leur organisation Contactez votre représentant de compte RingCentral si vous ne connaissez pas le cluster de votre organisation.

Nouvelles actions

Chatblindxfer transfère les conversations instantanées vers n’importe quelle unité commerciale ou n’importe quel cluster de serveurs en utilisant une URL de point de contact (POC) de messagerie instantanée comme destination.

Superviseur

Aide contextuelle

Une icône de l’interface Superviseur ouvre l’aide en ligne directement à la section d’informations Superviseur. Cela permet aux utilisateurs de trouver plus facilement et plus rapidement l’aide dont ils ont besoin.

Accès vocal

Extension Smart Connect

Les solutions Smart Connect sont désormais disponibles pour les utilisateurs internationaux.

Gestion des ressources humaines (Entreprise)

Planification multi-compétences par unité de planification

Les gestionnaires peuvent désormais créer des horaires pour une ou plusieurs unités de planification en utilisant la planification multi-compétences. Cela permet aux gestionnaires d’optimiser la planification.

Filtrer les données intrajournalières par unité de planification

Les utilisateurs peuvent désormais filtrer des données dans Gestionnaire intrajournalier et afficher les données pour des unités de planification spécifiques. Cela permet aux gestionnaires WFM de se concentrer sur les KPI et la dotation en personnel de leur propre unité de planification.

Exporter les données intrajournalières

Les utilisateurs peuvent désormais exporter les données du gestionnaire intrajournalier vers un fichier CSV pour une analyse plus approfondie ou des rapports personnalisés.

Les données exportées incluent toutes les métriques et colonnes, organisées par unité de planification et compétence.

Prévision « Et si »

La prévision « Et si » est la première fonctionnalité offerte dans le cadre du nouveau WFM Advanced, qui ajoute des capacités pour répondre à des besoins WFM plus complexes.

Pendant la prévision, les gestionnaires peuvent créer une prévision alternative en cliquant sur le bouton « Et si… ». Cela permet aux gestionnaires d’apporter des modifications à la prévision d’origine et de voir comment ces modifications affecteront la planification.

Les gestionnaires peuvent visualiser les prévisions principales et secondaires dans une grille ou un graphique, et même les comparer.

Si le gestionnaire décide d’utiliser la prévision alternative, il peut l’enregistrer en tant que prévision principale.

La prévision « Et si » est la première des nombreuses nouvelles fonctionnalités à venir avec WFM Advanced. Contactez votre représentant de compte RingCentral pour obtenir plus d’informations ou pour effectuer une mise à niveau.

Améliorations de la conformité en temps réel

Les améliorations apportées à la page Conformité en temps réel optimisent les données affichées dans la grille. Les activités qui ne sont pas programmées ou qui sont en conformité ne sont plus incluses par défaut, ce qui permet aux gestionnaires de se concentrer sur les agents qui ne sont pas en conformité et de prendre des mesures rapides.

Les utilisateurs peuvent toujours inclure ces activités dans la grille en cochant les cases Non programmé ou En conformité.

Problèmes résolus de l’été 2021

Portail des développeurs

Certains utilisateurs recevaient une erreur lorsqu’ils tentaient de se connecter au portail des développeurs.

Plateforme

Après l’expiration d’une session et l’apparition de l’écran de déconnexion, la plateforme ne se reconnectait pas toujours au bon centre de données.

Mise à jour cumulative 5 du printemps 2021

API

L’API contact/completed n’appliquait pas le filtre updatedSince aux enregistrements qui avaient été mis à jour avec une nouvelle valeur ACW.
Lors de l’utilisation des API, en cas de perte de connexion d’un agent lors d’un appel, le système ne définissait pas cet agent sur un état indisponible et ne mettait pas fin à la session.

Canaux

Lorsqu’un chat était lancé à partir d’un appareil mobile, certains paramètres n’étaient pas renvoyés au script.

IEX WFM Intégré

Lorsqu’un agent était mis à jour dans l’application Admin et synchronisé avec IEX WFM Intégré, les champs ID externe et ID personnel étaient mis à jour de manière incorrecte.

MAX

Custom screenpops were opening in MAX as overlapping windows in the same tab instead of each screenpop opening in a separate tab.

Mise à jour cumulative 2 de l’été

Voici les bogues et problèmes connus corrigés dans cette mise à jour.

Admin

Si le paramètre de discussion simultanée d’équipe n’était pas défini, le champ AF passait parfois de true à false.

Channels

Lors de l’utilisation d’une action pushURL pour ouvrir une enquête à partir du profil de messagerie instantanée V2, l’enquête ne se chargeait pas.

MAX

Lorsque la disposition d’un agent passait à une disposition indisponible, le minuteur ne démarrait pas toujours à zéro.
MAX affichait un pourcentage incorrect pour le rapport Productivité dans les rapports d’agent MAX.
Lorsqu’un agent appelait pour consulter un autre agent, ces enregistrements d’appels ne pouvaient pas toujours être lus.

Gestion des sessions de type omnicanal

Les fournisseurs SMTP clients n’étaient pas en mesure d’authentifier le trafic pour les e-mails proactifs.

Studio

Lors de l’utilisation de l’action ReqAgent pour les e-mails, les e-mails parqués récupérés puis reparqués ne conservaient pas leur priorité dans la file d’attente des e-mails.

Mise à jour cumulative 3 de l’été 2021

Voici les bogues et problèmes connus corrigés dans cette mise à jour.

MAX

Le premier e-mail reçu après qu’un agent s’est connecté ne se chargeait pas dans un affichage à l’écran.
Si l’autorisation d’affichage Parcourir les fichiers DAA n’était pas activée, il arrivait que les pièces jointes des e-mails ne se chargent pas.
La notification audio/vidéo était retardée lorsqu’un contact était envoyé à un agent.
Une erreur « fichier dll manquant » s’affichait parfois dans MAX lorsqu’un contact était livré à l’aide d’un script Studio.

OSH

Les contacts de rappel n’étaient pas acheminés vers les agents disponibles.

Reporting

Le rapport prédéfini Historique des contacts affichait une erreur de « processus de rapport » pour certains utilisateurs.

Studio

L’outil Transférer ne transférait pas les contacts e-mail entrants.

Mise à jour cumulative 4 de l’été 2021

Voici les bogues et problèmes connus corrigés dans cette mise à jour.

Agent pour Oracle Service Cloud

Lorsqu’un agent tentait de passer un appel sortant ou d’accepter un appel entrant, l’agent pour Oracle Service Cloud plantait.

Standard automatique

Les utilisateurs ne pouvaient pas télécharger les messages vocaux provenant du standard automatique.

IEX WFM Integrated

L’heure du système de l’agent ne s’affichait pas toujours correctement dans le rapport Performances du système de l’agent.
IEX WFM Integré n’affichait pas correctement le nombre total d’interactions quotidiennes pour l’historique de la file d’attente.

MAX

Dans MAX, le panneau de l’espace de travail disparaissait par intermittence lorsqu’un agent répondait aux appels entrants.

Omnichannel Session Handling

Lorsqu’un script utilisant l’action GetEmail tentait de lire l’e-mail, l’e-mail n’était pas reçu par un agent.

Connexion personnelle

Lorsque les agents utilisaient le téléphone logiciel intégré avec une application d’agent, les contacts supprimés s’affichaient brièvement dans la liste de contacts.

Mise à jour cumulative 5 de l’été 2021

Voici les bogues et problèmes connus corrigés dans cette mise à jour.

Administrateur

Lorsque OpenID Connect était activé, le bouton Créer un nouveau n’était pas disponible sur la page Utilisateurs.

MAX

Lorsqu’un agent mettait un contact d’élément de travail en attente, effectuait un appel sortant, puis terminait l’élément de travail, MAX acceptait automatiquement les appels entrants au lieu de laisser l’agent les accepter ou les rejeter.
Si un agent enregistrait une disposition requise alors qu’un autre appel était en file d’attente, la fenêtre des détails du contact ne se fermait pas et l’agent ne pouvait pas prendre d’autre appel.
Lorsque l’état d’un agent était Disponible et que MAX n’était pas focalisé sur l’ordinateur, il entendait un bip.
Lorsque les panneaux MAX étaient désactivés et que les agents géraient plusieurs messageries instantanées où les affichages à l’écran étaient activés, le basculement entre les messages instantanés entraînerait la réouverture de l’affichage à l’écran.

Connexion personnelle

L’action CreateProspects Proactive XS générait parfois une erreur indiquant « Aucun code de transport spécifié dans la compétence ou dans l’enregistrement chargé » lorsqu’un code de transport était spécifié.

Sécurité et conformité

Les demandes de RGPD traitées n’avaient pas le statut Terminé ni de rapport de demande de RGPD enregistré.

Télécharger la dernière version