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Notes de publication

Hub utilisateurs RingCentral Contact Center | Été 2021

Restez à jour avec les dernières fonctionnalités, améliorations et corrections de bogues pour le Hub utilisateurs de RingCentral Contact Center. Pour les notes de publication de Contact Center Central, veuillez consulter cette page.

Date de sortie : Été 2021

Mise à jour cumulative 2 de l’été

Mise à jour cumulative 3 de l’été

Mise à jour cumulative 4 de l’été

Mise à jour cumulative 5 de l’été

Hub utilisateurs Été - 21.2

Modifications globales

Améliorations du service d’authentification mondial

Un nouveau service d’authentification mondial est en préparation depuis début 2020. La version Été 2021 augmentera l’évolutivité et la redondance de ce service de connexion centralisé. Elle fournira un processus de connexion unifié pour l’ensemble de la suite, y compris les applications intégrées. Elle fonctionnera à l’échelle du système, à l’exception des cas où il existe des différences au niveau du système (comme FedRAMP). Cette version implémentera entièrement la norme OpenID Connect, ainsi que la découverte et que d’autres exigences. Aucun flux d’authentification ne changera avec cette version.

Ajustements de la version

Ces fonctionnalités sont des ajustements par rapport à celles annoncées précédemment.

Fonctionnalités modifiées

Déplacement de Gestion des rôles, des utilisateurs et du taux d’occupation des agents vers Administration et applications DAA

La modification de l’interface utilisateur suivante n’a pas été effectuée :

Le bouton Modifier les utilisateurs affectés sur les pages de chaque rôle sur la page Utilisateurs > Rôles d’Administrateur Premier omnicanal numérique et sur la page Rôles > Modifier le rôle dans la section Utilisateurs.

Fonctionnalités à paraître à une date ultérieure

Détection et livraison AMD natives

La fonctionnalité de détection et d’identification du répondeur, qui n’était auparavant disponible que par le biais de l’action Laydown, sera nativement disponible dans AMD Management. Cela permettra une meilleure détection des répondeurs et une distribution précise des messages sans nécessiter de script personnalisé.

Refonte de la navigation

La navigation dans le portail RingCentral Contact Center et le portail Gestion de clients sera modifiée pour une expérience de navigation plus simple et plus intuitive.

Barre de navigation latérale :

Les dossiers seront ouverts par défaut afin que vous puissiez voir toutes les options lorsque vous ouvrez une application.

Nouveau sélecteur d’application :

Une nouvelle icône de grille située à gauche de la barre de titre permet de lancer toutes les applications à partir d’un seul endroit. Cela inclut à la fois les applications qui s’ouvrent dans l’instance de navigateur et celles qui se lancent dans une fenêtre séparée.
Lorsque vous survolez une application dans le sélecteur d’applications, une icône « s’ouvre dans une nouvelle fenêtre » apparaîtra si elle se lance dans une nouvelle fenêtre.
Puisque toutes les applications seront liées au sélecteur d’applications dans la barre de titre, le sélecteur d’applications dans la barre de navigation latérale sera supprimé.
L’icône indiquant l’application dans laquelle vous vous trouvez sera également déplacée de la barre de navigation latérale vers la barre de titre, à droite du nouveau sélecteur d’application.

Page de téléchargement de logiciels récemment repensée

Nous allons proposer une page de téléchargement de logiciels nouvellement repensée, pilotée par un service mondial avec des fichiers provenant des États-Unis. Cela garantira la conformité du contrôle des exportations lié aux téléchargements de logiciels.

Limitation du partage du wallboard

Les nouveaux paramètres de partage pourront limiter les personnes pouvant voir les différents Wallboards dans le menu de lancement Wallboard. Cela garantit que les utilisateurs ne pourront voir que les données auxquelles ils ont accès.

Rapport de BI sur les performances des contacts des agents

Ce rapport affichera les performances d’un agent du point de vue d’un contact avec lequel l’agent a interagi. Les données DAA et numériques seront disponibles dans ce rapport.

MRCPv2 par défaut

Le serveur multimédia utilisera le protocole MRCPv2 moderne comme protocole par défaut pour communiquer avec les moteurs Nuance ASR. Cela permettra d’autres développements et améliorations des performances à l’avenir.

Fonctionnalités à paraître à une date ultérieure

MAX

Prise en charge du navigateur de téléphone logiciel intégré

Notifications de fin de vie

Fin de la prise en charge d’Internet Explorer dans MAX

MAX ne fonctionnera plus dans Internet Explorer (IE) à partir de la version de l’été 2021. Microsoft a cessé de prendre en charge IE en novembre 2020. Les utilisateurs de MAX devront passer à un navigateur pris en charge avant cette version.

Si vous avez besoin de plus de temps pour changer de navigateur, vous pouvez activer la version précédente pour avoir un accès continu à la version Printemps 2021 pendant une courte période. Après la version Automne 2021, aucune version de MAX ne fonctionnera dans Internet Explorer.

Nouvelles applications et fonctionnalités

DAA

Accès restreint aux utilisateurs en fonction des paramètres RBAC

Dans les zones de l’application DAA où vous pouvez afficher ou sélectionner des utilisateurs, vous voyez désormais uniquement les utilisateurs que vous êtes autorisé à voir. En dessous de ces listes et tableaux, vous voyez le nombre d’utilisateurs auxquels vous avez accès en plus du nombre total d’utilisateurs masqués de votre vue.

Messages d’agent

Lorsque vous créez un message et sélectionnez une option À, l’option Tout le monde est remplacée par l’option Tout le monde (équipes accessibles uniquement).

Admin

Gestionnaire de hiérarchie

Vous pourrez créer une hiérarchie, ou une représentation visuelle, de votre organisation. Elle montre comment les parties de votre organisation sont liées les unes aux autres, comme un arbre généalogique ou un organigramme. Votre client peut contenir plusieurs hiérarchies.

Toutes les hiérarchies commencent par un nœud racine. Vous pouvez connecter le nœud racine à des nœuds enfant, et ces nœuds enfant peuvent contenir d’autres nœuds enfant. Les types de nœuds incluent les unités organisationnelles, les unités de planification et les équipes.

Le nœud racine est toujours un nœud d’unité organisationnelle et il se connecte à des nœuds de l’un des trois types. Vous pouvez ajouter des membres aux nœuds d’unité organisationnelle, mais pas aux nœuds d’unité de planification ou d’équipe.

Restreindre l’accès aux utilisateurs en fonction des paramètres RBAC

Vous pouvez contrôler la visibilité des données de l’utilisateur en utilisant la fonction Vues dans Administrateur > Sécurité. Jusqu’à présent, vous pouviez contrôler la visibilité des interactions par les équipes à l’aide de Vues. Avec cette version, vous pouvez maintenant utiliser des Vues pour limiter les utilisateurs qu’un employé peut voir. Lorsqu’une personne exécute une tâche dans l’application DAA ou WFI qui expose des données utilisateur (telles que des noms), elle ne peut voir que les utilisateurs autorisés par sa vue. L’interface utilisateur affiche un message indiquant le nombre total d’utilisateurs visibles et le nombre d’utilisateurs masqués.

Nouvelles autorisations pour l’application d’interactions

Nouvelles autorisations pour l’application d’interactions :

Vous pouvez contrôler la visibilité des catégories et des sentiments pour l’interaction dans le lecteur à l’aide de l’autorisation Peut voir les sentiments et les catégories.
Dans RingCentral Contact Center, accédez à Administrateur > Sécurité > Rôles et autorisations. L’autorisation se trouve sous Recherche et lecture > Lecteur.
Vous pouvez contrôler l’accessibilité des enregistrements à partir de l’onglet Recording dans le rapport Historique des contacts à l’aide de l’autorisation Peut accéder aux enregistrements.
Dans RingCentral Contact Center, accédez à Administrateur > Sécurité > Rôles et autorisations. L’autorisation se trouve sous Recherche et lecture > Rapport Historique des contacts.

Configurer Recording pour la voix et l’écran

Auparavant, l’attribut Peut être enregistré était utilisé pour enregistrer la voix et l’écran de l’employé.

Avec la version Été 2021, l’attribut est divisé en Peut être enregistré (voix) et Peut être enregistré (écran). Ces options permettent un contrôle plus précis et plus souple de ce qui peut être enregistré et lu pour un employé.

Pour les clients existants disposant d’une licence d’enregistrement d’écran, ces deux attributs seront automatiquement sélectionnés.

Pour les clients existants disposant d’une licence d’enregistrement vocale, l’attribut Peut être enregistré (Voix) est automatiquement sélectionné.

Ces attributs sont visibles uniquement si votre système inclut Recording (pour la voix)/Recording Advanced (pour la voix et l’écran).

Agent for Salesforce

La fonctionnalité suivante est incluse dans la version 18.0 et devrait être publiée fin juillet.

Configurer l’affichage de texte ou d’icônes par Agent for Salesforce.

Vous pourrez configurer si Agent for Salesforce peut afficher ou non des icônes ou du texte.

Canaux

Stockage cloud pour les e-mails

Les e-mails et les pièces jointes de votre organisation sont maintenant stockés dans le cloud. Cela affecte les nouveaux e-mails enregistrés après la mise à jour de votre BU vers la version Printemps 2021. Les anciens messages seront conservés sur le serveur. Vous pouvez appliquer des conditions pour le stockage actif et à long terme des e-mails et des pièces jointes.

Messages SMS vérifiés pour Android

Vous pouvez configurer Contact Center pour envoyer des messages SMS vérifiés aux clients utilisant des appareils Android. Lorsque les SMS vérifiés sont configurés, les messages SMS reçus sur les appareils Android affichent désormais le texte d’aperçu du message, le badge vérifié par Google et le logo de votre organisation. Cela améliore l’engagement et la transparence avec vos clients. Les taux d’ouverture et de clics sont quatre fois plus élevés pour les messages dotés de ces fonctionnalités, ce qui favorise la reconnaissance de la marque. Ce contenu est visible par tous les clients utilisant des appareils Android. Pour vos clients utilisant d’autres plateformes mobiles, comme iOS, les messages SMS vérifiés s’affichent au format SMS standard.

Cette fonction est disponible pour les SMS omnicanaux, les SMS proactifs de connexion personnelle et les canaux SMS Premier omnicanal numérique.

Gestion des performances

Les fonctionnalités suivantes devraient être publiées en juin.

Résultats des jeux sur les wallboards

Vous pouvez afficher les résultats des jeux Gamification sur les wallboards.

Onglet Défis mis à jour

Dans Gamification, l’onglet Défis fournit des informations supplémentaires sur les défis en cours.

Modèle numérique

Un modèle de tableau de bord numérique par défaut est disponible si vous avez acheté une intégration numérique pour Gestion des performances. Ce tableau de bord affiche vos données numériques et DAA dans une seule vue. Vous pouvez également copier le tableau de bord et le modifier pour l’adapter à vos spécifications.

Paramètre Rejoindre automatiquement des joueurs

Un nouveau paramètre d’éligibilité est présent dans Gamification. Lorsqu’il est sélectionné, les agents ne seront pas tenus de s’inscrire à partir du module Jeux pour participer. Le paramètre n’est pas sélectionné par défaut.

Modifications de la copie du module Jeux

Le module Jeux affiche la date de fin d’un intervalle de jeu et la date de fin du jeu.

Annuler le paiement du jeu

Vous pouvez annuler le paiement des pièces après la fin d’un jeu sans créer de ticket.

Nouvelle option de partage

Lors du partage, seul le créateur peut voir et publier des modifications. Les autorisations d’accès du destinataire sont utilisées pour déterminer ce qui est visible.

Tableau de bord

Mises à jour des performances des widgets

Le chargement des données dans les widgets DAA ajoutés au tableau de bord est simplifié pour améliorer les temps de chargement et la réactivité.

Analyse des interactions

Modifications de l’interface utilisateur

Votre expérience est plus unifiée grâce aux mises à jour de l’interface qui améliorent l’apparence de RingCentral Contact Center. Ces modifications affectent les éléments suivants :

Filtres
Widgets
Éditeur de l’espace de travail
Modèles de catégories
Interactions modales

Créer ou mettre à jour une catégorie à l’aide de phrases de découverte automatique

Les utilisateurs peuvent sélectionner un sujet AutoDiscovery et utiliser ses phrases pour créer une nouvelle catégorie, en sélectionnant un dossier de catégorie dans lequel la nouvelle catégorie sera créée, ou ajouter ses phrases à une catégorie existante en sélectionnant une catégorie à mettre à jour.

Accéder à la découverte automatique à partir d’un espace de travail de jeu de données

La découverte automatique est désormais accessible à partir d’un espace de travail de jeu de données, et vous pouvez revenir à cet espace de travail de jeu de données directement depuis la découverte automatique.

MAX

SMS pour Gestion des sessions de type omnicanal (OSH)

L’offre SMS native est disponible pour les élévations OSH. Cela comprend les élévations depuis une interaction SMS vers un appel téléphonique et un e-mail, ainsi que depuis la plupart des autres canaux vers les SMS.

Déconnexion lorsque le navigateur est fermé

Une nouvelle autorisation Profil de sécurité déconnecte les sessions d’agent MAX une fois la fenêtre MAX fermée. Cela permet d’assurer un suivi correct de l’état de l’agent et améliore l’expérience client en évitant d’acheminer un appel vers un agent qui est répertorié comme disponible, mais qui a fermé son navigateur sans se déconnecter.

Motif de refus du téléphone logiciel intégré

Lorsqu’un agent n’accepte pas un appel entrant, la raison du refus est affichée comme « Pas de réponse ». Cela garantit un suivi et des rapports corrects.

Fin de la prise en charge d’Internet Explorer dans MAX

MAX ne fonctionne plus dans Internet Explorer (IE) à partir de la version de l’été 2021. Microsoft a cessé de prendre en charge IE en novembre 2020. Les utilisateurs de MAX devront passer à un navigateur pris en charge avant cette version.

Prise en charge du navigateur de téléphone logiciel intégré

Lorsqu’il est utilisé avec MAX, le téléphone logiciel intégré est désormais pris en charge pour une utilisation dans Microsoft Edge Chromium.

Services médias

Nouvelles dispositions du système indiquant des appels automatisés bloqués

En soutien à la fonction Connexion personnelle :

Les nouvelles dispositions du système indiquent qu’un appel a été bloqué, car suspecté d’être un appel automatisé indésirable. Cela vous permet de prendre des mesures correctives afin d’augmenter les taux de réponse. Ces appels bloqués sont associés à la loi TRACED adoptée par le Congrès des États-Unis, et cette fonction n’est disponible qu’aux États-Unis.

Attestation STIR/SHAKEN

En soutien à la fonction Connexion personnelle STIR/SHAKEN :

Vos appels sortants reçoivent automatiquement une attestation de niveau B lorsqu’ils proviennent de votre réseau. Le système élève les numéros d’ID de l’appelant validés à une attestation de niveau A. Les numéros de téléphone de niveau A donnent des taux de réponse plus élevés. Cela améliore potentiellement les résultats commerciaux, car les individus ont l’assurance qu’ils ne reçoivent pas d’appels indésirables. Cette fonction est conforme aux nouvelles directives de la FCC des États-Unis, et n’est disponible qu’aux États-Unis.

Moteur ASR Nuance 11 par défaut

Contact Center utilise le moteur Nuance 11 comme moteur ASR par défaut. Cela permet d’autres développements et améliorations des performances à l’avenir. Aucune mise à jour de vos scripts n’est nécessaire.

Connexion personnelle

Attestation STIR/SHAKEN

Conformément au mandat de la FCC des États-Unis visant à mettre en œuvre la signature SHAKEN, nous avons reçu le pouvoir de signature et signons tous les appels lancés depuis RingCentral Contact Center avec une attestation complète (niveau A). Le système vérifie toutes les valeurs d’ID de l’appelant utilisées afin de confirmer qu’elles correspondent aux entreprises qui les utilisent. Les problèmes non résolus avec des ID d’appelant non vérifiés entraîneront une rétrogradation du trafic pour ces derniers vers une attestation de niveau B.

Le champ ID d’appelant global au sein de chaque unité commerciale doit contenir un numéro de téléphone valide qui vous appartient. Il s’agit de la valeur que RingCentral Contact Center utilise pour vérifier l’entité commerciale. Si vous souhaitez afficher une présence anonyme lors d’un appel, vous pouvez remplacer l’ID de l’appelant au niveau de la compétence ou de l’enregistrement par un ID d’appelant vide.

Les numéros de téléphone de niveau A donnent des taux de réponse plus élevés. Cela améliore potentiellement les résultats commerciaux, car les individus ont l’assurance qu’ils ne reçoivent pas d’appels indésirables.

Cette fonctionnalité est disponible uniquement aux États-Unis.

Nouvelles dispositions du système bloquant les appels automatisés

Les nouvelles dispositions du système permettent de suivre les commentaires requis des opérateurs concernant les efforts de blocage des appels. Si des appels sont bloqués à la demande du client ou par des moteurs d’analyse, ils doivent renvoyer un message SIP spécifique. Ceux-ci apparaissent comme deux nouveaux résultats et sont contrôlés par l’utilisateur sur la page Gestion des nouvelles tentatives.

Cela vous permet de prendre des mesures correctives afin d’augmenter les taux de réponse. Ces appels bloqués sont associés à la loi TRACED adoptée par le Congrès des États-Unis, et cette fonction n’est disponible qu’aux États-Unis.

Gestion de la qualité/Analyse de la gestion de la qualité

Nouveaux filtres dans Planificateur de qualité

Lors de la création d’un plan qualité, les gestionnaires QM peuvent rechercher des interactions en fonction des éléments suivants :

Score CSAT : un score en pourcentage ou une plage de scores basée sur les commentaires des clients.

N’oubliez pas que ce filtre n’est disponible que pour les utilisateurs disposant de Gestion des commentaires.

Attribuer des évaluations ad hoc

Les gestionnaires peuvent désormais assigner une interaction à un évaluateur spécifique pour évaluation, directement à partir de l’application Interactions.

Recording

Licence Recording

La licence CXone Recording, comme on l’appelle aujourd’hui, a été renommée CXone Recording Advanced. Recording Advanced vous permet d’enregistrer la voix et l’écran. Vous pouvez utiliser l’expérience de recherche et de lecture interactive que vous connaissez aujourd’hui. Tous les utilisateurs de Recording actuels sont automatiquement déplacés vers la licence de Recording Advanced.

Nous proposons désormais une nouvelle licence : CXone Recording. Cette nouvelle licence vous permet d’enregistrer uniquement la voix (pas l’écran) et d’accéder aux fonctionnalités d’enregistrement de base. Vous pouvez gérer les politiques d’enregistrement, accéder aux interactions à partir du rapport Historique des contacts et lire les interactions à l’aide du lecteur Recording.

Configurer Recording pour la voix et l’écran

Auparavant, l’attribut Peut être enregistré était utilisé pour enregistrer la voix et l’écran de l’employé.

Pour les clients existants disposant d’une licence d’enregistrement d’écran, ces deux attributs seront automatiquement sélectionnés.

Pour les clients existants disposant d’une licence d’enregistrement vocale, l’attribut Peut être enregistré (Voix) est automatiquement sélectionné.

Ces attributs sont visibles uniquement si votre système inclut Recording (pour la voix)/Recording Advanced (pour la voix et l’écran).

Continuer l’enregistrement des interactions pour les numéros de téléphone externes

Pour les politiques d’enregistrement, un nouveau paramètre est disponible afin de continuer à enregistrer une interaction lorsqu’un agent transfère l’appel vers un numéro de téléphone externe. Cela permet une meilleure visibilité et une meilleure analyse de l’ensemble du parcours client au-delà de la partie agent de l’interaction.

Contact de lecture pour une interaction élevée

Vous pouvez désormais voir le parcours de l’interaction et lire l’intégralité du contact pour une interaction élevée. De cette façon, vous pouvez lire ou visualiser l’intégralité du contact dans une seule fenêtre du lecteur.

Intégration à Gestion des commentaires

Les clients dotés de Gestion des commentaires peuvent voir le pourcentage de satisfaction du client dans les résultats de recherche de l’application Interactions. Ce pourcentage affiche également des informations supplémentaires, telles que le score de l’enquête, le nom de l’enquête et le canal de l’enquête.

Un filtre vous permet également de limiter vos résultats de recherche en fonction du pourcentage de CSAT.

Les informations CSAT sont disponibles si le client a répondu à la question principale (question de satisfaction du centre de contact) dans l’enquête.

Nouveaux filtres dans Planificateur de qualité

Lors de la création d’un plan qualité, les gestionnaires QM peuvent rechercher des interactions en fonction des éléments suivants :

Améliorations apportées au lecteur

Les améliorations apportées au lecteur comprennent ce qui suit :

Lors de la lecture d’un segment pour une interaction multi-segments, vous avez la possibilité de lire l’intégralité du contact.
Dans le lecteur, vous devez activer l’autorisation Peut voir les sentiments et les catégories pour voir les catégories et les sentiments d’une interaction.

Dans RingCentral Contact Center, accédez à Administrateur > Sécurité > Rôles et autorisations. L’autorisation se trouve sous Recherche et lecture > Lecteur.

Améliorations de ScreenAgent

ScreenAgent prend en charge jusqu’à 10 enregistrements d’écran parallèles (vocaux et numériques) pour le même agent. Vérifiez si vous utilisez ScreenAgent version 2.1.40 ou ultérieure. Pour mettre à niveau votre version de ScreenAgent, consultez ScreenAgent.

Rapports

Rapports de Business Intelligence (BI)

Rapports favoris

Les utilisateurs peuvent désormais définir des rapports favoris dans l’application Rapports. Les rapports favoris apparaissent en haut de la liste des rapports et permettent aux utilisateurs de les trouver rapidement et facilement.

Rapports DAA prédéfinis

Certains rapports DAA prédéfinis ont été ajoutés aux rapports de BI. Les rapports de BI contiennent des widgets affichant des mesures et des graphiques pertinents.

Rapport Liste des équipes

Le nouveau rapport Liste des équipes fournit un emplacement facile pour afficher toutes les équipes et leur configuration associée.

Rapport Liste des codes non disponibles

Le nouveau rapport Liste des codes non disponibles affiche une liste de tous les codes non disponibles par défaut et personnalisés, ainsi que la configuration de chacun d’eux.

Rapport Liste des campagnes

Le nouveau rapport Liste des campagnes affiche une liste complète des campagnes qui ont été créées, ainsi que la configuration de chacune d’elles.

Analyse des interactions : statistiques des catégories d’analyse

Le rapport Statistiques des catégories d’analyse permettra aux superviseurs ou aux gestionnaires de suivre les performances de leurs équipes et agents selon des catégories spécifiquement définies, telles que la facturation, le support technique, etc. et peut être utilisé pour améliorer la satisfaction des clients et l’efficacité opérationnelle.

Rapports prédéfinis

Rapport de l’explorateur de qualité des appels

Empirix Data, un module complémentaire facultatif de ce rapport, sera renommé CXone Voice Diagnostics.

Rapports de téléchargement des données

Rapport de transfert

Le rapport de téléchargement des données de transfert affiche une liste de contacts qui ont été transférés d’un agent à un autre. Ce rapport comprend les agents participants, les compétences associées et les coordonnées.

Rapport Agent vocal numérique

Le rapport de téléchargement des données de l’historique d’audit affiche une liste de tous les changements administratifs apportés à la plateforme. Toute modification apportée aux campagnes, aux compétences, aux équipes et aux agents sera affichée ici.

Rapport d’historique d’audit

Le rapport Agent vocal numérique est un nouveau rapport de téléchargement des données qui vous permet d’afficher la date à laquelle, au cours d’une période de facturation donnée, un agent vocal a été configuré avec une compétence numérique. Cela vous permet de concilier vos questions de facturation sans avoir à demander les informations dont vous avez besoin.

Connecteur de données

Une connexion de données de base via les serveurs Gestion des performances vous permet d’exporter des données via API, SFTP ou abonnement par e-mail. Cela peut faciliter l’exportation de données non DAA vers votre système externe, telles que les données d’Engage QM Integrated. Cette connexion de données n’inclut pas l’accès à l’interface Gestion des performances.

Studio

Les éditeurs d’actions Web vérifient les sessions utilisateur actives

Studio vous invite à vous reconnecter si votre session expire pendant que vous configurez une action dans un éditeur Web. Par exemple, si vous configurez une action VoiceBot via Virtual Agent Hub et que votre session a expiré, Studio vous invite à vous reconnecter avant de fermer l’éditeur. Par le passé, le travail était perdu si une session se terminait alors que vous étiez en train de travailler dans ces éditeurs.

Titres de l’éditeur d’actions dynamiques

Les titres des fenêtres de l’éditeur d’action affichent le nom de l’action que vous configurez. Cela rend l’utilisation de scripts plus fluide, car plusieurs actions peuvent lancer le même type d’éditeur et pourraient donc être mélangées. Par exemple, l’éditeur de propriétés de lecture est lancé à partir des actions Lecture et Menu. Si vous disposez de ces deux actions dans un script, vous pouvez voir si vous configurez l’action Lecture ou Menu.

Nouvelles actions

Chatblindxfer transfère les conversations instantanées vers n’importe quelle unité commerciale ou n’importe quel cluster de serveurs en utilisant une URL de point de contact (POC) de messagerie instantanée comme destination.

Superviseur

Aide contextuelle

Une icône de l’interface Superviseur ouvre l’aide en ligne directement à la section d’informations Superviseur. Cela permet aux utilisateurs de trouver plus facilement et plus rapidement l’aide dont ils ont besoin.

Accès vocal

Extension Smart Connect

Les solutions Smart Connect sont désormais disponibles pour les utilisateurs internationaux.

Gestion des ressources humaines (Entreprise)

Planification multi-compétences par unité de planification

Les gestionnaires peuvent désormais créer des horaires pour une ou plusieurs unités de planification en utilisant la planification multi-compétences. Cela permet aux gestionnaires d’optimiser la planification.

Filtrer les données intrajournalières par unité de planification

Les utilisateurs peuvent désormais filtrer des données dans Gestionnaire intrajournalier et afficher les données pour des unités de planification spécifiques. Cela permet aux gestionnaires WFM de se concentrer sur les KPI et la dotation en personnel de leur propre unité de planification.

Exporter les données intrajournalières

Les utilisateurs peuvent désormais exporter les données du gestionnaire intrajournalier vers un fichier CSV pour une analyse plus approfondie ou des rapports personnalisés.

Les données exportées incluent toutes les métriques et colonnes, organisées par unité de planification et compétence.

Prévision « Et si »

La prévision « Et si » est la première fonctionnalité offerte dans le cadre du nouveau WFM Advanced, qui ajoute des capacités pour répondre à des besoins WFM plus complexes.

Pendant la prévision, les gestionnaires peuvent créer une prévision alternative en cliquant sur le bouton « Et si… ». Cela permet aux gestionnaires d’apporter des modifications à la prévision d’origine et de voir comment ces modifications affecteront la planification.

Les gestionnaires peuvent visualiser les prévisions principales et secondaires dans une grille ou un graphique, et même les comparer.

Si le gestionnaire décide d’utiliser la prévision alternative, il peut l’enregistrer en tant que prévision principale.

La prévision « Et si » est la première des nombreuses nouvelles fonctionnalités à venir avec WFM Advanced. Contactez votre représentant de compte RingCentral pour obtenir plus d’informations ou pour effectuer une mise à niveau.

Améliorations de la conformité en temps réel

Les améliorations apportées à la page Conformité en temps réel optimisent les données affichées dans la grille. Les activités qui ne sont pas programmées ou qui sont en conformité ne sont plus incluses par défaut, ce qui permet aux gestionnaires de se concentrer sur les agents qui ne sont pas en conformité et de prendre des mesures rapides.

Les utilisateurs peuvent toujours inclure ces activités dans la grille en cochant les cases Non programmé ou En conformité.

Problèmes corrigés et connus – 21.2 – Hub utilisateurs

Portail des développeurs

Certains utilisateurs recevaient une erreur lorsqu’ils tentaient de se connecter au portail des développeurs.

Plateforme

Certains utilisateurs recevaient une erreur lorsqu’ils tentaient de se connecter au portail des développeurs.

Après l’expiration d’une session et l’apparition de l’écran de déconnexion, la plateforme ne se reconnectait pas toujours au bon centre de données.
Une erreur « client inactif » s’affichait parfois lorsqu’un utilisateur tentait de réinitialiser son mot de passe.
Lors du téléchargement d’enregistrements existants à partir du portail de chargement groupé, une erreur se produisait parfois.
Si un client avait un grand nombre d’utilisateurs, le téléchargement de la liste des utilisateurs à l’aide du portail de chargement groupé échouait parfois.

Virtual Agent Hub

Le champ du projet GCP était manquant dans la fenêtre de configuration de Google Dialogflow ES.

Mise à jour cumulative 2 de l’été 2021

Voici les bogues et problèmes connus corrigés dans cette mise à jour.

Admin

Si le paramètre de discussion simultanée d’équipe n’était pas défini, le champ AF passait parfois de true à false.

Canaux

Lors de l’utilisation d’une action pushURL pour ouvrir une enquête à partir du profil de messagerie instantanée V2, l’enquête ne se chargeait pas.

MAX

Lorsque la disposition d’un agent passait à une disposition indisponible, le minuteur ne démarrait pas toujours à zéro.
MAX affichait un pourcentage incorrect pour le rapport Productivité dans les rapports d’agent MAX.
Lorsqu’un agent appelait pour consulter un autre agent, ces enregistrements d’appels ne pouvaient pas toujours être lus.

Gestion des sessions de type omnicanal

Les fournisseurs SMTP clients n’étaient pas en mesure d’authentifier le trafic pour les e-mails proactifs.

Studio

Lors de l’utilisation de l’action ReqAgent pour les e-mails, les e-mails parqués récupérés puis reparqués ne conservaient pas leur priorité dans la file d’attente des e-mails.

Gestion de clients

Les utilisateurs étaient parfois déconnectés s’ils utilisaient la fonctionnalité Emprunt d’identité et configuration.

Mise à jour cumulative 3 de l’été 2021

Voici les bogues et problèmes connus corrigés dans cette mise à jour.

DAA

Les utilisateurs avec le rôle Superviseur ou Chef d’équipe ne pouvaient pas voir l’onglet DAA.
Les listes d’appels contenant des caractères japonais se chargeaient au lieu de fournir une erreur indiquant que ces types de caractères n’étaient pas pris en charge.

MAX

Le premier e-mail reçu après qu’un agent s’est connecté ne se chargeait pas dans un affichage à l’écran.
Si l’autorisation d’affichage Parcourir les fichiers DAA n’était pas activée, il arrivait que les pièces jointes des e-mails ne se chargent pas.
La notification audio/vidéo était retardée lorsqu’un contact était envoyé à un agent.
Une erreur « fichier dll manquant » s’affichait parfois dans MAX lorsqu’un contact était livré à l’aide d’un script Studio.

OSH

Les contacts de rappel n’étaient pas acheminés vers les agents disponibles.

Reporting

Le rapport prédéfini Historique des contacts affichait une erreur de « processus de rapport » pour certains utilisateurs.
Si une restriction d’équipe était définie dans les autorisations, le rapport prédéfini IVR Press Path ne se chargerait pas.

Studio

L’outil Transférer ne transférait pas les contacts e-mail entrants.

Mise à jour cumulative 4 de l’été 2021

Voici les bogues et problèmes connus corrigés dans cette mise à jour.

Agent pour Oracle Service Cloud

Lorsqu’un agent tentait de passer un appel sortant ou d’accepter un appel entrant, l’agent pour Oracle Service Cloud plantait.

Standard automatique

Les utilisateurs ne pouvaient pas télécharger les messages vocaux provenant du standard automatique.

IEX WFM Intégré

L’heure du système de l’agent ne s’affichait pas toujours correctement dans le rapport Performances du système de l’agent.
IEX WFM Integré n’affichait pas correctement le nombre total d’interactions quotidiennes pour l’historique de la file d’attente.

MAX

Dans MAX, le panneau de l’espace de travail disparaissait par intermittence lorsqu’un agent répondait aux appels entrants.

Gestion des sessions de type omnicanal

Lorsqu’un script utilisant l’action GetEmail tentait de lire l’e-mail, l’e-mail n’était pas reçu par un agent.

Connexion personnelle

Lorsque les agents utilisaient le téléphone logiciel intégré avec une application d’agent, les contacts supprimés s’affichaient brièvement dans la liste de contacts.

DAA

Si le contrôle d’accès basé sur les rôles était activé, le téléchargement de la liste des utilisateurs existants prenait plus de temps.

Mise à jour cumulative 5 de l’été 2021

Voici les bogues et problèmes connus corrigés dans cette mise à jour.

MAX

Lorsqu’un agent mettait un contact d’élément de travail en attente, effectuait un appel sortant, puis terminait l’élément de travail, MAX acceptait automatiquement les appels entrants au lieu de laisser l’agent les accepter ou les rejeter.
Si un agent enregistrait une disposition requise alors qu’un autre appel était en file d’attente, la fenêtre des détails du contact ne se fermait pas et l’agent ne pouvait pas prendre d’autre appel.
Lorsque l’état d’un agent était Disponible et que MAX n’était pas focalisé sur l’ordinateur, il entendait un bip.
Lorsque les panneaux MAX étaient désactivés et que les agents géraient plusieurs messageries instantanées où les affichages à l’écran étaient activés, le basculement entre les messages instantanés entraînerait la réouverture de l’affichage à l’écran.

Connexion personnelle

L’action CreateProspects Proactive XS générait parfois une erreur indiquant « Aucun code de transport spécifié dans la compétence ou dans l’enregistrement chargé » lorsqu’un code de transport était spécifié.

Sécurité et conformité

Les demandes de RGPD traitées n’avaient pas le statut Terminé ni de rapport de demande de RGPD enregistré.