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Release Notes

RingCentral Contact Center Central | Estate 2021

Resta al corrente delle funzionalità, dei miglioramenti e delle correzioni di bug più recenti per RingCentral Contact Center Central. Per le Note sulla release dell'Hub utente di Contact Center, fai riferimento a questa pagina.

Data di rilascio: estate 2021

Aggiornamento cumulativo estivo 2

Aggiornamento cumulativo estivo 3

Estate 21.2 - Central

Modifiche globali

Miglioramenti del servizio di autenticazione globale

Un nuovo servizio di autenticazione globale è in rilascio anticipato fin dall'inizio del 2020. La versione dell'estate 2021 aumenterà la scalabilità e la ridondanza di questo servizio di accesso centralizzato. Fornirà un processo di accesso unificato per l'intera suite, comprese le applicazioni integrate. Funzionerà a livello di sistema, con un'unica eccezione in caso di differenze di sistema (come FedRAMP). Questa versione implementerà integralmente lo standard OpenID Connect, inclusi il rilevamento e altri requisiti. Con questa versione, non verrà modificato alcun flusso di autenticazione.

Adeguamenti della versione

Queste funzionalità sono adeguamenti delle funzioni precedentemente annunciate.

Funzionalità modificate

Gestione dell'occupazione di ruoli, utenti e agenti spostata nelle applicazioni ACD e di amministrazione

Questa modifica dell'interfaccia utente non è stata effettuata: 

Il pulsante Modifica utenti assegnati nelle pagine per ogni ruolo sulla pagina Utenti > Ruoli di Amministrazione multicanale Digital First e sulla pagina Ruoli > Modifica ruolo nella sezione Utenti.

Eventi di modifica dello stato dei file per l'archiviazione cloud

Come annunciato in precedenza, gli eventi di modifica dello stato dei file non sono accessibili tramite i rapporti Audit e Modifica attività.

Funzionalità che verranno rilasciate in un secondo momento

Rilevamento e invio AMD nativi

La funzionalità di rilevamento e identificazione della segreteria telefonica, precedentemente disponibile solo tramite l'azione Laydown, sarà disponibile in modo nativo in AMD Management. Fornirà un migliore rilevamento delle segreterie telefoniche e un invio accurato dei messaggi senza richiedere uno script personalizzato.

Limitazione della condivisione del wallboard

Le nuove impostazioni di condivisione potranno limitare chi può visualizzare wallboard diversi nel menu Avvia wallboard. Questo garantisce che gli utenti possano visualizzare solo i dati a cui hanno accesso.

Rapporto BI sulle prestazioni contatto-agente

Questo rapporto fornirà le prestazioni di un agente dal punto di vista di un contatto con cui l'agente ha interagito. In questo rapporto saranno disponibili sia i dati ACD che quelli digitali.

MRCPv2 come impostazione predefinita

Il server dei contenuti multimediali utilizzerà il moderno protocollo MRCPv2 come protocollo predefinito per comunicare con i motori Nuance ASR. Questo consentirà ulteriori sviluppi e miglioramenti delle prestazioni in futuro.

Funzionalità aggiunte in questa versione

MAX

Supporto del browser Softphone integrato

Notifiche di fine validità

Termine del supporto per Internet Explorer in MAX

MAX non funzionerà più in Internet Explorer (IE) a partire dalla versione dell'estate 2021. Microsoft ha cessato il supporto di IE nel novembre 2020. Prima di utilizzare questa versione, gli utenti MAX dovranno passare a un browser supportato.

Nel caso ti occorra più tempo per cambiare browser, puoi abilitare la versione precedente e continuare ad accedere alla versione della primavera 2021 per un breve periodo. Dopo la versione dell'autunno 2021, nessuna versione di MAX funzionerà in Internet Explorer.

Nuove applicazioni e funzionalità - 21.2 - Central

Agente per Salesforce

La seguente funzionalità è inclusa nella versione 18.0 e dovrebbe essere rilasciata alla fine di luglio.

Configurazione dell'agente per Salesforce in modo da visualizzare testo o icone

Puoi definire se l'Agente per Salesforce visualizza icone o testo.

Canali

Archiviazione cloud per e-mail

I messaggi e-mail e gli allegati della tua organizzazione ora vengono archiviati nel cloud. La funzione interessa tutte le nuove e-mail registrate dopo l'aggiornamento della tua BU alla versione della primavera 2021; i messaggi meno recenti rimarranno archiviati sul server. Puoi applicare condizioni per l'archiviazione attiva e a lungo termine dei messaggi e-mail e degli eventuali allegati.

Nuova azione di Studio per la chat

È disponibile una nuova azione di Studio che consente a un cliente di trasferire una chat a qualsiasi unità aziendale o cluster sulla piattaforma.

Messaggi SMS verificati per Android

Puoi configurare il Contact Center per l'invio di messaggi SMS verificati per i clienti che utilizzano dispositivi Android. In caso di configurazione degli SMS verificati, i messaggi SMS ricevuti sui dispositivi della piattaforma Android visualizzano l'anteprima del testo del messaggio, il badge verificato da Google e il logo dell'organizzazione. Questo permette di migliorare il coinvolgimento e la trasparenza nei confronti dei clienti. I messaggi con queste funzionalità presentano tassi di apertura e di click-through quattro volte superiori e supportano la riconoscibilità della marca. Il contenuto è visibile a tutti i clienti che utilizzano dispositivi Android. Per i tuoi clienti che utilizzano altre piattaforme mobili, come iOS, i messaggi SMS verificati vengono visualizzati nel formato SMS standard.

La funzione è disponibile per i canali SMS multicanale, SMS proattivi Personal Connection e SMS multicanale Digital First.

Servizi di archiviazione cloud

Abilitazione dell'archiviazione cloud per le e-mail

Le e-mail e gli allegati e-mail registrati ora sono archiviati in uno spazio di archiviazione su cloud. La funzione interessa tutte le nuove e-mail registrate dopo l'aggiornamento della tua BU alla versione della primavera 2021. Le e-mail registrate esistenti non verranno migrate nel cloud. Puoi gestire il ciclo di vita di queste e-mail mediante le regole di gestione del ciclo di vita.

Gestione delle prestazioni

Il rilascio delle seguenti funzionalità è previsto per giugno.

Alcune funzionalità potrebbero essere disponibili solo per la nuova piattaforma di Gestione delle prestazioni. Queste ultime sono raggruppate nella sezione "Solo AX". In caso di dubbi circa la piattaforma su cui si trova il tuo ambiente, fai clic sul menu a discesa del tuo profilo nell'angolo in alto a destra in Gestione delle prestazioni. La tua versione è elencata sotto il nome dell'account (come illustrato nell'immagine seguente). Gli ambienti implementati prima del 2020 sono in fase di migrazione alla nuova piattaforma.

Enable Cloud Storage for Email

Risultati di gioco sui wallboard

Puoi visualizzare i risultati dei giochi di Gamification (ludicizzazione) sui wallboard.

Aggiornamento della scheda Sfide

In Gamification, la scheda Sfide offre informazioni aggiuntive per le sfide in corso.

Modello digitale

Se hai acquistato un'integrazione digitale alla Gestione delle prestazioni, è disponibile un modello di dashboard digitale predefinito. Il dashboard visualizza i tuoi dati digitali e ACD in un'unica vista. Inoltre, puoi copiare il dashboard e modificarlo in base alle tue specifiche.

Accesso automatico alle impostazioni dei giocatori

È disponibile una nuova impostazione di Idoneità in Gamification. Se selezionata, gli agenti non devono accedere dal modulo giochi per partecipare. L'impostazione non è selezionata per impostazione predefinita.

Modifiche alla copia del modulo Giochi

Il modulo Giochi visualizza la data di fine di un intervallo di gioco e la data di fine del gioco.

Annullamento della vincita del gioco

Puoi annullare la vincita in monete al termine di un gioco senza creare un ticket.

Nuova opzione di condivisione

Durante la condivisione, solo il creatore può visualizzare e pubblicare le modifiche. Per determinare gli elementi visibili, vengono utilizzate le autorizzazioni di accesso del destinatario.

Gestione delle prestazioni (solo AX)

Modulo contatore coda

È disponibile un nuovo modulo per visualizzare a colpo d'occhio e in tempo reale le informazioni sulla coda.

Analisi delle interazioni

Modifiche all'interfaccia utente

Grazie agli aggiornamenti dell'interfaccia che migliorano l'aspetto di RingCentral Contact Center, la tua esperienza è più unificata. Questi cambiamenti interessano:

Filtri
Widget
Editor dell'area di lavoro
Modelli di categoria
Modali di interazione

Creazione o aggiornamento della categoria mediante frasi di rilevamento automatico

Gli utenti possono selezionare un argomento di rilevamento automatico e utilizzare le sue frasi per creare una nuova categoria selezionando una cartella di categoria in cui verrà creata la nuova categoria, oppure aggiungere le sue frasi a una categoria esistente selezionando una categoria da aggiornare.

Accesso al rilevamento automatico da un'area di lavoro del set di dati

È ora possibile accedere al rilevamento automatico da un'area di lavoro del set di dati ed è possibile tornare a tale area di lavoro del set di dati direttamente dal rilevamento automatico.

MAX

SMS per Gestione sessioni multicanale (OSH, Omnichannel Session Handling)

L'offerta SMS nativa è disponibile per elevazioni di privilegi OSH. Include elevazioni di privilegi da interazione SMS a telefonata ed e-mail, nonché dalla maggior parte degli altri canali a SMS.

Disconnessione quando il browser viene chiuso

È disponibile una nuova autorizzazione per il profilo di sicurezza che, se abilitata, disconnette le sessioni dell'agente MAX quando la finestra di MAX viene chiusa. Questo assicura il corretto monitoraggio dello stato dell'agente e migliora l'esperienza del cliente poiché non invia una chiamata a un agente indicato come disponibile ma che ha chiuso il browser senza effettuare la disconnessione.

Motivo del rifiuto del softphone integrato

Quando un agente non accetta una chiamata in arrivo, il motivo del rifiuto viene visualizzato come "Nessuna risposta". Questo assicura un monitoraggio e una segnalazione corretti.

Termine del supporto per Internet Explorer in MAX

MAX non funziona più in Internet Explorer (IE) a partire dalla versione dell'estate 2021. Microsoft ha smesso di supportare IE a novembre 2020. Gli utenti MAX dovranno passare a un browser supportato prima di questa versione.

Supporto del browser Softphone integrato

Se utilizzato con MAX, il Softphone integrato ora è supportato per l'uso in Microsoft Edge Chromium.

Servizi multimediali

Nuove disposizioni di sistema che indicano le chiamate automatiche (robocall) bloccate

A supporto della funzionalità Personal Connection:

Nuove disposizioni di sistema indicano che una chiamata è stata bloccata in quanto sospettata di essere una chiamata automatica (robocall) indesiderata. La funzione consente di intraprendere azioni correttive per aumentare i tassi di risposta. Le chiamate bloccate sono associate al TRACED Act approvato dal Congresso degli Stati Uniti e la funzionalità è disponibile solo negli Stati Uniti.

Attestazione STIR/SHAKEN

A supporto della funzionalità STIR/SHAKEN Personal Connection:

Le chiamate in uscita ricevono automaticamente un'attestazione di livello B quando provengono dalla tua rete. Il sistema innalza i numeri ID chiamante convalidati all'attestazione di livello A. I numeri di telefono di livello A generano tassi di risposta più elevati. Questo può potenzialmente migliorare i risultati aziendali poiché le persone acquisiscono maggiore sicurezza del fatto di non ricevere chiamate automatiche (robocall) indesiderate. La funzione è conforme alle nuove linee guida della FCC degli Stati Uniti ed è disponibile solo negli Stati Uniti.

Motore Nuance ASR 11 per impostazione predefinita

Contact Center utilizza il motore Nuance 11 come motore ASR predefinito. Questo consente ulteriori sviluppi e miglioramenti delle prestazioni in futuro. Non sono richiesti aggiornamenti ai tuoi script.

Personal Connection

Attestazione STIR/SHAKEN

In conformità con il mandato della FCC statunitense relativo all'implementazione della firma SHAKEN, abbiamo ricevuto autorità di firma e firmiamo tutte le chiamate avviate da RingCentral Contact Center con un'attestazione completa (di livello A). Il sistema verifica tutti i valori dell'ID chiamante e li analizza per confermare che siano allineati con le aziende che li utilizzano. I problemi non risolti con gli ID chiamante non verificati comporteranno la retrocessione del loro traffico all'attestazione di livello B.

Il campo ID chiamante globale all'interno di ogni Business Unit deve contenere un numero di telefono valido che appartiene alla tua organizzazione. Questo è il valore utilizzato da RingCentral Contact Center per verificare l'entità aziendale. Se desideri visualizzare una presenza anonima durante una chiamata, puoi sovrascrivere l'ID chiamante a livello di competenza o di record con un ID chiamante vuoto.

I numeri di telefono di livello A generano tassi di risposta più elevati. Questo può potenzialmente migliorare i risultati aziendali poiché le persone acquisiscono maggiore sicurezza del fatto di non ricevere chiamate automatiche (robocall) indesiderate.

Questa funzionalità è disponibile solo negli Stati Uniti.

Nuove disposizioni di sistema per il blocco delle chiamate automatiche (robocall)

Le nuove disposizioni di sistema tengono traccia del feedback richiesto agli operatori in merito all'impegno di bloccare le chiamate. Se la chiamata viene bloccata su richiesta del cliente o dei motori di analisi, è necessario restituire messaggi SIP specifici. Questi vengono evidenziati come due nuovi risultati e sono controllati dall'utente nella pagina Gestione nuovi tentativi.

La funzione consente di intraprendere azioni correttive per aumentare i tassi di risposta. Le chiamate bloccate sono associate al TRACED Act approvato dal Congresso degli Stati Uniti e la funzionalità è disponibile solo negli Stati Uniti.

Reporting

Rapporti predefiniti

Rapporto di esplorazione della qualità delle chiamate

Empirix Data, un componente aggiuntivo opzionale di questo rapporto, è stato ridenominato CXone Voice Diagnostics

Rapporti sul download dei dati

Rapporto Trasferimento

Il rapporto Download dati trasferimento visualizza un elenco di contatti che sono stati trasferiti da un agente a un altro. Questo rapporto include gli agenti partecipanti, le competenze associate e i dettagli del contatto.

Rapporto Cronologia audit

Il rapporto Download dati cronologia audit visualizza un elenco di tutte le modifiche amministrative che si verificano nella piattaforma. Qui vengono visualizzate eventuali modifiche a campagne, competenze, team e agenti.

Connettore dati

Una connessione dati di base tramite i server di Gestione delle prestazioni consente di esportare i dati tramite API, SFTP o sottoscrizione e-mail. Questo può facilitare l'esportazione di dati non ACD sul sistema esterno, ad esempio i dati di Engage GQ integrato. La connessione dati non include l'accesso all'interfaccia di Gestione delle prestazioni.

Studio

Controllo delle sessioni utente attive da parte degli editor di azioni basati sul Web

Se la tua sessione scade mentre stai configurando un'azione in un editor basato sul web, Studio ti chiederà di effettuare nuovamente l'accesso. Ad esempio, se stai configurando un'azione VoiceBot tramite l'hub Virtual Agent e la tua sessione scade, Studio ti chiederà di accedere di nuovo prima di chiudere l'editor. In precedenza, il lavoro sarebbe andato perso in caso di scadenza di una sessione durante il lavoro in questi editor.

Titoli dinamici dell'editor di azioni

I titoli delle finestre dell'editor di azioni visualizzano il nome dell'azione che stai configurando. Questo permette di semplificare la creazione di script poiché più azioni possono avviare lo stesso tipo di editor e quindi potrebbero essere confuse. Ad esempio, l'editor delle Proprietà di riproduzione viene avviato da due azioni: Riproduci e Menu. Se in uno script sono presenti entrambe queste azioni, ora puoi visualizzare se stai configurando l'azione Riproduci o Menu.

Pagina globale dei download

La pagina Software e aggiornamenti è stata rimaneggiata per renderla più standardizzata e sicura per tutti gli utenti. Durante il download di Studio da questa nuova pagina globale di download, gli utenti potrebbero dover selezionare il download di Studio corrispondente al cluster della propria organizzazione. Contatta il rappresentante del tuo account RingCentral se non conosci il cluster della tua organizzazione.

Nuove azioni

Chatblindxfer trasferisce le chat a qualsiasi unità aziendale o cluster di server utilizzando un URL punto di contatto (POC) della chat come destinazione.

Supervisore

Guida sensibile al contesto

Nell'interfaccia Supervisore è presente un'icona che apre la guida online direttamente alla sezione delle informazioni Supervisore. Questo rende più semplice e rapido il reperimento dell'assistenza necessaria per gli utenti.

Accesso vocale

Espansione Smart Connect

Ora le soluzioni Smart Connect sono disponibili per gli utenti internazionali.

Gestione della forza lavoro (Enterprise)

Programmazione competenze polivalenti per unità di pianificazione

Ora i manager possono creare programmazioni per una o più unità di pianificazione utilizzando la programmazione di competenze polivalenti. Questo consente ai manager di ottimizzare la pianificazione.

Filtro dei dati infragiornalieri per unità di pianificazione

Ora gli utenti possono filtrare nel Gestore infragiornaliero e visualizzare i dati per unità di pianificazione specifiche. Questa funzione consente ai manager WFM di concentrarsi sui KPI e sulla gestione del personale della propria unità di pianificazione.

Esportazione dei dati infragiornalieri

Ora gli utenti possono esportare i dati del Gestore infragiornaliero in un file CSV per sottoporli a ulteriori analisi o generare rapporti personalizzati.

I dati esportati includono tutte le metriche e le colonne, organizzate per unità di pianificazione e competenza.

Previsione "What If" (simulazione)

La Previsione "What If" è la prima funzionalità offerta nell'ambito del nuovo WFM Advanced, che si arricchisce di funzioni per soddisfare esigenze WFM più complesse.

Durante l'elaborazione della previsione, i manager possono creare una previsione alternativa facendo clic sul pulsante "E se...". Questo permette loro di apportare modifiche alla previsione originale e comprendere in che modo queste modifiche influenzeranno la pianificazione.

I manager possono visualizzare le previsioni principali e alternative in una griglia o in un grafico e visualizzare un confronto di entrambe.

Se il manager decide di utilizzare la previsione alternativa, può salvarla come previsione principale.

La Previsione "What If" è la prima di molte nuove funzionalità che verranno fornite con WFM Advanced. Contatta il rappresentante del tuo account RingCentral per ulteriori informazioni o per eseguire l'upgrade.

Miglioramenti della conformità agenti in tempo reale

I miglioramenti alla pagina Conformità agenti in tempo reale ottimizzano i dati visualizzati nella griglia. Per impostazione predefinita, non vengono più incluse attività non pianificate o in conformità, pertanto i manager possono concentrarsi sugli agenti che non sono in conformità e agire rapidamente.

Gli utenti possono comunque includere nella griglia tali attività escluse, selezionando le caselle di controllo Non pianificato o In conformità.

Problemi risolti nella versione dell'estate 2021

Portale sviluppatori

Alcuni utenti ricevevano un errore durante il tentativo di accedere al portale per sviluppatori.

Piattaforma

Dopo il timeout di una sessione e la visualizzazione della schermata di logout, la piattaforma non si riconnetteva sempre al data center corretto.

Aggiornamento cumulativo 5 della primavera 2021

API

L'API contatto/completato non applicava il filtro updatedSince ai record aggiornati con un nuovo valore ACW.
Durante l'utilizzo delle API, se un agente perdeva la connettività nel corso di una chiamata, il sistema non impostava l'agente su uno stato non disponibile e non terminava la sessione.

Canali

All'avvio di una chat da un dispositivo mobile, alcuni parametri non venivano passati allo script.

IEX WFM integrato

Durante l'aggiornamento di un agente nell'app di Amministrazione e la relativa sincronizzazione con l'IEX WFM integrato, i campi ID esterno e ID personale venivano aggiornati in modo errato.

MAX

Le schermate popup personalizzate si aprivano in MAX come finestre sovrapposte nella stessa scheda anziché aprirsi in una scheda separata.

Aggiornamento cumulativo 2 dell'estate 2021

Di seguito i bug e i problemi noti risolti con questo aggiornamento.

Amministrazione

Se l'impostazione della chat simultanea del team non era stata impostata, a volte il campo AF passa da true a false.

Canali

Durante l'utilizzo di un'azione pushURL per aprire un sondaggio dal profilo chat V2, il sondaggio non viene caricato.

MAX

Quando la disposizione di un agente passa a non disponibile, il timer non parte sempre da zero.
MAX indica una percentuale errata per il rapporto Produttività all'interno dei rapporti agente MAX.
Quando un agente effettua chiamate per consultarsi con un altro agente, non è sempre possibile fornire la riproduzione delle registrazioni di tali chiamate.

Gestione delle sessioni multicanale

I fornitori di SMTP client non sono in grado di autenticare il traffico per e-mail proattive.

Studio

Durante l'utilizzo dell'azione ReqAgent per le e-mail, le e-mail parcheggiate recuperate e poi nuovamente parcheggiate non mantengono la propria priorità nella coda delle e-mail.

Aggiornamento cumulativo 3 dell'estate 2021

Di seguito i bug e i problemi noti risolti con questo aggiornamento.

MAX

La prima e-mail ricevuta dopo l'accesso di un agente non viene caricata in una schermata popup.
Se l'autorizzazione di visualizzazione Sfoglia file ACD non è abilitata, talvolta gli allegati e-mail non vengono caricati.
La notifica audio/video viene ritardata quando un contatto è inviato a un agente.
Talvolta, in caso di invio di un contatto mediante uno script di Studio, in MAX viene visualizzato l'errore "file dll mancante".

OSH

I contatti di richiamata non vengono instradati agli agenti disponibili.

Reporting

Il rapporto predefinito Cronologia contatti visualizza l'errore di "elaborazione rapporto" per alcuni utenti.

Studio

Lo strumento di inoltro non inoltra i contatti e-mail in entrata.