Engage Digital | Introducción a Análisis

Análisis comprende las partes de la plataforma dedicadas a la elaboración de informes en tiempo real, históricos y personalizados en forma de paneles, estadísticas e informes. Contiene los indicadores cuantitativos y cualitativos más utilizados en el campo de la relación con el cliente. Los agentes, supervisores y administradores pueden acceder a los informes y paneles de análisis en cualquier momento.
 
Para acceder a la interfaz de análisis, vaya a Análisis desde la barra de encabezado superior. Lo primero que verá en la interfaz de análisis son sus paneles. Puede navegar a otras partes de la interfaz mediante la barra de navegación izquierda. Puede hacer clic en el icono de hamburguesa en la parte superior izquierda para expandir la barra y revelar los nombres asociados con cada opción del menú. También puede pasar el cursor sobre cualquiera de las opciones del menú para revelar una bandeja deslizante con diferentes categorías de informes a las que puede navegar.
 
Estas son las opciones de menú disponibles en Análisis.

Vista Panel

El panel le ayuda a realizar un seguimiento de las métricas, los objetivos y los SLA. Desde los paneles puede acceder y configurar widgets que permiten mostrar información, y KPI que le ayudan a cumplir los objetivos del centro de contacto.
 
Además, puede filtrar la actividad del panel según el canal, la categoría, el equipo o el agente, y seleccionar un período de tiempo para los datos que visualice. Puede personalizar los widgets del panel con los indicadores de objetivo que prefiera. Un objetivo representa una meta para una medida particular que se evalúa en el widget con los datos reales.
 
El panel tiene tres secciones:
  • Actividad: permite ver el volumen de tráfico de mensajes y la actividad de los agentes. Esta sección del panel le ayudará a obtener información acerca de la cantidad de mensajes que llegan al sistema y cómo los agentes los reciben y procesan.
  • Rendimiento general: muestra métricas relacionadas con el rendimiento del centro de contacto y la productividad de los agentes que trabajan en él. Esta sección mide la productividad, como cuántos casos o interacciones han cerrado los agentes por hora.  
  • Calidad: ofrece información general de la calidad del servicio, como el tiempo de respuesta medido de los agentes a los mensajes de los clientes, el porcentaje de acciones que cumplen los objetivos de calidad del servicio y los resultados de las encuestas de satisfacción que los clientes completan después de que se cierren sus casos.
Si desea obtener más información acerca de los paneles, visite Introducción al panel.
Vista de la pestaña de análisis

Volumen

Los informes de volumen son una forma estandarizada de obtener información acerca del volumen de mensajes en el centro de contacto. Existe una variedad de informes de volumen que representan los datos más comunes que se analizan. Puede encontrar los informes de volumen si accede a Análisis > Volumen desde la barra de navegación izquierda y selecciona un informe específico. 
 
Por ejemplo, los informes de volumen sirven para averiguar de qué canal digital proviene la mayor parte de los mensajes entrantes en un período de tiempo seleccionado. Para obtener más información, visite Acerca de los informes de volumen.

Seguimiento de actividad

Los informes de seguimiento de actividad son una forma estandarizada de obtener información acerca de la actividad de los mensajes y agentes en el centro de contacto. Existe una variedad de informes que representan los datos más comunes que se analizan. Puede encontrar los informes de seguimiento de actividad si accede a Análisis > Seguimiento de actividad desde la barra de navegación izquierda y selecciona un informe específico.
 
Por ejemplo, si desea saber cuántos mensajes ignoran los agentes en un período de tiempo seleccionado, consulte el informe de actividad de los mensajes. Para obtener más información, visite Acerca de los informes de seguimiento de actividad.

Valor de calidad

Los informes de valor de calidad son una forma estandarizada de obtener información acerca de las respuestas de los agentes y el nivel del servicio en el centro de contacto. Existe una serie de informes que representan datos de distinta calidad. Puede encontrar los informes de valor de calidad si accede a Análisis > Valor de calidad en la barra de navegación izquierda y selecciona un informe específico. 
 
Los informes de valor de calidad pueden ser útiles, por ejemplo, si desea saber con qué mensajes le hace falta más tiempo a un agente para resolver el problema. Puede filtrar el informe por categorías de disposición con casos similares para generar un informe. Para obtener más información, visite Informes de valor de calidad.

Motor de IA

La sección Motor de IA contiene un único informe llamado Análisis de postura. Este informe utiliza el motor de inteligencia artificial (IA) para analizar la postura de los mensajes. El algoritmo del motor de inteligencia artificial lee los textos de los mensajes de los clientes y busca palabras o frases que indiquen su postura y clasifica cada uno como positivo, negativo o neutral. 
 
Para acceder a este informe, vaya a Análisis > Motor de IA desde la barra de navegación izquierda.
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