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Release Notes

RingCentral Contact Center Central | Spring 2022

Stay up to date with the latest features, improvements, and bug fixes for RingCentral Contact Center Central. For Contact Center User Hub Release Notes, please refer to this page.
Data de lançamento: primavera de 2022

Lançamento da primavera 22.1

Alterações globais

Suporte de carateres Unicode para introdução do utilizador
 
Os utilizadores podem introduzir texto em campos, nomes de ficheiros e pedidos, entre outros, com carateres de qualquer conjunto de carateres Unicode, incluindo carateres japoneses. Isto é suportado em aplicações e funcionalidades como o Studio, o WFI, o Conector de bases de dados e os Dados de fluxo de trabalho. Permite aos utilizadores introduzir texto no idioma que se sentem mais confortáveis em utilizar.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU X Ativação futura X

Novidades da ajuda online

Ajuda online disponível em três novos idiomas
 
A ajuda online para a primavera de 2022 estará disponível em três novos idiomas: chinês (tradicional), chinês (simplificado) e coreano. Os sites em idiomas diferentes do inglês serão publicados assim que estiverem disponíveis.

ACD

Alteração do cálculo da taxa de abandono de chamadas
 
A medição da taxa de abandono de chamadas do Contact Center foi alterada para cumprir as recentes clarificações dos regulamentos da TCPA. As chamadas processadas incluem apenas as chamadas em tempo real transmitidas a um agente. As chamadas ignoradas pelos agentes como atendedores de chamadas já não são contabilizadas. Com este lançamento, o cálculo da taxa de abandono corresponde ao Número total de chamadas abandonadas dividido pelo Número total de chamadas em tempo real (representado pelas Chamadas processadas menos as Chamadas de atendedores identificadas pelo agente mais as Chamadas abandonadas).
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura X
Melhoria dos nomes de competências
 
Pode incluir dois pontos (:) no nome de uma competência. Esta alteração está em vigor para competências criadas:
  • Na aplicação ACD
  • Através do carregamento em massa
  • Através de API
Esta melhoria fornece uma opção adicional se precisar de distinguir entre várias competências.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura X

Administrador‌ 

Permissões atualizadas para os separadores de unidades de negócio
 
As permissões que controlam o acesso aos seguintes separadores de unidades de negócio foram alteradas:
  • Utilização — Nova permissão: utilização da unidade de negócio
  • Identidade federada — Permissão existente: autenticador de início de sessão
  • OpenID Connect — Permissão existente: autenticador de início de sessão
  • Contact Center Attendant — Nova permissão: CXone Attendant da unidade de negócio
As novas permissões permitem um controlo mais granular do acesso dos utilizadores. Estas alterações podem afetar o acesso atual dos utilizadores. Se for o caso, terá de editar as suas permissões atuais. Estas atualizações eliminam lacunas no modelo de segurança nestes separadores.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓

API

API do Studio atualizada
 
A API do Studio foi atualizada. Para obter mais informações, selecione o Studio no filtro à direita.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU X Ativação futura X

Serviços de armazenamento na nuvem

Cancelamento de pedidos de obtenção de ficheiros
 
Pode cancelar os pedidos de obtenção de ficheiros enviados por engano. Também pode ver e confirmar o número e os tamanhos dos ficheiros antes de enviar o pedido de obtenção de ficheiros. Se cancelar um pedido de obtenção, os registos que ainda não estejam marcados para processamento não serão obtidos.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓

Contact Center Attendant

Suporte do FedRAMP
 
O Contact Center Attendant suporta o FedRAMP no Nível de impacto moderado.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Capacidades do registo de auditoria
 
O Contact Center Attendant regista todas as alterações relacionadas. Inclui as alterações efetuadas na janela principal da aplicação (Aplicações > CXone Attendant) e as alterações efetuadas nos separadores do Contact Center Attendant na unidade de negócio e nos registos de utilizador. Pode aceder aos dados deste registo de auditoria através de API. Inclui as alterações aos campos e outras ações realizadas. Regista também as alterações efetuadas durante a usurpação de identidade do utilizador no Contact Center Attendant. Os dados do registo de auditoria são mantidos indefinidamente.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓

CXone Expert

Gestor de revisões
 
Pode criar fluxos de trabalho para publicar novo conteúdo. Por exemplo, pode criar o seguinte fluxo de trabalho:
  1. O autor atualiza o conteúdo e envia-o a um grupo ou utilizador especificado para revisão.
  2. O revisor envia feedback ao autor.
  3. O autor edita o novo conteúdo e envia-o novamente ao revisor para aprovação final.
  4. Depois de aprovado, o novo conteúdo é publicado.
Esta funcionalidade permite-lhe gerir as atualizações e aprovações de conteúdo diretamente no CXone Expert em vez de utilizar o e-mail ou as mensagens.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓

Gestão de feedback

Processamento de respostas parciais
 
Pode enviar as respostas de inquéritos incompletos para processamento depois do período de tempo limite. Isto permite-lhe incluir respostas importantes nos dados recolhidos que não seriam processadas ou apresentadas nos relatórios de outra forma. Difere da funcionalidade de relatórios de respostas parciais, uma vez que a aplicação processa as respostas como se viessem de inquéritos completos. O processamento inclui:
  • Tradução, se tiver comprado essa funcionalidade
  • Análise automática de texto, se tiver comprado essa funcionalidade
  • Alertas
  • Relatórios
O processamento de respostas parciais está disponível para e-mail, IVR, SMS conversacionais, SMS para Web e WhatsApp para Web. Não está disponível para pop-up, controlo deslizante ou ligação de Internet. As respostas parciais do IVR são processadas imediatamente após a chamada sem aguardar por um período de tempo limite.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura X
Melhorias das etiquetas do gráfico Taxa de respostas
 
As etiquetas no gráfico Taxa de respostas foram alteradas para maior clareza. Tal facilita a leitura, sobretudo quando processa respostas parciais.
 
Os seguintes cabeçalhos de tabela foram alterados:
  • Número total de respostas completas é agora Total de respostas enviadas.
  • Número de sem resposta é agora Número de respostas não iniciadas.
  • Número de respostas iniciadas e não enviadas é agora Número de respostas abandonadas.
As seguintes sobreposições do cursor do rato foram alteradas: 
  • (Completas + Incompletas) é agora (Enviadas + Abandonadas).
  • Completas é agora Enviadas.
  • Incompletas é agora Abandonadas.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura X
Páginas de administrador melhoradas
 
As seguintes páginas de administrador foram melhoradas:
  • As melhorias à página Enviar tarefas de agendamento facilitam o envio de tarefas por subscrição e o agendamento de tarefas recorrentes.
  • As melhorias à página Definições do sistema facilitam a procura, a compreensão e a atualização das definições da aplicação. As definições são organizadas por tipo de função. O nome de algumas opções foi mudado para maior clareza.
  • O novo design da página Histórico de inícios de sessão facilita a filtragem e a revisão de inícios de sessão do utilizador.
  • O design da página de configuração do SSO foi alterado para corresponder aos estilos do Contact Center.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Melhorias de segurança (FedRAMP)
 
A Gestão de feedback está incluída no ambiente FedRAMP do RingCentral Contact Center. Como parte do esforço para cumprir os rigorosos controlos FedRAMP, a segurança foi melhorada para todos os clientes.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura X
Suporte do ID de interação
 
Se pós-processar os dados de inquéritos, pode utilizar o ID de interação do Contact Center para associar os dados operacionais da interação do Contact Center. Por exemplo, pode associar os tempos de chamadas em espera aos resultados do inquérito do cliente a partir da Gestão de feedback. O ID de interação aparece nas seguintes áreas:
  • A página Convites e respostas, incluindo como uma coluna exportável.
  • A API de feedback fornece o ID de interação em resposta ao pedido GET. Não pode filtrar na API por ID de interação.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura X
Flexibilidade melhorada na funcionalidade de hierarquia
 
A definição do acesso aos dados para várias hierarquias e níveis de hierarquia é agora mais flexível. Anteriormente, definia as condições de acesso das hierarquias com o operador “E”. Por exemplo, podia dar a um supervisor acesso aos registos atribuídos à Equipa 1 E à Região A.​​ Neste lançamento, pode utilizar um operador “OU” como alternativa. Por exemplo: ​​
  • Um supervisor pode rever os seus próprios inquéritos de chamadas ou do pessoal (Equipa 1 OU Agente A). ​
  • As pontuações do agente podem ser atribuídas a vários departamentos (Equipa 1 OU Equipa 2 OU Equipa 3).
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura X
API para convite em tempo real
 
Anteriormente, podia utilizar a API para convidar contactos em tempo real a darem feedback através de inquéritos IVR e por SMS.​​
Agora, também pode convidar contactos a darem feedback em tempo real através da Internet, com convites enviados por e-mail ou SMS. A API permite ainda enviar uma ligação de inquérito única ao contacto.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU X Ativação futura X
Opção de lista pendente para perguntas de seleção única
 
Está disponível uma nova opção de lista pendente para perguntas de seleção única. Esta opção melhora a experiência de seleção a partir de uma longa lista de valores.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura X

Análise de interação

Suporte de português do Brasil
 
Os utilizadores podem analisar interações em português do Brasil, além de inglês e espanhol. Podem ser criados conjuntos de dados separados para cada um destes idiomas, ou seja, um idioma por conjunto de dados.
 
Quando adiciona a análise de português do Brasil à Análise de interação, fica disponível um menu pendente do idioma para a criação de conjuntos de dados e para os modelos de categorias e espaços de trabalho. Para suportar conjuntos de dados em português do Brasil, pode criar categorias, entidades e sentimentos personalizados. Determinados widgets e capacidades de filtragem também suportam português do Brasil. A interface de utilizador da Análise de interação permanece apenas em inglês.
 
Além do inglês, cada idioma é um suplemento que pode ser comprado. Contacte o seu representante de conta para obter mais informações.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Melhorias de ordenação para vistas de conjuntos de dados e interações
 
A ordenação de colunas mantém-se agora quando um utilizador visualiza:
  • Conjuntos de dados
  • Interações a partir do respetivo widget
  • Interações ao fazer uma consulta detalhada a partir de outros widgets
Por outras palavras, as colunas aparecem pela ordem final configurada pelo utilizador na última sessão. Estas informações são armazenadas na cache do browser para o utilizador, por isso, limpar a cache também limpa estas preferências de ordenação.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Melhorias de usabilidade das anotações
 
No Seletor de anotações, os utilizadores podem ver que nós de nível superior têm interações correspondentes e quantas interações existem. Além disso, os utilizadores podem clicar numa anotação específica para ir diretamente para a mesma na transcrição. Estas melhorias tornam mais fácil e rápido para os utilizadores beneficiarem das anotações.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Melhorias dos gráficos de barras
 
Para os widgets apresentados em gráficos de barras, os utilizadores podem optar por ver os resultados por ordem ascendente ou descendente. Os gráficos de barras também suportam um limite aumentado de até 25 linhas.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓

MAX

Iniciar o MAX num novo separador do browser
 
Pode especificar se o MAX é iniciado num novo separador do browser em vez de uma nova janela para todos os agentes. Pode configurar esta definição no separador Detalhes da página Unidade de negócio do ACD.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓
Detalhes em CC nos e-mails
 
Quando os agentes utilizam a opção Responder a todos, o histórico de conversas e o cabeçalho de resposta do e-mail incluem agora os detalhes em CC.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓

Serviços de multimédia

Suporte das plataformas mais recentes
 
O NET 4.8 e o Windows 2019 são agora suportados.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Atualizações de cabeçalhos para escalabilidade
 
Pode mover as chamadas entre os serviços de multimédia. Isto aumenta a escalabilidade em ambientes de grandes dimensões.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓

Gestão de desempenho

As seguintes funcionalidades deverão ser lançadas no início de março.
Mudança rápida do nome dos separadores
 
Poderá mudar rapidamente o nome dos módulos e painéis ao clicar no nome atual e introduzir um novo. Isto irá poupar-lhe tempo porque requer menos cliques para mudar o nome dos separadores.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Variedade de itens no Mercado
 
No Mercado, poderá utilizar um menu pendente para selecionar entre os itens semelhantes. Poderá agrupar os itens de acordo com os atributos que escolher. Por exemplo, se tiver publicado um videojogo no Mercado disponível em três consolas de jogos diferentes, pode agrupar os itens com base nesse atributo. Em seguida, os utilizadores poderão selecionar o menu pendente para escolher a consola de jogos para a qual querem encomendar o videojogo. Isto permite um processo de finalização da compra mais rápido no Mercado.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Atualização de jogos de equipa
 
Poderá ter jogos entre equipas. Os jogos permitirão a uma equipa desafiar outra com base em métricas de desempenho.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Suporte do idioma português do Brasil
 
A Gestão de desempenho será suportada em português do Brasil. Isto permitirá que mais utilizadores utilizem a Gestão de desempenho no respetivo idioma nativo.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Melhorias ao resumo em ecrã inteiro
 
O resumo em ecrã inteiro apresentará todos os grupos selecionados ao alterar automaticamente a página para apresentar o conjunto de grupos seguinte. Isto irá garantir a visibilidade de todos os grupos no resumo em ecrã inteiro.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Modal de recompensas
 
Os agentes receberão notificações semanais com todos os jogos ou desafios em que não participaram na semana em questão. Isto permitirá aos agentes verem os jogos e os desafios que perderam para que possam optar por participar futuramente.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓
Partilhar painéis com base nos atributos do utilizador
 
Poderá partilhar painéis com outros utilizadores com base nos respetivos atributos atribuídos. Isto irá permitir-lhe ter uma forma rápida e fácil de partilhar painéis com um determinado conjunto de utilizadores.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓

Ligação pessoal

Alteração do cálculo da taxa de abandono de chamadas
 
A medição da taxa de abandono de chamadas do Contact Center foi alterada para cumprir as recentes clarificações dos regulamentos da TCPA. As chamadas processadas incluem apenas as chamadas em tempo real transmitidas a um agente. As chamadas ignoradas pelos agentes como atendedores de chamadas já não são contabilizadas. Com este lançamento, o cálculo da taxa de abandono corresponde ao Número total de chamadas abandonadas dividido pelo Número total de chamadas em tempo real (representado pelas Chamadas processadas menos as Chamadas de atendedores identificadas pelo agente mais as Chamadas abandonadas).
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura X

Relatórios e painéis

Atualizações das API de relatórios
 
As API de relatórios foram atualizadas com as seguintes funcionalidades:
  • Todos os campos de tempo incluem agora milissegundos em vez de arredondar para o segundo mais próximo.
  • A API de contactos concluídos inclui agora motivos de recusa, parte em espera abandonada e fim de contacto.
  • O campo Segundos do ACW para a API de contactos concluídos atualiza agora o carimbo LastUpdateTime.
  • A API de contactos concluídos oferece agora um melhor processamento de erros.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura X
Endereço SMTP personalizável
 
Por predefinição, o Contact Center envia relatórios a partir do endereço de e-mail “[email protected]”. Para evitar que estes relatórios enviados por e-mail sejam bloqueados, pode criar um endereço personalizado que o seu sistema não filtrará. Por exemplo, o Contact Center Knickerbocker pode criar um endereço “[email protected]”. Contacte o seu representante de conta para obter assistência para esta funcionalidade.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura ✓

Studio

Ponto final da API do Studio atualizado
 
O ponto final GET /scripts da API do Studio foi atualizado com dois parâmetros de consulta, scriptId e libraryId. Isto restaura a funcionalidade que estava disponível antes da versão 21 do ponto final.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU X Ativação futura X
Ação melhorada: SendFile
 
A ação SendFile pode agora utilizar o SFTP além do FTP. Isto fornece maior segurança para os ficheiros enviados com scripts.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU X Ativação futura X
Nova ação: RecordAgentOnly
 
Esta nova ação suporta a gravação apenas do lado do agente de uma interação de voz. As propriedades da ação permitem aos programadores de scripts definir o valor como True (registar apenas o agente) ou False (registar ambos os lados). Este valor aplica-se a todas as chamadas efetuadas com a competência associada e persiste através das transferências de chamadas. Estão planeados casos de utilização adicionais para lançamentos futuros.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU X Ativação futura X
Ação melhorada: ReqAgent
 
Foram adicionadas duas novas propriedades a esta ação e suportam o encaminhamento de interações com base na proficiência do agente. Pode especificar um valor de proficiência elevada e um valor de proficiência baixa. Em seguida, o Contact Center utiliza este intervalo de proficiência de competências juntamente com a prioridade, a aceleração e outros fatores no encaminhamento da interação. Uma nova ação, UpdateContact, permite-lhe ter um controlo ainda mais granular sobre o encaminhamento baseado em proficiência.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura X
Nova ação: UpdateContact
 
Esta nova ação funciona em conjunto com as novas propriedades na ação ReqAgent para encaminhar interações com base na proficiência do agente. Pode utilizar UpdateContact para alterar os valores de proficiência alta e baixa, aumentando assim o conjunto de agentes disponíveis. Esta funcionalidade ajuda a garantir que as interações são processadas em tempo útil pelo agente mais qualificado disponível.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura X

Supervisor

Botão Aceitar
 
O Supervisor tem agora um pop-up que permite aos utilizadores selecionar se aceitam ou não um contacto transferido. Isto dá aos utilizadores maior controlo na aplicação Supervisor.
Pedido dos clientes ✓ Alteração da IU ✓ Ativação futura ✓

Gestão de recursos humanos (CXone)

Redução por hora na previsão
 
Pode selecionar a hora do dia a que deseja aplicar a redução. Isto permite-lhe definir diferentes níveis no mesmo dia.
 
Esta funcionalidade está disponível nos parâmetros de recrutamento nas páginas Gerar previsão e Perfil de previsão.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura X
Precisão melhorada do recrutamento líquido
 
A precisão do recrutamento líquido foi melhorada ao considerar a contribuição do agente com várias competências. O recrutamento líquido mostra a atribuição parcial dos agentes em vez de apenas o equivalente em tempo integral.
 
Por exemplo, agendou um agente que tem duas competências. Quando o recrutamento líquido apresenta os dados para uma dessas competências, mostra 0,5 para esse agente em vez de 1.
 
Além disso, o recrutamento líquido reúne dados mais específicos da previsão.
 
Isto dá-lhe dados mais precisos no WFM, como nas páginas Gestor de agendamentos, Intradiário e Regras de aprovação.
Pedido dos clientes X Alteração da IU X Ativação futura X
Aprovar pedidos automaticamente com base nos requisitos
 
Pode minimizar a falta de pessoal decorrente da aprovação de pedidos de folga.
 
Ao criar uma regra de aprovação, agora tem uma condição adicional chamada Recrutamento líquido. Nesta condição, pode definir os requisitos de recrutamento líquido. A regra pode processar os pedidos com base nesses requisitos de recrutamento.
 
Esta funcionalidade só está disponível com a licença WFM Advanced.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura X
Pausas e almoços consistentes
 
Agora, pode definir uma hora consistente para as pausas e os almoços dos agentes durante a semana.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura X
Melhorias nas regras de aprovação
 
As regras de aprovação automática aceitam ou negam automaticamente os pedidos de folga dos agentes. Ao criar as regras, o utilizador define as condições que acionam uma resposta automática.
 
Com este lançamento, a condição de saldo de folga na unidade de agendamento é opcional.
 
Com esta melhoria, terá:
  • Mais flexibilidade ao definir as regras.
  • A opção de criar uma regra que pode aprovar automaticamente os pedidos com base na hora de envio.
Pedido dos clientes X Alteração da IU ✓ Ativação futura X

Ajustes do lançamento

Estas funcionalidades são ajustes de funções já anunciadas.

Funcionalidades alteradas

Cada item inclui uma descrição da funcionalidade conforme foi publicado anteriormente na página Em breve e uma explicação das alterações.

Contact Center Attendant

Capacidades do registo de auditoria
 
Esta funcionalidade destinava-se apenas às alterações efetuadas na aplicação Contact Center Attendant. Agora, inclui também as alterações efetuadas nos separadores do Attendant encontrados na unidade de negócio e nos registos do utilizador.

Ligação pessoal

Alteração do cálculo da taxa de abandono de chamadas
 
Esta atualização foi descrita como uma opção adicional para o cálculo da taxa de abandono. Em vez disso, substituirá completamente o método antigo.

Orientações de interação em tempo real

Suporte de inglês internacional adicionado
 
Foi anunciado anteriormente que poderia escolher o idioma das Orientações de interação em tempo real. Em vez disso, as Orientações de interação em tempo real assumem por predefinição o inglês americano ou o inglês internacional com base na localização do Contact Center.

Funcionalidades a serem lançadas numa data posterior

Cada item inclui uma descrição da funcionalidade conforme foi publicado anteriormente na página Em breve.

Alterações globais

Aviso de tempo limite da sessão
 
Agora, receberá um aviso de tempo limite após 20 minutos de inatividade na plataforma do Contact Center. Pode optar por manter a sessão iniciada ou terminar sessão.

Canais

Melhorias do e-mail do DFO
  • Incluir anexos — Quaisquer anexos num e-mail serão incluídos se o e-mail for reencaminhado.
Melhorias do Apple Business Chat
 
As melhorias do Apple Business Chat incluirão:
  • Respostas rápidas — Poderá definir até cinco opções para um agente escolher como uma resposta rápida num chat.
  • Confirmação do Apple Pay — O agente receberá uma confirmação de pagamento imediatamente após o envio pelo contacto.

Análise de interação

Suporte de canais adicionais
  • WeChat

Gestão de desempenho

Alertas em tempo real sobre as métricas atuais
 
Os alertas do sistema sobre as métricas atuais serão imediatos. Isto permitirá que quaisquer ajustes necessários sejam efetuados mais rapidamente.
Configuração de níveis XP
 
Poderá configurar XP e Níveis de gamificação no Centro de comando. Isto permitir-lhe-á aceder a todas as definições atuais de Gamificação num único local.
Modelo de perfil para funções
 
Poderá configurar as definições de perfil em Funções. Isto permitir-lhe-á poupar tempo ao ter todas as definições num único local.

Ligação pessoal

Restringir as opções do ID do autor da chamada às entradas verificadas
 
Poderá restringir os valores do ID do autor da chamada para a definição Substituir ID do autor da chamada para que apenas estejam disponíveis os números da tabela de ID de autores de chamadas verificados. Isto garantirá que as chamadas efetuadas são atribuídas a um valor de ID do autor da chamada verificado, que recebe um atestado completo através do protocolo SHAKEN. Para restringir os valores disponíveis, terá de contactar o seu representante de conta.
Atualizações à ação PlaceCall do Studio
 
A ação PlaceCall vai incluir a funcionalidade Laydown para o processamento automatizado das mensagens de atendedores de chamadas. Isto irá melhorar a deteção de atendedores de chamadas (AMD) e a gravação e a entrega precisas de mensagens.
Nova ação do Studio: OnPreview
 
A ação OnPreview fornecerá um evento acionador para o processamento de scripts de Pré-visualizar contactos com suporte total do Studio.
Confirmação por e-mail dos carregamentos da lista de chamadas da API
 
Se utilizar uma API para carregar uma lista de chamadas, poderá receber uma confirmação opcional por e-mail quando o carregamento estiver concluído. Para carregamentos manuais, a confirmação por e-mail continuará a ser obrigatória.

Gravação do Contact Center

Visualização de interações
 
Na aplicação Interações, todos os segmentos de uma interação serão agrupados. Poderá ver e reproduzir toda a interação como um percurso.
 
Também poderá:
  • Ver a duração total do tempo.
  • Partilhar ou eliminar toda a interação. Todos os conteúdos multimédia associados também serão eliminados.
Estado do ficheiro multimédia para interações
 
Serão apresentados novos indicadores nos ícones de tipo de multimédia nos resultados da pesquisa se o conteúdo multimédia estiver disponível para reprodução, arquivado ou eliminado.
Melhorias do leitor
 
O leitor de gravação do Contact Center terá:
  • A funcionalidade de foco. Durante a reprodução da gravação, o indicador de foco no leitor apresentará as secções em que o agente estava focado numa interação específica. Isto ajudará o avaliador a rever as secções específicas da gravação.
  • Existe uma nova opção para ignorar a parte do IVR durante a reprodução de uma gravação.

Voz

Impedir o acesso aos números CLI restritos
 
As informações de contacto não estarão visíveis para os agentes para contactos com números CLI restritos (anónimos).
Clique para ligar
 
O novo widget de clique para ligar permitir-lhe-á adicionar um botão de clique para ligar ao seu website. Este botão permitirá colocar um contacto numa fila de chamadas recebidas diretamente a partir do browser. Os benefícios incluem:
  • O contacto permanecerá no browser enquanto um agente estiver ligado.
  • Os contactos terão um tempo de processamento mais curto quando forem encaminhados para um agente.
  • Os metadados da Web estarão disponíveis para o agente automaticamente.

WFM

Melhorias da interface de utilizador na adesão em tempo real
 
Como parte das melhorias na interface de utilizador, terá:
  • Filtragem avançada.
  • Melhor apresentação e experiência do utilizador.
  • Navegação rápida para o gestor de agendamentos ao clicar no nome de um agente.
  • Apresentação personalizada de colunas ao ordená-las manualmente.
  • Opção para afixar agentes e encontrá-los facilmente.

Atualização cumulativa da primavera 1

Estes são os erros e problemas conhecidos corrigidos nesta atualização.
ACD
 
Em casos raros, os logótipos .SVG personalizados não eram carregados corretamente no Contact Center.
Administrador
 
No carregamento de utilizadores em massa, os campos de propriedade personalizados estavam limitados a 40 carateres.
Agente para Salesforce
 
A pesquisa no livro de endereços era sensível a maiúsculas e minúsculas.
API
 
Quando a operação GET contactos/chamada concluída era realizada com o parâmetro updatedSince e a unidade de negócio tinha uma grande quantidade de dados, a chamada atingia o tempo limite e devolvia uma mensagem de erro de exceção de tempo limite 408.
IEX WFM
  • As chamadas transferidas não eram adicionadas à fila IEX 15 para previsão.
  • Para alguns ambientes, os dados IEX apresentavam atrasos.
Gravação e reprodução do Contact Center
 
Para chamadas de conferência e chamadas transferidas de um agente para outro, os agentes não conseguiam mascarar o ecrã.
MAX
 
A modificação do campo Tempo limite do telefone do agente através do carregamento de utilizadores em massa não atualizava o valor no Contact Center.
Relatórios
 
Clicar num ID de contacto no relatório Histórico de contactos devolvia a mensagem de erro “Ocorreu um erro na plataforma. Tente novamente. Se o erro continuar, contacte o administrador do sistema.”
Studio
  • Quando um contacto era atribuído a outra competência, os objetos dinâmicos atribuídos ao contacto desapareciam.
  • As chamadas agendadas num website que utilizava um script do Studio para fazer SPAWN da chamada no horário agendado nem sempre funcionavam. Por vezes, a chamada ocorria na hora errada ou nem sequer acontecia.
Informações sobre a força de trabalho
 
As regras de remoção de competências não funcionavam se deixassem o agente sem nenhuma competência atribuída.

Atualização cumulativa da primavera 2

Estes são os erros e problemas conhecidos corrigidos nesta atualização.
API
 
Por vezes, a chamada contacts/state-history devolvia um erro 500.
MAX
  • Periodicamente, todos os agentes em determinados ambientes sofriam erros de ligação ao mesmo tempo. 
  • Quando a funcionalidade Forçar terminar sessão era utilizada num agente, a sessão do agente permanecia ativa se não fechasse a respetiva notificação.
Ligação pessoal
 
O botão de substituição do Atendedor de chamadas aparecia na interface do MAX quando estava desativado nas definições de gestão de CPA da competência.
Studio
 
A função asisodatetime convertia a hora UTC para a hora das regiões montanhosas em vez de ISO.
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