Engage Digital| Navegación y diseño para Agente

La interfaz del agente proporciona todas las herramientas que necesita en una plataforma unificada para gestionar la amplia variedad de mensajes de los canales digitales. Puede cambiar instantáneamente entre canales digitales para responder a las consultas de sus clientes sin dejar la interfaz principal. Centraliza los flujos de mensajes de chat, correo electrónico y redes sociales de sus clientes.
 
Los administradores establecen todas las configuraciones de la interfaz Agente en la interfaz Administrador. Los administradores crean y configuran la funcionalidad de la interfaz Agente, como crear carpetas de buzón, el enrutamiento de mensajes a los agentes y configurar los permisos de los agentes. 
 
A medida que se gestionan estas interacciones, la interfaz Agente ofrece varias herramientas que mejoran la experiencia. A continuación se explica cómo puede interactuar dentro de la plataforma para utilizar mejor estas herramientas.

Barra de encabezado superior

La barra de encabezado superior es uno de los primeros elementos de la interfaz que verá cuando inicie sesión, y siempre se encuentra en la parte superior de la pantalla, sin importar en qué parte de la plataforma esté.
 
En el centro de la barra de encabezado superior, encontrará enlaces a las siguientes interfaces: Agente, Análisis y Administrador. Utilice estos enlaces para cambiar rápidamente entre las interfaces principales. Dependiendo del rol y los permisos que tenga, podrá acceder a una o todas las opciones. A los efectos de este artículo, nos centraremos únicamente en los componentes que forman la interfaz del agente.
 
Ubicado en el extremo izquierdo de la barra de encabezado superior se encuentra el menú de hamburguesa representado por tres barras. Al hacer clic en el menú de hamburguesa, se expandirá la barra de navegación izquierda y se mostrarán los nombres asociados con cada icono del menú de productos.
 
Finalmente, en el extremo derecho está el menú del perfil, indicado por sus iniciales dentro de un círculo. Primero analizaremos qué verá en el menú del perfil. 

Menú del perfil

Si selecciona el menú de su perfil, se desplegará un menú que le proporcionará su nombre y dirección de correo electrónico, así como varios enlaces relacionados con la configuración de usuario. Analicemos cada una de las opciones que encontrará en el menú del perfil.

Configurar notificaciones

La opción Configurar notificaciones del menú desplegable abrirá la ventana modal Configurar notificaciones. Hay dos tipos de notificaciones: notificaciones por correo electrónico y notificaciones de interacción. Las notificaciones por correo electrónico pertenecen a las alertas de elementos de trabajo en el Modo de enrutamiento y la Bandeja de entrada. Las notificaciones de interacción son configuraciones para las ventanas emergentes del navegador y preferencias de alertas sonoras. Puede habilitar estas notificaciones según sus preferencias.
 
Tenga en cuenta que también puede configurar las notificaciones mediante los ajustes del navegador de escritorio (es decir, la configuración de notificaciones en Google Chrome). Esta alerta emergente llega directamente del navegador y es útil para no perderse una alerta de elemento de trabajo mientras se encuentra en otra ventana o pantalla. 
Configurar notificaciones

Suplantación de agente

La opción Suplantar agente del menú desplegable abrirá la ventana modal Suplantar agente, donde puede seleccionar el agente que le gustaría suplantar. Esta función le permite hacerse pasar por otro agente y responder a un cliente con su identidad. Tenga en cuenta que si se hace pasar por otro agente, su nombre aparecerá como "Juan Castillo o agente Juana" en el menú del perfil. 

Ver mi registro de auditoría

Puede seleccionar Ver mi registro de auditoría en el menú desplegable del perfil para abrir la página Registro de auditoría. En esta ventana, puede encontrar un resumen de sus interacciones en la plataforma. Los registros de auditoría guardan todos los cambios en el sistema y proporcionan un seguimiento completo de su actividad, organizado por fecha y hora. 
Ver mi registro de auditoría

¿Necesita ayuda?

La función ¿Necesita ayuda? le dirige a la página web de ayuda, una guía en línea de la plataforma. Aquí, puede buscar la información que necesita al realizar una búsqueda con palabras clave o desplazarse manualmente por la página. 

Barra de navegación izquierda

La barra de navegación izquierda es la barra lateral azul que encontrará a la izquierda de la pantalla. Cuando se expanda, aparecerá la lista de nombres asociados con cada opción del menú de productos. 
 
Dentro de la barra de navegación izquierda, encontrará la Bandeja de entrada (icono de carpeta), el Modo de enrutamiento (icono de marca de verificación) y el menú Supervisión (icono de persona y reloj). Tenga en cuenta que, según los permisos que tenga, es posible que no todas las opciones del menú estén disponibles.
Vista de la barra de navegación izquierda de agente

Bandeja de entrada 

Lo primero que verá en la barra de navegación izquierda es la Bandeja de entrada. La Bandeja de entrada es uno de los modos operativos que los agentes pueden utilizar para responder a los mensajes de los clientes desde diferentes canales y plataformas de redes sociales. Para obtener más información, visite Introducción a la Bandeja de entrada.

Carpetas del buzón

Cuando vaya a la Bandeja de entrada, las carpetas del buzón aparecerán en el panel izquierdo. Las carpetas del buzón que encontrará en la Bandeja de entrada las personaliza su administrador y se pueden ordenar de acuerdo con su canal, tema, estado o clasificación. 
 
La Bandeja de entrada le permite gestionar los mensajes al agruparlos en carpetas para que pueda buscar, responder y organizar fácilmente los mensajes de los clientes de forma eficiente. Al hacer clic en una carpeta del buzón, los mensajes dentro de esa carpeta aparecerán en el panel central.

Barra de búsqueda

En la parte superior de las carpetas de su buzón en el panel izquierdo, encontrará una barra de búsqueda que puede usar para buscar mensajes. Para obtener más información, visite Gestionar mensajes en la Bandeja de entrada.

Botón Nuevo mensaje

El botón Nuevo mensaje se encuentra debajo de la barra de búsqueda. Actúa como un atajo para enviar nuevos mensajes a los clientes. Dependiendo de cómo esté configurado para usted, podrá elegir fácilmente en el menú desplegable a qué canal digital se enviará el mensaje.

Hilo de mensajes

Ahora echemos un vistazo a lo que hay dentro de las carpetas del buzón. En la parte superior del panel central, verá la cantidad total de mensajes dentro de la carpeta del buzón en la que se encuentra. Puede hacer clic en un mensaje dentro de la carpeta del buzón para abrir el hilo de mensajes en el cuarto panel en el extremo derecho. El hilo de mensajes muestra todos los mensajes y respuestas entre el cliente y el agente. 
 
Notará que cada mensaje muestra iconos que le dan una indicación visual rápida de su procedencia, como el nombre y la foto del avatar del cliente, la categoría del mensaje, las iniciales del agente al que está asignada la interacción, la fecha y la hora a las que se envió el mensaje y el canal de donde procedía.
Vista de la información del hilo de mensajes

Elementos de acción del mensaje en la Bandeja de entrada 

A continuación se describen los elementos de acción del mensaje disponibles en la ventana del hilo de mensajes. Puede utilizar los elementos de acción del mensaje para responder a los mensajes de los clientes, transferir interacciones o editar respuestas, entre otras opciones. 

En la Bandeja de entrada, para acceder a los elementos de acción de un mensaje, coloque el cursor sobre él en el panel del hilo de mensajes y aparecerán los elementos de acción. También puede colocar el cursor sobre la esquina superior derecha, debajo de las iniciales del agente, y los aparecerán los elementos de acción. Para obtener más información, visite Elementos de acción del mensaje en la Bandeja de entrada
Elementos de acción del mensaje en la vista Bandeja de entrada

Responder a un mensaje en la Bandeja de entrada 

Puede encontrar el cuadro de texto de respuesta en la parte inferior del panel del hilo de mensajes. Al responder a un mensaje, hay un par de iconos debajo del cuadro de texto de respuesta junto al botón Enviar que puede usar para añadir un emoji a las respuestas, adjuntar un archivo o solicitar la aprobación del supervisor antes de enviar un mensaje. Para obtener más información, consulte Interactuar con un mensaje.

Modo de enrutamiento

El Modo de enrutamiento aparece debajo de la Bandeja de entrada en la barra de navegación izquierda. El modo de enrutamiento es donde un agente puede alternar entre interacciones anidadas en tres carpetas de flujo de trabajo diferentes: En curso, Aplazado e Historial. Puede acceder a estas carpetas a través de las tres pestañas en la parte superior del panel izquierdo. Para obtener más información, visite Introducción al Modo de enrutamiento.
Vista Tareas

Elementos de acción del mensaje en el Modo de enrutamiento

En el Modo de enrutamiento, para acceder a los elementos de acción de un mensaje, simplemente coloque el cursor sobre el mensaje para mostrar los elementos de acción. Si bien algunos elementos de la Bandeja de entrada y del Modo de enrutamiento pueden diferir, algunos elementos de acción del mensaje que verá en la Bandeja de entrada también están disponibles en el Modo de enrutamiento.Para obtener más información, consulte Gestionar interacciones en el Modo de enrutamiento.

Responder a un mensaje en el Modo de enrutamiento

De forma similar a la Bandeja de entrada, puede encontrar el cuadro de texto de respuesta en la parte inferior del panel del hilo de mensajes. Al responder a un mensaje en el Modo de enrutamiento, puede usar las mismas funciones de respuesta que en la Bandeja de entrada, excepto el asistente de respuesta. 
 
Puede encontrar el asistente de respuestas debajo del cuadro de texto de respuesta indicado por un icono de pluma. El asistente de respuesta permite que un agente conteste rápidamente a un cliente con respuestas de la base de conocimientos y respuestas a preguntas similares. Para obtener más información, visite Asistente de respuesta en el Modo de enrutamiento.

Información de los clientes

La sección de información de los clientes contiene toda la información sobre el registro y la actividad de los clientes. Cuando esté interactuando con un mensaje, la información del cliente aparecerá en el panel de la derecha. 
 
Debajo de la información del cliente verá iconos de izquierda a derecha que actúan como un atajo para la información que puede ver. Para obtener más información, consulte Gestionar la información de los clientes

Estados de los agentes

En la parte superior derecha, junto a las iniciales del agente, están los estados de los agentes. Los estados de los agentes son notificadores de estado que permiten a los supervisores y administradores ver lo que está haciendo un agente. 
 
Puede hacer clic en el menú desplegable de estados de los agentes para ver cuáles están disponibles. Tenga en cuenta que el administrador puede personalizar completamente los estados de los agentes. Para obtener más información acerca de los estados de los agentes, consulte Actualizar los estados de los agentes.
Estados de los agentes

Supervisión

Si se le ha asignado un rol de supervisor, además de la Bandeja de entrada y el Modo de enrutamiento, también puede acceder a la opción de menú Supervisión desde la barra de navegación izquierda. El menú Supervisión permite a los supervisores y administradores controlar la actividad de los agentes en tiempo real. Los supervisores pueden acceder a métricas que incluyen el tiempo medio de presencia del agente, la duración media de las interacciones y la cantidad de interacciones en espera, entre otras. Para obtener más información, visite Introducción a Supervisor
 
Cuando haga clic en el menú Supervisión en la barra de navegación izquierda, aparecerá una bandeja deslizante que revela dos opciones: los modos Agentes y Canal. A continuación se explican estas opciones.
Vista de Agentes de Supervisión

Agentes

La vista Agentes de la consola de Supervisión enumera todos los agentes que están conectados al sistema. Permite a los supervisores supervisar a los agentes y enrutar rápidamente las interacciones a los agentes disponibles para maximizar la productividad. Para obtener más información, visite Supervisar la actividad de agentes.
 
Aquí, puede supervisar la actividad de los agentes mediante paneles que puede personalizar para mostrar las estadísticas y los criterios que le gustaría supervisar.

Modos de canal

En la página Modos de canal, puede ver un panel que muestra información de todas las actividades por modo de canal. Los datos que puede ver se indican para el día actual y se restablecen al final de cada día. 

Además, puede refinar los resultados de supervisión en la vista Modos de canal si los filtra por canal, equipo, agente o categoría. Para obtener más información, lea Supervisión de la actividad de los canales.
Vista de Canales de Supervisión
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