Engage Digital | Introducción a Administrador

La interfaz de administrador se utiliza para configurar los ajustes que gestionan toda la interacción digital desde una serie de canales asociados con cuentas de redes sociales. Los administradores pueden crear cuentas y configurar permisos basados en roles para agentes y supervisores que gestionan los mensajes de los clientes. De este modo, los agentes pueden responder con eficiencia a mensajes, comentarios y problemas publicados o enviados por Twitter, Facebook, etc. 

Las configuraciones de Agente y Análisis incluyen los roles y permisos asignados a los usuarios, la configuración de los canales de redes sociales, el enrutamiento de interacciones, la organización en categorías de los mensajes gestionados en la plataforma y la apariencia y funcionalidad de la Bandeja de entrada y el Modo de enrutamiento que componen la interfaz de agente.
 
Para acceder a la interfaz de administración, vaya a Administrador desde la barra de encabezado superior. La vista predeterminada que verá en Administrador es la página Usuarios. Al pasar el cursor sobre los iconos en la barra de navegación de la izquierda, una bandeja deslizante revelará los nombres de las opciones de menú disponibles. 
 
A continuación, se introducen los distintos componentes de la interfaz de administrador.

Usuarios

Los usuarios representan a quienes interactúan en la plataforma, incluidos los agentes, supervisores y administradores. Como administrador, primero debe crear una cuenta, agregar usuarios y asignarles permisos. Para obtener más información, visite Introducción a roles y permisos
 
Los administradores pueden gestionar roles y permisos a través de Usuarios en la barra de navegación izquierda. Aquí puede designar roles de usuario, organizar usuarios por equipos y asegurarse de que cada uno tenga los permisos necesarios para realizar tareas. También puede asignar roles a los usuarios con un conjunto predeterminado de permisos, o bien al crear un conjunto personalizado de permisos para un rol en particular. 
 
Además de los permisos basados en roles, también puede modificar los canales. Canales hace referencia a los distintos canales digitales que se gestionan dentro de la plataforma, como Facebook o Instagram. Cuando se habilitan los permisos para un canal concreto, les concede acceso a los agentes y supervisores para leer o responder los mensajes de los clientes y realizar otras acciones en ese canal digital.

Tenga en cuenta que los usuarios no solo precisan que se habiliten sus permisos, sino también que se les asigne una identidad empresarial para poder responder a los mensajes de los canales. Para obtener más información, visite Gestión de identidades de agentes
Vista de la sección de usuarios

Canales

A continuación se presentan las opciones de menú disponibles en Canales. La primera es Puntos de entrada. Canales son los diversos canales de redes sociales digitales que se gestionan dentro de la plataforma. Un canal está asociado con una cuenta en un medio digital como Twitter, Facebook, un correo electrónico o un chat en una página web. 

Tras configurar un canal, los agentes pueden responder a los mensajes en nombre de la empresa en lugar de hacerlo individualmente. Puede acceder a la página Canales si accede a Canales > Canales desde la barra de navegación izquierda.Para obtener más información, visite Introducción a Canales

En Canales, también puede configurar las comunidades. Las comunidades son bases de datos de identidades asociadas con cada canal. Las identidades permiten a los agentes publicar mensajes en varios canales de la plataforma. Antes de crear un canal, debe crear una comunidad para cada tipo de canal que se utilice. Para obtener más información, visite Introducción a las comunidades.
Vista de la sección Canales

Enrutamiento

Ahora se muestra cómo se enrutan los mensajes a los agentes. La primera parte son las categorías. Las categorías son etiquetas asignadas a los mensajes que se gestionan en la plataforma. Puede utilizar las categorías para identificar el canal y el asunto del mensaje. 

Además, puede emplear estas organizaciones en categorías de mensajes para enviarlos a los agentes mejor cualificados para gestionarlos. Puede configurar las categorías si accede a Enrutamiento > Categorías desde la barra de navegación izquierda. Para obtener más información, visite Introducción a las categorías.
Vista de la sección Enrutamiento

Digital

Para mejorar las interacciones con los clientes digitales, es conveniente obtener más información sobre ellos. Las etiquetas de identidad permiten que los agentes identifiquen al cliente con el que se están comunicando. Los administradores pueden gestionar las etiquetas de identidad en la plataforma si acceden a Digital > Etiquetas de identidad desde la barra de navegación izquierda.
 
También puede usar una etiqueta de identidad para gestionar los mensajes por carpeta, crear una consulta de búsqueda o una regla que se active en un mensaje. La página Etiquetas de identidad enumera las etiquetas de identidad y la cantidad de clientes etiquetados con cada una. Para obtener más información, visite Uso de las etiquetas de identidad.

Por último, el sistema contiene un registro de auditoría de los eventos administrativos o de gestión de mensajes que tienen lugar en el sistema. Puede utilizar la herramienta de exportación que encontrará en Digital > Exportaciones, en la barra de navegación izquierda, para exportar datos manualmente o programar exportaciones automáticas. Puede resultar útil analizar y emplear estos datos en la organización, o bien conservar registros o realizar copias de seguridad de la información de la configuración. Para obtener más información, visite Exportación de datos.
Vista de la sección de marcación

Herramientas del agente

Ahora se introduce la sección Herramientas del agente. En Herramientas del agente, puede configurar el asistente de respuesta, los grupos de asistentes de respuesta y las plantillas de correo electrónico. El asistente de respuesta permite a los agentes responder más rápido a los mensajes o chats, mediante respuestas conocidas o utilizadas anteriormente. 

Puede acceder a la configuración del asistente de respuesta si va a Herramientas del agente > Asistente de respuesta desde la barra de navegación izquierda. Esta sección le permite agregar o importar entradas de la base de conocimientos, que pueden estar en formato HTML o texto sin formato, y agregar archivos adjuntos. Para obtener más información, visite Introducción al asistente de respuesta.
Vista de la sección de herramientas del agente

Configuración

En Configuración puede realizar una serie de ajustes, como los básicos de las cuentas, los de seguridad, que controlan el acceso de nivel de usuario y de aplicación a la cuenta; el horario laboral, que especifica cuándo está abierto el negocio, y las notificaciones de eventos que tienen lugar en la plataforma. Además, Configuración le permite habilitar ciertas funciones opcionales que se activan a través de extensiones. 

Por último, puede acceder a los registros de auditoría, donde se guarda cada configuración o evento de gestión de mensajes en el sistema. Para acceder a la configuración de la cuenta, vaya a Configuración > Configuración de la cuenta desde la barra de navegación izquierda.
Vista de la sección de configuración
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