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NOTAS DE LANÇAMENTO
Centro de utilizadores do RingCentral Contact Center | Outono de 2021
Mantenha-se a par das mais recentes funcionalidades, melhorias e correções de erros do Centro de utilizadores do RingCentral Contact Center. Para as notas de lançamento do Contact Center Central, consulte esta página.
Data de lançamento: outono de 2021
Em breve, no outono de 2021
As seguintes funcionalidades estão programadas para o lançamento do outono de 2021 do RingCentral Contact Center. Os utilizadores poderão aceder a estas funcionalidades, consoante as respetivas permissões e aplicações adquiridas, assim que a unidade de negócio tiver sido atualizada.
Como utilizar esta página
Cada descrição de funcionalidade inclui uma tabela que indica se os seguintes detalhes se aplicam à mesma:
| Pedido dos clientes | A funcionalidade foi desenvolvida a pedido dos clientes. |
| Alteração da IU | A funcionalidade introduz alterações importantes na interface de utilizador (IU). |
| Ativação futura | A funcionalidade não estará disponível imediatamente no momento do lançamento, mas será ativada de forma automática para si após o lançamento do outono de 2021. Se tiver dúvidas sobre o processo de ativação das funcionalidades, contacte o seu representante de conta do Contact Center. |
As funcionalidades estão sujeitas a alterações até à data de lançamento final.
Alterações da API e globais
Novo design de navegação
A navegação será atualizada para uma experiência de navegação mais simples e intuitiva.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | ✓ |
Atualizações da API
A API do Contact Center será atualizada para fornecer usabilidade melhorada para MAX e segurança. As atualizações também abordarão os pedidos de clientes para atualizações das funcionalidades de livro de endereços e relatórios.
- PUT/POST Dynamic Address Book — fornecerá uma melhoria de desempenho para criar ou atualizar entradas do livro de endereços em massa.
- GET /quick-replies — adicionará um filtro skillID para truncar melhor a resposta.
- GET /agents/agentID/skills — adicionará um filtro opcional para isAssignedSkillActive que permitirá aos clientes filtrar respostas para competências que estão ativas apenas para o agente.
- GET /contacts/active — adicionará um filtro opcional para contactID e cadeia de pesquisa para reduzir o número de respostas.
- GET /points-of-contact — adicionará um filtro para mediaTypeID para reduzir o número de respostas.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
ACD
Restrições de visibilidade dos utilizadores refletidas no carregamento em massa de competências
O carregamento em massa de competências do ACD irá suportar a visibilidade dos utilizadores, conforme configurado em Visualizações no módulo Administrador. Poderá efetuar alterações relacionadas com os utilizadores visíveis, mas não com os utilizadores não visíveis.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | ✓ |
Separador Notas em entidades do ACD
Será adicionado um separador Notas à maioria das entidades do ACD (separado das aplicações Relatórios e Administrador). Isto vai permitir-lhe armazenar qualquer informação relevante sobre registos específicos para consultar no futuro.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Definição de localização para utilizadores do ACD
O Contact Center irá suportar a gestão de localizações para utilizadores. As localizações vão permitir-lhe identificar o local onde um utilizador reside ou trabalha, que é diferente das informações de endereço reais. Esta funcionalidade também será adicionada ao carregamento em massa de utilizadores do ACD.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | ✓ |
Capacidade de alterar o nome de campos personalizados de utilizadores do ACD
Poderá alterar os nomes dos cinco campos personalizados disponíveis nos perfis de utilizador do ACD dos nomes predefinidos Personalizado 1, Personalizado 2, etc.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | ✓ |
Desativação de utilizador e equipa não funcional
O utilizador predefinido denominado Administrador será desativado dos Utilizadores do ACD. Além disso, a equipa predefinida denominada Administração será desativada na base de dados de back-end do ACD caso não existam utilizadores atribuídos à mesma. Não deverá ocorrer qualquer impacto negativo como resultado desta alteração.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | ✓ |
Administrador
Permissões de atribuição de utilizadores
Atualmente, a permissão Editar competências controla a configuração do comportamento de uma competência e a capacidade de realizar atribuições de utilizadores de competências. Estas permissões serão divididas para permitir que as atribuições de utilizadores de competências tenham a sua própria permissão.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | X | Ativação futura | ✓ |
Controlo da visibilidade das interações com base em competências
Poderá controlar a visibilidade das interações por competências com as Visualizações. Até agora, podia controlar a visibilidade das interações por equipas com as Visualizações. Com este lançamento, poderá utilizar as Visualizações para limitar as interações que um funcionário pode ver com base nas competências.
| Pedido dos clientes | X |
Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | ✓ |
Controlo da visibilidade dos utilizadores com base nas unidades de agendamento
Poderá controlar a visibilidade dos utilizadores por unidades de agendamento com as Visualizações. Até agora, podia controlar a visibilidade dos utilizadores por equipas com as Visualizações. Com este lançamento, poderá utilizar as Visualizações para limitar os utilizadores que um funcionário pode ver com base nas unidades de agendamento.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | ✓ |
Atualização do URL da assistência e das transferências
Será apresentada uma nova página de serviço para Assistência e Transferências. Esta página será acedida através do menu Perfil e estará localizada em https://downloads.incontact.com.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Mover um nó de hierarquia com nós secundários para um principal novo
Numa hierarquia, se um nó da unidade de agendamento tiver uma rede atribuída ao mesmo, poderá movê-lo para outro principal com Adicionar secundário. O nó será adicionado como um nó secundário ao principal novo juntamente com o respetivo conjunto de nós secundários.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | ✓ |
A Equipa predefinida será apresentada na página Equipas
Poderá editar a Equipa predefinida que será apresentada na parte superior da página Equipas.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | ✓ |
Melhorias de transferências e carregamentos em massa
O carregamento em massa será atualizado para incluir o seguinte:
- Receberá uma notificação de sino quando uma transferência for concluída. Poderá transferir os ficheiros a partir do separador de atividades.
- O .CSV dos registos existentes de funcionários incluirá o estado do funcionário como uma coluna.
- Um único ficheiro de carregamento em massa suportará, no máximo, 1000 registos. Obterá um erro se tentar carregar mais de 1000 registos de funcionários num ficheiro.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | ✓ |
Nova permissão para Informações de comportamento do agente
Haverá uma nova permissão para o novo relatório de BI: Informações de comportamento do agente. Esta permissão estará disponível como parte da nova licença QM Premium.
No Contact Center, aceda a Administrador > Segurança > Funções e permissões. A permissão encontra-se em Relatórios > Relatórios de BI > Informações de comportamento do agente.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | ✓ |
Permissão da API de folhas de pagamento
Haverá uma nova permissão para a API WFM Payroll. Com uma API, poderá extrair os dados de folhas de pagamento do Contact Center para fins de relatórios externos.
No Contact Center, aceda a Administrador > Segurança > Funções e permissões. A permissão encontra-se em WFM > APIs de extração de dados > API WFM Payroll.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Permissões para criar compromissos
Estará disponível uma nova permissão que oculta a capacidade de um agente criar compromissos. Isto será configurável em Funções.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Melhorias do 911
As melhorias do 911 vão incluir:
- Um campo Telefone de resposta predefinido para chamadas de emergência no inquilino. Irá especificar um número de telefone de resposta se uma chamada para o 911 for desligada prematuramente.
- Poderá ver e editar as informações de endereço completo e outros campos de chamadas de emergência relacionados ao nível de utilizador do ACD (através da interface de utilizador de administração do Contact Center ou do carregamento em massa).
- Poderá verificar endereços para fins de chamadas de emergência (suportado pela interface de utilizador de administração do Contact Center, mas não pelo carregamento em massa).
O endereço verificado será referenciado para enviar as chamadas para o 911 diretamente para o Ponto de atendimento de segurança pública (PSAP) local, em vez de as encaminhar primeiro para o Centro de emergências nacional. Isto permitirá tempos de resposta mais rápidos dos socorristas locais e fornecerá conformidade com a Lei Ray Baum.
Esta funcionalidade só estará disponível nos Estados Unidos.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Canais
Novos canais
- O Microsoft Teams estará disponível como canal de mensagens através do Digital First Omnichannel.
- O Slack estará disponível como canal de colaboração através do Digital First Omnichannel.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Serviços de armazenamento na nuvem
Armazenamento de anexos digitais
Poderá armazenar anexos das suas interações digitais no armazenamento na nuvem. Estes ficheiros serão acedidos através de Regras de gestão do ciclo de vida, Recuperação de ficheiros e Acesso externo seguro (SEA).
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | ✓ |
Aumento para 15 regras mediante pedido
Atualmente, o armazenamento na nuvem suporta até 10 regras por inquilino. Em breve, poderá pedir até 15 regras por inquilino.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Visualização do histórico de alterações dos ficheiros
Poderá ver o histórico de alterações dos ficheiros. Estas informações estarão disponíveis na gestão de inquilinos e no armazenamento na nuvem.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | ✓ |
Digital First Omnichannel
Formulário público seguro
Os agentes poderão gerar e enviar um formulário a um cliente através de uma ligação segura. Quando o cliente preencher o formulário, o agente receberá uma notificação.
Esta funcionalidade terá de ser ativada por um administrador.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Armazenamento na nuvem para anexos de ficheiros digitais
Os anexos de ficheiros do Digital First Omnichannel da sua organização serão armazenados na nuvem. Poderá configurar regras de ciclo de vida para os anexos de ficheiros da sua organização depois de a funcionalidade ter sido ativada no seu inquilino. Apenas os novos anexos de ficheiros que entrarem no sistema depois de a funcionalidade ter sido ativada no seu inquilino serão armazenados na nuvem. Os anexos de ficheiros terão um tamanho máximo de 20 MB. Esta funcionalidade será faturável.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | ✓ |
Opção de configuração para iniciar automaticamente um script do Studio no canal
Poderá configurar os seus canais do Digital First Omnichannel para iniciar um script do Studio do Contact Center quando o canal receber um novo contacto de entrada. Poderá configurar esta funcionalidade por canal e selecionar a partir dos scripts digitais disponíveis. Isto vai permitir-lhe personalizar os canais do Digital First Omnichannel. Por exemplo, pode integrar com bots, apresentar janelas instantâneas quando o caso for entregue a um agente ou guardar dados de CRM no cartão do cliente.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Integrar scripts nos canais de mensagens de chat e chat em direto
Poderá utilizar uma nova ação do Studio, AskCaller, para integrar scripts nos canais de mensagens de chat e chat em direto do Digital First Omnichannel. Esta nova ação AskCaller destina-se a tipos de scripts digitais e é separada da ação AskCaller para tipos de scripts de chat. Os scripts digitais têm de ser criados e implementados pela RingCentral. Isto vai proporcionar-lhe maior flexibilidade para os seus canais de chat digitais, o que lhe permite integrar estes canais com o Centro de agente virtual ou para uma experiência de seleção de IVR.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Permitir que os agentes que utilizam o MAX aceitem ou rejeitem contactos
Poderá configurar o Digital First Omnichannel para que os seus agentes possam aceitar ou rejeitar interações antes de o contacto lhes ser atribuído. Poderá utilizar a caixa de verificação Apresentar ao agente Aceitar/Rejeitar em cada nível de competência ou fila para ativar ou desativar esta opção. Se a sua organização permitir que os agentes aceitem ou rejeitem contactos omnicanal, esta funcionalidade vai permitir-lhe dar aos agentes a mesma escolha ao trabalhar com contactos no Digital First Omnichannel.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Preencher dados do Enlighten AI Routing no cartão do cliente
Se utilizar o Enlighten AI Routing com o Contact Center, os cartões de clientes do Digital First Omnichannel incluirão dados do Enlighten AI Routing. Os dados serão incluídos nos cartões de clientes através dos campos personalizados do Digital First Omnichannel que serão criados automaticamente. Esta funcionalidade exigirá que a sua organização também tenha o Enlighten AI Routing. Isto permitirá que os agentes atendam melhor os clientes ao utilizar os dados que lhes são fornecidos pelo Enlighten.
Os agentes verão um novo campo no cartão do cliente para apresentar os dados extraídos do Enlighten AI Routing.
Isto fornecerá aos administradores e agentes detalhes sobre como atender melhor os seus clientes.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Funções do portal de administrador do Digital First Omnichannel transferidas para o Contact Center
Todas as funções de administrador do Digital First Omnichannel serão transferidas do portal de administrador do Digital First Omnichannel para a plataforma do Contact Center. Um novo item de menu será adicionado à aplicação Contact Center ACD para DFO. As páginas a seguir serão transferidas:
| Localização antiga | Nova localização |
| Conta > SLA | ACD > DFO > SLA |
| Conta > Horário de funcionamento | ACD > DFO > Horário de funcionamento |
| Conta > Campos personalizados | ACD > DFO > Campos personalizados |
| Encaminhamento > Geral | ACD > DFO > Encaminhamento |
| Encaminhamento > Filas | ACD > DFO > Filas de encaminhamento |
| Canais > Todos os canais | ACD > DFO > Pontos de contacto digital |
| Canais > Integrações de canais | ACD > DFO > Utilize o seu próprio canal |
| Utilizadores > Funções | ACD > DFO > Funções |
| Etiquetas > Etiquetas | ACD > DFO > Etiquetas |
| Base de dados de conhecimento > Respostas rápidas | ACD > DFO > Respostas rápidas |
| Formulários | ACD > DFO > Formulários |
| Inquéritos de satisfação > Geral | ACD > DFO > Inquéritos de satisfação |
As páginas de relatórios não serão transferidas. Continuarão a estar acessíveis no menu Iniciar Digital no canto superior direito da plataforma do Contact Center para os utilizadores com permissão para aceder às mesmas.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Paginação da apresentação das páginas do Digital First Omnichannel
As páginas das definições do Digital First Omnichannel serão apresentadas em várias páginas mais pequenas, em vez de uma única página longa. A parte inferior de cada página apresentará opções de paginação para ajudar a navegar pelas páginas. Isto permitirá que a interface de administrador do Digital First Omnichannel seja mais fácil de utilizar à medida que a sua organização adiciona mais agentes.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Ligação do serviço de e-mail com o Digital First Omnichannel
Uma configuração no serviço de e-mail permitirá que os e-mails sejam encaminhados através da caixa de entrada digital ou da integração do ACD existente. Esta configuração encontra-se ao nível do inquilino e funcionará para e-mails recebidos e enviados.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Pagamento seguro
Poderá configurar uma conta Stripe para permitir que os agentes enviem pedidos de pagamento a um cliente. Assim que o cliente tiver pago, o agente receberá uma notificação. Isto irá expandir as opções que a sua organização tem para receber pagamentos dos seus contactos.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Agendamento de marcações
Os clientes poderão fazer reservas de marcações com os seus agentes. Poderá atribuir agentes aos serviços e, em seguida, os clientes farão marcações com base no serviço de que necessitam. Poderá determinar a disponibilidade de reuniões por tipo de serviço, duração da reunião e dia da reunião, entre outros.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
WhatsApp: melhorias do modelo
As mensagens do WhatsApp poderão incluir multimédia, cabeçalhos e rodapés, botões de resposta rápida e outras funcionalidades de formatação.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Novo canal: Microsoft Teams
O Digital First Omnichannel irá suportar um novo canal de mensagens, o Microsoft Teams. Este canal permitirá que os clientes contactem a sua organização através de mensagens do Teams.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Novo canal: Slack
O Digital First Omnichannel irá suportar um novo canal de colaboração, o Slack. Este canal permitirá que os clientes contactem a sua organização através de mensagens do Slack.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Melhorias do chat do Digital First Omnichannel
O lançamento do outono de 2021 apresentará uma série de melhorias do canal de chat para chats que são encaminhados através da caixa de entrada digital. Estas incluem:
- Personalização da janela do chat — poderá utilizar CSS e JavaScript personalizados quando configurar a janela do chat para fornecer o aspeto e a funcionalidade que satisfazem as necessidades do seu negócio.
- Rastreio de utilizadores — uma nova ferramenta de rastreio vai permitir-lhe recolher dados sobre o comportamento dos clientes, bem como utilizar dados de CRM para acionar ações como iniciar um chat proativamente, iniciar pop-ups num chat existente, entre outros.
- Condições e acionadores proativos – poderá configurar condições e acionadores personalizados que regem quando é que um chat é oferecido de forma proativa aos visitantes da Web. Isto pode resultar em melhores taxas de conversão e CSAT para o seu site.
- Mensagens de boas-vindas personalizadas — poderá criar mensagens personalizadas que dão as boas-vindas a um contacto para iniciar um chat a partir da sua oferta de chat proativa.
- Pop-ups HTML personalizados — poderá utilizar o seu próprio HTML personalizado para criar pop-ups proativos que sugerem um chat aos visitantes da Web. Isto vai permitir-lhe adaptar o aspeto e a funcionalidade das suas mensagens para satisfazer as necessidades da sua empresa.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Gestão de feedback
Estas funcionalidades estão programadas para lançamento em outubro de 2021.
Enviar convites por e-mail durante janelas de votação
A funcionalidade da janela de votação de inquéritos, atualmente disponível para SMS e IVR, em breve incluirá o e-mail. Poderá agendar um dia e uma hora para o envio de e-mails de convite para inquéritos com base nas regras que escolher. O sistema verifica as regras para cada contacto individual. Por exemplo, pode escolher o melhor dia e hora para enviar um e-mail a cada contacto com base na respetiva região.
Isto pode ajudar a garantir que os contactos recebem os convites para inquéritos quando existe uma maior probabilidade de responderem a um inquérito.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Atualizações de utilizadores automatizadas
Atualmente, pode carregar ficheiros de utilizadores na aplicação para atualizar as definições dos seus utilizadores. Estas definições incluem o estado dos utilizadores, as permissões e o acesso hierárquico aos dados. Em breve, poderá automatizar as atualizações de utilizadores em massa ao largar o ficheiro de utilizadores num servidor através de SFTP.
Também poderá largar o ficheiro de atualização de utilizadores por SFTP para alterar a função de um utilizador. Atualmente, o carregamento manual do ficheiro de utilizadores permite-lhe apenas adicionar outras funções para os utilizadores.
Atualmente, o carregamento manual do ficheiro de utilizadores permite-lhe apenas adicionar mais nós de hierarquia para os utilizadores. Com este lançamento, poderá utilizar palavras-chave para atualizar a hierarquia de um utilizador através do carregamento de ficheiros:
- -96 atribuirá o nó raiz da hierarquia a um utilizador.
- -2 removerá todos os nós de hierarquia atribuídos a um utilizador.
Tudo o que estava disponível na funcionalidade de carregamento manual, incluindo estas novas palavras-chave, estará disponível para a nova opção de largar por SFTP.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Aspeto e funcionalidade do RingCentral Contact Center
A Gestão de feedback ficará alinhada com os estilos do RingCentral Contact Center. Isto proporciona aos seus utilizadores que utilizam outras aplicações do Contact Center uma experiência unificada. Esta atualização não tem alterações funcionais, mas verá uma nova palete de cores e novos ícones.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | ✓ |
Suporte de idiomas da direita para a esquerda para inquéritos modernos
Recentemente, a Gestão de feedback ofereceu uma experiência de inquéritos nova e moderna. Em breve, os inquéritos modernos vão suportar idiomas da direita para a esquerda. Estes incluem árabe, hebraico e urdu. Isto permitirá que mais utilizadores utilizem os inquéritos modernos.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
IEX WFM Integrated
Preferência de ausência na estação Web dos agentes
Os agentes poderão selecionar um fuso horário diferente da predefinição do MU nas definições de A minha conta. Isto permite que os agentes num fuso horário diferente vejam os seus horários e outras informações, como lembretes, no respetivo fuso horário.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Lista de espera automatizada no gestor de ausências
A Lista de espera automatizada irá gerir a lista de espera de ausências por si. Isto significa que o utilizador e os seus supervisores deixarão de ter de aprovar e gerir manualmente a lista de espera. Especificará as regras dos pedidos de ausência dos agentes. Todos os pedidos colocados na lista de espera serão geridos pelo gestor automatizado.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Análise de interação
Novos canais digitais
Os utilizadores poderão analisar as interações no Viber™ e em canais personalizados criados com a funcionalidade Utilize o seu próprio canal no Digital First Omnichannel. Os novos canais oferecerão a mesma funcionalidade de todos os outros canais. Isto fortalece ainda mais o suporte da interação digital e permite que os utilizadores recorram a uma única ferramenta para as respetivas necessidades de análise de dados. Os utilizadores têm de ter a Análise de interação e o Digital First Omnichannel para poderem tirar proveito desta funcionalidade.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Destaques selecionáveis
Com o lançamento do outono de 2021, os utilizadores poderão personalizar que anotações são destacadas. Também poderão desativar os destaques que não consideram úteis. As seleções destacadas persistirão para a transcrição nas sessões com início de sessão e para todos os utilizadores.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Correções/melhoria de expressões ignoradas
Os utilizadores poderão aplicar várias palavras ou expressões corrigidas e várias expressões ignoradas enquanto trabalham numa transcrição. Atualmente, os utilizadores têm de sair da transcrição e aceder às páginas Correções ou Expressões ignoradas para efetuar estes tipos de alterações. Esta nova funcionalidade tornará a análise de transcrições mais rápida e fácil.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Novo modelo de espaço de trabalho
Os novos clientes da Análise de interação terão agora um modelo de espaço de trabalho cuidadosamente pré-configurado e pronto a ser utilizado. Este modelo incluirá widgets com diferentes dados para casos de utilização comuns. Exigirá pouca ou nenhuma personalização. Isto dará aos novos clientes uma vantagem inicial para tirar o máximo partido da Análise de interação.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Melhorias das interações
Os utilizadores poderão reorganizar a vista das interações de forma a satisfazer melhor as respetivas necessidades. Poderão selecionar que colunas são visíveis e alterar a ordem das colunas na apresentação. Estas alterações estarão disponíveis quando os utilizadores fizerem uma consulta detalhada para ver as interações e quando utilizarem o widget de interações. As alterações persistirão se o utilizador mudar de browser ou computador.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
MAX
Simplified Login Screen
On the MAX login screen, the Phone Number and Station ID header will be replaced by a single header called Voice Connection. The screen will prompt the agent to choose a phone number, a station ID, or Integrated Softphone. If an agent only has Integrated Softphone available as a voice connection, the selection screen will be bypassed and MAX will automatically load, streamlining the login process for the agent.
Previously, the security profile had to include either a phone number or station voice connection in order for MAX to appear in the application launcher in Admin. With this update, MAX will be available and selectable even if the only voice connection for the agent is Integrated Softphone.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Improved Control Over Digital First Omnichannel Channels
Agents will be able to accept and reject incoming digital contacts in the same way as traditional channels. Adding this option will allow agents to reject additional interactions when they feel like they have reached capacity.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Configuration for the Agent Phone Number Timeout
The agent voice timeout for phone numbers and Integrated Softphone will be configurable down to an individual agent level. The default value will be set by the tenant so no configuration will be needed to maintain the current behavior. This setting will allow managers to use a separate timeout for different groups of agents. For example, this could be useful when a contact center has both inbound and outbound teams.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Hide Ability to Create Commitments
You will be able to hide the ability to create commitments, preventing agents from using this feature. This configuration will be controlled by a new permission in Roles.
| Customer Request | ✓ | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Button for Displaying Visual Notifications
A new button in the A/V notifications configuration screen will prompt MAX to check that the agent's browser has permissions for visual notifications (toasts). If it has permissions, the agent experience won't change. If it doesn't have permissions, the Visual section will only show the Enable Visual Notifications button. This will make it easier for agents to see if the browser is preventing visual notifications.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Custom Workspace Updates
All custom workspaces will load by default when launching MAX. Only the first custom workspace will be visible, but the second and third custom workspaces (if configured) will be loaded in the background. This will allow custom workspace content to be available automatically when an agent logs in.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Internet Explorer Support Discontinued
To support functionality available to modern browsers, Internet Explorer will no longer be supported with MAX.
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | X |
Media Services
Improved Unicode Support
Improved Unicode support will increase the ability for ASR and TTS to work with Google Dialogflow and other AI solutions. This affects languages such as Arabic or Japanese that use unique characters.
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | X |
Enhanced Answering Machine Detection
Support for the new Studio action for Personal Connection:
This new action will improve answering machine detection and accurate delivery of messages without requiring a custom script.
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | X |
Contact Center Performance Management
The following features are expected to be released in late October.
FedRAMP Availability
Performance Management will be available for FedRAMP users as long as it isn't inside the FedRAMP environment. This will make it available for use for FedRAMP organizations.
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | X |
Interactive Charting
For select modules, you will be able to select specific rows of data and create a chart. This will allow you to better illustrate and view the selected data.
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | X |
French Canadian Language Support
Performance Management will be supported in French Canadian. This will enable more users to use Performance Management in their native language.
| Customer Request | ✓ | UI Change | X | Future Enablement | X |
Okta as an Identity Provider
You will be able to use Okta for single sign-on (SSO) with Performance Management.
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | X |
Prompt on Data Limitations
When you are configuring Date & Time settings, you will be prompted to revise your selections if you request too much data. This will show you data limits sooner.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Company Group Settings
You will be able to select a company setting to display data for all active groups in your organization. Without this setting, you will only be able to select groups that have data within your specified date range.
| Customer Request | ✓ | UI Change | X | Future Enablement | X |
Audit Log
A new audit log page will be added to display when items were created, edited, and deleted. This log will help create transparency for users.
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | X |
Security Policy Requirement on New Roles
Every new role you create will require a security policy. You will have the option of using a default policy that provides medium-level password security.
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | X |
Quality Management API for Detailed Reports
If your organization uses Quality Management, you will be able to import your Quality Management data into Performance Management with more detailed reports. This enhanced integration will allow for a deeper dive into the detailed data.
| Customer Request | ✓ | UI Change | X | Future Enablement | X |
Enhanced Hierarchy
Performance Management will support additional group and recording hierarchies for attributes.
| Customer Request | ✓ | UI Change | X | Future Enablement | X |
Forms Page Redesign
The Survey, Coaching, and QA form builder will be redesigned to become more uniform with other areas of the application. This will create a more unified user experience.
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | X |
Publicly Accessible About Page
The About page will be publicly accessible and will contain names of the third-party licenses being used.
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | X |
Multi Dimension Module
This module will allow you to filter data with a primary and secondary grouping. For example, you could display data for both agent name as a primary grouping and skill as a second grouping. This will simplify your dashboard and your access to data.
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | X |
Avatar Accessories
Agents will be able to use tattoos to personalize their avatars. They will also be able to outfit their avatar pets with accessories. These accessories will allow agents to engage more with their avatars and pets.
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | X |
Games Admin Assign Display Updates
When assigning groups to a gamification game, the Games Admin Assign display will update to only show 21 groups. This will allow for reduced scrolling when a large amount of groups have been selected, and it offers a more streamlined view for admins.
| Customer Request | ✓ |
UI Change | X | Future Enablement | X |
Missed Rewards Module
This module will show when agents have missed opportunities to win rewards during games and challenges.
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | X |
Update to Hours Included Module Setting
The hours included slider for the time settings will allow you to select a range past midnight. This will help reflect data more accurately for employees who work shifts spanning two days.
| Customer Request | ✓ | UI Change | X | Future Enablement | X |
Wallboard Random Theme Selection
You will be able to select a new setting for Racing wallboard slides. This setting will randomly apply a slide theme when displaying the wallboard.
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | X |
Wallboard Racing Themes
New themes will be available for Racing slides.
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | X |
Challenges on Wallboards
A Challenges slide will be added to show ongoing challenges. This will allow greater visibility to lead to more agent participation.
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Marketplace and Coaching Admin Page Style Updates
The Marketplace and Coaching Admin Page will be updated to have a new look and feel.
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Acknowledge Coaching Sessions
You will be able to create an acknowledgment statement for coaching sessions that the agent will accept during coaching sessions.
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | X |
Contact Center Performance Management (AX) Only
Disposition Module
A disposition module will be added to show dispositions count, disposition percent, and AHT for each disposition.
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | X |
Ligação pessoal
Nova ação do Studio: PlaceCallwAMD
Esta ação será uma melhoria da ação PlaceCall existente. Vai incluir a funcionalidade Laydown para o processamento automatizado das mensagens de atendedores de chamadas.
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Assinatura do Contact Center para o atestado SHAKEN
De acordo com o decreto da FCC dos Estados Unidos para a implementação da assinatura SHAKEN, o Contact Center recebeu autoridade de assinatura e irá assinar todas as chamadas com origem no Contact Center com o atestado Completo (nível A). O Contact Center vai verificar todos os valores de ID do autor da chamada utilizados para confirmar que estão em conformidade com os utilizados pelas empresas. As dúvidas não resolvidas relativas a ID de autores de chamada não verificados resultarão na despromoção do tráfego dos mesmos para o atestado de nível B.
O campo ID global do autor da chamada em cada unidade de negócio terá de incluir um número de telefone válido que lhe pertença. Este será o valor que o Contact Center utiliza para verificar a entidade comercial. Se pretender apresentar uma presença anónima numa chamada, poderá substituir o ID do autor da chamada ao nível de competência ou gravação por um ID em branco.
As chamadas efetuadas através de um número de telefone com atestado de nível A fazem com que os clientes tenham confiança de que não estão a receber uma chamada automática indesejada, pelo que os números de telefone de nível A geram taxas de atendimento mais elevadas.
Esta funcionalidade só estará disponível nos Estados Unidos.
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Novas disposições do sistema para bloquear chamadas robô
As novas disposições do sistema irão monitorizar o feedback necessário das operadoras relativo aos esforços de bloqueio de chamadas. Quando a chamada é bloqueada a pedido do cliente ou através de mecanismos analíticos, deverá ser devolvida uma mensagem SIP específica. Estas serão apresentadas como dois novos resultados que poderá controlar na página Gestão de novas tentativas.
Isto irá permitir-lhe adotar ações corretivas para aumentar as taxas de atendimento. Estas chamadas bloqueadas estão associadas à lei TRACED aprovada pelo Congresso dos Estados Unidos e a funcionalidade só estará disponível nos Estados Unidos.
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Gestão da qualidade
Novos canais digitais no filtro QP
Agora, ao criar um plano de qualidade, os gestores de QM poderão pesquisar interações com base nestes novos canais digitais:
- Personalizado
- Messenger do Viber
Os canais digitais listados no QP vão depender dos canais suportados para a sua organização.
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Item de trabalho no filtro QP
Agora, ao criar um plano de qualidade, os gestores de QM poderão pesquisar interações com base no filtro de item de trabalho com gravação de ecrã.
Este filtro será listado no QP consoante o inquilino suportado para a sua organização.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | ✓ |
Avaliações de resposta automática
Agora, ao criar um formulário, os gestores de QM poderão configurar regras de resposta automática para perguntas ao definir categorias. Com base nas categorias selecionadas, a aplicação de QM responderá automaticamente às perguntas do formulário de avaliação que correspondem às categorias associadas à interação. Isto ajudará os avaliadores a concluírem as avaliações mais rapidamente, uma vez que muitas das perguntas do formulário já terão as respostas preenchidas. Os avaliadores poderão rever as respostas e alterá-las se necessário.
Será necessária a permissão de visualização para utilizar o Gestor de categorias de análise. No Contact Center, aceda a Administrador > Segurança > Funções e permissões. As permissões encontram-se em Ferramentas de QM > Gestor de categorias.
A opção de regras de resposta automática num formulário será uma das funcionalidades oferecidas como parte da licença QM Advanced, anteriormente conhecida como QM Analytics.
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Melhoria do relatório de BI: Detalhes da pergunta e resposta de avaliação
Para o relatório de Detalhes da pergunta e resposta de avaliação, poderá especificar a versão do formulário para gerar o relatório.
Anteriormente, podia ver o relatório da versão mais recente do formulário. Com este lançamento, terá a opção de selecionar a versão do formulário específica para gerar um relatório detalhado.
O relatório gerado terá 4 campos adicionais:
- Estado do fluxo de trabalho
- Estado de apresentação
- Acionador do fluxo de avaliação
- Tipo
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | X |
Gravação (Contact Center)
Novos canais digitais
Agora, a gravação do Contact Center irá suportar outros canais digitais: Personalizado, Messenger do Viber e Item de trabalho.
Poderá:
- Definir políticas de gravação para gravar a atividade do ecrã do agente enquanto trabalha nestas interações digitais.
- Pesquisar estas interações digitais.
- Ver a transcrição da interação digital e reproduzir a gravação do ecrã. Os itens de trabalho não têm uma transcrição.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | ✓ |
Controlar o acesso dos utilizadores com base nas definições RBAC: competências
Anteriormente, na aplicação Interações, podia ver e aceder a interações com base em equipas nas visualizações que lhe eram atribuídas.
Com este lançamento, poderá ver e aceder a interações com base em equipas ou competências. Isto vai depender das visualizações que lhe são atribuídas.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | ✓ |
Continuar a gravar interações depois de aplicar a disposição
Para políticas de gravação, estará agora disponível uma nova definição para continuar a gravar uma interação depois de um agente aplicar a disposição. Atualmente, quando um agente aplica a disposição, a gravação do ACW para. Agora, poderá definir se pretende continuar a gravar ao definir a opção como Ativada. A gravação do Contact Center continuará a gravar as interações ao longo da duração definida no campo do trabalho após a chamada (ACW) na política de gravação.
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Suporte do ScreenAgent para o MAC OS
Agora, o ScreenAgent será compatível com o MAC OS para gravação e acompanhamento do ecrã.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Integração com a Gestão de feedback
Os clientes com Gestão de feedback poderão ver a resposta do inquérito da gestão de feedback. Nos resultados de pesquisa da aplicação Interações, a dica para a pontuação percentual terá uma ligação para o formulário de inquérito.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | ✓ |
Visualização de contactos – melhoria das interações
Agora, na aplicação Interações, poderá ver todos os segmentos de uma interação num contacto e reproduzir todo o contacto.
Um segmento é uma interação entre duas partes, como um cliente e um agente. Cada segmento representa uma fase na interação, como quando uma chamada é transferida para outro agente ou quando os agentes falam internamente para consultar. Um contacto é a interação completa. O contacto é composto por um ou mais segmentos.
| Pedido dos clientes | X | Alteração da IU | ✓ | Ativação futura | ✓ |
Relatórios
Melhoria do relatório de BI: Detalhes da pergunta e resposta de avaliação
Para o relatório de Detalhes da pergunta e resposta de avaliação, poderá especificar a versão do formulário para gerar o relatório.
Anteriormente, podia ver o relatório da versão mais recente do formulário. Com este lançamento, terá a opção de selecionar a versão do formulário específica para gerar um relatório detalhado.
O relatório gerado terá quatro campos adicionais:
- Estado do fluxo de trabalho
- Estado de apresentação
- Acionador do fluxo de avaliação
- Tipo
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Novo relatório de BI: Informações do comportamento do agente
Agora, ao utilizar o relatório Informações do comportamento do agente, os gestores de QM poderão ver informações sobre o comportamento dos agentes e as respetivas interações associadas, incluindo uma pontuação resumida ao nível da equipa. Este relatório fará parte da nova ferramenta de relatórios de BI do Contact Center.
Para utilizar este relatório, tem de ter estas permissões (aceda a Administrador > Segurança > Funções e permissões):
- Relatórios > Permissões de BI gerais > Visualizador de relatórios
- Relatórios >Relatórios de BI > Informações do comportamento do agente
O relatório Informações do comportamento do agente será a primeira funcionalidade oferecida como parte da nova licença QM Premium. Esta funcionalidade estará disponível apenas quando o seu inquilino tiver as licenças QM Advanced e QM Premium ativadas. Contacte o seu representante de conta RingCentral para obter mais informações.
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Permissão para ocultar as informações de identidade do agente
Esta permissão impedirá que as informações de identificação do agente sejam apresentadas com métricas baseadas no desempenho.
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Novo protocolo SFTP
Se utiliza um servidor SFTP para relatórios personalizados, terá a opção de utilizar um protocolo SSH ou SSH2.
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Studio
Suporte do programa de instalação para versões do SO x86 e x64
Para simplificar o processo de instalação e atualização, o programa de instalação do Studio será atualizado para utilizar uma instalação de 64 bits ou 32 bits, consoante a versão do SO do utilizador.
| Pedido dos clientes | ✓ |
Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Validação de scripts para evitar o estado Não encontrado para contactos
O Studio irá validar todos os scripts durante o processo de gravação para garantir que os scripts chamados por ações como Spawn ou RunScript estão ativos e são scripts válidos. O Studio irá apresentar uma mensagem de erro quando:
- Uma ação chamar um script inválido ou inativo,
- Alguém tentar eliminar ou desativar um script que é chamado por uma ação.
Isto vai evitar que os contactos sejam colocados no estado Não encontrado como resultado de scripts inválidos ou inativos. Ter um grande número de contactos no estado Não encontrado gera uma elevada procura nos recursos do sistema, o que pode tornar todo o sistema mais lento.
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Nova ação do Studio: ScriptCount
A ação ScriptCount irá fornecer uma contagem do número de scripts do Studio atualmente ativos na unidade de negócio. Isto será útil para organizações que pretendam utilizar o número total de scripts em execução ativa na unidade de negócio noutros scripts.
| Pedido dos clientes | ✓ |
Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
Nova ação do Studio: AskCaller
A ação AskCaller vai permitir-lhe integrar scripts digitais nos canais de mensagens de chat e chat em direto do Digital First Omnichannel. Esta é uma nova ação AskCaller. A ação AskCaller existente destina-se a tipos de scripts de chat, mas a nova ação destina-se a tipos de scripts digitais. Os scripts digitais têm de ser criados e implementados por serviços de especialistas do Contact Center da NICE. Consulte a secção Digital First Omnichannel destas notas Em breve para obter mais informações.
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Nova ação do Studio: PlaceCallwAMD
A ação PlaceCallwAMD vai permitir-lhe melhorar a deteção de atendedores de chamadas (AMD) e a entrega de mensagens. Consulte a secção Ligação pessoal destas notas Em breve para obter mais informações.
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Atualizações do Digital First Omnichannel
O Studio irá receber várias atualizações para suportar novas funcionalidades do Digital First Omnichannel. Consulte a secção Digital First Omnichannel nestas notas Em breve para obter mais informações.
Acesso de voz
Melhorias do 911
As melhorias do 911 vão incluir:
- Um campo Telefone de resposta predefinido para chamadas de emergência na unidade de negócio. Irá especificar um número de telefone de resposta se uma chamada para o 911 for desligada prematuramente.
- Campos de endereço físico completo e verificação de endereço nas definições de localização do utilizador. Estes campos também são apresentados nas APIs e no carregamento em massa de utilizadores do ACD.
| Pedido dos clientes | ✓ | Alteração da IU | X | Ativação futura | X |
O endereço verificado será referenciado para enviar as chamadas para o 911 diretamente para o Ponto de atendimento de segurança pública (PSAP) local, em vez de as encaminhar primeiro para o Centro de emergências nacional. Isto permitirá tempos de resposta mais rápidos dos socorristas locais e fornecerá conformidade com a Lei Ray Baum.
Esta funcionalidade só estará disponível nos Estados Unidos.
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Gestão de recursos humanos (Contact Center)
Melhorias de variações hipotéticas
Durante a previsão, pode criar uma previsão alternativa. Isto permite-lhe alterar a previsão original e ver como é que essas alterações irão afetar o agendamento.
Até agora, podia decidir gerar um plano de pessoal com base apenas na previsão principal.
Com este lançamento, poderá gerar os dois planos de pessoal na mesma tarefa de previsão. Ao gerar agendamentos, poderão escolher entre o plano principal e alternativo.
Isto estará disponível apenas com a licença WFM Advanced.
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API de folhas de pagamento
Poderá enriquecer os seus dados de WFM com códigos de folhas de pagamento:
- Poderá atribuir códigos de folhas de pagamento ao criar ou editar um código de atividade.
- Com uma API, poderá extrair os dados de folhas de pagamento do Contact Center para fins de relatórios externos.
Os dados vão conter a unidade de agendamento e o nome do agente, o código da folha de pagamento, a data, a hora e a duração das atividades do respetivo horário WFM.
A utilização da API WFM Payroll requer uma nova permissão. No Contact Center, aceda a Administrador > Segurança > Funções e permissões. A permissão encontra-se em WFM > API de extração de dados > API WFM Payroll.
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Controlar o acesso dos utilizadores com base nas definições RBAC: unidades de agendamento
O WFM vai permitir-lhe limitar o acesso às informações dos utilizadores através da funcionalidade Visualizações na Segurança do administrador do Contact Center. Atualmente, todos têm acesso a todas as informações dos utilizadores no WFM.
Quando estiver no WFM, verá informações apenas para os utilizadores nas equipas ou unidades de agendamento atribuídas à sua visualização.
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Melhorias na licitação de turnos e regras semanais
Com as melhorias na licitação de turnos e regras semanais, poderá:
- Utilizar regras semanais para modelos de licitação.
- Criar ou editar regras semanais diretamente a partir do modelo de licitação.
- Criar várias regras semanais para os agentes licitarem num horário semanal.
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Pré-visualização do novo design de navegação
A navegação no portal Contact Center passará a ser uma experiência mais simples e intuitiva.
Barra de navegação lateral:
- As pastas serão abertas por predefinição, pelo que poderá ver todas as opções quando abrir uma aplicação.
Novo seletor de aplicações:
- Um novo ícone de grelha, localizado no lado esquerdo da barra de título, iniciará todas as aplicações a partir de uma localização. Isto inclui tanto as aplicações que abrem na instância do browser do Contact Center como aquelas que são iniciadas numa janela separada.
- Quando coloca o rato sobre uma aplicação no seletor de aplicações, é apresentado um ícone "abre numa nova janela" se for possível abrir a aplicação numa nova janela.
- Uma vez que todas as aplicações estarão ligadas ao seletor de aplicações na barra de título, o seletor de aplicações na barra lateral de navegação será removido.
- O ícone que indica qual a aplicação em que se encontra também passará da barra de navegação lateral para a barra de título, à direita do novo seletor de aplicações.
Veja a imagem da nova navegação lateral e barra de título do Contact Center
Veja a imagem do novo seletor de aplicações do Contact Center
Esta imagem mostra o painel de navegação que será aberto quando clicar no novo ícone de grelha do seletor de aplicações na barra de título. Nem todas as aplicações possíveis aparecem na captura de ecrã.
Alterações da navegação
Esta tabela mostra as diferenças entre a forma como navega atualmente para uma aplicação no Contact Center e a forma como irá navegar para a mesma aplicação no novo design da navegação.
Guia de termos na tabela
Na coluna Navegação atual:
- Seletor de aplicações da barra de navegação lateral — localizado na parte superior da barra de navegação lateral.
- Launcher de aplicações — botão de grelha localizado no lado direito da barra de título.
Na coluna Nova navegação:
- Seletor de aplicações da barra de título — botão de grelha que estará localizado no lado esquerdo da barra de título.
Atualização cumulativa do outono de 2021 2
Estes são os erros e problemas conhecidos corrigidos nesta atualização.
ACD
Os contactos do chat na fila pessoal de um agente nem sempre eram ativados quando o agente estava disponível.
Canal do chat
Quando um agente utilizava uma resposta rápida, o contacto recebia a resposta com o código HTML visível.
Digital First Omnichannel
A tentativa de executar um relatório recente resultava numa mensagem de erro que indicava "Ocorreu um erro. Tente novamente".
Serviços de multimédia
Alguns servidores de multimédia não recuperavam automaticamente após incidentes de oscilação do AWS.
Studio
Quando a ação ContactTakeover ocorria durante uma chamada de retorno, por vezes falhava e devolvia um erro "Não foi encontrado nenhum contacto".
Supervisor
When Supervisor ran in a browser with the language set to Portuguese, viewing agent information from a specified date sometimes resulted in an "Invalid date" error.
Supervisor
Quando o Supervisor era executado num browser com o idioma definido como português, a visualização das informações do agente de uma data especificada por vezes resultava num erro "Data inválida".
Minor Feature Release - December 2021
Release Adjustments
These features are adjustments to those previously announced.
Features to be Released at a Later Date
Each item includes a description of the feature as it was previously published on the Coming Soon page.
Workforce Management (Contact Center)
Approval Rules Enhancements
Auto-approval rules automatically accept or deny agents' time-off requests. When creating the rules, you define conditions that trigger an automated response. Until now, only two conditions were optional.
With this release, the scheduling unit time-off balance condition will be optional as well.
With this enhancement, you will:
- Have more flexibility when you define the rules.
- Be able to create a rule that will auto approve requests based on the submission time
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What's New in the Online Help
WFM Intraday and Net Staffing Bar Improvements
The online help for WFM was recently updated with use cases and images.
Admin
Control Data Visibility Based on Assigned Roles
You can use Views to restrict the data users can access based on their assigned roles. Restricted data includes roles, permissions, and login authenticators.
| Customer Request | ✓ | UI Change | ✓ | Future Enablement | ✓ |
Control Visibility of Users Based on Scheduling Units
You can use Views to control the visibility of users by scheduling units. Previously, you could only control the visibility of users by teams. With this release, you can also limit the users that an employee can see based on scheduling units.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | ✓ |
Channels
Simplified WhatsApp Setup
You can quickly add a WhatsApp account and WhatsApp channels in Digital First Omnichannel on your own.
This updated process only applies to new users setting up WhatsApp for the first time.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | ✓ |
Digital First Omnichannel
Search Within Routing Queue Conditions
When setting up conditions for a filter on a routing queue, you can search inside the following types:
- Included channels rule
- Included tags rule
- Excluded tags rule
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My Zone
New Add Activity Button in My Schedule
Agents can now submit a time-off request using the Add Activity button. They can still add requests or activities by clicking on their schedule.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Quality Management
User Interface Enhancements in the Prebuilt BI Reports: All QM BI Reports
As part of the user interface enhancements, you now have:
- Improved display and user experience.
- Better performance—The BI report pages load faster.
- Personalized preferences—The BI reports keep track of your preferences for future logins.
- Bookmarks (save favorite filters)—You can save your filters and apply them to the same report in the future.
- Advanced filter options with search capabilities.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Recording (Contact Center)
User Interface Enhancements in the Prebuilt BI Reports: Recording Activity
As part of the user interface enhancements, you now have:
- Improved display and user experience.
- Better performance—The BI report pages load faster.
- Personalized preferences—The BI reports keep track of your preferences for future logins.
- Bookmarks (save favorite filters)—You can save your filters and apply them to the same report in the future.
- Advanced filter options with search capabilities.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Reporting
BI Reports UI Enhancements
The BI reports user interface received the following enhancements:
- Decreased load times and improved search and filtering.
- Scrollable reports with expandable filters.
- Bookmarks that let you save your favorite filters for future use.
- Recent filter settings that stay in place when you log out and back in.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Voice Access
9-1-1 Enhancements
9-1-1 enhancements include:
- An Emergency Call Default Callback Phone field in the Tenant. It specifies a callback phone number if a 9-1-1 call is disconnected prematurely.
- Full physical address fields in the ACD user location settings. These fields also appear in the ACD user bulk upload and APIs.
- Automatic address verification.
The verified address allows Contact Center to deliver 9-1-1 calls directly to the local Public-Safety Answering Point (PSAP) rather than routing it through the National Emergency Center. This enables faster response times from local first responders and complies with Ray Baum's Act.
This feature is only for users in the United States and will be available starting in January.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | ✓ |
Workforce Management (Contact Center)
The online help for WFM was recently updated with use cases and images.
Additional Features Included in the Standard WFM License
These features are now available:
- Auto-approval rules
- What if in Forecasting
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | X |
Forecasting Shrinkage Parameter Enhancement
The shrinkage function in Forecasting is now enhanced. You're able to apply shrinkage to specific days of the week.
This applies to the staffing parameters in the Generate Forecast and Forecasting Profile pages.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
User Interface Enhancements in the Prebuilt BI Reports: Adherence and Time Utilization
As part of the user interface enhancements, you now have:
- Improved display and user experience.
- Better performance—The BI report pages load faster.
- Personalized preferences—The BI reports keep track of your preferences for future logins.
- Bookmarks (save favorite filters)—You can save your filters and apply them to the same report in the future.
- Advanced filter options with search capabilities.
| Customer Request | X | UI Change | ✓ | Future Enablement | X |
Control User Access Based on RBAC Settings: Scheduling Units
WFM allows you to limit access to user information using the Views feature in Contact Center Admin Security. Currently, everyone has access to all user information in WFM.
When you're in WFM, you only see information for the users in the teams or scheduling units assigned to your view.
| Customer Request | X | UI Change | X | Future Enablement | ✓ |
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