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Notes de mise à jour

Centre de RingCentral Contact Center | Été 2021

Soyez au courant des plus récentes fonctionnalités et améliorations du centre de RingCentral Contact Center ainsi que des plus récents correctifs. Pour les notes de mise à jour du centre d’utilisateurs de Contact Center, veuillez vous reporter à cette page.

Date de sortie : été 2021

Mise à jour cumulative d’été 2

Mise à jour cumulative d’été 3

Mise à jour cumulative d’été 4

Mise à jour cumulative d’été 5

Été 21.2 - Centre

Changements généraux

Améliorations du service d’authentification général

Un nouveau service d’authentification général est en version anticipée depuis le début de 2020. La version Été 2021 augmentera l’évolutivité et la redondance de ce service de connexion centralisé. Elle fournira un processus de connexion unifié pour l’ensemble de la suite de produits, y compris les applications intégrées. Elle fonctionnera à l’échelle du système, à l’exception des cas où il existe des différences de système (comme FedRAMP). Cette version respectera entièrement la norme OpenID Connect, y compris la découverte et d’autres exigences. Aucun flux d’authentification ne changera avec cette version.

Modifications de la version

Ces fonctionnalités ont été modifiées par rapport à celles précédemment annoncées.

Fonctionnalités modifiées

Gestion des rôles, des utilisateurs et de l’occupation des agents déplacée vers les applications d’administration et de DAA

Cette modification de l’interface utilisateur n’a pas été effectuée : 

Le bouton Modifier les utilisateurs assignés sur les pages de chaque rôle sur la page Utilisateurs > Rôles de l’administration de l’omnicanal numérique et la page Rôles > Modifier le rôle dans la section Utilisateurs.

Événements de changement de l’état des fichiers pour le stockage infonuagique

Les événements de changement de l’état des fichiers ne sont pas accessibles dans les rapports de vérification et de changement d’activité, comme annoncé précédemment.

Fonctionnalités à venir

Détection et diffusion natives AMD

Les fonctionnalités de détection et d’identification du répondeur, auparavant disponible uniquement que par l’action Mise à disposition, sera nativement disponible dans AMD Management. La détection des répondeurs sera donc améliorée et la diffusion des messages sera plus précise sans avoir recours à un script personnalisé.

Limitation du partage du tableau de pointages

Les nouveaux paramètres de partage permettront de choisir les personnes qui pourront voir les différents tableaux de pointages dans le menu de lancement du tableau de pointages. Les utilisateurs ne pourront ainsi voir que les données auxquelles ils ont accès.

Rapport de veille stratégique sur la performance des agents selon un contact

Ce rapport affichera la performance d’un agent du point de vue d’un contact avec lequel l’agent a interagi. Les données DAA et numériques seront disponibles dans ce rapport.

MRCPv2 par défaut

Le serveur multimédia utilisera le MRCPv2 moderne comme protocole par défaut pour communiquer avec les moteurs Nuance ASR. Cela permettra d’autres développements et améliorations des performances à l’avenir.

Fonctionnalités ajoutées à cette version

MAX

Prise en charge du navigateur de téléphone logiciel intégré

Notifications de fin de vie

Fin de la prise en charge d’Internet Explorer dans MAX

MAX ne fonctionnera plus dans Internet Explorer (IE) à partir de la version Été 2021. Microsoft a cessé de prendre en charge IE en novembre 2020. Les utilisateurs de MAX devront passer à un navigateur pris en charge avant la sortie de cette version.

Si vous avez besoin de plus de temps pour changer de navigateur, vous pouvez activer la version précédente pour continuer d’avoir accès à la version Printemps 2021 pendant une courte période. Après la version Automne 2021, aucune version de MAX ne fonctionnera dans Internet Explorer.

Nouvelles applications et fonctionnalités – 21.2 - Centre

Agent for Salesforce

La fonctionnalité suivante est incluse dans la version 18.0 et devrait être publiée à la fin juillet.

Configurer Agent for Salesforce pour l’affichage du texte ou des icônes

Vous pourrez configurer Agent for Salesforce afin qu’il affiche ou non les icônes ou le texte.

Canaux

Stockage infonuagique pour les courriels

Les courriels et les pièces jointes de votre organisation sont désormais stockés dans le nuage. Tous les nouveaux courriels enregistrés après la mise à jour de votre BU vers la version Printemps 2021 sont concernés; les anciens messages resteront sur le serveur. Vous pouvez appliquer des conditions pour le stockage actif et à long terme des courriels et des pièces jointes.

Nouvelle action Studio pour le clavardage

La nouvelle action Studio permet à un client de transférer un clavardage vers n’importe quelle unité commerciale ou grappe sur la plateforme.

Textos vérifiés pour Android

Vous pouvez configurer Contact Center pour envoyer des textos vérifiés aux clients qui utilisent des appareils Android. Lorsque la fonctionnalité de texto vérifié est configurée, les textos reçus sur les appareils Android affichent désormais le texte d’aperçu du message, le badge vérifié de Google et le logo de votre organisation. Cette fonctionnalité stimule l’engagement de vos clients et améliore la transparence envers ceux-ci. Les taux d’ouverture et de clics sont quatre fois plus élevés pour les messages avec ces caractéristiques, ce qui favorise la reconnaissance de la marque.

Tous les clients qui utilisent des appareils Android peuvent voir ce contenu. Pour vos clients qui utilisent d’autres plateformes mobiles, comme iOS, les textos vérifiés sont affichés au format standard.

Services de stockage infonuagique

Activer le stockage infonuagique pour les courriels

Les courriels et les pièces jointes des courriels enregistrés sont désormais stockés dans le stockage infonuagique. Les nouveaux courriels nouvellement enregistrés après la mise à jour de votre BU vers la version Printemps 2021 sont concernés. Les courriels enregistrés existants ne seront pas déplacés vers le nuage. Vous pouvez gérer le cycle de vie de ces courriels à l’aide de règles de gestion du cycle de vie.

Gestion des performances

Les fonctionnalités suivantes devraient être lancées en juin.

Certaines fonctionnalités peuvent uniquement être disponibles pour la nouvelle plateforme de gestion des performances. Ceux-ci sont regroupés dans la section « AX uniquement ». Si vous ne savez pas sur quelle plateforme se trouve votre environnement, cliquez sur la liste déroulante de votre profil dans le coin supérieur droit dans Gestion des performances. Votre version est indiquée sous le nom de votre compte (comme illustré dans l’image suivante). Les environnements mis en œuvre avant 2020 sont en cours de migration vers la nouvelle plateforme.

Activer le stockage infonuagique pour les courriels

Résultats des jeux sur des tableaux de pointages

Vous pouvez afficher les résultats des jeux de Gamification sur des tableaux de pointages.

Onglet Défis mis à jour

Dans Gamification, l’onglet Défis offre des renseignements supplémentaires sur les défis en cours.

Modèle numérique

Si vous avez acheté une intégration numérique à Gestion des performances, un modèle de tableau de bord numérique par défaut est disponible. Ce tableau de bord affiche vos données numériques et ACD dans un seul affichage. Vous pouvez également copier le tableau de bord pour l’adapter à vos spécifications.

Paramètre Rejoindre automatiquement les joueurs

Un nouveau paramètre d’admissibilité a été ajouté à Gamification. Lorsqu’il est sélectionné, les agents ne sont pas tenus de s’inscrire dans le module de jeux pour participer. Le paramètre n’est pas sélectionné par défaut.

Modifications de la copie du module de jeux

Le module Jeux affiche la date de fin d’un intervalle de jeu et la date de fin du jeu.

Annuler le paiement du jeu

Vous pouvez annuler le paiement des pièces lorsque vous avez terminé un jeu sans créer de ticket.

Nouvelle option de partage

Lors d’un partage, seul le créateur peut voir et publier des modifications. Les autorisations d’accès du destinataire sont utilisées pour déterminer ce qui est visible.

Gestion des performances (AX) uniquement

Module de compteur des files d’attente

Un nouveau module est disponible pour afficher les renseignements des files d’attente en temps réel.

Analyse des interactions

Modifications de l’interface utilisateur

Votre expérience est plus unifiée grâce aux mises à jour de l’interface qui améliorent l’apparence et la convivialité de RingCentral Contact Center. Ces modifications concernent les éléments suivants :

Filtres
Widgets
Éditeur d’espace de travail
Modèles de catégories
Interactions modales

Créer ou mettre à jour une catégorie à l’aide de phrases de découverte automatique

Les utilisateurs peuvent sélectionner un sujet de découverte automatique et utiliser ses phrases pour créer une nouvelle catégorie en sélectionnant un dossier de catégorie dans lequel la nouvelle catégorie sera créée, ou ajouter ses phrases à une catégorie existante en sélectionnant une catégorie à mettre à jour.

Accéder à la découverte automatique à partir d’un espace de travail de jeu de données

La découverte automatique est désormais accessible à partir d’un espace de travail de jeu de données, et vous pouvez revenir à cet espace de travail de jeu de données directement à partir de la découverte automatique.

MAX

Messagerie texte pour la gestion des sessions de type omnicanal

L’offre de messagerie texte native est disponible pour les élévations de la gestion des sessions de type omnicanal. Cela inclut les élévations d’une interaction par textos vers un appel téléphonique et un courriel ainsi qu’à partir de la plupart des autres canaux vers des textos.

Déconnectez-vous lorsque le navigateur est fermé

Une nouvelle autorisation Profil de sécurité déconnecte les sessions d’agent MAX lorsque la fenêtre MAX est fermée. Cela permet d’assurer un suivi adéquat de l’état de l’agent et améliore l’expérience client en n’acheminant pas d’appel vers un agent affiché comme étant disponible, mais qui a fermé le navigateur sans se déconnecter.

Motif de refus du téléphone logiciel intégré

Lorsqu’un agent n’accepte pas un appel entrant, le motif du refus « Pas de réponse » est affiché. Cela garantit un suivi et des rapports adéquats.

Fin de la prise en charge d’Internet Explorer dans MAX

MAX ne fonctionne plus dans Internet Explorer (IE) à partir de la version Été 2021. Microsoft a cessé de prendre en charge IE en novembre 2020. Les utilisateurs de MAX devront passer à un navigateur pris en charge avant la sortie de cette version.

Prise en charge du navigateur de téléphone logiciel intégré

Lorsqu’il est utilisé avec MAX, le téléphone logiciel intégré est désormais pris en charge pour être utilisé dans Microsoft Edge Chromium.

Services médias

Nouvelles dispositions du système indiquant des appels automatisés bloqués

En soutien à la fonction Connexion personnelle :

Les nouvelles dispositions du système indiquent qu’un appel a été bloqué, car il semble être un appel automatisé indésirable. Vous pouvez alors prendre des mesures correctives pour augmenter les taux de réponse. Ces appels sont bloqués afin de respecter la loi TRACED adoptée par le Congrès des États-Unis, et la fonctionnalité n’est disponible qu’aux États-Unis.

Attestation STIR/SHAKEN

En soutien à la fonction Connexion personnelle STIR/SHAKEN :

Vos appels sortants reçoivent automatiquement une attestation de niveau B lorsqu’ils proviennent de votre réseau. Le système fait passer le niveau d’attestation des numéros d’identification de l’appelant validés à une attestation de niveau A. Les numéros de téléphone de niveau A donnent des taux de réponse plus élevés. Cela peut améliorer les résultats commerciaux, car les gens sont convaincus de ne pas recevoir d’appels automatisés indésirables. Cette fonctionnalité est conforme aux nouvelles directives de la FCC des États-Unis et est disponible uniquement aux États-Unis.

Moteur de reconnaissance vocale Nuance 11 par défaut

Contact Center utilise le moteur Nuance 11 comme moteur de reconnaissance vocale par défaut. Cela permet d’autres développements et améliorations des performances à l’avenir. Aucune mise à jour de vos scripts n’est nécessaire.

Connexion personnelle

Attestation STIR/SHAKEN

Conformément au mandat de la FCC des États-Unis visant à mettre en œuvre la signature SHAKEN, nous avons reçu le pouvoir de signature et signons tous les appels effectués à partir de RingCentral Contact Center avec une attestation complète (niveau A). Le système vérifie toutes les données de l’identification de l’appelant utilisées pour confirmer qu’elles correspondent aux entreprises qui les utilisent. Les problèmes non résolus avec des identifications de l’appelant non vérifiées entraîneront une rétrogradation du trafic pour celles-ci vers une attestation de niveau B.

Le champ Identification de l’appelant international dans chaque unité commerciale doit contenir un numéro de téléphone valide qui vous appartient. Il s’agit de la valeur que RingCentral Contact Center utilise pour vérifier l’entité commerciale. Si vous souhaitez afficher une présence anonyme lors d’un appel, vous pouvez remplacer l’identification de l’appelant au niveau de la compétence ou de l’enregistrement par une identification de l’appelant vide.

Les numéros de téléphone de niveau A donnent des taux de réponse plus élevés. Cela peut améliorer les résultats commerciaux, car les gens sont convaincus de ne pas recevoir d’appels automatisés indésirables.

Cette fonctionnalité est disponible uniquement aux États-Unis.

Nouvelles dispositions du système pour bloquer les appels automatisés

Les nouvelles dispositions du système permettent de suivre les commentaires requis des opérateurs concernant les efforts de blocage des appels. Si l’appel est bloqué à la demande du client ou par des moteurs d’analyse, ils doivent renvoyer un message SIP. Ceux-ci apparaissent en tant que deux nouveaux résultats et sont contrôlés par l’utilisateur sur la page Gestion des nouvelles tentatives.

Vous pouvez alors prendre des mesures correctives pour augmenter les taux de réponse. Ces appels sont bloqués afin de respecter la loi TRACED adoptée par le Congrès des États-Unis, et la fonctionnalité n’est disponible qu’aux États-Unis.

Rapports

Rapports prédéfinis

Rapport de l’explorateur de qualité d’appel

Empirix Data, un module complémentaire facultatif de ce rapport, a été renommé CXone Voice Diagnostics.

Rapports de téléchargement de données

Rapport de transfert

Le rapport de téléchargement des données de transfert affiche une liste de contacts qui ont été transférés d’un agent à un autre. Ce rapport inclut les agents participants, les compétences associées et les coordonnées.

Rapport d’historique d’audit

Le rapport de téléchargement des données de l’historique d’audit affiche une liste de tous les changements administratifs apportés dans la plateforme. Tous les changements apportés aux campagnes, aux compétences, aux équipes et aux agents seront affichés ici.

Connecteur de données

Une connexion de données de base par l’entremise des serveurs de Gestion des performances vous permet d’exporter des données par API, SFTP ou abonnement par courriel. Cela peut faciliter l’exportation de données qui ne sont pas DAA vers votre système externe, telles que les données d’Engage QM Integrated. Cette connexion de données n’inclut pas l’accès à l’interface Gestion des performances.

Studio

Les éditeurs d’actions Web vérifient les sessions utilisateur actives

Studio vous invite à vous reconnecter si votre session expire pendant que vous configurez une action dans un éditeur Web. Par exemple, si vous configurez une action VoiceBot par l’entremise de Virtual Agent Hub et que votre session a expiré, Studio vous invite à vous reconnecter avant de fermer l’éditeur. Par le passé, le travail était perdu lorsqu’une session expirait pendant que vous travailliez activement dans ces éditeurs.

Titres de l’éditeur d’actions dynamiques

Les titres des fenêtres de l’éditeur d’action affichent le nom de l’action que vous configurez. Cela facilite le scriptage, car plusieurs actions peuvent lancer le même type d’éditeur et peuvent donc être mélangées. Par exemple, l’éditeur de propriétés de lecture est lancé avec les actions Lecture et Menu. Si vous avez ces deux actions dans un script, vous pouvez voir si vous configurez l’action Lecture ou Menu.

Page de téléchargements internationaux

La page Logiciel et mises à jour a été retravaillée pour être plus standardisée et sécurisée pour tous les utilisateurs. Lors du téléchargement de Studio à partir de cette nouvelle page de téléchargements internationaux, les utilisateurs peuvent devoir sélectionner le téléchargement de Studio qui correspond à la grappe de leur organisation. Si vous ne connaissez pas la grappe de votre organisation, communiquez avec votre représentant de compte RingCentral.

Nouvelles actions

Chatblindxfer transfère les clavardages vers n’importe quelle unité commerciale ou grappe de serveurs à l’aide d’une URL de point d’accès de clavardage comme destination.

Superviseur

Aide contextuelle

Une icône dans l’interface Superviseur ouvre l’aide en ligne directement à la section Superviseur. Les utilisateurs trouvent ainsi plus facilement et rapidement l’aide dont ils ont besoin.

Accès vocal

Extension Smart Connect

Les solutions Smart Connect sont désormais disponibles pour les utilisateurs internationaux.

Workforce Management (entreprise)

Planification multicompétence par unité de planification

Les gestionnaires peuvent désormais créer des horaires pour une ou plusieurs unités de planification à l’aide de la planification multicompétence. Cela permet aux gestionnaires d’optimiser la planification.

Filtrer les données intrajournalières par unité de planification

Les utilisateurs peuvent désormais filtrer les données dans le gestionnaire intrajournalier et afficher les données d’unités de planification précises. Cela permet aux responsables de la gestion des effectifs de se concentrer sur les indicateurs clés de performance et la dotation en personnel de leur propre unité de planification.

Exporter les données intrajournalières

Les utilisateurs peuvent désormais exporter les données du gestionnaire intrajournalier dans un fichier CSV afin d’effectuer une analyse approfondie ou de créer des rapports personnalisés.

Les données exportées incluent toutes les mesures et les colonnes, classées par unité de planification et compétence.

Prévision « Et si »

La prévision « Et si » est la première fonctionnalité offerte dans le cadre du nouveau WFM Advanced, qui possède plus de fonctionnalités pour répondre aux besoins en gestion des effectifs les plus complexes.

Pendant la prévision, les responsables peuvent créer une autre prévision possible en cliquant sur le bouton « Et si... ». Cela permet aux responsables d’apporter des changements à la prévision d’origine et de voir les répercussions de ces changements sur la planification.

Les gestionnaires peuvent afficher la prévision principale et l’autre prévision possible dans une grille ou un graphique et même afficher une comparaison des deux.

Si le responsable décide d’utiliser l’autre prévision possible, il peut l’enregistrer en tant que prévision principale.

La prévision « Et si » est la première des nombreuses nouvelles fonctionnalités à venir avec WFM Advanced. Communiquez avec votre représentant de compte RingCentral pour obtenir plus de renseignements ou pour effectuer une mise à niveau.

Améliorations de la conformité en temps réel

Les améliorations apportées à la page Conformité en temps réel optimisent les données affichées dans la grille. Les activités non planifiées ou conformes ne sont plus incluses par défaut, ce qui permet aux responsables de se concentrer sur les agents qui ne sont pas conformes et de réagir rapidement.

Les utilisateurs peuvent toujours inclure ces activités dans la grille en cochant les cases Non planifiées ou Conformes.

Problèmes résolus de la version Été 2021

Portail des développeurs

Certains utilisateurs recevaient un message d’erreur lorsqu’ils tentaient de se connecter au portail des développeurs.

Plateforme

Après l’expiration d’une session et l’affichage de l’écran de déconnexion, la plateforme ne se reconnectait pas toujours au bon centre de données.

Mise à jour cumulative 5 Printemps 2021

API

L’API contact/terminé n’appliquait pas le filtre updatedSince aux enregistrements qui avaient été mis à jour avec une nouvelle valeur ACW.
Lors de l’utilisation des API, si un agent perdait la connectivité pendant un appel, le système ne définissait pas cet agent à un état indisponible et ne mettait pas fin à la session.

Canaux

Lorsqu’un clavardage était lancé à partir d’un appareil mobile, certains paramètres n’étaient pas renvoyés au script.

IEX WFM Integrated

Lorsqu’un agent était mis à jour dans l’application Admin et synchronisé avec IEX WFM Integrated, les champs Numéro d’identification externe et Numéro d’identification personnel étaient mis à jour de manière incorrecte.

MAX

Des remontées de fiches personnalisées s’ouvraient dans MAX en tant que fenêtres superposées dans le même onglet au lieu que chaque remontée de fiches s’ouvre dans un onglet distinct.

Mise à jour cumulative 2 de la version Été 2021

Voici les bogues et les problèmes connus corrigés dans cette mise à jour.

Administration

Si le paramètre de clavardage d’équipe n’était pas défini, le champ AF passait parfois de vrai à faux.

Canaux

Lors de l’utilisation d’une action pushURL pour ouvrir un sondage à partir du profil de clavardage V2, le sondage ne se chargeait pas.

MAX

Lorsque la disposition d’un agent passait à une disposition indisponible, le minuteur ne démarrait pas toujours à zéro.
MAX affichait un pourcentage incorrect pour le rapport de productivité dans les rapports d’agent MAX.
Lorsqu’un agent appelait un autre agent pour le consulter, ces enregistrements d’appels ne pouvaient pas toujours être lus.

Gestion des sessions de type omnicanal

Les fournisseurs SMTP clients n’étaient pas en mesure d’authentifier le trafic pour les courriels proactifs.

Studio

Lors de l’utilisation de l’action ReqAgent pour les courriels, les courriels parqués récupérés puis reparqués ne gardaient pas leur priorité dans la file d’attente des courriels.

Mise à jour cumulative 3 de la version Été 2021

Voici les bogues et les problèmes connus corrigés dans cette mise à jour.

MAX

Le premier courriel qu’un agent recevait après s’être connecté ne se chargeait pas dans une remontée de fiches.
Si l’autorisation d’affichage Parcourir les fichiers DAA n’était pas activée, il arrivait que les pièces jointes des courriels ne se chargeaient pas.
La notification audio/vidéo était retardée lorsqu’un contact était envoyé à un agent.
Un message d’erreur « fichier dll manquant » était parfois affiché dans MAX lorsqu’un contact était livré à l’aide d’un script Studio.

OSH

Les contacts de rappel n’étaient pas acheminés vers les agents disponibles.

Rapports

Le rapport prédéfini de l’historique des contacts affichait un message d’erreur « processus de rapport » pour certains utilisateurs.

Studio

L’outil Transférer ne transférait pas les contacts des courriels entrants.

Mise à jour cumulative 4 de la version Été 2021

Voici les bogues et les problèmes connus corrigés dans cette mise à jour.

Agent for Oracle Service Cloud

Lorsqu’un agent tentait de passer un appel sortant ou d’accepter un appel entrant, Agent for Oracle Service Cloud plantait.

Réception automatisée

Les utilisateurs ne pouvaient pas télécharger les messages vocaux à partir de la réception automatisée.

IEX WFM Integrated

L’heure du système de l’agent n’était pas toujours correctement affichée dans le rapport Performances du système de l’agent.
IEX WFM Integrated n’affichait pas avec précision le nombre total d’interactions quotidiennes pour l’historique de la file d’attente.

MAX

Le volet de l’espace de travail dans MAX disparaissait par intermittence lorsqu’un agent répondait aux appels entrants.

Gestion des sessions de type omnicanal

Lorsqu’un script utilisant l’action GetEmail tentait de lire le courriel, le courriel n’était pas reçu par un agent.

Connexion personnelle

Lorsque les agents utilisaient le téléphone logiciel intégré avec une application d’agent, les contacts supprimés étaient affichés brièvement dans la liste de contacts.

Mise à jour cumulative 5 de la version Été 2021

Voici les bogues et les problèmes connus corrigés dans cette mise à jour.

Administration

Lorsque OpenID Connect était activé, le bouton Créer un utilisateur n’était pas disponible sur la page Utilisateurs.

MAX

Lorsqu’un agent mettait un contact d’élément de travail en attente, terminait un appel sortant, puis terminait l’élément de travail, MAX acceptait automatiquement un appel entrant au lieu de laisser l’agent l’accepter ou le refuser.
Si un agent enregistrait une disposition requise pendant qu’un autre appel était en file d’attente, la fenêtre des renseignements du contact ne se fermait pas et l’agent ne pouvait pas prendre un autre appel.
Lorsque l’état d’un agent était Disponible et que MAX n’était pas en premier plan sur l’ordinateur, un bip était émis.
Lorsque les volets de MAX étaient désactivés et que les agents géraient plusieurs clavardages où les remontées de fiches étaient activées, le basculement entre les clavardages entraînait la réouverture des remontées de fiches.

Connexion personnelle

L’action CreateProspects Proactive XS générait parfois un message d’erreur indiquant « Aucun code de transport spécifié dans la compétence ou dans l’enregistrement téléversé » lorsqu’un code de transport était spécifié.

Sécurité et conformité

Les demandes RGPD traitées n’avaient pas un état Terminé ni un rapport de demande RGPD enregistré.

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