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Release Notes
RingCentral Contact Center User Hub | Fall 2021
Stay up to date with the latest features, improvements, and bug fixes for RingCentral Contact Center User Hub. For Contact Center Central Release Notes, please refer to this page.
Date de sortie : automne 2021
Bientôt disponible à l’automne 2021
Les fonctionnalités suivantes sont prévues pour la version d’automne 2021 de RingCentral Contact Center. Les utilisateurs pourront accéder à ces fonctionnalités, en fonction de leurs autorisations et des applications achetées, une fois que leur unité commerciale aura été mise à jour.
Comment utiliser cette page
Chaque description de fonction comprend un tableau qui indique si les détails suivants s’appliquent à la fonction en question :
| Demande du client | La fonctionnalité a été développée à la demande du client. |
| Modification de l’interface utilisateur | La fonctionnalité introduit des modifications majeures de l’interface utilisateur (IU). |
| Activation future | La fonctionnalité ne sera pas immédiatement disponible au moment de la sortie, mais sera automatiquement activée pour vous après la version sortant à l’automne 2021. Si vous avez des questions sur le processus d’activation des fonctionnalités, contactez votre représentant de compte Contact Center. |
Les fonctionnalités sont susceptibles d’être modifiées d’ici la date de sortie finale.
Modifications globales et d’API
Refonte de la navigation
La navigation sera mise à jour pour offrir une expérience de navigation plus simple et plus intuitive.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Mises à jour de l’API
L’API Contact Center sera mise à jour pour améliorer la sécurité, ainsi que la convivialité de MAX. Les mises à jour répondront également aux demandes des clients concernant la mise à jour des fonctionnalités de rapports et de carnet d’adresses.
- Carnet d’adresses dynamique PUT/POST - Améliorera les performances pour la création ou la mise à jour par lots d’entrées de carnet d’adresses.
- GET /quick-replies - Ajoutera un filtre skillID pour améliorer la troncation de la réponse
- GET /agents/agentID/skills - Ajoutera un filtre facultatif pour isAssignedSkillActive qui permettra aux clients de filtrer les réponses en fonction des compétences qui sont actives uniquement pour l’agent.
- GET /contacts/active - Ajoutera un filtre facultatif pour contactID et la chaîne de recherche afin de réduire le nombre de réponses.
- GET /points-of-contact - Ajoutera un filtre pour mediaTypeID afin de réduire le nombre de réponses.
| Demande du client | ✓ | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
ACD
Restrictions de visibilité de l’utilisateur reflétées dans l’importation de compétences en bloc
L’importation des compétences ACD en bloc prendra en charge la visibilité des utilisateurs telle que configurée à l’aide de Vues dans le module d’administration. Vous pourrez apporter des modifications liées aux utilisateurs visibles, mais pas aux utilisateurs non visibles.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | ✓ |
Onglet Notes dans les entités ACD
Un onglet Notes sera ajouté à la majorité des entités ACD (distinct des applications Rapports et Admin). Cela vous permettra de stocker toute information pertinente sur des enregistrements spécifiques auxquels vous référer à l’avenir.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Paramètre d’emplacement pour les utilisateurs ACD
Contact Center prendra en charge la gestion des emplacements pour les utilisateurs. Les emplacements vous permettront d’identifier le lieu de résidence ou de travail d’un utilisateur, différent de l’adresse réelle. Cette fonctionnalité sera également ajoutée à l’importation d’utilisateurs ACD en bloc.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Possibilité de renommer les champs personnalisés de l’utilisateur ACD
Vous pourrez modifier les noms des cinq champs personnalisés disponibles dans les profils d’utilisateur ACD à partir de leurs noms par défaut, à savoir Custom 1, Custom 2, et ainsi de suite.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Désactivation des équipes et des utilisateurs non fonctionnels
L’utilisateur par défaut nommé Administrateur sera désactivé des utilisateurs ACD. De plus, l’équipe par défaut nommée Admin sera désactivée dans la base de données principale ACD si aucun utilisateur ne lui est affecté. Ce changement ne devrait avoir aucun impact négatif.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Admin
Autorisations d’attribution des utilisateurs
Actuellement, l’autorisation de modification des compétences contrôle la configuration du comportement d’une compétence et la possibilité d’attribuer des compétences à des utilisateurs. Ces autorisations seront divisées pour permettre aux affectations de compétences à des utilisateurs de disposer de leur propre autorisation.
| Demande du client | ✓ | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | ✓ |
Contrôler la visibilité des interactions en fonction des compétences
Vous pourrez contrôler la visibilité des interactions en fonction des compétences à l’aide de Vues. Jusqu’à présent, vous pouviez contrôler la visibilité des interactions par les équipes à l’aide de Vues. Avec cette version, vous pourrez utiliser Vues pour limiter les interactions qu’un collaborateur peut voir en fonction de ses compétences.
| Demande du client | X |
Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Contrôler la visibilité des utilisateurs en fonction des unités de planification
Vous pourrez contrôler la visibilité des utilisateurs en fonction des unités de planification à l’aide de Vues. Jusqu’à présent, vous pouviez contrôler la visibilité des utilisateurs par les équipes à l’aide de Vues. Avec cette version, vous pourrez utiliser Vues pour limiter les utilisateurs qu’un collaborateur peut voir en fonction des unités de planification.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Mise à jour de l’URL de support et de téléchargement
Vous serez dirigé vers une nouvelle page de service pour les supports et les téléchargements. Cette page sera accessible via le menu Profil et sera située à l’adresse https://downloads.incontact.com.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Déplacer le nœud de hiérarchie avec les nœuds enfants vers le nouveau parent
Dans une hiérarchie, si un nœud d’unité de planification est associé à un réseau, vous pourrez le déplacer sous un autre parent à l’aide de l’option Ajouter un enfant. Le nœud sera ajouté en tant que nœud enfant au nouveau parent avec son ensemble de nœuds enfants.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | ✓ |
L’équipe par défaut s’affichera sur la page Équipes
Vous pourrez modifier l’équipe par défaut qui s’affichera en haut de la page Équipes.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | ✓ |
Améliorations de l’importation et du téléchargement en bloc
L’importation en bloc sera mise à jour pour inclure les éléments suivants :
- Vous serez averti par une notification de cloche lorsqu’un téléchargement sera terminé. Vous pourrez télécharger les fichiers à partir de l’onglet d’activité.
- Le fichier .CSV des enregistrements existants de l’employé inclura une colonne présentant le statut du collaborateur.
- Un seul fichier d’importation en bloc prendra en charge un maximum de 1 000 enregistrements. Vous recevrez une erreur si vous essayez d’importer plus de 1 000 enregistrements de collaborateurs dans un seul fichier.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | ✓ |
Nouvelle autorisation pour Informations sur le comportement des agents
Une nouvelle autorisation sera disponible pour le nouveau rapport BI : Informations sur le comportement des agents. Cette autorisation sera disponible dans le cadre de la nouvelle licence QM Premium.
Dans Contact Center, accédez à Admin > Sécurité > Rôles et autorisations. L’autorisation se trouvera sous Rapports > Rapports BI > Informations sur le comportement des agents.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Autorisation pour l’API Payroll
Une nouvelle autorisation sera disponible pour l’API WFM Payroll. À l’aide d’une API, vous pourrez extraire les données de paie depuis Contact Center à des fins de reporting externe.
Dans Contact Center, accédez à Admin > Sécurité > Rôles et autorisations. L’autorisation se trouvera sous WFM > API d’extraction de données > API WFM Payroll.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Créer des autorisations d’engagement
Une nouvelle autorisation sera disponible et permettra de masquer la possibilité pour un agent de créer des engagements. Elle sera configurable dans Rôles.
| Demande du client | ✓ | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Améliorations pour les appels au 911
Les améliorations pour les appels au 911 comprendront les éléments suivants :
- Un champ Numéro de téléphone de rappel par défaut pour les appels d’urgence dans le locataire. Il spécifiera un numéro de téléphone de rappel si un appel au 911 est interrompu prématurément.
- Vous serez en mesure d’afficher et de modifier les informations d’adresse complète et d’autres champs relatifs aux appels d’urgence au niveau de l’utilisateur ACD (via l’interface utilisateur d’administration de Contact Center ou via une importation en bloc).
- Vous pourrez vérifier les adresses à des fins d’appel d’urgence (via l’interface utilisateur d’administration de Contact Center, mais pas via une importation en bloc).
L’adresse vérifiée permettra de transmettre les appels adressés au 911 directement au centre téléphonique de sécurité publique (PSAP) local plutôt que de les acheminer d’abord via le centre national d’urgence. Cela permettra aux premiers intervenants locaux d’intervenir plus rapidement et assurera la conformité avec la loi Ray Baum.
Cette fonctionnalité ne sera disponible qu’aux États-Unis.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Canaux
Nouveaux canaux
- Microsoft Teams sera disponible en tant que canal de messagerie via Digital First Omnichannel.
- Slack sera disponible en tant que canal de collaboration via Digital First Omnichannel.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Services de stockage cloud
Stockage des pièces jointes numériques
Vous pourrez stocker les pièces jointes de vos interactions numériques dans Cloud Storage. Ces fichiers seront accessibles via les règles de gestion du cycle de vie, la récupération de fichiers et l’accès externe sécurisé (SEA).
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | ✓ |
Augmentation à 15 règles sur demande
Cloud Storage prend actuellement en charge jusqu’à 10 règles par locataire. Bientôt, vous pourrez demander jusqu’à 15 règles par locataire.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Afficher l’historique de modification des fichiers
Vous pourrez voir l’historique de modification des fichiers. Ces informations seront disponibles dans Tenant Management et Cloud Storage.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | ✓ |
Digital First Omnichannel
Formulaire public sécurisé
Les agents pourront générer et envoyer un formulaire à un client à l’aide d’un lien sécurisé. Lorsque le client remplira le formulaire, l’agent recevra une notification.
Cette fonctionnalité devra être activée par un administrateur.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Stockage dans le cloud pour les pièces jointes numériques
Les pièces jointes Digital First Omnichannel de votre organisation seront stockées dans le cloud. Vous pourrez configurer des règles de cycle de vie pour les pièces jointes de votre organisation une fois la fonctionnalité activée sur votre locataire. Seules les nouvelles pièces jointes qui entrent dans le système après l’activation de la fonctionnalité sur votre locataire seront stockées dans le cloud. Les pièces jointes auront une taille maximale de 20 Mo. Cette fonctionnalité sera facturable.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | ✓ |
Option de configuration de script de lancement automatique de Studio sur le canal
Vous pourrez configurer vos canaux Digital First Omnichannel pour lancer un script Contact Center Studio lorsque le canal reçoit un nouveau contact entrant. Vous pourrez configurer cette fonctionnalité canal par canal et sélectionner un script parmi les scripts numériques disponibles. Cela vous permettra de personnaliser les canaux Digital First Omnichannel. Par exemple, vous pouvez intégrer des robots, diffuser des fenêtres contextuelles lorsque le dossier est remis à un agent ou enregistrer des données CRM dans la carte client.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Intégrer des scripts dans les canaux Live Chat et messagerie instantanée
La nouvelle action de Studio AskCaller vous permettra d’intégrer des scripts dans vos canaux Live Chat et messagerie instantanée de Digital First Omnichannel. Cette nouvelle action AskCaller correspond aux types de script numériques et se distingue de l’action AskCaller existante pour les types de script de messagerie instantanée. Les scripts numériques doivent être créés et mis en œuvre par RingCentral. Cela vous donnera une plus grande flexibilité pour vos canaux de messagerie instantanée numérique, vous permettant d’intégrer ces canaux à Virtual Agent Hub, ou pour une expérience de sélection SVI.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Autoriser les agents utilisant MAX à accepter ou à rejeter des contacts
Vous pourrez configurer Digital First Omnichannel afin que vos agents puissent accepter ou rejeter les interactions avant que le contact ne leur soit attribué. Vous pourrez activer ou désactiver cette option à chaque niveau de file d’attente et de compétence à l’aide de la case à cocher Présenter l’option Accepter/Rejeter à l’agent. Si votre organisation autorise vos agents à accepter ou à rejeter des contacts omnicanaux, cette fonctionnalité vous permettra de donner à vos agents le même choix lorsqu’ils travaillent avec des contacts dans Digital First Omnichannel.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Remplir les données Enlighten AI Routing dans la carte client
Si vous utilisez Enlighten AI Routing avec Contact Center, les cartes client Digital First Omnichannel incluront les données d’Enlighten AI Routing. Les données seront incluses dans les cartes client à l’aide de champs personnalisés Digital First Omnichannel qui seront automatiquement créés. Cette fonctionnalité nécessitera que votre organisation dispose également d’Enlighten AI Routing. Cela permettra à vos agents de mieux servir vos clients à l’aide des données qui leur sont fournies par Enlighten.
Les agents verront un nouveau champ sur leur carte client, leur permettant d’afficher les données extraites d’Enlighten AI Routing.
Cela fournira aux administrateurs et aux agents des informations sur la façon de mieux servir leurs clients.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Fonctions du portail d’administration Digital First Omnichannel déplacées vers Contact Center
Toutes les fonctions d’administrateur de Digital First Omnichannel seront déplacées du portail d’administration Digital First Omnichannel vers la plate-forme Contact Center. Un nouvel élément de menu sera ajouté à l’application Contact Center ACD pour Digital First Omnichannel. Les pages suivantes seront déplacées :
| Ancien emplacement | Nouvel emplacement |
| Compte > SLA | ACD > DFO > SLA |
| Compte > Heures d’ouverture | ACD > DFO > Heures d’ouverture |
| Compte > Champs personnalisés | ACD > DFO > Champs personnalisés |
| Routage > Général | ACD > DFO > Routage |
| Routage > Files d’attente | ACD > DFO > Files d’attente de routage |
| Canaux > Tous les canaux | ACD > DFO > Points de Contact numériques |
| Canaux > Intégrations de canal | ACD > DFO > Apportez votre propre canal |
| Utilisateurs > Rôles | ACD > DFO > Rôles |
| Balises > Balises | ACD > DFO > Balises |
| Base de connaissances > Réponses rapides | ACD > DFO > Réponses rapides |
| Formulaires | ACD > DFO > Formulaires |
| Enquêtes de satisfaction > Général | ACD > DFO > Enquêtes de satisfaction |
Les pages Rapports ne seront pas déplacées. Elles seront toujours accessibles depuis le menu Lancer Digital dans le coin supérieur droit de la plate-forme Contact Center pour les utilisateurs autorisés à y accéder.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Les pages Digital First Omnichannel affichent une pagination
Les pages de paramètres de Digital First Omnichannel seront affichées sur plusieurs pages plus courtes au lieu d’une seule longue page. Le bas de chaque page affichera des options de pagination pour vous aider à naviguer entre les pages. Cela permettra à l’interface d’administration Digital First Omnichannel d’être plus facile à utiliser lorsque votre organisation ajoutera plus d’agents.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Connexion au service de messagerie avec Digital First Omnichannel
Une configuration dans le service de messagerie permettra aux e-mails d’être acheminés via l’intégration ACD existante ou la boîte de réception numérique. Cette configuration est au niveau du locataire et fonctionnera à la fois pour les e-mails entrants et sortants.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Paiement sécurisé
Vous pourrez configurer un compte Stripe pour permettre aux agents d’envoyer des demandes de paiement à un client. Une fois que le client a payé, l’agent reçoit une notification. Cela élargira les options dont dispose votre organisation pour collecter les paiements de vos contacts.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Prise de rendez-vous
Vos clients auront la possibilité de prendre des rendez-vous avec vos agents. Vous pourrez affecter des agents aux services, puis les clients prendront rendez-vous en fonction du service dont ils ont besoin. Vous pourrez déterminer la disponibilité des réunions par type de service, durée de réunion, jour de réunion, etc.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
WhatsApp : améliorations des modèles
Les messages WhatsApp pourront inclure du contenu multimédia, des en-têtes et des pieds de page, des boutons de réponse rapide et davantage de fonctionnalités de mise en forme.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Nouveau canal : Microsoft Teams
Digital First Omnichannel prendra en charge un nouveau canal de messagerie, Microsoft Teams. Ce canal permettra aux clients de contacter votre organisation via la messagerie de Teams.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Nouveau canal : Slack
Digital First Omnichannel prendra en charge un nouveau canal de collaboration, Slack. Ce canal permettra aux clients de contacter votre organisation via la messagerie de Slack.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Améliorations de la messagerie instantanée de Digital First Omnichannel
La version d’automne 2021 introduira un certain nombre d’améliorations du canal de messagerie instantanée pour les messages instantanés acheminées via la boîte de réception numérique. Parmi ces améliorations, on trouve les suivantes :
- Personnalisation de la fenêtre de messagerie instantanée : vous pourrez utiliser des CSS et du Javascript personnalisés lors de la configuration de la fenêtre de messagerie instantanée pour fournir l’apparence et l’ergonomie adaptées aux besoins de votre entreprise.
- Suivi des utilisateurs : un nouvel outil de suivi vous permettra de collecter des données sur le comportement des clients, ainsi que d’utiliser les données CRM pour déclencher des actions telles que démarrer une discussion instantanée de manière proactive, lancer des fenêtres contextuelles dans une discussion existante, etc.
- Déclencheurs et conditions proactifs : vous pourrez configurer des déclencheurs et des conditions personnalisés qui permettront de déterminer à quel moment une discussion instantanée est proposée de manière proactive à vos visiteurs Web. Cela peut entraîner de meilleurs taux de conversion et une plus grande CSAT pour votre site.
- Messages d’accueil personnalisés : vous pourrez créer des messages personnalisés qui accueillent un contact et l’invitent à lancer une discussion instantanée à partir de votre offre de discussion instantanée proactive.
- Fenêtres contextuelles HTML personnalisées : vous pourrez utiliser votre propre code HTML personnalisé pour concevoir des fenêtres contextuelles proactives suggérant une discussion instantanée aux visiteurs Web. Cela vous permettra d’adapter l’apparence et l’ergonomie de votre messagerie pour l’adapter aux besoins de votre entreprise.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Gestion des commentaires
La sortie de ces fonctionnalités est prévue pour octobre 2021.
Envoyer des invitations par e-mail dans les fenêtres de sondage
La fonction de fenêtre de sondage d’enquête qui est actuellement disponible pour les SMS et les SVI inclura bientôt les e-mails. Vous pourrez programmer un jour et une heure pour l’envoi des e-mails d’invitation à l’enquête en fonction des règles que vous choisissez. Le système vérifie les règles pour chaque contact individuel. Par exemple, vous pouvez choisir le meilleur jour et la meilleure heure pour envoyer un e-mail à chaque contact en fonction de sa région.
Vous pouvez ainsi vous assurer plus facilement que les contacts reçoivent des invitations à une enquête au moment où ils sont plus susceptibles d’y participer.
| Demande du client | ✓ | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Mises à jour automatisées des utilisateurs
Actuellement, vous pouvez importer des fichiers utilisateur dans l’application pour mettre à jour les paramètres de vos utilisateurs. Ces paramètres incluent le statut de l’utilisateur, ses autorisations et son accès aux données hiérarchiques. Bientôt, vous pourrez automatiser vos mises à jour utilisateur en masse en déposant le fichier utilisateur sur un serveur à l’aide du protocole SFTP.
Vous pourrez également utiliser cette technique pour modifier le rôle d’un utilisateur. Actuellement, l’importation manuelle du fichier utilisateur vous permet uniquement d’ajouter des rôles supplémentaires pour les utilisateurs.
Actuellement, l’importation manuelle du fichier utilisateur vous permet uniquement d’ajouter des nœuds de hiérarchie pour les utilisateurs. Avec cette version, vous pourrez utiliser des mots clés pour mettre à jour la hiérarchie d’un utilisateur en important un fichier :
- -96 affectera le nœud racine de la hiérarchie à un utilisateur.
- -2 supprimera tous les nœuds de hiérarchie affectés à un utilisateur.
Tout ce qui était disponible dans la fonction d’importation manuelle, y compris ces nouveaux mots clés, sera disponible pour cette nouvelle technique de glisser-déposer SFTP.
| Demande du client | ✓ | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Apparence et ergonomie de RingCentral Contact Center
Gestion des commentaires s’alignera sur les styles de RingCentral Contact Center. Cela offre une expérience unifiée à vos utilisateurs qui utilisent d’autres applications Contact Center. Cette mise à jour n’implique aucun changement fonctionnel, mais vous verrez une nouvelle palette de couleurs et de nouvelles icônes.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | ✓ |
Prise en charge des langues s’écrivant de droite à gauche pour les enquêtes modernes
Depuis récemment, Gestion des commentaires propose une nouvelle expérience d’enquête moderne. Les enquêtes modernes prendront bientôt en charge les langues s’écrivant de droite à gauche. Cela comprend l’hébreu, l’arabe et l’ourdou. Cela permettra à plus d’utilisateurs d’utiliser les enquêtes modernes.
| Demande du client | ✓ | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
IEX WFM Intégré
Préférence de congé pour la station Web de l’agent
Les agents pourront sélectionner un fuseau horaire différent de celui par défaut de l’UM dans leurs paramètres Mon compte. Cela permet aux agents d’un fuseau horaire différent d’afficher leurs horaires et d’autres informations telles que les rappels en fonction de leur propre fuseau horaire.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Liste d’attente automatisée dans le gestionnaire de congés
La liste d’attente automatisée gérera la liste d’attente des congés pour vous. Vous et vos superviseurs n’aurez donc plus besoin d’approuver ni de gérer manuellement la liste d’attente. Vous préciserez les règles pour les demandes de congés des agents. Toute demande placée sur la liste d’attente sera gérée par le gestionnaire automatisé.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Analyses des interactions
Nouveaux canaux numériques
Les utilisateurs pourront analyser les interactions dans Viber™ et dans les canaux personnalisés créés avec la fonctionnalité Apportez votre propre canal dans Digital First Omnichannel. Les nouveaux canaux offriront les mêmes fonctionnalités que tous les autres canaux. Cela renforce encore la prise en charge de l’engagement numérique et permet aux utilisateurs de s’appuyer sur un seul outil pour leurs besoins d’analyse de données. Les utilisateurs doivent disposer à la fois d’Analyse des interactions et de Digital First Omnichannel pour tirer parti de cette fonctionnalité.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Surbrillance sélectionnable
Avec la version d’automne 2021, les utilisateurs pourront sélectionner quelles annotations sont mises en surbrillance. Ils pourront également désactiver la surbrillance lorsqu’ils ne la trouvent pas utile. Les sélections mises en surbrillance persisteront pour la transcription dans toutes les sessions de connexion et pour tous les utilisateurs.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Amélioration des corrections/phrases ignorées
Les utilisateurs pourront appliquer plusieurs mots ou phrases corrigés et plusieurs phrases ignorées, tout en travaillant dans une transcription. Actuellement, les utilisateurs doivent quitter la transcription et accéder aux pages Corrections ou Phrases ignorées pour effectuer ces types de modifications. Cette nouvelle fonctionnalité rendra plus rapide et plus facile l’analyse des transcriptions.
| Demande du client | ✓ | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Nouveau modèle d’espace de travail
Les nouveaux clients d’Analyse des interactions disposeront désormais d’un modèle d’espace de travail soigneusement préconfiguré qu’ils peuvent utiliser dès la sortie de la boîte. Ce modèle comprendra des widgets avec des données différentes pour des cas d’utilisation courants. Il nécessitera peu ou pas de personnalisation. Cela donnera aux nouveaux clients une longueur d’avance pour tirer le meilleur parti d’Analyse des interactions.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Améliorations des interactions
Les utilisateurs pourront réorganiser leur affichage des interactions pour mieux répondre à leurs besoins. Ils pourront sélectionner les colonnes visibles et modifier l’ordre des colonnes dans l’affichage. Ces modifications seront disponibles lorsque les utilisateurs exploreront en détail les interactions, mais aussi lorsqu’ils utiliseront le widget Interactions. Les modifications persisteront si l’utilisateur change de navigateur ou d’ordinateur.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
MAX
Écran de connexion simplifié
Sur l’écran de connexion MAX, l’en-tête Numéro de téléphone et ID de station sera remplacé par un seul en-tête appelé Connexion vocale. L’écran invitera l’agent à choisir un numéro de téléphone, un ID de station ou un softphone intégré. Si un agent ne dispose que d’un softphone intégré disponible en tant que connexion vocale, l’écran de sélection sera ignoré et MAX se chargera automatiquement, rationalisant ainsi le processus de connexion pour l’agent.
Auparavant, le profil de sécurité devait inclure un numéro de téléphone ou une connexion vocale de station pour que MAX apparaisse dans le lanceur d’applications dans Admin. Avec cette mise à jour, MAX sera disponible et sélectionnable même si la seule connexion vocale pour l’agent est le softphone intégré.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Contrôle amélioré sur les canaux Digital First Omnichannel
Les agents pourront accepter et rejeter les contacts numériques entrants de la même manière que les canaux traditionnels. L’ajout de cette option permettra aux agents de rejeter les interactions supplémentaires lorsqu’ils auront l’impression d’avoir atteint leur capacité maximale.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Configuration du délai d’expiration du numéro de téléphone de l’agent
Le délai d’expiration de la voix de l’agent pour les numéros de téléphone et le softphone intégré pourra être configuré par agent. La valeur par défaut sera définie par le locataire. Aucune configuration ne sera donc nécessaire pour conserver le comportement actuel. Ce paramètre permettra aux gestionnaires de définir un délai d’expiration distinct pour différents groupes d’agents. Par exemple, cela peut être utile lorsqu’un centre de contact dispose à la fois d’équipes entrantes et sortantes.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Masquer la possibilité de créer des engagements
Vous pourrez masquer la possibilité de créer des engagements afin d’empêcher les agents d’utiliser cette fonctionnalité. Cette configuration sera contrôlée par une nouvelle autorisation dans Rôles.
| Demande du client | ✓ | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Bouton d’affichage des notifications visuelles
Un nouveau bouton dans l’écran de configuration des notifications A/V demandera à MAX de vérifier que le navigateur de l’agent dispose des autorisations requises pour les notifications visuelles (toasts). S’il dispose d’autorisations, l’expérience de l’agent ne changera pas. S’il ne dispose pas d’autorisations, la section Visuel n’affichera que le bouton Activer les notifications visuelles. Cela permettra aux agents de voir plus facilement si le navigateur empêche les notifications visuelles.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Mises à jour apportées aux espaces de travail personnalisés
Tous les espaces de travail personnalisés se chargeront par défaut lors du lancement de MAX. Seul le premier espace de travail personnalisé sera visible, mais le deuxième et le troisième espace de travail personnalisé (si configurés) seront chargés en arrière-plan. Cela permettra au contenu de l’espace de travail personnalisé d’être disponible automatiquement lorsqu’un agent se connecte.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Arrêt de la prise en charge d’Internet Explorer
Pour prendre en charge les fonctionnalités disponibles pour les navigateurs modernes, Internet Explorer ne sera plus pris en charge par MAX.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Services multimédias
Prise en charge améliorée du format Unicode
La prise en charge améliorée du format Unicode augmentera la capacité d’ASR et de TTS à fonctionner avec Google Dialogflow et d’autres solutions d’IA. Cela affecte les langues telles que l’arabe ou le japonais qui utilisent des caractères uniques.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Détection améliorée des répondeurs
Prise en charge de la nouvelle action Studio pour Personal Connection :
Cette nouvelle action améliorera la détection des répondeurs et permettra une distribution précise des messages sans nécessiter de script personnalisé.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Gestion des performances de Contact Center
Les fonctionnalités suivantes devraient être publiées fin octobre.
Disponibilité FedRAMP
La gestion des performances sera disponible pour les utilisateurs FedRAMP tant qu’elle n’est pas effectuée dans l’environnement FedRAMP. Elle pourra ainsi être utilisée par les organisations FedRAMP.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Graphiques interactifs
Pour certains modules, vous pourrez sélectionner des lignes de données spécifiques et créer un graphique. Cela vous permettra de mieux illustrer et visualiser les données sélectionnées.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Prise en charge du français canadien
La gestion des performances sera prise en charge en français canadien. Cela permettra à davantage d’utilisateurs d’utiliser la gestion des performances dans leur langue maternelle.
| Demande du client | ✓ | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Okta en tant que fournisseur d’identité
Vous pourrez utiliser Okta pour l’authentification unique (SSO) avec la gestion des performances.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Invite relative aux limitations de données
Lorsque vous configurerez les paramètres de date et d’heure, vous serez invité à modifier votre sélection si vous demandez trop de données. Vous verrez ainsi plus tôt les limites de données.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Paramètres de groupe d’entreprise
Vous pourrez sélectionner un paramètre d’entreprise pour afficher les données de tous les groupes actifs de votre organisation. Sans ce paramètre, vous ne pourrez sélectionner que les groupes dont les données se situent dans la plage de dates que vous avez spécifiée.
| Demande du client | ✓ | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Journal d’audit
Une nouvelle page de journal d’audit sera ajoutée pour afficher à quel moment les éléments ont été créés, modifiés et supprimés. Ce journal favorisera la transparence pour les utilisateurs.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Exigence de stratégie de sécurité relative aux nouveaux rôles
Chaque nouveau rôle que vous créez nécessitera une stratégie de sécurité. Vous aurez la possibilité d’utiliser une stratégie par défaut qui fournit une sécurité de niveau moyen par mot de passe.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
API de gestion de la qualité pour des rapports détaillés
Si votre organisation utilise la gestion de la qualité, vous pourrez importer vos données de gestion de la qualité dans la gestion des performances avec des rapports plus détaillés. Cette intégration améliorée vous permettra d’explorer les données de façon plus détaillée.
| Demande du client | ✓ | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Hiérarchie améliorée
La gestion des performances prendra en charge des hiérarchies de groupes et d’enregistrements supplémentaires pour les attributs.
| Demande du client | ✓ | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Refonte de la page des formulaires
Le générateur de formulaires d’enquête, de coaching et d’assurance qualité sera repensé pour l’uniformiser avec d’autres zones de l’application. Cela permettra de créer une expérience utilisateur plus unifiée.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Page À propos accessible au public
La page À propos sera accessible au public et contiendra le nom des licences tierces utilisées.
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Module multidimensionnel
Ce module vous permettra de filtrer les données avec un regroupement principal et secondaire. Par exemple, vous pourriez afficher des données pour le nom de l’agent en tant que groupe principal et pour les compétences en tant que groupe secondaire. Cela simplifiera votre tableau de bord et votre accès aux données.
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Accessoires d’avatar
Les agents pourront utiliser des tatouages pour personnaliser leur avatar. Ils pourront également équiper d’accessoires l’animal de compagnie de leur avatar. Ces accessoires permettront aux agents de s’engager davantage avec leur avatar et leur animal de compagnie.
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Mises à jour de l’écran Assigner de l’administrateur des jeux
Lors de l’assignation de groupes à un jeu de gamification, l’écran Assigner de l’administrateur des jeux se mettra à jour pour n’afficher que 21 groupes. Cela permettra de réduire le défilement lorsqu’un grand nombre de groupes a été sélectionné, et offrira une vue plus rationalisée pour les administrateurs.
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Module de récompenses manquées
Ce module montrera à quel moment les agents ont raté des opportunités de gagner des récompenses pendant les jeux et les défis.
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Mise à jour des paramètres du module Heures incluses
Le curseur heures incluses pour les réglages de l’heure vous permettra de sélectionner une plage après minuit. Cela permettra de refléter plus précisément les données pour les employés dont la journée de travail s’étale sur deux jours.
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Sélection aléatoire de thème de wallboard
Vous pourrez sélectionner un nouveau paramètre pour les diapositives de wallboard de type course. Ce paramètre appliquera de manière aléatoire un thème de diapositive lors de l’affichage du wallboard.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Thèmes de wallboard de type course
De nouveaux thèmes seront disponibles pour les diapositives de type course.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Défis sur les wallboards
Une diapositive Défis sera ajoutée pour montrer les défis en cours. Cela permettra une plus grande visibilité afin d’encourager la participation des agents.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Mises à jour du style de la page d’administration du marché et du coaching
La page d’administration du marché et du coaching sera mise à jour pour offrir une nouvelle apparence et une nouvelle ergonomie.
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Accusé de réception relatif aux sessions de coaching
Vous pourrez créer un accusé de réception relatif aux sessions de coaching, que l’agent devra accepter lors des sessions de coaching.
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Gestion des performances de Contact Center (AX) uniquement
Module de disposition
Un module de disposition sera ajouté pour afficher le nombre de dispositions, le pourcentage de disposition et le temps moyen de traitement (AHT) pour chaque disposition.
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Connexion personnelle
Nouvelle action Studio : PlaceCallwAMD
Cette action sera une amélioration de l’action existante PlaceCall. Elle inclura la fonctionnalité Laydown pour la gestion automatisée des messages du répondeur.
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Signature Contact Center pour l’attestation SHAKEN
Conformément au mandat de la FCC des États-Unis visant à mettre en œuvre la signature SHAKEN, Contact Center a reçu le pouvoir de signature et signera tous les appels lancés depuis Contact Center avec une attestation complète (niveau A). Contact Center vérifiera toutes les valeurs d’ID de l’appelant utilisées afin de confirmer qu’elles correspondent aux entreprises qui les utilisent. Les problèmes non résolus avec des ID d’appelant non vérifiés entraîneront une rétrogradation du trafic pour ces derniers vers une attestation de niveau B.
Le champ ID d’appelant global au sein de chaque unité commerciale devra contenir un numéro de téléphone valide qui vous appartient. Il s’agira de la valeur que Contact Center utilise pour vérifier l’entité commerciale. Si vous souhaitez afficher une présence anonyme lors d’un appel, vous pourrez remplacer l’ID de l’appelant au niveau de la compétence ou de l’enregistrement par un ID d’appelant vide.
Les appels sortants passés à l’aide d’un numéro de téléphone disposant d’une attestation de niveau A permettent aux clients d’avoir confiance dans le fait qu’ils ne reçoivent pas d’appels automatisés indésirables. Ainsi, les numéros de téléphone de niveau A génèrent des taux de réponse plus élevés.
Cette fonctionnalité ne sera disponible qu’aux États-Unis.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Nouvelles dispositions du système bloquant les appels automatisés
Les nouvelles dispositions du système permettront de suivre les commentaires requis des opérateurs concernant les efforts de blocage des appels. Si un appel est bloqué à la demande du client ou par des moteurs d’analyse, ils devront renvoyer un message SIP spécifique. Ceux-ci apparaîtront comme deux nouveaux résultats et vous pourrez les contrôler sur la page Gestion des nouvelles tentatives.
Cela vous permettra de prendre des mesures correctives afin d’augmenter les taux de réponse. Ces appels bloqués sont associés à la loi TRACED adoptée par le Congrès des États-Unis, et cette fonction ne sera disponible qu’aux États-Unis.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Gestion de la qualité
Nouveaux canaux numériques dans le filtre QP
Lors de la création d’un plan qualité, les gestionnaires QM pourront rechercher des interactions en fonction de ces nouveaux canaux numériques :
- Personnalisé
- Viber Messenger
Les canaux numériques répertoriés dans le plan qualité dépendront des canaux pris en charge pour votre organisation.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Élément de travail dans le filtre QP
Lors de la création d’un plan qualité, les gestionnaires QM pourront rechercher des interactions en fonction du filtre d’élément de travail avec enregistrement d’écran :
Ce filtre sera répertorié dans le programme qualité en fonction du locataire pris en charge pour votre organisation.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Évaluations de réponse automatique
Lors de la création d’un formulaire, les responsables QM pourront désormais configurer des règles de réponse automatique pour les questions en définissant des catégories. En fonction des catégories sélectionnées, l’application QM répondra automatiquement aux questions du formulaire d’évaluation correspondant aux catégories associées à l’interaction. Cela aidera les évaluateurs à effectuer les évaluations plus rapidement, car les réponses à de nombreuses questions du formulaire seront déjà renseignées. Les évaluateurs pourront examiner les réponses et les modifier si nécessaire.
L’autorisation Afficher sera requise pour utiliser Analytics Category Manager. Dans Contact Center, accédez à Admin > Sécurité > Rôles et autorisations. Les autorisations se trouveront sous Outils QM > Category Manager.
L’option de règles de réponse automatique dans un formulaire sera l’une des fonctionnalités proposées dans le cadre de la licence QM Advanced, anciennement connue sous le nom de QM Analytics.
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Amélioration des rapports BI : Détails des questions et réponses d’évaluation
Pour le rapport Détails des questions et réponses d’évaluation, vous pourrez spécifier la version du formulaire pour générer le rapport.
Auparavant, vous pouviez afficher le rapport de la version la plus récente du formulaire. Avec cette version, vous aurez la possibilité de sélectionner la version de formulaire spécifique pour laquelle générer un rapport détaillé.
Le rapport généré comportera quatre champs supplémentaires :
- Statut du flux de travail
- Statut d’affichage
- Déclencheur de flux d’évaluation
- Type
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Recording (Contact Center)
Nouveaux canaux numériques
Contact Center Recording prendra désormais en charge des canaux numériques supplémentaires : Personnalisé, Viber Messenger et Élément de travail.
Vous serez en mesure d’effectuer les tâches suivantes :
- Définir des politiques d’enregistrement pour enregistrer l’activité de l’écran de l’agent pendant qu’il travaille sur ces interactions numériques.
- Rechercher ces interactions numériques.
- Afficher la transcription de l’interaction numérique et lire l’enregistrement de l’écran. Les éléments de travail n’ont pas de transcription.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Contrôler l’accès des utilisateurs en fonction des paramètres RBAC : compétences
Auparavant, dans l’application Interactions, vous pouviez voir les interactions basées sur les équipes dans les vues qui vous étaient attribuées et y accéder.
Avec cette version, vous pourrez voir les interactions en fonction des équipes ou des compétences et y accéder. Cela dépendra des vues qui vous sont attribuées.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Continuer à enregistrer des interactions après avoir appliqué la disposition
Pour les politiques d’enregistrement, un nouveau paramètre sera maintenant disponible afin de continuer à enregistrer une interaction après qu’un agent lui a appliqué la disposition. Actuellement, lorsqu’un agent applique la disposition, l’enregistrement ACW s’arrête. Vous pourrez maintenant définir si vous souhaitez continuer l’enregistrement en définissant l’option sur Activé. Contact Center Recording continuera à enregistrer les interactions pendant la durée définie dans le champ Traitement post-appel (ACW) de la politique d’enregistrement.
| Demande du client | ✓ | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Prise en charge de ScreenAgent pour macOS
ScreenAgent sera désormais pris en charge sur macOS pour l’enregistrement et la surveillance des écrans.
| Demande du client | ✓ | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Intégration à Gestion des commentaires
Les clients disposant de Gestion des commentaires pourront consulter la réponse à l’enquête sur la gestion des commentaires. Dans les résultats de recherche de l’application Interactions, l’info-bulle du score en pourcentage comportera un lien vers le formulaire d’enquête.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Vue Contact - Amélioration d’Interactions
Dans l’application Interactions, vous pourrez désormais afficher tous les segments d’une interaction au sein d’un contact et lire l’intégralité du contact.
Un segment est une interaction entre deux parties, comme un client et un agent. Chaque segment représente une étape de l’interaction, par exemple lorsqu’un appel est transféré à un autre agent, ou lorsque des agents parlent en interne pour se consulter. Un contact représente l’interaction complète. Le contact est composé d’un ou plusieurs segments.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Rapports
Amélioration des rapports BI : Détails des questions et réponses d’évaluation
Pour le rapport Détails des questions et réponses d’évaluation, vous pourrez spécifier la version du formulaire pour générer le rapport.
Auparavant, vous pouviez afficher le rapport de la version la plus récente du formulaire. Avec cette version, vous aurez la possibilité de sélectionner la version de formulaire spécifique pour laquelle générer un rapport détaillé.
Le rapport généré comportera quatre champs supplémentaires :
- Statut du flux de travail
- Statut d’affichage
- Déclencheur de flux d’évaluation
- Type
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Nouveau rapport BI : Informations sur le comportement des agents
À l’aide du rapport Informations sur le comportement des agents, les gestionnaires QM pourront désormais afficher des informations sur le comportement des agents et leurs interactions associées, y compris un résumé de score au niveau de l’équipe. Ce rapport fera partie du nouvel outil de création de rapports Contact Center BI.
Pour utiliser ce rapport, vous devez disposer des autorisations suivantes (accédez à Admin > Sécurité > Rôles et autorisations) :
- Rapports > Autorisations générales en matière de BI > Visionneuse de rapports
- Rapports > Rapports de BI > Informations sur le comportement des agents
Le rapport Informations sur le comportement des agents sera la première fonctionnalité offerte dans le cadre de la nouvelle licence QM Premium. Cette fonctionnalité ne sera disponible que si les licences QM Advanced et QM Premium sont toutes les deux activées pour votre locataire. Contactez votre représentant de compte RingCentral pour en savoir plus.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Autorisation Masquer les informations d’identité de l’agent
Cette autorisation empêchera l’affichage des informations d’identification de l’agent avec les métriques basées sur les performances.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Nouveau protocole SFTP
Si vous utilisez un serveur SFTP pour les rapports personnalisés, vous aurez la possibilité d’utiliser un protocole SSH ou SSH2.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Studio
Prise en charge du programme d’installation pour les versions de système d’exploitation x86 et x64
Pour rationaliser le processus d’installation et de mise à niveau, le programme d’installation de Studio sera mis à jour pour procéder à une installation 64 bits ou 32 bits, selon la version du système d’exploitation de l’utilisateur.
| Demande du client | ✓ |
Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Validation de script pour empêcher l’état introuvable pour les contacts
Studio validera tous les scripts pendant le processus de sauvegarde pour s’assurer que les scripts appelés par des actions telles que Spawn ou RunScript sont des scripts actifs et valides. Studio affichera un message d’erreur dans les situations suivantes :
- Une action appelle un script non valide ou inactif.
- Quelqu’un tente de supprimer ou de désactiver un script appelé par une action.
Cela empêchera l’état Introuvable d’être appliqué aux contacts en raison de scripts non valides ou inactifs. Le fait de disposer d’un grand nombre de contacts dont l’état est Introuvable sollicite fortement les ressources système, ce qui peut ralentir l’ensemble du système.
| Demande du client | ✓ | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Nouvelle action Studio : ScriptCount
ScriptCount fournira un décompte du nombre de scripts Studio actuellement actifs dans votre unité commerciale. Cela sera utile pour les organisations qui souhaitent utiliser le nombre total de scripts en cours d’exécution dans leur unité commerciale dans d’autres scripts.
| Demande du client | ✓ |
Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Nouvelle action Studio : AskCaller
L’action AskCaller vous permettra d’intégrer des scripts numériques dans vos canaux de Live Chat et de messagerie instantanée Digital First Omnichannel. Il s’agit d’une nouvelle action AskCaller. L’action existante AskCaller correspond aux types de script Messagerie instantanée, mais la nouvelle action correspond aux types de script numérique. Les scripts numériques doivent être créés et mis en œuvre par NICE Contact Center Expert Services. Consultez la section Digital First Omnichannel de ces notes « Bientôt disponible » pour en savoir plus.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Nouvelle action Studio : PlaceCallwAMD
L’action PlaceCallwAMD vous permettra d’améliorer la détection des répondeurs (AMD) et la remise des messages. Consultez la section Connexion personnelle de ces notes « Bientôt disponible » pour en savoir plus.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Mises à jour Digital First Omnichannel
Studio recevra plusieurs mises à jour pour prendre en charge les nouvelles fonctionnalités de Digital First Omnichannel. Consultez la section Digital First Omnichannel de ces notes « Bientôt disponible » pour en savoir plus.
Accès vocal
Améliorations pour les appels au 911
Les améliorations pour les appels au 911 comprendront les éléments suivants :
- Un champ Numéro de téléphone de rappel par défaut pour les appels d’urgence dans l’unité commerciale. Il spécifiera un numéro de téléphone de rappel si un appel au 911 est interrompu prématurément.
- Champs Adresse physique complète et Vérification d’adresse dans les paramètres de localisation de l’utilisateur. Ces champs apparaissent également dans l’importation en bloc de l’utilisateur ACD et dans les API.
| Demande du client | ✓ | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
L’adresse vérifiée permettra de transmettre les appels adressés au 911 directement au centre téléphonique de sécurité publique (PSAP) local plutôt que de les acheminer d’abord via le centre national d’urgence. Cela permettra aux premiers intervenants locaux d’intervenir plus rapidement et assurera la conformité avec la loi Ray Baum.
Cette fonctionnalité ne sera disponible qu’aux États-Unis.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Gestion des ressources humaines (Contact Center)
Améliorations Et si
Lorsque vous effectuez une prévision, vous pouvez créer une prévision alternative. Cela vous permet d’apporter des modifications à la prévision d’origine et de voir comment ces modifications affecteront la planification.
Jusqu’à présent, vous pouviez décider de générer un plan d’effectifs basé uniquement sur la prévision principale.
Avec cette version, vous serez en mesure de générer les deux plans d’effectifs dans la même tâche de prévision. Vous aurez le choix entre le plan principal et le plan alternatif lorsque vous générerez des horaires.
Cela ne sera disponible qu’avec la licence WFM Advanced.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
API de paie
Vous pourrez enrichir vos données WFM à l’aide de codes de paie :
- Vous pourrez attribuer des codes de paie lorsque vous créerez ou modifierez un code d’activité.
- À l’aide d’une API, vous pourrez extraire les données de paie depuis Contact Center à des fins de reporting externe.
Les données contiendront le nom et l’unité de planification de l’agent, le code de paie, la date, l’heure et la durée des activités issus de leur planning WFM.
L’utilisation de l’API WFM Payroll nécessitera une nouvelle autorisation. Dans Contact Center, accédez à Admin > Sécurité > Rôles et autorisations. L’autorisation se trouvera sous WFM > API d’extraction de données > API WFM Payroll.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Contrôler l’accès des utilisateurs en fonction des paramètres RBAC : unités de planification
WFM vous permettra de limiter l’accès aux informations utilisateur à l’aide de la fonction Vues dans Contact Center Admin Security. Actuellement, tout le monde a accès à toutes les informations des utilisateurs dans WFM.
Dans WFM, vous ne verrez plus que les informations des utilisateurs faisant partie des équipes ou des unités de planification affectées à votre vue.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Améliorations des règles hebdomadaires et du système de préférence d’horaires
Avec les améliorations des règles hebdomadaires et du système de préférence d’horaires, vous serez en mesure d’effectuer les tâches suivantes :
- Utiliser des règles hebdomadaires pour des modèles de préférence d’horaires
- Créer ou modifier des règles hebdomadaires directement à partir du modèle de préférence d’horaires
- Créer plusieurs règles hebdomadaires pour lesquelles les agents peuvent indiquer leur préférence d’horaires dans le cadre d’un calendrier hebdomadaire
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Aperçu de la refonte de la navigation
La navigation dans le portail Contact Center sera modifiée pour une expérience de navigation plus simple et plus intuitive.
Barre de navigation latérale :
- Les dossiers seront ouverts par défaut afin que vous puissiez voir toutes les options lorsque vous ouvrez une application.
Nouveau sélecteur d’application :
- Une nouvelle icône de grille située à gauche de la barre de titre permet de lancer toutes les applications à partir d’un seul endroit. Cela inclut à la fois les applications qui s’ouvrent dans l’instance de navigateur Contact Center et celles qui se lancent dans une fenêtre séparée.
- Lorsque vous survolez une application dans le sélecteur d’applications, une icône « s’ouvre dans une nouvelle fenêtre » apparaîtra si l’application peut être lancée dans une nouvelle fenêtre.
- Puisque toutes les applications seront liées au sélecteur d’applications dans la barre de titre, le sélecteur d’applications dans la barre de navigation latérale sera supprimé.
- L’icône indiquant l’application dans laquelle vous vous trouvez sera également déplacée de la barre de navigation latérale vers la barre de titre, à droite du nouveau sélecteur d’application.
Afficher l’image de la nouvelle barre de titre et de la navigation latérale de Contact Center
Afficher l’image du nouveau sélecteur d’applications de Contact Center
Cette image montre le volet de navigation qui s’ouvre lorsque vous cliquez sur la nouvelle icône de grille du sélecteur d’applications dans la barre de titre. Toutes les applications possibles n’apparaissent pas dans la capture d’écran.
Modifications de la navigation
Ce tableau montre la différence entre la façon dont vous naviguez actuellement vers une application dans Contact Center et la façon dont vous naviguerez vers la même application avec la nouvelle conception de navigation.
Guide des termes du tableau
Dans la colonne Navigation actuelle :
- Sélecteur d’applications de la barre de navigation latérale : situé en haut de la barre de navigation latérale.
- Lanceur d’applications : bouton de grille situé dans la partie droite de la barre de titre.
Dans la colonne Nouvelle navigation :
- Sélecteur d’applications de la barre de titre : bouton de grille qui sera situé dans la partie gauche de la barre de titre.
Mise à jour cumulative 2 - Automne 2021
Voici les bogues et problèmes connus corrigés dans cette mise à jour.
ACD
Les contacts de messagerie instantanée situés dans la file d’attente personnelle d’un agent ne s’activaient pas toujours lorsque l’agent était disponible.
Canal de messagerie instantanée
Lorsqu’un agent utilisait une réponse rapide, le contact recevait une réponse dont le code HTML était visible.
Digital First Omnichannel
La tentative d’exécution d’un rapport récent entraînait un message d’erreur indiquant « Une erreur s’est produite. Veuillez réessayer. »
Services multimédias
Certains serveurs multimédias ne se rétablissaient pas automatiquement après des incidents d’oscillation de chemin AWS.
Studio
Lorsque l’action de reprise de contact se produisait lors d’un rappel, elle échouait parfois et renvoyait l’erreur « Aucun contact trouvé ».
Supervisor
When Supervisor ran in a browser with the language set to Portuguese, viewing agent information from a specified date sometimes resulted in an "Invalid date" error.
Superviseur
Lorsque Superviseur s’exécutait dans un navigateur en langue portugaise, l’affichage des informations sur l’agent à une date spécifiée entraînait parfois l’erreur « Date non valide ».
Sortie de fonctionnalités mineures - Décembre 2021
Ajustements de la version
Ces fonctionnalités sont des ajustements par rapport à celles annoncées précédemment.
Fonctionnalités à paraître à une date ultérieure
Chaque élément comprend une description de la fonctionnalité telle qu’elle apparaissait auparavant sur la page Bientôt disponible.
Gestion des ressources humaines (Contact Center)
Améliorations des règles d’approbation
Les règles d’approbation automatique acceptent ou refusent automatiquement les demandes de congés des agents. Lors de la création des règles, vous définissez des conditions qui déclenchent une réponse automatisée. Jusqu’à présent, seules deux conditions étaient facultatives.
Avec cette version, la condition de solde de temps libre de l’unité de planification sera également facultative.
Avec cette amélioration, vous pourrez bénéficier des avantages suivants :
- Plus de flexibilité lors de la définition de règles
- Capacité de créer une règle qui approuvera automatiquement les demandes en fonction de l’heure de soumission
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Nouveautés de l’aide en ligne
Améliorations de WFM Intraday et des seuils de dotation nets
L’aide en ligne de WFM a récemment été mise à jour avec des cas d’utilisation et des images.
Admin
Contrôler la visibilité des données en fonction des rôles attribués
Vous pouvez restreindre les données auxquelles les utilisateurs peuvent accéder en fonction des rôles qui leur sont attribués à l’aide de vues. Les données restreintes incluent les rôles, les autorisations et les authentifiants de connexion.
| Demande du client | ✓ | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Contrôler la visibilité des utilisateurs en fonction des unités de planification
Vous pouvez contrôler la visibilité des utilisateurs en fonction des unités de planification à l’aide de vues. Auparavant, vous ne pouviez contrôler la visibilité des utilisateurs que par équipes. Avec cette version, vous pouvez limiter les utilisateurs qu’un collaborateur peut voir en fonction des unités de planification.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Canaux
Configuration simplifiée de WhatsApp
Vous pouvez rapidement ajouter vous-même un compte WhatsApp et des canaux WhatsApp dans Digital First Omnichannel.
Ce processus mis à jour s’applique uniquement aux nouveaux utilisateurs qui configurent WhatsApp pour la première fois.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Digital First Omnichannel
Rechercher dans les conditions de la file d’attente de routage
Lors de la configuration des conditions d’un filtre sur une file d’attente de routage, vous pouvez effectuer une recherche dans les types suivants :
- Règle des canaux inclus
- Règle des balises incluses
- Règle des balises exclues
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Ma zone
Nouveau bouton Ajouter une activité dans Mon emploi du temps
Les agents peuvent désormais soumettre une demande de congé à l’aide du bouton Ajouter une activité. Ils peuvent toujours ajouter des demandes ou des activités en cliquant sur leur emploi du temps.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Gestion de la qualité
Améliorations de l’interface utilisateur dans les rapports BI prédéfinis : tous les rapports QM BI
Dans le cadre des améliorations de l’interface utilisateur, vous disposez désormais des éléments suivants :
- Affichage et expérience utilisateur améliorés.
- Meilleures performances : les pages de rapport BI se chargent plus rapidement.
- Préférences personnalisées : les rapports BI gardent une trace de vos préférences pour les futures connexions.
- Signets (enregistrer les filtres favoris) : vous pouvez enregistrer vos filtres et les appliquer au même rapport à l’avenir.
- Options de filtrage avancées avec capacités de recherche.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Enregistrement (Contact Center)
Améliorations de l’interface utilisateur dans les rapports BI prédéfinis : activité d’enregistrement
Dans le cadre des améliorations de l’interface utilisateur, vous disposez désormais des éléments suivants :
- Affichage et expérience utilisateur améliorés.
- Meilleures performances : les pages de rapport BI se chargent plus rapidement.
- Préférences personnalisées : les rapports BI gardent une trace de vos préférences pour les futures connexions.
- Signets (enregistrer les filtres favoris) : vous pouvez enregistrer vos filtres et les appliquer au même rapport à l’avenir.
- Options de filtrage avancées avec capacités de recherche.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Rapports
Améliorations apportées à l’interface utilisateur des rapports BI
L’interface utilisateur des rapports BI a reçu les améliorations suivantes :
- Temps de chargement réduits et recherche et filtrage améliorés.
- Rapports que vous pouvez faire défiler avec filtres extensibles.
- Signets qui vous permettent d’enregistrer vos filtres préférés pour une utilisation future.
- Paramètres de filtre récents qui restent en place lorsque vous vous déconnectez et vous reconnectez.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Accès vocal
Améliorations pour les appels au 911
Les améliorations pour les appels au 911 comprendront les éléments suivants :
- Un champ Numéro de téléphone de rappel par défaut pour les appels d’urgence dans le locataire. Il spécifie un numéro de téléphone de rappel si un appel au 911 est interrompu prématurément.
- Champ Adresse physique complète dans les paramètres de localisation de l’utilisateur ACD. Ces champs apparaissent également dans l’importation en bloc de l’utilisateur ACD et dans les API.
- Vérification automatique de l’adresse.
L’adresse vérifiée permet à Contact Center de transmettre les appels adressés au 911 directement au centre téléphonique de sécurité publique (PSAP) local plutôt que de les acheminer d’abord via le centre national d’urgence. Cela permet aux premiers intervenants locaux d’intervenir plus rapidement et assure la conformité avec la loi Ray Baum.
Cette fonctionnalité est réservée aux utilisateurs résidant aux États-Unis et sera disponible à partir de janvier.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | ✓ |
Gestion des ressources humaines (Contact Center)
L’aide en ligne de WFM a récemment été mise à jour avec des cas d’utilisation et des images.
Fonctionnalités supplémentaires incluses dans la licence WFM standard
Les fonctionnalités suivantes sont maintenant disponibles :
- Règles d’approbation automatique
- Prévisions « Et si »
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | X |
Amélioration du paramètre de réduction des effectifs dans Forecasting
La fonction de réduction des effectifs dans Forecasting est désormais améliorée. Vous pouvez appliquer une réduction des effectifs à des jours spécifiques de la semaine.
Cela s’applique aux paramètres d’effectifs dans les pages Générer une prévision et Profil de prévision.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Améliorations de l’interface utilisateur dans les rapports BI prédéfinis : adhésion et utilisation du temps
Dans le cadre des améliorations de l’interface utilisateur, vous disposez désormais des éléments suivants :
- Affichage et expérience utilisateur améliorés.
- Meilleures performances : les pages de rapport BI se chargent plus rapidement.
- Préférences personnalisées : les rapports BI gardent une trace de vos préférences pour les futures connexions.
- Signets (enregistrer les filtres favoris) : vous pouvez enregistrer vos filtres et les appliquer au même rapport à l’avenir.
- Options de filtrage avancées avec capacités de recherche.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | ✓ | Activation future | X |
Contrôler l’accès des utilisateurs en fonction des paramètres RBAC : unités de planification
WFM vous permet de limiter l’accès aux informations utilisateur à l’aide de la fonction Vues dans Contact Center Admin Security. Actuellement, tout le monde a accès à toutes les informations des utilisateurs dans WFM.
Dans WFM, vous voyez uniquement les informations des utilisateurs faisant partie des équipes ou des unités de planification affectées à votre vue.
| Demande du client | X | Modification de l’interface utilisateur | X | Activation future | ✓ |
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