QoS : résolution des problèmes de réunion RingCentral Video
à l’aide du tableau de bord Qualité de service
| RingCentral MVP

Dernière mise à jour le 1er septembre 2021

Table des matières

Les éléments suivants sont des exemples de cas pour lesquels l’onglet Appels des rapports Qualité de service de RingCentral Analytics peut aider à résoudre les problèmes.

Cas d’utilisation : connexions inhabituelles et sporadiques

Sara est membre de l’équipe de vente et travaille à domicile. Bien que Sara ait normalement une bonne qualité de connexion, elle a remarqué une mauvaise qualité d’appel au cours de la semaine dernière. Elle génère un ticket informatique demandant de l’aide.
 
Bob, un administrateur du service informatique, se voit attribuer le ticket de Sara. Le rapport Qualité de service de RingCentral propose à Bob des options pour résoudre le problème.
 
Bob peut accéder à l’onglet Appels des rapports Qualité de service et rechercher le nom de Sara, et modifier la date du filtre pour afficher les appels des sept derniers jours.
Informations de la page Appels.
Les résultats affichent tous les appels de Sara au cours des sept derniers jours. Bob peut observer un mélange d’appels de bonne, moyenne et mauvaise qualité. Si Bob souhaite se concentrer sur les appels de mauvaise qualité, il peut définir le filtre Qualité des appels sur Mauvaise. Une fois que Bob a la liste des appels de mauvaise qualité de Sara, il peut afficher les détails de chaque appel pour une analyse plus approfondie. Les détails de l’appel permettent à Bob de voir si le problème se situe du côté de Sara ou de l’autre côté, s’il s’agit d’un problème de bande passante du réseau ou d’un problème avec le matériel de Sara auquel Bob peut apporter des modifications.
Informations étendues sur les appels.

Cas d’utilisation : audit de performance informatique

L’administrateur du service informatique, Bob, effectue un audit de performance annuel de tous les services informatiques de l’entreprise afin d’améliorer la qualité et de réduire les coûts. 
 
L’onglet Présentation (qui affiche les données Téléphone) dans les rapports Qualité de service permet à Bob de voir les données agrégées pour l’ensemble de l’entreprise. Il sera en mesure d’identifier où les performances sont mauvaises et ce qui en est la cause. Les widgets de cette page surveillent la qualité et Bob peut afficher des informations réparties par FAI, point de terminaison, réseau et volume d’appels.
Présentation de Qualité de service.
Il est courant que l’infrastructure informatique varie selon les sites de l’entreprise. Bob peut donc constater des variations dans les données de qualité des appels en fonction de l’emplacement. Il peut rechercher pourquoi un emplacement peut rencontrer des problèmes de qualité en utilisant les options de filtrage pour afficher les informations d’appel pour cet emplacement, ou en cliquant sur l’un des emplacements dans le widget Lieux géographiques IP par tronçon. À partir de là, Bob est redirigé vers la page Appels, filtrée sur l’emplacement qu’il a sélectionné, permettant une analyse plus profonde dans les détails de l’appel. 
 
Bob peut utiliser la page Présentation pour déterminer l’impact de ses décisions d’achat d’infrastructure. Par exemple, il peut comparer différents FAI utilisés par l’entreprise et leur impact sur la qualité des appels. 
 
Si Bob a besoin de plus d’informations sur ce qui conduit à des résultats de qualité d’appel différents, il peut pousser davantage son analyse. Par exemple, s’il veut mieux comprendre le point commun du pourcentage d’appels de mauvaise qualité représenté dans le widget Moniteur de qualité, il peut cliquer sur la partie du cercle marquée en rouge. Cela le redirigera vers la page Appels de Qualité de service, préfiltrée sur les appels problématiques. 

Cas d’utilisation : garantir une bonne qualité d’appel

L’administrateur du service informatique, Bob, veut s’assurer que son centre d’appels ne subit jamais de mauvaise qualité d’appel pendant ses heures d’activité. 
 
Bob peut résoudre ce problème de manière proactive en utilisant la fonctionnalité Alertes disponible dans Analytics Portal, où il peut créer une alerte ciblant spécifiquement l’emplacement qui l’intéresse. Bob peut définir le seuil d’alerte à déclencher une fois que le nombre de segments d’appel de mauvaise qualité atteint un point qu’il définit. Pour éviter les fausses alertes positives, il peut définir les heures de surveillance pour qu’elles correspondent aux heures d’activité du centre d’appels. 
 
Lorsque le seuil est franchi, Bob sera averti par e-mail ou par message direct et pourra rapidement enquêter sur le problème avant qu’une interruption de service ne se produise. L’alerte fournira un lien vers la page Appels de Qualité de service, affichant tous les appels pour l’emplacement désigné par Bob et filtrés selon le délai de surveillance défini par Bob pour l’alerte. 
 
Bob peut consulter le graphique de tendance des alertes pour voir si les problèmes de qualité des appels deviennent plus ou moins fréquents. 
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