Engage Digital | Exportación de datos

Durante la configuración del centro de contacto digital se ajusta una amplia variedad de datos de configuración para varias entidades (como agentes, roles y permisos, identidades y categorías). Además, el sistema almacena información acerca de casos, hilos de mensajes y mensajes individuales. Por último, el sistema contiene un registro de auditoría de los eventos administrativos o de gestión de mensajes que tienen lugar en el sistema.

Puede resultar útil analizar y emplear estos datos en la organización, o bien conservar registros o realizar copias de seguridad de la información de la configuración. Puede utilizar la herramienta de exportación que encontrará en Digital > Exportaciones para exportar datos manualmente o programar exportaciones automáticas. Las exportaciones manuales le permiten capturar datos actuales de forma puntual y recibirlos directamente por correo electrónico. Las exportaciones automáticas le permiten programar exportaciones de forma periódica y especificar más parámetros de salida, como un destino de archivo de un servidor para la entrega de exportaciones.

Exportaciones disponibles

Puede exportar cualquiera de los siguientes datos del sistema:
  • Agentes: una lista de usuarios y sus atributos.
  • Notificaciones de agentes: todas las notificaciones generadas por el sistema en un periodo de tiempo.
  • Permisos de los agentes: todos los permisos de los agentes para utilizar los canales configurados en el sistema.
  • Archivos adjuntos: toda la información sobre archivos adjuntos.
  • Registro de auditoría: todos los eventos que ocurrieron en el sistema dentro de un periodo de tiempo.
  • Comentarios del caso: todos los comentarios publicados en un caso.
  • Casos: todos los casos abiertos dentro de un periodo de tiempo.
  • Categorías: todas las categorías configuradas en el sistema (pueden usarse como plantilla de importación de categorías).
  • Canales: todos los canales del sistema.
  • Satisfacción del cliente: todos los resultados de la encuesta recibidos en SurveyGizmo.
  • Identidades: todas las identidades importadas dentro de un periodo de tiempo.
  • Grupos de identidad: información añadida manualmente por identidad dentro de un periodo de tiempo.
  • Actividad de selección de interacción: tiempo dedicado a cada interacción digital (tarea) por agente.
  • Base de conocimientos para el asistente de respuesta: todas las entradas (y versiones) de la base de conocimientos del asistente de respuesta. 
  • Mensajes: todos los mensajes (enviados y recibidos) dentro de un periodo de tiempo.
  • Estados de presencia: todos los estados de presencia en el sistema.
  • Tiempo de presencia: tiempo de presencia o actividad en el sistema por usuario dentro de un periodo de tiempo.
  • Grupos de entrada del asistente de respuesta: todos los grupos del asistente de respuesta.
  • Roles: todos los roles y los permisos asociados a ellos.
  • Hilos: todos los hilos de mensajes creados dentro de un periodo de tiempo.

Columnas confidenciales

Para cada tipo de exportación, solo un subconjunto de campos está disponible de forma predeterminada. Esta configuración busca proteger las columnas confidenciales que contienen datos personales, como nombres o números de teléfono. Puede optar por añadir columnas confidenciales a las exportaciones manuales o automáticas.
 
Para añadir columnas confidenciales a exportaciones únicas, realice una exportación a través de Digital > Exportaciones en la barra de navegación izquierda. En el panel de detalles, verá una sección Campos para cada exportación, que solo tiene los campos habilitados de forma predeterminada. Añada campos a esta sección para que estén disponibles durante las exportaciones.
 
Para añadir campos a una exportación automática, puede editar una tarea de exportación existente o crear una nueva. En el panel de edición, puede seleccionar los campos que se van a exportar para cada tipo de datos. De forma predeterminada, solo están habilitados los campos no confidenciales. La tarea de exportación automática recuerda los campos seleccionados para futuras exportaciones.

Columnas adicionales

Algunas exportaciones (actualmente solo la exportación de identidad) ofrecen columnas adicionales que están presentes solo para algunos registros. Por ejemplo, la columna tw_followers_count contiene el número de seguidores de Twitter y solo se completa para las identidades de Twitter. Estas columnas adicionales no se seleccionan de forma predeterminada para evitar saturar las exportaciones, pero puede añadirlas al seleccionarlas en el formulario de exportación.

Exportación manual de datos

Las exportaciones manuales son útiles cuando desea filtrar datos en una fecha, formato, equipo o categoría determinados. Puede iniciar manualmente una exportación de datos a su dirección de correo electrónico.
 
Para iniciar una exportación manual, siga estos pasos:
1. Vaya a Administrador en la barra de menú superior.
2. Vaya a Digital > Exportaciones mediante la barra de navegación izquierda.
3. Haga clic en el icono Exportar a la derecha de la exportación que desea realizar.
4. Para los informes que le permiten especificarlos, indique una Fecha de inicio y una Fecha de finalización.
5. Introduzca los criterios requeridos. 
6. Haga clic en Exportar.
7. Haga clic en Guardar.
La exportación de datos se procesa en segundo plano y se envía por correo electrónico como un archivo CSV adjunto a la dirección de correo electrónico asociada con su cuenta.
Ver información adicional al pasar el cursor sobre un componente de grupos

Definición de parámetros para exportación manual

Tras la explicación acerca de cómo realizar una exportación manual, se tratarán algunos de los parámetros comunes que se encuentran en la página de configuración Nueva exportación. Tenga en cuenta que determinados informes pueden tener parámetros de configuración adicionales que filtran los datos particulares de esa entidad que se exporta.
  • Fecha de inicio: la fecha de inicio de la creación de los datos que se quieren incluir en la exportación.
  • Fecha de finalización: la fecha de finalización de la creación de los datos que se quieren incluir en la exportación.
  • Formato: el formato del archivo de exportación.
    • Excel: especifica una exportación en formato de archivo de Microsoft Excel.
    • BI: especifica una exportación en el formato de archivo de Microsoft Power BI.
  • Rol: los roles de usuario que desea exportar.
  • Filtrado por: especifica si las exportaciones se filtran por la hora de creación o la hora de actualización. De forma predeterminada, las exportaciones se filtran por la hora de creación. Las fecha de inicio y finalización seleccionadas estarán relacionadas con este valor. Los valores disponibles son:
    • Hora de creación: especifica que las exportaciones se filtrarán por la hora de creación. Por ejemplo, cuando filtra una exportación de Identidades por hora de creación, la fecha de inicio define la fecha a partir de la cual se empezarán a exportar las identidades que se crearon, y la fecha de finalización es la última fecha en la que se crearon identidades.
    • Hora de actualización: especifica que las exportaciones se filtrarán por la hora de actualización.
  • Campos: una lista de campos que desea incluir en el informe. De forma predeterminada, los campos confidenciales no están incluidos.
Definición de parámetros para exportación manual

Exportación automática de datos

Puede automatizar la exportación para minimizar el tiempo y el esfuerzo que implica la integración de la inteligencia empresarial (BI), los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) o la copia de seguridad de los datos. Las exportaciones automáticas se realizan en un servidor SFTP, donde configurará una ubicación de implementación y acceso en formato BI (consulte Codificación y formato). Puede configurar una ubicación de implementación y el acceso mediante SFTP.
 
Puede añadir tantas tareas de exportación automática como desee. Una tarea de exportación automática tiene la frecuencia de ejecución que usted especifique, por ejemplo: diaria, todos los lunes o el primer día del mes. Las exportaciones se cargan a través del protocolo Secure Shell (SSH) a una ubicación de servidor que especifique.
 
Si desea habilitar las exportaciones automáticas para su dominio, debe habilitar una extensión para esta función. Las extensiones son características individuales que habilita explícitamente en el sistema. Una vez habilitada, puede especificar ajustes adicionales para la función. La función de exportaciones automáticas estará lista para su uso cuando la habilite la extensión.

Para habilitar la extensión de exportación automática, siga estos pasos:
  1. 1. Vaya a Administrador en la barra de menú superior.
  2. 2. Vaya a Configuración > Extensiones mediante la barra de navegación izquierda.
  3. 3. Haga clic en el botón Añadir en la esquina superior derecha.
  4. 4. Seleccione Exportaciones automáticas en el menú desplegable Extensión.
  5. 5. Haga clic en Añadir.
Para configurar una tarea de exportación automática, siga estos pasos:
1. Vaya a Administrador en la barra de menú superior.
2. Vaya a Digital > Exportaciones automáticas mediante la barra de navegación izquierda.
3. Haga clic en el botón Añadir en la esquina superior derecha.
4. Complete los campos como desee. 
5. Marque el tipo de exportación que desee.
6. Seleccione un periodo en la lista desplegable.
7. Haga clic en Guardar.
Configurar una tarea de exportación automática
Configurar una tarea de exportación automática2

Definición de parámetros para la exportación automática

En la página de configuración Añadir una tarea, puede ver casillas de verificación para cada una de las entidades de exportación. Cuando marque una o más de estas entidades de exportación, esta contendrá los datos de esas entidades, incluida una lista de campos predeterminados. La lista de campos predeterminados no incluye aquellos con datos confidenciales. Para algunas exportaciones, puede añadir campos adicionales manualmente si necesita esos datos en su exportación.

Revisemos algunos de los parámetros que encontrará en la página de configuración Añadir una tarea y cómo afectan a sus exportaciones automáticas.
  • Etiqueta: la etiqueta de la tarea de exportación, este nombre se utilizará para determinar el nombre del archivo de exportación.
  • Ejecutar: la frecuencia de ejecución de la exportación.
    • Todos los días: ejecuta una exportación a diario.
    • El primer día de cada semana: ejecuta una exportación el primer día de cada semana.
    • El primer día de cada mes: ejecuta una exportación el primer día de cada mes.
  • Host: el servidor donde se exportará el nombre del archivo.
  • Puerto: el puerto para la conexión SSH. 22 de forma predeterminada.
  • Usuario: el usuario de la conexión SSH.
  • Directorio: el directorio de destino del archivo de exportación. Esta carpeta debe existir y el usuario utilizado para la conexión SSH debe tener permisos de lectura y escritura.
  • Patrón de nombre de archivo: patrón para el nombre del archivo exportado. Permite la personalización en función de las siguientes variables:
    • label: especifica la etiqueta de la tarea de exportación.
    • export_name: especifica el nombre de la exportación (como agentes, mensajes o roles). Solo disponible cuando no se usa un formato zip.
    • year: especifica el año actual en el momento de la exportación (por ejemplo, 2020).
    • month: especifica el mes actual en el momento de la exportación (por ejemplo, 07).
    • day: especifica el día actual en el momento de la exportación (por ejemplo, 30).
  • Exportar zip en un archivo: si las exportaciones deben comprimirse en un solo archivo o transferirse individualmente
  • Clave pública: la clave SSH utilizada para la conexión. RingCentral proporciona esta clave a petición. Debe almacenar esta clave en el directorio ~/.ssh/authorized_keysfile en el servidor para conectarse correctamente.

Opción: exportaciones en formato ZIP en un archivo.

Cuando no utilice la opción Exportaciones en formato ZIP en un archivo, cada una de las exportaciones será un archivo con nombre individual.
 
La variable export_name en el nombre del archivo se denominará de la siguiente manera para cada exportación.
Exportar export_name
Agentes
agents
Notificaciones de agentes agents_notifications
Permisos de agentes agents_permissions
Registro de auditoría journal
Comentarios del caso interventions_comments                                      
Casos interventions
Categorías categories
Canales sources
Identidades identities
Grupos de identidad identity_groups
Mensajes messages
Tiempo de presencia presence_time
Roles roles
Hilos threads
Base de conocimientos para el asistente de respuesta reply_assistant-knowledge_base
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