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Notas de lançamento

RingCentral Contact Center Central | Verão de 2021

Mantenha-se a par das mais recentes funcionalidades, melhorias e correções do RingCentral Contact Center Central. Para as notas de lançamento do Centro de utilizadores do Contact Center, consulte esta página.

Data de lançamento: verão de 2021

Atualização cumulativa de verão 2

Atualização cumulativa de verão 3

Atualização cumulativa de verão 4

Atualização cumulativa de verão 5

Verão 21.2 — Central

Alterações globais

Melhorias do serviço de autenticação global

Um novo serviço de autenticação global foi lançado antecipadamente no início de 2020. O lançamento do verão de 2021 aumentará a escalabilidade e a redundância deste serviço de início de sessão centralizado. Irá fornecer um processo de início de sessão unificado para todo o conjunto de aplicações, incluindo aplicações integradas. Irá operar em todo o sistema, tendo como únicas exceções a existência de diferenças de sistema (como o FedRAMP). Este lançamento implementará totalmente o padrão OpenID Connect, incluindo descoberta e outros requisitos. Este lançamento não irá alterar qualquer fluxo de autenticação.

Ajustes do lançamento

Estas funcionalidades são ajustes de funções já anunciadas.

Funcionalidades alteradas

A gestão de funções, utilizadores e ocupação de agentes foi transferida para as aplicações Administrador e ACD.

Esta alteração de IU não foi realizada: 

O botão Editar utilizadores atribuídos nas páginas de cada função na página Digital First Omnichannel Admin Utilizadores > Funções e na página Funções > Editar função na secção Utilizadores.

Eventos de alteração de estado de ficheiro para armazenamento na nuvem

Não é possível aceder aos eventos de alteração de estado de ficheiro através dos relatórios Auditoria e Alteração de atividade, conforme anunciado anteriormente.

Funcionalidades a serem lançadas numa data posterior

Deteção e entrega nativa de AMD

A funcionalidade de deteção e identificação do atendedor de chamadas, anteriormente disponível apenas através da ação Laydown, estará disponível de forma nativa na Gestão AMD. Isto irá proporcionar uma melhor deteção de atendedores de chamadas e a entrega precisa de mensagens sem necessidade de um script personalizado.

Limite de partilha de ecrã inteiro

As novas definições de partilha poderão limitar quem pode ver diferentes ecrãs inteiros no menu de início de ecrã inteiro. Isto garante que os utilizadores só poderão ver dados aos quais têm acesso.

Relatório de BI de desempenho de contacto do agente

Este relatório irá apresentar o desempenho de um agente na perspetiva de um contacto com o qual tenha interagido. Este relatório irá disponibilizar tanto dados digitais como ACD.

MRCPv2 como predefinição

O servidor de multimédia utilizará o MRCPv2 moderno como protocolo predefinido para comunicar com os mecanismos Nuance ASR. Isto permitirá um maior desenvolvimento e melhorias de desempenho no futuro.

Funcionalidades adicionadas a este lançamento

MAX

Suporte de Softphone integrado no browser

Notificações de fim de vida

Fim do suporte do Internet Explorer no MAX

O MAX deixará de funcionar no Internet Explorer (IE) a partir do lançamento do verão de 2021. A Microsoft deixou de oferecer assistência ao IE em novembro de 2020. Os utilizadores do MAX terão de mudar para um browser compatível antes deste lançamento.

Se necessitar de mais tempo para mudar de browser, pode ativar a versão anterior para continuar a ter acesso à versão da primavera de 2021 durante um curto período. Após o lançamento do outono de 2021, nenhuma versão do MAX funcionará no Internet Explorer.

Novas aplicações e funcionalidades — 21.2 — Central

Agente para Salesforce

A seguinte funcionalidade está incluída na versão 18.0 e deverá ser lançada no final de julho.

Configurar o Agente para Salesforce para apresentar texto ou ícones

Poderá configurar se o Agente para Salesforce apresenta ícones ou texto.

Canais

Armazenamento na nuvem para e-mail

As mensagens e anexos de e-mail da sua organização são agora armazenados na nuvem. Isto afeta todos os novos e-mails registados após a atualização da sua unidade de negócio para o lançamento da primavera de 2021; as mensagens mais antigas permanecerão no servidor. Pode aplicar condições para armazenamento ativo e de longo prazo de mensagens e anexos de e-mail.

Nova ação do Studio para chat

Existe uma nova ação do Studio que permite a um cliente transferir um chat para qualquer unidade de negócio ou cluster na plataforma.

Mensagens SMS verificadas para Android

Pode configurar o Contact Center para enviar mensagens SMS verificadas para clientes que utilizam dispositivos Android. Agora, quando as SMS verificadas estão configuradas, as mensagens SMS recebidas nos dispositivos da plataforma Android apresentam o texto de pré-visualização da mensagem, o distintivo que confirma a verificação pela Google e o logótipo da sua organização. Isto melhora o envolvimento e a transparência para os clientes. As taxas de abertura e de clique são quatro vezes melhores nas mensagens que apresentam estas funcionalidades, o que apoia o reconhecimento da marca.

Este conteúdo é visível para todos os clientes que utilizam dispositivos Android. Para os clientes que utilizam outras plataformas móveis, como o iOS, as mensagens SMS verificadas são apresentadas no formato de SMS padrão.

Serviços de armazenamento na nuvem

Ativar armazenamento na nuvem para e-mail

Agora, os e-mails e anexos de e-mail registados são armazenados na nuvem. Isto afeta os novos e-mails registados após a atualização da sua unidade de negócio para o lançamento da primavera de 2021. Os e-mails que já estejam registados não serão migrados para a nuvem. Pode gerir o ciclo de vida destes e-mails através de regras de gestão do ciclo de vida.

Gestão de desempenho

As seguintes funcionalidades deverão ser lançadas em junho.

Algumas funcionalidades podem estar disponíveis apenas para a nova plataforma de Gestão de desempenho. Estas estão agrupadas na secção "Apenas AX". Caso não tenha a certeza sobre qual a plataforma do seu ambiente, clique no menu pendente do perfil no canto superior direito em Gestão de desempenho. A versão está indicada abaixo do nome da conta (conforme se mostra na imagem a seguir). Os ambientes implementados antes de 2020 estão a ser migrados para a nova plataforma.

Ativar armazenamento na nuvem para e-mail

Resultados de jogos em ecrãs inteiros

Pode apresentar os resultados dos jogos de Gamificação em ecrãs inteiros.

Atualização do separador Desafios

Em Gamificação, o separador Desafios oferece informações adicionais para os desafios em curso.

Modelo digital

Um modelo de painel digital predefinido está disponível quando compra uma integração digital para a Gestão de desempenho. Este painel mostra os seus dados digitais e ACD numa única vista. Também pode copiar e modificar o painel de acordo com as suas especificações.

Definição Entrada automática de jogadores

Existe uma nova definição de elegibilidade em Gamificação. Quando selecionada, os agentes não necessitam de entrar a partir do módulo de jogos para participar. A definição não está selecionada por predefinição.

Alterações de cópia no módulo de jogos

O módulo Jogos apresenta a data de fim de um intervalo de jogo e a data de fim do jogo.

Reverter pagamento do jogo

Pode reverter o pagamento de moedas quando um jogo termina sem criar um pedido.

Nova opção de partilha

Ao partilhar, apenas o criador pode ver e publicar as alterações. As permissões de acesso do destinatário são utilizadas para determinar o que é visível.

Apenas Gestão de desempenho (AX)

Módulo Contador de filas

Existe um novo módulo para apresentar informações da fila em tempo real rapidamente.

Análise de interação

Alterações na interface de utilizador

As atualizações da interface tornam a sua experiência mais unificada ao melhorar o aspeto e a funcionalidade do RingCentral Contact Center. Estas alterações afetam:

Filtros
Widgets
Editor de espaço de trabalho
Modelos de categorias
Modal de interações

Criar ou atualizar categoria com expressões AutoDiscovery

Os utilizadores podem selecionar um tópico de AutoDiscovery e utilizar as respetivas expressões para criar uma nova categoria, ao selecionar uma pasta de categorias onde a nova categoria será criada, ou adicionar as expressões a uma categoria existente, ao selecionar uma categoria a ser atualizada.

Acesso ao AutoDiscovery a partir de um espaço de trabalho de conjunto de dados

Agora, o AutoDiscovery pode ser acedido a partir de um espaço de trabalho de conjunto de dados e pode regressar a esse espaço de trabalho de conjunto de dados diretamente a partir do AutoDiscovery.

MAX

SMS para tratamento de sessão omnicanal (OSH)

A oferta de SMS nativa está disponível para elevações OSH. Isto inclui elevações de uma interação de SMS para uma chamada telefónica e e-mail, bem como da maioria dos outros canais para SMS.

Terminar sessão ao fechar o browser

Existe uma nova permissão do Perfil de segurança que, quando ativada, termina as sessões dos agentes MAX quando a janela MAX é fechada. Isto garante a monitorização correta do estado do agente e melhora a experiência do cliente ao não encaminhar uma chamada para um agente apresentado como disponível, mas que fechou o browser sem terminar sessão.

Motivo de recusa do Softphone integrado

Quando um agente não aceita uma chamada recebida, o motivo da recusa é apresentado como "Sem resposta". Isto garante monitorização e relatórios corretos.

Fim do suporte do Internet Explorer no MAX

O MAX deixou de funcionar no Internet Explorer (IE) a partir do lançamento do verão de 2021. A Microsoft deixou de oferecer assistência ao IE em novembro de 2020. Os utilizadores do MAX terão de mudar para um browser compatível antes deste lançamento.

Suporte de Softphone integrado no browser

Quando utilizado com o MAX, o Softphone integrado pode agora ser utilizado no Microsoft Edge Chromium.

Serviços de multimédia

Novas disposições do sistema para indicar chamadas robô bloqueadas

Para apoiar a funcionalidade de Ligação pessoal:

Novas disposições do sistema indicam que uma chamada foi bloqueada por suspeita de se tratar de uma chamada robô indesejada. Isto permite-lhe adotar ações corretivas para aumentar as taxas de atendimento. Estas chamadas bloqueadas estão associadas à lei TRACED aprovada pelo Congresso dos Estados Unidos e a funcionalidade só está disponível nos Estados Unidos.

Atestado STIR/SHAKEN

Para apoiar a funcionalidade STIR/SHAKEN na Ligação pessoal:

As chamadas que efetua recebem automaticamente um atestado de nível B quando têm origem na sua rede. O sistema eleva os números de ID do autor da chamada validados para o atestado de nível A. Os números de telefone de nível A geram taxas de atendimento mais altas. Isto melhora potencialmente os resultados empresariais à medida que as pessoas ganham confiança de que não estão a receber chamadas robô indesejadas. Esta funcionalidade está em conformidade com as novas diretrizes da FCC dos Estados Unidos e só está disponível nos Estados Unidos.

Nuance ASR Engine 11 como predefinição

O Contact Center utiliza o mecanismo Nuance 11 como o mecanismo de ASR predefinido. Isto permite um maior desenvolvimento e melhorias de desempenho no futuro. Não é necessário atualizar os seus scripts.

Ligação pessoal

Atestado STIR/SHAKEN

De acordo com o decreto da FCC dos Estados Unidos para a implementação da assinatura SHAKEN, recebemos autoridade de assinatura e assinamos todas as chamadas com origem no RingCentral Contact Center com o atestado Completo (nível A). O sistema verifica todos os valores de ID do autor da chamada utilizados para confirmar que estão em conformidade com os utilizados pelas empresas. As dúvidas não resolvidas relativas a IDs de autores de chamada não verificados resultarão na despromoção do tráfego dos mesmos para o atestado de nível B.

O campo ID global do autor da chamada em cada unidade de negócio tem de incluir um número de telefone válido que lhe pertença. Este é o valor que o RingCentral Contact Center utiliza para verificar a entidade comercial. Se pretender apresentar uma presença anónima numa chamada, pode substituir o ID do autor da chamada ao nível de competência ou gravação por um ID em branco.

Os números de telefone de nível A geram taxas de atendimento mais altas. Isto melhora potencialmente os resultados empresariais à medida que as pessoas ganham confiança de que não estão a receber chamadas robô indesejadas.

Esta funcionalidade só está disponível nos Estados Unidos.

Novas disposições do sistema para bloquear chamadas robô

As novas disposições do sistema monitorizam o feedback necessário das operadoras relativo aos esforços de bloqueio de chamadas. Quando a chamada é bloqueada a pedido do cliente ou através de mecanismos analíticos, deve ser devolvida uma mensagem SIP específica. Estas são apresentadas como dois novos resultados e são controladas pelo utilizador na página Gestão de novas tentativas.

Isto permite-lhe adotar ações corretivas para aumentar as taxas de atendimento. Estas chamadas bloqueadas estão associadas à lei TRACED aprovada pelo Congresso dos Estados Unidos e a funcionalidade só está disponível nos Estados Unidos.

Relatórios

Relatórios pré-criados

Relatório do explorador de qualidade da chamada

O Empirix Data, um suplemento opcional para este relatório, passou a ser denominado CXone Voice Diagnostics.

Relatórios de transferência de dados

Relatório Transferência

O relatório de transferência de dados Transferência apresenta uma lista de contactos que foram transferidos de um agente para outro. Este relatório inclui agentes participantes, competências associadas e detalhes de contacto.

Relatório Histórico de auditoria

O relatório de transferência de dados Histórico de auditoria apresenta uma lista de todas as alterações administrativas que ocorrem na plataforma. Quaisquer alterações a campanhas, competências, equipas e agentes são apresentadas aqui.

Conector de dados

Uma ligação de dados básica através dos servidores de Gestão de desempenho permite exportar dados através de uma subscrição de e-mail, API ou SFTP. Isto pode facilitar a exportação de dados não ACD para o sistema externo, tais como os dados do Engage QM Integrated. Esta ligação de dados não inclui o acesso à interface da Gestão de desempenho.

Studio

Verificação de sessões de utilizadores ativas por editores de ação baseados na Web

O Studio pede-lhe para iniciar sessão novamente se a sua sessão expirar enquanto estiver a configurar uma ação num editor baseado na Web. Por exemplo, se estiver a configurar uma ação VoiceBot através do Centro do agente virtual e a sua sessão expirar, o Studio pede-lhe para iniciar sessão novamente antes de fechar o editor. Historicamente, o trabalho seria perdido se a sessão expirasse enquanto trabalhava ativamente nestes editores.

Títulos do editor de ação dinâmica

Os títulos das janelas do editor de ação apresentam o nome da ação que está a configurar. Isto torna a conceção do script mais simples, uma vez que várias ações podem iniciar o mesmo tipo de editor e, por conseguinte, poderiam ser confundidas. Por exemplo, o editor Propriedades de reprodução é iniciado a partir das ações Play e Menu. Se tiver ambas as ações num script, pode ver se está a configurar a ação Play ou Menu.

Página global de transferências

A página Software e atualizações foi reformulada para ser mais padronizada e segura para todos os utilizadores. Ao transferir o Studio a partir desta nova página global de transferências, os utilizadores podem ter de selecionar a transferência do Studio que corresponde ao cluster da respetiva organização. Caso desconheça o cluster da sua organização, contacte o seu representante de conta RingCentral.

Novas ações

Chatblindxfer transfere chats para qualquer unidade de negócio ou cluster de servidor utilizando um URL de ponto de contacto (POC) do chat como destino.

Supervisor

Ajuda sensível ao contexto

Existe um ícone na interface Supervisor que abre a ajuda online diretamente na secção de informações do Supervisor. Isto permite que os utilizadores encontrem a ajuda necessária de forma mais simples e rápida.

Acesso de voz

Expansão Smart Connect

As soluções Smart Connect estão agora disponíveis para utilizadores internacionais.

Gestão de recursos humanos (empresa)

Agendamento de várias competências por unidade de agendamento

Os gestores podem agora criar agendamentos para unidades de agendamento únicas ou múltiplas com o agendamento de várias competências. Isto permite que os gestores otimizem o agendamento.

Filtrar dados intradiários por unidade de agendamento

Agora, os utilizadores podem filtrar o Gestor intradiário para verem dados de unidades de agendamento específicas. Isto permite aos gestores WFM concentrarem-se nos KPIs e recrutamento na sua própria unidade de agendamento.

Exportar dados intradiários

Agora, os utilizadores podem exportar dados do Gestor intradiário para um ficheiro CSV para análise adicional ou para elaborar relatórios personalizados.

Os dados exportados incluem todas as métricas e colunas, organizadas por unidade de agendamento e competência.

Previsão "E se"

A previsão "E se" é a primeira funcionalidade oferecida como parte do novo WFM Advanced, que acrescenta capacidades para responder a necessidades WFM mais complexas.

Durante a previsão, os gestores podem criar uma previsão alternativa ao clicar no botão "E se...". Isto permite que os gestores alterem a previsão original e vejam como é que essas alterações irão afetar o agendamento.

Os gestores podem ver as previsões principais e alternativas numa grelha ou gráfico, assim como uma comparação de ambas.

Se o gestor decidir utilizar uma previsão alternativa, pode guardá-la como a previsão principal.

A previsão "E se" é a primeira de várias novas capacidades a serem introduzidas com o WFM Advanced. Contacte o seu representante de conta RingCentral para obter mais informações ou atualizar.

Melhorias da Adesão em tempo real

As melhorias da página Adesão em tempo real otimizam os dados apresentados na grelha. As atividades não agendadas ou com adesão já não são incluídas por predefinição, permitindo que os gestores se concentrem nos agentes não aderentes e atuem rapidamente.

Os utilizadores podem continuar a incluir estas atividades na grelha ao selecionar as caixas de verificação Não agendado e Em adesão.

Problemas corrigidos no lançamento do verão de 2021

Portal do programador

Alguns utilizadores recebiam um erro quando tentavam iniciar sessão no portal do programador.

Plataforma

Depois de uma sessão expirar e de o ecrã de fim de sessão ser apresentado, a plataforma nem sempre ligava novamente ao centro de dados correto.

Atualização cumulativa da primavera de 2021 5

API

A API contact/completed não aplicava o filtro updatedSince às gravações que tinham sido atualizadas com um novo valor ACW.
Ao utilizar APIs, se um agente perdesse a ligação durante uma chamada, o sistema não definia esse agente para um estado indisponível nem terminava sessão.

Canais

Quando um chat era iniciado a partir de um dispositivo móvel, alguns parâmetros não eram transmitidos para o script.

IEX WFM Integrated

Quando um agente era atualizado na aplicação Administrador e sincronizado com o IEX WFM Integrated, os campos ID externo e ID pessoal eram atualizados incorretamente.

MAX

As janelas instantâneas personalizadas eram abertas no MAX como janelas sobrepostas no mesmo separador, em vez de abrir cada uma num separador separado.

Atualização cumulativa do verão de 2021 2

Estes são os erros e problemas conhecidos corrigidos nesta atualização.

Administrador

Se a definição de chat simultâneo de equipa não fosse configurada, por vezes, o campo AF era alterado de verdadeiro para falso.

Canais

Ao utilizar uma ação pushURL para abrir um inquérito a partir do perfil de chat V2, o inquérito não era carregado.

MAX

Quando o estado de um agente era alterado para indisponível, o temporizador nem sempre começava no zero.
O MAX apresentava uma percentagem incorreta no relatório Produtividade nos relatório do agente MAX.
Quando um agente fazia a marcação para contactar outro agente, essas gravações de chamada nem sempre podiam ser reproduzidas.

Tratamento de sessão omnicanal

Os fornecedores de SMTP do cliente não conseguiam autenticar o tráfego do Proactive Email.

Studio

Ao utilizar a ação ReqAgent para e-mails, os e-mail parqueados obtidos e parqueados novamente não conservavam a prioridade na fila de e-mail.

Atualização cumulativa do verão de 2021 3

Estes são os erros e problemas conhecidos corrigidos nesta atualização.

MAX

O primeiro e-mail recebido depois de um agente iniciar sessão não carregava numa janela instantânea.
Se a permissão de visualização Pesquisar ficheiros ACD não estivesse ativada, por vezes, os anexos dos e-mails não eram carregados.
A notificação de áudio/vídeo era atrasada quando um contacto era transferido para um agente.
Por vezes, quando um contacto era entregue através de um script do Studio, era apresentado o erro "ficheiro dll em falta" no MAX.

OSH

As chamadas de retorno dos contactos não eram encaminhadas para agentes disponíveis.

Relatórios

O relatório pré-criado Histórico de contactos apresentava um erro de "processo de relatório" para alguns utilizadores.

Studio

A ferramenta Encaminhar não encaminhava os contactos de e-mail recebidos.

Atualização cumulativa do verão de 2021 4

Estes são os erros e problemas conhecidos corrigidos nesta atualização.

Agente para Oracle Service Cloud

Quando um agente tentava efetuar ou atender uma chamada, o Agente para Oracle Service Cloud falhava.

Atendedor automático

Os utilizadores não podiam transferir mensagens de correio de voz a partir do Atendedor automático.

IEX WFM Integrated

A hora do sistema do agente nem sempre era apresentada de forma precisa no relatório Desempenho do sistema do agente.
O IEX WFM Integrated não apresentava com precisão o total de interações diárias para o histórico da fila.

MAX

O painel do espaço de trabalho no MAX desaparecia intermitentemente quando um agente atendia chamadas.

Tratamento de sessão omnicanal

Quando um script com a ação GetEmail tentava ler o e-mail, este não era recebido por um agente.

Ligação pessoal

Quando os agentes utilizavam o Softphone integrado com uma aplicação de agente, os contactos eliminados eram apresentados brevemente na lista de contactos.

Atualização cumulativa do verão de 2021 5

Estes são os erros e problemas conhecidos corrigidos nesta atualização.

Administrador

Quando o OpenID Connect era ativado, o botão Criar novo não estava disponível na página Utilizadores.

MAX

Quando um agente colocava um contacto do item de trabalho em espera, concluía uma chamada efetuada e, em seguida, concluía o item de trabalho, o MAX aceitava automaticamente uma chamada recebida em vez de permitir que o agente a aceitasse ou rejeitasse.
Se um agente guardasse um estado necessário enquanto outra chamada estava na fila, a janela de detalhes do contacto não fechava e o agente não podia atender outra chamada.
Quando o estado de um agente era Disponível e o MAX não estava em foco no computador, ouvia-se um som de bipe.
Quando os painéis do MAX eram desligados e os agentes lidavam com vários chats com janelas instantâneas ativadas, ao alternar entre chats, as janelas instantâneas eram abertas novamente.

Ligação pessoal

Por vezes, a ação CreateProspects Proactive XS gerava um erro com a mensagem "Nenhum código de transporte especificado na competência ou no registo carregado" quando um código de transporte era especificado.

Segurança e conformidade

Os pedidos processados do RGPD não tinham um estado Concluído nem um relatório do pedido do RGPD guardado.