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RingCentral Contact Center Central | Spring 2022

Stay up to date with the latest features, improvements, and bug fixes for RingCentral Contact Center Central. For Contact Center User Hub Release Notes, please refer to this page.

Date de sortie : printemps 2022

Version de printemps 22.1

Modifications de la version

Mise à jour cumulative 1

Mise à jour cumulative 2

Changements généraux

Prise en charge des caractères Unicode pour les entrées utilisateur

Les utilisateurs peuvent entrer du texte dans les champs, les noms de fichiers, les invites, etc., en utilisant les caractères de n’importe quel jeu de caractères Unicode, y compris les caractères japonais. Ceci est pris en charge par des applications et des fonctionnalités telles que Studio, WFI, DB Connector et Workflow Data. Il permet aux utilisateurs d’entrer du texte dans la langue qu’ils sont le plus à l’aise d’utiliser.

Demande de client

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Changement dans l’interface utilisateur

Activation future

Nouveautés dans l’aide en ligne

L’aide en ligne disponible en trois nouvelles langues

L’aide en ligne du printemps 2022 sera disponible dans trois nouvelles langues : le chinois (traditionnel), le chinois (simplifié) et le coréen. Les sites qui ne sont pas en anglais seront publiés dès qu’ils seront disponibles.

DAA

Modification du calcul du taux d’abandon d’appel

La mesure du taux d’abandon d’appel du centre d’appels a été modifiée pour satisfaire aux récentes clarifications des réglementations TCPA. Les appels traités ne comprennent que les appels en direct qui ont été remis à un agent. Les appels que les agents ont rejetés comme étant des répondeurs ne sont plus pris en compte. Avec cette version, le calcul du taux d’abandon est le nombre total d’appels abandonnés divisé par le nombre total d’appels en direct (représenté par les appels traités moins les appels à un répondeur identifié par un agent plus les appels abandonnés).

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Changement dans l’interface utilisateur

Activation future

Amélioration du nom de la compétence

Vous pouvez inclure deux points (:) dans le nom d’une compétence. Cette modification est effective pour les compétences créées :

Dans l’application DAA
En utilisant le téléchargement groupé
En utilisant des API

Cette amélioration offre une option supplémentaire si vous devez faire la distinction entre plusieurs compétences.

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Activation future

Admin‌

Mise à jour des permissions pour les onglets des unités commerciales

Les permissions qui contrôlent l’accès aux onglets suivants de l’unité commerciale ont été modifiées :

Utilisation : Nouvelle autorisation : utilisation de l’unité commerciale
Identité fédérée : Autorisation existante : authentifiant de connexion
OpenID Connect : Autorisation existante : authentifiant de connexion
Réception du Contact Center : Nouvelle autorisation : réception de l’unité commerciale CXone

Les nouvelles permissions vous permettent de mieux contrôler l’accès de vos utilisateurs. Ces modifications peuvent affecter l’accès actuel de vos utilisateurs. Si c’est le cas, vous devez modifier vos autorisations actuelles. Ces mises à jour comblent les lacunes du modèle de sécurité de ces onglets.

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Activation future

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API

API de Studio mise à jour

L’API Studio a été mise à jour. Pour en savoir plus, sélectionnez Studio dans le filtre à droite.

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Activation future

Services de stockage infonuagique

Annulation de la demande de récupération de fichiers

Vous pouvez annuler les demandes de récupération de fichiers qui sont soumises par erreur. Vous pouvez également visualiser et confirmer le nombre et la taille des fichiers avant d’envoyer la demande de récupération de fichiers. Si vous annulez une demande de récupération, les enregistrements qui ne sont pas encore sélectionnés pour être traités ne seront pas récupérés.

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Activation future

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Réception du Contact Center

Assistance FedRAMP

La réception du Contact Center est compatible avec FedRAMP au niveau d’impact modéré.

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Activation future

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Capacités de journalisation des vérifications

La réception du Contact Center enregistre toutes les modifications qui s’y rapportent. Cela inclut les modifications apportées dans la fenêtre principale de l’application (Applications > CXone Attendant) et les modifications apportées aux onglets de la réception du Contact Center de l’unité commerciale et des enregistrements d’utilisateur. Vous pouvez accéder à ces données de journalisation des vérifications au moyen d’API. Elles comprennent les modifications apportées aux champs et les autres actions entreprises. Elles enregistrent également les modifications apportées lors de l’usurpation d’identité de l’utilisateur dans la réception du Contact Center. Les données de journalisation des vérifications sont conservées indéfiniment.

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Activation future

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Expert CXone

Gestionnaire de révision

Vous pouvez créer des flux de travaux pour la publication de nouveaux contenus. Par exemple, vous pouvez créer le flux de travail suivant :

L’auteur met à jour le contenu et l’envoie à un groupe ou un utilisateur déterminé pour révision.
Le réviseur soumet ses commentaires à l’auteur.
L’auteur modifie le nouveau contenu et l’envoie à nouveau au réviseur pour approbation finale.
Une fois approuvé, le nouveau contenu est publié.

Cette fonctionnalité vous permet de gérer les mises à jour et les approbations de contenu directement dans CXone Expert au lieu d’utiliser le courriel ou la messagerie.

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Activation future

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Gestion des commentaires

Traitement des réponses partielles

Vous pouvez envoyer des réponses à des sondages non terminés pour traitement après l’expiration d’un délai. Cela vous permet d’inclure dans vos données collectées des réponses précieuses qui n’auraient pas été traitées ou ne seraient pas apparues dans les rapports autrement. C’est différent de la fonction de rapport sur les réponses partielles car l’application traite les réponses comme si elles provenaient de sondages terminés. Le traitement comprend :

Traduction, si vous avez acheté cette fonctionnalité
Analyse de texte automatisée, si vous avez acheté cette fonctionnalité
Alertes
Rapports

Le traitement des réponses partielles est disponible pour le courriel, la RVI, le texto conversationnel, le texto vers le Web et le WhatsApp vers le Web. Il n’est pas disponible pour les fenêtres contextuelles, les curseurs ou les liens sur Internet. Les réponses partielles de la RVI sont traitées immédiatement après l’appel sans délai d’attente.

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Activation future

Amélioration des étiquettes du tableau des taux de réponse

Les étiquettes dans le tableau des taux de réponse ont été modifiées pour plus de clarté. Cela facilite la lecture, notamment lorsque vous traitez des réponses partielles.

Les en-têtes de tableau suivants ont été modifiés :

Nombre total des réponses terminées est maintenant Total des réponses envoyées.
Nombre de non-réponses est maintenant Nombre de non démarrés.
Nombre de réponses démarrées et non envoyées est maintenant Nombre d’abandons.

Les survols suivants ont été modifiés :

(Terminée + Non terminée) est maintenant (Envoyée + Abandonnée).
Terminée est maintenant Envoyée.
Non terminée est maintenant Abandonnée.

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Activation future

Pages d’administration améliorées

Les pages d’administration suivantes ont été améliorées :

Les améliorations apportées à la page Envoyer et programmer des tâches facilitent l’envoi d’une tâche à la demande et la programmation de tâches récurrentes.
Les améliorations apportées à la page des paramètres du système permettent de trouver, de comprendre et de mettre à jour plus facilement les paramètres de votre application. Les paramètres sont organisés par type de fonction. Certaines options ont été renommées pour plus de clarté.
Une nouvelle conception de la page de l’historique des connexions facilite le filtrage et la révision des connexions des utilisateurs.
La conception de la page de configuration de l’authentificaton unique a été modifiée pour correspondre aux styles du Contact Center.

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Activation future

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Améliorations de la sécurité (FedRAMP)

La gestion des commentaires est incluse dans l’environnement FedRAMP du RingCentral Contact Center. Dans le cadre des efforts visant à respecter les contrôles rigoureux de FedRAMP, la sécurité a été renforcée pour tous les clients.

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Activation future

Prise en charge de l’identification d’interaction

Si vous post-traitez les données de votre sondage, vous pouvez utiliser l’identification de l’interaction avec Contact Center pour lier les données opérationnelles de l’interaction avec ce dernier. Par exemple, vous pouvez relier les temps d’attente des appels aux résultats des sondages effectués auprès des clients par la fonction de gestion des commentaires. L’identification d’interaction apparaît dans les zones suivantes :

La page Invitations et Réponses, y compris sous forme d’une colonne exportable.
L’API de commentaires fournit l’identification d’interaction en réponse à la requête GET. Vous ne pouvez pas filtrer par identification d’interaction dans l’API.

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Activation future

Flexibilité améliorée dans la fonctionnalité de hiérarchie

La définition de l’accès aux données de plusieurs hiérarchies et niveaux hiérarchiques est désormais plus flexible. Auparavant, vous définissiez des conditions d’accès hiérarchiques avec l’opérateur « ET ». Par exemple, vous pouvez donner à un superviseur l’accès aux enregistrements qui ont été attribués à la fois à l’équipe 1 ET à la région A. Dans cette version, vous avez la possibilité d’utiliser un opérateur « OU » à la place. Par exemple :

Un superviseur pourrait passer en revue les sondages pour les appels avec son personnel ou lui-même (équipe 1 OU agent A).
Les pointages des agents peuvent être attribués à travers plusieurs services (équipe 1 OU équipe 2 OU équipe 3).

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Activation future

API pour la diffusion en temps réel

Auparavant, vous pouviez utiliser l’API pour inviter des contacts en temps réel à donner leur avis au moyen de sondages par texto et RVI.

Désormais, vous pouvez également inviter des contacts à donner leur avis en temps réel par internet, les invitations étant envoyées par courriel ou par texto. L’API prend désormais également en charge le renvoi d’un lien de sondage unique pour le contact.

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Activation future

Option de liste déroulante pour les questions à sélection unique

Une nouvelle option de liste déroulante est disponible pour les questions à sélection unique. Cette option améliore l’expérience de sélection dans une longue liste de valeurs.

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Activation future

Analyse des interactions

Prise en charge du portugais brésilien

Les utilisateurs peuvent analyser les interactions en portugais brésilien en plus des interactions en anglais et en espagnol. Des ensembles de données distincts peuvent être créés pour chacune de ces langues, c’est-à-dire une langue par ensemble de données.

Lorsque vous ajoutez une analyse en portugais brésilien à Interaction Analytics, un menu déroulant pour la langue est disponible pour la création d’ensembles de données et pour les modèles de catégories et d’espaces de travail. Pour prendre en charge les ensembles de données en portugais brésilien, vous pouvez créer des catégories, des sentiments et des entités personnalisés. Certains widgets et certaines fonctionnalités de filtrage sont également compatibles avec le portugais brésilien. L’interface utilisateur d’Interaction Analytics reste uniquement en anglais.

Chaque langue, en plus de l’anglais, est un module complémentaire achetable. Pour en savoir plus, communiquez avec votre représentant de compte.

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Activation future

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Amélioration du tri des interactions et des ensembles de données

Le tri des colonnes persiste désormais lorsqu’un utilisateur consulte :

Jeux de données
Interactions à partir du widget Interactions
Interactions à partir d’autres widgets

En d’autres termes, les colonnes apparaissent telles qu’elles étaient dans l’ordre de tri final que l’utilisateur a configuré lors de sa dernière session. Ces renseignements sont stockés dans la mémoire cache du navigateur pour l’utilisateur, de sorte que la suppression de la mémoire cache efface également ces préférences de tri.

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Activation future

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Améliorations de la convivialité des annotations

Dans le sélecteur d’annotations, les utilisateurs peuvent voir quels nœuds de premier niveau ont des interactions correspondantes et combien il y a d’interactions. En outre, les utilisateurs peuvent cliquer sur une annotation précise pour accéder directement à cette annotation dans la transcription. Ces améliorations permettent aux utilisateurs de bénéficier plus facilement et plus rapidement des annotations.

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Activation future

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Amélioration des diagrammes à barres

Pour les widgets affichés sous forme de diagrammes à barres, les utilisateurs peuvent choisir d’afficher les résultats par ordre croissant ou décroissant. Les diagrammes à barres prennent également en charge une limite supérieure, jusqu’à 25 lignes.

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Activation future

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MAX

Lancer MAX dans un nouvel onglet de navigateur

Vous pouvez indiquer si MAX doit être lancé dans un nouvel onglet du navigateur plutôt que dans une nouvelle fenêtre pour tous les agents. Vous pouvez configurer ce paramètre dans l’onglet Détails de la page Unité commerciale ACD.

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Activation future

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Détails CC dans les courriels

Lorsque les agents utilisent l’option « Répondre à tous », l’historique de la conversation par courriel et l’en-tête de la réponse incluent désormais la chaîne des détails CC.

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Activation future

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Services multimédias

Prise en charge des dernières plateformes

NET 4.8 et Windows 2019 sont désormais pris en charge.

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Mises à jour d’en-tête pour l’évolutivité

Vous pouvez déplacer les appels entre les serveurs de médias. Cela permet d’accroître l’évolutivité pour les grands environnements.

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Activation future

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Gestion des performances

Les fonctionnalités suivantes sont attendues pour le début du mois de mars.

Renommer rapidement les onglets

Vous pourrez rapidement renommer les modules et les tableaux de bord en cliquant sur le nom actuel et en entrant un nouveau nom. Cela vous fera gagner du temps car vous aurez besoin de moins de clics pour renommer les onglets.

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Activation future

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Variété d’articles dans la Place de marché

Dans la Place de marché, vous pourrez utiliser une liste déroulante pour sélectionner des articles similaires. Vous pourrez regrouper les éléments selon l’attribut de votre choix. Par exemple, si vous avez publié un jeu vidéo dans la Place de marché et que ce jeu est disponible sur trois consoles de jeu différentes, vous pouvez regrouper les articles en fonction de cet attribut. Les utilisateurs pourront ensuite sélectionner le menu déroulant pour choisir la console de jeu pour laquelle ils souhaitent commander le jeu vidéo. Cela permettra d’accélérer le processus de paiement dans la Place de marché.

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Activation future

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Mise à jour des jeux d’équipe

Vous pourrez organiser des jeux d’équipe contre équipe. Les jeux permettront à une équipe de défier une autre équipe sur la base de paramètres de performance.

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Activation future

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Prise en charge de la langue portugaise brésilienne

La gestion des performances sera assurée en portugais brésilien. Cela permettra à davantage d’utilisateurs de se servir de Gestion du rendement dans leur langue maternelle.

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Activation future

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Améliorations du résumé du panneau lumineux

Le résumé du panneau lumineux affichera tous les groupes sélectionnés en changeant automatiquement la page pour afficher l’ensemble de groupes suivant. Cela garantira que tous les groupes seront visibles sur le résumé du panneau lumineux.

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Changement dans l’interface utilisateur

Activation future

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Mode de récompenses

Les agents recevront des notifications hebdomadaires indiquant tous les jeux ou défis auxquels ils n’ont pas participé cette semaine-là. Cela permettra aux agents de voir les jeux et les défis qu’ils ont manqués, afin qu’ils puissent choisir de participer à l’avenir.

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Changement dans l’interface utilisateur

Activation future

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Partager des tableaux de bord avec des attributs utilisateur

Vous pourrez partager des tableaux de bord avec d’autres utilisateurs en fonction des attributs qui leur sont attribués. Cela vous permettra d’avoir un moyen rapide et facile de partager des tableaux de bord avec un certain ensemble d’utilisateurs.

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Activation future

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Connexion personnelle

Modification du calcul du taux d’abandon d’appel

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Activation future

Rapports et tableaux de bord

Rapports sur les mises à jour de l’API

Les API de création de rapports ont été mises à jour avec les fonctionnalités suivantes :

Tous les champs de temps incluent désormais des millisecondes au lieu d’être arrondis à la seconde la plus près.
L’API Contacts terminés inclut désormais un motif de refus, un tiers en attente abandonné et des motifs de fin de contact.
Le champ ACW Seconds pour l’API Contacts terminés met désormais à jour l’horodatage LastUpdateTime.
L’API Contacts terminés offre désormais une meilleure gestion des erreurs.

Demande de client

Changement dans l’interface utilisateur

Activation future

Adresse SMTP personnalisable

Par défaut, Contact Center envoie des rapports à partir de l’adresse courriel « [email protected] ». Pour éviter que ces courriels ne soient bloqués, vous pouvez créer une adresse personnalisée que votre système ne filtrera pas. Par exemple, le Knickerbocker Contact Center pourrait créer une adresse « [email protected] ». Communiquez avec votre représentant de compte pour obtenir de l’aide sur cette fonctionnalité.

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Changement dans l’interface utilisateur

Activation future

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Studio

Mise à jour du point de terminaison de l’API Studio

Le terminal GET /scripts de l’API Studio a été mis à jour avec deux paramètres de requête, scriptId et libraryId. Cela rétablit la fonctionnalité qui était disponible avant la version 21 du point de terminaison.

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Changement dans l’interface utilisateur

Activation future

Action améliorée : SendFile

L’action SendFile peut désormais utiliser le protocle SFTP en plus du protocole FTP. Cela permet de renforcer la sécurité des fichiers envoyés à l’aide de scripts.

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Changement dans l’interface utilisateur

Activation future

Nouvelle action : RecordAgentOnly

Cette nouvelle action prend en charge l’enregistrement uniquement du côté agent d’une interaction vocale. Les propriétés de l’action permettent aux développeurs de scripts de définir la valeur sur True (enregistrer uniquement l’agent) ou False (enregistrer les deux côtés). Cette valeur s’applique à tous les appels effectués à l’aide de la compétence associée et persiste pendant les transferts d’appel. Des cas d’utilisation supplémentaires sont prévus pour les prochaines versions.

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Activation future

Action améliorée : ReqAgent

Deux nouvelles propriétés ont été ajoutées à cette action et prennent en charge les interactions d’acheminement basées sur la compétence de l’agent. Vous pouvez préciser une valeur de compétence élevée et une valeur de compétence faible. Contact Center utilise ensuite cette plage de compétences, ainsi que la priorité, l’accélération et d’autres facteurs pour acheminer l’interaction. Une nouvelle action, UpdateContact, vous donne un contrôle encore plus précis sur l’acheminement basé sur les compétences.

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Activation future

Nouvelle action : UpdateContact

Cette nouvelle action fonctionne avec les nouvelles propriétés de l’action ReqAgent pour acheminer les interactions en fonction de la compétence de l’agent. Vous pouvez utiliser UpdateContact pour modifier les valeurs de compétence élevée et faible, augmentant ainsi le groupe d’agents disponibles. Cette fonctionnalité permet de s’assurer que les interactions sont traitées en temps opportun par l’agent disponible le plus qualifié.

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Activation future

Superviseur

Bouton Accepter

Le superviseur dispose désormais d’une fenêtre contextuelle qui permet aux utilisateurs de choisir d’accepter ou non un contact transféré. Cela donne aux utilisateurs plus de contrôle dans l’application Superviseur.

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Activation future

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Gestion de l’effectif (CXone)

Rétrécissement en fonction du temps dans les prévisions

Vous pouvez sélectionner l’heure de la journée à laquelle vous souhaitez appliquer le rétrécissement. Cela vous permet de définir différents niveaux au cours d’une même journée.

Cette fonctionnalité est disponible dans les paramètres du personnel dans les pages Générer une prévision et Profil de prévision.

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Activation future

Précision améliorée de la dotation en personnel nette

La dotation en personnel nette a amélioré la précision en tenant compte de la contribution de l’agent polyvalent. La dotation en personnel nette indique l’affectation partielle des agents au lieu de l’équivalent temps plein uniquement.

Par exemple, vous avez mis à l’horaire un agent qui a deux compétences. Lorsque la dotation en personnel nette affiche les données pour l’une de ces compétences, elle indique 0,5 pour cet agent au lieu de 1.

En outre, la dotation en personnel nette recueille des données plus précises à partir des prévisions.

Vous obtenez ainsi des données plus précises dans WFM, notamment dans les pages Schedule Manager, Intraday et Approval Rules.

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Activation future

Approuver automatiquement les demandes en fonction des exigences

Vous pouvez minimiser le manque de personnel qui accompagne l’approbation des demandes de congés.

Lors de la création d’une règle d’approbation, vous disposez désormais d’une condition supplémentaire appelée dotation en personnel nette. Dans cette condition, vous pouvez définir les besoins nets en personnel. La règle peut gérer les demandes en fonction de ces besoins en personnel.

Cette fonction n’est disponible qu’avec la licence WFM Advanced.

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Activation future

Pauses et repas réguliers

Vous pouvez maintenant définir un horaire cohérent pour les pauses et les repas des agents pendant la semaine.

Demande de client

Changement dans l’interface utilisateur

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Activation future

Améliorations des règles d’approbation

Les règles d’approbation automatique acceptent ou refusent automatiquement les demandes de congés des agents. Lors de la création des règles, vous définissez les conditions qui déclenchent une réponse automatisée.

Avec cette version, la condition de solde de temps libre de l’unité de planification est facultative.

Avec cette amélioration, vous avez :

Plus de flexibilité lorsque vous définissez les règles.
L’option de créer une règle qui peut approuver automatiquement les demandes en fonction de l’heure d’envoi.

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Activation future

Modifications apportées à la version

Ces fonctionnalités ont été modifiées par rapport à celles précédemment annoncées.

Fonctionnalités modifiées

Chaque élément comporte la description de la fonctionnalité telle qu’elle était précédemment publiée sur la page Bientôt disponible et une explication de ce qui a été modifié.

Réception du Contact Center

Capacités de journalisation des vérifications

Cette fonctionnalité ne concernait que les modifications apportées à l’application Contact Center Attendant. Elle inclut désormais les modifications apportées aux onglets « Attendant » qui se trouvent dans les enregistrements des unités opérationnelles et des utilisateurs.

Connexion personnelle

Modification du calcul du taux d’abandon d’appel

Cette mise à jour a été décrite comme une option supplémentaire pour le calcul du taux d’abandon. Au contraire, elle remplacera complètement l’ancienne méthode.

Conseils d’interaction en temps réel

Ajout de la prise en charge de l’anglais international

Il a été annoncé précédemment que vous seriez en mesure de choisir la langue utilisée par les conseils d’interaction en temps réel. Au lieu de cela, les conseils d’interaction en temps réel utilisent par défaut l’anglais américain ou l’anglais international en fonction de l’emplacement du Contact Center.

Fonctionnalités à venir

Chaque élément comporte la description de la fonctionnalité telle qu’elle était précédemment publiée sur la page Bientôt disponible.

Changements généraux

Avertissement d’expiration de la session

Vous recevrez désormais un avertissement d’expiration après 20 minutes d’inactivité dans la plateforme Contact Center. Vous pouvez choisir de rester connecté ou de vous déconnecter.

Canaux

Amélioration des courriels de DFO

Inclure les pièces jointes : toutes les pièces jointes d’un courriel seront incluses si le courriel est transféré.

Améliorations de l’Apple Business Chat

Les améliorations apportées à Apple Business Chat seront les suivantes :

Réponses rapides : vous pourrez définir jusqu’à cinq choix parmi lesquels un agent pourra choisir comme réponse rapide dans un clavardage.
Confirmation Apple Pay : l’agent recevra une confirmation de paiement immédiatement après que le contact l’aura envoyée.

Analyse des interactions

Prise en charge de canaux supplémentaires

WeChat

Gestion des performances

Alertes en temps réel sur les indicateurs actuels

Les alertes du système sur les indicateurs actuels seront immédiates. Cela permettra d’effectuer plus rapidement les éventuels ajustements nécessaires.

Configuration du niveau de points d’expérience

Vous pourrez configurer les points d’expérience et les niveaux pour Gamification dans le centre de commande. Cela vous permettra d’accéder à tous les paramètres de Gamification actuels en un seul endroit.

Modèle de profil dans Rôles

Vous pourrez configurer les paramètres de profil dans Rôles. Cela vous permettra de gagner du temps en ayant tous les paramètres au même endroit.

Connexion personnelle

Restreindre les choix d’identification de l’appelant aux entrées vérifiées

Vous pourrez restreindre les valeurs d’identification de l’appelant pour le paramètre Remplacer l’identification de l’appelant afin que seuls les numéros du tableau d’identification de l’appelant vérifié soient disponibles. Cela garantira que vos appels sortants sont attribués à une valeur d’identification de l’appelant vérifiée, qui reçoit une attestation intégrale grâce au protocole SHAKEN. Pour restreindre les valeurs disponibles, vous devrez communiquer avec votre représentant de compte.

Mises à jour de l’action PlaceCall Studio

L’action PlaceCall comprendra la fonctionnalité Mise à disposition pour la gestion automatisée des messages du répondeur. Cela permettra d’améliorer la détection des répondeurs ainsi que l’enregistrement et la distribution précis des messages.

Nouvelle action Studio : OnPreview

OnPreview fournira un événement déclencheur pour la gestion scriptée des contacts d’aperçu avec une prise en charge complète de Studio.

Confirmation par courriel des téléversements de listes d’appels API

Si vous utilisez une API pour téléverser une liste d’appels, vous pourrez recevoir un courriel de confirmation facultatif lorsque le téléversement sera terminé. Pour les téléversements manuels, le courriel de confirmation restera obligatoire.

Enregistrement du Contact Center

Affichage des interactions

Dans l’application Interactions, tous les segments d’une interaction seront regroupés. Vous pourrez voir et revoir l’ensemble de l’interaction comme un parcours.

Vous pourrez également :

Afficher la durée totale.
Partager ou supprimer l’intégralité de l’interaction. Tous les fichiers multimédias associés seront également supprimés.

État du fichier multimédia pour les interactions

De nouveaux indicateurs sur les icônes de type de fichier multimédia dans les résultats de recherche afficheront si le fichier multimédia est disponible pour la lecture, archivé ou supprimé.

Améliorations du lecteur

Le lecteur d’enregistrement du Contact Center disposera de :

La fonction de concentration. Pendant la lecture de l’enregistrement, l’indicateur de concentration du lecteur affichera les sections où l’agent était concentré sur une interaction particulière. L’évaluateur pourra ainsi examiner des parties précises de l’enregistrement.
Une nouvelle option pour ignorer la partie RVI lors de la lecture d’un enregistrement.

Voix

Empêcher l’accès aux numéros d’identification de l’appelant restreints

Les coordonnées ne seront pas visibles par les agents pour les contacts dont le numéro d’identification de l’appelant est restreint (anonyme).

Cliquer pour appeler

Le nouveau widget cliquer pour appeler vous permettra d’ajouter un bouton cliquer pour appeler à votre site Web. Ce bouton permettra à un contact d’être placé dans une file d’attente d’appels entrants directement à partir de son navigateur. Les avantages sont entre autres :

Le contact restera dans le navigateur Web en attendant qu’un agent soit connecté.
Les contacts seront traités plus rapidement lorsqu’ils seront acheminés vers un agent.
L’agent dispoera automatiquement des métadonnées Web.

WFM

Améliorations de l’interface utilisateur dans l’adhésion en temps réel

Dans le cadre des améliorations de l’interface utilisateur, vous aurez :

un filtrage avancé;
un affichage et une expérience utilisateur améliorés;
une navigation rapide vers le gestionnaire des horaires en cliquant sur le nom d’un agent;
un affichage personnalisé des colonnes en les triant manuellement;
la possibilité d’épingler des agents pour facilement les trouver.

Mise à jour cumulative de printemps 1

Voici les bogues et les problèmes connus corrigés dans cette mise à jour.

DAA

Dans de rares cas, les logos format .SVG personnalisés ne se chargeaient pas correctement dans Contact Center.

Admin

Dans le téléversement en lot des utilisateurs, les champs de propriétés personnalisés étaient limités à 40 caractères.

Agent for Salesforce

La recherche dans le carnet d’adresses était sensible à la casse.

API

Lorsque l’appel GET contacts/terminés était effectué avec le paramètre updatedSince et que l’unité opérationnelle disposait d’une grande quantité de données, l’appel se terminait et renvoyait un message d’erreur de l’exception du délai d’attente avec le code 408.

IEX WFM

Les appels transférés n’étaient pas ajoutés à la file d’attente 15 de l’IEX pour les prévisions.
Pour certains environnements, les données de l’IEX ont connu un retard.

Enregistrement et lecture dans le Contact Center

Pour les téléconférences et les appels transférés d’un agent à un autre, les agents ne pouvaient pas masquer l’écran.

MAX

La modification du champ Agent Phone Timeout à l’aide d’un téléversement groupé d’utilisateurs ne mettait pas à jour la valeur dans Contact Center.

Rapports

En cliquant sur l’identifiant d’un contact dans le rapport sur l’historique des contacts, le message suivant s’affiche : « Une erreur s’est produite dans la plateforme. Veuillez réessayer. Si l’erreur persiste, communiquez avec votre administrateur de système. »

Studio

Lorsqu’un contact était attribué à une autre compétence, les objets dynamiques attribués au contact disparaissaient.
Les appels planifiés sur un site Web qui utilisait un script Studio pour faire apparaître l’appel à l’heure prévue ne fonctionnaient pas toujours. Parfois l’appel survenait au mauvais moment et parfois il ne survenait pas du tout.

Workforce Intelligence

Les règles qui suppriment des compétences ne fonctionnent pas si un agent se retrouve sans aucune compétence assignée.

Mise à jour cumulative de printemps 2

Voici les bogues et les problèmes connus corrigés dans cette mise à jour.

API

L’appel contacts/historique de l'état retournait parfois une erreur 500.

MAX

Périodiquement, tous les agents dans certains environnements avaient des erreurs de connexion en même temps.
Lorsque la fonction de déconnexion forcée était utilisée sur un agent, la session de l’agent restait active s’il ne fermait pas la notification de déconnexion forcée.

Connexion personnelle

Le bouton de remplacement du répondeur apparaissait dans l’interface MAX alors qu’il était désactivé dans les paramètres de gestion CPA de la compétence DAA.

Studio

La fonction asisodatetime convertissait l’heure UTC en heure des Rocheuses au lieu de l’heure ISO.

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