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Release Notes

RingCentral Contact Center Central | Spring 2022

Stay up to date with the latest features, improvements, and bug fixes for RingCentral Contact Center Central. For Contact Center User Hub Release Notes, please refer to this page.
Data di rilascio: primavera 2022

Release 22.1 della primavera

Modifiche globali

Supporto dei caratteri Unicode per inserimenti dell'utente
 
Gli utenti possono inserire testo in campi, nomi di file, prompt e così via, utilizzando i caratteri di qualsiasi set di caratteri Unicode, inclusi i caratteri giapponesi. Questa opzione è supportata in applicazioni e funzionalità come Studio, WFI, DB Connector e Workflow Data. Consente agli utenti di inserire il testo nella lingua preferita.
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Cosa c'è di nuovo nella Guida in linea

Guida in linea disponibile in tre nuove lingue
 
Per la primavera 2022, la Guida in linea sarà disponibile in tre nuove lingue: cinese (tradizionale), cinese (semplificato) e coreano. I siti non in inglese verranno pubblicati non appena disponibili.

ACD

Modifica del calcolo del tasso di abbandono delle chiamate
 
La misurazione del tasso di abbandono delle chiamate al Contact Center è stata modificata per soddisfare i recenti chiarimenti delle normative TCPA. Le chiamate gestite includono solo le chiamate in tempo reale che sono state inviate a un operatore. Le chiamate che gli operatori hanno ignorato e sono state destinate alla segreteria telefonica non rientrano più nel computo. Con questa release, il calcolo del tasso di abbandono corrisponde al numero totale di chiamate abbandonate diviso per il numero totale di chiamate attive (rappresentato dalle chiamate gestite meno le chiamate in segreteria telefonica identificate dall'operatore più le chiamate abbandonate).
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Miglioramento del nome delle competenze
 
Puoi includere i due punti (:) nel nome di una competenza. Questa modifica è utile per le competenze create:
  • Nell'applicazione ACD
  • Utilizzando il caricamento di massa
  • Utilizzando le API
Questo miglioramento fornisce un'opzione aggiuntiva se è necessario distinguere tra più competenze.
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Amministratore‌ 

Autorizzazioni aggiornate per le schede Business unit
 
Le autorizzazioni che controllano l'accesso alle seguenti schede di business unit sono state modificate:
  • Uso- Nuova autorizzazione: uso Business unit
  • Identità federata- Autorizzazione esistente: sistema di autenticazione accesso
  • OpenID Connect- Autorizzazione esistente: sistema di autenticazione di accesso
  • Contact Center Attendant- Nuova autorizzazione: operatore CXone Business unit
Le nuove autorizzazioni ti offrono un controllo più granulare dell'accesso degli utenti. Queste modifiche possono influire sull'accesso corrente degli utenti. In tal caso, è necessario modificare le autorizzazioni correnti. Questi aggiornamenti colmano le lacune nel modello di sicurezza di queste schede.
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API

API di Studio aggiornata
 
L'API di Studio è stata aggiornata. Per ulteriori informazioni, seleziona Studio nel filtro a destra.
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Servizi di archiviazione cloud

Cancellazione della richiesta di recupero file
 
Puoi annullare le richieste di recupero file inviate per errore. Puoi visualizzare e confermare il numero e le dimensioni dei file prima di inviare la richiesta di recupero file. Se annulli una richiesta di recupero, i record non ancora contrassegnati per l'elaborazione non verranno recuperati.
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Contact Center Attendant

Supporto FedRAMP
 
Contact Center Attendant supporta FedRAMP a livello di impatto moderato.
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Funzionalità di registrazione di controllo
 
Contact Center Attendant registra tutte le modifiche ad esso correlate. Ciò include le modifiche apportate nella finestra principale dell'applicazione (Applicazioni > CXone Attendant) e le modifiche apportate alle schede Contact Center Attendant nella Business unit e nei record utente. È possibile accedere a questi dati di registrazione di controllo tramite le API. Include le modifiche ai campi e altre azioni intraprese. Registra anche le modifiche apportate durante la rappresentazione dell'utente in Contact Center Attendant. I dati di registrazione dell'audit vengono conservati a tempo indeterminato.
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CXone Expert

Review Manager
 
Puoi creare flussi di lavoro per la pubblicazione di nuovi contenuti. Ad esempio, puoi creare il seguente flusso di lavoro:
  1. L'autore aggiorna il contenuto e lo invia a un gruppo o utente identificato per la revisione.
  2. Il revisore invia un feedback all'autore.
  3. L'autore modifica il contenuto e lo invia nuovamente al revisore per l'approvazione finale.
  4. Una volta approvato, il nuovo contenuto viene pubblicato.
Questa funzione ti consente di gestire gli aggiornamenti e le approvazioni di contenuti direttamente in CXone Expert invece di utilizzare e-mail o messaggi.
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura ✓

Feedback Management

Elaborazione delle risposte parziali
 
È possibile inviare le risposte di sondaggi incompleti per l'elaborazione dopo un periodo di timeout. Questo ti consente di includere risposte preziose nei dati raccolti che altrimenti non sarebbero elaborate o visualizzate nei rapporti. Si differenzia dalla funzione di reporting delle risposte parziali perché l'applicazione elabora le risposte come se provenissero da sondaggi completati. L'elaborazione include:
  • Traduzione, se hai acquistato la funzione
  • Analisi automatizzata del testo, se hai acquistato la funzione
  • Avvisi
  • Reporting
L'elaborazione della risposte parziali è disponibile per e-mail, IVR, SMS conversazionali, SMS su Web e WhatsApp su Web. Non è disponibile per popup, slider o collegamento Internet. Le risposte parziali IVR vengono elaborate immediatamente dopo la chiamata senza attendere un periodo di timeout.
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura X
Miglioramenti alle etichette del grafico del tasso di risposta
 
Le etichette del grafico del tasso di risposta sono state modificate per maggiore chiarezza. Ciò semplifica la lettura, soprattutto quando si elaborano risposte parziali.
 
Le seguenti intestazioni della tabella sono state modificate:
  • Numero totale completati ora è Totale risposte inviate.
  • Numero risposte mancanti è ora Numero non avviati.
  • Numero avviati [ e non inviati ora è Numero abbandonati.
I seguenti passaggi del mouse sono cambiati: 
  • (Completati + Incompleti) ora è (Inviati + Abbandonati).
  • Completati ora è Inviati.
  • Incompleti ora è Abbandonati.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura X
Pagine di amministrazione migliorate
 
Le seguenti pagine di amministrazione sono state migliorate:
  • I miglioramenti alla pagina Invia lavori pianificati semplificano l'invio di un lavoro su richiesta e la pianificazione di lavori ricorrenti.
  • I miglioramenti alla pagina Impostazioni di sistema semplificano la ricerca, la comprensione e l'aggiornamento delle impostazioni dell'applicazione. Le impostazioni sono organizzate per tipo di funzione. Alcune opzioni sono state rinominate per maggiore chiarezza.
  • La riprogettazione della pagina Cronologia accessi semplifica il filtro e la revisione degli accessi degli utenti.
  • Il design della pagina di configurazione SSO è stato modificato per adattarsi agli stili del Contact Center.
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Miglioramenti alla sicurezza (FedRAMP)
 
Feedback Management è incluso nell'ambiente FedRAMP di RingCentral Contact Center. Nell'ambito dell'impegno volto a soddisfare i rigorosi controlli FedRAMP, la sicurezza è stata migliorata per tutti i clienti.
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura X
Supporto ID interazione
 
Se elabori i dati del sondaggio, puoi utilizzare l'ID interazione del Contact Center per collegare i dati operativi dall'interazione del Contact Center. Ad esempio, puoi collegare i tempi di attesa delle chiamate e i risultati dei sondaggi sui clienti da Feedback Management. L'ID interazione viene visualizzato nelle seguenti aree:
  • Pagina Inviti e risposte, anche come colonna esportabile.
  • L'API Feedback fornisce l'ID interazione in risposta alla richiesta GET. Non puoi filtrare nell'API per ID interazione.
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura X
Flessibilità migliorata della funzionalità gerarchia
 
La definizione dell'accesso ai dati a più gerarchie e livelli gerarchici è ora più flessibile. In passato venivano definite le condizioni di accesso gerarchico con l'operatore "AND". Ad esempio, potevi concedere a un supervisore l'accesso ai record assegnati al Team 1 AND alla Regione A.​​ In questa release, hai la possibilità di utilizzare invece un operatore "OR". Ad esempio: ​​
  • Un supervisore può esaminare i sondaggi per le chiamate con il proprio personale o con se stesso (Team 1 O Operatore A).​
  • I punteggi degli operatori possono essere assegnati a più reparti (Team 1 O Team 2 O Team 3).
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura X
API per outcast in tempo reale
 
In passsato, potevi utilizzare l'API per invitare i contatti in tempo reale a fornire feedback tramite SMS e sondaggi IVR.​​
Ora puoi anche invitare i contatti a fornire feedback in tempo reale tramite Internet, con inviti inviati tramite e-mail o SMS. L'API ora supporta anche la restituzione di un collegamento al sondaggio univoco per il contatto.
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura X
Opzione elenco a discesa per domande a risposta singola
 
Una nuova opzione di elenco a discesa è disponibile per le domande a risposta singola. Questa opzione migliora l'esperienza di selezione da un lungo elenco di valori.
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura X

Interaction Analytics

Supporto per il portoghese brasiliano
 
Gli utenti possono analizzare le interazioni in portoghese brasiliano oltre alle interazioni in inglese e spagnolo. È possibile creare set di dati separati per ciascuna di queste lingue; ovvero una lingua per set di dati.
 
Quando aggiungi l'analisi del portoghese brasiliano a Interaction Analytics, è disponibile un menu a discesa per la lingua che consente di creare set di dati e modelli di categorie e aree di lavoro. Per supportare i set di dati del portoghese brasiliano, puoi creare categorie, opinioni ed entità personalizzati. I widget selezionati e le funzionalità filtro supportano anche il portoghese brasiliano. L'interfaccia utente di Interaction Analytics resta solo in inglese.
 
Ogni lingua diversa dall'inglese è un componente aggiuntivo acquistabile. Chiedi al rappresentante del tuo account per maggiori informazioni.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura ✓
Miglioramenti all'ordinamento per le interazioni e le viste del set di dati
 
L'ordinamento delle colonne ora persiste quando un utente visualizza:
  • Set di dati
  • Interazioni dal widget Interazioni
  • Interazioni tramite espansioni da altri widget
In altre parole, le colonne vengono visualizzate come nell'ordinamento finale configurato dall'utente nell'ultima sessione. Queste informazioni vengono memorizzate nella cache del browser per l'utente, quindi svuotare la cache cancella anche queste preferenze di ordinamento.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura ✓
Miglioramenti alla fruibilità delle note
 
Nel selettore note, gli utenti possono vedere quali nodi di primo livello hanno interazioni corrispondenti e quante interazioni ci sono. Inoltre, gli utenti possono fare clic su una nota specifica per passare direttamente a tale nota nella trascrizione. Questi miglioramenti consentono agli utenti di trarre vantaggio dalle note in modo più semplice e veloce.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura ✓
Miglioramenti al grafico a barre
 
Per i widget visualizzati come grafici a barre, gli utenti possono scegliere se visualizzare i risultati in ordine crescente o decrescente. I grafici a barre supportano anche un limite aumentato fino a 25 righe.
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura ✓

MAX

Avvia MAX in una nuova scheda del browser
 
Puoi specificare se MAX si avvia in una nuova scheda del browser anziché in una nuova finestra per tutti gli operatori. Puoi configurare questa impostazione nella scheda Dettagli della pagina Business unit ACD.
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura ✓
Dettagli CC nelle e-mail
 
Quando gli operatori utilizzano l'opzione Rispondi a tutti, la cronologia delle conversazioni e-mail e l'intestazione della risposta ora includono la stringa di dettagli CC.
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Servizi multimediali

Supporto per le ultime piattaforme
 
NET 4.8 e Windows 2019 sono ora supportati.
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Aggiornamenti dell'intestazione per la scalabilità
 
Puoi trasferire le chiamate tra server multimediali. Ciò aumenta la scalabilità per ambienti di grandi dimensioni.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura ✓

Performance Management

Il rilascio delle seguenti funzionalità è previsto per giugno.
Rinomina rapidamente schede
 
Potrai rinominare rapidamente moduli e dashboard facendo clic sul nome corrente e inserendo un nuovo nome. Questo ti consentirà di risparmiare tempo in quanto saranno necessari meno clic per rinominare le schede.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura ✓
Varietà di elementi nel Marketplace
 
Nel Marketplace, potrai utilizzare un menu a discesa per scegliere tra elementi simili. Potrai raggruppare gli elementi in base a un attributo di tua scelta. Ad esempio, se hai pubblicato un videogioco sul Marketplace e il videogioco è disponibile per tre diverse console di gioco, puoi raggruppare gli elementi in base a tale attributo. Quindi gli utenti potranno selezionare il menu a discesa per scegliere per quale console di gioco desiderano ordinare il videogioco. Questa opzione consentirà una procedura di pagamento più rapida nel Marketplace.
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Aggiornamento giochi per i team
 
Potrai avere a disposizione giochi per i team. I giochi consentiranno a un team di sfidare un altro team in base alle metriche delle prestazioni.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura ✓
Supporto per la lingua portoghese brasiliana
 
Performance Management supporterà il portoghese brasiliano. Questo consentirà a più utenti di utilizzare l'interfaccia di Performance Management nella propria lingua madre.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura ✓
Miglioramenti a Wallboard Summary
 
Wallboard Summary visualizzerà tutti i gruppi selezionati modificando automaticamente la pagina per visualizzare la serie successiva di gruppi. In questo modo, tutti i gruppi saranno visibili nel Wallboard Summary.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura ✓
Modali di ricompense
 
Gli operatori riceveranno notifiche settimanali con tutti i giochi o le sfide a cui non hanno partecipato nella settimana. Questo consentirà agli operatori di vedere i giochi e le sfide che si sono persi, in modo da poter scegliere di partecipare in futuro.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura ✓
Condividi dashboard con attributi utente
 
Potrai condividere dashboard con altri utenti in base agli attributi loro assegnati. Questo ti consentirà di condividere dashboard con un determinato gruppo di utenti in modo semplice e veloce.
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Personal Connection

Modifica del calcolo del tasso di abbandono delle chiamate
 
La misurazione del tasso di abbandono delle chiamate al Contact Center è stata modificata per soddisfare i recenti chiarimenti delle normative TCPA. Le chiamate gestite includono solo le chiamate in tempo reale che sono state inviate a un operatore. Le chiamate che gli operatori hanno ignorato e sono state destinate alla segreteria telefonica non rientrano più nel computo. Con questa release, il calcolo del tasso di abbandono corrisponde al numero totale di chiamate abbandonate diviso per il numero totale di chiamate attive (rappresentato dalle chiamate gestite meno le chiamate in segreteria telefonica identificate dall'operatore più le chiamate abbandonate).
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Reportistica e dashboard

Reportistica degli aggiornamenti dell'API
 
Le API di reportistica sono state aggiornate con le seguenti funzionalità:
  • Tutti i campi temporali ora includono i millisecondi invece di essere arrotondati al secondo più vicino.
  • L'API Contatti completati ora include un motivo di rifiuto, l'abbandono di utenti in attesa e i motivi di fine contatto.
  • Il campo Secondi ACW per l'API Contatti completati ora aggiorna il timbro LastUpdateTime.
  • L'API Contatti completati ora offre una migliore gestione degli errori.
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Indirizzo SMTP personalizzabile
 
Per impostazione predefinita, il Contact Center invia i rapporti dall'indirizzo e-mail "[email protected]". Per evitare che questi rapporti inviati via e-mail vengano bloccati, puoi creare un indirizzo personalizzato che il tuo sistema non filtrerà. Ad esempio, il Contact Center Knickerbocker potrebbe creare un indirizzo "[email protected]". Contatta il rappresentante del tuo account per ricevere assistenza in merito a questa funzione.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura ✓

Studio

Aggiornamento dell'endpoint dell'API di Studio
 
L'endpoint GET /script dell'API di Studio è stato aggiornato con due parametri di query, scriptId e libraryId. In questo modo, è stata ripristinata la funzionalità che era disponibile prima della versione 21 dell'endpoint.
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura X
Azione avanzata: SendFile
 
L'azione SendFile ora può utilizzare SFTP oltre a FTP. Ciò fornisce una maggiore sicurezza per i file inviati utilizzando gli script.
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura X
Nuova azione: RecordAgentOnly
 
Questa nuova azione supporta la registrazione solo del lato operatore di un'interazione vocale. Le proprietà dell'azione consentono agli sviluppatori di script di impostare il valore su Vero (registrare solo l'operatore) o Falso (registrare entrambi i lati). Questo valore si applica a tutte le chiamate effettuate utilizzando la competenza associata e persiste durante i trasferimenti di chiamata. Ulteriori casi d'uso sono previsti per le release future.
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura X
Azione avanzata: ReqAgent
 
Sono state aggiunte due nuove proprietà a questa azione, che supportano le interazioni di routing basate sulla competenza dell'operatore. È possibile specificare un valore di competenza elevato e un valore di competenza basso. Contact Center utilizza quindi questo intervallo di valori di competenza insieme a priorità, accelerazione e altri fattori per instradare l'interazione. Una nuova azione, UpdateContact, offre un controllo ancora più granulare del routing basato sulla competenza.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura X
Nuova azione: UpdateContact
 
Questa nuova azione funziona insieme alle nuove proprietà nell'azione ReqAgent per indirizzare le interazioni in base alla competenza dell'operatore. È possibile utilizzare UpdateContact per modificare i valori di competenza alti e bassi, aumentando così il pool di operatori disponibili. Questa funzione aiuta a garantire che le interazioni siano gestite in modo tempestivo dall'operatore più qualificato disponibile.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia X Abilitazione futura X

Supervisor

Pulsante Accetta
 
Supervisor ora ha un popup che consente agli utenti di selezionare se accettare o meno un contatto trasferito. Ciò offre agli utenti un maggiore controllo all'interno dell'applicazione Supervisor.
Richiesta del cliente ✓ Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura ✓

Workforce Management (CXone)

Ridimensionamento in base al tempo nelle previsioni
 
È possibile selezionare l'ora del giorno in cui si desidera applicare il ridimensionamento. Ciò consente di impostare diversi livelli nello stesso giorno.
 
Questa caratteristica si applica ai parametri del personale nelle pagine Genera previsione e Profilo previsione.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura X
Precisione migliorata del personale netto
 
Migliorata la precisione per il personale netto considerando il contributo dell'operatore multiqualificato. Il personale netto mostra l'allocazione parziale degli operatori invece del solo equivalente a tempo pieno.
 
Ad esempio, hai programmato un operatore con due competenze Quando il personale netto mostra i dati per una di queste competenze, mostra 0,5 per quell'operatore invece di 1.
 
Inoltre, il personale netto raccoglie dati più specifici dalle previsioni.
 
Questo fornisce dati più accurati in WFM, ad esempio nelle pagine Gestione pianificazione, Intraday e Regole di approvazione.
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Approva automaticamente le richieste in base ai requisiti
 
Puoi ridurre al minimo la carenza di personale derivante dall'approvazione di richieste di permesso.
 
Quando crei una regola di approvazione, ora hai una condizione aggiuntiva chiamata Personale netto. In questa condizione, è possibile definire il fabbisogno netto di personale. La regola può gestire le richieste in base a tali requisiti di personale.
 
Questa caratteristica sarà disponibile solo con la licenza WFM Advanced.
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Break e pause pranzo coerenti
 
È ora possibile definire un orario coerente per i break e le pause pranzo degli operatori durante la settimana.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura X
Miglioramenti alle regole di approvazione
 
Le regole di approvazione automatica accettano o rifiutano automaticamente le richieste di permessi degli operatori. Quando si creano le regole, si definiscono le condizioni che attivano una risposta automatica.
 
Con questa release, la condizione di bilanciamento dei permessi dell'unità di pianificazione è opzionale.
 
Con questo miglioramento, avrai:
  • Più flessibilità quando definisci le regole.
  • La possibilità di creare una regola che può approvare automaticamente le richieste in base all'ora di presentazione.
Richiesta del cliente X Modifica all'interfaccia ✓ Abilitazione futura X

Adeguamenti della release

Queste funzionalità sono adeguamenti delle funzioni precedentemente annunciate.

Funzionalità modificate

Ogni voce include una descrizione della funzionalità come precedentemente pubblicata nella pagina Prossimamente e una spiegazione di ciò che è cambiato.

Contact Center Attendant

Funzionalità di registrazione degli audit
 
Questa funzionalità era disponibile solo per le modifiche apportate nell'applicazione Contact Center Attendant. Ora include anche le modifiche apportate alle schede Operatore che si trovano nella business unit e nei record utente.

Personal Connection

Modifica del calcolo del tasso di abbandono delle chiamate
 
Questo aggiornamento è stato descritto come un'opzione aggiuntiva per il calcolo del tasso di abbandono. Sostituirà invece completamente il vecchio metodo.

Guida all'interazione in tempo reale

Supporto fax internazionali
 
Era stato annunciato che avresti potuto scegliere la lingua utilizzata dalla Guida all'interazione in tempo reale. Al contrario, la Guida all'interazione in tempo reale è impostata sull'inglese americano o sull'inglese internazionale in base alla sede del Contact Center.

Funzionalità che verranno rilasciate in un secondo momento

Ogni elemento include una descrizione della funzione come precedentemente pubblicata nella pagina Prossimamente.

Modifiche globali

Avviso timeout sessione
 
Ora riceverai un avviso di timeout dopo 20 minuti di inattività nella piattaforma Contact Center. Puoi scegliere di rimanere connesso o di disconnetterti.

Canali

Miglioramenti dell'e-mail DFO
  • Includi allegati: tutti gli allegati in un'e-mail verranno inclusi se l'e-mail viene inoltrata.
Miglioramenti di Apple Business Chat
 
I miglioramenti di Apple Business Chat includono:
  • Risposte rapide: potrai definire fino a cinque opzioni che un operatore può scegliere come risposta rapida in una chat.
  • Conferma di Apple Pay: l'operatore riceverà una conferma del pagamento subito dopo l'invio da parte del contatto.

Interaction Analytics

Supporto per canali aggiuntivi
  • WeChat

Performance Management

Avvisi in tempo reale sulle metriche correnti
 
Gli avvisi di sistema sulle metriche correnti saranno immediati. Ciò consentirà di apportare più rapidamente le modifiche necessarie.
Configurazione del livello XP
 
Potrai impostare XP e livelli di gamification all'interno del Command Center. Questo ti consentirà di accedere a tutte le impostazioni di gamification correnti in un unico posto.
Modello di profilo nei Ruoli
 
Potrai configurare le impostazioni del profilo nei Ruoli. In questo modo, potrai risparmiare tempo avendo tutte le impostazioni in un unico posto.

Personal Connection

Limita le scelte dell'ID chiamante alle voci verificate
 
Potrai limitare i valori dell'ID chiamante per l'impostazione Sostituisci ID chiamante in modo che siano disponibili solo i numeri della tabella ID chiamante verificati. Questo garantirà che le chiamate in uscita vengano assegnate a un valore ID chiamante verificato, che riceve l'attestazione completa utilizzando il protocollo SHAKEN. Per limitare i valori disponibili, dovrai contattare il rappresentante del tuo account.
Aggiornamenti dell'azione PlaceCall Studio
 
L'azione PlaceCall includerà la funzionalità Laydown per la gestione automatizzata dei messaggi della segreteria telefonica. Questo migliorerà il rilevamento della segreteria telefonica (AMD) e l'accurata registrazione e consegna dei messaggi.
Nuova azione in studio: OnPreview
 
OnPreview fornirà un evento di attivazione per la gestione tramite script dei contatti di anteprima con il supporto completo di Studio.
Conferma e-mail sui caricamenti dell'elenco chiamate API
 
Se utilizzi un'API per caricare un elenco chiamate, potrai ricevere un'e-mail di conferma facoltativa al termine del caricamento. Per i caricamenti manuali, l'e-mail di conferma rimarrà obbligatoria.

Registrazione e riproduzione del Contact Center

Vista interazioni
 
Nell'app Interactions, tutti i segmenti di un'interazione verranno raggruppati. Potrai visualizzare e riprodurre l'intera interazione come un viaggio.
 
Potrai anche:
  • Visualizzare la durata totale.
  • Condividere o eliminare l'interazione completa. Anche tutti i media associati verranno eliminati.
Stato del file multimediale per le interazioni
 
I nuovi indicatori sulle icone del tipo di supporto nei risultati della ricerca verranno visualizzati se il supporto è disponibile per la riproduzione, l'archiviazione o l'eliminazione.
Miglioramenti al lettore
 
Il lettore di registrazione del Contact Center avrà:
  • La funzione di messa a fuoco. Durante la riproduzione della registrazione, l'indicatore di messa a fuoco sul lettore visualizzerà le sezioni in cui l'operatore si è concentrato su un'interazione specifica. Questo aiuterà il valutatore a rivedere sezioni specifiche della registrazione.
  • Una nuova opzione per saltare la parte IVR durante la riproduzione di una registrazione.

Voice

Impedisci l'accesso a numeri CLI limitati
 
Le informazioni di contatto non saranno visibili agli operatori per i contatti con numeri CLI limitati (anonimi).
Click-to-Call
 
Il nuovo widget click-to-call ti consentirà di aggiungere un pulsante click-to-call al tuo sito web. Questo pulsante consentirà a un contatto di essere inserito in una coda di chiamate in entrata direttamente dal browser. I vantaggi di questa opzione includono:
  • Il contatto rimarrà all'interno del browser Web durante la connessione di un operatore.
  • I contatti sperimenteranno un tempo di gestione più breve durante l'indirizzamento a un operatore.
  • I metadati Web saranno disponibili automaticamente per l'operatore.

WFM

Miglioramenti dell'interfaccia utente di Real Time Adherence
 
Come parte dei miglioramenti dell'interfaccia utente, ora avrai a disposizione:
  • Filtro avanzato.
  • Visualizzazione ed esperienza utente migliorate.
  • Navigazione rapida al sistema di gestione della pianificazione facendo clic sul nome di un operatore.
  • Visualizzazione personalizzata delle colonne con ordinamento manuale.
  • Opzione per bloccare gli operatori e trovarli facilmente.

Aggiornamento cumulativo 1 della primavera

Di seguito i bug e i problemi noti risolti con questo aggiornamento.
ACD
 
In rari casi, i loghi .SVG personalizzati non venivano caricati correttamente nel Contact Center.
Amministratore
 
Nel caricamento di massa degli utenti, i campi delle proprietà personalizzate erano limitati a 40 caratteri.
Agent for Salesforce
 
La ricerca nella rubrica faceva distinzione tra maiuscole e minuscole.
API
 
Quando veniva eseguita la funzionalità GET contacts/completed call con il parametro updatedSince e la business unit disponeva di una grande quantità di dati, la chiamata scadeva e veniva restituito un messaggio di errore di eccezione di timeout 408.
IEX WFM
  • Le chiamate trasferite non venivano aggiunte alla coda IEX 15 per la previsione.
  • Per alcuni ambienti, i dati IEX erano ritardati.
Registrazione e riproduzione del Contact Center
 
Per le chiamate in conferenza e le chiamate trasferite da un operatore all'altro, gli operatori non erano in grado di nascondere lo schermo.
MAX
 
La modifica del campo Timeout telefono operatore utilizzando il caricamento di massa dell'utente non aggiornava il valore nel Contact Center.
Reporting
 
Facendo clic su un ID contatto nel rapporto Cronologia contatti veniva restituito il messaggio di errore "Si è verificato un errore all'interno della piattaforma. Riprova. Se l'errore persiste, contatta l'amministratore di sistema."
Studio
  • Quando un contatto veniva assegnato a un'altra competenza, gli oggetti dinamici assegnati al contatto scomparivano.
  • Le chiamate pianificate su un sito Web che utilizzava uno script di Studio per eseguire lo SPAWN e la chiamata all'ora pianificata non sempre funzionavano. A volte la chiamata si verificava al momento sbagliato e a volte non si verificava affatto.
Workforce Intelligence
 
Le regole che rimuovono le competenze non funzionavano se all'operatore non venivano assegnate competenze.

Aggiornamento cumulativo 2 della primavera

Di seguito i bug e i problemi noti risolti con questo aggiornamento.
API
 
Le chiamate ai contatti/cronologia di stato a volte restituiva un errore 500.
MAX
  • Periodicamente, tutti gli operatori in determinati ambienti avevano contemporaneamente errori di connessione. 
  • Quando la funzione di disconnessione forzata era utilizzata su un operatore, la sessione dell'operatore rimaneva attiva se non veniva chiusa la notifica di disconnessione forzata.
Personal Connection
 
Il pulsante di esclusione della segreteria telefonica veniva visualizzato nell'interfaccia MAX quando era disattivato nelle impostazioni di gestione della CPA delle competenze.
Studio
 
La funzione asisodatetime convertiva l'ora UTC in Fuso occidentale anziché ISO.
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