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Versionshinweise

RingCentral Contact Center Central | Sommer 2021

Bleiben Sie bezüglich der neuesten Funktionen, Verbesserungen und Fehlerkorrekturen für RingCentral Contact Center Central auf dem Laufenden. Die Versionshinweise zum Contact Center Benutzer-Hub finden Sie auf dieser Seite.

Veröffentlichungsdatum: Sommer 2021

Globale Änderungen für den Sommer 2021 – Zentral

Neu gestaltete Software-Download-Seite

Das RingCentral Contact Center bietet eine neu gestaltete Software-Download-Seite, die von einem globalen Dienst mit Dateien aus den USA betrieben wird. Dadurch wird die Einhaltung von Exportkontrollen im Zusammenhang mit Software-Downloads sichergestellt.

Verbesserungen des globalen Authentifizierungsdienstes

Seit Anfang 2021 gibt es eine Vorabversion des neuen globalen Authentifizierungsdienstes. Mit der Veröffentlichung im Sommer 2021 wird die Skalierbarkeit und Redundanz dieses zentralisierten Anmeldedienstes erhöht. Im Funktionsumfang wird ein einheitlicher Anmeldeprozess für die gesamte Suite geboten, einschließlich der integrierten Anwendungen. Der Dienst funktioniert systemweit, mit Ausnahme von Systemunterschieden (z. B. FedRAMP). Mit dieser Version wird der OpenID Connect-Standard vollständig implementiert, einschließlich der Erkennungs- und anderer Anforderungen. Die Authentifizierungsabläufe ändern sich damit nicht.

End-of-Life-Benachrichtigungen für den Sommer 2021

Support für Internet Explorer in MAX wird eingestellt

MAX kann ab der Sommerversion 2021 nicht mehr im Internet Explorer (IE) ausgeführt werden. Microsoft hat die Unterstützung für IE im November 2020 eingestellt.MAX-Benutzer müssen vor der Veröffentlichung dieser Version zu einem unterstützten Browser wechseln.

Wenn Sie mehr Zeit für den Browserwechsel benötigen, besteht die Möglichkeit, die vorherige Version zu aktivieren. So können Sie für kurze Zeit weiterhin auf die Version vom Frühjahr 2021 zugreifen. Nach der Veröffentlichung im Herbst 2021 lässt sich keine Version von MAX mehr im Internet Explorer ausführen.

Kanäle

Cloud-Speicher für E-Mail aktivieren

Die E-Mail-Nachrichten und Anhänge Ihres Unternehmens werden in der Cloud gespeichert. Sie können Bedingungen für die aktive und Langzeitspeicherung von E-Mail-Nachrichten und allen Anhängen festlegen. Das gilt nur für neue E-Mails, nachdem die Funktion für Ihren Geschäftsbereich aktiviert wurde. Ältere Nachrichten verbleiben auf dem Dateiserver.

Cloud-Speicherdienste

Cloud-Speicher für E-Mail aktivieren

Protokollierte E-Mails und E-Mail-Anhänge werden im Cloud-Speicher gespeichert. Das wirkt sich auf neu protokollierte E-Mails aus, nachdem für Ihren Geschäftsbereich die Aktualisierung auf die Version vom Frühjahr 2021 vorgenommen wurde. Vorhandene protokollierte E-Mails werden nicht in die Cloud migriert. Sie können den Lebenszyklus dieser E-Mails mithilfe von Lebenszyklus-Verwaltungsregeln verwalten.

Performance Management

Folgende Funktionen werden voraussichtlich im Juni veröffentlicht.

Einige Funktionen sind möglicherweise nur für die neue Performance Management-Plattform verfügbar. Diese sind im Abschnitt „Nur AX“ zusammengefasst. Wenn Sie nicht sicher sind, auf welcher Plattform sich Ihre Umgebung befindet, klicken Sie oben rechts auf die Drop-down-Auswahl für Ihr Profil. Ihre Version ist unter Ihrem Kontonamen aufgeführt (siehe Abbildung unten). Umgebungen, die vor 2020 implementiert wurden, werden auf die neue Plattform migriert. Wenden Sie sich an Ihren RingCentral-Kundenbetreuer, wenn Sie keine Mitteilung zu dieser Initiative erhalten haben.

Spielergebnisse auf Wallboards

Sie haben die Möglichkeit, Ergebnisse von Gamification-Spielen auf Wallboards anzuzeigen.

Registerkarte „Herausforderungen“ aktualisiert

In Gamification bietet die Registerkarte „Herausforderungen“ zusätzliche Informationen zu laufenden Herausforderungen.

Digitale Vorlage

Eine Standardvorlage für das digitale Dashboard ist verfügbar, wenn Sie eine digitale Integration im Performance Management erworben haben. In diesem Dashboard werden Ihre digitalen und ACD-Daten in einer einzigen Ansicht angezeigt. Sie können das Dashboard auch kopieren und nach Ihren Vorgaben ändern.

Einstellungen für den automatischen Beitritt von Spielern

In Gamification wird eine neue Berechtigungseinstellung eingeführt. Ist diese Option ausgewählt, müssen Agenten zur Teilnahme nicht über das Spielemodul beitreten. Standardmäßig ist diese Einstellung nicht aktiviert.

Änderungen an der Kopie des Spielemoduls

Das Spielemodul zeigt das Enddatum eines Spielintervalls und das Enddatum des Spiels an.

Beschränkung der Wallboard-Freigabe

Über neue Freigabeeinstellungen lässt sich einschränken, wer verschiedene Wallboards im Wallboard-Startmenü sehen kann. Dadurch wird sichergestellt, dass Benutzer nur die Daten sehen können, auf die sie Zugriff haben.

Kontaktleistung von Agenten im BI-Bericht

In diesem Bericht wird die Leistung eines Agenten aus der Sicht eines Kontakts angezeigt, mit dem der Agent interagiert hat. Dieser Bericht enthält sowohl ACD- als auch digitale Daten.

Spielauszahlung rückgängig machen

Sie können die Münzauszahlung rückgängig machen, nachdem ein Spiel beendet ist, ohne ein Ticket zu erstellen.

Neue Freigabeoption

Während der Freigabe kann nur der Ersteller Änderungen sehen und veröffentlichen. Über den Berechtigungszugriff des Empfängers wird bestimmt, was sichtbar ist.

Nur Performance Management (AX)

Warteschlangenzähler-Modul

Es wird ein neues Modul geben, um Warteschlangeninformationen in Echtzeit auf einen Blick anzuzeigen.

IEX WFM Integrated

Employee Engagement Manager

Das Add-on Employee Engagement Manager (EEM) für IEX WFM Integrated bietet ein neues Admin-Modul. Über das neue Modul wird das selbstständige Handeln der Kunden ermöglicht und infolge der Bedarf an Dienstleistungen verringert. Mit dieser Version wird EEM auch um eine Bio-Authentifizierung erweitert. Über diese optionale Funktion werden Agenten bei der Anmeldung aufgefordert, auszuwählen, ob sie diese Form der Authentifizierung verwenden möchten. EEM bietet Self-Service-Überschreibungen für ein Programm mit mehreren Skills. Damit wird die Nutzung von Self-Service-Optionen durch Agenten gefördert und Administratoren haben die Möglichkeit, Personallücken für Agenten mit mehreren Skills zu schließen. EEM übernimmt die Pflege der in IEX WFM integrierten Zeitplananmerkungen. Das ermöglicht Kontinuität für alle Zeitplan- und Aktivitätsanmerkungen hinweg.

Verwaltung von Rollen, Benutzern und Agentenbelegung in Contact Center-Admin- und ACD-Anwendungen verschoben

Diese Änderung an der Benutzeroberfläche ist noch nicht erfolgt:

Die Schaltfläche Zugewiesene Benutzer bearbeiten auf den Seiten für jede Rolle unter Digital First Omnichannel-Admin-Benutzer > Seite Rollen und unter Rollen > Seite Rolle bearbeiten im Abschnitt „Benutzer“.

Interaction Analytics

Änderungen an der Benutzeroberfläche

Die Benutzererfahrung wird durch Schnittstellenaktualisierungen vereinheitlicht, die das Erscheinungsbild verbessern. Diese Änderungen wirken sich auf Folgendes aus:

Filter
Widgets
Arbeitsbereichseditor
Arbeitsbereichsvorlagen
Interaktionenmodul

AutoDiscovery

Analysten können ein AutoDiscovery-Thema auswählen und seine Phrasen verwenden, um eine neue Kategorie zu erstellen. Dafür wird ein Kategorieordner ausgewählt und darin die neue Kategorie erstellt. Alternativ werden die Phrasen des Themas zu einer vorhandenen Kategorie hinzugefügt, indem eine zu aktualisierende Kategorie ausgewählt wird.

MAX

SMS für Omnichannel Session Handling (OSH)

Das native SMS-Angebot wird für OSH-Anhebungen verfügbar sein. Dazu gehören Anhebungen von SMS zu Telefon und E-Mail sowie die meisten anderen Kanäle zu SMS.

Abmelden beim Schließen des Browsers

Es wird eine neue Sicherheitsprofilberechtigung eingeführt, die MAX-Agentensitzungen abmeldet, wenn der Browser geschlossen wird. Dadurch wird die korrekte Verfolgung des Agentenstatus sichergestellt und ein Anruf nicht an einen Agenten weitergeleitet, der als verfügbar aufgeführt ist, aber den Browser geschlossen hat, ohne sich abzumelden.

Integrierter Softphone-Ablehnungsgrund

Wenn ein Agent einen eingehenden Anruf nicht annimmt, wird für den Ablehnungsgrund „Keine Antwort“ angezeigt. Das gewährleistet eine korrekte Nachverfolgung und Berichterstattung.

Support für Internet Explorer in MAX wird eingestellt

MAX

Integrierte Softphone-Browserunterstützung

Mediendienste

Native AMD-Erkennung und -Bereitstellung

Zur Unterstützung der Personal Connection-Funktion:

Die bisher nur über die Aktion Laydown verfügbaren Funktionen für Anrufbeantwortererkennung und -identifikation werden nativ in AMD Management zur Verfügung gestellt. Das ermöglicht eine verbesserte Erkennung von Anrufbeantwortern und eine genaue Übermittlung von Nachrichten, ohne dass ein benutzerdefiniertes Skript erforderlich ist. Die Funktionalität wird in die Aktion NC_Placecall integriert.

Neue Systemdispositionen, die gesperrte Robocalls anzeigen

Zur Unterstützung der Personal Connection-Funktion:

Neue Systemdispositionen zeigen an, dass ein Anruf blockiert wurde, und zwar aufgrund des Verdachts, ein unerwünschter Robocall zu sein. So können Sie Abhilfemaßnahmen ergreifen, um die Antwortquote zu erhöhen. Diese blockierten Anrufe stehen im Zusammenhang mit dem vom Kongress der Vereinigten Staaten verabschiedeten TRACED-Gesetz. Die Funktion ist nur in den Vereinigten Staaten verfügbar.

STIR/SHAKEN-Bescheinigung

Zur Unterstützung der STIR/SHAKEN-Funktion von Personal Connection:

Ihre ausgehenden Anrufe erhalten automatisch eine Bestätigung auf B-Ebene, wenn sie von Ihrem Netzwerk stammen. Das System hebt validierte Anrufer-ID-Nummern auf Bestätigungen auf A-Ebene an. Telefonnummern auf A-Ebene führen zu höheren Antwortraten. Damit können Geschäftsergebnisse verbessert werden, da Mitarbeiter stärker darauf vertrauen können, dass sie keine unerwünschten Robocalls erhalten. Das entspricht den neuen Richtlinien der US-amerikanischen FCC. Die Funktion ist nur in den Vereinigten Staaten verfügbar.

ASR – Nuance 11-Engine als Standard

RingCentral Contact Center verwendet die Nuance 11-Engine als Standard-ASR-Engine. Das bildet die Grundlage für zukünftige Weiterentwicklungen und Leistungssteigerungen. Es sind keine Aktualisierungen Ihrer Skripte erforderlich.

MRCPv2 als Standard

Der Medienserver verwendet das moderne MRCPv2 als Standardprotokoll für die Kommunikation mit ASR-Engines von Nuance. Das bildet die Grundlage für zukünftige Weiterentwicklungen und Leistungssteigerungen.

Personal Connection

STIR/SHAKEN-Bescheinigung

Ihre ausgehenden Anrufe erhalten automatisch eine Bestätigung auf B-Ebene, wenn sie von Ihrem Netzwerk stammen. RingCentral Contact Center hebt validierte Anrufer-ID-Nummern auf Bestätigungen auf A-Ebene an. Telefonnummern auf A-Ebene führen zu höheren Antwortraten. Damit können Geschäftsergebnisse verbessert werden, da Mitarbeiter stärker darauf vertrauen können, dass sie keine unerwünschten Robocalls erhalten. Diese Änderung erfolgt im Rahmen der neuen Richtlinien der US-amerikanischen FCC. Die Funktion ist nur in den Vereinigten Staaten verfügbar.

Neue Systemdispositionen zum Sperren von Robocalls

Native AMD-Erkennung und -Bereitstellung

Berichterstattung

Vorgefertigte Berichte

Explorer-Bericht zur Anrufqualität

Empirix Data, ein optionales Add-on zu diesem Bericht, wird in Voice Diagnostics umbenannt

Berichte zu heruntergeladenen Daten

Übertragungsbericht

Der Download-Bericht zur Datenübertragung enthält eine Liste der Kontakte, die von einem Agenten zu einem anderen übertragen wurden. Dieser Bericht enthält teilnehmende Agenten, zugehörige Fähigkeiten und Kontaktdaten.

Auditverlaufsbericht

Der Download-Bericht zu Auditverlaufsdaten enthält eine Liste aller administrativen Änderungen, die in der Plattform vorgenommen wurden. Alle Änderungen an Kampagnen, Fähigkeiten, Teams und Agenten werden hier angezeigt.

Datenkonnektor

Performance Management-Datenkonnektor

Eine einfache Datenverbindung über die Performance Management-Server ermöglicht es Ihnen, Daten über API, SFTP oder E-Mail-Abonnement zu exportieren. Das vereinfacht den Export von Nicht-ACD-Daten in Ihr externes System, z. B. Daten von Engage QM Integrated. Diese Datenverbindung beinhaltet keinen Zugriff auf die Performance Management-Schnittstelle.

Studio

Webbasierte Aktionseditoren prüfen auf aktive Benutzersitzungen

Studio fordert Sie auf, sich erneut anzumelden, wenn Ihre Sitzung während der Konfiguration einer Aktion in einem webbasierten Editor abläuft. Wenn Sie beispielsweise eine VoiceBot-Aktion über den Virtual Agent Hub konfiguriert haben und es bei Ihrer Sitzung zu einer Zeitüberschreitung kam, fordert Studio Sie auf, sich erneut anzumelden, bevor der Editor geschlossen wird. Früher ging Arbeit verloren, wenn eine Sitzung eine Zeitüberschreitung hatte, während Sie aktiv in diesen Editoren gearbeitet haben.

Titel des dynamischen Aktionseditors

Im Titel der Aktionseditorfenster wird der Name der Aktion angezeigt, die Sie gerade konfigurieren. Das erleichtert die Skripterstellung, da mehrere Aktionen denselben Editortyp starten können und es infolge zu Verwechslungen kommen kann. Der Editor für Wiedergabeeigenschaften wird beispielsweise über die Aktionen Wiedergabe und Menü gestartet. Wenn Sie beide Aktionen in einem Skript haben, können Sie sehen, ob Sie die Aktion Wiedergabe oder Menü konfigurieren.

Globale Download-Seite

Die Software- und Update-Seite wird überarbeitet, um Benutzern mehr Standardisierung und Sicherheit zu bieten. Wenn Benutzer Studio von dieser neuen globalen Download-Seite herunterladen, müssen sie möglicherweise den Studio-Download auswählen, der dem Cluster ihrer Organisation entspricht. Wenden Sie sich an Ihren RingCentral-Kundenbetreuer, wenn Sie den Cluster Ihrer Organisation nicht kennen.

Supervisor

Kontextsensitive Hilfe

In der Supervisor-Benutzeroberfläche wird ein Symbol angezeigt, das die Online-Hilfe direkt zum Supervisor-Informationsabschnitt öffnet. Dadurch können Benutzer einfacher und schneller die benötigte Hilfe finden.

Personalmanagement

Planung mit mehreren Skills nach Planungseinheit

Manager können mithilfe der Planung mit mehreren Skills Zeitpläne für eine oder mehrere Planungseinheiten erstellen. Das ermöglicht es Managern, die Terminplanung zu optimieren.

Intraday-Daten nach Planungseinheit filtern

Benutzer können im Intraday Manager filtern und Daten für bestimmte Planungseinheiten anzeigen. Das ermöglicht es WFM-Managern, sich auf die KPIs und Personalausstattung der eigenen Planungseinheit zu konzentrieren.

Intraday-Daten exportieren

Benutzer können Intraday Manager-Daten zur weiteren Analyse oder benutzerdefinierten Berichterstellung in eine CSV-Datei exportieren.

Die exportierten Daten enthalten alle Metriken und Spalten, organisiert nach Planungseinheit und Skill.

„Was wäre wenn“-Prognosen

RingCentral Contact Center bietet WFM Advanced an. Damit kommen weitere Funktionen hinzu, um komplexere WFM-Anforderungen zu erfüllen.

„Was wäre wenn“-Prognosen sind die erste von vielen neuen Funktionen, die WFM Advanced bietet. Wenden Sie sich an Ihren RingCentral-Kundenbetreuer, um weitere Informationen zu erhalten oder ein Upgrade durchzuführen.

Während der Prognose können Manager eine alternative Prognose erstellen, indem sie auf die Schaltfläche „Was wäre, wenn...“ klicken. Auf diese Weise können Manager Änderungen an der ursprünglichen Prognose vornehmen und sehen, wie sich diese Änderungen auf die Planung auswirken.

Manager können die Haupt- und Alternativprognosen in einem Raster oder Diagramm anzeigen und sogar einen Vergleich beider anzeigen.

Entscheidet sich der Manager für die Verwendung der alternativen Prognose, kann er diese als Hauptprognose speichern.

Verbesserungen der Echtzeit-Einhaltung

Die Verbesserungen an der Seite „Echtzeit-Einhaltung“ dienen dazu, die im Raster angezeigten Daten zu optimieren. Aktivitäten, die nicht geplant sind oder nicht eingehalten werden, werden standardmäßig nicht mehr berücksichtigt. Damit können sich Manager auf Agenten konzentrieren, die keine Einhaltung gewährleisten, und schnell reagieren.

Benutzer können diese Aktivitäten weiterhin in das Raster aufnehmen, indem sie die Kontrollkästchen „Ungeplant“ oder „In Übereinstimmung“ aktivieren.