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Release Notes > Contact Center Central > Fall 2021
Release Notes
RingCentral Contact Center Central | Herbst 2021
Stay up to date with the latest features, improvements, and bug fixes for RingCentral Contact Center Central. For Contact Center User Hub Release Notes, please refer to this page.
Veröffentlichungsdatum: Herbst 2021
Demnächst im Herbst 2021
Die folgenden Funktionen sind für die Veröffentlichung von RingCentral Contact Center im Herbst 2021 geplant. Benutzer können abhängig von ihren Berechtigungen und gekauften Anwendungen auf diese Funktionen zugreifen, sobald für ihren Geschäftsbereich die entsprechenden Aktualisierungen vorgenommen wurden.
So verwenden Sie diese Seite
Jede Funktionsbeschreibung enthält eine Tabelle, in der angegeben ist, ob die folgenden Details auf die Funktion zutreffen:
| Kundenanfrage | Die Funktion wurde auf Kundenwunsch entwickelt. |
| Änderung der Benutzeroberfläche | Über diese Funktion werden wichtige Änderungen an der Benutzeroberfläche (UI) eingeführt. |
| Zukünftig aktiviert | Die Funktion ist zum Zeitpunkt der Veröffentlichung nicht sofort verfügbar, wird jedoch nach der Veröffentlichung im Herbst 2021 automatisch für Sie aktiviert. Wenn Sie Fragen zum Aktivierungsprozess für Funktionen haben, wenden Sie sich an Ihren Contact Center-Kundenbetreuer. |
Die Funktionen können sich bis zum endgültigen Veröffentlichungsdatum ändern.
Globale Änderungen und API-Änderungen
Neu gestaltete Navigation
Mit der Aktualisierung der Navigation bieten wir ein einfacheres, intuitiveres Navigationserlebnis.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | ✓ | Zukünftig aktiviert | ✓ |
API-Updates
Die Contact Center-API wird aktualisiert, um die Benutzerfreundlichkeit für MAX und die Sicherheit zu verbessern. Mit den Updates werden auch Kundenanfragen nach Aktualisierungen der Berichts- und Adressbuchfunktionen berücksichtigt.
- PUT/POST Dynamic Address Book: Bietet Leistungsverbesserungen bei der Massenerstellung oder -aktualisierung von Adressbucheinträgen.
- GET /quick-replies: Darüber wird ein SkillID-Filter hinzugefügt, um die Antwort besser zu kürzen.
- GET /agents/agentID/skills: Darüber wird ein optionaler Filter für isAssignedSkillActive hinzugefügt. Kunden können damit Antworten nach Kompetenzen filtern, die nur für den Agenten aktiv sind.
- GET /contacts/active: Darüber wird ein optionaler Filter für contactID und Suchzeichenfolge hinzugefügt, um die Anzahl der Antworten zu reduzieren.
- GET /points-of-contact: Darüber wird ein Filter für mediaTypeID hinzugefügt, um die Anzahl der Antworten zu reduzieren.
| Kundenanfrage | ✓ | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Administrator
Migration von Anmeldeauthentifikatoren
Vor Kurzem hat Contact Center Anmeldeauthentifikatoren eingeführt. Sie verwalten Kennwortrichtlinien außerhalb von Sicherheitsprofilen. Sie werden in Kürze aufgefordert, sie zu verwenden. Die Kennwortrichtlinien all Ihrer Sicherheitsprofile werden auf neue Anmeldeauthentifikatoren migriert. Zukünftig erfolgt die Verwaltung der Kennwortrichtlinien nicht mehr über die Sicherheitsprofile. Benutzer werden dem Anmeldeauthentifikator zugewiesen, der von ihrem zugewiesenen Sicherheitsprofil migriert wurde.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Benutzerzuweisungsberechtigungen
Derzeit wird über die Berechtigung zum Bearbeiten von Kompetenzen die Konfiguration des Verhaltens einer Kompetenz und die Möglichkeit gesteuert, Kompetenz-Benutzerzuweisungen durchzuführen. Diese Berechtigungen werden aufgeteilt, damit die Zuweisungen für Kompetenzbenutzer ihre eigenen Berechtigungen haben.
| Kundenanfrage | ✓ | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | ✓ |
Doppelte Teamnamen werden nicht mehr unterstützt
Doppelte Teamnamenwerte für Teamdatensätze werden nicht mehr unterstützt. Wenn Sie doppelt vorhandene Teamnamenwerte haben, werden diese auf folgendes Format aktualisiert: aktueller Teamname + Leerzeichen + Team-ID. Wenn beispielsweise zwei Teams den Namen „Kundendienst“ tragen, lauten die neuen Werte je nach Team-ID-Werten etwa „Kundendienst 23295“ und „Kundendienst 209192“.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Berechtigungen für Verpflichtungen erstellen
Es wird eine neue Berechtigung verfügbar sein, die Agenten die Möglichkeit bietet, Verpflichtungen zu erstellen. Die Konfiguration erfolgt über Sicherheitsprofile.
| Kundenanfrage | ✓ | Änderung der Benutzeroberfläche | ✓ | Zukünftig aktiviert | X |
Notruf-Verbesserungen
Folgende Notruf-Verbesserungen werden implementiert:
- Ein Feld "Standard-Rückruftelefon" für Notrufe im Geschäftsbereich. Darüber wird eine Rückruf-Telefonnummer angegeben, wenn ein Notruf vorzeitig beendet wird.
- Sie können die vollständigen Adressinformationen und andere zugehörige Notruffelder auf der ACD-Benutzerebene anzeigen und bearbeiten (entweder über die Administratoroberfläche des Contact Center oder per Massenupload).
- Sie können Adressen für Notrufzwecke verifizieren (unterstützt von der Administratoroberfläche des Contact Center, nicht jedoch für Massenuploads).
Die verifizierte Adresse dient als Referenz, um Notrufe direkt an den lokalen Public-Safety Answering Point (PSAP) zu leiten und sie nicht erst an das National Emergency Center zu leiten. Das ermöglicht schnellere Reaktionszeiten von Ersthelfern und ermöglicht Compliance mit dem Ray Baum's Act.
Diese Funktion wird nur in den USA verfügbar sein.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | ✓ | Zukünftig aktiviert | X |
Feedback Management
Die Veröffentlichung dieser Funktionen ist für Oktober 2021 geplant.
E-Mail-Einladungen während Umfragefenstern senden
Die derzeit für SMS und IVR verfügbare Funktion für das Umfragefenster wird in Kürze auch E-Mails enthalten. Sie können einen Tag und eine Uhrzeit für den Versand von Umfrageeinladungs-E-Mails basierend auf den von Ihnen gewählten Regeln festlegen. Das System prüft die Regeln für jeden einzelnen Kontakt. Sie können beispielsweise den besten Tag und die beste Uhrzeit auswählen, um jedem Kontakt basierend auf seiner Region eine E-Mail zu senden.
So lässt sich sicherstellen, dass Kontakte Umfrageeinladungen dann erhalten, wenn sie mit größerer Wahrscheinlichkeit an einer Umfrage teilnehmen.
| Kundenanfrage | ✓ | Änderung der Benutzeroberfläche | ✓ | Zukünftig aktiviert | X |
Automatisierte Benutzeraktualisierungen
Derzeit können Sie Benutzerdateien in die Anwendung hochladen, um die Einstellungen Ihrer Benutzer zu aktualisieren. Diese Einstellungen umfassen den Benutzerstatus, Berechtigungen und den hierarchischen Datenzugriff. In Kürze können Sie Massenaktualisierungen für Benutzer automatisieren, und zwar indem Sie die Benutzerdatei mit SFTP auf einem Server ablegen.
Es ist auch möglich, die Rolle eines Benutzers über die SFTP-Benutzeraktualisierungsdatei zu ändern. Derzeit können Sie über das manuelle Hochladen von Benutzerdateien nur zusätzliche Rollen für Benutzer hinzufügen.
Über das manuelle Hochladen von Benutzerdateien können derzeit nur zusätzliche Rollen für Benutzer hinzugefügt werden. Mit dieser Version können Sie Schlüsselwörter verwenden, um die Hierarchie eines Benutzers per Datei-Upload zu aktualisieren:
- -96 weist einem Benutzer den Hierarchiestammknoten zu.
- -2 entfernt alle einem Benutzer zugewiesenen Hierarchieknoten.
Der gesamte Funktionsumfang der manuellen Upload-Funktion, einschließlich dieser neuen Schlüsselwörter, wird auch im Rahmen des neuen SFTP-Drop verfügbar sein.
| Kundenanfrage | ✓ | Änderung der Benutzeroberfläche | ✓ | Zukünftig aktiviert | X |
Erscheinungsbild des RingCentral Contact Center
Feedback Management wird an die Stile des Contact Center angepasst. Damit wird Benutzern, die andere RingCentral Contact Center-Anwendungen nutzen, eine einheitliche Erfahrung geboten. Dieses Update hat keine funktionalen Änderungen. Sie sehen allerdings eine neue Farbpalette und neue Symbole.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | ✓ | Zukünftig aktiviert | X |
Unterstützung von Rechts-nach-Links-Sprachen für moderne Umfragen
Seit kurzem bietet Feedback Management eine neue, moderne Umfrageerfahrung. In Kürze werden Rechts-nach-Links-Sprachen für moderne Umfragen unterstützt. Dazu gehören Hebräisch, Arabisch und Urdu. So können mehr Benutzer die modernen Umfragen nutzen.
| Kundenanfrage | ✓ | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
IEX WFM Integrated
Abwesenheitseinstellung für Agenten-Webstation
Agenten können in den Einstellungen unter „Mein Konto“ eine andere Zeitzone als die MU-Standardzeit auswählen. So können Agenten ihre Zeitpläne und andere Informationen wie Erinnerungen in einer anderen Zeitzone in ihrer eigenen Zeit anzeigen.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | ✓ | Zukünftig aktiviert | X |
Automatisierte Warteliste im Time Off Manager
Über die automatisierte Warteliste wird die Abwesenheits-Warteliste für Sie verwaltet. Das bedeutet, dass Sie und Ihre Vorgesetzten die Warteliste nicht mehr manuell genehmigen und verwalten müssen. Sie legen die Regeln für die Abwesenheitsanträge der Agenten fest. Alle Anfragen, die auf die Warteliste gesetzt werden, werden vom automatisierten Manager verwaltet.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | ✓ | Zukünftig aktiviert | X |
Interaction Analytics
Auswählbare Hervorhebung
Mit der im Herbst 2021 eingeführten Version können Benutzer anpassen, welche Anmerkungen hervorgehoben werden. Sie können auch die Hervorhebung deaktivieren, die sie nicht hilfreich finden. Hervorgehobene Auswahlen bleiben für das Transkript für alle angemeldeten Sitzungen und für alle Benutzer erhalten.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | ✓ | Zukünftig aktiviert | X |
Korrekturen/Verbesserung ignorierter Phrasen
Benutzer können mehrere korrigierte Wörter oder Sätze und mehrere ignorierte Sätze anwenden, während sie an einem Transkript arbeiten. Derzeit müssen Benutzer das Transkript verlassen und zu den Seiten „Korrekturen“ oder „Ignorierte Phrasen“ gehen, um solche Änderungen vorzunehmen. Mit dieser neuen Funktion lassen sich Transkripte schneller und einfacher analysieren.
| Kundenanfrage | ✓ | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Neue Arbeitsbereichvorlage
Neuen Interaction Analytics-Kunden steht ab sofort eine sorgfältig vorkonfigurierte Arbeitsbereichvorlage zur Verfügung, die sie sofort verwenden können. Diese Vorlage enthält Widgets mit unterschiedlichen Daten für gängige Anwendungsfälle. Dafür ist nur wenig bis keine Anpassung erforderlich. So können Neukunden Interaction Analytics ohne große Vorbereitung direkt von Anfang an optimal nutzen.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Verbesserungen für Interaktionen
Benutzer können ihre Interaktionsansicht neu organisieren, um sie an ihre Anforderungen anzupassen. Sie können die sichtbaren Spalten auswählen und die Reihenfolge der Spalten in der Anzeige ändern. Diese Änderungen sind verfügbar, wenn Benutzer einen Drilldown durchführen, um Interaktionen anzuzeigen, und auch, wenn sie das Interaktions-Widget verwenden. Änderungen bleiben bestehen, wenn der Benutzer einen anderen Browser oder Computer verwendet.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
MAX
Verbesserter Anmeldebildschirm
Auf dem MAX-Anmeldebildschirm werden die Kopfzeile für Telefonnummer und Stations-ID durch eine einzelne Sprachverbindung-Kopfzeile ersetzt. Der Agent wird im Bildschirm aufgefordert, eine Telefonnummer, Stations-ID oder ein integriertes Softphone auszuwählen. Wenn einem Agenten nur ein integriertes Softphone für die Sprachverbindung zur Verfügung steht, wird der Auswahlbildschirm umgangen und MAX wird automatisch geladen. Das vereinfacht den Anmeldevorgang für den Agenten.
Zuvor musste im Sicherheitsprofil entweder eine Telefonnummer oder stationäre Sprachverbindung hinterlegt werden, damit MAX in Administrator im Anwendungsstartprogramm angezeigt wurde. Mit diesem Update wird MAX verfügbar und auswählbar, selbst wenn die einzige Sprachverbindung eines Agenten ein integriertes Softphone ist.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | ✓ | Zukünftig aktiviert | X |
Verbesserte Steuerungsmöglichkeiten für Digital First Omnichannel-Kanäle
Agenten können eingehende digitale Kontakte auf die gleiche Weise wie herkömmliche Kontakte annehmen und ablehnen. Darüber können Agenten zusätzliche Interaktionen ablehnen, wenn sie nach ihrem Ermessen ihre Kapazität erreicht haben.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | ✓ | Zukünftig aktiviert | X |
Ausblendemöglichkeit, um Verpflichtungen zu erstellen
Sie können die Möglichkeit zum Erstellen von Verpflichtungen ausblenden. Damit steht die Option nicht für die Verwendung durch Agenten zur Verfügung. Diese Konfiguration wird über eine neue Berechtigung in Sicherheitsprofilen gesteuert.
| Kundenanfrage | ✓ | Änderung der Benutzeroberfläche | ✓ | Zukünftig aktiviert | X |
Schaltfläche für die Anzeige visueller Benachrichtigungen
Über eine neue Schaltfläche im Konfigurationsbildschirm für A/V-Benachrichtigungen erfolgt in MAX die Aufforderung, zu prüfen, ob der Agentenbrowser über Berechtigungen für visuelle Benachrichtigungen (Toasts) verfügt. Wenn die Berechtigungen vorhanden sind, verändert sich die Agentenerfahrung nicht. Wenn keine Berechtigungen vorhanden sind, wird im Bereich „Visuell“ nur die Schaltfläche Visuelle Benachrichtigungen aktivieren angezeigt. So können Agenten einfacher erkennen, ob der Browser visuelle Benachrichtigungen unterdrückt.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | ✓ | Zukünftig aktiviert | X |
Updates für den benutzerdefinierten Arbeitsbereich
Alle benutzerdefinierten Arbeitsbereiche werden beim Starten von MAX standardmäßig geladen. Angezeigt wird nur der erste benutzerdefinierte Arbeitsbereich, der zweite und dritte benutzerdefinierte Arbeitsbereich (sofern konfiguriert) werden im Hintergrund geladen. Damit steht der Inhalt des benutzerdefinierten Arbeitsbereichs automatisch zur Verfügung, wenn ein Agent sich anmeldet.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | ✓ | Zukünftig aktiviert | X |
Support für Internet Explorer Support beendet
Um Unterstützung für Funktionen zu bieten, die in modernen Browsern zur Verfügung stehen, unterstützt MAX den Internet Explorer nicht mehr länger.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Mediendienste
Verbesserte Unicode-Unterstützung
Durch die verbesserte Unicode-Unterstützung können ASR und TTS besser mit Google Dialogflow und anderen KI-Lösungen arbeiten. Das betrifft Sprachen wie Arabisch oder Japanisch, die einzigartige Zeichen verwenden.
| Kundenanfrage | x | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Verbesserte Erkennung von Anrufbeantwortern
Unterstützung für die neue Studio-Aktion für persönliche Verbindungen:
Mit dieser neuen Aktion wird die Erkennung von Anrufbeantwortern und die präzise Bereitstellung von Nachrichten verbessert, ohne dass ein benutzerdefiniertes Skript erforderlich ist.
| Kundenanfrage | x | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Contact Center-Performance Management
Die folgenden Funktionen werden voraussichtlich Ende Oktober veröffentlicht.
FedRAMP-Verfügbarkeit
Performance Management ist für FedRAMP-Benutzer außerhalb der FedRAMP-Umgebung verfügbar. Auf diese Weise wird die Funktion für FedRAMP-Organisationen verfügbar.
| Kundenanfrage | x | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Interaktive Diagrammerstellung
In ausgewählten Modulen können Sie bestimmte Datenzeilen auswählen und ein Diagramm erstellen. So können Sie die ausgewählten Daten besser darstellen.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Unterstützung für kanadisches Französisch
Performance Management bietet Unterstützung für kanadisches Französisch. So können mehr Benutzer Performance Management in ihrer Muttersprache nutzen.
| Kundenanfrage | ✓ | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Okta als Identitätsanbieter
Sie können Okta für die einmalige Anmeldung (SSO) mit Performance Management nutzen.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Aufforderung bei Datenbeschränkungen
Bei der Konfiguration von Datums- und Uhrzeiteinstellungen werden Sie aufgefordert, Ihre Auswahl zu ändern, wenn Sie zu viele Daten angefordert haben. So werden Sie früher über Datenbeschränkungen informiert.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | ✓ | Zukünftig aktiviert | X |
Unternehmensgruppen-Einstellungen
Sie können eine Unternehmenseinstellung zum Anzeigen von Daten für alle aktiven Gruppen in Ihrer Organisation auswählen. Ohne diese Einstellung können Sie nur Gruppen auswählen, die über Daten in dem von Ihnen angegebenen Datumsbereich verfügen.
| Kundenanfrage | ✓ | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Überwachungsprotokoll
Es kommt eine neue Seite für Überwachungsprotokolle hinzu. Darauf wird angezeigt, wann Elemente erstellt, bearbeitet und gelöscht wurden. Damit wird für Benutzer mehr Transparenz geschaffen.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Sicherheitsrichtlinien-Anforderung für neue Rollen
Für jede neue Rolle, die Sie erstellen, ist eine Sicherheitsrichtlinie erforderlich. Sie haben die Möglichkeit, eine Standardrichtlinie zu verwenden, die eine mittlere Kennwortsicherheit bietet.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Qualitätsmanagement-API für ausführliche Berichte
Wenn Ihre Organisation Qualitätsmanagement nutzt, können Sie Ihre Qualitätsmanagementdaten in Performance Management laden, das ausführliche Berichte bietet. Diese verbesserte Integration bietet einen tieferen Einblick in die Daten.
| Kundenanfrage | ✓ | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Verbesserte Hierarchie
Performance Management unterstützt zusätzliche Gruppen- und Aufzeichnungshierarchieren für Attribute.
| Kundenanfrage | ✓ | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Neugestaltung der Formularseite
Der Umfrage-, Coaching und QU-Formulargenerator wird neu gestaltet und an andere Anwendungsbereiche angepasst. Damit wird eine einheitlichere Benutzererfahrung geschaffen.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Öffentlich zugängliche Info-Seite
Die Info-Seite wird öffentlich zugänglich und enthält die Namen der verwendeten Drittanbieterlizenzen.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Modul mit mehreren Dimensionen
In diesem Modul haben Sie die Möglichkeit, Daten mit einer primären und sekundären Gruppierung zu filtern. Sie könnten beispielsweise Daten für Agentennamen als primäre Gruppierung und Kompetenz als sekundäre Gruppierung anzeigen. Das vereinfacht Ihr Dashboard und Ihren Zugriff auf Daten.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Avatar-Zubehör
Agenten können ihre Avatare mit Tätowierungen personalisieren. Zudem können Sie die Avatar-Haustiere mit Accessoires ausstatten. Agenten können mit diesen Accessoires besser mit ihren Avataren und Haustieren interagieren.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Aktualisierung der Anzeige der Spieleadministratorzuweisung
Beim Zuweisen von Gruppen zu einem Gamification-Spiel werden nach der Aktualisierung in der Anzeige für die Spieleadministratorzuweisung nur noch 21 Gruppen angezeigt. So müssen Sie weniger scrollen, wenn viele Gruppen ausgewählt wurden. Zudem optimiert das die Ansicht für Administratoren.
| Kundenanfrage | ✓ |
Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Modul zu verpassten Belohnungen
In diesem Modul wird angezeigt, wenn Agenten Möglichkeiten, Belohnungen in Spielen oder Challenges zu gewinnen, verpasst haben.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Aktualisierung für die Moduleinstellung zu enthaltenen Stunden
Der Schieberegler zu den enthaltenen Stunden für die Uhrzeiteinstellungen bietet die Möglichkeit, einen Bereich nach Mitternacht auszuwählen. So können Daten für Mitarbeiter präziser dargestellt werden, die in Schichten arbeiten, die sich über zwei Tage erstrecken.
| Kundenanfrage | ✓ | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Zufällige Designauswahl für Wallboard
Sie können eine neue Einstellung für Wallboard-Folien mit Wettkampfthema auswählen. Über diese Einstellung wird ein Foliendesign beim Anzeigen des Wallboards nach dem Zufallsprinzip ausgewählt.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Wallboard-Design mit Wettkampfthema
Neue Designs werden für Folien mit Wettkampfthema verfügbar sein.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Challenges in Wallboards
Es wird eine Challenge-Folie hinzugefügt, um laufende Challenges anzuzeigen. Das verbessert die Transparenz und fördert die Agententeilnahme.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Aktualisierungen an der Darstellung der Marketplace- und Coaching-Administratorseiten
Die Darstellung der Marketplace- und Coaching-Administratorseite wird aktualisiert.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | ✓ | Zukünftig aktiviert | X |
Coaching-Sitzungen bestätigen
Sie haben die Möglichkeit, einen Bestätigungshinweis für Coaching-Sitzungen zu erstellen, die der Agent während Coaching-Sitzungen annehmen muss.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Nur Contact Center-Performance Management (AX)
Dispositionsmodul
Es wird ein Dispositionsmodul hinzugefügt, um die Anzahl an Dispositionen, den prozentualen Anteil von Dispositionen und AHT für jede Disposition anzuzeigen.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Personal Connection
Neue Studio-Aktion: PlaceCallwAMD
Mit dieser Aktion wird die bestehende PlaceCall-Aktion verbessert. Enthalten wird die Aktion eine Laydown-Funktionalität für die automatisierte Bearbeitung von Anrufbeantworter-Nachrichten.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Contact Center-Signatur für die SHAKEN-Bestätigung
In Übereinstimmung mit der in den USA etablierten FCC-Regelung zur Implementierung der SHAKEN-Signatur hat Contact Center eine Zertifizierungsvollmacht erhalten. Alle über das Contact Center gestarteten Anrufe werden mit vollständiger Bescheinigung (A-Ebene) signiert. Contact Center verifiziert sämtliche verwendeten Anrufer-ID-Werte, um zu bestätigen, dass diese dem Unternehmen entsprechen, das sie verwendet. Nicht aufgelöste Bedenken hinsichtlich nicht verifizierter Anrufer-IDs führen zu einem Downgrade ihres Traffics zu Bescheinigungen auf B-Ebene.
Im Feld Globale Anrufer-ID muss in den einzelnen Geschäftsbereichen eine gültige Telefonnummer enthalten sein, die Ihnen gehört. Das ist der von Contact Center zur Verifizierung des Geschäftsbereichs verwendete Wert. Wenn Sie bei einem Anruf für die Anwesenheit einen anonymen Status anzeigen möchten, können Sie die Anrufer-ID auf Kompetenz- oder Aufzeichnungsebene mit einer leeren Anrufer-ID überschreiben.
Ausgehende Anrufe, die über eine Telefonnummer mit A-Level-Bestätigung getätigt werden, schaffen Vertrauen bei den Kunden, dass sie keinen unerwünschten Robocall erhalten. Auf diese Weise erzielen A-Level-Telefonnummern höhere Antwortquoten.
Diese Funktion wird nur in den USA verfügbar sein.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Neue Systemdispositionen zum Blockieren von Robocalls
Über die neuen Systemdispositionen wird das erforderliche Feedback von Netzbetreibern in Bezug auf blockierte Anrufe nachverfolgt. Wenn der Anruf durch eine Kundenanfrage oder von Analyse-Engines blockiert wird, müssen sie eine bestimmte SIP-Nachricht zurückgeben. Diese erscheinen als zwei neue Ergebnisse. Sie können sie dann auf der Seite „Wiederholungsverwaltung“ steuern.
So können Sie Abhilfemaßnahmen ergreifen, um die Antwortquote zu erhöhen. Diese blockierten Anrufe stehen im Zusammenhang mit dem vom Kongress der USA verabschiedeten TRACED-Gesetz. Die Funktion ist nur in den USA verfügbar.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Berichterstattung
Neues SFTP-Protokoll
Wenn Sie einen SFTP-Server für benutzerdefinierte Berichte verwenden, können Sie ein SSH- oder SSH2-Protokoll verwenden.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | ✓ | Zukünftig aktiviert | X |
Studio
Installer-Unterstützung für x86- und x64-Betriebssystemversionen
Um den Installations- und Upgrade-Prozess zu optimieren, wird der Studio-Installer aktualisiert, um je nach Betriebssystemversion des Benutzers entweder eine 64-Bit- oder eine 32-Bit-Installation zu verwenden.
| Kundenanfrage | ✓ |
Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Skriptvalidierung, um den Status „Nicht gefunden“ für Kontakte zu verhindern
Studio validiert alle Skripte während des Speichervorgangs, um sicherzustellen, dass Skripte, die von Aktionen wie Spawn oder RunScript aufgerufen werden, aktive und gültige Skripte sind. Studio zeigt in folgenden Fällen eine Fehlermeldung an:
- Eine Aktion ruft ein ungültiges oder inaktives Skript auf.
- Jemand versucht, ein durch eine Aktion aufgerufenes Skript zu löschen oder zu deaktivieren.
Dadurch wird verhindert, dass Kontakte aufgrund ungültiger oder inaktiver Skripte in den Status „Nicht gefunden“ versetzt werden. Wenn viele Kontakte den Status „Nicht gefunden“ aufweisen, bedeutet das eine große Belastung für die Systemressourcen, die das gesamte System verlangsamen kann.
| Kundenanfrage | ✓ | Änderung der Benutzeroberfläche | ✓ | Zukünftig aktiviert | X |
Neue Studio-Aktion: ScriptCount
ScriptCount zeigt die Anzahl der Studio-Skripte an, die derzeit in Ihrem Geschäftsbereich aktiv sind. Das ist für Organisationen nützlich, die die Gesamtanzahl an Skripten, die in ihrer Geschäftseinheit aktiv ausgeführt werden, in anderen Skripten verwenden möchten.
| Kundenanfrage | ✓ |
Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Neue Studio-Aktion: AskCaller
Mit der Aktion AskCaller können Sie digitale Skripte in Ihren Digital First Omnichannel-Live-Chat und in Ihre Chat-Messaging-Kanäle integrieren. Das ist eine neue AskCaller-Aktion. Die bestehende AskCaller-Aktion ist für Chat-Skripttypen, die neue Aktion hingegen ist für digitale Skripttypen konzipiert. Digitale Skripte müssen von den Expert Services von NICE Contact Center erstellt und implementiert werden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zu Digital First Omnichannel in diesen Hinweisen zu den demnächst verfügbaren Funktionen.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Neue Studio-Aktion: PlaceCallwAMD
Mit der Aktion PlaceCallwAMD können Sie die Anrufbeantwortererkennung (AMD) und die Nachrichtenübermittlung verbessern. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zu persönlichen Verbindungen in diesen Hinweisen zu den demnächst verfügbaren Funktionen.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Digital First Omnichannel – Updates
Studio wird mehrere Updates erhalten, um neue Funktionen von Digital First Omnichannel zu unterstützen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zu Digital-First Omnichannel in diesen Hinweisen zu den demnächst verfügbaren Funktionen.
Sprachzugriff
Notruf-Verbesserungen
Folgende Notruf-Verbesserungen werden implementiert:
- Ein Feld Standard-Rückruftelefon für Notrufe im Geschäftsbereich. Darüber wird eine Rückruf-Telefonnummer angegeben, wenn ein Notruf vorzeitig beendet wird.
- Vollständige Felder für die physische Adresse und die Adressüberprüfung in den Standorteinstellungen des Benutzers. Diese Felder erscheinen auch im Massenupload von ACD-Benutzern und in den APIs.
| Kundenanfrage | ✓ | Änderung der Benutzeroberfläche | X | Zukünftig aktiviert | X |
Die verifizierte Adresse dient als Referenz, um Notrufe direkt an den lokalen Public-Safety Answering Point (PSAP) zu leiten und sie nicht erst an das National Emergency Center zu leiten. Das ermöglicht schnellere Reaktionszeiten von Ersthelfern und ermöglicht Compliance mit dem Ray Baum's Act.
Diese Funktion wird nur in den USA verfügbar sein.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | ✓ | Zukünftig aktiviert | X |
Vorschau der neugestalteten Navigation
Die Navigation im Contact Center-Portal wird einfacher und intuitiver gestaltet.
Seitennavigationsleiste:
- Ordner sind standardmäßig geöffnet, sodass Sie beim Öffnen einer App alle Optionen sehen können.
Neue App-Auswahl:
- Über ein neues Gittersymbol auf der linken Seite der Titelleiste lassen sich alle Apps von einem Ort aus starten. Das umfasst sowohl Apps, die in der Browserinstanz von Contact Center geöffnet werden, als auch solche, die in einem separaten Fenster gestartet werden.
- Wenn Sie in der App-Auswahl mit der Maus über eine App fahren, wird ein Symbol „Öffnet in neuem Fenster“ angezeigt, wenn sie in einem neuen Fenster gestartet wird.
- Da alle Apps mit der App-Auswahl in der Titelleiste verknüpft werden, wird die App-Auswahl in der Seitenleistennavigation entfernt.
- Das Symbol, das die App angibt, in der Sie sich gerade befinden, wird ebenfalls von der seitlichen Navigationsleiste in die Titelleiste rechts neben der neuen App-Auswahl verschoben.
Bild der neuen Contact Center-Titelleiste und Seitennavigation anzeigen
Bild der neuen Contact Center-App-Auswahl anzeigen
Dieses Bild zeigt den Navigationsbereich, der geöffnet wird, wenn Sie in der Titelleiste auf das neue App-Auswahlrastersymbol klicken. Im Screenshot werden nicht alle möglichen Apps dargestellt.
Navigationsänderungen
In dieser Tabelle wird dargestellt, welche Unterschiede zwischen der aktuellen Navigation zu einer App in Contact Center und der Navigation zu derselben App im neuen Navigationsdesign bestehen.
Leitfaden zu den Begriffen in der Tabelle
In der Spalte Aktuelle Navigation:
- App-Auswahl in der seitlichen Navigationsleiste: befindet sich oben in der seitlichen Navigationsleiste.
- App Launcher: Rasterschaltfläche auf der rechten Seite der Titelleiste.
In der Spalte Neue Navigation:
- App-Auswahl in der Titelleiste: Rasterschaltfläche, die sich auf der linken Seite der Titelleiste befindet.
| App | Aktuelle Navigation |
Neue Navigation |
| ACD | Seitliche Navigationsleiste > App-Auswahl > ACD | Titelleiste > App-Auswahl > Omnichannel-Routing > ACD |
| Adapter | App Launcher > Adapter starten | Titelleiste > App-Auswahl > Andere > Adapter |
| Administrator | Seitliche Navigationsleiste > App-Auswahl > Administrator | Titelleiste > App-Auswahl > Allgemein > Administrator |
| Feedback Management | App Launcher > Feedback Management starten | Titelleiste > App-Auswahl > Daten und Analytik > Feedback Management |
| Interaction Analytics | Seitliche Navigationsleiste > App-Auswahl > Analyse | Titelleiste > App-Auswahl > Daten und Analytik > Interaction Analytics |
| MAX | App Launcher > MAX starten | Titelleiste > App-Auswahl > Omnichannel-Routing > MAX |
| PartnerHub | App Launcher > PartnerHub starten | Titelleiste > App-Auswahl > Andere > PartnerHub |
| Performance Management | App-Launcher > Performance starten | Titelleiste > App-Auswahl > Andere > Performance |
| Berichterstattung | Seitliche Navigationsleiste > App-Auswahl > Berichterstattung | Titelleiste > App-Auswahl > Daten und Analytik > Berichterstattung |
| Studio-Authentifizierung | App Launcher > Studio-Authentifizierung | Titelleiste > App-Auswahl > Omnichannel-Routing > Studio-Authentifizierung |
| Supervisor | App Launcher > Supervisor starten | Titelleiste > App-Auswahl > Omnichannel-Routing > Supervisor |
| WFI | Seitliche Navigationsleiste > App-Auswahl > WFI | Titelleiste > App-Auswahl > Automatisierung > WFI |
Kumulatives Update 2 vom Herbst 2021
Dies sind die Fehler und bekannten Probleme, die in diesem Update behoben wurden.
ACD
Chat-Kontakte in der persönlichen Warteschlange eines Agenten wurden nicht immer aktiviert, wenn der Agent verfügbar war.
Chat-Kanal
Wenn ein Agent eine Schnellantwort verwendet hatte, erhielt der Kontakt die Antwort mit sichtbarem HTML-Code.
Mediendienste
Einige Medienserver wurden nach Vorfällen mit fluktuierendem AWS nicht automatisch wiederhergestellt.
Studio
Wenn die Aktion ContactTakeover während eines Rückrufs auftrat, schlug sie manchmal fehl und gab den Fehler „Kein Kontakt gefunden“ zurück.
Supervisor
Wenn Supervisor in einem Browser ausgeführt wurde, dessen Spracheinstellung auf Portugiesisch eingestellt war, führte das Anzeigen von Agenteninformationen ab einem bestimmten Datum manchmal zu dem Fehler „Ungültiges Datum“.
Funktionen in der Nebenversion – Dezember 2021
Versionsanpassungen
Der folgende Abschnitt enthält Anpassungen zu zuvor angekündigten Funktionen.
Funktionen, die zu einem späteren Zeitpunkt veröffentlicht werden sollen
Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie auf der Seite "Demnächst verfügbar" angezeigt wurde.
Personalmanagement (Contact Center)
Verbesserungen der Genehmigungsregeln
Mit Regeln für die automatische Genehmigung können Anfragen von Mitarbeitern auf Freistellung automatisch genehmigt oder abgelehnt werden. Beim Anlegen der Regeln definieren Sie Bedingungen, die eine automatisierte Reaktion auslösen. Bisher waren nur zwei Bedingungen optional.
Ab dieser Version ist auch die Bedingung für den Freizeitsaldo in der Planungseinheit optional.
Diese Erweiterung bietet folgende Vorteile:
- Sie haben mehr Flexibilität, wenn Sie die Regeln definieren.
- Sie können eine Regel erstellen, die Anfragen basierend auf der Übermittlungszeit automatisch genehmigt.
| Kundenanfrage | X | Änderung der Benutzeroberfläche | ✓ | Zukünftig aktiviert | X |
Sprachzugriff
Notruf-Verbesserungen
Zu den Notruf-Verbesserungen gehören:
- Ein Feld Standard-Rückruftelefon für Notrufe im Mandanten. Es enthält eine Rückruf-Telefonnummer, falls ein Notruf vorzeitig beendet wird.
- Felder für die vollständige physische Adresse in den Standorteinstellungen des ACD-Benutzers. Diese Felder erscheinen auch im Massenupload von ACD-Benutzern und in den APIs.
- Automatische Adressüberprüfung.
Mithilfe der überprüften Adresse kann Contact Center Notrufe direkt an den lokalen Public-Safety Answering Point (PSAP) leiten, statt zuerst an das National Emergency Center. Das ermöglicht schnellere Reaktionszeiten von Ersthelfern und Compliance mit dem Ray Baum's Act.
Diese Funktion ist ab Januar nur für Benutzer in den USA verfügbar.
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Personalmanagement (Contact Center)
Zusätzliche Funktionen, die in der Standard-WFM-Lizenz enthalten sind
Diese Funktionen sind jetzt verfügbar.
- Regeln für die automatische Genehmigung
- "Was wäre wenn" in Prognosen
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Verbesserung der Parameter für die Schwundprognose
Die Schwundfunktion in Prognosen wurde verbessert. Sie können den Schwundfaktor auf bestimmte Wochentage anwenden.
Dies gilt für Personalparameter auf den Seiten zum Generieren von Prognosen und für Prognoseprofile.
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