Release Notes

RingCentral Contact Center Central | Spring 2022

Stay up to date with the latest features, improvements, and bug fixes for RingCentral Contact Center Central. For Contact Center User Hub Release Notes, please refer to this page.
Erscheinungsdatum: Frühjahr 2022

Frühjahr-Version 22.1

Globale Änderungen

Unterstützung von Unicode-Zeichen für Benutzereingaben
 
Benutzer können Text in Feldern, Dateinamen, Aufforderungen usw. eingeben und dabei Zeichen aus einem beliebigen Unicode-Zeichensatz verwenden, einschließlich japanische Zeichen. Das wird unterstützt in Anwendungen und Funktionen wie Studio, WFI, DB Connector und Workflow Data. Benutzer können so Text in der Sprache eingeben, die sie am besten beherrschen.
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Was ist neu in der Online-Hilfe?

Online-Hilfe verfügbar in drei neuen Sprachen
 
Die Online-Hilfe für die Frühjahrs-Version 2022 wird in drei neuen Sprachen verfügbar sein: Chinesich (traditionell), Chinesisch (vereinfacht) und Koreanisch. Nicht englische Sites werden veröffentlicht, sobald sie verfügbar sind.

ACD

Änderung bei der Berechnung der Anrufabbruchquote
 
Die Messung der Anrufabbruchquote für das Contact Center wurde geändert, um kürzlich erfolgte Klarstellungen der TCPA-Regelungen zu berücksichtigen. Die bearbeiteten Anrufe enthalten nur Live-Anrufe, die einem Agenten bereitgestellt wurden. Anrufe, die Agenten als Anrufbeantworter abgewiesen haben, werden nicht mehr länger gezählt. Im Rahmen dieser Version erfolgt die Berechnung der Abbruchquote wie folgt: Gesamtanzahl an abgebrochenen Anrufen dividiert durch die Gesamtanzahl an Live-Anrufen (d. h. bearbeitet Anrufe abzüglich der durch den Agent als Anrufbeantworter klassifizierten Anrufe plus die abgebrochenen Anrufe).
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Verbesserung bei Fertigkeitennamen
 
Es ist nun möglich, einen Doppelpunkt (:) in den Namen einer Fertigkeit einzubeziehen. Diese Änderung wird für erstellte Fertigkeiten wirksam:
  • In der ACD-Anwendung
  • Durch die Verwendung des Massenuploads
  • Durch die Verwendung von APIs
Diese Verbesserung bietet eine zusätzliche Option, wenn Sie zwischen mehreren Fertigkeiten unterscheiden müssen.
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Administrator‌ 

Neue Berechtigungen für Geschäftseinheit-Registerkarten
 
Die Berechtigungen, über die der Zugriff auf folgende Geschäftseinheit-Registerkarten gesteuert wird, haben sich geändert:
  • Nutzung – neue Berechtigung: Geschäftseinheit-Nutzung
  • Verbundidentität– Vorhandene Berechtigung: Anmeldeauthentifikator
  • OpenID Connect– Vorhandene Berechtigung: Anmeldeauthentifikator
  • Contact Center Attendant – neue Berechtigung: Geschäftseinheit-Unit CXone Attendant
Mit den neuen Berechtigungen erhalten Sie eine umfassendere Steuerung für den Zugriff Ihrer Benutzer. Diese Änderungen wirken sich unter Umständen auf den derzeitigen Zugriff Ihrer Benutzer aus. Wenn das der Fall ist, dann müssen Sie die aktuellen Berechtigungen bearbeiten. Mit diesen Updates werden Lücken im Sicherheitsmodell dieser Registerkarten geschlossen.
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API

Aktualisierte Studio-API
 
Die Studio-API wurde aktualisiert. Weitere Informationen erhalten Sie, wenn Sie im Filter rechts "Studio" auswählen.
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Cloudspeicherdienste

Abbruch von Anfragen zum Dateiabruf
 
Sie können Anfragen zum Dateiabruf abbrechen, die versehentlich gestartet wurden. Zudem können Sie die Anzahl und Größe der Dateien anzeigen und bestätigen, bevor Sie eine Anfrage zum Dateiabruf übermitteln. Wenn Sie eine Abrufanfrage abbrechen, werden Datensätze, die noch nicht für die Verarbeitung markiert wurden, nicht abgerufen.
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Contact Center Attendant

FedRAMP-Support
 
Contact Center Attendant unterstützt FedRAMP auf der Moderate Impact-Ebene.
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Funktionen zur Audit-Protokollierung
 
Contact Center Attendant protokolliert alle durchgeführten Änderungen. Dazu gehören Änderungen am Hauptanwendungsfenster (Anwendungen > CXone Attendant) und Änderungen an den Registerkarten von Contact Center Attendant für die Geschäftseinheit und Benutzerdatensätze. Der Zugriff auf solche Audit-Protokolldaten erfolgt über APIs. Dazu gehören Änderungen an Feldern und anderen durchgeführten Aktionen. Desweiteren werden Änderungen protokolliert, die während des Benutzeridentitätswechsels in Contact Center Attendant erfolgt sind. Die Aufbewahrung der Audit-Protokollierungsdaten erfolgt für unbestimmte Zeit.
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CXone Expert

Review Manager
 
Sie können Arbeitsabläufe für die Veröffentlichung neuer Inhalte erstellen. Beispielsweise folgenden Arbeitsablauf:
  1. Ein Autor aktualisiert Inhalt und übermittelt ihn an eine angegebene Benutzergruppe zur Prüfung.
  2. Der Prüfer übermittelt Feedback an den Autor.
  3. Der Autor bearbeitet den neuen Inhalt und übermittelt ihn erneut an den Prüfer zur abschließenden Genehmigung.
  4. Nach der Genehmigung wird der neue Inhalt veröffentlicht.
Über diese Funktion können Sie Inhaltsaktualisierungen und -genehmigungen direkt in CXone Expert abwickeln, ohne dass dafür E-Mails oder Messaging erforderlich sind.
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Feedback Management

Teilweise Antwortverarbeitung
 
Sie können Antworten aus unvollständigen Umfragen zur Verarbeitung übermitteln, nachdem ein Limit für die Zeitüberschreitung vergangen ist. Damit haben Sie die Möglichkeit, wertvolle Antworten in die erfassten Daten einzubeziehen, die ansonsten nicht verarbeitet oder in Berichten aufgeführt worden wären. Diese Möglichkeit ist nicht mit der Funktion für die Berichterstellung zu teilweisen Antworten vergleichbar, da die Anwendung die Antworten so verarbeitet, als stammten sie aus abgeschlossenen Umfragen. Die Verarbeitung umfasst Folgendes:
  • Übersetzung, wenn die Funktion erworben wurde
  • Automatisierte Textanalyse, wenn die Funktion erworben wurde
  • Warnungen
  • Berichterstellung
Die Verarbeitung teilweiser Antworten ist verfügbar für E-Mail, IVR, SMS-Konversationen, SMS an Web-Anwendungen und WhatsApp an Webanwendungen. Nicht verfügbar ist sie für Internet-Pop-up-Fenster, -Slider oder -Links. Die Verarbeitung teilweiser Antworten für IVR erfolgt unmittelbar nach dem Anruf, ohne dass auf den Ablauf einer Zeitüberschreitungsperiode gewartet wird.
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Verbesserungen der Beschriftung für das Diagramm für die Antwortquote
 
Die Beschriftungen im Antwortquotendiagramm wurden verändert, um sie verständlicher zu gestalten. Damit werden sie leichter lesbar, insbesondere, wenn Sie Teilantworten verarbeiten.
 
Folgende Überschriften in der Tabelle wurden geändert:
  • Gesamtsumme abgeschlossen heißt nun Gesamtsumme übermittelter Antworten.
  • Summe vollständig unbeantwortet heißt nun Summe nicht begonnen.
  • Summe begonnen und nicht übermittelt heißt nun Summe abgebrochen.
Folgende Mousover wurden geändert: 
  • (Abgeschlossen + Unvollständig) heißt nun (Übermittelt + Verworfen).
  • Abgeschlossen heißt nun Übermittelt.
  • Unvollständig heißt nun Verworfen.
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Verbesserte Seiten für Administratoren
 
Folgende Seiten für Administratoren wurden verbessert:
  • Die Verbesserungen auf der Seite zum Einreichen geplanter Arbeiten erleichtern es, Arbeiten on demand zu übermitteln und wiederkehrende Arbeiten zu planen.
  • Durch die Verbesserungen auf der Systemeinstellungsseite ist es einfacher, Anwendungseinstellungen zu finden, zu verstehen und zu aktualisieren. Organisiert sind die Einstellungen sind nach Funktiontsyp. Einige Optionen wurden umbenannt, um mehr Klarheit zu bieten.
  • Die Umgestaltung der Seite mit dem Anmeldeverlauf erleichtert es, Benutzeranmeldungen zu filtern und zu prüfen.
  • Die Gestaltung der SSO-Einrichtungsseite wurde geändert und an den Stil von Contact Center angepasst.
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Sicherheitsverbesserungen (FedRAMP)
 
Das Feedback Management ist in die FedRAMP-Umgebung von RingCentral Contact Center integriert. Um die strengen FedRAMP-Kontrollen erfüllen zu können, wurde die Sicherheit für alle Clients verbessert.
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Unterstützung für Interaktions-ID
 
Wenn Sie Ihre Umfragedaten nachbereiten, können Sie die Interations-ID von Contact Center nutzen, um operative Daten aus der Contact Center-Interaktion zu verknüpfen. Sie könnten beispielsweise Haltezeiten mit Ergebnissen von Kundenumfragen aus dem Feedback Management verknüpfen. Die Interaktions-ID wird in folgenden Bereichen angezeigt:
  • Die Seite "Einladungen und Antworten", einschließlich als exportierbare Spalte.
  • Die Feedback-API stellt die Interaktions-ID als Antwort auf die GET-Anforderung bereit. Sie können in der API nicht nach Interaktions-ID filtern.
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Verbesserte Flexibilität in der Hierarchiefunktionalität
 
Sie können nun den Datenzugriff für mehrere Hierarchien und Hierarchieebenen flexibler definieren. Bisher erfolgte die Definition der Hierarchiezugriffsbedingungen mit dem "AND"-Operator. Sie könnten beispielsweise einer Führungskraft Zugriff auf Datensätze einräumen, die sowohl Team 1 UND Region A zugewiesen waren.​​ Mit dieser Version haben Sie auch die Möglichkeit, stattdessen einen "OR"-Operator zu nutzen. Beispiel: ​​
  • Ein Vorgesetzter könnte Umfragen für Anrufe für seine Mitarbeiter oder für sich selbst prüfen (Team 1 ODER Agent A). ​
  • Agentenergebnisse könnten über mehrere Abteilungen hinweg zugewiesen werden (Team 1 ODER Team 2 ODER Team 3).
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API für Echtzeit-Outcast
 
Bisher konnten Sie über die API Kontakte in Echtzeit einladen, um Feedback über SMS- und IVR-Umfragen zu geben.​​
Ab sofort können Sie Kontakte auch einladen, um in Echtzeit Feedback über das Internet zu geben. Die Einladungen werden per E-Mail oder SMS versandt. Die API unterstützt nun auch die Rückgabe eines einmaligen Umfragelinks für den Kontakt.
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Drop-down-Listenoption für Fragen mit einer Auswahl
 
Es ist eine neue Option für Drop-down-Listen verfügbar für Fragen mit einer einzigen Auswahl. Mit dieser Option wird die Erfahrung bei der Auswahl aus einer langen Werteliste verbessert.
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Interaction Analytics

Support für brasilianisches Portugiesisch
 
Benutzer können nun neben Interaktionen in Englisch und Spanisch auch Interaktionen in brasilianischem Portugiesisch analysieren. Für jede dieser Sprachen können eigene Datensätze erstellt werden, also einen pro Sprache.
 
Wenn Sie Analysen für brasilianisches Portugiesisch zu Interaction Analytics hinzufügen, ist für die Datensatzerstellung und für Kategorie- und Arbeitsbereichsvorlagen ein Drop-down für die Sprache verfügbar. Um mehr Unterstützung für Datensätze mit brasilianischem Portugiesisch zu bieten, können Sie benutzerdefinierte Kategorien, Empfindungen und Entitäten erstellen. Ausgewählte Widgets und Filterfunktionen unterstützen ebenfalls brasilianisches Portugiesisch. Die Benutzeroberfläche von Interaction Analytics ist jedoch weiterhin nur auf Englisch verfügbar.
 
Jede zusätzliche Sprache zu Englisch kann als eigenes Add-on erworben werden. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer.
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Verbesserte Sortierungen für Interaktionen und Datensatzaufrufe
 
Die Spaltensortierung bleibt nun erhalten, wenn Benutzer folgende Elemente aufrufen:
  • Datensätze
  • Interaktionen aus dem Interaktions-Widget
  • Interaktionen per Drilldown von anderen Widgets
Mit anderen Worte, Spalten werden wie gehabt in der letzten Sortierung angezeigt, die ein Benutzer während seiner letzten Sitzung konfiguriert hat. Diese Informationen werden für den Benutzer im Browser-Zwischenspeicher gespeichert. Durch das Löschen des Zwischenspeichers werden auch diese Sortiervoreinstellungen gelöscht.
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Verbesserte Benutzerfreundlichkeit für Kommentare
 
In der Kommentarauswahl können Benutzer sehen, für welche Knoten auf oberster Ebene es übereinstimmende Interaktionen gibt und viele es sind. Zudem können Benutzer auf einen bestimmten Kommentar klicken, um direkt zum Kommentar im Transkript zu springen. Durch diese Verbesserungen können Benutzer Kommentare schneller und einfacher nutzen.
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Verbesserungen für Balkendiagramme
 
Benutzer können für die Darstellung von Widgets, die als Balkendiagramm angezeigt werden, eine auf- oder absteigende Sortierung wählen. Balkendiagramme unterstützen zudem einen höheren Maximalwert von bis zu 25 Zeilen.
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MAX

MAX in einer neuen Browserregisterkarte starten
 
Sie können angeben, ob MAX für alle Agenten nicht in einem neuen Fenster, sondern in einer neuen Browserregisterkarte geöffnet wird. Diese Einstellung können Sie auf der Seite der ACD-Geschäftseinheit auf der Detailregistarkarte konfigurieren.
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CC-Details in E-Mails
 
Wenn Agenten die Option "Allen Antworten" nutzen, enthalten der Verlauf der E-Mail-Konversation und die Antwortkopfzeile nun die Zeichenfolge der CC-Details.
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Mediendienste

Unterstützung der neuesten Plattformen
 
Ab sofort werden NET 4.8 und Windows 2019 unterstützt.
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Kopfzeilenupdates für Skalierbarkeit
 
Sie können Anrufe zwischen Medienservern verschieben. Das verbessert die Skalierbarkeit in großen Umgebungen.
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Performance Management

Folgende Funktionen werden voraussichtlich Anfang März eingeführt.
Schnelles Umbenennen von Registerkarten
 
Sie können Module und Dashboards kurzerhand umbenennen, indem Sie auf den aktuellen Namen klicken und einen neuen Namen eingeben. So sparen Sie Zeit, denn das Umbenennen von Registerkarten ist in weniger Arbeitsschritten abgeschlossen.
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Vielfalt bei Marketplace-Elementen
 
Im Marketplace können Sie per Drop-down-Auswahl die Auswahl ähnlicher Elemente wechseln. Zudem ist es möglich, Elemente anhand beliebiger, von Ihnen gewählter Attribute zu gruppieren. Wenn Sie beispielsweise ein Videospiel auf dem Marketplace gepostet haben und das Videospiel für drei unterschiedliche Spielekonsolen verfügbar ist, können Sie die Elemente basierend auf diesem Attribut gruppieren. Benutzer können dann über die Drop-down-Auswahl auswählen, für welche Spielekonsole sie das Spiel haben möchten. Damit wird der Kaufvorgang im Marketplace beschleunigt.
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Update für Teamspiele
 
Sie können Spiele unter Teams austragen. Über Spiele können Teams sich gegenseitig auf Grundlage von Leistungskennzahlen herausfordern.
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Unterstützung für brasilianisches Portugiesisch
 
Performance Management bietet nun Unterstützung für brasilianisches Portugiesisch. So können mehr Benutzer Performance Management in ihrer Muttersprache nutzen.
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Verbesserungen der Wallboard-Zusammenfassung
 
In der Wallboard-Zusammenfassung werden alle ausgewählten Gruppen angezeigt. Dafür wird automatisch die Seite gewechselt, um die nächsten Gruppen anzuzeigen. So ist sichergestellt, dass alle Gruppen in der Wallboard-Zusammenfassung zu sehen sind.
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Belohnungsmodul
 
Agenten erhalten wöchentlich Benachrichtigungen, in denen alle Spiele oder Herausforderungen aufgeführt sind, an denen sie in dieser Woche nicht teilgenommen haben. So können sie die Spiele und Herausforderungen sehen, die sie verpasst haben, und bekommen die Möglichkeit, sich zukünftig daran zu beteiligen.
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Dashboards für Benutzerattribute freigeben
 
Sie können Dashboards mit Benutzern auf Grundlage der ihnen zugewiesenen Attribute teilen. Damit erhalten Sie eine schnelle und einfache Möglichkeit, Dashboards mit bestimmten Benutzergruppen zu teilen.
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Personal Connection

Änderung bei der Berechnung der Anrufabbruchquote
 
Die Messung der Anrufabbruchquote für das Contact Center wurde geändert, um kürzlich erfolgte Klarstellungen der TCPA-Regelungen zu berücksichtigen. Die bearbeiteten Anrufe enthalten nur Live-Anrufe, die einem Agenten bereitgestellt wurden. Anrufe, die Agenten als Anrufbeantworter abgewiesen haben, werden nicht mehr länger gezählt. Im Rahmen dieser Version erfolgt die Berechnung der Abbruchquote wie folgt: Gesamtanzahl an abgebrochenen Anrufen dividiert durch die Gesamtanzahl an Live-Anrufen (d. h. bearbeitet Anrufe abzüglich der durch den Agent als Anrufbeantworter klassifizierten Anrufe plus die abgebrochenen Anrufe).
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Berichterstellung und Dashboards

Updates für die Berichterstellungs-API
 
Berichterstellungs-APIs wurden mit den folgenden Funktionen aktualisiert:
  • Alle Zeitfelder enthalten jetzt Millisekunden und werden nicht mehr auf die nächste Sekunde gerundet.
  • Die API für abgeschlossene Kontakte enthält jetzt einen Ablehnungsgrund, den Abbruch durch die gehaltene Partei und Gründe für das Kontaktende.
  • Über das Feld ACW-Sekunden für die API für abgeschlossene Kontakte wird jetzt der LastUpdateTime-Stempel aktualisiert.
  • Die API für abgeschlossene Kontakte bietet jetzt eine bessere Fehlerbehandlung.
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Anpassbare SMTP-Adresse
 
Standardmäßig sendet Contact Center Berichte von der E-Mail-Adresse "noreply@niceincontact.com". Um zu verhindern, dass diese per E-Mail gesendeten Berichte blockiert werden, können Sie eine benutzerdefinierte Adresse erstellen, die Ihr System nicht filtert. Beispielsweise könnte das Knickerbocker Contact Center eine Adresse wie "noreply@knickerbocker.com" erstellen. Wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer, um Unterstützung bei dieser Funktion zu erhalten.
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Studio

Studio-API-Endpunkt aktualisiert
 
Der GET-/Skriptendpunkt der Studio-API wurde mit zwei Abfrageparametern aktualisiert: scriptId und libraryId. Dadurch wird die Funktionalität wiederhergestellt, die vor Version 21 des Endpunkts verfügbar war.
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Erweiterte Aktion: SendFile
 
Die Aktion SendFile kann jetzt zusätzlich zu FTP auch SFTP verwenden. Damit wird die Sicherheit für Dateien verbessert, die mithilfe von Skripts gesendet werden.
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Neue Aktion: RecordAgentOnly
 
Diese neue Aktion unterstützt nur die Aufzeichnung der Agentenseite einer Sprachinteraktion. Die Eigenschaften der Aktion ermöglichen es Skriptentwicklern, den Wert auf True (um nur den Agenten aufzuzeichnen) oder False (beide Seiten aufzeichnen) zu setzen. Dieser Wert gilt für alle Anrufe, die mit der zugeordneten Fertigkeit getätigt werden, und bleibt bei Anrufweiterleitungen bestehen. Weitere Anwendungsfälle sind für zukünftige Versionen geplant.
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Erweiterte Aktion: ReqAgent
 
Zwei neue Eigenschaften wurden dieser Aktion hinzugefügt und unterstützen Weiterleitungsinteraktionen basierend auf der Agentenkompetenz. Sie können einen hohen und einen niedrigen Kompetenzwert angeben. Contact Center verwendet dann diesen Qualifikationsbereich zusammen mit Priorität, Beschleunigung und anderen Faktoren bei der Weiterleitung der Interaktion. Eine neue Aktion, UpdateContact, gibt Ihnen eine noch genauere Kontrolle über das leistungsbasierte Routing.
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Neue Aktion: UpdateContact
 
Diese neue Aktion arbeitet mit den neuen Eigenschaften in der Aktion ReqAgent zusammen, um Interaktionen basierend auf der Agentenkompetenz weiterzuleiten. Sie können UpdateContact verwenden, um die hohen und niedrigen Kompetenzwerte zu ändern und so den Pool verfügbarer Agenten zu vergrößern. Diese Funktion trägt dazu bei, dass Interaktionen zeitnah vom qualifiziertesten verfügbaren Agenten bearbeitet werden.
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Supervisor

Akzeptieren-Schaltfläche
 
Supervisor verfügt jetzt über ein Pop-up-Fenster, in dem Benutzer auswählen können, ob sie einen übertragenen Kontakt annehmen möchten oder nicht. Damit erhalten Benutzer mehr Kontrolle innerhalb der Supervisor-Anwendung.
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Personalmanagement (CXone)

Schwund nach Zeit in der Prognose
 
Sie können die Tageszeit auswählen, zu der Sie den Schwund anwenden möchten. Auf diese Weise können Sie am selben Tag verschiedene Stufen einstellen.
 
Diese Funktion ist in den Personalparametern auf den Seiten zum Generieren von Prognosen und für Prognoseprofile verfügbar.
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Net Staffing – verbesserte Genauigkeit
 
Net Staffing hat die Genauigkeit verbessert, indem der Beitrag von Agenten mit mehreren Fertigkeiten berücksichtigt wird. Net Staffing zeigt die teilweise Zuteilung der Agenten und nicht nur das Vollzeitäquivalents.
 
Sie haben beispielsweise einen Agenten mit zwei Fertigkeiten eingeplant. Wenn Net Staffing Daten für eine dieser Fertigkeiten anzeigt, wird für diesen Agenten 0,5 statt 1 angezeigt.
 
Darüber hinaus sammelt Net Staffing spezifischere Daten aus der Prognose.
 
Dadurch erhalten Sie in WFM präzisere Daten, z. B. auf den Seiten "Zeitplan-Manager", "Intraday" und "Genehmigungsregeln".
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Anfragen basierend auf Anforderungen automatisch genehmigen
 
Sie können Zeiten in Unterbesetzung verringern, die mit der Genehmigung von Abwesenheitsanträgen einhergeht.
 
Beim Erstellen einer Genehmigungsregel haben Sie jetzt eine zusätzliche Bedingung, das Net Staffing, also die Nettobesetzung. In dieser Bedingung können Sie den Nettopersonalbedarf definieren. Die Regel kann Anforderungen basierend auf diesen Personalanforderungen verarbeiten.
 
Diese Funktion ist nur mit der WFM Advanced-Lizenz verfügbar.
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Einheitliche Pausen und Mittagessen
 
Sie können jetzt eine einheitliche Zeit für Pausen und Mittagessen der Agenten unter der Woche definieren.
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Verbesserungen der Genehmigungsregeln
 
Mit Regeln für die automatische Genehmigung können Abwesenheitsanfragen von Agenten automatisch genehmigt oder abgelehnt werden. Beim Anlegen der Regeln definieren Sie Bedingungen, die eine automatisierte Reaktion auslösen.
 
Ab dieser Version wird die Bedingung für den Freizeitsaldo in der Planungseinheit optional.
 
Diese Verbesserung bietet folgende Vorteile:
  • Sie haben mehr Flexibilität, wenn Sie die Regeln definieren.
  • Sie können eine Regel erstellen, die Anfragen basierend auf der Übermittlungszeit automatisch genehmigt.
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Versionsanpassungen

Der folgende Abschnitt enthält Anpassungen zu zuvor angekündigten Funktionen.

Geänderte Funktionen

Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie zuvor auf der Seite "Demnächst verfügbar" angezeigt wurde, mit einer Erklärung, was geändert wurde.

Contact Center Attendant

Funktionen zur Audit-Protokollierung
 
Diese Funktion war nur für Änderungen vorgesehen, die in der Contact Center Attendant-Anwendung vorgenommen wurden. Doch nun enthält sie auch Änderungen, die für die Vermittler-Registerkarten in der Geschäftseinheit und den Benutzerdatensätzen vorgenommen wurden.

Personal Connection

Änderung bei der Berechnung der Anrufabbruchquote
 
Dieses Update wurde als zusätzliche Option zur Berechnung der Abbruchquote beschrieben. Es wird stattdessen die alte Methode vollständig ersetzen.

Anleitung zu Echtzeitinteraktionen

Unterstützung für internationales Englisch hinzugefügt
 
Es wurde bereits angekündigt, dass Sie die Sprache auswählen können, die von der Anleitung zu Echtzeitinteraktionen verwendet wird. Stattdessen ist die Anleitung zu Echtzeitinteraktionen je nach Standort des Contact Centers standardmäßig entweder auf amerikanisches oder internationales Englisch eingestellt.

Funktionen, die zu einem späteren Zeitpunkt veröffentlicht werden sollen

Jedes Element enthält eine Beschreibung der Funktion, wie sie auf der Seite "Demnächst verfügbar" angezeigt wurde.

Globale Änderungen

Warnung zu Sitzungstimeout
 
Sie erhalten nun nach 20 Minuten Inaktivität auf der Contact Center-Plattform eine Timeoutwarnung. Sie können wählen, ob Sie angemeldet bleiben oder sich abmelden möchten.

Kanäle

DFO-E-Mail-Verbesserungen
  • Anhänge einbeziehen – Alle Anhänge in einer E-Mail werden eingeschlossen, wenn die E-Mail weitergeleitet wird.
Apple Business Chat-Verbesserungen
 
Folgende Apple Business Chat-Verbesserungen werden eingeführt:
  • Schnellantworten – Sie können bis zu fünf Optionen definieren, aus denen ein Agent als Schnellantwort in einem Chat auswählen kann.
  • Apple Pay-Bestätigung – Der Agent erhält eine Zahlungsbestätigung, unmittelbar nachdem der Kontakt sie gesendet hat.

Interaction Analytics

Unterstützung für zusätzliche Kanäle
  • WeChat

Performance Management

Echtzeit-Warnungen zu aktuellen Kennzahlen
 
Systembenachrichtigungen zu aktuellen Kennzahlen erfolgen sofort. So lassen sich notwendige Anpassungen schneller umsetzen.
XP-Level-Setup
 
Sie können XP und Level für Gamification im Command Center einrichten. Damit können Sie an einem Ort auf alle aktuellen Gamification-Einstellungen zugreifen.
Profilvorlage zu Rollen
 
Sie können Profileinstellungen in Rollen einrichten. Dadurch sparen Sie Zeit, da Sie alle Einstellungen an einem Ort haben.

Personal Connection

Die Anrufer-ID-Auswahl auf verifizierte Einträge beschränken
 
Sie können die Anrufer-ID-Werte für die Einstellung Anrufer-ID überschreiben einschränken, sodass nur Nummern aus der verifizierten Anrufer-ID-Tabelle verfügbar sind. So wird sichergestellt, dass Ihre ausgehenden Anrufe einem verifizierten Anrufer-ID-Wert zugewiesen werden, der mithilfe des SHAKEN-Protokolls eine vollständige Bestätigung erhält. Um die verfügbaren Werte einzuschränken, müssen Sie sich an Ihren Kundenbetreuer wenden.
Updates für die PlaceCall-Studio-Aktion
 
Enthalten wird die PlaceCall-Aktion eine Laydown-Funktion für die automatisierte Bearbeitung von Anrufbeantworter-Nachrichten. Mit dieser neuen Aktion wird die Erkennung von Anrufbeantwortern und die präzise Aufzeichnung und Bereitstellung von Nachrichten verbessert.
Neue Studio-Aktion: OnPreview
 
OnPreview stellt ein Auslöserereignis für die skriptgesteuerte Bearbeitung von Vorschaukontakten mit voller Studio-Unterstützung bereit.
E-Mail-Bestätigung bei API-Anruflisten-Uploads
 
Wenn Sie eine API zum Hochladen einer Anrufliste verwenden, können Sie eine optionale E-Mail-Bestätigung erhalten, wenn der Upload abgeschlossen ist. Für manuelle Uploads bleibt die E-Mail-Bestätigung obligatorisch.

Contact Center-Aufzeichnung

Interaktionsansicht
 
In der Interaktions-App werden alle Segmente einer Interaktion zusammengefasst. Sie können die gesamte Interaktion als Verlauf anzeigen und wiedergeben.
 
Zudem haben Sie folgende Möglichkeiten:
  • Die Gesamtzeitdauer anzeigen.
  • Die gesamte Interaktion teilen oder löschen. Alle zugehörigen Medien werden ebenfalls gelöscht.
Mediendateistatus für Interaktionen
 
Neue Anzeigen auf den Medientypsymbolen in den Suchergebnissen zeigen an, ob die Medien zur Wiedergabe verfügbar, archiviert oder gelöscht sind.
Player-Verbesserungen
 
Der Contact Center-Aufzeichnungsplayer bietet folgende Funktionen:
  • Die Fokusfunktion. Während der Wiedergabe der Aufzeichnung zeigt die Fokusanzeige auf dem Player die Abschnitte an, in denen sich der Agent auf eine bestimmte Interaktion konzentriert hat. Das hilft Bewertern, die spezifischen Abschnitte der Aufzeichnung zu überprüfen.
  • Eine neue Option zum Überspringen des IVR-Teils während der Wiedergabe einer Aufzeichnung.

Voice

Zugriff auf eingeschränkte CLI-Nummern verhindern
 
Kontaktinformationen für Kontakte mit eingeschränkten (anonymen) CLI-Nummern sind für Agenten nicht sichtbar.
Click-to-Call
 
Mit dem neuen Click-to-Call-Widget können Sie Ihrer Website eine Click-to-Call-Schaltfläche hinzufügen. Mit dieser Schaltfläche kann ein Kontakt direkt aus seinem Browser in eine Warteschlange für eingehende Anrufe gestellt werden. Zu den Vorteilen gehören:
  • Der Kontakt bleibt im Webbrowser, während ein Agent verbunden wird.
  • Kontakte profitieren von einer kürzeren Bearbeitungszeit, wenn sie an einen Agenten weitergeleitet werden.
  • Web-Metadaten stehen dem Agenten automatisch zur Verfügung.

WFM

Verbesserungen der Benutzeroberfläche für die Echtzeit-Einhaltung
 
Die verbesserte Benutzeroberfläche bietet u. a. folgende Vorteile:
  • Erweiterte Filterung.
  • Verbesserte Anzeige und Benutzererfahrung.
  • Schnelle Navigation zum Zeitplan-Manager durch Klicken auf den Namen eines Agenten.
  • Personalisierte Spaltenanzeige durch manuelles Sortieren.
  • Option, Agenten zu pinnen und sie leicht zu finden.

Kumulatives Update 1 – Frühjahr

Dies sind die Fehler und bekannten Probleme, die in diesem Update behoben wurden.
ACD
 
In seltenen Fällen wurden benutzerdefinierte SVG-Logos in Contact Center nicht ordnungsgemäß geladen.
Admin
 
Für Benutzer-Massenuploads waren benutzerdefinierte Eigenschaftenfelder auf 40 Zeichen begrenzt.
Agent für Salesforce
 
Bei der Suche im Adressbuch wurde die Groß- und Kleinschreibung berücksichtigt.
API
 
Wenn der GET contacts/completed-Abruf mit dem updatedSince-Parameter durchgeführt wurde und die Geschäftseinheit über große Datenmengen verfügte, kam es beim Abruf zu einer Zeitüberschreitung und es wurde eine Fehlermeldung zu einer 408-Zeitüberschreitungsausnahme zurückgegeben.
IEX-WFM
  • Weitergeleitete Anrufe wurden der IEX-Warteschlange 15 für Prognosen nicht hinzugefügt.
  • In einigen Umgebungen kam es bei IEX-Daten zu Verzögerungen.
Contact Center-Aufzeichnung und -Wiedergabe
 
Für Telefonkonferenzen und Anrufe, die von einem Agenten zu einem anderen weitergeleitet wurden, war es nicht möglich, dass Agenten den Bildschirm maskierten.
MAX
 
Bei der Bearbeitung des Felds Agententelefon-Zeitüberschreitung, das für Benutzer-Massenuploads verwendet wurde, wurde der Wert in Contact Center nicht aktualisiert.
Berichterstattung
 
Wenn Sie im Bericht zum Kontaktverlauf auf eine Kontakt-ID geklickt haben, wurde folgende Fehlermeldung zurückgegeben: "Auf der Plattform ist ein Fehler aufgetreten. Versuchen Sie es erneut. Wenn der Fehler weiterhin auftritt, wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator."
Studio
  • Wenn einem Kontakt eine andere Fertigkeit zugewiesen wurde, sind dynamische Objekte, die dem Kontakt zugewiesen waren, verschwunden.
  • Anrufe, die auf einer Website geplant wurden, die ein Studio-Skript zum ERSTELLEN des Anrufs zum geplanten Zeitpunkt nutzte, funktionierten nicht immer. Es kam vor, dass der Anruf zur falschen Zeit oder auch gar nicht erfolgte.
Workforce Intelligence
 
Regeln zum Entfernen von Fertigkeiten funktionierten nicht, wenn dem Agenten nach dem Entfernen gar keine Fertigkeiten mehr zugewiesen wären.

Kumulatives Update 2 – Frühjahr

Das sind die Fehler und bekannten Probleme, die in diesem Update behoben wurden.
API
 
Für den Kontakte-/Statusverlaufabruf wurde manchmal ein Fehler "500" zurückgegeben.
MAX
  • Immer wieder kam es für alle Agenten in bestimmten Umgebungen gleichzeitig zu Verbindungsfehlern. 
  • Wenn die Funktion zur erzwungenen Abmeldung für einen Agenten genutzt wurde, verblieb die Sitzung des Agenten aktiv, wenn die Benachrichtigung zur erzwungenen Abmeldung nicht geschlossen wurde.
Personal Connection
 
Die Schaltfläche zum Überschreiben des Anrufbeantworters wurde auf der MAX-Oberfläche angezeigt, wenn sie in den CPA-Verwaltungseinstellungen in der Fertigkeit deaktiviert wurde.
Studio
 
Die asisodatetime-Funktion konvertierte UTC-Zeit in Mountain Time und nicht in ISO.
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